Top 13 des systèmes et logiciels de billetterie informatique pour une assistance technique solide en 2024.

L'assistance informatique doit gérer de nombreuses tâches à un rythme rapide, notamment des demandes de service, des appels téléphoniques, des outils défectueux et des réclamations de clients.

Si votre équipe s'appuie encore sur des solutions anciennes telles qu'Outlook pour gérer ces tâches, vous ne laissez pas seulement de l'argent sur la table, mais vous dépensez également plus pour garder des techniciens de support informatique supplémentaires.

En fait, HDI indique que le prix typique d'un cas d'assistance sur site est d'environ 37,52 dollars.

Il va sans dire qu'il est important de tirer le meilleur parti de vos représentants des services informatiques. Et pour ce faire, vous avez besoin d'un système de billetterie informatique. Dans cet article, nous vous présentons les principaux logiciels de billetterie informatique à prendre en compte pour mettre en place un service desk efficace.

Mais avant cela, discutons de la signification d'un système de billetterie informatique et de la manière d'en choisir un.

Qu'est-ce qu'un système de billetterie informatique ?

Un système de billetterie informatique (également connu sous le nom de service d'assistance informatique) est une solution qui aide à automatiser les tâches de routine du service clientèle et permet aux représentants du service informatique de gérer les demandes d'assistance et les réclamations du début à la fin.

Une étude réalisée en 2021 a révélé que 60 % des entreprises à croissance rapide disposent d'un système de billetterie par rapport aux entreprises à croissance lente ou nulle.

Et pour cause, un système d'assistance informatique automatise les tâches routinières et permet aux agents d'assistance de traiter les tickets du début à la fin.

Il se concentre principalement sur l'organisation des demandes des clients et génère un ticket chaque fois qu'un problème est soulevé. Le ticket contient des informations pertinentes sur l'acheteur et sur l'ensemble du dossier.

Certaines solutions offrent même des fonctionnalités de pointe pour la gestion des actifs, le dépannage du réseau, la gestion des changements informatiques et la gestion des incidents.

Quelle est la différence entre un service d'assistance informatique et un service d'assistance informatique ?

Les termes "IT Service Desk" et "IT Help Desk" sont souvent considérés comme identiques. Mais techniquement, ils renvoient à deux idées différentes.

Un service desk se concentre davantage sur la fourniture d'une aide manuelle aux travailleurs et aux acheteurs. Selon les lignes directrices de l'ITIL, un service desk est "la première source de contact entre l'entreprise et ceux qui utilisent les solutions de l'entreprise".

D'autre part, les services d'assistance informatique sont apparus dans les années 1980 et servaient simplement à documenter et à résoudre des problèmes accessoires en fonction des besoins.

La distinction entre les deux devient encore plus floue si votre service informatique fait également office d'équipe d'assistance à la clientèle. Heureusement, la majorité des bureaux d'assistance informatique peuvent fournir une assistance à la fois aux travailleurs et aux clients.

Comment choisir le meilleur logiciel de billetterie informatique ?

Pour choisir le meilleur système de billetterie informatique, recherchez des caractéristiques telles qu'une boîte de réception partagée unifiée, la confidentialité et la sécurité, des rapports de performance, la capacité d'évoluer, une plateforme d'auto-assistance, des capacités d'automatisation, la conformité avec les normes du secteur et des intégrations tierces.

Lors de la sélection d'un logiciel de ticketing de support, il est essentiel de prendre en compte vos besoins ainsi que les processus de vos techniciens informatiques. Voici les principaux critères à prendre en compte.

Boîte de réception partagée unifiée

Selon une enquête de Commbox, les moyens de contact fréquemment utilisés par les consommateurs (classés du plus élevé au plus bas) sont le chat en direct automatisé (44 %), Facebook (42 %), WhatsApp (34 %), les messages texte (32 %), l'e-mail (28 %) et Twitter (19 %).

La capacité de générer des demandes à partir de nombreux canaux et de les transformer en tickets fait donc partie des fonctions importantes d'un système de ticketing pour le support informatique.

Si vous disposez d'une interface unifiée pour voir et traiter chaque nouveau ticket, l'efficacité de votre personnel augmentera. Et cette boîte aux lettres centralisée devrait vous permettre de :

• Formuler manuellement des demandes au nom des clients, si nécessaire.
• Utiliser des messages types simples pour les problèmes fréquemment signalés
• Fournir une réponse automatisée au client lorsqu'il pose une question
• Télécharger des documents
• Stocker les conversations et les appels précédents dans le même dossier pour conserver les informations.
• Éviter le chevauchement des réponses de plusieurs représentants (détection des collisions)
• Travailler en équipe sur un ticket (par exemple, en ajoutant des commentaires internes)

Vie privée et sécurité

Une enquête de Pew Research a révélé que 79 % des participants s'inquiètent fortement ou modérément de la manière dont les marques utilisent leurs informations.

Dans les logiciels de billetterie informatique, les données critiques des clients sont souvent associées aux cas. Par exemple, un client peut avoir à partager un mot de passe pour qu'un agent puisse examiner un problème. C'est pourquoi un centre d'assistance doit être en mesure d'assurer la sécurité des informations délicates.

Vous pouvez opter pour un déploiement en interne ou pour un logiciel de billetterie d'assistance basé sur le web. Bien que les deux systèmes présentent des avantages et des inconvénients, la protection des données est une priorité dans chaque scénario. Par conséquent, lorsque vous évaluez les systèmes de support informatique, recherchez les fonctions de sécurité clés suivantes :

• Permissions basées sur l'IP pour s'assurer que personne d'autre que votre équipe ne peut accéder au backend.
• Cryptage des données pour sécuriser les informations critiques
• Restriction de l'accès à des utilisateurs spécifiques et de leurs droits dans votre entreprise
• Dépistage des logiciels malveillants et autres pièces jointes malveillantes
• Certification SSL pour les logiciels basés sur le web

Rapports de performance

Un rapport de Pega a établi que la résolution rapide du problème est l'élément clé d'une bonne assistance à la clientèle pour 59 % des consommateurs.

Ainsi, lorsqu'il s'agit d'aide informatique, la rapidité de l'assistance revêt une grande importance. C'est pourquoi la majorité des agents du service clientèle doivent respecter des accords de niveau de service (SLA).

Un bon logiciel de billetterie informatique est doté de fonctions d'analyse robustes qui vous permettent de voir immédiatement si vos agents d'assistance respectent ces accords de niveau de service (SLA). Par exemple, il offre des informations en temps réel sur le nombre de problèmes résolus et le temps de traitement moyen.

En outre, votre système de service d'assistance doit vous permettre de recueillir les commentaires des acheteurs et d'évaluer la satisfaction des clients, que ce soit par le biais d'enquêtes NPS, d'enquêtes CSAT ou d'autres moyens.

Capacité d'adaptation

Que se passe-t-il lorsque votre entreprise se développe ? Si votre équipe double ou triple, quelles seront les dépenses ?

Lors de la sélection d'un logiciel de billetterie informatique, vous devrez peut-être tenir compte de son potentiel d'évolutivité. Tenez compte de facteurs tels que la limite supérieure du nombre d'utilisateurs autorisés, la capacité de stockage et le nombre d'acheteurs que vous pouvez gérer sur le système. Voyez également comment le prix évolue en fonction de ces facteurs.

Plate-forme d'auto-assistance

Une autre capacité importante est la création de plateformes d'auto-assistance pour vos acheteurs ainsi que pour l'équipe d'assistance informatique. En effet, les deux y trouvent leur compte. Voici comment procéder.

Pour les clients

Selon un rapport de 2020, 69 % des acheteurs souhaitent résoudre leurs problèmes de manière autonome avant de demander l'aide du personnel d'assistance.

Lorsque vous fournissez une base de connaissances externe, vous permettez à vos utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes les plus fréquents. Il en résulte une diminution des demandes peu urgentes pour le service d'assistance et ses représentants.

Dans l'ensemble, cela crée un scénario unique où tout le monde est gagnant. Les acheteurs sont heureux de régler eux-mêmes les problèmes fréquents, ce qui réduit le nombre de demandes d'assistance et les dépenses de votre service clientèle.

Vous pouvez utiliser une base de connaissances externe pour afficher les questions les plus courantes des clients, des informations sur les produits et les solutions proposés, ainsi que sur la manière de traiter les erreurs.

Les utilisateurs doivent pouvoir facilement rechercher ou parcourir le portail de connaissances par thèmes et mots-clés. De cette manière, ils peuvent éviter de soumettre de nouvelles demandes et obtenir un accès immédiat aux données qu'ils souhaitent.

Pour les techniciens informatiques

Une base de connaissances interne améliore la productivité des représentants de votre service informatique car elle leur permet de trouver des réponses par eux-mêmes. Ils peuvent ainsi trouver rapidement des solutions dans l'accomplissement de leurs tâches.

Votre équipe appréciera de pouvoir trouver les informations requises sans perdre de temps. En outre, les représentants du service d'assistance peuvent en tirer un grand profit lorsqu'ils traitent des demandes de service.

La documentation interne permet à votre équipe d'élaborer des modes opératoires normalisés pour la gestion des tickets, des guides de dépannage et des protocoles standard.

Capacités d'automatisation

Dans une étude réalisée en 2020 par Opinion Matters, 65 % des responsables informatiques américains déclarent que l'auto-assistance intelligente a été un facteur déterminant pour survivre à la pandémie.

La plupart des logiciels de billetterie informatique vous permettent de définir des règles et des déclencheurs pour modifier le statut, le niveau d'importance et d'autres paramètres du billet. Vous pouvez également créer une réponse automatisée à envoyer aux acheteurs pour confirmer leur demande.

Certains logiciels de billetterie informatique peuvent également vous permettre de créer des flux de travail automatisés. Par exemple, vous pouvez classer et hiérarchiser les demandes d'assistance en fonction de facteurs tels que l'adresse électronique, l'objet de l'e-mail et les mots utilisés dans le ticket.

Grâce à cette fonction, vous pouvez mettre en place un déclencheur pour classer les demandes provenant d'une adresse électronique particulière. Vous pouvez ensuite attribuer ces demandes à vos agents les plus qualifiés.

Respect des normes industrielles

Une autre considération importante est la réglementation et les normes du marché qui doivent être respectées. Par exemple, si vous travaillez dans le secteur médical, votre service d'assistance doit respecter les directives HIPAA. Et si votre entreprise doit être en conformité avec ITIL, votre service d'assistance doit répondre à ces normes.

À la lumière de ce qui précède, tenez compte de ces exigences et incluez-les dans les critères d'évaluation de votre service d'assistance informatique.

Prise en charge des intégrations de tiers

Lorsque l'on travaille dans une grande entreprise, l'intégration avec les logiciels existants est un facteur crucial à prendre en compte lors de la sélection d'un système de billetterie informatique. En voici un exemple :

• En reliant le service d'assistance à votre système de gestion de la relation client (CRM), vous pouvez mieux comprendre les acheteurs, notamment leurs habitudes d'achat, leur comportement en ligne et leurs préférences. Ces informations aideront votre équipe de support informatique à offrir une assistance personnalisée.
• En connectant le service d'assistance à votre logiciel de gestion des actifs informatiques, vous pouvez détecter les outils ou technologies défectueux qui doivent être réparés ou mis à jour, ce qui vous permet de mieux gérer les problèmes.
• L'intégration du service desk à votre système de suivi des problèmes peut vous permettre de maîtriser les tâches de débogage.

Quels sont les meilleurs systèmes de billetterie pour le service d'assistance informatique ?

Parmi les meilleurs logiciels de billetterie pour le service d'assistance informatique, on trouve Heroc Inbox, Hubspot's Help Desk, ServiceNow, SolarWinds' Web Help Desk, JitBit, Freshdesk, Zendesk Support, Spiceworks, osTicket, ConnectWise, et Jira Service Desk.

Comme nous l'avons vu, le logiciel de billetterie pour le support informatique est un outil crucial pour les entreprises qui souhaitent gérer et résoudre les problèmes techniques de manière efficace. Examinons donc quelques-uns des meilleurs systèmes de billetterie informatique.

Heroic Inbox

Heroic Inbox est une boîte aux lettres centralisée de premier ordre et un logiciel de ticketing de support pour les personnes qui gèrent un site WordPress. Ce plugin transforme un site WordPress auto-hébergé en un véritable bureau d'assistance.

Niché dans les autres options du backend de votre site, il réduit les perturbations et améliore les opérations de l'équipe du service d'assistance.

La principale caractéristique de ce plugin est qu'il vous permet de gérer vos ventes, votre service clientèle, vos collaborations et vos boîtes aux lettres supplémentaires à partir d'un emplacement central.

Vous pouvez facilement l'intégrer à votre espace de travail Google ou à votre compte Gmail. Il commencera à afficher vos courriels sur le panneau de configuration de WordPress, ce qui vous permettra d'y répondre à partir du même endroit.

Avec Heroic Inbox, vous bénéficiez également de paramètres d'authentification des utilisateurs sécurisés et d'une grande variété de fonctions d'assistance en ligne à un coût économique. Ces caractéristiques font de Heroic Inbox le logiciel de ticketing informatique idéal pour offrir une assistance et un service client de premier ordre.

Mais ce n'est pas tout. Si vous avez une boutique en ligne qui utilise WooCommerce, Heroic Inbox peut extraire les informations d'un client de WooCommerce.

Caractéristiques principales

• Vous pouvez héberger vous-même votre service d'assistance, ce qui vous permet de contrôler entièrement vos informations et d'en avoir le droit.
• Gestion d'un nombre illimité d'adresses électroniques, de boîtes aux lettres, de communications et d'utilisateurs à partir d'un seul emplacement
• Catégorisation automatique des courriels, règles et réponses. Réponses automatisées aux demandes d'assistance
• De solides capacités de collaboration avec un nombre illimité de membres, de commentaires, de réponses stockées, de modèles, d'attributions de tickets et de brouillons.
• Intégration avec WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP et d'autres outils

HubSpot

Le logiciel Support Desk de HubSpot vous permet de documenter, catégoriser et contrôler les tickets de service client sur un panneau de contrôle unifié accessible à votre personnel. Les agents peuvent voir chaque interaction sur le cas de support et superviser le parcours de résolution jusqu'à ce que le problème soit résolu.

Les demandes d'assistance sont liées aux données de l'acheteur, ce qui simplifie la tâche des agents du service clientèle. En effet, ils peuvent vérifier les communications antérieures du client avec l'entreprise.

La fonction Help Desk de HubSpot génère automatiquement un ticket d'assistance chaque fois qu'un acheteur soumet un formulaire, envoie un email pour signaler un problème, ou prend contact via un chat en direct.

De plus, HubSpot offre des données analytiques pour contrôler l'efficacité du personnel de votre service d'assistance. Ces données comprennent des indicateurs clés de performance tels que le temps de réponse des représentants et le nombre de cas d'assistance. Vous pouvez ainsi savoir si l'équipe répond aux besoins des clients.

Si les agents prennent du retard, les supérieurs peuvent examiner le fonctionnement de chaque agent et identifier les obstacles critiques qui les empêchent d'atteindre les objectifs de l'entreprise.

Caractéristiques principales

• Enregistrer, organiser et suivre les problèmes des acheteurs dans un lieu centralisé
• Automatiser les demandes de service
• Organiser les tickets en fonction de leur gravité afin de résoudre rapidement les problèmes urgents.
• Générer des données sur les demandes résolues, l'efficacité des agents et le temps de résolution.
• Peut être connecté au CRM gratuit de HubSpot

ServiceNow

ServiceNow est un logiciel de billetterie informatique qui peut faire plus qu'enregistrer des détails de base sur les incidents. L'objectif de cet outil est de consolider tous les processus informatiques, qu'il s'agisse de DevOps, d'ITSM ou de gouvernance, en un seul endroit.

La plateforme est axée sur l'amélioration de la productivité. Par exemple, elle vous permet de regrouper l'ensemble de vos solutions, infrastructures et outils informatiques dans un panneau de contrôle unifié.

En outre, il vous permet de surveiller certains indicateurs de performance et d'établir des opérations personnalisées pour les membres de l'équipe, les acheteurs et les techniciens informatiques. Il peut également servir de logiciel d'administration de projet.

Caractéristiques principales

• Dépannage et gestion des incidents
• Gestion de la configuration et des actifs
• Des rapports attrayants avec les indicateurs clés de performance que vous avez choisis
• Des flux de travail personnalisés pour une variété de protocoles informatiques, y compris ITSM, le service à la clientèle et la gestion des actifs.
• Un vaste choix d'intégrations et d'applications

Web Help Desk de SolarWinds

Le service d'assistance Web de SolarWinds est spécialement conçu pour gérer la gestion des actifs et les questions des acheteurs. Si vous avez besoin d'un logiciel de billetterie informatique pour l'assistance interne, SolarWinds dispose d'une plate-forme distincte appelée Service Desk.

Dans cette optique, Web Help Desk est également un logiciel téléchargeable qui peut traiter les demandes de service, les ressources informatiques et les demandes de gestion du changement.

Une fonction exceptionnelle du service d'assistance en ligne est l'option "SLA breach approaching", qui vous permet de créer des notifications de SLA. Par exemple, "Si une demande d'assistance n'est pas traitée pendant 30 minutes, alertez le chef d'équipe".

Caractéristiques principales

• Couplage des demandes de soutien pour un traitement harmonieux des demandes connectées
• Connexion API directe avec LDAP et Active Directory
• Mettre en place des questionnaires de retour d'information automatiques
• Compatibilité avec les logiciels externes de gestion des actifs informatiques

JitBit

JitBit est un logiciel de billetterie informatique qui offre des options de cloud et d'auto-hébergement en mettant l'accent sur le minimalisme. Mais cela ne signifie pas que le système de billetterie informatique est dépourvu de fonctionnalités essentielles.

Sous sa conception simple se cachent des règles d'automatisation robustes. Ces fonctions vous permettent de mettre en place des réponses automatiques, d'affecter des agents aux demandes de service et de fixer des délais pour les cas d'assistance.

Jitbit est pré-équipé de connexions avec des logiciels tiers tels que Github, Slack et Jira. En outre, il peut être relié à Zapier, ce qui permet d'accéder à plus de 500 applications supplémentaires. Vous pouvez également utiliser l'API REST pour créer des connexions logicielles spécifiques.

Caractéristiques principales

• Fonctionnalités d'automatisation dans le service d'assistance
• Application de service d'assistance pour smartphone
• Prise en charge du protocole SSL
• Gestion des actifs

Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de billetterie informatique en ligne qui regroupe toutes les fonctions essentielles de l'assistance informatique en une seule plateforme. L'ensemble des fonctionnalités varie en fonction de la formule choisie, mais chaque formule propose des tickets d'assistance, des outils de travail en équipe, l'intégration des médias sociaux et des capacités d'analyse.

Un aspect particulièrement utile de Freshdesk est le centre de gestion des contacts. Ici, les personnes et les entreprises sont liées aux demandes d'assistance, ce qui simplifie la gestion de la communication.

Les représentants et les superviseurs peuvent rapidement identifier les demandes de service en attente en fonction de plusieurs facteurs afin de s'assurer que chaque problème est traité rapidement.

Notez également que Freshdesk n'est pas conçu pour la gestion des services informatiques. Il existe pour cela un logiciel de service desk informatique distinct, appelé Fresh Service.

Caractéristiques principales

• Automatisation et répartition des tâches en fonction des compétences des agents dans les formules premium
• Les tableaux de bord du personnel vous permettent de suivre les indicateurs de performance essentiels.
• Fonctionnalité de gamification pour encourager les représentants du service d'assistance
• Fournir une assistance par le biais de différents moyens tels que les messages de chat, les portails de sites web, les courriels et les plateformes de médias sociaux.

Zendesk

Zendesk Support est un composant de l'ensemble Zendesk, qui sert de service d'assistance. Créé pour les opérations de support client standard, il ne dispose pas de fonctionnalités orientées vers les technologies de l'information, comme la gestion des actifs.

D'autre part, ce système de billetterie informatique excelle dans l'assistance par différents moyens. Les demandes de service peuvent être soumises à partir d'une variété de canaux, y compris les plateformes de médias sociaux.

L'un de ses points forts est la possibilité d'exécuter des règles. Par exemple, le personnel d'assistance peut activer un processus automatique particulier lorsque les propriétés d'un dossier d'assistance sont mises à jour.

Une autre fonctionnalité de Zendesk, les Vues, peut également être utile car elle vous permet d'identifier les demandes d'assistance en fonction de facteurs spécifiques.

Caractéristiques principales

• Affichage réglable et dates d'expiration des billets
• Rapports d'analyse flexibles avec des paramètres personnalisés pour générer les informations souhaitées
• Le prix par utilisateur peut atteindre 200 dollars pour les grands bureaux d'assistance.

Spiceworks

Spiceworks est un logiciel de billetterie informatique gratuit extrêmement flexible. En fonction de vos besoins, vous pouvez l'enrichir d'un large éventail d'applications informatiques pour les activités et les opérations. Il peut s'agir de la gestion des actifs, de l'assistance virtuelle et de la surveillance du réseau.

Spiceworks propose des options sur site et dans le nuage, ainsi que des applications pour smartphones pour les appareils iOS et Android.

Pour les personnes qui cherchent à communiquer avec des collègues et à partager des connaissances, il existe un forum Spiceworks important et bien connu. Il regroupe des architectes de réseau, des administrateurs de système et d'autres experts en informatique.

Caractéristiques principales

• Système d'assistance informatique gratuit et flexible
• Soutenu par des publicités affichées dans le logiciel
• Les formulaires de demande de soutien peuvent être modifiés en fonction des différentes situations
• Nombre illimité de cas d'assistance et de machines connectées

osTicket

osTicket est un système de billetterie pour le service d'assistance informatique qui comprend toutes les fonctions courantes dont vous pourriez avoir besoin pour l'assistance informatique, et il peut être modifié en fonction de vos besoins.

Vous pouvez choisir une option gratuite à code source ouvert ou une option basée sur le cloud pour un plan mensuel.

L'un des principaux avantages d'osTicket est sa capacité à classer automatiquement les tickets d'assistance lors de leur soumission. Vous pouvez créer des champs de saisie, des formulaires et des files d'attente spécifiques après avoir reçu des demandes de service client afin de les diriger vers le technicien ou le service approprié.

Caractéristiques principales

• Versions gratuite, hébergée dans le nuage et d'entreprise
• Empêche les techniciens de se chevaucher sur le même ticket
• Règles d'acheminement des nouvelles demandes d'assistance
• Fonctionnalité de l'ANS
• Analyse des données

ConnectWise

ConnectWise va au-delà d'un simple système de billetterie informatique. Il s'agit d'un logiciel complet d'automatisation du flux de travail créé pour les entreprises qui ont besoin de superviser plusieurs processus de service au sein d'une plateforme en ligne.

Outre le logiciel de service d'assistance, ConnectWise contient de nombreuses fonctionnalités supplémentaires telles que l'administration des tâches, les feuilles de temps, l'analyse des données, la facturation et l'approvisionnement en produits.

Pour des capacités supplémentaires, il peut également être modifié à l'aide de l'une des plus de 300 connexions API. Sa gestion adaptable des contrats vous permet de gérer plusieurs accords de travail sans effort.

Caractéristiques principales

• Logiciel d'assistance et de billetterie informatique
• Suivi du temps et informations fondées sur des données
• Facturation, approvisionnement et expédition des produits
• API publique et plus de 300 connexions tierces

Jira Service Desk

Jira Service Desk est l'un des meilleurs logiciels pour le service client et la gestion des services informatiques. Comme il a été créé par Atlassian, il s'intègre parfaitement à leur célèbre programme de gestion des tâches - Jira Software.

Vous pouvez étendre le service desk avec plus de 350 intégrations externes. Il s'agit de logiciels pour la réalisation de questionnaires, la gestion des relations avec les clients, la gestion des actifs et diverses activités orientées vers les technologies de l'information.

Le programme dispose également de solides fonctionnalités d'automatisation qui vous permettent d'optimiser les opérations telles que l'acheminement des demandes et les alertes de niveau 1.

Caractéristiques principales

• Automatisation des processus redondants
• Caractéristiques de l'ANS
• Plus de 350 extensions sur Atlassian Marketplace
• Analyse de la satisfaction des clients (CSAT)

Zammad

La prochaine option sur notre liste de systèmes de billetterie informatique est Zammad. Ce service desk en ligne et open-source vous permet d'offrir un service à la clientèle par le biais de différents canaux, notamment les appels téléphoniques, Facebook, Twitter, les messages et les courriels.

Les critères d'escalade des tickets et les dates d'échéance préférées de Zammad peuvent être utilisés pour les demandes, les acheteurs et les entreprises. Cela vous aidera à construire et à suivre facilement vos accords de niveau de service (SLA).

L'une des caractéristiques les plus remarquables de ce logiciel est l'enregistrement des activités, qui vous permet de consulter l'historique et de voir les modifications apportées, ainsi que leur auteur.

Caractéristiques principales

• Capacité de recherche pour les demandes d'assistance ainsi que pour d'autres téléchargements
• Détection des collisions et sauvegarde automatique
• Règles d'escalade personnalisables et délais de résolution des problèmes

Suivi des demandes

Request Tracker est un système de help desk gratuit et open-source qui vous permet de suivre les cas d'assistance et de gérer les opérations. Son interface orientée web est entièrement adaptative, ce qui permet aux tickets d'être disponibles sur un mobile ou un ordinateur.

Il s'agit d'un logiciel conforme aux normes de sécurité qui comprend une compatibilité PGP complète pour le cryptage, le déchiffrage et la signature de documents. Contrairement aux autres logiciels de ticketing informatique présentés dans cet article, Request Tracker ne dispose pas d'une interface utilisateur supérieure. Son interface utilisateur peut sembler ancienne à certaines personnes.

Caractéristiques principales

• Répondre aux demandes des clients où qu'ils se trouvent à l'aide d'une application de courrier électronique ou du navigateur d'un smartphone
• Fonctionnalités de feuilles de temps et de rapports analytiques
• Des forfaits de services premium sont disponibles
• Absence de capacités d'accord sur le niveau de service et de prise en charge des documents dynamiques

Quels sont les meilleurs moyens d'optimiser le processus de gestion des tickets du service d'assistance informatique ?

Les meilleures pratiques pour optimiser le processus de gestion des tickets du service d'assistance informatique comprennent la création d'équipes ciblées, l'établissement de contrats de niveau de service dès le début, la mise en place d'un portail en libre-service, la catégorisation des tickets lors de leur soumission, la réalisation d'enquêtes auprès des clients et l'assurance que les transferts comprennent l'historique du client.

Maintenant que nous avons évalué les principaux systèmes de billetterie informatique disponibles aujourd'hui, examinons une vue d'ensemble des méthodes permettant d'améliorer votre service d'assistance informatique.

Créer des équipes ciblées

Il n'est pas idéal que l'ensemble de votre équipe de support informatique passe constamment de l'architecture du système à la maintenance des appareils et aux demandes de changement. En revanche, vous pouvez créer des départements dédiés qui gèrent des groupes d'activités connexes. Cela réduit la pression et permet au personnel du service d'assistance d'être plus concentré.

Établir des accords de niveau de service à un stade précoce

Les accords de niveau de service (SLA) vous aident à définir clairement les exigences des utilisateurs finaux et à évaluer la qualité du service des représentants.

Pour respecter vos engagements en matière de SLA, assurez-vous que vous disposez d'un nombre suffisant de représentants pour gérer tous les tickets d'aide entrants et que votre logiciel de gestion des tickets informatiques est en mesure d'aider votre service d'assistance.

Disposer d'un portail en libre-service

Selon Salesforce Research, 68 % des clients choisiraient d'utiliser des supports d'auto-assistance - tels que des bases de connaissances ou des portails de libre-service - pour des questions ou des problèmes de base.

Il va sans dire que vous devez encourager l'auto-assistance en publiant une documentation abondante sur votre base de connaissances. Veillez également à ce qu'il soit facile d'introduire une demande d'assistance et à ce qu'il y ait une barre de recherche intelligente capable de permettre aux acheteurs de localiser tous les détails liés à leur problème.

Catégoriser les tickets lors de leur soumission

Pour résoudre rapidement les tickets et réduire le travail humain, mettez en place des déclencheurs d'automatisation qui attribuent un type particulier de requête à un représentant ou à une division spécifique. Vous pouvez le faire en fonction de la source du ticket, des mots utilisés dans la requête ou de la catégorie choisie par le client.

Mener des enquêtes auprès des clients

Les rapports d'analyse de données fournissent des informations utiles, mais les commentaires de vos acheteurs vous donnent une vue d'ensemble des véritables informations.

L'étude "State of Customer Experience Patterns" de Usersnap indique que la quantification de l'expérience client implique environ 2,7 méthodologies. Pour les organisations B2B, l'enquête est l'approche la plus utilisée, avec 64 %. Viennent ensuite les entretiens avec les utilisateurs (60 %) et le score de promoteur net (NPS) (50 %).

Veiller à ce que les transferts soient effectués en tenant compte de l'historique du client

Selon une étude réalisée par Gladly et Zogby Analytics, les clients estiment qu'il est essentiel que les marques connaissent leur identité personnelle (66 %), leurs communications antérieures (56 %) et leur historique d'achat (55 %).

Vous devez donc veiller à ce que les représentants du service clientèle obtiennent toutes ces informations de base essentielles pour résoudre les cas d'assistance.

Dernières réflexions sur les logiciels de billetterie informatique

La plupart des options mentionnées ci-dessus sont capables de gérer un large éventail de projets de billetterie informatique. Elles vous permettent de gérer les cas d'assistance, les actifs, les demandes des acheteurs et les problèmes des travailleurs à l'aide d'un seul logiciel.

En raison de la richesse de leurs fonctionnalités, ces systèmes de billetterie informatique peuvent constituer un choix favorable dans les situations où vous êtes prêt à investir du temps dans la formation de votre équipe ou à investir beaucoup d'argent.

Mais dans de nombreux cas, vous n'avez tout simplement pas besoin d'une solution tout-en-un. Si vous n'avez pas besoin de trop de fonctionnalités, vous pouvez adopter une approche modulaire. Utilisez plusieurs outils de service à la clientèle informatique, chacun excellant dans un domaine différent des services informatiques.

Heroic Inboxpar exemple, est une solution de help desk informatique qui donne la priorité à la fourniture d'un excellent support de billetterie. Elle peut être intégrée à votre service client global avec d'autres logiciels.

Par exemple, Heroic Inbox peut être utilisé avec Heroic KB (notre logiciel de base de connaissances maison) pour tirer le meilleur parti de votre investissement, obtenir une interface rationalisée pour les représentants, et fournir une assistance rapide aux acheteurs, qu'il s'agisse d'auto-assistance ou d'assistance humaine.