14 Best IT Ticketing System Software of 2025 (Free and Paid)

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Écrit par : avatar de l'auteur Hitesh Sahni Reviewed By : avatar de l'évaluateur Shankar Chavan
top it ticketing systems and software

IT ticketing system software is expected to handle numerous support tasks at a rapid pace, including:

  • Demandes de service
  • Appels téléphoniques
  • Outils défectueux
  • Réclamations des clients

If your team is still relying on legacy email solutions like Gmail and Outlook to handle these tasks, you’re not just leaving money on the table, but also spending more on keeping additional IT support technicians.

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il devient crucial d'investir dans le bon système de billetterie. Ainsi, vos tâches d'assistance peuvent être exécutées sans problème, surtout à l'ère des technologies de l'information (TI).

C'est pourquoi nous avons comparé dans ce guide les meilleurs systèmes ou logiciels de billetterie informatique afin de vous aider à choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.

What Is an IT Ticketing System?

Un système de billetterie informatique est une solution qui aide à automatiser les tâches de routine du service client et permet aux représentants du service informatique de gérer les demandes d'assistance et les plaintes du début à la fin.

How IT ticketing system Works - visual graphic by HeroThemes
How IT ticketing system Works Visual graphic by HeroThemes

What Features Should You Look for in an IT Ticketing System software?

An effective IT ticketing software will help you with:

  • Organizing and prioritizing requests
  • Automate repeated tasks
  • Centralize communications
  • Track IT issues

To get the most out of your software of choice, you need the right set of features. As of 2025, there are hundreds of IT ticketing software available in the market, of which I have rigorously tested a few quality software, so you can have an easy time choosing the best.

Icône de confiance

Nous testons et étudions rigoureusement chaque produit que nous recommandons sur HeroThemes. Notre processus d'évaluation. Nous pouvons également percevoir une commission si vous effectuez un achat par l'intermédiaire de nos liens.

To pick the best IT ticketing system, look for the following features:

What features to look in IT ticketing system software visual graphic by HeroThemes
  1. Boîte de réception partagée unifiée
  2. Vie privée et sécurité
  3. Rapports de performance
  4. La capacité d'adaptation
  5. Une plate-forme d'auto-assistance (pour la base de connaissances informatiques)
  6. Capacités d'automatisation
  7. Respect des normes industrielles
  8. Intégrations de tiers

Lors de la sélection d'un logiciel de ticketing de support, il est essentiel de prendre en compte vos besoins ainsi que les processus de vos techniciens informatiques.

1. Boîte de réception partagée unifiée

Selon une enquête de Commbox1les clients utilisent fréquemment les canaux d'aide (classés du plus élevé au plus bas) tels que :

  1. Chat en direct automatisé (44%)
  2. Facebook (42%)
  3. WhatsApp (34%)
  4. Messages textuels (32%)
  5. Courriel (28%)
  6. Twitter (19%)
Les différents canaux de communication utilisés par les clients

La capacité de générer des demandes à partir de nombreux canaux et de les transformer en tickets fait donc partie des fonctions importantes d'un système de ticketing pour le support informatique.

Si vous disposez d'une interface unifiée pour voir et traiter chaque nouveau ticket, l'efficacité de votre personnel augmentera. Et cette boîte aux lettres centralisée devrait vous permettre de :

  • Formuler manuellement des demandes au nom des clients, si nécessaire.
  • Utiliser des messages types simples pour les problèmes fréquemment signalés
  • Fournir une réponse automatisée au client lorsqu'il pose une question
  • Télécharger des documents
  • Stocker les conversations et les appels précédents dans le même dossier pour conserver les informations.
  • Éviter le chevauchement des réponses de plusieurs représentants (détection des collisions)
  • Travailler en équipe sur un ticket (par exemple, en ajoutant des commentaires internes)

2. Vie privée et sécurité

Une enquête de Pew Research a révélé que 79% des2 des participants s'inquiètent fortement ou modérément de la manière dont les marques utilisent leurs informations.

Dans les logiciels de billetterie informatique, les données critiques des clients sont souvent associées aux dossiers.

Par exemple, un client peut être amené à partager un mot de passe pour qu'un agent puisse examiner un problème. C'est pourquoi un centre d'assistance doit être en mesure d'assurer la sécurité des informations délicates.

Vous pouvez opter pour un déploiement en interne ou pour un logiciel de billetterie d'assistance basé sur le web. Bien que les deux systèmes présentent des avantages et des inconvénients, la protection des données est une priorité dans chaque scénario. Par conséquent, lorsque vous évaluez les systèmes de support informatique, recherchez les fonctions de sécurité clés suivantes :

  • Permissions basées sur l'IP pour s'assurer que personne d'autre que votre équipe ne peut accéder au backend.
  • Cryptage des données pour sécuriser les informations critiques
  • Restriction de l'accès à des utilisateurs spécifiques et de leurs droits dans votre entreprise
  • Dépistage des logiciels malveillants et autres pièces jointes malveillantes
  • Certification SSL pour les logiciels basés sur le web

3. Informations sur les rapports de performance

Lorsqu'il s'agit d'aide informatique, la rapidité de l'assistance compte beaucoup. C'est pourquoi la plupart des agents du service clientèle doivent respecter des accords de niveau de service (SLA).

Un bon logiciel de billetterie informatique est doté de fonctions d'analyse robustes qui vous permettent de voir immédiatement si vos agents d'assistance respectent les accords de niveau de service.

Par exemple, il offre des informations en temps réel sur le nombre de problèmes résolus et le temps de traitement moyen.

En outre, votre système de service d'assistance doit vous permettre de recueillir les commentaires des acheteurs et d'évaluer la satisfaction des clients, que ce soit par le biais d'enquêtes NPS, d'enquêtes CSAT ou d'autres moyens.

4. Capacité de mise à l'échelle

Que se passe-t-il lorsque votre entreprise se développe ? Si votre équipe double ou triple, quelles seront les dépenses ?

Lors de la sélection d'un logiciel de billetterie informatique, vous devrez peut-être tenir compte de son potentiel d'évolutivité. Tenez compte de facteurs tels que la limite supérieure du nombre d'utilisateurs autorisés, la capacité de stockage et le nombre d'acheteurs que vous pouvez gérer sur le système. Voyez également comment le prix évolue en fonction de ces facteurs.

5. Plate-forme d'entraide

Une autre capacité importante est la création d'une plateforme d'auto-assistance pour vos acheteurs ainsi que pour l'équipe d'assistance informatique. En effet, cela profite aux deux. Voici comment procéder.

Pour les clients

69%3 des acheteurs souhaitent résoudre leurs problèmes de manière autonome avant de demander l'aide du personnel d'assistance.

Lorsque vous fournissez une base de connaissances externe, vous permettez à vos utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes les plus fréquents. Il en résulte une diminution des demandes peu urgentes pour le service d'assistance et ses représentants.

Une base de connaissances réalisée avec Heroic KB

Dans l'ensemble, cela crée un scénario unique où tout le monde est gagnant. Les acheteurs sont heureux de régler eux-mêmes les problèmes fréquents, ce qui réduit le nombre de demandes d'assistance et les dépenses de votre service clientèle.

Vous pouvez utiliser une base de connaissances externe pour afficher les questions les plus courantes des clients, des informations sur les produits et les solutions proposés, ainsi que sur la manière de traiter les erreurs.

Les utilisateurs doivent pouvoir facilement rechercher ou parcourir le portail de connaissances par thèmes et mots-clés. De cette manière, ils peuvent éviter de soumettre de nouvelles demandes et obtenir un accès immédiat aux données qu'ils souhaitent.

Pour les techniciens informatiques

Une base de connaissances interne améliore la productivité des représentants de votre service informatique car elle leur permet de trouver des réponses par eux-mêmes. Ils peuvent ainsi trouver rapidement des solutions dans l'accomplissement de leurs tâches.

Votre équipe appréciera de pouvoir trouver les informations requises sans perdre de temps. En outre, les représentants du service d'assistance peuvent en tirer un grand profit lorsqu'ils traitent des demandes de service.

La documentation interne permet à votre équipe d'élaborer des modes opératoires normalisés pour la gestion des tickets, des guides de dépannage et des protocoles standard.

6. Capacités d'automatisation

La plupart des logiciels de billetterie informatique vous permettent de définir des règles et des déclencheurs pour modifier le statut, le niveau d'importance et d'autres paramètres du billet. Vous pouvez également créer une réponse automatisée à envoyer aux acheteurs pour confirmer leur demande.

Fonction Auto Responder dans un logiciel de billetterie

Certains logiciels de billetterie informatique peuvent également vous permettre de créer des flux de travail automatisés. Par exemple, vous pouvez classer et hiérarchiser les demandes d'assistance en fonction de facteurs tels que l'adresse électronique, l'objet de l'e-mail et les mots utilisés dans le ticket.

Grâce à cette fonction, vous pouvez mettre en place un déclencheur pour classer les demandes provenant d'une adresse électronique particulière. Vous pouvez ensuite attribuer ces demandes à vos agents les plus qualifiés.

7. Respect des normes industrielles

Une autre considération importante est la réglementation et les normes du marché qui doivent être respectées. Par exemple, si vous travaillez dans le secteur médical, votre service d'assistance doit respecter les directives HIPAA. Et si votre entreprise doit être en conformité avec ITIL, votre service d'assistance doit répondre à ces normes.

À la lumière de ce qui précède, tenez compte de ces exigences et incluez-les dans les critères d'évaluation de votre service d'assistance informatique.

8. Prise en charge des intégrations de tiers

Lorsque l'on travaille dans une grande entreprise, l'intégration avec les logiciels existants est un facteur crucial à prendre en compte lors de la sélection d'un système de billetterie informatique. En voici un exemple :

  • En reliant le service d'assistance à votre système de gestion de la relation client (CRM), vous pouvez mieux comprendre les acheteurs, notamment leurs habitudes d'achat, leur comportement en ligne et leurs préférences. Ces informations aideront votre équipe de support informatique à offrir une assistance personnalisée.
  • En connectant le service d'assistance à votre logiciel de gestion des actifs informatiques, vous pouvez détecter les outils ou technologies défectueux qui doivent être réparés ou mis à jour, ce qui vous permet de mieux gérer les problèmes.
  • L'intégration du service desk à votre système de suivi des problèmes peut vous permettre de maîtriser les tâches de débogage.

Best IT Ticketing System Software (Detailed Look)

Voici les meilleures solutions de billetterie que vous devriez envisager en 2025 :

Software NameMeilleur pourCaractéristiques principalesFree Option?Tarification
Heroic InboxSmall businesses, WordPress usersShared inbox, email ticketing, internal notes, collision detectionStarts at $199/year
HubSpot Service HubBusinesses using HubSpot CRMOmnichannel support, automation, knowledge base, CRM integrationStarts at $20/per seat
ServiceNowLarge enterprises requiring ITSM solutionsITSM, workflow automation, incident management, asset trackingCustom pricing
Soutien à la fluiditéWordPress-based support systemsWordPress integration, email piping, automation, reportingStarts at $129/year
Web Help Desk (SolarWinds)IT teams needing asset managementAsset management, SLA tracking, ticket routing, reportingStarts at $533
JitBitSmall to medium-sized businessesEmail integration, automation, knowledge base, reportingCloud version starts at $29/month/per agent
FreshdeskBusinesses seeking scalable support solutionsOmnichannel support, automation, self-service portal, analyticsStarts at $15/agent/month
Zendesk SupportEnterprises needing advanced support toolsMultichannel support, automation, AI-powered tools, reportingStarts at $19/agent/month
SpiceworksIT teams with limited budgetsNetwork monitoring, ticket management, knowledge baseGratuit
Zoho DeskBusinesses using Zoho ecosystemMultichannel support, automation, AI assistant, reportingStart at $14/agent/month
ConnectWiseManaged service providers (MSPs)ITSM, automation, SLA management, reportingCustom pricing
Jira Service DeskTeams already using JiraITSM, automation, SLA management, integration with Jira SoftwareStarts at $23/agent/month
renard heureuxMid to large-sized businessesOmnichannel support, automation, knowledge base, reportingStarts at $21/agent/month
Suivi des demandesOrganizations seeking open-source solutionsEmail integration, automation, customizable workflowsStarts at $125/month

1. Heroic Inbox

Heroic Inbox logiciel de billetterie UI

Heroic Inbox est une boîte aux lettres centralisée de premier ordre et prend en charge le logiciel de billetterie.

Il s'agit d'un plugin WordPress qui vous permet d'étendre les fonctionnalités de WordPress et de le convertir en un système robuste de ticketing pour le service d'assistance.

Le processus d'installation est très simple et direct (n'importe quel internaute normal devrait pouvoir le faire), et devrait prendre moins de 15 minutes.

Une fois terminé, vous aurez un système de billetterie robuste pour un ⅓ du coût comparé à des systèmes de billetterie SaaS similaires.

La principale caractéristique de ce système est qu'il vous permet de gérer vos ventes, votre service clientèle, vos collaborations et vos boîtes aux lettres supplémentaires à partir d'un emplacement central.

Vous pouvez facilement l'intégrer à votre espace de travail Google ou à votre compte Gmail. Il affichera vos courriels sur le tableau de bord, ce qui vous permettra d'y répondre à partir du même endroit.

Si vous avez une boutique en ligne qui utilise WooCommerce, Heroic Inbox peut extraire les informations d'un client de WooCommerce.

Caractéristiques principales

  • Il vous permet d'héberger vous-même votre service d'assistance, ce qui vous donne le contrôle total et les droits sur vos informations.
  • Heroic Inbox ne facture pas en fonction du nombre d'agents. Chaque plan est assorti d'un nombre illimité d'utilisateurs et d'une assistance par ticket. Par rapport à d'autres systèmes qui suivent principalement le modèle SaaS, le coût de Heroic Inboxest raisonnable et fixe.
  • Grâce aux contrôles d'accès des utilisateurs, vous pouvez attribuer des autorisations spécifiques à un membre individuel ou à une équipe.
  • Catégorisation automatique des courriels, règles et réponses. Réponses automatisées aux demandes d'assistance.
  • De solides capacités de collaboration avec un nombre illimité de membres, de commentaires, de réponses stockées, de modèles, d'attributions de tickets et de brouillons.
  • Intégration avec WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP et d'autres outils.

Pour

  • Facile à mettre en place
  • Nombre illimité de sièges d'agents, de discussions et d'informations sur les acheteurs
  • Un coût nettement inférieur à celui des solutions SaaS
  • Garantie de remboursement de 14 jours

Cons

  • Plan gratuit ou essai gratuit non disponible
  • Vous vous occupez de l'hébergement et de la maintenance de la plateforme

Tarification

Heroic Inbox est proposé au prix de 199 $ pour 1 an. Il n'y a pas de restriction sur le nombre d'utilisateurs, de tickets et de conversations.

Si vous cherchez à améliorer votre système de tic-tac ou à vous éloigner d'une solution coûteuse, cet outil peut être votre meilleur choix. Vous bénéficiez également d'une garantie de remboursement de 14 jours pour chaque plan. Alors, essayez-le dès aujourd'hui !

2. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub is an advanced ticketing software that provides a comprehensive set of features.

Ce logiciel vous permet d'intégrer les informations dont vous disposez sur vos acheteurs et vos canaux dans un seul logiciel de gestion de la relation client.

Interface utilisateur de HubSpot Service Hub, logiciel de ticketing pour le service d'assistance

Les demandes d'assistance sont liées aux données de l'acheteur, ce qui simplifie la tâche des agents du service clientèle. En effet, ils peuvent vérifier les communications antérieures du client avec l'entreprise.

La fonction Help Desk de HubSpot génère automatiquement un ticket d'assistance chaque fois qu'un acheteur soumet un formulaire, envoie un email pour signaler un problème, ou prend contact via un chat en direct.

En outre, HubSpot offre des données analytiques pour contrôler l'efficacité du personnel de votre service d'assistance. Ces données comprennent des indicateurs clés de performance tels que le temps de réponse des représentants et le nombre de cas d'assistance. Vous pouvez ainsi savoir si l'équipe répond aux besoins des clients.

Si les agents prennent du retard, les supérieurs peuvent examiner le fonctionnement de chaque agent et identifier les obstacles critiques qui les empêchent d'atteindre les objectifs de l'entreprise.

Caractéristiques principales

  • Enregistrer, organiser et suivre les problèmes des acheteurs dans un lieu centralisé
  • Automatiser les demandes de service
  • Organiser les tickets en fonction de leur gravité afin de résoudre rapidement les problèmes urgents.
  • Générer des données sur les demandes résolues, l'efficacité des agents et le temps de résolution.
  • Peut être connecté au CRM gratuit de HubSpot
  • Les chatbots vous permettent de soulager votre personnel de support client pour qu'il puisse traiter des demandes plus complexes des acheteurs

Pour

  • Processus de configuration convivial
  • Fonctionnalité de messagerie en temps réel intégrée
  • Offre des solutions d'auto-assistance

Cons

  • L'interface utilisateur peut mettre du temps à se charger
  • L'offre gratuite ne comprend pas la capacité d'automatisation de base

Tarification

HubSpot Service Hub est livré avec un package gratuit qui comprend les fonctions essentielles. Ses formules payantes démarrent à un tarif mensuel de 20 $ par poste.

Le coût peut facilement dépasser 100 $/mois pour une équipe de 4 à 5 membres.

3. ServiceNow

ServiceNow est un logiciel de billetterie informatique qui peut faire plus qu'enregistrer des détails de base sur les incidents.

L'objectif de cet outil est de consolider chaque processus informatique, qu'il s'agisse de DevOps, d'ITSM ou de gouvernance, en un seul endroit.

Tableau de bord du logiciel de ticketing informatique ServiceNow

La plateforme est axée sur l'amélioration de la productivité. Par exemple, elle vous permet de regrouper l'ensemble de vos solutions, infrastructures et outils informatiques dans un panneau de contrôle unifié.

En outre, il vous permet de surveiller certains indicateurs de performance et d'établir des opérations personnalisées pour les membres de l'équipe, les acheteurs et les techniciens informatiques. Il peut également servir de logiciel d'administration de projet.

Caractéristiques principales

  • ServiceNow aide les entreprises à découvrir et à résoudre instantanément les problèmes à l'aide d'une technologie d'IA disponible en permanence.
  • Rapports d'analyse pour obtenir divers types d'informations. Celles-ci peuvent prendre la forme de tableaux croisés dynamiques ou de diagrammes à barres, générés à l'aide de la technologie NLQ (Natural Language Query).
  • Dépannage et gestion des incidents
  • Gestion de la configuration et des actifs
  • Des rapports attrayants avec les indicateurs clés de performance que vous avez choisis
  • Des flux de travail personnalisés pour une variété de protocoles informatiques, y compris ITSM, le service à la clientèle et la gestion des actifs.
  • Des processus automatisés pour suivre l'état des opérations, ce qui permet de réduire les dépenses et d'améliorer les performances.
  • Mécanique inspirée de l'IA pour prévoir, prévenir et automatiser les incidents techniques en prenant des mesures préventives qui réduiraient les problèmes potentiels ou les résoudraient.
  • Un vaste choix d'intégrations et d'applications

Pour

  • Des informations fondées sur des données réelles
  • Facile à mettre en place
  • Réduire les dépenses
  • De puissantes fonctions d'intelligence artificielle

Cons

  • Peut être difficile à utiliser pour les débutants
  • Faible niveau de personnalisation
  • L'application pour smartphone pourrait être meilleure

Tarification

ServiceNow propose des plans sur mesure. Vous devez contacter l'un de leurs responsables des ventes pour obtenir un devis adapté aux besoins de votre entreprise.

4. Soutien à la fluidité

Fluent Support WordPress ticketing plugin

Fluent Support est un système de support client puissant et rapide conçu pour WordPress. Il est parfait pour les entreprises qui veulent une expérience de support transparente sans avoir besoin de s'appuyer sur des plateformes externes.

Il ne limite pas l'utilisateur à un numéro d'agent ou à un numéro de ticket. Vous pouvez ajouter jusqu'à 500 adresses électroniques professionnelles pour rationaliser votre activité multidivisionnelle. De plus, l'automatisation permet à vos agents d'augmenter leur productivité.

Il s'agit d'un outil puissant pour les agents grâce à sa gestion avancée des utilisateurs, ses rapports, son automatisation et ses fonctionnalités basées sur l'IA. Et c'est pourquoi plus de 8 000 entreprises font confiance à Fluent Support.

Caractéristiques principales

  • Agents et tickets illimités : Fluent Support ne limite pas le nombre d'agents ou de tickets que vous pouvez gérer, ce qui en fait le choix le plus abordable pour les PME. Contrairement à beaucoup d'alternatives SaaS, Fluent Support offre tout dès le départ.
  • Des répondeurs automatiques pour répondre immédiatement aux questions des clients à partir de réponses prédéfinies. Il peut fermer ou même escalader un ticket sans assistance humaine.
  • Assistance assistée par l'IA : La fonction d'IA qui change la donne, permet aux agents de générer des réponses précises aux tickets des clients, d'affiner ces réponses et de voir rapidement des résumés et des analyses de tonalité des tickets. Cela permet de maintenir une communication cohérente et d'accélérer le processus de résolution.
  • Rôles d'utilisateur personnalisables : Vous pouvez attribuer différents rôles et autorisations à chaque membre de l'équipe, en veillant à ce que chacun ait le bon niveau d'accès en fonction de ses responsabilités.
  • La fonction d'affectation intelligente des tickets permet d'acheminer les tickets vers les bons agents en fonction de leur expertise ou de leur charge de travail.
  • S'intègre facilement avec des plugins WordPress populaires comme WooCommerce, Easy Digital Downloads, TutorLMS, et plus de 20 autres.

Pour

  • Facile à installer et à utiliser
  • Nombre illimité d'agents, de tickets et d'interactions avec les clients
  • Rentabilité, notamment par rapport aux modèles SaaS
  • Mises à jour régulières et soutien actif de la communauté
  • Fonctionnalités d'intelligence artificielle pour une meilleure productivité et une meilleure qualité de communication

Cons

  • Il n'y a pas de base de connaissances dans la boîte.
  • L'hébergement et la maintenance sont à votre charge.

Tarification

Fluent Support est disponible pour 129$ par an, couvrant un nombre illimité d'agents, de tickets et d'interactions clients pour un site web.

Cela inclut des mises à jour régulières et l'accès à leur communauté d'assistance. Vous pouvez choisir d'autres plans disponibles en fonction de vos besoins.

5. Web Help Desk de SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk is specifically created to manage asset management and buyer questions. If you want to create IT ticketing system for internal assistance, SolarWinds has a separate platform named Service Desk.

Détails du ticket dans le service d'assistance Web Help Desk

Dans cette optique, Web Help Desk est également un logiciel téléchargeable qui peut traiter les demandes de service, les ressources informatiques et les demandes de gestion du changement.

Une fonction exceptionnelle du service d'assistance en ligne est l'option "SLA breach approaching", qui vous permet de créer des notifications de SLA. Par exemple, "Si une demande d'assistance n'est pas traitée pendant 30 minutes, alertez le chef d'équipe".

Caractéristiques principales

  • L'interface utilisateur est simple et facile à naviguer. Elle s'adapte aux appareils mobiles et vous permet de trouver rapidement ce dont vous avez besoin.
  • Suivez des paramètres tels que le temps de réponse moyen, la satisfaction du client et celle de l'agent.
  • Couplage des demandes de soutien pour un traitement harmonieux des demandes connectées
  • Connexion API directe avec LDAP et Active Directory
  • Mettre en place des questionnaires de retour d'information automatiques
  • Compatibilité avec les logiciels externes de gestion des actifs informatiques
  • Fonctionnalités permettant d'effectuer des sondages auprès des clients pour recueillir leur avis

Pour

  • Simple à installer
  • Une interface utilisateur facile à parcourir
  • La programmation des rapports est facile et s'accompagne de données antérieures.

Cons

  • Problèmes de suivi des licences d'installation
  • Ne fournit pas de sélection de rapport par défaut

Tarification

SolarWinds Web Help Desk propose une version d'essai gratuite de 14 jours que vous pouvez télécharger sur le site Web.

Si vous ne disposez pas du matériel nécessaire, vous pouvez consulter des démonstrations en ligne pour vous faire une idée du produit.

Pricing begins at $533 for every technical install and support. There is no restriction on the number of agent seats.

6. JitBit

JitBit is an IT ticketing software that provides cloud and self-hosted options with an emphasis on minimalism. But this doesn’t imply that the it is lacking in essential features.

Sous sa conception simple se cachent des règles d'automatisation robustes. Ces fonctions vous permettent de mettre en place des réponses automatiques, d'affecter des agents aux demandes de service et de fixer des délais pour les cas d'assistance.

Section des tickets sans réponse dans un help desk réalisé avec JitBit

Jitbit est pré-équipé de connexions avec des logiciels tiers tels que Github, Slack et Jira. En outre, il peut être relié à Zapier, ce qui permet d'accéder à plus de 500 applications supplémentaires. Vous pouvez également utiliser l'API REST pour créer des connexions logicielles spécifiques.

Caractéristiques principales

  • Fonctionnalités d'automatisation dans le service d'assistance
  • Application de service d'assistance pour smartphone
  • Prise en charge du protocole SSL
  • Gestion des actifs

Pour

  • Interface simple et conviviale
  • Options d'hébergement dans le nuage et d'auto-hébergement
  • Application mobile pour les appareils Android et iOS
  • Fonctions d'automatisation pour les réponses automatiques, l'affectation d'agents aux demandes de service et la fixation de délais pour les cas d'assistance
  • Énorme liste d'intégrations

Cons

  • Les personnalisations peuvent être limitées si vous avez l'habitude d'avoir de nombreuses options.
  • Capacités limitées en matière d'établissement de rapports

Tarification

JitBit SasS (hébergé) propose des plans à partir de 29 $/mois pour 1 agent, qui incluent toutes les fonctionnalités.

En fonction du nombre d'entreprises, vous aurez au moins besoin d'un plan de démarrage qui vous coûtera 69 $/mois et prendra en charge 4 agents.

7. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de billetterie informatique en ligne qui regroupe toutes les fonctions essentielles de l'assistance informatique en une seule plateforme. L'ensemble des fonctionnalités varie en fonction de la formule choisie, mais chaque formule propose des tickets d'assistance, des outils de travail en équipe, l'intégration des médias sociaux et des capacités d'analyse.

Section "Tickets" du système de billetterie Freshdesk

Un aspect particulièrement utile de Freshdesk est le centre de gestion des contacts. Ici, les personnes et les entreprises sont liées aux demandes d'assistance, ce qui simplifie la gestion de la communication.

Les représentants et les superviseurs peuvent rapidement identifier les demandes de service en attente en fonction de plusieurs facteurs afin de s'assurer que chaque problème est traité rapidement.

Notez également que Freshdesk n'est pas conçu pour la gestion des services informatiques. Il existe à cet effet un logiciel de service desk informatique distinct, connu sous le nom de Fresh Service.

Caractéristiques principales

  • Automatisation et répartition des tâches en fonction des compétences des agents dans les formules premium
  • Les tableaux de bord du personnel vous permettent de suivre les indicateurs de performance essentiels.
  • Fonctionnalité de gamification pour encourager les représentants du service d'assistance
  • Des mesures de sécurité avancées, telles que des restrictions de réseau et d'IP, ainsi que des certificats SSL
  • Les particuliers et les entreprises disposent d'une plateforme consolidée de gestion des demandes d'assistance.
  • Fournir une assistance par le biais de différents moyens tels que les messages de chat, les portails de sites web, les courriels et les plateformes de médias sociaux.
  • Rapports sur les performances et informations fondées sur des données

Pour

  • Facile à utiliser
  • Connexions API solides
  • Bon support client
  • Inclut des capacités d'accord de niveau de service (SLA)

Cons

  • L'application mobile n'est pas aussi complète que l'application de bureau
  • Peut ne pas être rentable pour les petites entreprises

Pricing

Freshdesk propose quatre formules premium et une période d'essai gratuite de 21 jours pour chacune d'entre elles. Il propose une version gratuite pour un maximum de 10 utilisateurs. Les options premium commencent à partir de 15 $ par mois et par agent (sur base d'une facturation annuelle).

8. Zendesk Support

Zendesk Support est un composant de l'ensemble Zendesk, qui sert de service d'assistance. Créé pour les opérations de support client standard, il ne dispose pas de fonctionnalités orientées vers les technologies de l'information, comme la gestion des actifs.

Réponse au ticket dans le système de ticketing informatique Zendesk

D'autre part, ce système de billetterie informatique excelle dans l'assistance par différents moyens. Les demandes de service peuvent être soumises à partir d'une variété de canaux, y compris les plateformes de médias sociaux.

L'un de ses points forts est la possibilité d'exécuter des règles. Par exemple, le personnel d'assistance peut activer un processus automatique particulier lorsque les propriétés d'un dossier d'assistance sont mises à jour.

Une autre fonctionnalité de Zendesk, les Vues, peut également être utile car elle vous permet d'identifier les demandes d'assistance en fonction de facteurs spécifiques.

Caractéristiques principales

  • Affichage réglable et dates d'expiration des billets
  • Rapports d'analyse flexibles avec des paramètres personnalisés pour générer les informations souhaitées
  • Champs de demande de service conditionnels et modifiables à remplir par les clients
  • Détection des collisions entre agents

Pour

  • Vous pouvez créer plusieurs marques
  • Livré avec une application pour smartphone
  • Simplicité d'utilisation
  • Facile à installer

Cons

  • Par rapport à d'autres logiciels de CRM, Zendesk est un peu plus cher
  • Pas de plan gratuit
  • L'organisation des billets pourrait être améliorée

Tarification

Zendesk help desk comes with a free trial and three packages to cater to companies of different scales. Suite pricing starts at $19 per agent/month.

9. Spiceworks

Spiceworks est un logiciel de billetterie informatique gratuit extrêmement flexible. En fonction de vos besoins, vous pouvez l'étendre à un large éventail d'applications informatiques pour les activités et les opérations.

Il peut s'agir de la gestion des actifs, de l'assistance virtuelle et de la surveillance des réseaux.

Tableau de bord du logiciel de ticketing informatique Spiceworks

Spiceworks propose des options sur site et dans le nuage, ainsi que des applications pour smartphones pour les appareils iOS et Android.

Pour les personnes qui cherchent à communiquer avec des collègues et à partager des connaissances, il existe un forum Spiceworks important et bien connu. Il regroupe des architectes de réseau, des administrateurs de système et d'autres experts en informatique.

Caractéristiques principales

  • Prise en charge d'un nombre illimité de cas clients
  • Application mobile pour les appareils Android et iOS
  • Système d'assistance informatique gratuit et flexible
  • Soutenu par des publicités affichées dans le logiciel
  • Les formulaires de demande de soutien peuvent être modifiés en fonction des différentes situations
  • Nombre illimité de cas d'assistance et de machines connectées

Pour

  • Expérience conviviale
  • Analyse approfondie des données
  • Il est totalement gratuit

Cons

  • Incompatible avec les appareils basés sur Linux
  • La capacité d'envoyer des courriels peut poser des problèmes

Tarification

Spiceworks se distingue des autres systèmes de bureau d'assistance en offrant toutes ses fonctionnalités gratuitement. Le logiciel gagne de l'argent en affichant en arrière-plan des publicités soutenues par divers fournisseurs de services informatiques.

10. Zoho Desk

Conversation de ticket dans le logiciel de help desk Zoho Desk

Zoho Desk a pour but d'aider les entreprises à fournir un support client de premier ordre. Ses fonctionnalités et ses capacités permettent de produire des rapports utiles et d'accroître l'efficacité de l'entreprise.

Ce système d'assistance permet aux responsables du service clientèle d'identifier les causes profondes qui affectent l'efficacité de leur équipe d'assistance à la clientèle.

Caractéristiques principales

  • Cette capacité permet de recueillir les réclamations des clients à partir de différents canaux, de les transformer en demandes d'assistance et de les regrouper en un seul endroit afin d'en faciliter l'accès.
  • Automatisation des tâches répétitives.
  • Zoho Desk surveille les indicateurs importants et fournit à votre personnel d'assistance des recommandations d'amélioration.
  • Personnalisez l'aspect et la convivialité, ainsi que les fonctionnalités de votre système de billetterie d'assistance.
  • Zia est l'agent en ligne de Zoho Desk basé sur l'intelligence artificielle (IA) qui aide au support client. Zia dialogue avec les clients, analyse les demandes et recommande les réponses disponibles dans le centre d'information. Il évalue même les tickets de support pour détecter des facteurs importants tels que le sentiment du client.

Pour

  • La gestion des billets est simple
  • Peut être adapté en fonction des besoins
  • Bon pour suivre les discussions avec les collaborateurs sur différents canaux

Cons

  • Le service à la clientèle est assuré sur des plages horaires réservées à l'avance.
  • Connexions API tierces limitées
  • L'outil met parfois du temps à s'ouvrir

Tarification

Si vous choisissez de payer annuellement, le prix de Zoho Desk se situe entre 14 et 40 $/utilisateur/mois. Il existe une version gratuite, mais ses fonctionnalités sont limitées. Zoho Desk offre une période d'essai gratuite de 15 jours et fournit de l'aide si vous passez d'un autre logiciel à un autre.

11. ConnectWise

ConnectWise va au-delà d'un simple système de billetterie informatique. Il s'agit d'un logiciel complet d'automatisation du flux de travail créé pour les entreprises qui ont besoin de superviser plusieurs processus de service au sein d'une plateforme en ligne.

Contacts dans le logiciel d'assistance informatique Connectwise

Outre le logiciel de service d'assistance, ConnectWise contient de nombreuses fonctionnalités supplémentaires telles que l'administration des tâches, les feuilles de temps, l'analyse des données, la facturation et l'approvisionnement en produits.

Pour des capacités supplémentaires, il peut également être modifié à l'aide de l'une des plus de 300 connexions API. Sa gestion adaptable des contrats vous permet de gérer plusieurs accords de travail sans effort.

Caractéristiques principales

  • Large éventail de canaux de soumission de tickets. Y compris l'assistance sur site, les appels vocaux, les messages électroniques ou la messagerie instantanée.
  • Logiciel d'assistance et de billetterie informatique
  • Suivi du temps et informations fondées sur des données
  • Facturation, approvisionnement et expédition des produits
  • API publique et plus de 300 connexions tierces
  • Capacités de planification et de répartition
  • Obtenez une vue d'ensemble de vos tâches, des processus automatisés et une répartition claire des rôles et des tâches.

Pour

  • Vous pouvez connecter des données provenant de plusieurs canaux
  • Bonne maîtrise des opérations de base
  • Un large éventail de fonctions

Cons

  • La mise en place de l'interface utilisateur peut être difficile
  • La résiliation d'un accord est un processus qui prend du temps
  • L'analyse des données doit être améliorée

Tarification

Le prix de ConnectWise est déterminé au cas par cas, mais vous avez la possibilité de demander une démonstration en temps réel pour observer les fonctionnalités du logiciel.

12. Jira Service Desk

Jira Service Desk est l'un des meilleurs logiciels pour le service client et la gestion des services informatiques.

Comme il a été créé par Atlassian, il s'intègre parfaitement à leur célèbre programme de gestion des tâches - Jira Software.

Interface Jira Service Desk

Vous pouvez étendre le service desk avec plus de 350 intégrations externes. Il s'agit de logiciels pour la réalisation de questionnaires, la gestion des relations avec les clients, la gestion des actifs et diverses activités orientées vers les technologies de l'information.

Le programme dispose également de solides fonctionnalités d'automatisation qui vous permettent d'optimiser les opérations telles que l'acheminement des demandes et les alertes de niveau 1.

Caractéristiques principales

  • Nombreuses possibilités d'automatisation de la gestion de projet
  • L'interface utilisateur de Jira Service Desk est facile à naviguer et répond rapidement.
  • Automatisation des processus redondants
  • Caractéristiques de l'ANS
  • Centre de données de haut niveau
  • Plus de 350 extensions sur Atlassian Marketplace
  • Analyse de la satisfaction des clients (CSAT)

Pour

  • Peut se connecter à des plateformes de messagerie
  • Permet de construire des formes intelligentes avec une programmation minimale ou nulle
  • Excellente boutique d'applications
  • Connexion étroite avec le reste des applications Jira

Cons

  • N'offre pas d'intégration avec les plateformes de réseaux sociaux sans plugins externes
  • Des licences supplémentaires sont nécessaires pour la connexion avec d'autres outils d'authentification.
  • Absence de registre des actifs

Tarification

Jira Service Desk offers a free forever for 3 agents plan to let you take a test run of the platform before you commit to a paid plan. Premium packages start at $23 per agent per month; the larger your team, the lower the cost per agent.

13. Renard heureux

Onglet "tickets en attente" de la plateforme de service client HappyFox

La plateforme d'assistance HappyFoxest appréciée pour son interface utilisateur simple et son installation rapide.

Le système se connecte à de multiples points de contact pour collecter les demandes d'assistance et les classer efficacement dans la file d'attente de son service d'assistance.

Les cas sont automatiquement acheminés vers les représentants du service actif ou les équipes désignées et, si nécessaire, vous pouvez les transmettre à des experts en la matière.

Il dispose même d'une plateforme d'auto-assistance connectée à un centre de documentation et à un assistant alimenté par l'IA. Cet assistant traite les questions courantes, réduisant ainsi la charge de travail de vos agents de service.

Caractéristiques principales

  • Un large éventail de connexions API vous permet d'intégrer des solutions d'authentification unique (SSO).
  • Les agents et les acheteurs peuvent soumettre des demandes de service par le biais de différents canaux. Il s'agit notamment de messages électroniques, d'appels directs et de réseaux sociaux
  • Des instructions d'automatisation de pointe pour le flux de travail de la gestion des dossiers, améliorant ainsi sa fonction.
  • Le chatbot AssistAI, alimenté par l'IA, permet de résoudre les questions sans avoir à faire appel à un agent de service.

Pour

  • Une interface utilisateur flexible
  • Connexion transparente avec Slack
  • Gestion simple des billets en plusieurs étapes
  • Du matériel pédagogique exceptionnel et entièrement gratuit

Cons

  • Les intégrations dans les médias sociaux sont limitées à Twitter et Facebook.
  • Les fonctionnalités telles que l'accord sur les niveaux de service et la gestion des actifs ne sont incluses que dans le plan d'entreprise.

Tarification

HappyFox subscription packs start at $21/per agent/mo. HappyFox recommends that the prospects first ask for a demo. Once HappyFox understands the requirements, they offer a trial account where you can install and set up your proof of concept.

14. Suivi des demandes

Request Tracker est un système de billetterie gratuit et open-source qui vous permet de suivre les cas d'assistance et de gérer les opérations.

Son interface utilisateur orientée web est entièrement adaptative, ce qui permet aux billets d'être disponibles sur un mobile ou un ordinateur.

Programme de ticketing du service d'assistance Request Tracker

Il s'agit d'un logiciel conforme aux normes de sécurité qui comprend une compatibilité totale avec PGP pour le chiffrement, le déchiffrement et la signature de documents.

Contrairement aux autres logiciels de ticketing informatique présentés dans cet article, Request Tracker ne dispose pas d'une interface utilisateur supérieure. Son interface utilisateur peut sembler ancienne à certaines personnes.

Caractéristiques principales

  • Répondre aux demandes des clients où qu'ils se trouvent à l'aide d'une application de courrier électronique ou du navigateur d'un smartphone
  • Fonctionnalités de feuilles de temps et de rapports analytiques
  • Des forfaits de services premium sont disponibles
  • Absence de capacités d'accord sur le niveau de service et de prise en charge des documents dynamiques

Tarification

The starter plan start at $125 per month, which allows 5 users and unlimited tickets. Good enough for a small team.

Quels sont les meilleurs moyens d'optimiser le processus de gestion des tickets du service d'assistance informatique ?

Les meilleures pratiques pour optimiser le processus de gestion des tickets du service d'assistance informatique comprennent la création d'équipes ciblées, l'établissement de contrats de niveau de service dès le début, la mise en place d'un portail en libre-service, la catégorisation des tickets lors de leur soumission, la réalisation d'enquêtes auprès des clients et l'assurance que les transferts comprennent l'historique du client.

Maintenant que nous avons évalué les principaux systèmes de billetterie informatique disponibles aujourd'hui, examinons une vue d'ensemble des méthodes permettant d'améliorer votre service d'assistance informatique.

1. Commencez par un audit de votre processus actuel

Lors de la planification et du déploiement d'un système de billetterie, la plupart des entreprises partent du principe qu'elles doivent commencer par le début.

Mais la bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin de partir de zéro.

Une meilleure solution consiste à aligner votre logiciel de billetterie de support sur votre flux de travail actuel. De cette façon, la solution que vous déployez améliorera réellement vos opérations de support au lieu de les perturber et de vous faire perdre un temps et des ressources précieux.

2. Créer des équipes ciblées

Il n'est pas idéal que l'ensemble de votre équipe d'assistance informatique passe constamment de l'architecture du système à la maintenance des appareils et aux demandes de changement.

Vous pouvez également créer des départements spécialisés qui gèrent des groupes d'activités connexes. Cela réduit la pression et permet au personnel du service d'assistance d'être plus concentré.

3. Établir des accords de niveau de service dès le début

Les accords de niveau de service (SLA) vous aident à définir clairement les exigences des utilisateurs finaux et à évaluer la qualité du service des représentants.

Benefits of Service Level Agreements Visual Graphic

Pour respecter vos engagements en matière de SLA, assurez-vous que vous disposez d'un nombre suffisant de représentants pour gérer tous les tickets d'aide entrants et que votre logiciel de gestion des tickets informatiques est en mesure d'aider votre service d'assistance.

4. Disposer d'un portail libre-service

Selon l'étude Salesforce, 68% des4 des clients choisiraient d'utiliser des supports d'auto-assistance - comme les bases de connaissances ou les portails de libre-service - pour des questions ou des problèmes de base.

Il va sans dire que vous devez encourager l'auto-assistance en publiant une documentation abondante sur votre base de connaissances.

Veillez à ce qu'il soit facile d'introduire une demande d'assistance et à ce qu'il y ait une barre de recherche intelligente capable de permettre aux acheteurs de trouver tous les détails relatifs à leur problème.

Un portail de base de connaissances en libre-service

5. Classer les billets par catégorie lors de leur soumission

Pour résoudre rapidement les tickets et réduire le travail humain, mettez en place des déclencheurs d'automatisation qui attribuent un type particulier de requête à un représentant ou à une division spécifique.

Vous pouvez le faire en fonction de la source du billet, des mots utilisés dans la requête ou de la catégorie choisie par le client.

6. Mener des enquêtes auprès des clients

Les rapports d'analyse de données fournissent des informations utiles, mais les commentaires de vos acheteurs vous donnent une vue d'ensemble des véritables informations.

7. Encourager une communication transparente

Même si les agents de votre service clientèle travaillent d'arrache-pied pour résoudre les problèmes des clients, ces derniers n'y verront que du feu s'ils ne sont pas tenus au courant.

D'autre part, la transparence est la clé pour maintenir leur engagement. Lorsqu'ils sont constamment informés de l'état d'avancement de leur dossier et des mesures prises pour le traiter, ils sont rassurés et leur confiance en votre entreprise s'en trouve renforcée.

8. Formez vos agents de service à la clientèle

Rien n'est plus embarrassant qu'un client qui contacte le service d'assistance et se rend compte qu'il en sait plus sur le produit que l'agent qui est censé l'aider.

Veillez donc à former régulièrement les techniciens d'assistance aux nouvelles fonctionnalités de vos produits et services.

Questions fréquemment posées

Quelle est la différence entre un service d'assistance informatique et un service d'assistance informatique ?

Les termes "IT Service Desk" et "IT Help Desk" sont souvent considérés comme identiques. Mais techniquement, ils renvoient à deux idées différentes.

Un service desk se concentre davantage sur la fourniture d'une aide manuelle aux travailleurs et aux acheteurs. Selon les lignes directrices de l'ITIL, un service desk est "la première source de contact entre l'entreprise et ceux qui utilisent les solutions de l'entreprise".

D'autre part, les services d'assistance informatique sont apparus dans les années 1980 et servaient simplement à documenter et à résoudre des problèmes accessoires en fonction des besoins.

La distinction entre les deux devient encore plus floue si votre service informatique fait également office d'équipe d'assistance à la clientèle. Heureusement, la majorité des bureaux d'assistance informatique peuvent fournir une assistance à la fois aux travailleurs et aux clients.

Comment fonctionne un système de billetterie ?

Le système de billetterie saisit les problèmes des clients et les classe en fonction de la nature de la demande ou du service chargé de la traiter.

Chaque ticket créé se voit attribuer un identifiant unique, qui permet de suivre le statut, l'historique et la communication du ticket.

Qui a besoin d'un système de billetterie ?

Toute organisation qui fournit des services d'assistance à la clientèle, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité, peut bénéficier d'un système de billetterie.

Qu'il s'agisse d'une petite ou d'une grande entreprise, un système de billetterie pour le service d'assistance fournit une plateforme centralisée pour gérer les demandes et les requêtes des clients, améliorer l'expérience des clients, augmenter la productivité et permettre une meilleure collaboration au sein de l'équipe.

Réflexions finales

If you’re serious about enhancing your company’s support operations, selecting an appropriate IT ticketing software is a crucial decision.

All software mentioned above are capable of managing a wide range of IT ticketing projects. They allow you to handle support cases, assets, buyer inquiries, and workers’ problems all on one software.

Dans de nombreux cas, vous n'avez pas besoin d'une solution tout-en-un. Si vous n'avez pas besoin de trop de fonctionnalités, vous pouvez adopter une approche modulaire. Utilisez plusieurs outils de service à la clientèle informatique, chacun excellant dans un domaine différent des services informatiques.

Heroic Inboxpar exemple, donne la priorité à la fourniture d'un excellent support de billetterie par le biais de boîtes de réception partagées. Il peut être intégré à la configuration globale de votre service client, en même temps que d'autres logiciels.

Par exemple, Heroic Inbox peut être utilisé avec Heroic KB (notre logiciel de base de connaissances maison) pour tirer le meilleur parti de votre investissement, obtenir une interface rationalisée pour les représentants, et fournir une assistance rapide aux acheteurs, qu'il s'agisse d'auto-assistance ou d'assistance humaine.

Ressources mentionnées dans ce guide

  1. Enquête sur les canaux de communication les plus utilisés par les clients par commbox
  2. Les Américains et la vie privée : Inquiets, confus et ressentant un manque de contrôle sur leurs informations personnelles. Une enquête de Pew Research
  3. Rapport sur les tendances de l'expérience client de Zendesk
  4. L'état des clients connectés par Salesforce Research

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