14 meilleurs logiciels de système de billetterie informatique de 2025 (gratuits et payants)

Les logiciels de système de billetterie informatique sont censés gérer de nombreuses tâches de support à un rythme rapide, notamment :

• Demandes de service
• Appels téléphoniques
• Outils défectueux
• Plaintes des clients

Si votre équipe s'appuie toujours sur des solutions de messagerie obsolètes comme Gmail et Outlook pour gérer ces tâches, vous ne faites pas que laisser de l'argent sur la table, mais vous dépensez également plus pour maintenir des techniciens de support informatique supplémentaires.

À mesure que votre entreprise se développe, investir dans le bon système de billetterie devient crucial. Ainsi, vos tâches de support pourront être effectuées sans aucun problème, surtout à l'ère de la technologie de l'information (IT).

Dans cette optique, dans ce guide, nous avons comparé les meilleurs systèmes ou logiciels de billetterie informatique pour vous aider à sélectionner celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un système de billetterie informatique ?

Un système de billetterie informatique est une solution qui aide à automatiser les tâches de service client de routine et permet aux représentants du service informatique de gérer les demandes de support et les plaintes du début à la fin.

Quelles fonctionnalités rechercher dans un logiciel de système de billetterie informatique ?

Un logiciel de billetterie informatique efficace vous aidera à :

• Organiser et prioriser les demandes
• Automatiser les tâches répétitives
• Centraliser les communications
• Suivre les problèmes informatiques

Pour tirer le meilleur parti du logiciel de votre choix, vous avez besoin du bon ensemble de fonctionnalités. En 2025, il existe des centaines de logiciels de billetterie informatique disponibles sur le marché, dont j'ai rigoureusement testé quelques logiciels de qualité, afin que vous puissiez choisir facilement le meilleur.

Pour choisir le meilleur système de billetterie informatique, recherchez les fonctionnalités suivantes :

1. Boîte de réception partagée unifiée
2. Confidentialité et sécurité
3. Aperçus des rapports de performance
4. La capacité de mise à l'échelle
5. Une plateforme d'auto-assistance (pour base de connaissances informatiques)
6. Capacités d'automatisation
7. Conformité aux normes de l'industrie
8. Intégrations tierces

Lors de la sélection d'un logiciel de billetterie de support, il est crucial de prendre en compte vos besoins ainsi que les processus de vos techniciens informatiques.

1. Boîte de réception partagée unifiée

Selon une enquête Commbox¹, les clients utilisent fréquemment les canaux d'aide (classés du plus élevé au plus bas) tels que :

1. Chat en direct automatisé (44%)
2. Facebook (42%)
3. WhatsApp (34%)
4. Messages texte (32%)
5. E-mail (28%)
6. Twitter (19%)

Ainsi, la capacité de générer des demandes à partir de nombreux canaux et de les transformer en tickets fait partie des fonctions importantes d'un système de ticketing de support informatique.

Si vous disposez d'une interface unifiée pour voir et gérer chaque nouveau ticket, l'efficacité de votre personnel augmentera. Et cette boîte de réception centralisée devrait vous permettre de :

• Créer manuellement des demandes au nom des clients, si nécessaire
• Utiliser des messages prédéfinis simples pour les problèmes fréquemment signalés
• Envoyer une réponse automatique au client lorsqu'il pose une question
• Télécharger des documents
• Stocker les conversations et les appels précédents dans le même dossier pour conserver les informations
• Éviter les réponses qui se chevauchent de la part de plusieurs représentants (détection de collision)
• Travailler sur un ticket en équipe (par exemple, en ajoutant des commentaires internes)

2. Confidentialité et sécurité

Une enquête Pew Research a révélé que 79 %² des participants ont des niveaux d'inquiétude élevés ou modérés quant à la manière dont les marques utilisent leurs informations.

Dans les logiciels de ticketing informatique, les données clients critiques sont souvent associées aux dossiers.

Par exemple, un client peut devoir partager un mot de passe pour qu'un agent puisse examiner un problème. C'est pourquoi un centre de support doit être capable de protéger les informations délicates.

Vous pouvez opter pour un déploiement interne ou un logiciel de ticketing de support basé sur le web. Bien que les deux systèmes aient des avantages et des inconvénients, la protection des données est une priorité dans chaque scénario. Ainsi, lors de l'évaluation des systèmes de help desk informatique, recherchez les fonctions de sécurité clés suivantes :

• Permissions basées sur l'IP pour s'assurer que personne d'autre que votre équipe ne peut accéder au backend
• Chiffrement des données pour sécuriser les informations critiques
• Restriction d'accès à des utilisateurs spécifiques et à leurs droits dans votre entreprise
• Analyse des logiciels malveillants et autres pièces jointes malveillantes
• Certification SSL pour les logiciels basés sur le Web

3. Rapports de performance et analyses

En matière d'assistance informatique, la vitesse du support est très importante. C'est pourquoi la majorité des agents du service client ont des SLA (accords de niveau de service) auxquels ils doivent adhérer.

Et un bon logiciel de billetterie informatique est doté de fonctionnalités d'analyse robustes pour vous permettre de voir immédiatement si vos agents de support respectent ces SLA.

Par exemple, il offre des informations en temps réel sur le nombre de problèmes résolus et le temps de traitement moyen.

De plus, votre système de support doit vous permettre de recueillir les commentaires des acheteurs et d'évaluer la satisfaction client, que ce soit par le biais d'enquêtes NPS, d'enquêtes CSAT ou d'autres moyens.

4. Capacité d'adaptation

Que se passe-t-il lorsque votre entreprise se développe ? Si votre équipe double ou triple, quel sera le coût ?

Lors de la sélection d'un logiciel de billetterie informatique, vous devrez peut-être tenir compte de son potentiel d'évolutivité. Considérez des facteurs tels que la limite supérieure d'utilisateurs autorisés, la capacité de stockage et le nombre d'acheteurs que vous pouvez gérer sur le système. Et voyez comment les prix changent lorsqu'il y a un changement dans ces facteurs.

5. Plateforme d'auto-assistance

Une autre capacité importante est de créer une plateforme d'auto-assistance pour vos acheteurs ainsi que pour l'équipe de support informatique. Ceci parce que cela profite aux deux. Voici comment.

Pour les clients

69%³ des acheteurs souhaitent résoudre leurs problèmes de manière autonome avant de demander l'aide du personnel de support.

Lorsque vous fournissez une base de connaissances externe, vous permettez à vos utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes fréquents. Cela entraîne moins de demandes de faible priorité pour le service de support et ses représentants.

Dans l'ensemble, cela crée un scénario unique où tout le monde est gagnant. Les acheteurs sont heureux de résoudre eux-mêmes les problèmes fréquents, ce qui réduit le nombre de demandes de support et vos dépenses de service client.

Vous pouvez utiliser une base de connaissances externe pour publier les requêtes courantes des clients, les actualités sur les produits et solutions proposés, ainsi que des instructions pour gérer les erreurs.

Les utilisateurs devraient pouvoir rechercher ou parcourir facilement le portail de connaissances par sujets et mots-clés. De cette façon, ils peuvent éviter de soumettre de nouvelles demandes et obtenir un accès instantané aux données qu'ils souhaitent.

Pour les techniciens informatiques

Une base de connaissances interne améliore la productivité de vos représentants du service informatique car elle leur permet de trouver des réponses par eux-mêmes. Ils peuvent ainsi localiser rapidement des solutions lors de l'exécution de leurs tâches.

Votre équipe appréciera la commodité de trouver les informations requises sans perdre de temps. De plus, cela peut grandement bénéficier aux représentants du service d'assistance lorsqu'ils traitent les demandes de service.

La documentation interne permet à votre équipe de créer des procédures opérationnelles standard (SOP) pour la gestion des tickets, des guides de dépannage et des protocoles standard.

6. Capacités d'automatisation

La majorité des logiciels de billetterie informatique vous permettent de configurer des règles et des déclencheurs pour modifier le statut, le niveau d'importance et d'autres paramètres des tickets. De plus, vous pouvez créer une réponse automatisée à envoyer aux acheteurs pour confirmer leur demande.

Certains logiciels de billetterie informatique peuvent également vous permettre de créer des flux de travail automatisés. Par exemple, vous pouvez classer et prioriser les demandes de support en fonction de facteurs tels que l'adresse e-mail, l'objet de l'e-mail et les mots utilisés dans le ticket.

En utilisant une telle fonctionnalité, vous pouvez configurer un déclencheur pour catégoriser les demandes provenant d'une adresse e-mail particulière. Ensuite, attribuez ces demandes à vos agents les plus qualifiés.

7. Conformité aux normes de l'industrie

Une autre considération importante concerne les réglementations et normes du marché qui doivent être respectées. Par exemple, si vous êtes dans le secteur médical, votre service d'assistance doit se conformer aux directives HIPAA. Et si votre entreprise doit être en conformité avec ITIL, votre service d'assistance doit répondre à ces normes.

À la lumière de cela, considérez ces exigences et incluez-les dans vos critères d'évaluation de votre service d'assistance informatique.

8. Prise en charge des intégrations tierces

Lorsque vous travaillez dans une grande entreprise, l'intégration avec votre pile logicielle existante est un facteur crucial à considérer lors de la sélection d'un système de billetterie informatique. Par exemple :

• Lier le service desk à votre système de gestion de la relation client (CRM) peut vous permettre de mieux comprendre les acheteurs, y compris leurs habitudes d'achat, leur comportement en ligne et leurs préférences. Ces informations aideront votre équipe de support informatique à offrir une assistance personnalisée.
• Connecter le service desk à votre logiciel de gestion des actifs informatiques peut vous permettre de détecter des outils ou des technologies défectueux qui doivent être réparés ou mis à jour, vous permettant ainsi de mieux gérer les problèmes.
• Intégrer le service desk à votre système de suivi des problèmes peut vous permettre de rester au fait des tâches de débogage.

Meilleur logiciel de système de ticketing informatique (analyse détaillée)

Voici les meilleures solutions de ticketing à considérer en 2025 :

Nom du logiciel	Idéal pour	Caractéristiques principales	Option gratuite ?	Tarifs
Heroic Inbox	Petites entreprises, utilisateurs de WordPress	Boîte de réception partagée, ticketing par e-mail, notes internes, détection de collision	❌	À partir de 79 $/an
HubSpot Service Hub	Entreprises utilisant HubSpot CRM	Support omnicanal, automatisation, base de connaissances, intégration CRM	✅	À partir de 20 $/par siège
ServiceNow	Grandes entreprises nécessitant des solutions ITSM	ITSM, automatisation des flux de travail, gestion des incidents, suivi des actifs	❌	Tarification personnalisée
Fluent Support	Systèmes de support basés sur WordPress	Intégration WordPress, piping d'e-mails, automatisation, reporting	❌	À partir de 129 $/an
Web Help Desk (SolarWinds)	Équipes informatiques ayant besoin de gestion d'actifs	Gestion des actifs, suivi des SLA, routage des tickets, reporting	❌	À partir de 533 $
JitBit	Petites et moyennes entreprises	Intégration e-mail, automatisation, base de connaissances, reporting	❌	La version cloud commence à 29 $/mois/par agent
Freshdesk	Entreprises recherchant des solutions de support évolutives	Support omnicanal, automatisation, portail libre-service, analyse	✅	À partir de 15 $/agent/mois
Zendesk Support	Entreprises ayant besoin d'outils de support avancés	Support multicanal, automatisation, outils basés sur l'IA, rapports	❌	À partir de 19 $/agent/mois
Spiceworks	Équipes informatiques avec des budgets limités	Surveillance du réseau, gestion des tickets, base de connaissances	✅	Gratuit
Zoho Desk	Entreprises utilisant l'écosystème Zoho	Support multicanal, automatisation, assistant IA, rapports	✅	À partir de 14 $/agent/mois
ConnectWise	Prestataires de services gérés (MSP)	ITSM, automatisation, gestion des SLA, rapports	❌	Tarification personnalisée
Jira Service Desk	Équipes utilisant déjà Jira	ITSM, automatisation, gestion des SLA, intégration avec Jira Software	❌	À partir de 23 $/agent/mois
HappyFox	Entreprises de taille moyenne à grande	Support omnicanal, automatisation, base de connaissances, rapports	❌	À partir de 21 $/agent/mois
Request Tracker	Organisations recherchant des solutions open-source	Intégration e-mail, automatisation, flux de travail personnalisables	✅	À partir de 125 $/mois

1. Heroic Inbox

Heroic Inbox est une boîte de réception centralisée de premier ordre et prend en charge les logiciels de ticketing.

C'est un plugin basé sur WordPress, vous permettant d'étendre les fonctionnalités de WordPress et de le convertir en un système de ticketing d'assistance robuste.

Le processus d'installation est très simple et direct (tout utilisateur web normal devrait pouvoir le faire), et devrait prendre moins de 15 minutes.

Une fois terminé, vous disposerez d'un système de billetterie robuste pour ⅓ du coût par rapport aux systèmes de billetterie SaaS similaires.

La caractéristique principale de ce système est qu'il vous permet de gérer vos ventes, le service client, les collaborations et les boîtes aux lettres supplémentaires à partir d'un emplacement central.

Vous pouvez facilement l'intégrer à votre compte Google Workspace ou Gmail. Et il commencera à afficher vos e-mails sur le tableau de bord, vous permettant d'y répondre depuis le même endroit.

Si vous avez une boutique en ligne qui utilise WooCommerce, Heroic Inbox peut extraire les informations d'un client de WooCommerce.

Caractéristiques principales

• Vous permet d'héberger vous-même votre centre de support, vous donnant un contrôle et des droits complets sur vos informations.
• Heroic Inbox ne facture pas en fonction du nombre d'agents. Chaque plan comprend un nombre illimité d'utilisateurs et de support de tickets. Comparé à d'autres systèmes qui suivent principalement le modèle SaaS, le coût de Heroic Inbox est raisonnable et fixe.
• Avec des contrôles d'accès utilisateur, vous pouvez attribuer des autorisations spécifiques à un membre individuel et à une équipe.
• Catégorisation automatique des e-mails, règles et réponses. Réponses automatisées pour les demandes de support.
• Solides capacités de collaboration avec un nombre illimité de membres, de commentaires, de réponses stockées, de modèles, d'attributions de tickets et de brouillons.
• Intégration avec WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP et d'autres outils.

Avantages

• Facile à configurer
• Sièges d'agents illimités, discussions et informations sur les acheteurs
• Nettement plus rentable par rapport aux alternatives SaaS
• Garantie de remboursement de 14 jours

Inconvénients

• Plan gratuit ou essai gratuit non disponible
• Vous vous occupez de l'hébergement et de la maintenance de la plateforme

Tarifs

Heroic Inbox coûte 79 $ pour 1 an. Il n'y a aucune restriction sur le nombre d'utilisateurs, de tickets et de conversations.

Si vous cherchez à améliorer votre système de billetterie, ou à vous éloigner d'une solution coûteuse, cet outil peut être votre meilleur choix. Vous bénéficiez également d'une garantie de remboursement de 14 jours avec chaque plan. Alors, essayez-le dès aujourd'hui !

Commencez avec Heroic Inbox

2. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est un logiciel de billetterie avancé qui offre un ensemble complet de fonctionnalités.

Avec ce logiciel, vous pouvez intégrer les informations que vous avez sur vos acheteurs et vos canaux dans un seul logiciel CRM.

Les demandes de support sont connectées aux données de l'acheteur, simplifiant ainsi la tâche des agents du service client. En effet, ils peuvent consulter les communications précédentes du client avec l'entreprise.

La fonction Help Desk de HubSpot génère automatiquement un ticket de support chaque fois qu'un acheteur soumet un formulaire, envoie un problème par e-mail ou contacte via le chat en direct.

De plus, HubSpot propose des données analytiques pour surveiller l'efficacité de votre personnel du service d'assistance. Cela inclut des indicateurs clés de performance tels que le temps de réponse des représentants et le nombre de cas de support. Vous obtenez ainsi des informations sur la satisfaction des besoins des clients par l'équipe.

Si les agents prennent du retard, les supérieurs peuvent examiner le travail de chaque agent et identifier les obstacles critiques qui les empêchent d'atteindre les objectifs de l'entreprise.

Caractéristiques principales

• Enregistrer, organiser et suivre les problèmes des acheteurs dans un emplacement centralisé
• Automatiser les demandes de service
• Organiser les tickets par gravité pour une résolution rapide des problèmes urgents
• Générer des informations basées sur les données pour les demandes résolues, l'efficacité des agents et le temps de résolution
• Peut être connecté au CRM gratuit de HubSpot
• Les chatbots vous permettent de décharger votre personnel de support client pour qu'il puisse gérer des requêtes d'acheteurs plus complexes

Avantages

• Processus de configuration convivial
• Livré avec une fonctionnalité de messagerie intégrée en temps réel
• Propose des alternatives d'auto-assistance

Inconvénients

• L'interface utilisateur peut prendre du temps à se charger
• Le package gratuit n'inclut pas de capacité d'automatisation de base

Tarifs

HubSpot Service Hub est livré avec un package gratuit qui comprend des fonctions essentielles. Ses plans payants commencent à des frais mensuels de 20 $/par siège.

Le coût peut facilement dépasser 100 $/mois pour une équipe de 4-5 membres.

3. ServiceNow

ServiceNow est un logiciel de billetterie informatique qui peut faire plus qu'enregistrer les détails de base des incidents.

L'objectif de cet outil est de consolider tous les processus informatiques, allant du DevOps, ITSM et de la gouvernance, en un seul endroit.

La plateforme est axée sur l'amélioration de la productivité. Par exemple, elle vous permet de réunir toutes vos solutions informatiques, votre infrastructure et vos outils dans un panneau de contrôle unifié.

En dehors de cela, il vous permet de surveiller des indicateurs de performance sélectionnés et d'établir des opérations personnalisées pour les membres de l'équipe, les acheteurs et les techniciens informatiques. Il peut également fonctionner comme un logiciel d'administration de projet.

Caractéristiques principales

• ServiceNow aide les entreprises à découvrir et à résoudre instantanément les problèmes grâce à une technologie d'IA disponible 24h/24 et 7j/7.
• Rapports d'analyse pour obtenir divers types d'informations. Ceux-ci pourraient prendre la forme de tableaux croisés dynamiques ou de graphiques à barres, générés à l'aide de la technologie NLQ (Natural Language Query).
• Dépannage et gestion des incidents
• Gestion de la configuration et des actifs
• Rapports engageants avec vos KPI choisis
• Flux de travail personnalisés une variété de protocoles informatiques, y compris ITSM, service client et gestion des actifs.
• Processus automatisés pour suivre l'état des opérations, ce qui entraîne des dépenses moindres et des performances plus élevées.
• Mécanismes inspirés de l'IA pour prévoir, prévenir et automatiser les incidents techniques en prenant des mesures préventives qui réduiraient les problèmes potentiels ou les résoudraient.
• Une vaste sélection d'intégrations et d'applications

Avantages

• Informations exploitables basées sur des données en temps réel
• Facile à configurer dès la sortie de la boîte
• Minimise les dépenses
• Fonctionnalités IA puissantes

Inconvénients

• Peut être difficile à utiliser pour les débutants
• Faible niveau de personnalisation
• L'application smartphone pourrait être meilleure

Tarifs

ServiceNow propose des plans personnalisés. Vous devez contacter l'un de leurs commerciaux pour un devis personnalisé adapté aux besoins de votre entreprise.

4. Support Fluent

Fluent Support est un système de support client puissant et rapide conçu pour WordPress. Il est parfait pour les entreprises qui souhaitent une expérience de support transparente sans avoir à dépendre de plateformes externes.

Il ne limite pas l'utilisateur à un nombre d'agents ou à un nombre de tickets. Vous pouvez ajouter jusqu'à 500 canaux d'e-mail professionnels pour rationaliser votre entreprise multidivisionnaire. Et en plus, l'automatisation donne un coup de pouce à la productivité de vos agents.

C'est l'outil puissant pour les agents en raison de sa gestion avancée des utilisateurs, de ses rapports, de son automatisation et de ses fonctionnalités basées sur l'IA. Et c'est pourquoi plus de 8 000 entreprises font confiance à Fluent Support.

Caractéristiques principales

• Agents et tickets illimités : Fluent Support ne limite pas le nombre d'agents ou de tickets que vous pouvez gérer, ce qui en fait le choix le plus abordable pour les PME. Contrairement à de nombreuses alternatives SaaS, Fluent Support offre tout prêt à l'emploi.
• Réponses automatiques pour accuser réception des requêtes clients immédiatement à partir de réponses prédéfinies. Il peut fermer ou même escalader un ticket sans assistance humaine.
• Assistance alimentée par l'IA : La fonctionnalité IA qui change la donne, permettant aux agents de générer des réponses précises aux tickets clients, d'affiner ces réponses et de voir rapidement des résumés et une analyse du ton des tickets. Cela permet de maintenir la cohérence de la communication et d'accélérer le processus de résolution.
• Rôles utilisateurs personnalisables : Vous pouvez attribuer différents rôles et autorisations à chaque membre de l'équipe, en vous assurant que chacun dispose du bon niveau d'accès en fonction de ses responsabilités.
• Fonctionnalité d'attribution intelligente des tickets pour acheminer les tickets vers les bons agents en fonction de leur expertise ou de leur charge de travail
• S'intègre facilement avec des plugins WordPress populaires comme WooCommerce, Easy Digital Downloads, TutorLMS, et plus de 20 autres.

Avantages

• Facile à configurer et à utiliser
• Agents, tickets et interactions clients illimités
• Rentable, surtout par rapport aux modèles SaaS
• Mises à jour régulières et support communautaire actif
• Fonctionnalités d'IA pour améliorer le service client, avec une productivité et une qualité de communication améliorées

Inconvénients

• Il n'y a pas de base de connaissances prête à l'emploi.
• L'hébergement et la maintenance sont de votre responsabilité.

Tarifs

Fluent Support est disponible pour 129 $ par an, couvrant les agents, les tickets et les interactions clients illimités pour un site Web.

Cela inclut les mises à jour régulières et l'accès à leur communauté de support. Vous pouvez choisir d'autres plans disponibles selon vos besoins.

5. Web Help Desk de SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk est spécifiquement créé pour gérer la gestion des actifs et les questions des acheteurs. Si vous souhaitez créer un système de ticketing informatique pour l'assistance interne, SolarWinds dispose d'une plateforme distincte nommée Service Desk.

Dans cet esprit, Web Help Desk est également un logiciel téléchargeable qui peut gérer les demandes de service, les ressources informatiques et les demandes de gestion des changements.

Une fonction remarquable du Web Help Desk est l'option « Violation SLA approchante », qui vous permet de créer des notifications SLA. Par exemple, « Si une demande de support reste sans réponse pendant 30 minutes, alertez le chef d'équipe. »

Caractéristiques principales

• Interface utilisateur simple et facile à naviguer. Elle est adaptable aux appareils mobiles et vous pouvez trouver rapidement ce dont vous avez besoin
• Suivez des paramètres tels que le temps de réponse moyen, la satisfaction client et la satisfaction des agents.
• Couplage des demandes de support pour une gestion fluide des demandes connectées
• Connexion API directe avec LDAP et Active Directory
• Configurez des questionnaires de feedback automatiques
• Compatibilité avec les logiciels externes pour la gestion des actifs informatiques
• Fonctionnalités pour mener des sondages clients afin de recueillir des commentaires

Avantages

• Simple à installer
• Interface facile à parcourir
• La planification des rapports est facile et inclut les données passées

Inconvénients

• Problèmes de suivi des licences d'installation
• Ne fournit pas de sélection de rapport par défaut

Tarifs

SolarWinds Web Help Desk offre un essai gratuit de 14 jours que vous pouvez télécharger sur le site Web.

Si vous n'avez pas le matériel back-end nécessaire, vous pouvez consulter des démos en ligne pour avoir une idée du produit.

Les prix commencent à 533 $ pour chaque installation technique et support. Il n'y a aucune restriction sur le nombre de postes d'agent.

6. JitBit

JitBit est un logiciel de billetterie informatique qui propose des options cloud et auto-hébergées avec un accent sur le minimalisme. Mais cela n'implique pas qu'il manque de fonctionnalités essentielles.

Sous son design simple, il existe des règles d'automatisation robustes. Ces fonctionnalités vous permettent de configurer des réponses automatiques, d'attribuer des agents aux demandes de service et de fixer des délais pour les cas de support.

Jitbit est pré-équipé de connexions avec des logiciels tiers comme Github, Slack et Jira. De plus, il peut être lié à Zapier, offrant un accès à plus de 500 applications supplémentaires. Ou vous pouvez utiliser l'API REST pour créer des connexions logicielles spécifiques.

Caractéristiques principales

• Fonctionnalités d'automatisation dans le desk de support
• Application de desk de support pour smartphone
• Support du protocole SSL
• Gestion des actifs

Avantages

• Interface utilisateur simple et conviviale
• Options cloud et auto-hébergées
• Application mobile pour les appareils Android et iOS
• Fonctionnalités d'automatisation pour les réponses automatiques, l'attribution d'agents aux demandes de service et la fixation de délais pour les cas de support
• Grande liste d'intégrations

Inconvénients

• Les personnalisations peuvent être limitées si vous avez l'habitude d'avoir de nombreuses options
• Capacités de reporting limitées

Tarifs

Plans JitBit SasS (hébergés) à partir de 29 $/mois pour 1 agent, qui incluent toutes les fonctionnalités.

Basé sur de nombreuses entreprises, vous aurez au moins besoin d'un plan Startup qui vous coûtera 69 $/mois et prend en charge 4 agents.

7. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de billetterie informatique en ligne qui rassemble toutes les fonctions essentielles du support informatique sur une seule plateforme. L'ensemble des fonctionnalités varie en fonction du package, mais chaque package comprend la gestion des tickets de support, des outils de travail d'équipe, l'intégration des médias sociaux et des capacités d'analyse.

Un aspect particulièrement utile de Freshdesk est le centre de gestion des contacts. Ici, les personnes et les entreprises sont liées aux demandes de support, ce qui simplifie la gestion de la communication.

Les représentants et les superviseurs peuvent rapidement identifier les demandes de service en attente selon plusieurs facteurs afin de s'assurer que chaque problème est traité rapidement.

De plus, notez que Freshdesk n'est pas conçu pour la gestion des services informatiques. Ils ont un logiciel de service desk informatique distinct à cet effet, connu sous le nom de Fresh Service.

Caractéristiques principales

• Automatisation et allocation des tâches en fonction des compétences des agents dans les forfaits premium
• Les panneaux de données du personnel vous permettent de suivre les indicateurs de performance cruciaux
• Fonctionnalité de gamification pour encourager les représentants du service d'assistance
• Mesures de sécurité avancées, telles que les restrictions réseau et IP, ainsi que les certificats SSL
• Plateforme de billetterie de support consolidée pour les particuliers et les entreprises afin de gérer les demandes de support
• Fournir un support via divers canaux tels que les messages de chat, les portails Web, les e-mails et les plateformes de médias sociaux
• Rapports de performance et informations basées sur les données

Avantages

• Facile à utiliser
• Connexions API solides
• Bon support client
• Inclut des capacités SLA

Inconvénients

• L'application mobile n'est pas aussi complète que l'application de bureau
• Peut ne pas être rentable pour les petites entreprises

Prix

Freshdesk propose quatre forfaits premium et un essai gratuit de 21 jours pour chaque forfait. Il offre une version gratuite pour un maximum de 10 utilisateurs. Les options premium commencent à 15 $ par mois/par agent (lorsqu'elles sont facturées annuellement).

8. Zendesk Support

Zendesk Support est un composant du forfait Zendesk, servant de centre d'aide. Conçu pour les opérations de support client standard, il manque de fonctionnalités orientées IT comme la gestion des actifs.

D'autre part, ce système de billetterie IT excelle dans l'assistance via divers canaux. Les demandes de service peuvent être soumises à partir d'une variété de canaux, y compris les plateformes de médias sociaux.

Parmi ses points forts figure la capacité d'exécuter des règles. Par exemple, le personnel de support peut activer un processus automatique particulier lorsqu'il y a une mise à jour des propriétés d'un cas de support.

Une autre fonctionnalité de Zendesk, Views, peut également être utile car elle vous permet d'identifier les demandes de support en fonction de facteurs spécifiques.

Caractéristiques principales

• Affichages réglables et dates d'expiration des tickets
• Rapports d'analyse flexibles avec des paramètres personnalisés pour générer les informations souhaitées
• Champs de demande de service conditionnels et modifiables à remplir par les clients
• Détection de collision d'agents

Avantages

• Vous pouvez configurer plusieurs marques
• Livré avec une application smartphone
• Simple à utiliser
• Facile à installer

Inconvénients

• Comparé à d'autres logiciels CRM, Zendesk est un peu cher
• Pas de plan gratuit
• La façon dont les tickets sont organisés pourrait être améliorée

Tarifs

Le centre d'aide Zendesk est livré avec un essai gratuit et trois forfaits pour répondre aux besoins des entreprises de différentes tailles. La tarification Suite commence à 19 $ par agent/mois.

9. Spiceworks

Spiceworks est un logiciel de billetterie informatique gratuit extrêmement flexible. En fonction de vos besoins, vous pouvez l'étendre avec une large gamme d'applications informatiques pour les activités et les opérations.

Celles-ci peuvent inclure la gestion des actifs, l'assistance virtuelle et la surveillance du réseau.

Spiceworks propose des options sur site et dans le cloud, ainsi que des applications pour smartphones pour les appareils iOS et Android.

Pour ceux qui cherchent à communiquer avec leurs collègues et à partager des connaissances, il existe un forum Spiceworks vaste et bien connu. Il est composé d'architectes réseau, d'administrateurs système et d'experts informatiques similaires.

Caractéristiques principales

• Prend en charge un nombre illimité de cas clients
• Application mobile pour les appareils Android et iOS
• Système de support informatique gratuit et flexible
• Soutenu par des publicités affichées dans le logiciel
• Les formulaires de demande de support peuvent être modifiés pour différentes situations
• Cas de support illimités et machines connectées

Avantages

• Expérience conviviale
• Analyse de données approfondie
• C'est totalement gratuit

Inconvénients

• Incompatible avec les appareils basés sur Linux
• La capacité de messagerie peut poser des problèmes

Tarifs

Spiceworks se distingue des autres systèmes de support desk en offrant toutes ses fonctionnalités gratuitement. Le logiciel gagne de l'argent en affichant des publicités en arrière-plan approuvées par divers fournisseurs de services informatiques.

10. Zoho Desk

Zoho Desk vise à aider les entreprises à fournir un support client de premier ordre. Il dispose de fonctionnalités et de capacités qui offrent des rapports bénéfiques et augmentent l'efficacité de l'entreprise.

Ce système de help desk permet aux responsables du service client d'identifier les causes profondes affectant l'efficacité de leur équipe de support client.

Caractéristiques principales

• La capacité collecte les plaintes des clients provenant de divers canaux, les transforme en demandes de support et les rassemble en un seul endroit pour un accès facile.
• Automatisation des tâches répétitives.
• Zoho Desk surveille les indicateurs importants et fournit à votre personnel de support des recommandations d'amélioration.
• Adaptez l'apparence et les fonctionnalités de votre système de tickets de support
• Zia est l'agent en ligne basé sur l'intelligence artificielle (IA) de Zoho Desk qui aide au support client. Zia interagit avec les clients, analyse les requêtes et recommande des réponses disponibles dans le centre d'informations. Elle évalue même les tickets de support pour détecter des facteurs importants tels que le sentiment du client.

Avantages

• La gestion des tickets est simple
• Peut être personnalisé selon les besoins
• Idéal pour surveiller les discussions avec les collaborateurs sur divers canaux

Inconvénients

• Le service client est fourni sur des créneaux horaires pré-réservés
• Connexions API tierces limitées
• L'outil prend parfois du temps à s'ouvrir

Tarifs

Si vous choisissez de payer annuellement, le prix de Zoho Desk se situe entre 14 $ et 40 $/utilisateur/mois. Il existe une version gratuite, mais elle est limitée en fonctionnalités. Zoho Desk offre un essai gratuit de 15 jours et fournit une aide si vous passez d'un autre logiciel.

11. ConnectWise

ConnectWise va au-delà d'un simple système de billetterie informatique. C'est un logiciel complet d'automatisation des flux de travail d'entreprise créé pour les entreprises qui doivent superviser plusieurs processus de service au sein d'une plateforme en ligne.

En plus du logiciel de help desk, ConnectWise contient de nombreuses fonctionnalités supplémentaires telles que l'administration des tâches, les feuilles de temps, l'analyse de données, la facturation et l'approvisionnement de produits.

Pour des capacités supplémentaires, il peut également être modifié avec l'une des plus de 300 connexions API. Son administration de contrat adaptable vous permet de gérer plusieurs accords de travail sans effort.

Caractéristiques principales

• Large éventail de canaux de soumission de tickets. Y compris le support sur site, les appels vocaux, les messages électroniques ou la messagerie instantanée
• Logiciel de support et de billetterie informatique
• Suivi du temps et informations basées sur les données
• Facturation de produits, approvisionnement et expédition
• API publique et plus de 300 connexions tierces
• Capacités de planification et d'expédition
• Obtenez une vue d'ensemble de vos tâches, de vos processus automatisés et une allocation claire des rôles et des responsabilités

Avantages

• Vous pouvez connecter des données provenant de plusieurs canaux
• Bonne gestion des opérations de base
• Large éventail de fonctions

Inconvénients

• La configuration de l'interface utilisateur peut être difficile
• La résiliation de votre contrat est un processus long
• L'analyse des données doit être améliorée

Tarifs

Le prix de ConnectWise est déterminé au cas par cas, mais vous avez la possibilité de demander une démonstration en temps réel pour observer les fonctionnalités du logiciel.

12. Jira Service Desk

Jira Service Desk est l'un des meilleurs logiciels pour le service client et la gestion des services informatiques.

Puisqu'il a été créé par Atlassian, il s'intègre parfaitement à leur programme de gestion des tâches bien connu – Jira Software.

Vous pouvez étendre le service desk avec plus de 350 intégrations externes. Celles-ci comprennent des logiciels pour mener des questionnaires, gérer les relations clients, gérer les actifs et diverses activités orientées IT.

Le programme dispose également de fonctionnalités d'automatisation robustes qui vous permettent d'optimiser les opérations telles que le routage des demandes et les alertes de premier niveau.

Caractéristiques principales

• De nombreuses opportunités d'automatisation pour la gestion de projet
• L'interface utilisateur de Jira Service Desk est facile à naviguer et répond rapidement
• Automatisation des processus redondants
• Fonctionnalités SLA
• Centre de données de haute qualité
• Plus de 350 extensions sur la Marketplace Atlassian
• Analyse de la satisfaction client (CSAT)

Avantages

• Peut se connecter avec des plateformes de messagerie
• Permet la création de formulaires intelligents avec peu ou pas de programmation
• Excellente boutique d'applications
• Connexion étroite avec le reste des applications Jira

Inconvénients

• N'offre pas d'intégration avec les plateformes de réseaux sociaux sans plugins externes
• Des licences supplémentaires sont nécessaires pour la connexion avec d'autres outils d'authentification
• Manque de registre d'actifs

Tarifs

Jira Service Desk offre un plan gratuit à vie pour 3 agents pour vous permettre de tester la plateforme avant de vous engager dans un plan payant. Les forfaits Premium commencent à 23 $ par agent par mois ; plus votre équipe est grande, plus le coût par agent est bas.

13. HappyFox

La plateforme de billetterie de support de HappyFox est populaire pour son interface utilisateur simple et son installation rapide.

Le système se connecte à plusieurs points de contact pour collecter les demandes de support et les organise efficacement dans sa file d'attente du service d'assistance.

Les cas sont automatiquement acheminés vers les agents de service actifs ou les équipes désignées, et si nécessaire, vous pouvez les escalader à des experts en la matière.

Il dispose même d'une plateforme d'auto-assistance connectée à un centre de documentation et à un assistant alimenté par l'IA. Cet assistant gère les questions courantes, réduisant ainsi la charge de travail de vos agents de service.

Caractéristiques principales

• Une large gamme de connexions API vous permet de vous intégrer à des solutions d'authentification unique (SSO)
• Les agents et les clients peuvent soumettre des demandes de service via divers canaux. Ceux-ci incluent les messages électroniques, les appels directs et les réseaux sociaux
• Instructions d'automatisation de pointe pour le flux de travail de gestion des cas, améliorant sa fonction.
• Chatbot alimenté par l'IA, AssistAI, pour résoudre les requêtes afin que vous n'ayez pas besoin d'assigner un représentant du service

Avantages

• Possède une interface utilisateur flexible
• Se connecte de manière transparente avec Slack
• Gestion des tickets multi-étapes simple
• Matériel pédagogique exceptionnel et entièrement gratuit

Inconvénients

• Les intégrations de médias sociaux sont limitées à Twitter et Facebook.
• Des fonctionnalités telles que l'accord de niveau de service et la gestion des actifs sont incluses uniquement dans le plan d'entreprise.

Tarifs

Les packs d'abonnement HappyFox commencent à 21 $/par agent/mois. HappyFox recommande aux prospects de demander d'abord une démo. Une fois qu'HappyFox a compris les besoins, ils proposent un compte d'essai où vous pouvez installer et configurer votre preuve de concept.

14. Request Tracker

Request Tracker est un système de ticketing open-source et gratuit qui vous permet de suivre les cas de support et de gérer les opérations.

Son interface utilisateur orientée web est entièrement adaptative, permettant aux tickets d'être disponibles sur un mobile ou un ordinateur.

Il s'agit d'un logiciel conforme aux normes de sécurité qui inclut la compatibilité PGP complète pour le chiffrement, le déchiffrement et la signature de documents.

Contrairement à d'autres logiciels de ticketing informatique de cet article, Request Tracker n'a pas d'interface utilisateur supérieure. Son interface utilisateur peut sembler ancienne à certaines personnes.

Caractéristiques principales

• Répondez aux demandes des clients n'importe où avec une application de messagerie ou un navigateur de smartphone
• Feuilles de temps et fonctionnalités de reporting analytique
• Des forfaits de service premium sont disponibles
• Manque de capacités de contrat de niveau de service et de prise en charge des documents dynamiques

Tarifs

Le plan de démarrage commence à 125 $ par mois, ce qui permet 5 utilisateurs et des tickets illimités. Suffisant pour une petite équipe.

Quelles sont les meilleures façons d'optimiser votre processus de billetterie de help desk informatique ?

Les meilleures pratiques pour optimiser votre processus de billetterie de help desk informatique comprennent la création d'équipes ciblées, l'établissement précoce des SLA, la mise en place d'un portail libre-service, la catégorisation des tickets lors de la soumission, la réalisation d'enquêtes auprès des clients et la garantie que les transferts incluent l'historique du client.

Maintenant que nous avons évalué les principaux systèmes de billetterie informatique disponibles aujourd'hui, examinons un aperçu des méthodes pour améliorer votre desk de support informatique.

1. Commencez par un audit de votre processus actuel

Lors de la planification et du déploiement d'un système de billetterie, la plupart des entreprises supposent qu'elles doivent repartir de zéro.

Mais la bonne nouvelle est que vous n'avez pas besoin de repartir de zéro.

Une meilleure approche consiste à aligner votre logiciel de billetterie de support sur votre flux de travail actuel. De cette façon, la solution que vous déployez améliorera réellement vos opérations de support au lieu de les perturber et de gaspiller du temps et des ressources précieux.

2. Créez des équipes ciblées

Demander à toute votre équipe de support informatique de passer constamment de l'architecture système, à la maintenance des appareils et aux demandes de changement n'est pas idéal.

Alternativement, vous pouvez créer des départements dédiés qui gèrent des groupes d'activités connectées. Cela réduit la pression et permet à votre personnel de service desk d'être plus concentré.

3. Établissez des SLA tôt

Les contrats de niveau de service (SLA) vous aident à définir clairement les exigences des utilisateurs finaux et également à évaluer la qualité du service des représentants.

Pour respecter vos engagements SLA, assurez-vous d'avoir un nombre suffisant de représentants pour gérer tous les tickets d'assistance entrants et que votre logiciel de billetterie informatique a la capacité adéquate pour aider votre service de support.

4. Avoir un portail libre-service

Selon Salesforce Research, 68 %⁴ des clients choisiraient d'utiliser des supports d'auto-assistance – comme des bases de connaissances ou des portails libre-service – pour des requêtes ou des problèmes basiques.

Inutile de dire que vous devriez encourager l'auto-assistance en publiant une abondance de documentation sur votre base de connaissances.

Assurez-vous qu'il est simple de soumettre une demande d'assistance et qu'il existe une barre de recherche intelligente capable de permettre aux acheteurs de localiser tous les détails relatifs à leur problème.

5. Catégoriser les tickets lors de la soumission

Pour résoudre rapidement les tickets et réduire le travail humain, mettez en place l'automatisation des déclencheurs qui allouent un type de requête particulier à un représentant ou une division particulière.

Vous pouvez le faire en fonction de la source du ticket, des mots utilisés dans la requête ou de la catégorie choisie par le client.

6. Mener des enquêtes auprès des clients

Les rapports d'analyse de données fournissent des informations utiles, mais les avis de vos acheteurs vous donnent une vision holistique des véritables perspectives.

7. Encourager la communication transparente

Même si vos agents du service client travaillent dur pour résoudre les problèmes des clients, cela n'aurait pas d'importance pour les clients s'ils n'étaient pas tenus informés.

D'autre part, la transparence est la clé pour les maintenir engagés. Lorsqu'ils sont constamment informés du statut actuel et des efforts déployés pour leurs tickets, cela les apaise et renforce leur confiance en votre entreprise.

8. Former vos agents du service client

Rien n'est plus embarrassant qu'un client contactant le support et réalisant qu'il en sait plus sur le produit que l'agent censé l'aider.

Assurez-vous donc de former régulièrement les techniciens de support sur les nouvelles fonctionnalités et les mises à jour de vos produits et services.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre un centre d'assistance informatique et un centre de services informatiques ?

« Centre de services informatiques » et « Centre d'assistance informatique » sont souvent considérés comme identiques. Mais techniquement, ils font référence à deux idées différentes.

Un centre de services se concentre davantage sur la fourniture d'une aide manuelle aux employés et aux clients. Selon les directives ITIL, un centre de services est « la principale source de contact entre l'entreprise et ceux qui utilisent les solutions de l'entreprise ».

D'autre part, les centres d'assistance informatique ont initialement émergé dans les années 1980 et servaient simplement de moyen pour documenter et résoudre les problèmes occasionnels au fur et à mesure des besoins.

La distinction entre les deux devient encore plus floue si votre division informatique sert également d'équipe de support client. Heureusement, la majorité des centres de support informatique peuvent fournir un support aux employés et aux clients.

Comment fonctionne un système de tickets ?

Le système de tickets capture les problèmes des clients et les catégorise en fonction de la nature de la demande ou du département responsable de sa gestion.

Chaque ticket créé se voit attribuer un identifiant unique, qui permet de suivre son statut, son historique et les communications.

Qui a besoin d'un système de tickets ?

Toute organisation qui fournit des services de support client, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité, peut bénéficier d'un système de tickets.

Qu'il s'agisse d'une petite entreprise ou d'une grande entreprise, un système de tickets d'assistance offre une plateforme centralisée pour gérer les demandes et requêtes des clients, améliorer l'expérience client, augmenter la productivité et permettre une meilleure collaboration d'équipe.

Dernières réflexions

Si vous souhaitez sérieusement améliorer les opérations de support de votre entreprise, le choix d'un logiciel de ticketing informatique approprié est une décision cruciale.

Tous les logiciels mentionnés ci-dessus sont capables de gérer un large éventail de projets de ticketing informatique. Ils vous permettent de gérer les cas de support, les actifs, les demandes des clients et les problèmes des employés sur un seul logiciel.

Dans de nombreux cas, vous n'avez tout simplement pas besoin d'une solution tout-en-un. Si vous n'avez pas besoin de trop de fioritures, vous pouvez adopter une approche modulaire. Utilisez plusieurs outils de service client informatique, chacun excellant dans un domaine différent des services informatiques.

Heroic Inbox, par exemple, privilégie la fourniture d'un excellent support de billetterie via des boîtes de réception partagées. Et il peut être intégré à votre configuration globale de service client avec d'autres logiciels.

Par exemple, Heroic Inbox peut être utilisé avec Heroic KB (notre logiciel de base de connaissances maison) pour obtenir le maximum de votre investissement, obtenir une interface rationalisée pour les représentants, et fournir une aide rapide en libre-service et une assistance humaine aux acheteurs.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Enquête sur les principaux canaux de communication les plus utilisés par les clients par commbox ↩︎
2. Les Américains et la vie privée : préoccupés, confus et manquant de contrôle sur leurs informations personnelles. Une enquête Pew Research ↩︎
3. Rapport sur les tendances de l'expérience client de Zendesk ↩︎
4. État des clients connectés par Salesforce Research ↩︎