Comment rédiger des procédures opérationnelles standard (POS) - Guide étape par étape
Les procédures opérationnelles standard - également appelées procédures opérationnelles permanentes (ou simplement POS) - sont des ensembles d'instructions étape par étape permettant d'effectuer des tâches ou des opérations spécifiques.
En d'autres termes, il s'agit d'un "mode d'emploi".
Ils énumèrent les étapes exactes que vos ressources peuvent suivre pour accomplir une tâche telle que l'intégration d'un employé, la publication d'une mise à jour d'un produit ou la résolution d'un ticket d'assistance.
Dans ce guide
- Rédiger la première partie de vos procédures opérationnelles standard
- Avantages des modes opératoires normalisés
- Comment choisir un format de PIC
- La structure en trois parties d'une procédure opérationnelle standard
- Rédiger le "corps" de vos procédures opérationnelles standard
- Rédigez la dernière partie de vos procédures opérationnelles standard
- Test d'exhaustivité et d'exactitude
- Déployer vos procédures opérationnelles standard
- Optimisation des performances
- Un conseil pour rédiger les modes opératoires normalisés les plus complets
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Avantages des modes opératoires normalisés
Les modes opératoires normalisés permettent avant tout de standardiser le travail (qualité).
Elles imposent une méthode de travail cohérente. Si vous disposez d'une procédure opérationnelle standard pour traiter les tickets d'assistance, toutes vos ressources d'assistance fonctionneront exactement de la même manière, offrant ainsi des expériences d'assistance cohérentes.
Les modes opératoires normalisés renforcent également la meilleure façon de travailler, car ils ne présentent que les pratiques optimales et sans faille pour accomplir le travail.
Ils facilitent également le partage des connaissances en offrant à leurs utilisateurs tout ce dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches du début à la fin.
Ils servent également de matériel de formation, aidant les nouveaux employés et les salariés à se mettre au diapason.
Les modes opératoires normalisés peuvent se présenter sous différentes formes, car les opérations varient considérablement d'une entreprise à l'autre... mais, en général, ils sont structurés en trois parties.
Comment choisir un format de PIC
Le choix du bon format de procédure opératoire standard (POS) est essentiel pour communiquer efficacement les processus au sein d'une entreprise ou d'une organisation. Le format que vous choisissez doit être basé sur les besoins du public cible et le niveau de détail requis. Voici trois formats couramment utilisés à prendre en compte lors de la création de votre document de procédure opératoire standard :
Format simple du POS
Le format SOP simple est idéal pour fournir une vue d'ensemble facile à lire des étapes clés d'un processus. Ce format convient mieux aux procédures simples comportant peu de variations. Un POS simple se compose généralement de trois ou quatre sections, qui peuvent inclure les éléments suivants
- Objectif : expliquer l'objectif de la procédure et son importance au sein de l'organisation.
- Champ d'application : Définir le champ d'application, en spécifiant les départements, les postes ou les situations auxquels la SOP s'applique.
- Procédure : Décomposer le processus en étapes séquentielles, en veillant à ce que chaque action soit clairement définie et facile à suivre.
- Documentation et dossiers : Détailler toutes les exigences nécessaires en matière d'enregistrement ou de documentation, telles que les journaux, les formulaires ou les rapports.
Organigramme Format du POS
Un SOP sous forme d'organigramme est une excellente solution pour les processus comportant plusieurs résultats ou points de décision potentiels. Ce format cartographie visuellement le processus, guidant les employés à travers chaque étape et ses résultats possibles. L'organigramme est particulièrement utile pour les opérations qui exigent des résultats précis et cohérents, car il contribue à éliminer la confusion et à réduire les erreurs. Une procédure opératoire normalisée bien conçue doit :
- Représenter clairement chaque étape du processus à l'aide de symboles ou de graphiques.
- Indiquer la séquence des étapes et des points de décision à l'aide de flèches ou de lignes de connexion.
- Fournir des instructions claires pour chaque point de décision
- et guider les employés vers la prochaine étape appropriée en fonction du résultat.
- Inclure toute information supplémentaire nécessaire, telle que des documents de référence, des ressources ou des précautions de sécurité, afin d'assurer une compréhension complète du processus.
Format hiérarchique du POS
Le format hiérarchique est le mieux adapté aux modes opératoires normalisés de grande taille, complexes ou techniques. Ce format organise les informations en sections faciles à digérer à l'aide de tableaux, de titres et de sous-titres. Lorsque vous utilisez le format hiérarchique, veillez à.. :
- Inclure une vue d'ensemble ou une table des matières au début du document pour aider les utilisateurs à naviguer à travers les sections.
- Organisez les procédures en sections logiques, en regroupant les étapes ou les tâches connexes pour une meilleure compréhension.
- Utilisez une numérotation et un formatage cohérents pour les titres et les sous-titres afin de maintenir une structure claire.
- Fournir des instructions détaillées pour chaque étape du processus, y compris les spécifications, mesures ou outils nécessaires.
- Mettez en évidence les points critiques ou les problèmes de sécurité en utilisant du texte en gras, en italique ou d'autres indices visuels pour attirer l'attention sur les informations importantes.
En conclusion, le format de POS que vous choisissez doit être basé sur la nature du processus, les exigences du public cible et le niveau de détail souhaité. Que vous optiez pour un format simple, un organigramme ou un format hiérarchique, veillez à ce qu'il soit clair, concis et facile à suivre. Vous pourrez ainsi améliorer l'efficacité, réduire les erreurs et maintenir des résultats cohérents dans l'ensemble de votre organisation.
La structure en trois parties d'une procédure opérationnelle standard
La plupart des procédures opérationnelles standard comprennent au moins ces trois parties :
- La première partie décrit la procédure opérationnelle standard.
- La seconde partie est le "corps" proprement dit du POS - ou les instructions.
- La troisième partie propose tous les documents de référence (pièces jointes, notes, etc.) susceptibles d'être utiles à l'utilisateur du POS.
Voyons donc comment rédiger une bonne procédure opérationnelle standard, concise, que vos ressources utiliseront réellement.
Rédiger la première partie de vos procédures opérationnelles standard
La première partie d'une procédure opératoire normalisée est sa page de titre et énumère plusieurs de ses détails. Voici les étapes à suivre pour que cette section soit correcte.
Rédigez un en-tête clair pour votre procédure opérationnelle standard.
L'en-tête de votre POS peut contenir autant d'informations que vous le souhaitez.
La plupart des POS utilisent un en-tête qui comporte au moins les éléments suivants
- Un titre descriptif du POS
- Le nom du propriétaire et de l'évaluateur
- Le nom de la personne/du rôle à qui il est destiné (l'"utilisateur")
Il doit également contenir des détails supplémentaires tels que
- Quand le POS doit-il être utilisé ?
- Le niveau d'accès/les outils nécessaires à la mise en œuvre de la SOP
- Tout message d'avertissement ou de mise en garde
Certaines entreprises insèrent également un historique des révisions dans l'en-tête ou la page de titre d'une procédure opérationnelle standard. Mais cet historique peut également figurer dans la dernière section.
Ce modèle de procédure opérationnelle standard (d'Ironstone) utilise un excellent en-tête :
Rédigez l'objectif de votre procédure opérationnelle standard.
L'objectif de votre procédure opérationnelle standard indique à l'utilisateur l'objet de la procédure.
Par exemple, l'objectif d'une procédure opérationnelle standard concernant le traitement d'un ticket d'assistance peut simplement être le suivant :
Cette procédure explique comment traiter un ticket entrant et le suivre jusqu'à sa résolution (ou l'escalader, si nécessaire).
Rédigez le champ d'application de votre procédure opérationnelle standard.
Le champ d'application de votre SOP indique où il commence et où il se termine.
Par exemple, le champ d'application d'une procédure opérationnelle standard de traitement des tickets d'assistance pourrait être le suivant :
Cette procédure s'applique à tous les tickets entrants qui sont marqués sous la catégorie "Remboursement".
Un processus tel que l'assistance ou le service à la clientèle peut comporter des dizaines de procédures opérationnelles standard pour couvrir ses différentes tâches. Il convient donc de déterminer clairement où se termine le champ d'application d'une PON et où commence le champ d'application d'une autre PON.
Notez les rôles/membres de l'équipe qui doivent suivre - ou qui sont impliqués dans - la SOP.
Dressez la liste de toutes les personnes (rôles) qui sont responsables du respect et de la mise à jour des procédures opérationnelles standard.
Dans le cas d'une procédure d'exploitation pour le traitement d'un ticket de service d'assistance, les rôles concernés peuvent aller de l'agent qui reçoit le ticket au responsable de la réussite du client ou de l'expérience qui peut être impliqué dans le cas d'escalades.
Rassemblez tous les documents de référence rapide qui soutiennent votre procédure opérationnelle standard.
Dressez la liste des définitions, abréviations ou acronymes que vous utilisez dans votre entreprise - qu'ils soient standard ou non - dans votre POS.
Par exemple, si vous utilisez le terme "code rouge" pour désigner un ticket "en colère" qui entraînera, par exemple, un litige avec PayPal, expliquez ce terme dans le glossaire de vos procédures opérationnelles standard.
Rédiger le "corps" de vos procédures opérationnelles standard
Il s'agit des instructions à suivre pour mener à bien la tâche prévue par la procédure.
Il est préférable de faire rédiger cette section par une personne qui effectue le travail. Par exemple, si vous documentez la manière dont le service d'assistance de base fonctionne dans votre entreprise, demandez à un cadre du service clientèle de niveau 1 de la rédiger. Comme cette personne répond à plusieurs problèmes de ce type par jour, elle rédigera naturellement un bon mode opératoire.
Notez qu'il s'agit d'un "travail". Et cela prend du temps. Cela aura donc un impact sur la bande passante de votre support.
En outre, la rédaction de procédures opératoires normalisées nécessite des compétences en rédaction technique, de sorte que tous vos employés n'y parviendront pas. Ils connaissent le processus, mais ne savent peut-être pas comment le documenter. Pour y remédier, faites appel à un rédacteur technique indépendant ou apprenez à créer une documentation technique.
Un conseil à garder à l'esprit est de rédiger le mode opératoire normalisé tout en effectuant la procédure, de sorte que même votre première version soit décente.
En plus des étapes à suivre pour achever une tâche, notez et traitez toutes les exceptions connues.
Par exemple :
Étape X : Transmettre le ticket à un agent de niveau 2.
Note : Si vous recevez un message d'absence du bureau, transmettez le ticket au responsable de l'assistance.
Il s'agit d'aborder également les résultats inattendus.
Rédigez la dernière partie de vos procédures opérationnelles standard
La dernière section de vos modes opératoires normalisés est réservée aux documents de référence.
Il renvoie à des documents que la personne chargée de la SOP peut utiliser pour obtenir une aide supplémentaire ou simplement pour exécuter la SOP.
Il peut s'agir de liens vers des articles de la base de connaissances interne, de listes de contrôle, de formulaires, d'informations de contact, etc.
Les éventualités et le contenu des mesures correctives y sont également mentionnés.
Test d'exhaustivité et d'exactitude
La meilleure façon de s'assurer que vos modes opératoires normalisés sont complets et précis et qu'ils permettent d'obtenir le résultat souhaité (accomplissement des tâches) est de les tester.
Une fois que vous avez rédigé une procédure opératoire normalisée, confiez-la à quelqu'un (autre que le rédacteur) pour qu'il la mette en œuvre. Cette personne doit accomplir la tâche en utilisant uniquement le document fourni (la procédure opératoire normalisée !).
Vous pouvez également engager un spécialiste pour un travail ponctuel où le seul soutien qu'il reçoit de vous est votre SOP.
Demandez au testeur de noter tous les points où il se sent perdu ou bloqué lors de la mise en œuvre de la PON. Il peut s'agir d'instructions peu claires ou d'informations manquantes.
Vous devrez corriger tout cela.
Déployer vos procédures opérationnelles standard
Une fois que vos SOP sont prêtes, il est temps de les mettre en œuvre, car même les meilleures SOP sont inutiles si elles ne sont pas suivies.
Il est généralement difficile d'amener vos employés expérimentés à suivre les modes opératoires normalisés, car ils connaissent les tâches qu'ils accomplissent. Pour leur vendre de nouvelles procédures opératoires standard, soulignez comment leur application leur évitera de se souvenir de toutes les petites choses.
À un niveau plus profond, cependant, vous devrez trouver des moyens d'intégrer le respect des modes opératoires normalisés dans la culture de votre entreprise.
Optimisation des performances
Les procédures opérationnelles standard sont rarement un processus "une fois pour toutes", car les choses changent.
Une nouvelle législation peut ajouter quelques étapes à votre mode opératoire normalisé. Le changement d'une solution technique peut nécessiter une série de mises à jour de la procédure. L'obtention de résultats inattendus peut vous obliger à revenir à votre mode opératoire normalisé et à ajouter des étapes supplémentaires ou à corriger les erreurs commises, le cas échéant.
Vous l'aurez compris.
En bref : vos modes opératoires normalisés sont des documents "vivants" qui doivent être mis à jour. Effectuez donc de temps à autre des contrôles de maintenance de vos modes opératoires normalisés et continuez à les mettre à jour.
Un conseil pour rédiger les modes opératoires normalisés les plus complets
L'idée d'un POS est d'être le document le plus COMPLET possible sur la manière de mener à bien une opération. Mais il est plus facile à dire qu'à faire de saisir tout ce qui est nécessaire à la réalisation d'une opération.
Giles Johnston, auteur de Effective SOPs et consultant auprès d'entreprises pour les aider à concevoir des procédures opérationnelles standard optimisées, met en garde contre la rédaction de procédures opérationnelles standard à la va-vite :
"Je plaisante avec mes clients en disant qu'il y a une première étape, qu'il se passe quelque chose de magique et qu'il y a une deuxième étape. En réalité, il peut y avoir 15 étapes dans un processus qu'il faut saisir".
Pour conclure...
Le fait de documenter les procédures opérationnelles standard qui régissent vos processus opérationnels de base permet à votre équipe de disposer en permanence de méthodes de travail garanties pour mener à bien ses activités quotidiennes.
Ils savent exactement ce qu'il faut faire et ce qui vient ensuite. Outre une productivité accrue et des performances constantes, les SOP permettent également d'éviter toutes les erreurs qui pourraient être évitées.
Commencez dès maintenant - créez un document Google et rédigez votre première procédure d'exploitation standard. Vous pouvez également utiliser ce modèle pour prendre de l'avance.
Comment HeroThemes peut-il vous aider à créer et à mettre en œuvre des SOP ?
Les SOP sont essentiellement des outils de partage des connaissances à l'échelle de l'entreprise. Avec KnowAll notre solution de base de connaissances qui alimente les bases de connaissances internes de centaines d'entreprises, vous pouvez facilement créer un "registre" de vos modes opératoires normalisés et les partager avec toute votre équipe.
Pour en savoir plus
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