Was ist ein IT-Helpdesk? Typen, Vorteile, Wie funktioniert er?

Was ist ein IT-Helpdesk?

IT-Helpdesk (oder Informationstechnologie-Helpdesk) – Ihre Anlaufstelle für Probleme mit Systemen, Hardware, Software oder Diensten. Es ist ein sich schnell entwickelndes Supportsystem, das den reibungslosen Betrieb von Organisationen aufrechterhält.

IT-Helpdesk-Support bezieht sich auf die Unterstützung, die Mitarbeitern oder Kunden eines Unternehmens geboten wird, wenn sie sich an die Abteilung wenden, die für technische Probleme im Zusammenhang mit der Hardware und Software des Unternehmens zuständig ist. Und diese Abteilung innerhalb des Unternehmens wird als IT-Helpdesk bezeichnet.

Der Hauptzweck eines IT-Helpdesks ist die Optimierung der Unternehmensabläufe durch einheitliche Unterstützung. Daher sind Mitarbeiter, die in der Bereitstellung verschiedener Helpdesk-Dienste geschult sind, für die Erbringung dieser Hilfe verantwortlich.

Die Aufgaben eines Helpdesk-Mitarbeiters variieren in der Regel je nach den Bedürfnissen des Unternehmens. Zum Beispiel benötigt ein bestimmtes Unternehmen möglicherweise Mitarbeiter, die in einer bestimmten Software geschult sind.

Insgesamt ist der IT-Helpdesk-Support die Methode, um auf Fragen zu antworten, Probleme zu beheben und Ihre Kunden und Mitarbeiter über einen professionellen und strukturierten Ansatz zu unterstützen.

Arten von IT-Helpdesks

Zu den Arten von IT-Helpdesk-Support gehören:

• Self-Service
• Grundlegender First-Level-Support
• Erweiterter IT-Support
• Unterstützung durch Fachexperten
• Externer IT-Support

Die IT-Helpdesk kann den Menschen je nach Kritikalität der Probleme und den Kompetenzen eines Unternehmens bei der Identifizierung von Problemen verschiedene Unterstützungsstufen anbieten. Lassen Sie uns diese Stufen einzeln besprechen.

1. IT-Self-Service

Ein IT-Self-Help-Ansatz bedeutet, dass Benutzer Lösungen selbst finden, indem sie Artikel und Anleitungen verwenden, die vom Support-Desk vorbereitet wurden.

Wie eine Studie zeigt, ziehen es 69%¹ der Käufer vor, so viele Probleme wie möglich selbst zu lösen. Das ist noch nicht alles. 63% der Käufer wenden sich bei einem Problem oft zuerst an die Webportale eines Unternehmens.

Hier schließt der Support der Stufe Null (L0) die Lücke. Hier entwickelt der IT-Helpdesk Artikel und Anleitungen für Besucher und macht die Dokumentation für sie zugänglich.

Dies ermöglicht es den Kunden, ihre Probleme selbst zu beheben und Lösungen für Probleme zu finden, ohne sich an den Support-Desk wenden zu müssen.

Eine Wissensdatenbank ist beispielsweise eine Art Self-Service-Website, die Ihre Benutzer zur Selbsthilfe bei Problemen nutzen können.

Self-Service-Alternativen kommen dem IT-Helpdesk auf vielfältige Weise zugute. Zum Beispiel reduziert es das Volumen an Support-Tickets und ermöglicht es dem Support-Desk, sich auf dringendere Angelegenheiten zu konzentrieren.

Auch wenn Käufer in dieser Art von Support nicht direkt mit dem Support-Team kommunizieren, ist das Team dennoch dafür verantwortlich, die Self-Service-Inhalte regelmäßig zu verwalten und zu überarbeiten.

Dies stellt sicher, dass die Wissensdatenbankartikel die Anliegen der Kunden effektiv ansprechen und dem IT-Helpdesk langfristig zugutekommen.

2. Basis-Front-Line-Support

Der Front-Line-IT-Support oder Level-1-Support (L1) bietet grundlegende Hilfe bei Kundenproblemen und wird von Mitarbeitern mit relativ geringer technischer Expertise geleistet.

Die erste Stufe des IT-Helpdesk-Supports wird als Front-Line-IT-Support oder Level-1-Support (L1) bezeichnet.

Der Front-Line-IT-Support bietet grundlegende Hilfe bei Problemen von Käufern. Dies beinhaltet in der Regel die Fehlerbehebung bei betrieblichen Problemen oder die Bearbeitung einfacher Anfragen an den Service Desk, die IT-Unterstützung erfordern.

Zum Beispiel helfen die Helpdesk-Techniker Mitarbeitern, die von ihren Systemen ausgesperrt sind, stellen ihnen Anmeldedaten für aktualisierte Arbeitswerkzeuge zur Verfügung oder führen ähnliche alltägliche Aktivitäten durch, die keine umfassende Diagnose erfordern.

Diese Art von Unterstützung kann von Mitarbeitern mit geringem technischen Know-how geleistet werden, vorausgesetzt, sie wurden ordnungsgemäß geschult, um häufige und wiederkehrende Probleme zu bewältigen. Und sie können Kunden-Tickets durch Einhaltung etablierter Richtlinien oder Protokolle lösen.

3. Erweiterter IT-Support

Der erweiterte IT-Support (Advanced Level IT Support) wird von erfahrenen und qualifizierten Agenten angeboten, die ein tiefes Verständnis der Angebote des Unternehmens haben.

Nach dem Front-Line-Support folgt der erweiterte IT-Support oder Level-2-Support (L2). In dieser Phase bearbeiten, untersuchen und lösen erfahrene und qualifizierte Mitarbeiter Probleme, die das Self-Service-Portal nicht lösen konnte.

Die Service-Desk-Agenten in dieser Phase verfügen in der Regel über ein tiefes Verständnis der Dienstleistungen und Produkte des Unternehmens. Sie sind jedoch im Allgemeinen nicht die Designer oder Entwickler, die die Produkte strukturiert oder erstellt haben.

4. Support durch Fachexperten

Diese Art von Support wird von Experten auf ihrem Gebiet geleistet und kann an der Entwicklung der Produkte beteiligt sein, für die sie Support leisten.

Die dritte Stufe des IT-Helpdesk-Supports wird als Support durch Fachexperten oder als Tier-Three (L3)-Support bezeichnet.

Die Agenten, die auf dieser Ebene Unterstützung anbieten, sind in der Regel Fachexperten (SMEs) und verfügen über ein tiefgreifendes Verständnis der Angebote, bei denen sie helfen. Tatsächlich sind viele dieser Experten direkt an der Entwicklung und Wartung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens beteiligt.

In dieser Stufe konzentrieren sich die Agenten weniger auf die Anwendung vorübergehender Lösungen und mehr auf die Ermittlung der Kernursache des Problems.

Nachdem die Grundursache ermittelt wurde, kann das Unternehmen das Problem beheben oder eine neue Lösung entwickeln, die auf der Schwere des Problems basiert. Diese Support-Stufe zeigt den maximalen technologischen Verständnisgrad in einem Unternehmen an.

Ein Szenario, das diese Support-Stufe erfordert, ist beispielsweise ein Problem mit einer maßgeschneiderten Software oder Funktionen. Wenn das Problem nicht in den früheren Support-Stufen gelöst werden kann, wird es an die Personen weitergeleitet, die die Software entwickelt haben.

5. Externer IT-Support

Externer IT-Support beinhaltet Unterstützung durch externe Quellen für Probleme, die vom Unternehmen nicht gelöst werden können. Dies wird von Agenturen und Anbietern geleistet, die Support für bestimmte Angebote anbieten.

Schließlich ist die letzte Stufe des IT-Helpdesk-Supports die externe IT-Unterstützung (Stufe 4), die die Unterstützung durch externe Partner für Probleme beinhaltet, bei denen das Unternehmen nicht helfen kann.

In dieser Phase wird IT-Unterstützung von ausgewählten Agenturen und Mitarbeitern angeboten, die nicht Teil des Unternehmens sind.

Ein typischer Fall könnte sein, dass Ihre Mitarbeiter eine Serviceanfrage bei einem Softwareanbieter einreichen, da sie ein Problem, das sie nicht innerhalb des Unternehmens lösen können, wie z. B. einen Serverabsturz oder einen Sicherheitsfehler.

Zahlreiche Anbieter bieten Helpdesk-Services als regulären Bestandteil ihrer Angebote an. Dies ermöglicht es Kunden, ein bestimmtes Maß an Unterstützung für ein Problem zu erhalten, auf das sie stoßen könnten.

Warum ist ein IT-Helpdesk wichtig?

IT-Helpdesk-Support spielt eine entscheidende Rolle in den IT-Funktionen eines Unternehmens:

• Er löst Probleme, die Mitarbeiter und Kunden daran hindern können, ihre Arbeit erfolgreich auszuführen.
• Die Anforderungen der Mitarbeiter werden schnell bearbeitet
• Nützlich zur Beschleunigung der Unterstützung für Käufer und virtuelles Personal
• Ermöglicht es Mitarbeitern, unabhängig von ihrem Standort, sei es zu Hause, am Arbeitsplatz oder einer Kombination aus beidem, problemlos Hilfe zu erhalten.
• Mitarbeiter können sofortige Hilfe bei technologiebezogenen Problemen über den IT-Service-Desk erhalten.

Was macht ein IT-Helpdesk-Mitarbeiter? (Vollständige Stellenbeschreibung und Gehalt)

Ein IT-Helpdesk-Mitarbeiter ist in der Regel verantwortlich für die Lösung technischer Probleme, die Verwaltung der IT-Infrastruktur, die Suche nach idealen Lösungen für häufige Probleme, das Sammeln von Feedback und die Berichterstattung über den Fortschritt des Helpdesks an die Stakeholder.

Die Rolle von IT-Helpdesk-Mitarbeitern umfasst in der Regel die Behebung gängiger technischer Probleme im Zusammenhang mit Geräten und Werkzeugen für IT-Profis. Sie helfen Ihrem Unternehmen auch bei der Überwachung und Behebung von Problemen sowie bei der Behebung von Grundursachen. Dies steigert Ihre Produktivität und Leistung.

Bildquelle: Freelancermap

Ein IT-Helpdesk-Mitarbeiter kann an einem normalen Arbeitstag eine Reihe von Anfragen bearbeiten.

Obwohl ihre Aufgaben je nach Organisation variieren können, gehören zu den typischen Helpdesk-Dienstleistungen, die sie erbringen:

• Beantwortung von IT-bezogenen Anfragen per Anruf oder über Echtzeit-Messaging
• Replikation, Aktualisierung und Verwaltung der kritischen Infrastruktur
• Sammeln und Bewerten von Bewertungen und Empfehlung notwendiger Änderungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Optimierung, Reparatur und Wartung von Software und Geräten
• Unterstützung von Mitarbeitern bei der Untersuchung eines Problems zur Lösungsfindung
• Ermittlung einer idealen Lösung für häufig auftretende Probleme und Beratung der Mitarbeiter bei der Bewältigung dieser Probleme
• Schulung der Mitarbeiter in der Nutzung der neuesten Software und Anwendungen
• Bereitstellung relevanter Informationen über den Service Desk für Unternehmensentscheidungsträger, um bewusste Entscheidungen bezüglich Ressourcenverteilung, Budgetzuweisung, Planung und anderer Abläufe zu treffen.

Wie funktioniert ein IT-Helpdesk-Supportsystem?

IT-Helpdesk-Software ermöglicht es Agenten, Supportanfragen effektiv zu organisieren und zu verwalten, sodass Agenten nicht alles manuell erledigen müssen. Auf diese Weise kann ein effektives System Stunden einsparen und zur Bereitstellung von Qualitätsservice beitragen.

Die Bearbeitung zahlreicher Kundenanfragen kann für Service-Desk-Agenten eine Herausforderung sein. Obwohl es machbar ist, Fälle manuell zu verwalten, können Agenten durch den Einsatz moderner Technologie eine enorme Zeitersparnis erzielen.

Um Qualitätsservice zu bieten und Abläufe zu optimieren, verwenden Agenten in der Regel IT-Helpdesk-Ticketing-Software oder ein Helpdesk-Supportsystem.

Tatsächlich zeigt eine Umfrage, dass 51 %² der sehr erfolgreichen Kundensupport-Abteilungen ein Support-Desk-Tool nutzen, was deutlich mehr ist als bei leistungsschwachen Abteilungen.

Es spielt keine Rolle, wie die Serviceanfragen eingehen, sei es über eine Chat-Nachricht, E-Mail oder einen Anruf, Helpdesk-Software erleichtert die Kategorisierung und Verwaltung jedes Problems oder jeder Beschwerde auf effektive Weise.

Auf diese Weise vereinfacht es die Bearbeitung von Supportfällen und trägt zu einer exzellenten Serviceinteraktion bei.

Beste IT-Helpdesk-Software

Ein IT-Helpdesk-Ticketing-Tool sammelt, ordnet und überwacht Support-Tickets, die Mitarbeiter oder Kunden über verschiedene Kanäle senden. Und es ermöglicht Ihrem Team, alle Tickets von einem Ort aus zu bearbeiten.

Die meisten Ticketing-Tools unterscheiden sich in ihren Funktionen, aber es gibt einige Gemeinsamkeiten in ihrer Funktionsweise.

Eine IT-Helpdesk-Plattform weist jedem Ticket in der Regel eine eindeutige ID zu und kategorisiert es dann basierend auf der benötigten Unterstützung.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Mitarbeiter benötigt Hilfe bei der Behebung seines Webnetzwerks oder bei der Reparatur eines fehlerhaften Druckers. In einem solchen Szenario kann die Helpdesk-Lösung das Problem kategorisieren und den Benutzer mit einem geeigneten Agenten verbinden.

Nicht nur das. Es kann alle relevanten E-Mail-Threads, Nachrichten und Anrufprotokolle sammeln, die sich auf eine bestimmte Anfrage oder einen bestimmten Käufer beziehen, und all dies an den Agenten senden, der gerade den Fall des Kunden bearbeitet.

Das ist wirklich wichtig, da die meisten Kunden darauf zählen, dass Ihre Agenten Informationen untereinander austauschen, damit sie ihre Probleme nicht wiederholt zusammenfassen müssen.

Heroic Inbox ist eine der sehr fähigen IT-Helpdesk-Softwarelösungen, die sich auf die Bereitstellung eines kollaborativen Shared-Inbox-Systems konzentriert.

Die Hauptfunktionen der Heroic Inbox Helpdesk-Software sind wie folgt:

• Bietet Ticketverwaltung und -verfolgung. Es erleichtert den Agenten die Aktualisierung des Status von Anfragen in Echtzeit.
• Ermöglicht unbegrenzte Benutzer und unbegrenzte Tickets.
• Sammelt wichtige Informationen zu jedem Ticket, jeder Beschwerde, jedem Fall und jedem Mitarbeiterproblem.
• Erleichtert die Belastung von Helpdesk-Agenten durch Self-Service-Medien, die es den Menschen ermöglichen, ihre eigenen Probleme zu lösen. Auf diese Weise müssen Benutzer ihre Anfragen nicht einreichen.
• Weist Tickets zu und sendet sie an den am besten geeigneten Agenten oder das am besten geeignete Team.
• Es ermöglicht Agenten, eingehende Aufgaben zu antizipieren und den Überblick über offene Tickets zu behalten. Wenn sie eine Anfrage übersehen, kann die Software sie benachrichtigen, sodass nichts durchrutscht.

Vorteile von IT-Helpdesk-Software

IT-Helpdesk-Support bietet zahlreiche Vorteile für Ihr Unternehmen. Hier ist eine grundlegende Übersicht.

Reduzieren Sie Ihre Supportkosten

Durch die Nutzung eines IT-Helpdesk-Systems können Sie Ihre aktuelle Belegschaft optimieren und die Einstellung zusätzlicher Support-Mitarbeiter vermeiden. Wenn Sie bereits über eigenes Personal verfügen, ermöglicht Ihnen ein Service Desk, dieses auf andere Aufgaben umzuleiten, die seine Fähigkeiten und Arbeitszeit optimal nutzen.

Weniger Belastung für Ihr Team

Technische Unterstützung ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Daher können Sie IT-Helpdesk-Support-Software verwenden, um Routineaufgaben und automatische Funktionen zu bewältigen.

Dies gibt Ihnen und Ihren Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf wichtige Aktivitäten zu konzentrieren, die für den Betrieb und den Erfolg Ihres Unternehmens unerlässlich sind.

Bessere Support-Qualität

Eine globale Studie von Salesforce Research ergab, dass 83 %³ der Käufer eine sofortige Antwort wünschen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden, ein Anstieg von 78 % im Vorjahr.

Wenn Sie also nicht bereit sind, rund um die Uhr interne Helpdesk-Techniker einzustellen, ist ein IT-Support-Desk-System die perfekte Alternative. Dies ist besonders hilfreich, wenn Ihr Team in verschiedenen Zeitzonen arbeitet.

Beispielsweise beinhaltet IT-Service-Desk-Software wie Heroic Inbox eine automatische Antwortfunktion. Dies ermöglicht es Ihnen, eine schnelle, vorläufige Antwort auf IT-Serviceanfragen zu senden.

Mit einer IT-Helpdesk-Software können Sie sicherstellen, dass jedes Support-Ticket umgehend bearbeitet wird.

Häufig gestellte Fragen zum IT-Helpdesk-Support

Hier sind einige häufig gestellte Fragen zum IT-Helpdesk-Support und deren Lösungen.

Sollte ich eine Karriere im IT-Helpdesk anstreben?

Absolut. Ein profitabler IT-Job beginnt normalerweise am Service Desk. Außerdem boomt die IT-Dienstleistungsbranche derzeit. Tatsächlich wird prognostiziert, dass die weltweite IT-Dienstleistungsbranche bis 2028 einen Wert von 2.013,6 Milliarden US-Dollar haben wird⁴, mit einer Wachstumsrate von 8,4 % CAGR.

Viele Unternehmen erweitern ihr Geschäft und kaufen mehr Werkzeuge und Ausrüstung, um mit dieser Expansion Schritt zu halten. Und diese Hardware und Software wird ständige Wartung und Fehlerbehebung erfordern. Daher wird die Nachfrage nach IT-Helpdesk-Jobs in naher Zukunft wahrscheinlich steigen.

Wie viel verdienen IT-Helpdesk-Mitarbeiter?

Das Einkommen eines IT-Helpdesk-Mitarbeiters kann je nach Organisation und Standort variieren. Im Durchschnitt verdient ein IT-Helpdesk-Ingenieur etwa 45.000 bis 55.000 US-Dollar pro Jahr.

Sie können auch stundenweise bezahlt werden, wenn ihr Arbeitgeber dies zulässt. Außerdem gibt es in diesem Beruf noch andere Vergünstigungen. Faktoren wie Fähigkeiten und Ausbildung beeinflussen ebenfalls die Gehaltsstufe.

Abschließende Gedanken

Um das Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre IT-Helpdesk-Mitarbeiter über die richtigen Ressourcen verfügen, um angemessene Unterstützung zu bieten.

Durch die Verwendung eines IT-Helpdesk-Systems wie einer Kombination aus WordPress und Heroic Inbox kann Ihr Team schnelle Hilfe leisten und Ausfallzeiten minimieren.

Ob es sich um eine einfache Wiederherstellung von Anmeldeinformationen oder um einen komplexen Systemausfall handelt, dieses System kann Sie ausrüsten, um alles zu bewältigen.

Probieren Sie es noch heute aus, um zu sehen, wie es Ihren IT-Helpdesk-Supportprozess maßgeblich verbessern kann.

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Bericht zu Trends im Kundenerlebnis ↩︎
2. Der Stand des Kundenservice ↩︎
3. ZUSTAND des VERNETZTEN KUNDEN ↩︎
4. Trends, Analysen und Statistiken der IT-Dienstleistungsbranche ↩︎