Comment créer un système de tickets : guide étape par étape

Imaginez ceci : Vous revenez de vacances un lundi matin chargé — vous vous connectez à votre système — pour découvrir des centaines de notifications, des demandes de service client, des messages de clients en colère, une baisse des ventes et des demandes de remboursement.

Simplement parce que votre équipe de service client n'a pas pu gérer les requêtes des clients, ou les prioriser sans vous.

Un système de tickets est une nécessité pour toute entreprise qui offre un service client, un support ou des demandes de pré-vente.

Pour vous assurer que quelque chose comme cela ne vous arrive pas, créez un système de tickets pour :

• Rationaliser les processus
• Prioriser les clients importants
• Promouvoir le leadership et le partage d'informations
• Aider à répondre aux requêtes efficacement et plus rapidement

Rejoignez-nous dans ce guide où vous apprendrez à créer votre propre système de tickets. Commençons !

Qu'est-ce qu'un système de tickets ?

Un système de tickets est une solution logicielle qui centralise les demandes de support client en convertissant les interactions client en tickets organisés.

Il comprend des fonctionnalités pour automatiser les tâches répétitives, suivre les progrès, améliorer la collaboration, la prise de décision et la gestion, et prioriser les tickets à fort impact — vous assurant d'être efficace et de vous concentrer sur ce qui est important.

Comment fonctionne un système de tickets ?

Prérequis et exigences de configuration

Vous devez préparer quelques éléments avant de commencer le processus de configuration du système de tickets.

1. Un site WordPress

WordPress est le CMS (Content Management System) le plus populaire avec des milliers de plugins pour créer tout type de site Web que vous souhaitez.

Le logiciel de ticketing (Heroic Inbox) que nous allons utiliser dans ce tutoriel est un plugin WordPress.

Comparé aux logiciels de billetterie SaaS similaires, avec WordPress et Heroic Inbox vous économiserez jusqu'à 70-90% chaque année.

Créez un site WordPress si vous n'en avez pas déjà un.

Le processus de création d'un site Web WordPress est assez simple :

1. Achetez un nom de domaine et un service d'hébergement
2. Connectez le domaine au service d'hébergement en mettant à jour les serveurs de noms
3. Installez WordPress via votre tableau de bord d'hébergement / cPanel
4. Testez votre site Web

WPBeginner propose un très bon tutoriel sur la création d'un site Web WordPress. Consultez-le.

Remarque : Contactez votre équipe de support d'hébergement, ils configureront volontiers WordPress pour vous.

De plus, assurez-vous d'avoir un compte administrateur sur votre site WordPress pour installer les plugins nécessaires.

2. Heroic Inbox : Plugin de centre d'aide WordPress

Heroic Inbox est un plugin premium de centre d'aide et de support client pour WordPress. Il vous fournit les fonctionnalités nécessaires pour gérer les e-mails et les tickets des clients via une boîte de réception partagée.

Pourquoi Heroic Inbox plutôt que Gmail ou Outlook ?

Vous utilisez probablement Gmail ou Outlook pour offrir un service client à l'heure actuelle. Sans aucun doute, ce sont des services d'e-mail populaires et vous pouvez également utiliser/connecter votre e-mail de marque avec ces services d'e-mail.

Mais ils sont très limités en termes de collaboration d'équipe, d'activités de groupe et de communication de suivi générale. Je trouve que Gmail et Outlook ne sont utiles que pour vérifier les comptes (via OTP), partager des fichiers et envoyer des e-mails occasionnels.

Votre cerveau est probablement en train de griller 🤯 (j'ai eu un problème similaire) en regardant Gmail pendant 10 à 15 minutes et en vous demandant ce que je dois faire ici.

C'est là que des outils comme Heroic Inbox ☀️ brillent. Il offre :

• Une interface épurée
• Plus de concentration sur les tâches prioritaires
• Aide à la rédaction de réponses efficaces
• Partagez la charge de travail avec les membres de l'équipe et suivez les progrès

Caractéristiques principales :

• Boîte de réception unifiée : Collaborez avec plusieurs membres de l'équipe via une seule boîte de réception unifiée
• Boîtes de réception multiples : Gérez tous les e-mails de votre entreprise comme support@, sales@, ou tout autre e-mail d'équipe en un seul endroit.
• Collaboration d'équipe : Créez des notes d'équipe, rédigez des réponses, assignez des tickets, mettez à jour le statut et effectuez des discussions internes.
• Outils d'automatisation : Enregistrez des réponses, répondeurs automatiques, détection de collision (arrête l'envoi de messages planifiés lorsqu'un message entrant est détecté) et suivi de l'historique des tickets.
• Informations sur les clients : Obtenez les profils des clients et les interactions précédentes aux côtés des tickets.

Les forfaits Heroic Inbox commencent à 199,50 $/an. Cela inclut toutes les fonctionnalités essentielles pour vous lancer, et aucune limite sur les utilisateurs et les tickets.

Guide étape par étape pour créer le système de ticketing

Une fois que vous avez terminé les prérequis, il est temps de commencer le processus de configuration du système de billetterie.

Étape 1 : Installer et activer le plugin d'aide Heroic Inbox

Téléchargez le plugin Heroic Inbox depuis la section de téléchargement de votre compte.

Pour installer le plugin de billetterie dans WordPress :

1. Accédez au tableau de bord de votre site web en ajoutant /wp-admin/ à la fin de votre nom de domaine.
2. Cliquez sur le menu Plugins dans la barre latérale gauche > Ajouter un nouveau plugin
3. Cliquez sur le bouton Télécharger un plugin
4. Parcourez et sélectionnez le fichier zip Heroic Inbox téléchargé
5. Cliquez sur Installer maintenant
6. Activez le plugin

Vous serez invité à utiliser un Assistant de bienvenue.

Activez le plugin avec une clé de licence, que vous trouverez à l'endroit où vous avez téléchargé les fichiers du plugin.

Ajoutez maintenant une nouvelle boîte aux lettres en fonction de votre système existant :

• IMAP/SMTP
• Gmail
• Outlook

Pour les besoins de ce tutoriel, connectons un compte Gmail avec Heroic Inbox :

1. Cliquez sur le bouton Configuration en un clic dans la section Gmail
2. Choisissez ou connectez-vous avec le compte préféré
3. Accordez à HeroThemes l'accès à votre compte Google
4. Importez tous les e-mails, ou continuez selon vos préférences

Félicitations ! 🎊 vous avez terminé la configuration de votre première boîte aux lettres. C'est aussi simple que cela de configurer une Heroic Inbox.

Étape 2 : Configuration des paramètres du service d'assistance

Voici quelques éléments que vous devriez faire pour tirer le meilleur parti de Heroic Inbox.

1. Ajout d'utilisateurs

Le processus d'ajout et d'attribution d'utilisateurs aux boîtes aux lettres créées est très simple.

1. Accédez à votre site web avec un compte administrateur
2. Cliquez sur le menu Utilisateurs dans la barre latérale gauche > Ajouter un nouvel utilisateur
3. Remplissez le formulaire
4. Définissez le rôle de l'utilisateur (Remarque : vous devez définir le rôle de contributeur ou supérieur pour pouvoir accéder à Heroic Inbox)
5. Cliquez sur le bouton Ajouter un nouvel utilisateur pour terminer le processus.

Rendez-vous maintenant à :

1. Heroic Inbox > Paramètres
2. Boîtes aux lettres > choisissez votre boîte aux lettres créée
3. Dans Paramètres des utilisateurs > Ajouter un utilisateur > choisissez votre utilisateur créé et attribuez le rôle souhaité.

C'est ainsi que vous ajoutez de nouveaux utilisateurs à votre boîte aux lettres avec Heroic Inbox. Heroic Inbox n'impose aucune limite aux utilisateurs, vous pouvez donc ajouter autant d'utilisateurs que vous le souhaitez.

N'oubliez pas de tester les choses. Je suis sûr que tout fonctionnera 😉.

2. Création de réponses enregistrées, ou de modèles

Les réponses enregistrées (modèles d'e-mails) sont une fonctionnalité très pratique pour faire gagner beaucoup de temps à votre équipe.

Créez une collection de réponses pré-faites, sélectionnez-la et envoyez-la.

Par exemple, vous pouvez créer des modèles de réponses pré-faites pour ces scénarios :

• E-mails de suivi
• Prospection par e-mail à froid
• Répondre aux questions répétées (telles que la politique de remboursement, la structure des prix)

Pour ajouter des réponses enregistrées dans Heroic Inbox :

1. Accédez au tableau de bord de votre site web
2. Heroic Inbox > Réponses enregistrées
3. Cliquez sur le bouton Nouvelle réponse enregistrée
4. Remplissez le formulaire et Enregistrez les modifications.

Chaque fois que vous répondez à un e-mail ou ajoutez une note, vous pouvez utiliser ce modèle prédéfini en cliquant sur l'icône de réponse enregistrée.

Vous avez une idée de la façon d'utiliser Heroic Inbox. Il existe de nombreuses autres fonctionnalités dans Heroic Inbox qui valent la peine d'être explorées, telles que les répondeurs automatiques et les statuts. Essayez par vous-même et faites-moi savoir ce que vous en pensez en commentant ci-dessous.

Étape 3 : Créer un formulaire de soumission de ticket front-end

Il est toujours préférable de collecter toutes les informations possibles sur les problèmes des clients, mais n'en faites pas trop et ne rendez pas ces formulaires fastidieux à remplir.

Avoir suffisamment d'informations vous aidera à assigner le bon membre de l'équipe pour résoudre le problème et à résoudre les problèmes des clients dès la première interaction.

Voici les informations courantes que vous devriez généralement collecter à partir d'un formulaire de soumission de ticket :

• Nom du client
• Adresse e-mail
• Type de service client (gratuit ou service client premium)
• Catégorie du problème (général, demandes de pré-vente, partenariats, facturation, support technique ou de compte)
• Sujet bref
• Pièce jointe

Comment créer un formulaire de soumission de ticket

WordPress propose de nombreuses options gratuites et payantes pour créer un formulaire de soumission de ticket. Mais je recommande vivement WPForms et Formidable Forms en raison de leur simplicité et de leur option gratuite riche en fonctionnalités.

Par exemple, pour créer un formulaire de ticketing avec WPForms :

1. Installez un plugin WPForms depuis la section plugins de votre site web (Remarque : vous pouvez installer WPForms directement en recherchant dans le répertoire des plugins WordPress)
2. Activez le plugin
3. Accédez aux paramètres de WPForms depuis le menu de la barre latérale gauche > Ajouter nouveau
4. Utilisez l'IA, des modèles de formulaires prédéfinis ou le constructeur par glisser-déposer pour créer votre formulaire
5. Mettez à jour les Paramètres de notification. Envoyez les détails du formulaire à l'adresse e-mail de la boîte aux lettres que vous avez précédemment configurée avec la boîte de réception Heroic.
6. Expérimentez avec d'autres paramètres que vous souhaitez définir et cliquez sur le bouton Enregistrer.

Vous avez créé avec succès votre formulaire de soumission de ticket. Il est maintenant temps de l'intégrer dans la page de votre site Web. Très probablement sur votre page de contact.

Pour intégrer le formulaire WPForms dans une page Web :

1. Modifiez une page où vous souhaitez ajouter un formulaire de soumission de ticket
2. Insérez un bloc WPForms sur votre page (vous pouvez rechercher le bloc WPForms ou taper /wpforms pour obtenir ce bloc)
3. Sélectionnez votre formulaire créé
4. Enregistrez les modifications

C'est tout ! Remplissez le formulaire depuis le front-end de la page web et assurez-vous de bien recevoir les e-mails.

Bonnes pratiques pour un système de ticketing

Un système de ticketing bien implémenté doit être associé à des flux de travail intelligents pour atteindre une efficacité maximale. Voici quelques pratiques à suivre lors de la création de votre système de ticketing.

1. Optimiser la soumission des tickets

Vous devriez offrir aux clients un moyen facile de contacter l'équipe de support client, mais ils ne devraient pas avoir à créer un ticket pour chaque requête.

Essayez de résoudre les problèmes courants avant qu'ils ne deviennent des tickets de support. De plus, ne rendez pas le processus de soumission si horrible que les clients décident de se tourner vers un autre produit.

Voici ce que vous pouvez faire pour optimiser votre processus de soumission de tickets :

• Ajoutez une barre de recherche pour trouver du contenu d'auto-assistance (guides de base de connaissances).
• Fournissez un guide de dépannage courant sur le formulaire de soumission de ticket pour résoudre rapidement les problèmes courants.
• Créez des formulaires différents pour des scénarios différents (par exemple, pré-ventes, partenariats).
• Créez un formulaire en plusieurs étapes si votre formulaire est plus long.

Nous avons exploré davantage les formulaires de tickets de support dans notre guide approfondi, jetez-y un œil !

2. Catégorisation et priorisation

En catégorisant et en priorisant les tickets — les agents travaillent sur les tickets pertinents pour leur expertise, ce qui conduit à des résolutions plus rapides, à l'efficacité et à la satisfaction client.

Voici tous les avantages de la catégorisation et de la priorisation :

• Les agents travaillent sur des tickets pertinents pour leur expertise
• Optimisation de la charge de travail
• Temps de réponse réduit et résolutions plus rapides
• Efficacité et productivité améliorées
• Expérience client améliorée avec des réponses plus claires et plus précises
• Rapports précis et aperçus sur les problèmes courants et les performances de l'équipe
• Suggestions d'auto-assistance améliorées
• Moins d'efforts en double
• Rétention client améliorée

Alors ne manquez pas celui-ci.

3. Automatiser autant que possible

Le support client ou les systèmes de billetterie sont l'un des domaines où les entreprises peuvent grandement bénéficier de l'automatisation.

Par exemple, l'automatisation dans un système de billetterie peut être utilisée pour :

• Assignation des tickets : Attribution automatique des tickets aux bons agents en fonction du contexte du ticket. Si un ticket mentionne un partenariat, le marketing — vous pouvez créer une règle pour attribuer automatiquement de tels tickets à des agents spécifiques.
• Réponses préenregistrées pour accélérer les réponses aux requêtes courantes.
• Priorisation des tickets : En fonction de la catégorisation du ticket et du type de client (gratuit ou payant), les tickets peuvent être priorisés pour être complétés à temps ou retardés.
• Améliorer les suggestions de libre-service et les réponses automatiques : L'IA révolutionne la façon dont nous offrons un service client. Vous pouvez utiliser l'IA pour envoyer de meilleures réponses automatiques utiles avant qu'un agent du service client n'intervienne.
• Automatisation des flux de travail : Pour fermer automatiquement les tickets résolus, rappels de suivi, notifications sur les tickets retardés, assignation de tickets, étiquetage et collecte de commentaires.
• Automatisation des rapports et de l'analyse : Rapports basés sur le temps sur les indicateurs clés tels que le temps de première réponse, la satisfaction client ou le nombre de tickets résolus.

4. Assurer une résolution efficace des tickets

Dans un système de billetterie, la résolution au premier contact (FCR) est très importante. Elle montre essentiellement l'efficacité de votre équipe de service client.

Le FCR est calculé en fonction du nombre de tickets résolus lors d'une première réponse (généralement une réponse d'un humain).

Personne n'aime les suivis, c'est un processus long qui prend souvent des jours et cause de l'insatisfaction.

Alors, assurez-vous d'essayer d'atteindre de meilleurs scores FCR. Voici quelques conseils :

• Suivez les problèmes récurrents et mettez à jour la documentation.
• Utilisez des notes internes. Généralement, la direction sait tout sur les problèmes du produit, donc ajouter une note pour un membre junior aide au FCR.
• Dirigez les tickets vers le bon agent (routage basé sur les compétences) et assurez-vous que les problèmes complexes parviennent au personnel de support senior.
• Équipez les agents de support avec les bons outils et connaissances. Une base de connaissances centralisée et bien documentée est ce que vous recherchez ici.
• Suivi de l'historique client : une fonctionnalité pratique pour suivre toutes les conversations client afin de vous aider à comprendre les problèmes précédents et à obtenir plus d'informations.

5. Utilisez l'analyse et les retours

Le suivi régulier des métriques clés du service client vous aidera à comprendre les performances de votre équipe de service client.

Il existe quelques métriques importantes que vous devriez suivre et chercher à améliorer dans les systèmes de billetterie.

• Temps de réponse
• Résolution au premier contact (FCR)
• Score de satisfaction client
• Commentaires des clients

6. Encouragez le leadership

Avoir un leadership fort dans un système de gestion des tickets fera une énorme différence dans la manière dont votre équipe de support client gère ses tâches quotidiennes.

Encourager le leadership aidera à :

• Promouvoir la responsabilité et la reconnaissance
• Réduit les coûts opérationnels
• Fournissez une formation continue et encouragez l'écoute active parmi les agents
• Fixez des objectifs et des attentes clairs

7. Encourager la rétention des connaissances

Nous avons vu les avantages d'encourager le leadership, mais avoir plus d'un leader (pour une équipe) entraînera plus de conséquences négatives que positives. Telles que des opinions divergentes, une autorité floue, le report de la responsabilité, etc.

Les membres de l'équipe recherchent souvent des opportunités de croissance — dans de tels cas, vous devez les laisser partir. Laissant un énorme vide de connaissances derrière et une boucle constante de formation de nouveaux employés.

La rétention des connaissances est une pratique que suivent la plupart des entreprises prospères. Par exemple, les employés doivent passer par une période de préavis de 1 à 3 mois, pendant laquelle ils doivent noter leurs tâches quotidiennes, créer des procédures opérationnelles normalisées (SOP), des guides, former de nouveaux employés, etc.

Dans le système de billetterie (ou en général), vous pouvez profiter de cette opportunité pour améliorer votre base de connaissances, créer des guides manquants sur les questions et problèmes répétés, et comprendre ce qui est testé, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Foire aux questions

Qu'est-ce que SharePoint ? Est-ce bon pour un système de billetterie ?

Vous trouverez souvent SharePoint comme un outil recommandé pour la création d'un système de billetterie.

SharePoint est une plateforme web pour gérer les documents internes, à utiliser comme site intranet, ou comme site web externe pour les nouvelles et les publications de l'entreprise.

Vous pouvez l'utiliser comme outil de billetterie, mais c'est très compliqué par rapport à WordPress ou aux plateformes SaaS.

Si votre entreprise dépend d'une suite Microsoft, alors je vous recommande de l'essayer, sinon Non.

Conclusion

Même un système de billetterie de base sera une bien meilleure option que de n'en utiliser aucun. Nous avons parlé de nombreux avantages, voici un récapitulatif :

• Aide à prioriser les tâches
• Augmenter l'efficacité et la productivité
• Permet de tout organiser et de ne rien oublier
• Améliore la transparence

Lorsque vous examinez ces avantages, le coût d'un logiciel de système de billetterie comme Heroic Inbox est facilement récupéré au cours du premier mois.

Vous n'avez pas besoin d'un logiciel sophistiqué avec des centaines de fonctionnalités qui crée plus de bugs et de problèmes à chaque mise à jour, et coûte des tonnes de dollars chaque mois.

Vous avez besoin d'un logiciel de gestion de tickets fiable et bien codé, avec un ensemble important de fonctionnalités qui fonctionnent à merveille à chaque fois, afin que vous puissiez vous concentrer sur la résolution des problèmes clients — pas sur votre système.

Essayez Heroic Inbox, il est abordable et est assorti d'une garantie de remboursement de 14 jours.