Qu'est-ce qu'un service d'assistance ? Pourquoi vous en avez besoin et comment commencer (2024)

Qu'est-ce qu'un service d'assistance ? Il s'agit d'un logiciel qui vous aide à organiser la communication avec vos clients et à y répondre de manière plus efficace.

En fait, il s'agit d'un endroit centralisé où vous pouvez consulter toutes les communications/demandes de vos clients et y répondre si nécessaire.

Si vous devez offrir une assistance à vos clients (ou à tout autre groupe de personnes, comme vos employés), un service d'assistance est un excellent moyen d'améliorer et de rationaliser vos communications.

Dans cet article, nous examinerons les principales caractéristiques d'un service d'assistance, les avantages de l'ajout d'un service d'assistance à votre entreprise et la manière dont vous pouvez commencer à utiliser votre propre service d'assistance.

Allons-y !

Caractéristiques principales d'un service d'assistance

Nous vous avons dit plus haut qu'un service d'assistance est un logiciel qui vous aide à organiser les communications et à répondre aux clients. Parlons donc de quelques-unes des fonctions importantes du helpdesk qui permettent d'atteindre cet objectif.

Système de billetterie

Le cœur d'un service d'assistance est son système de billetterie.

Lorsqu'un client soumet un formulaire ou envoie un courrier électronique, il crée un ticket dans votre service d'assistance où vous et votre équipe pouvez gérer et répondre à cette demande.

Cela vous permet également de suivre l'historique de chaque interaction avec tous vos clients et de vous assurer que les problèmes sont résolus.

En règle générale, vous pourrez visualiser tous vos tickets en utilisant un outil qui ressemble à une boîte de réception de courrier électronique, bien que l'interface exacte dépende de l'outil d'assistance que vous avez choisi. Voici un exemple :

Pour chaque ticket, vous disposerez d'une interface permettant de répondre aux individus et d'effectuer d'autres actions, comme l'ajout d'une étiquette ou d'une note interne :

Soutien omnicanal

Un bon service d'assistance doit prendre en charge plusieurs canaux différents afin que vous puissiez centraliser toutes vos communications en un seul endroit. Les clients doivent pouvoir utiliser différents formulaires, adresses électroniques et autres méthodes de communication.

Quelle que soit l'origine de la communication, elle doit apparaître sous la forme d'un ticket dans votre service d'assistance afin que votre personnel puisse y répondre à partir d'un seul endroit.

Gestion du personnel

Si vous êtes la seule personne à répondre aux clients, vous n'en avez peut-être pas besoin. Mais si vous avez une équipe qui répond aux clients, vous avez besoin d'un moyen de gérer tous les membres de cette équipe et de vous assurer que les tickets sont acheminés et attribués aux bonnes personnes.

Votre personnel doit également être en mesure de transférer des tickets si nécessaire et de communiquer avec des notes internes qui ne sont visibles que par les membres de l'équipe.

Automatisation

Un bon service d'assistance ne se contente pas de faciliter le travail manuel, il doit aussi offrir des fonctions d'automatisation pour vous aider à travailler plus efficacement. Par exemple, vous devriez être en mesure d'appliquer automatiquement des étiquettes en fonction d'un sujet, d'acheminer les tickets entrants vers la bonne personne, d'utiliser des réponses standard pour accélérer les réponses, et bien d'autres choses encore.

Votre service d'assistance doit également être en mesure d'identifier automatiquement les problèmes prioritaires et de s'assurer qu'ils reçoivent l'attention qu'ils méritent.

Données sur les clients

Votre service d'assistance doit également fournir des informations sur votre client dans le ticket afin que vous puissiez y répondre plus facilement. Par exemple, si vous avez un service d'assistance pour un magasin de commerce électronique, vous devez pouvoir consulter facilement l'historique des commandes d'un client lorsque vous répondez à un ticket. Cela vous permettra de gagner du temps et d'accéder à un contexte important pour vos réponses.

De même, vous devriez pouvoir consulter rapidement les conversations précédentes - vous pouvez voir à quoi cela pourrait ressembler dans la barre latérale de droite :

Analyses et rapports

Un bon service d'assistance vous aidera également à mieux connaître vos clients et votre personnel d'assistance. Vous devriez pouvoir suivre des indicateurs tels que le temps de réponse moyen, le nombre de tickets auxquels il a été répondu, la satisfaction des clients, etc.

Qui peut bénéficier d'un service d'assistance ?

Un service d'assistance peut être utile à tous les types d'entreprises, qu'il s'agisse d'entrepreneurs individuels, de petites entreprises ou de grandes entreprises. Il peut également être utile aux entreprises B2B (business to business) et B2C (business to consumer).

Fondamentalement, si vous devez interagir avec des clients et leur offrir une assistance, un service d'assistance peut vous aider à mieux le faire.

Helpdesk vs CRM

Lorsque l'on parle d'outils destinés à vous aider à interagir et à vous engager avec vos clients, un autre outil courant est le CRM, abréviation de "customer relationship management" (gestion de la relation client).

La différence essentielle réside dans le fait qu'un logiciel de gestion de la relation client est davantage axé sur les ventes et la gestion des comptes, tandis qu'un service d'assistance est davantage axé sur l'offre d'un soutien.

En règle générale, un système de gestion de la relation client attribue à chaque client un vendeur ou un gestionnaire de compte unique qui gère toutes les interactions avec le client.

Un service d'assistance, en revanche, est davantage axé sur l'assistance aux clients et la réponse aux demandes. Vous pouvez avoir plusieurs agents ou équipes chargés de répondre aux demandes au fur et à mesure qu'elles arrivent.

Les deux types d'outils peuvent être complémentaires. Par exemple, vous pouvez utiliser un CRM pour la gestion des ventes et des comptes tout en utilisant un service d'assistance pour répondre aux demandes des clients et leur offrir un soutien.

Avantages de l'utilisation d'un service d'assistance

Maintenant que vous pouvez répondre à la question "qu'est-ce qu'un service d'assistance ?", parlons de certains des avantages de l'utilisation d'un service d'assistance.

Améliorer l'efficacité et l'efficience de votre soutien

Le principal avantage de l'utilisation d'un service d'assistance est qu'il vous aide à améliorer l'efficacité de votre assistance.

Par exemple, en ayant accès à tous vos courriels et canaux d'assistance en un seul endroit, vous n'avez plus besoin de passer d'une interface à l'autre. De même, les fonctions d'automatisation vous aident à répondre plus rapidement à ces messages et à vous assurer qu'ils sont acheminés au bon endroit.

Mais un service d'assistance ne vous aide pas seulement à travailler plus vite, il vous aide aussi à travailler mieux. Par exemple, le fait de pouvoir consulter instantanément l'historique d'un client vous donne un contexte précieux que vous pouvez utiliser pour offrir à ce client une assistance meilleure et mieux adaptée.

Améliorer la satisfaction des clients

Les avantages susmentionnés sont également étroitement liés à l'augmentation de la satisfaction des clients.

Si les clients peuvent obtenir des réponses plus rapides à leurs questions et problèmes, ils seront plus heureux que s'ils devaient attendre. De même, ils seront heureux de ne pas avoir à fournir d'informations inutiles, car vous et vos agents d'assistance disposez déjà de ce contexte.

Par exemple, au lieu de demander au client de fournir son numéro de commande ou d'énumérer les articles qui lui posent problème, vous pouvez instantanément voir ces informations dans votre service d'assistance. Vous réduisez ainsi les efforts et les frictions nécessaires pour que vos clients obtiennent l'assistance qu'ils souhaitent.

Une mise à l'échelle plus efficace

Un autre grand avantage d'un service d'assistance est qu'il vous permet d'adapter vos efforts en matière d'assistance à la clientèle à mesure que votre entreprise se développe. Lorsque vous débutez, il peut être facile de gérer toutes les interactions avec vos clients via votre boîte aux lettres électronique.

Mais lorsque vous atteignez un certain niveau de croissance, cette approche n'est plus possible. Un service d'assistance peut vous aider à répondre aux demandes croissantes de votre équipe d'assistance à la clientèle.

Comment créer son propre service d'assistance sous WordPress

À ce stade, vous vous demandez peut-être comment mettre en place votre propre service d'assistance.

Une option consiste à utiliser un outil SaaS et à payer une redevance mensuelle récurrente tant que vous utilisez votre service d'assistance. En règle générale, vos coûts augmenteront également en fonction du volume.

Une autre option consiste à héberger soi-même son propre logiciel d'assistance en utilisant l'outil de création de sites web le plus populaire au monde, WordPress, et le plugin Heroic Inbox .

Le plugin Heroic Inbox transforme votre site WordPress en un service d'assistance entièrement fonctionnel, doté de toutes les fonctionnalités clés dont nous avons parlé plus haut, telles que

• Une boîte de réception centralisée pour gérer tous vos courriels en un seul endroit.
• Autorisations pour les utilisateurs et fonctions de collaboration pour aider l'ensemble de l'équipe à travailler plus efficacement.
• Importation automatique des données clients. Ceci est particulièrement utile pour les sites utilisant WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP, LifterLMS, et plus encore, car vous pouvez facilement importer toutes les informations spécifiques à WordPress.
• Des fonctions d'automatisation telles que les répondeurs automatiques et la possibilité d'attribuer des messages.
• Analyses et rapports intégrés pour suivre toutes les mesures importantes de votre service d'assistance, comme le temps de réponse moyen, le nombre d'e-mails auxquels vous avez répondu, la satisfaction des clients, etc.

Avec cette approche auto-hébergée, vous payez un forfait pour une utilisation illimitée.

Pour mettre en place votre propre service d'assistance avec WordPress, achetez dès aujourd'hui le plugin Heroic Inbox .

Avez-vous encore des questions sur ce qu'est un service d'assistance ou sur la manière dont votre entreprise peut en bénéficier ? N'hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires !