So schreiben Sie Standardarbeitsanweisungen (SOPs) – Schritt-für-Schritt-Anleitung

Standardarbeitsanweisungen – auch „Standing Operating Procedures“ (oder einfach SOPs) genannt – sind eine Reihe von Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Ausführung bestimmter Aufgaben oder Abläufe. 

Mit anderen Worten: Sie sind „Anleitungen“.

Sie listen die genauen Schritte auf, die Ihre Mitarbeiter unternehmen können, um eine Aufgabe wie die Einarbeitung eines Mitarbeiters, die Veröffentlichung eines Produktupdates oder die Behebung eines Support-Tickets abzuschließen.

Vorteile von SOPs

Vor allem aber standardisieren SOPs die (qualitativ hochwertige) Arbeit.

Sie erzwingen eine konsistente Arbeitsweise. Wenn Sie eine Standardarbeitsanweisung für die Bearbeitung von Support-Tickets haben, werden alle Ihre Support-Mitarbeiter genau gleich vorgehen und kohärente Support-Erlebnisse bieten.

SOPs verstärken auch die beste Arbeitsweise, da sie nur die ausfallsicheren und optimierten Praktiken für die Erledigung der Arbeit darstellen.

Sie unterstützen auch den einfachen Wissensaustausch, indem sie ihren Benutzern alles geben, was sie brauchen, um ihre Aufgaben von Anfang bis Ende zu erledigen.

Sie dienen auch als Schulungsmaterial und helfen neuen Mitarbeitern und Angestellten, sich schnell einzuarbeiten.

SOPs können in vielen Formaten vorliegen, da die Abläufe für verschiedene Unternehmen stark variieren... aber im Allgemeinen haben sie eine dreiteilige Struktur.

So wählen Sie ein SOP-Format

Die Auswahl des richtigen Formats für Standardarbeitsanweisungen (SOPs) ist entscheidend für die effektive Kommunikation von Prozessen innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation. Das gewählte Format sollte auf den Bedürfnissen der Zielgruppe und dem erforderlichen Detaillierungsgrad basieren. Hier sind drei gängige Formate, die Sie bei der Erstellung Ihres SOP-Dokuments berücksichtigen sollten:

Einfaches SOP-Format

Ein einfaches SOP-Format ist ideal, um einen leicht verständlichen Überblick über die wichtigsten Schritte eines Prozesses zu geben. Dieses Format eignet sich am besten für unkomplizierte Verfahren mit begrenzten Variationen. Ein einfaches SOP besteht in der Regel aus drei bis vier Abschnitten, die Folgendes umfassen können:

• Zweck: Erläutern Sie das Ziel des Verfahrens und seine Bedeutung innerhalb der Organisation.
• Geltungsbereich: Definieren Sie den Anwendungsbereich und geben Sie an, für welche Abteilungen, Positionen oder Situationen die SOP gilt.
• Verfahren: Teilen Sie den Prozess in aufeinanderfolgende Schritte auf und stellen Sie sicher, dass jede Aktion klar definiert und leicht nachvollziehbar ist.
• Dokumentation und Aufzeichnungen: Beschreiben Sie alle erforderlichen Aufzeichnungs- oder Dokumentationsanforderungen, wie z. B. Protokolle, Formulare oder Berichte.

Flussdiagramm-SOP-Format

Ein Flussdiagramm-SOP ist eine ausgezeichnete Lösung für Prozesse mit mehreren möglichen Ergebnissen oder Entscheidungspunkten. Dieses Format bildet den Prozess visuell ab und führt die Mitarbeiter durch jeden Schritt und seine möglichen Ergebnisse. Das Flussdiagrammformat ist besonders nützlich für Abläufe, die präzise und konsistente Ergebnisse erfordern, da es hilft, Verwirrung zu vermeiden und Fehler zu reduzieren. Ein gut gestaltetes Flussdiagramm-SOP sollte:

• Stellen Sie jeden Schritt des Prozesses klar mit Symbolen oder Grafiken dar.
• Geben Sie die Abfolge von Schritten und Entscheidungspunkten mit Pfeilen oder Verbindungslinien an.
• Geben Sie klare Anweisungen für jeden Entscheidungspunkt
• und leiten Sie die Mitarbeiter basierend auf dem Ergebnis zum entsprechenden nächsten Schritt.
• Fügen Sie alle notwendigen ergänzenden Informationen hinzu, wie z. B. Referenzdokumente, Ressourcen oder Sicherheitsvorkehrungen, um ein umfassendes Verständnis des Prozesses zu gewährleisten.

Hierarchisches SOP-Format

Das hierarchische Format eignet sich am besten für große, komplexe oder technische SOPs. Dieses Format organisiert Informationen in leicht verdauliche Abschnitte mithilfe von Tabellen, Überschriften und Unterüberschriften. Achten Sie bei der Verwendung eines hierarchischen SOP-Formats darauf:

• Fügen Sie zu Beginn des Dokuments eine Übersicht oder ein Inhaltsverzeichnis hinzu, damit die Benutzer die Abschnitte leichter durchsuchen können.
• Organisieren Sie die Verfahren in logische Abschnitte und gruppieren Sie zusammengehörige Schritte oder Aufgaben zur besseren Verständlichkeit.
• Verwenden Sie eine konsistente Nummerierung und Formatierung für Überschriften und Unterüberschriften, um eine klare Struktur beizubehalten.
• Geben Sie detaillierte Anweisungen für jeden Schritt des Prozesses an, einschließlich aller erforderlichen Spezifikationen, Messungen oder Werkzeuge.
• Heben Sie kritische Punkte oder Sicherheitsbedenken durch Fettdruck, Kursivschrift oder andere visuelle Hinweise hervor, um die Aufmerksamkeit auf wichtige Informationen zu lenken.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das von Ihnen gewählte SOP-Format von der Art des Prozesses, den Anforderungen der Zielgruppe und dem gewünschten Detaillierungsgrad abhängen sollte. Ob Sie sich für ein einfaches Format, ein Flussdiagramm oder ein hierarchisches Format entscheiden, stellen Sie sicher, dass Ihr klar, prägnant und leicht verständlich ist. Auf diese Weise können Sie die Effizienz steigern, Fehler reduzieren und konsistente Ergebnisse in Ihrer Organisation erzielen.

Die dreiteilige Struktur einer Standardarbeitsanweisung

Die meisten Standardarbeitsanweisungen (SOPs) enthalten mindestens diese drei Teile:

• Der erste Teil beschreibt die Standardarbeitsanweisung.
• Der zweite Teil ist der eigentliche „Körper“ der SOP – oder die Anweisungen. 
• Und der dritte Teil bietet alle Referenzmaterialien (wie Anhänge, Notizen usw.), die für den SOP-Benutzer nützlich sein könnten.

Schreiben Sie den letzten Teil Ihrer Standardarbeitsanweisungen 

Der letzte Abschnitt Ihrer SOPs ist für Referenzmaterial reserviert.

Er verlinkt auf Materialien, die die Person, die die SOP bearbeitet, für zusätzliche Hilfe oder zur einfachen Ausführung der SOP verwenden kann.

Dies können Links zu internen Wissensdatenbankartikeln, Checklisten, Formularen, Kontaktinformationen usw. sein.

Inhalte zu Eventualitäten und Korrekturmaßnahmen kommen ebenfalls hierher.

Testen auf Vollständigkeit und Genauigkeit

Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre SOPs vollständig und korrekt sind und dass Sie sich darauf verlassen können, dass sie das gewünschte Ergebnis (Aufgabenerledigung) erzielen, ist, sie zu testen.

Wenn Sie also eine Standardarbeitsanweisung (SOP) schreiben, übergeben Sie sie jemandem (außer dem Verfasser), der sie umsetzen soll. Diese Person muss die Aufgabe ausschließlich anhand des bereitgestellten Dokuments (der SOP!) erledigen.

Sie können auch einen Spezialisten für eine einmalige Aufgabe einstellen, bei dem die einzige Unterstützung, die er von Ihnen erhält, Ihre SOP ist.

Bitten Sie den Tester, alle Punkte zu notieren, an denen er sich verloren fühlt oder stecken bleibt, wenn er die SOP umsetzt. Dies können Anzeichen für unklare Anweisungen oder fehlende Informationen sein.

Sie müssen all dies beheben.

Einführung Ihrer Standardarbeitsanweisungen

Sobald Ihre SOPs fertig sind, ist es an der Zeit, sie einzuführen, denn selbst die besten SOPs sind nutzlos, wenn sie nicht befolgt werden.

Es ist generell schwierig, Ihre erfahrenen Mitarbeiter dazu zu bringen, SOPs zu befolgen, da sie wissen, was sie tun. Um ihnen neue SOPs schmackhaft zu machen, heben Sie hervor, wie sie durch deren Befolgung davon befreit werden, sich an all die kleinen Dinge erinnern zu müssen.

Auf einer tieferen Ebene müssen Sie jedoch Wege finden, die Einhaltung von SOPs zu einem Teil Ihrer Unternehmenskultur zu machen.

Optimierung für Leistung

SOPs sind selten ein "einmal und fertig"-Prozess, denn die Dinge ändern sich.

Eine neue Gesetzgebung kann Ihrer SOP ein paar Schritte hinzufügen. Der Wechsel einer technischen Lösung aus Ihrem Stack kann eine Reihe von Aktualisierungen des Verfahrens erfordern. Unerwartete Ergebnisse können Sie dazu zwingen, zu Ihrer SOP zurückzukehren und zusätzliche Schritte hinzuzufügen oder die Fehltritte nach Bedarf zu korrigieren.

Sie verstehen, worum es geht.

Kurz gesagt: Ihre SOPs sind "lebendige, atmende" Dokumente, die aktualisiert werden müssen. Führen Sie daher von Zeit zu Zeit Wartungsprüfungen Ihrer SOPs durch und halten Sie sie auf dem neuesten Stand. 

Ein Tipp, um die gründlichsten SOPs zu schreiben

Die gesamte Idee einer SOP ist es, das vollständigste Dokument zur Durchführung eines Vorgangs zu sein. Aber alles zu erfassen, was zur Durchführung eines Vorgangs benötigt wird, ist leichter gesagt als getan. 

Giles Johnston, Autor von Effective SOPs und Berater, der Unternehmen bei der Gestaltung optimierter SOPs unterstützt, warnt vor dem überstürzten Verfassen von Standardarbeitsanweisungen: 

„Ich scherze mit meinen Kunden, dass es Schritt eins gibt, dann passiert Magie und es gibt Schritt zwei. In Wirklichkeit gibt es vielleicht 15 Schritte in einem Prozess, die Sie erfassen müssen.“

Zusammenfassend lässt sich sagen 

Die Dokumentation der Standardarbeitsanweisungen, die Ihre Kerngeschäftsprozesse steuern, stellt sicher, dass Ihr Team stets garantierte Arbeitsweisen für seine täglichen Abläufe hat.

Sie wissen genau, was zu tun ist und was als Nächstes kommt. Neben höherer Produktivität und konsistenter Leistung helfen SOPs auch, alle vermeidbaren Fehler zu vermeiden.

Beginnen Sie also jetzt – erstellen Sie einfach ein Google Doc und schreiben Sie Ihre erste SOP. Sie können auch diese Vorlage verwenden, um einen Vorsprung zu bekommen.

Wie kann HeroThemes Ihnen bei der Erstellung und Einführung von SOPs helfen?
Im Wesentlichen sind SOPs Werkzeuge für den unternehmensweiten Wissensaustausch. Mit KnowAll, unserer Wissensdatenbanklösung, die interne Wissensdatenbanken für Hunderte von Unternehmen bereitstellt, können Sie ganz einfach ein „Register“ Ihrer SOPs erstellen und es mit Ihrem gesamten Team teilen.