Was ist IT-Helpdesk-Support und wie funktioniert er: alles, was Sie wissen müssen

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Geschrieben von: Autorenbild Hitesh Sahni
Was ist der Helpdesk-Support und wie funktioniert er?

Die IT-Helpdesks haben sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Laut einer Umfrage von TrustRadius erwarten mehr als 50 % der Unternehmen eine Erhöhung ihrer Investitionen in IT-Support-Tools.

Die Zeiten, in denen die Mitarbeiter ihre Geräte zu einem IT-Support vor Ort tragen mussten, um technische Unterstützung zu erhalten, sind vorbei.

Mit modernen Help-Centern können IT-Probleme umgehend aus der Ferne behoben werden. Sie erfordern nicht, dass die Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz verlassen oder von ihrem Tagesplan abweichen.

Angesichts dieser jüngsten Entwicklungen ist es wichtig, dass Sie mit den aktuellen und zukünftigen Trends im Bereich des technischen Kundendienstes Schritt halten. In diesem Leitfaden wird daher untersucht, welche entscheidende Rolle der IT-Helpdesk-Support bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit und dem Erfolg Ihres Unternehmens spielt. Lassen Sie uns eintauchen, ja?

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Was ist IT-Helpdesk-Unterstützung?

Unter IT-Helpdesk-Support versteht man die Unterstützung, die Mitarbeitern oder Kunden des Unternehmens geboten wird, wenn sie sich an die Abteilung wenden, die sich mit technischen Problemen im Zusammenhang mit der Hardware und Software des Unternehmens befasst. Und diese Abteilung innerhalb des Unternehmens wird IT-Helpdesk genannt.

Der Hauptzweck eines IT-Helpdesks besteht darin, die Unternehmensabläufe zu rationalisieren, indem eine einheitliche Unterstützung angeboten wird. Für die Bereitstellung dieser Hilfe sind daher Mitarbeiter zuständig, die in der Erbringung verschiedener Helpdesk-Dienste geschult sind.

Die Aufgaben eines Helpdesk-Agenten hängen in der Regel von den Bedürfnissen des Unternehmens ab. Ein bestimmtes Unternehmen benötigt beispielsweise Mitarbeiter, die sich mit einer bestimmten Software auskennen.

Insgesamt ist der IT-Helpdesk-Support eine Methode, um Fragen zu beantworten, Probleme zu beheben und Ihren Kunden und Mitarbeitern mit einem professionellen und strukturierten Ansatz Unterstützung zu bieten.

Warum ist ein IT-Helpdesk wichtig?

Der IT-Helpdesk-Support spielt eine entscheidende Rolle in der IT-Funktion eines Unternehmens, da er Probleme löst, die Mitarbeiter und Kunden daran hindern können, ihre Arbeit erfolgreich zu erledigen.

Ein gut ausgestatteter Helpdesk kommt den Nutzern zugute, da er gewährleistet, dass die Anforderungen der Arbeitnehmer schnell bearbeitet werden. Er ist auch besonders nützlich, um die Unterstützung für Einkäufer und virtuelle Mitarbeiter zu beschleunigen.

Kurz gesagt, es macht es für die Mitarbeiter einfach, Hilfe zu erhalten, unabhängig von ihrem Standort, sei es zu Hause, am Arbeitsplatz oder an einer Mischung aus beidem. Und wann immer Mitarbeiter Hilfe bei technologiebezogenen Problemen benötigen, können sie über den IT-Service-Desk sofort hilfreiche Techniker einschalten.

Was macht ein IT-Helpdesk-Agent? (vollständige Stellenbeschreibung und Gehalt)

Ein IT-Helpdesk-Agent ist in der Regel für die Lösung technischer Probleme, die Verwaltung der IT-Infrastruktur, die Suche nach idealen Lösungen für allgemeine Probleme, das Sammeln von Feedback und die Berichterstattung über die Fortschritte des Helpdesks an die Beteiligten zuständig.

Zu den Aufgaben der IT-Helpdesk-Mitarbeiter gehört es in der Regel, allgemeine technische Probleme im Zusammenhang mit Geräten und Tools für IT-Fachleute zu lösen. Sie helfen Ihrem Unternehmen auch bei der Überwachung und Behebung von Problemen sowie bei der Beseitigung der Grundursachen. Dies steigert Ihre Produktivität und Leistung.

Stellenprofil IT-Helpdesk-Support
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Ein Helpdesk-Mitarbeiter kann an einem normalen Arbeitstag eine Reihe von Anfragen bearbeiten. Obwohl ihre Aufgaben von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein können, gehören zu den typischen Helpdesk-Diensten, die sie ausführen, einige:

  • Beantwortung von IT-bezogenen Fragen per Anruf oder Echtzeitnachricht
  • Replizieren, Aktualisieren und Verwalten wichtiger Infrastrukturen
  • Sammeln und Bewerten von Bewertungen und Empfehlen von erforderlichen Änderungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
  • Optimieren, Reparieren und Warten von Software und Geräten
  • Unterstützung der Arbeitnehmer bei der Untersuchung eines Problems, um eine Lösung zu finden
  • Suche nach einer idealen Lösung für häufig auftretende Probleme und Beratung des Personals zu deren Behebung
  • Schulung der Arbeitnehmer in der Nutzung der neuesten Software und Anwendungen
  • Versorgung der Entscheidungsträger des Unternehmens mit relevanten Informationen über den Servicedesk, um bewusste Entscheidungen über die Verteilung von Ressourcen, die Zuweisung von Budgets, die Planung und andere Vorgänge treffen zu können.

Arten der IT-Helpdesk-Unterstützung

Zu den Arten des IT-Helpdesk-Supports gehören Self-Service, Basis-Frontline, Advanced, Subject Matter Expert und externer IT-Support.

Der IT-Helpdesk-Support kann verschiedene Stufen der Unterstützung anbieten, je nachdem, wie kritisch die Probleme sind und wie gut ein Unternehmen in der Lage ist, Probleme zu erkennen. Lassen Sie uns diese Stufen nacheinander besprechen.

Arten des IT-Helpdesk-Supports nach Stufe
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IT-Selbstbedienung

Bei der IT-Selbsthilfe suchen die Nutzer selbst nach Lösungen, indem sie die vom Support Desk erstellten Artikel und Anleitungen nutzen.

Wie aus einer Studie aus dem Jahr 2020 hervorgeht, ziehen es 69 % der Käufer vor, so viele Probleme wie möglich selbst zu lösen. Das ist noch nicht alles. 63 % der Käufer wenden sich häufig zuerst an die Webportale eines Unternehmens, wenn sie auf ein Problem stoßen.

Hier füllt der Tier-Zero-Support (L0) die Lücke. Hier entwickelt der IT-Helpdesk Artikel und Leitfäden für Besucher und macht die Dokumentation für sie zugänglich.

So können die Kunden ihre Probleme selbst beheben und Lösungen finden, ohne sich an den Support wenden zu müssen.

Eine Wissensdatenbank ist zum Beispiel eine Art Selbstbedienungsoption, mit der Ihre Benutzer Probleme selbst lösen können.

Eine Wissensdatenbank als IT-Helpdesk-Selbstbedienungsoption

Selbstbedienungsalternativen sind für den IT-Helpdesk in verschiedener Hinsicht von Vorteil. Sie verringern beispielsweise das Volumen der Support-Tickets und ermöglichen es dem Helpdesk, sich auf dringendere Angelegenheiten zu konzentrieren.

Auch wenn die Kunden bei dieser Art des Supports nicht direkt mit dem Supportteam kommunizieren, ist das Team dennoch für die Verwaltung und regelmäßige Überarbeitung der Selbsthilfeinhalte verantwortlich. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Artikel der Wissensdatenbank tatsächlich auf die Anliegen der Kunden eingehen und der IT-Helpdesk langfristig davon profitiert.

Grundlegende Unterstützung an vorderster Front

Der IT-Support der ersten Ebene (L1) bietet grundlegende Hilfe bei Kundenproblemen und wird von Mitarbeitern mit relativ geringen technischen Kenntnissen geleistet.

Die erste Stufe des IT-Helpdesk-Supports wird als Frontline-IT-Support oder Level-One-Support (L1) bezeichnet.

Der Frontline-IT-Support bietet grundlegende Hilfe bei Kundenproblemen. Dazu gehören in der Regel die Behebung von Betriebsstörungen oder die Erledigung einfacher Service-Desk-Anfragen, die IT-Unterstützung erfordern.

Die Helpdesk-Techniker unterstützen beispielsweise Arbeitnehmer, die von ihren Systemen ausgesperrt sind, geben ihnen Zugangsdaten zu aktualisierten Arbeitsmitteln oder führen ähnliche alltägliche Tätigkeiten aus, die keine umfassende Diagnose erfordern.

Diese Art der Unterstützung kann von Mitarbeitern mit geringem technischem Know-how geleistet werden, vorausgesetzt, sie wurden entsprechend geschult, um häufige und wiederkehrende Probleme zu lösen. Und sie können Kundenanfragen lösen, indem sie sich an festgelegte Richtlinien oder Protokolle halten.

Erweiterte IT-Unterstützung

Der IT-Support für Fortgeschrittene wird von erfahrenen und qualifizierten Mitarbeitern angeboten, die über ein umfassendes Wissen über die Angebote des Unternehmens verfügen.

Nach dem Frontline-Support folgt der Advanced Level IT Support oder Tier Two (L2) Support. In dieser Phase kümmern sich erfahrene und qualifizierte Mitarbeiter um Probleme, die das Self-Service-Portal nicht lösen konnte, und untersuchen und lösen sie.

Die Service-Desk-Mitarbeiter in dieser Phase verfügen in der Regel über ein tiefgreifendes Verständnis der Dienstleistungen und Produkte des Unternehmens. Aber sie sind in der Regel nicht die Designer oder Entwickler, die die Produkte strukturiert oder entwickelt haben.

Unterstützung durch Fachleute

Diese Art von Support wird von Agenten geleistet, die Experten auf ihrem Gebiet sind und möglicherweise an der Entwicklung der Produkte beteiligt sind, für die sie Support leisten.

Die dritte Ebene des IT-Helpdesk-Supports ist als fachliche Unterstützung oder Tier-3-Support (L3) bekannt.

Die Vermittler, die auf dieser Ebene Unterstützung anbieten, sind in der Regel Experten auf ihrem Gebiet (KMU) und verfügen über ein umfassendes Wissen über die Angebote, bei denen sie Unterstützung leisten. Viele dieser Experten sind sogar direkt an der Entwicklung und Pflege der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens beteiligt.

In dieser Stufe konzentrieren sich die Agenten weniger auf die Anwendung vorübergehender Lösungen als vielmehr auf die Suche nach der Hauptursache des Problems.

Nachdem die Grundursache ermittelt wurde, kann das Unternehmen das Problem beheben oder eine neue Lösung entwickeln, je nach Schwere des Problems. Diese Stufe der Unterstützung zeigt den maximalen Grad an technologischem Verständnis in einer Organisation.

Ein Szenario, das diese Ebene der Unterstützung erfordert, ist zum Beispiel ein Problem mit maßgeschneiderter Software oder Funktionen. Wenn das Problem auf den früheren Support-Ebenen nicht gelöst werden kann, wird es an die Personen weitergegeben, die die Software entwickelt haben.

Externe IT-Unterstützung

Externer IT-Support umfasst die Unterstützung durch externe Quellen bei Problemen, die nicht vom Unternehmen selbst gelöst werden können. Diese wird von Agenturen und Anbietern geleistet, die Unterstützung für bestimmte Angebote anbieten.

Die letzte Ebene des IT-Helpdesk-Supports schließlich ist die externe IT-Unterstützung (Ebene 4), die die Unterstützung durch externe Partner bei Problemen einschließt, die nicht vom Unternehmen selbst bearbeitet werden.

In dieser Phase wird die IT-Unterstützung von ausgewählten Agenturen und Mitarbeitern angeboten, die nicht Teil des Unternehmens sind.

Ein typischer Fall könnte sein, dass Ihre Mitarbeiter bei einem Softwareanbieter eine Serviceanfrage zu einem Problem einreichen, das sie innerhalb des Unternehmens nicht lösen können, z. B. einen Serverabsturz oder eine Sicherheitslücke.

Zahlreiche Anbieter bieten Helpdesk-Dienste als festen Bestandteil ihres Angebots an. Dadurch erhalten die Kunden ein bestimmtes Maß an Unterstützung für ein Problem, das sie möglicherweise haben.

Wie funktioniert ein IT-Helpdesk-Supportsystem?

IT-Helpdesk-Software ermöglicht es den Mitarbeitern, Supportanfragen effizient zu organisieren und zu verwalten, so dass sie nicht alles manuell erledigen müssen. Auf diese Weise kann ein effektives System Stunden einsparen und zu einem qualitativ hochwertigen Service beitragen.

Die Bearbeitung zahlreicher Kundenanfragen kann für Service-Desk-Mitarbeiter eine Herausforderung sein. Obwohl es möglich ist, Fälle manuell zu bearbeiten, können die Mitarbeiter durch den Einsatz moderner Technologie viel Zeit sparen.

Um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten und die Abläufe zu optimieren, verwenden die Mitarbeiter in der Regel eine IT-Helpdesk-Ticketing-Software oder ein Helpdesk-Supportsystem.

Eine Umfrage aus dem Jahr 2020 zeigt, dass 51 % der sehr erfolgreichen Kundensupport-Abteilungen ein Support-Desk-Tool einsetzen, also deutlich mehr als die leistungsschwachen Abteilungen.

Kundenservice-Tools, die von Service-Desk-Teams verwendet werden.

Es spielt keine Rolle, wie die Serviceanfragen eingehen, ob über eine Chat-Nachricht, eine E-Mail oder einen Anruf, die Helpdesk-Software erleichtert die Kategorisierung und Verwaltung jedes Problems oder jeder Beschwerde auf effektive Weise.

Auf diese Weise vereinfacht es die Bearbeitung von Supportfällen und trägt zu einer hervorragenden Service-Interaktion bei.

Was ist eine IT-Helpdesk-Ticketing-Software?

Ein IT-Helpdesk-Ticketing-Tool sammelt, ordnet und überwacht Support-Tickets, die Mitarbeiter oder Kunden auf verschiedenen Wegen senden. Und es ermöglicht Ihrem Team, alle Tickets von einem Ort aus zu bearbeiten.

Ein Helpdesk-System, das alles von einem einzigen Ort aus verwaltet.

Die meisten Ticketing-Tools unterscheiden sich in ihren Funktionen, aber es gibt einige Gemeinsamkeiten in ihrer Arbeitsweise. Eine IT-Helpdesk-Plattform vergibt in der Regel eine eindeutige ID für jedes Ticket und kategorisiert es dann auf der Grundlage der benötigten Unterstützung.

Nehmen wir an, ein Mitarbeiter benötigt Unterstützung bei der Reparatur seines Web-Netzwerks oder eines defekten Druckers. In einem solchen Szenario kann die Helpdesk-Lösung das Problem kategorisieren und den Benutzer mit einem geeigneten Agenten verbinden.

Und nicht nur das. Es kann alle relevanten E-Mail-Threads, Nachrichten und Anrufaufzeichnungen zu einer bestimmten Anfrage oder einem Käufer sammeln und all dies an den Agenten senden, der den Fall des Kunden gerade bearbeitet.

Das ist sehr wichtig, denn die meisten Kunden verlassen sich darauf, dass Ihre Agenten untereinander Informationen austauschen, damit sie ihre Probleme nicht immer wieder aufs Neue vortragen müssen.

Die wichtigsten Funktionen eines IT-Helpdesk-Supportsystems sind, kurz gesagt, die folgenden:

  • Bietet Ticket-Management und -Verfolgung. Es macht es einfacher für Agenten, den Status der Anfrage in Echtzeit zu aktualisieren
  • Sammelt wichtige Informationen zu jedem Ticket, Anliegen, Fall und Mitarbeiterproblem
  • Entlastung der Helpdesk-Mitarbeiter durch Selbstbedienungsmedien, die es den Benutzern ermöglichen, ihre Probleme selbst zu lösen. Auf diese Weise müssen die Nutzer ihre Anfragen nicht einreichen
  • Zuteilung und Weiterleitung von Tickets an den am besten geeigneten Mitarbeiter oder das am besten geeignete Team

Ein weiterer Vorteil der Helpdesk-Software besteht darin, dass die Mitarbeiter eingehende Aufgaben vorhersehen und offene Anfragen im Auge behalten können. Wenn sie eine Anfrage auslassen, kann die Software sie benachrichtigen, damit nichts durch die Maschen rutscht.

Was sind die Vorteile von IT-Helpdesk-Software?

Zu den Vorteilen der IT-Helpdesk-Software gehören die Senkung der Support-Kosten, die Entlastung Ihres Teams und die Bereitstellung eines qualitativ besseren Supports.

Der IT-Helpdesk-Support bietet zahlreiche Vorteile für Ihr Unternehmen. Hier ist eine grundlegende Übersicht.

Reduzieren Sie Ihre Supportkosten

Durch den Einsatz eines IT-Helpdesk-Systems können Sie Ihren derzeitigen Personalbestand optimieren und die Einstellung zusätzlicher Support-Mitarbeiter vermeiden. Wenn Sie bereits über interne Mitarbeiter verfügen, können Sie sie mit einem Service Desk anderen Aufgaben zuweisen, bei denen sie ihre Fähigkeiten und Arbeitszeit richtig einsetzen können.

Weniger Belastung für Ihr Team

Technische Unterstützung ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Daher können Sie IT-Helpdesk-Support-Software verwenden, um Routineaufgaben und automatische Funktionen zu erledigen.

Dadurch gewinnen Sie und Ihre Mitarbeiter Zeit, um sich auf wichtige Tätigkeiten zu konzentrieren, die für das Funktionieren und den Erfolg Ihres Unternehmens unerlässlich sind.

Bessere Qualität der Unterstützung

Eine weltweite Studie von Salesforce Research hat ergeben, dass 83 % der Käufer eine sofortige Antwort wünschen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden - ein Anstieg gegenüber 78 % im Vorjahr.

Wenn Sie also nicht bereit sind, rund um die Uhr für interne Helpdesk-Techniker zu zahlen, ist ein IT-Supportdesk-System die perfekte Alternative. Dies ist besonders hilfreich, wenn Ihr Team in verschiedenen Zeitzonen arbeitet.

IT-Servicedesk-Software wie zum Beispiel Heroic Inbox eine automatische Antwortfunktion. Damit können Sie eine schnelle, vorläufige Antwort auf IT-Service-Anfragen senden.

Autoresponder-Funktion im Heroic Inbox Helpdesk.

Mit IT-Helpdesk-Software können Sie sicherstellen, dass jedes Support-Ticket umgehend bearbeitet wird.

Häufige Fragen zum IT-Helpdesk-Support

Hier finden Sie einige häufig gestellte Fragen zum IT-Helpdesk-Support und dessen Lösungen.

Sollte ich eine Karriere im IT-Helpdesk anstreben?

Ganz genau. Ein lukrativer IT-Job beginnt in der Regel am Service Desk. Außerdem floriert die IT-Dienstleistungsbranche derzeit. Tatsächlich wird für die weltweite IT-Dienstleistungsbranche bis 2028 ein Wert von 2.013,6 Mrd. $ prognostiziert, mit einer Wachstumsrate von 8,4 % CAGR.

Viele Unternehmen bauen ihr Geschäft aus und kaufen mehr Werkzeuge und Geräte, um mit dieser Expansion Schritt zu halten. Und diese Hard- und Software muss ständig gewartet und auf Fehler untersucht werden. Daher wird in naher Zukunft die Nachfrage nach IT-Help-Center-Stellen wahrscheinlich steigen.

Wie viel verdienen IT-Helpdesk-Agenten?

Das Einkommen eines IT-Helpdesk-Agenten kann je nach Unternehmen und Standort variieren. Im Durchschnitt verdient ein IT-Helpdesk-Ingenieur zwischen 45.000 und 55.000 Dollar pro Jahr.

Sie können auch auf Stundenbasis bezahlt werden, wenn ihr Arbeitgeber dies zulässt. Außerdem gibt es in diesem Beruf noch andere Vergünstigungen. Faktoren wie Qualifikation und Ausbildung beeinflussen auch die Gehaltsstufe.

Sie sind dran: IT-Helpdesk-Unterstützung

Um das Wachstum Ihres Unternehmens voranzutreiben, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre IT-Helpcenter-Mitarbeiter über die richtigen Ressourcen verfügen, um angemessene Unterstützung zu bieten.

Durch den Einsatz eines IT-Helpdesk-Systems, z. B. einer Kombination aus WordPress und Heroic Inboxkann Ihr Team schnelle Hilfe leisten und Ausfallzeiten minimieren.

Ganz gleich, ob es sich um eine einfache Wiederherstellung von Zugangsdaten oder einen komplexen Systemausfall handelt, mit diesem System sind Sie für alle Fälle gerüstet. Testen Sie es noch heute, um zu sehen, wie es Ihren IT-Helpdesk-Supportprozess entscheidend verbessern kann.

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