Schreiben von Standardarbeitsanweisungen (SOPs) - Schritt-für-Schritt-Anleitung
Standardarbeitsanweisungen - auch Standing Operating Procedures (oder einfach SOPs) genannt - sind schrittweise Anweisungen zur Durchführung bestimmter Aufgaben oder Vorgänge.
Mit anderen Worten: Es sind "How-Tos".
Sie listen die genauen Schritte auf, die Ihre Ressourcen unternehmen können, um eine Aufgabe zu erledigen, wie z. B. das Onboarding eines Mitarbeiters, die Freigabe einer Produktaktualisierung oder die Lösung eines Support-Tickets.
In diesem Leitfaden
- Schreiben des ersten Teils Ihrer Standardarbeitsanweisungen
- Vorteile von SOPs
- Wie man ein SOP-Format auswählt
- Die dreiteilige Struktur einer Standardarbeitsanweisung
- Schreiben Sie den "Hauptteil" Ihrer Standardarbeitsanweisungen
- Schreiben Sie den letzten Teil Ihrer Standardarbeitsanweisungen
- Prüfung auf Vollständigkeit und Genauigkeit
- Einführung von Standardarbeitsanweisungen
- Optimieren für Leistung
- Ein Tipp zum Verfassen der gründlichsten SOPs
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Vorteile von SOPs
Vor allem aber standardisieren SOPs die (Qualitäts-)Arbeit.
Sie erzwingen eine einheitliche Arbeitsweise. Wenn Sie ein Standardverfahren für die Bearbeitung von Supportanfragen haben, werden alle Ihre Supportmitarbeiter genau gleich vorgehen und kohärente Supportleistungen anbieten.
SOPs verstärken auch die beste Arbeitsweise, da sie nur die fehlerfreien und optimierten Praktiken zur Erledigung der Arbeit vorstellen.
Sie unterstützen auch den einfachen Wissensaustausch, indem sie ihren Nutzern alles bieten, was sie brauchen, um ihre Aufgaben von Anfang bis Ende zu erledigen.
Sie können auch als Schulungsmaterial verwendet werden und helfen neuen Mitarbeitern und Angestellten, sich einzuarbeiten.
SOPs können in vielen Formaten vorliegen, da die Abläufe in den verschiedenen Unternehmen sehr unterschiedlich sind... aber im Allgemeinen haben sie eine dreiteilige Struktur.
Wie man ein SOP-Format auswählt
Die Wahl des richtigen Formats für Standardarbeitsanweisungen (Standard Operating Procedure, SOP) ist von entscheidender Bedeutung für die effektive Kommunikation von Prozessen innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation. Das von Ihnen gewählte Format sollte sich nach den Bedürfnissen der Zielgruppe und dem erforderlichen Detaillierungsgrad richten. Im Folgenden finden Sie drei häufig verwendete Formate, die Sie bei der Erstellung Ihres SOP-Dokuments berücksichtigen sollten:
Einfaches SOP-Format
Ein einfaches SOP-Format ist ideal, um einen leicht zu lesenden Überblick über die wichtigsten Schritte in einem Verfahren zu geben. Dieses Format eignet sich am besten für geradlinige Verfahren mit begrenzten Variationen. Eine einfache SOP besteht in der Regel aus drei bis vier Abschnitten, die Folgendes umfassen können:
- Zweck: Erläutern Sie das Ziel des Verfahrens und seine Bedeutung innerhalb der Organisation.
- Geltungsbereich: Legen Sie den Anwendungsbereich fest, indem Sie angeben, auf welche Abteilungen, Positionen oder Situationen sich die SOP bezieht.
- Verfahren: Gliedern Sie den Prozess in aufeinander folgende Schritte und stellen Sie sicher, dass jede Aktion klar definiert und leicht nachvollziehbar ist.
- Dokumentation und Aufzeichnungen: Geben Sie alle erforderlichen Aufzeichnungen oder Dokumentationsanforderungen an, wie z. B. Protokolle, Formulare oder Berichte.
Flussdiagramm SOP-Format
Ein Flussdiagramm SOP ist eine ausgezeichnete Lösung für Prozesse mit mehreren möglichen Ergebnissen oder Entscheidungspunkten. Dieses Format stellt den Prozess visuell dar und führt die Mitarbeiter durch jeden Schritt und seine möglichen Ergebnisse. Das Flussdiagrammformat ist besonders nützlich für Vorgänge, die präzise und konsistente Ergebnisse erfordern, da es dazu beiträgt, Verwirrung zu vermeiden und Fehler zu reduzieren. Ein gut gestaltetes Flussdiagramm SOP sollte:
- Stellen Sie jeden Schritt des Prozesses mit Symbolen oder Grafiken klar und deutlich dar.
- Kennzeichnen Sie die Reihenfolge der Schritte und Entscheidungspunkte mit Pfeilen oder Verbindungslinien.
- Geben Sie klare Anweisungen für jeden Entscheidungspunkt
- und leiten die Mitarbeiter auf der Grundlage der Ergebnisse zu den geeigneten nächsten Schritten an.
- Fügen Sie alle notwendigen Zusatzinformationen hinzu, wie z. B. Referenzdokumente, Ressourcen oder Sicherheitsvorkehrungen, um ein umfassendes Verständnis des Prozesses zu gewährleisten.
Hierarchisches SOP-Format
Das hierarchische Format eignet sich am besten für umfangreiche, komplexe oder technische SOPs. Bei diesem Format werden die Informationen mit Hilfe von Tabellen, Überschriften und Zwischenüberschriften in leicht verdauliche Abschnitte unterteilt. Wenn Sie ein hierarchisches SOP-Format verwenden, achten Sie darauf, dass:
- Fügen Sie am Anfang des Dokuments eine Übersicht oder ein Inhaltsverzeichnis ein, um den Benutzern die Navigation durch die Abschnitte zu erleichtern.
- Gliedern Sie die Verfahren in logische Abschnitte und fassen Sie zusammenhängende Schritte oder Aufgaben zusammen, um sie besser zu verstehen.
- Verwenden Sie eine einheitliche Nummerierung und Formatierung für Überschriften und Zwischenüberschriften, um eine klare Struktur zu erhalten.
- Geben Sie detaillierte Anweisungen für jeden Arbeitsschritt, einschließlich aller erforderlichen Spezifikationen, Messungen oder Werkzeuge.
- Heben Sie kritische Punkte oder Sicherheitsbedenken durch Fettdruck, Kursivschrift oder andere visuelle Hinweise hervor, um die Aufmerksamkeit auf wichtige Informationen zu lenken.
Abschließend lässt sich sagen, dass das von Ihnen gewählte SOP-Format auf der Art des Prozesses, den Anforderungen der Zielgruppe und dem gewünschten Detaillierungsgrad beruhen sollte. Unabhängig davon, ob Sie sich für ein einfaches, ein Flussdiagramm oder ein hierarchisches Format entscheiden, stellen Sie sicher, dass Ihre SOP klar, prägnant und leicht zu befolgen ist. Auf diese Weise können Sie die Effizienz steigern, Fehler reduzieren und einheitliche Ergebnisse in Ihrem Unternehmen erzielen.
Die dreiteilige Struktur einer Standardarbeitsanweisung
Die meisten Standardarbeitsanweisungen enthalten mindestens diese drei Teile:
- Der erste Teil beschreibt das Standardarbeitsverfahren.
- Der zweite Teil ist der eigentliche "Körper" des SOP - oder die Anweisungen.
- Und der dritte Teil bietet das gesamte Referenzmaterial (wie Anhänge, Notizen usw.), das für den SOP-Benutzer nützlich sein könnte.
Lassen Sie uns also sehen, wie Sie eine gute, prägnante Standardarbeitsanweisung verfassen können, die von Ihren Ressourcen tatsächlich genutzt wird.
Schreiben des ersten Teils Ihrer Standardarbeitsanweisungen
Der erste Teil einer Standardarbeitsanweisung ist das Titelblatt und enthält einige Details. Hier sind die Schritte, die Sie befolgen müssen, um diesen Abschnitt richtig zu gestalten.
Schreiben Sie eine klare Überschrift für Ihre Standardarbeitsanweisung.
Die Kopfzeile Ihrer SOP kann so viele oder so wenige Informationen enthalten, wie Sie benötigen.
Die meisten SOPs werden eine Kopfzeile verwenden, die zumindest Folgendes enthält:
- Ein beschreibender Titel für die SOP
- Der Name des Eigentümers und des Gutachters
- Der Name der Person/Rolle, für die es bestimmt ist (der "Benutzer")
Er sollte auch zusätzliche Angaben enthalten wie:
- Wann sollte die SOP verwendet werden?
- Die für die Durchführung der SOP erforderlichen Zugriffsstufen/Werkzeuge
- Alle Warn- und Vorsichtshinweise
Manche Unternehmen fügen auch eine Revisionsübersicht in die Kopfzeile oder die Titelseite einer Standardarbeitsanweisung ein. Diese kann aber auch im letzten Abschnitt aufgeführt werden.
Diese Vorlage für eine Standardarbeitsanweisung (von Ironstone) verwendet eine großartige Kopfzeile:
Schreiben Sie den Zweck Ihrer Standardarbeitsanweisung auf.
Der Zweck Ihrer Standardarbeitsanweisung sagt dem Benutzer, worum es in der SOP geht.
Der Zweck einer Standardarbeitsanweisung für die Bearbeitung einer Supportanfrage kann beispielsweise ganz einfach sein:
In diesem Verfahren wird beschrieben, wie ein eingehendes Ticket bearbeitet und bis zu einer Lösung verfolgt (oder bei Bedarf eskaliert) werden kann.
Schreiben Sie den Geltungsbereich Ihrer Standardarbeitsanweisung.
Der Geltungsbereich Ihrer Standardarbeitsanweisungen legt fest, wo sie beginnen und wo sie enden.
Eine Standardarbeitsanweisung für die Bearbeitung von Supportanfragen könnte beispielsweise folgenden Umfang haben:
Dieses Verfahren gilt für alle eingehenden Tickets, die in der Kategorie "Rückerstattung" gekennzeichnet sind.
Ein Prozess wie die Kundenbetreuung oder der Kundendienst kann Dutzende von SOPs haben, um die verschiedenen Aufgaben abzudecken. Es sollte also klar sein, wo der Geltungsbereich einer SOP endet und der einer anderen beginnt.
Notieren Sie die Rollen/Teammitglieder, die die SOP befolgen müssen - oder an ihr beteiligt sind.
Führen Sie alle Personen (Rollen) auf, die für die Einhaltung und Pflege der SOP verantwortlich sind.
Bei einer SOP für die Bearbeitung von Helpdesk-Tickets können die beteiligten Rollen vom Agenten, der das Ticket erhält, bis hin zum Customer Success oder Experience Manager reichen, der im Falle einer Eskalation involviert werden könnte.
Stellen Sie das gesamte Schnellreferenzmaterial zusammen, das Ihr Standardarbeitsverfahren unterstützt.
Führen Sie in Ihrer Standardarbeitsanweisung alle Definitionen, Abkürzungen oder Akronyme auf, die Sie in Ihrem Unternehmen verwenden, egal ob es sich um Standard- oder Nicht-Standardbegriffe handelt.
Wenn Sie z. B. den Begriff "Code Red" verwenden, um ein "verärgertes" Ticket zu kennzeichnen, das z. B. zu einem PayPal-Rechtsstreit führen wird, erklären Sie den Begriff im Glossar Ihrer Standardarbeitsanweisungen.
Schreiben Sie den "Hauptteil" Ihrer Standardarbeitsanweisungen
Dies sind Ihre Anweisungen, um die für das Verfahren vorgesehene Aufgabe zu erfüllen.
Am besten ist es, diesen Abschnitt von einer Person schreiben zu lassen, die die Arbeit erledigt. Wenn Sie z. B. dokumentieren wollen, wie die grundlegenden Helpdesk-Probleme in Ihrem Unternehmen gelöst werden, sollten Sie einen Mitarbeiter des Kundendienstes der Stufe 1 damit beauftragen, diesen Abschnitt zu schreiben. Da diese Person mehrere solcher Probleme pro Tag bearbeitet, wird sie natürlich eine gute SOP schreiben.
Beachten Sie, dass dies "Arbeit" ist. Und es ist auch zeitaufwendig. Es wird sich also auf die Bandbreite Ihres Supports auswirken.
Außerdem erfordert das Schreiben von Standardarbeitsanweisungen technische Kenntnisse, so dass nicht alle Ihre Mitarbeiter es richtig machen werden. Sie wissen zwar, wie der Prozess abläuft, aber sie wissen vielleicht nicht, wie man ihn dokumentiert. Holen Sie sich daher einen freiberuflichen technischen Redakteur an Bord oder lernen Sie , wie man eine technische Dokumentation erstellt.
Ein Tipp, den Sie sich merken sollten, ist, die Standardarbeitsanweisung zu schreiben, während Sie das Verfahren tatsächlich durchführen, so dass bereits Ihr erster Entwurf anständig ist.
Zusätzlich zu den Schritten, die zur Erledigung einer Aufgabe führen, sollten Sie alle bekannten Ausnahmen notieren und behandeln.
Zum Beispiel:
Schritt X: Weiterleitung des Tickets an einen Tier-2-Agenten.
Hinweis: Wenn Sie eine Abwesenheitsmeldung erhalten, leiten Sie das Ticket an den Support-Manager weiter.
Es geht darum, auch die unerwarteten Ergebnisse zu berücksichtigen.
Schreiben Sie den letzten Teil Ihrer Standardarbeitsanweisungen
Der letzte Abschnitt Ihrer SOPs ist für Referenzmaterial reserviert.
Er verweist auf Material, das die Person, die die SOP bearbeitet, als zusätzliche Hilfe oder zur einfachen Ausführung der SOP nutzen kann.
Dies können Links zu internen Artikeln der Wissensdatenbank, Checklisten, Formularen, Kontaktinformationen usw. sein.
Unvorhergesehene Ereignisse und Abhilfemaßnahmen gehören ebenfalls hierher.
Prüfung auf Vollständigkeit und Genauigkeit
Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Standardarbeitsanweisungen vollständig und genau sind und das gewünschte Ergebnis (Erledigung der Aufgaben) erzielen, ist, sie zu testen.
Wenn Sie also eine Standardarbeitsanweisung geschrieben haben, übergeben Sie sie jemandem (der nicht der Autor ist), der sie umsetzen soll. Diese Person muss die Aufgabe ausschließlich anhand des bereitgestellten Dokuments (der Standardarbeitsanweisung!) erledigen.
Sie können auch einen Spezialisten für einen einmaligen Auftrag einstellen, bei dem die einzige Unterstützung, die er von Ihnen erhält, Ihre Standardarbeitsanweisungen sind.
Bitten Sie den Prüfer, alle Punkte zu notieren, an denen er sich bei der Umsetzung der Standardarbeitsanweisung nicht zurechtfindet oder feststeckt. Dies könnten Anzeichen für unklare Anweisungen oder fehlende Informationen sein.
Sie müssen das alles in Ordnung bringen.
Einführung von Standardarbeitsanweisungen
Sobald Ihre SOPs fertig sind, ist es an der Zeit, sie einzuführen, denn selbst die besten SOPs sind nutzlos, wenn sie nicht befolgt werden.
Es ist in der Regel schwierig, erfahrene Mitarbeiter dazu zu bringen, die Standardarbeitsanweisungen zu befolgen, da sie die Dinge, die sie tun, bereits kennen. Um ihnen die neuen SOPs schmackhaft zu machen, sollten Sie ihnen verdeutlichen, dass sie sich durch deren Befolgung nicht mehr an all den Kleinkram erinnern müssen.
Auf einer tieferen Ebene müssen Sie jedoch Wege finden, um die Einhaltung der Standardarbeitsanweisungen zu einem Teil Ihrer Unternehmenskultur zu machen.
Optimieren für Leistung
Standardarbeitsanweisungen sind selten ein einmaliger Prozess, denn die Dinge ändern sich.
Eine neue Gesetzgebung könnte einige Schritte zu Ihrer SOP hinzufügen. Der Wechsel einer technischen Lösung aus Ihrem Stapel könnte eine Reihe von Aktualisierungen des Verfahrens erfordern. Wenn Sie auf unerwartete Ergebnisse stoßen, können Sie gezwungen sein, Ihre Standardarbeitsanweisungen zu überarbeiten und zusätzliche Schritte hinzuzufügen oder Fehltritte zu korrigieren.
Sie haben die Idee.
Kurzum: Ihre Standardarbeitsanweisungen sind "lebende, atmende" Dokumente, die aktualisiert werden müssen. Führen Sie also von Zeit zu Zeit eine Überprüfung Ihrer Standardarbeitsanweisungen durch und aktualisieren Sie sie ständig.
Ein Tipp zum Verfassen der gründlichsten SOPs
Der Sinn einer Standardarbeitsanweisung besteht darin, ein möglichst vollständiges Dokument über die Durchführung eines Vorgangs zu erstellen. Aber alles zu erfassen, was zur Durchführung eines Vorgangs erforderlich ist, ist leichter gesagt als getan.
Giles Johnston, Autor von Effective SOPs und Berater, der Unternehmen bei der Erstellung optimierter SOPs unterstützt, warnt davor, übereilte Standardarbeitsanweisungen zu verfassen:
"Ich scherze mit meinen Kunden, dass es einen ersten Schritt gibt, dann passiert etwas Magisches, und man hat den zweiten Schritt. In Wirklichkeit gibt es vielleicht 15 Schritte in einem Prozess, die Sie erfassen müssen.
Das war's...
Die Dokumentation der Standardarbeitsanweisungen, die Ihre Kerngeschäftsprozesse steuern, stellt sicher, dass Ihr Team immer über garantiert funktionierende Methoden für die täglichen Arbeitsabläufe verfügt.
Sie wissen genau, was zu tun ist und was als nächstes kommt. Neben höherer Produktivität und gleichmäßiger Leistung tragen SOPs auch dazu bei, alle vermeidbaren Fehler zu vermeiden.
Fangen Sie also jetzt an - erstellen Sie einfach ein Google Doc und schreiben Sie Ihre erste SOP. Sie können auch diese Vorlage verwenden, um einen Anfang zu machen.
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Im Wesentlichen sind SOPs Werkzeuge für den internen unternehmensweiten Wissensaustausch. Mit KnowAll , unserer Wissensdatenbanklösung, mit der Hunderte von Unternehmen ihre internen Wissensdatenbanken betreiben, können Sie ganz einfach eine "Registry" Ihrer SOPs erstellen und mit Ihrem gesamten Team teilen.