Comment créer un système de billetterie : Guide étape par étape

Imaginez la situation: Vous rentrez de vacances un lundi matin chargé - vous vous connectez à votre système - et vous découvrez des centaines de notifications, de demandes de service à la clientèle, de messages de clients en colère, d'abandons de vente et de demandes de remboursement.

Tout simplement parce que votre équipe de service à la clientèle n'a pas été en mesure de traiter les demandes des clients ou de les classer par ordre de priorité sans vous.

Un système de billetterie est une nécessité pour toute entreprise qui offre un service à la clientèle, une assistance ou des demandes de renseignements avant la vente.

Pour éviter qu'une telle situation ne se produise, mettez en place un système de billetterie :

• Rationaliser les processus
• Donner la priorité aux clients importants
• Promouvoir le leadership et le partage d'informations
• Aider à répondre aux demandes de manière efficace et plus rapide

Rejoignez-nous dans ce guide où vous apprendrez et créerez votre propre système de billetterie. C'est parti !

Qu'est-ce qu'un système de billetterie ?

Un système de billetterie est une solution logicielle qui centralise les demandes d'assistance à la clientèle en convertissant les interactions des clients en tickets organisés.

Il comprend des fonctionnalités permettant d'automatiser les tâches répétitives, de suivre les progrès, d'améliorer la collaboration, la prise de décision et la gestion, et de hiérarchiser les tickets à fort impact - ce qui vous permet d'être efficace et de vous concentrer sur ce qui est important.

Comment fonctionne un système de billetterie ?

Conditions préalables et exigences d'installation

Vous devez préparer un certain nombre de choses avant de commencer le processus de mise en place du système de billetterie.

1. Un site WordPress

WordPress est le CMS (Content Management System) le plus populaire, avec des milliers de plugins permettant de créer n'importe quel type de site web.

Le logiciel de billetterieHeroic Inbox) que nous allons utiliser dans ce tutoriel est un plugin WordPress.

Par rapport à des logiciels de billetterie SaaS similaires, avec WordPress et Heroic Inbox vous économiserez jusqu'à 70-90% chaque année.

Créez un site WordPress si vous n'en avez pas encore.

Le processus de création d'un site web WordPress est assez simple :

1. Achat d'un nom de domaine et d'un service d'hébergement
2. Connecter le domaine au service d'hébergement en mettant à jour les serveurs de noms
3. Installez WordPress à partir de votre tableau de bord d'hébergement / cPanel
4. Testez votre site web

WPBeginner propose un très bon tutoriel sur la création d'un site web WordPress. Consultez-le.

Note : Contactez l'équipe d'assistance de votre hébergeur, elle se fera un plaisir d'installer WordPress pour vous.

De plus, assurez-vous d'avoir un compte administrateur sur votre site WordPress afin d'installer les plugins nécessaires.

2. Heroic Inbox: Plugin WordPress Helpdesk

Heroic Inbox est un plugin WordPress premium pour le helpdesk et le support client. Il vous fournit les fonctionnalités nécessaires pour gérer les emails et les tickets des clients à travers une boîte de réception partagée.

Pourquoi Heroic Inbox plutôt que Gmail ou Outlook ?

Vous utilisez probablement Gmail ou Outlook pour offrir un service à la clientèle. Il ne fait aucun doute qu'il s'agit de services de messagerie populaires et que vous pouvez également utiliser/connecter l'adresse électronique de votre marque avec ces services de messagerie.

Mais ils sont très limitées en termes de collaboration d'équipe, d'activités de groupe et de suivi général de la communication. Pour moi, Gmail et Outlook ne sont utiles que pour la vérification des comptes (par OTP), le partage de fichiers et l'envoi de courriels occasionnels.

Votre cerveau est probablement en train de griller 🤯 (j'ai eu un problème similaire) en regardant Gmail pendant 10-15 minutes et en me demandant ce que je dois faire ici.

C'est là qu'interviennent des outils comme Heroic Inbox ☀️. Il fournit :

• Une interface propre
• Plus de concentration sur les tâches prioritaires
• Aide à la rédaction d'une réponse efficace
• Partager la charge de travail avec les membres de l'équipe et suivre les progrès accomplis.

Caractéristiques principales :

• Boîte de réception unifiée : Collaborez avec plusieurs membres de l'équipe par le biais d'une seule boîte de réception unifiée.
• Boîtes de réception multiples: Gérez tous les courriels de votre entreprise comme support@, sales@, ou tout autre courriel d'équipe en un seul endroit.
• Collaboration d'équipe : Créez des notes d'équipe, rédigez des réponses, attribuez des tickets, mettez à jour le statut et organisez des discussions internes.
• Outils d'automatisation : Sauvegarde des réponses, répondeurs automatiques, détection des collisions (arrêt de l'envoi d'un message programmé lorsqu'un message entrant est détecté) et suivi de l'historique des tickets.
• Informations sur les clients : Obtenez les profils des clients et les interactions précédentes avec les tickets.

Les plans Heroic Inbox commencent à 199,50 $/an. Cela inclut toutes les fonctionnalités essentielles pour démarrer, et aucune limite en termes d'utilisateurs et de tickets.

Guide de création du système de billetterie étape par étape

Une fois les conditions préalables remplies, il est temps de commencer le processus d'installation du système de billetterie proprement dit.

Étape 1 : Installer et activer Heroic Inbox Helpdesk Plugin

Téléchargez le plugin Heroic Inbox à partir de la section des téléchargements de votre compte.

Pour installer le plugin de billetterie dans WordPress :

1. Accédez au tableau de bord de votre site web en ajoutant /wp-admin/ à la fin de votre nom de domaine.
2. Cliquez sur le menu Plugins dans la barre latérale gauche > Ajouter un nouveau plugin
3. Cliquez sur le bouton Upload Plugin
4. Parcourez et sélectionnez le fichier zip Heroic Inbox que vous avez téléchargé.
5. Cliquez sur Installer maintenant
6. Activer le plugin

Un assistant de bienvenue s'affiche.

Activez le plugin avec une clé de licence, qui se trouve à l'endroit où vous avez téléchargé les fichiers du plugin.

Ajoutez maintenant une nouvelle boîte aux lettres basée sur votre système existant :

• IMAP/SMTP
• Gmail
• Perspectives

Pour les besoins de ce tutoriel, connectons un compte Gmail à Heroic Inbox:

1. Cliquez sur le bouton Configuration en un clic dans la section Gmail
2. Choisir ou se connecter avec le compte préféré
3. Donner à HeroThemes l'accès à votre compte Google
4. Importer tous les courriels ou procéder en fonction de vos préférences

Félicitations ! 🎊 vous avez fini de configurer votre première boîte aux lettres. C'est aussi simple que cela de configurer une Heroic Inbox.

Étape 2 : Configuration des paramètres du service d'assistance

Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de Heroic Inbox.

1. Ajout d'utilisateurs

Le processus d'ajout et d'affectation d'utilisateurs aux boîtes aux lettres créées est très simple.

1. Accédez à votre site web avec un compte administrateur
2. Cliquez sur le menu Utilisateurs dans la barre latérale gauche > Ajouter un nouvel utilisateur
3. Remplir le formulaire
4. Définir le rôle de l'utilisateur (Note : vous devez définir le rôle contributeur ou supérieur pour pouvoir accéder à Heroic Inbox)
5. Cliquez sur le bouton Ajouter un nouvel utilisateur pour terminer la procédure.

Maintenant, rendez-vous sur :

1. Heroic Inbox > Paramètres
2. Boîtes aux lettres > choisissez la boîte aux lettres que vous avez créée
3. Dans Paramètres de l'utilisateur > Ajouter un utilisateur > choisissez l'utilisateur que vous avez créé et attribuez-lui le rôle souhaité.

C'est ainsi que vous ajoutez de nouveaux utilisateurs à votre boîte aux lettres avec Heroic Inbox. Heroic Inbox n'ajoute aucune limite aux utilisateurs, vous pouvez donc ajouter autant d'utilisateurs que vous le souhaitez.

N'oubliez pas de faire des essais. Je suis sûr que tout se passera bien😉.

2. Création de réponses enregistrées ou de modèles

Les réponses enregistrées (modèles d'e-mails) sont une fonction très pratique qui permet à votre équipe de gagner beaucoup de temps.

Créez une collection de réponses préétablies, sélectionnez-les et envoyez-les.

Par exemple, vous pouvez créer des modèles de réponse préétablis pour ces scénarios :

• Courriels de suivi
• Sensibilisation par courrier électronique
• Répondre à des questions répétées (telles que la politique de remboursement, la structure des prix)

Pour ajouter des réponses sauvegardées dans Heroic Inbox:

1. Accéder au tableau de bord de votre site web
2. Heroic Inbox > Réponses sauvegardées
3. Cliquez sur le bouton Nouvelle réponse enregistrée
4. Remplissez le formulaire et enregistrez les modifications.

Chaque fois que vous répondez à un courriel ou que vous ajoutez une note, vous pouvez utiliser ce modèle prédéfini en cliquant sur l'icône de réponse enregistrée.

Vous avez une idée de la façon d'utiliser Heroic Inbox. Il y a beaucoup d'autres fonctionnalités dans Heroic Inbox qui valent la peine d'être explorées, comme les répondeurs automatiques et les statuts. Essayez vous-même et faites-moi savoir ce que vous en pensez en commentant ci-dessous.

Étape 3 : Création d'un formulaire frontal de soumission de ticket

Il est toujours préférable de recueillir toutes les informations possibles sur les problèmes des clients, mais n'en faites pas trop et ne rendez pas ces formulaires fastidieux à remplir.

Le fait de disposer de suffisamment d'informations vous permettra d'affecter le bon membre de l'équipe à la résolution du problème et de résoudre les problèmes des clients dès la première interaction.

Voici les informations les plus courantes que vous devriez recueillir dans un formulaire de soumission de ticket :

• Nom du client
• Adresse électronique
• Type de service clientèle (gratuit ou payant)
• Catégorie de problème (général, questions d'avant-vente, partenariats, facturation, assistance technique ou support de compte)
• Sujet succinct
• Fichier joint

Comment créer un formulaire de soumission de ticket

WordPress propose de nombreuses options gratuites et payantes pour créer un formulaire de soumission de ticket. Mais je recommande vivement WPForms et Formidable Forms en raison de leur simplicité et de leur option gratuite riche en fonctionnalités.

Par exemple, pour créer un formulaire de billetterie avec WPForms:

1. Installez un plugin WPForms depuis la section des plugins de votre site web (Note : vous pouvez installer WPForms directement en cherchant dans le répertoire des plugins de WordPress).
2. Activer le plugin
3. Accédez aux paramètres de WPForms à partir du menu de la barre latérale gauche > Ajouter nouveau
4. Utilisez l'IA, les modèles de formulaires préétablis ou le constructeur "glisser-déposer" pour créer votre formulaire.
5. Mettre à jour les paramètres de notification. Envoyez les détails du formulaire à l'adresse électronique de la Heroic Inbox aux lettres que vous avez précédemment configurée avec la Heroic Inbox.
6. Jouez avec les autres paramètres que vous souhaitez définir et cliquez sur le bouton Enregistrer.

Vous avez créé avec succès votre formulaire de soumission de ticket. Il est maintenant temps de l'intégrer à la page de votre site web. Plus probablement sur votre page de contact.

Pour intégrer le formulaire WPForms dans une page web :

1. Modifiez la page où vous souhaitez ajouter un formulaire de soumission de ticket.
2. Insérez un bloc WPForms dans votre page (vous pouvez rechercher le bloc WPForms ou taper /wpforms pour obtenir ce bloc).
3. Sélectionnez le formulaire que vous avez créé
4. Enregistrer les modifications

Voilà, c'est fait ! Remplissez le formulaire à partir de la page d'accueil et assurez-vous que vous recevez bien les courriels.

Bonnes pratiques du système de billetterie

Un système de billetterie bien mis en œuvre doit être associé à des flux de travail intelligents pour atteindre une efficacité maximale. Voici quelques pratiques à suivre lors de la création de votre système de billetterie.

1. Optimiser la soumission des billets

Vous devez fournir aux clients un moyen facile de joindre l'équipe d'assistance à la clientèle, mais ils ne doivent pas créer un ticket pour chaque question.

Essayez de résoudre les problèmes courants avant qu'ils ne deviennent des tickets d'assistance. De plus, ne rendez pas le processus de soumission si horrible que les clients décident d'opter pour un autre produit.

Voici ce que vous pouvez faire pour optimiser votre processus de soumission des tickets :

• Ajouter une boîte de recherche pour rechercher du contenu d'auto-assistance(guides de la base de connaissances).
• Fournir un guide de dépannage commun sur le formulaire de soumission de ticket afin de résoudre rapidement les problèmes courants.
• Créer différents formulaires pour différents scénarios (par exemple, avant-vente, partenariats).
• Créer un formulaire en plusieurs étapes Si votre formulaire est plus long.

Nous en avons appris davantage sur les formulaires de ticket d'assistance grâce à notre guide approfondi, consultez-le !

2. Catégorisation et hiérarchisation

En catégorisant et en priorisant les tickets, les agents travaillent sur des tickets en rapport avec leur expertise, ce qui conduit à des résolutions plus rapides, à l'efficacité et à la satisfaction des clients.

Voici tous les avantages de la catégorisation et de la hiérarchisation :

• Les agents travaillent sur des tickets relevant de leur expertise
• Optimisation de la charge de travail
• Réduction du temps de réponse et accélération des résolutions
• Amélioration de l'efficacité et de la productivité
• Amélioration de l'expérience client grâce à des réponses plus claires et plus précises
• Des rapports précis et des informations sur les problèmes courants et les performances de l'équipe
• Amélioration des suggestions en libre-service
• Moins d'efforts en double
• Amélioration de la fidélisation de la clientèle

Ne manquez donc pas cette occasion.

3. Automatiser lorsque c'est possible

Les systèmes d'assistance à la clientèle ou de billetterie sont l'un des domaines dans lesquels les entreprises peuvent grandement bénéficier de l'automatisation.

Par exemple, l'automatisation du système de billetterie peut être utilisée pour :

• Affectation des tickets: Affectation automatique des tickets aux bons agents en fonction du contexte du ticket. Si un ticket mentionne un partenariat, un marketing, vous pouvez créer une règle pour assigner automatiquement ces tickets à des agents spécifiques.
• Des réponses prédéfinies pour accélérer les réponses aux questions les plus courantes.
• Priorité des tickets: En fonction de la catégorisation des tickets et du type de client (gratuit ou payant), les tickets peuvent être classés par ordre de priorité pour être terminés à temps ou retardés.
• Améliorez les suggestions en libre-service et les réponses automatiques: L 'IA révolutionne la façon dont nous offrons le service à la clientèle. Vous pouvez utiliser l'IA pour envoyer des réponses automatiques utiles et de meilleure qualité avant qu'un agent du service client n'intervienne.
• Automatisation du flux de travail: Fermeture automatique des tickets résolus, rappels de suivi, notification des tickets retardés, attribution des tickets, étiquetage et collecte des commentaires.
• Automatisation des rapports et des analyses: Rapports opportuns sur les indicateurs clés tels que le temps de réponse, la satisfaction des clients ou le nombre de tickets résolus.

4. Assurer une résolution efficace des litiges

Dans un système de ticketing, la résolution au premier contact (RPC) est très importante. Elle indique essentiellement l'efficacité de votre équipe de service à la clientèle.

Le FCR est calculé sur la base du nombre de tickets résolus par une première réponse (généralement une réponse humaine).

Personne n'aime les suivis, c'est un processus qui prend du temps, qui dure souvent des jours et qui est source d'insatisfaction.

Veillez donc à vous efforcer d'obtenir de meilleurs résultats pour le FCR. Voici quelques conseils :

• Suivre les problèmes récurrents et mettre à jour la documentation.
• Utilisez des notes internes. En règle générale, les cadres supérieurs connaissent tous les tenants et les aboutissants des problèmes liés au produit ; l'ajout d'une note pour un membre débutant contribue donc à la RTCE.
• Acheminer les tickets vers l'agent adéquat (routage basé sur les compétences) et veiller à ce que les problèmes complexes soient traités par le personnel d'assistance principal.
• Fournir aux agents d'assistance les bons outils et les bonnes connaissances. Une base de connaissances centralisée et bien documentée est ce que vous recherchez ici.
• Suivi de l'historique des clients : Une fonction pratique pour suivre toutes les conversations avec les clients afin de vous aider à comprendre les problèmes précédents et à obtenir plus d'informations.

5. Utiliser l'analyse et le retour d'information

Le suivi régulier des indicateurs clés du service clientèle vous aidera à comprendre les performances de votre équipe de service clientèle.

Il existe quelques indicateurs importants que vous devriez suivre et améliorer dans les systèmes de billetterie.

• Temps de réponse
• Résolution au premier contact (RPC)
• Score de satisfaction de la clientèle
• Commentaires des clients

6. Encourager le leadership

Le fait de disposer d'un leadership fort dans un système de gestion des tickets fera une énorme différence dans la manière dont votre équipe de support client gère ses tâches quotidiennes.

Un leadership encourageant contribuera à l'amélioration de la situation :

• Promouvoir la responsabilité et la reconnaissance
• Réduction des coûts opérationnels
• Assurer une formation continue et encourager l'écoute active parmi les agents
• Fixer des objectifs et des attentes clairs

7. Encourager la conservation des connaissances

Nous avons vu les avantages qu'il y a à encourager le leadership, mais le fait d'avoir plus d'un leader (pour une équipe) aura plus de conséquences négatives que positives. Il peut s'agir d'opinions contradictoires, d'une autorité floue, d'un transfert de responsabilité, etc.

Les membres de l'équipe cherchent souvent des opportunités de croissance - dans ce cas, vous devez les laisser partir. Vous laissez derrière vous un énorme déficit de connaissances et une boucle constante de formation de nouveaux employés.

La rétention des connaissances est une pratique que suivent la plupart des entreprises prospères. Par exemple, les employés doivent passer par une période de préavis de 1 à 3 mois, au cours de laquelle ils doivent noter leurs tâches quotidiennes, créer des procédures normalisées de fonctionnement, des guides, former les nouveaux employés, etc.

Dans le système de billetterie (ou en général), vous pouvez utiliser cette opportunité pour améliorer votre base de connaissances, créer des guides manquants sur les questions et problèmes récurrents, et comprendre ce qui a été testé, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que SharePoint ? Est-ce une bonne solution pour un système de billetterie ?

Vous trouverez souvent SharePoint comme outil recommandé pour la création d'un système de billetterie.

SharePoint est une plate-forme basée sur le web qui permet de gérer des documents internes, de les utiliser comme site web intranet ou comme site web externe pour les nouvelles et les messages de l'entreprise.

Vous pouvez l'utiliser comme outil de billetterie, mais il est très compliqué comparé à WordPress ou aux plateformes SaaS.

Si votre entreprise dépend d'une suite Microsoft, je vous recommande de l'essayer, sinon non.

Conclusion

Même un système de billetterie basique sera une bien meilleure option que de n'en utiliser aucun. Nous avons parlé de nombreux avantages, en voici un récapitulatif :

• Aide à hiérarchiser les tâches
• Augmenter l'efficacité et la productivité
• Permet d'organiser les choses et de ne pas oublier quelque chose
• Améliore la transparence

Si l'on considère ces avantages, le coût d'un logiciel de billetterie comme Heroic Inbox est facilement récupéré au cours du premier mois.

Vous n'avez pas besoin d'un logiciel sophistiqué doté de centaines de fonctionnalités, qui génère davantage de bogues et de problèmes à chaque mise à jour et qui coûte des tonnes d'argent chaque mois.

Vous avez besoin d'un logiciel de gestion de tickets fiable, bien codé et doté d'un ensemble important de fonctionnalités qui fonctionnent à merveille à chaque fois, afin que vous puissiez vous concentrer sur la résolution des problèmes des clients - et non sur votre système.

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