Was ist Prozessdokumentation? Erklärt mit Beispielen

Prozesse sind die Lebensadern, die ein Unternehmen am Laufen halten. Die Dokumentation von Prozessen – oder der Prozess der Prozessdokumentation – steht im Mittelpunkt des Business Process Managements und hilft Unternehmen, Wissen zu verwalten und zu teilen, damit sie wie gut geölte Maschinen laufen können.

Es ist leicht, einen Prozess mit einem Verfahren zu verwechseln, aber beides ist grundlegend unterschiedlich. Bevor wir darauf eingehen, wie Sie leicht verständliche Prozessdokumentationen erstellen können, sehen wir uns an, wie sich diese Begriffe unterscheiden.

Prozess vs. Verfahren

ISO definiert einen Prozess als „eine Reihe von zusammenhängenden oder interagierenden Tätigkeiten, die Eingaben nutzen, um ein beabsichtigtes Ergebnis zu liefern.“

Andererseits wird ein Verfahren als definierte „spezifizierte Art und Weise der Durchführung einer Tätigkeit oder eines Prozesses“ beschrieben.

Im Kontext der Dokumentation kann man sagen, dass ein Prozess eine High-Level-Momentaufnahme ist, während ein Verfahren wie eine Nahaufnahme der Details ist. 

Ein Prozess beschreibt, wie eine Reihe von Aktivitäten oder ein Workflow ein bestimmtes organisatorisches Ziel erreicht. Im Gegensatz dazu liefert ein Verfahren die genauen Anleitungen zur Ausführung der verschiedenen Aktivitäten eines Prozesses.

Um dies zu veranschaulichen: Nehmen Sie Personalwesen als Geschäftsprozess. Das macht HR-Aktivitäten wie Onboarding, Einarbeitung, Offboarding usw. zu Verfahren darin.

Prozessdokumente und Standardarbeitsanweisungen (SOPs) sind die Mittel, mit denen Unternehmen ihre Prozesse bzw. Verfahren dokumentieren.

Während die Dokumentation beider Schritte einige gemeinsame Schritte beinhaltet, unterscheiden sie sich in ihrem Umfang. Sehen wir uns also an, wie die Prozessdokumentation funktioniert und welche genauen Schritte Sie benötigen, um prägnante Prozessdokumente zu erstellen.

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Identifizierung der zu dokumentierenden Prozesse

Sofern Sie nicht über die Kapazitäten verfügen, jeden einzelnen Prozess zu dokumentieren (was möglicherweise gar nicht erforderlich ist!), ist es am besten, diejenigen auszuwählen, die sich auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirken. 

Betrachten Sie also Ihre operativen, unterstützenden und Managementprozesse und wählen Sie diejenigen aus, die am wichtigsten sind.

Hier ist eine kurze Auffrischung:

• Operative Prozesse sind Prozesse, die Ihnen Geld einbringen. Wenn Sie ein SaaS-Dienstleister sind, ist der Kundenservice einer Ihrer Kernprozesse, da er mit der Kundenbindung (und dem Umsatz) zusammenhängt.
• Unterstützende Prozesse sind die Backend-Prozesse, die Ihre Arbeit ermöglichen. Die Schulung Ihrer Kundendienstmitarbeiter ist ein unterstützender Prozess.
• Managementprozesse sind diejenigen, die die Bemühungen beider steuern. Beispielsweise wäre die Festlegung jährlicher Wachstumsziele ein Managementprozess.

Ein schneller Prozess zur Prozessdokumentation

Befolgen Sie diese Schritte, um ein prägnantes Prozessdokument zu schreiben. Sehen Sie sich diese Vorlage von Project Management Docs als Unterstützung an:

Schreiben Sie einen beschreibenden Prozessnamen.

Schreiben Sie als ersten Schritt zur Dokumentation Ihres Prozesses einen Namen, der den Prozess sofort identifiziert.

Entwerfen Sie den Zweck Ihres Prozesses.

Der Zweck eines Prozesses erklärt, wie der Prozess zur Erreichung eines organisatorischen Ziels beiträgt. Der Zweck eines Einstellungsprozesses könnte beispielsweise darin bestehen, ein Unternehmen mit den besten Talenten zu finden, die mit seiner Kultur übereinstimmen.

Legen Sie den Geltungsbereich fest.

Der Umfang eines Prozesses definiert explizit, was in seinen Geltungsbereich fällt, und manchmal auch, was nicht. Zum Beispiel kann der Einstellungsprozess die Umzugsabwicklung für neue Mitarbeiter beinhalten oder auch nicht.

Umrisse Grenzen.

Prozessgrenzen geben an, wo ein Prozess beginnt und endet. 

Die Festlegung von Grenzen ist unerlässlich, da sie dabei hilft, die Ressourcen zu erkennen, die benötigt werden, um einen Prozess zu beginnen, und die für seine Ausführung notwendig sind. Zum Beispiel kann der Lohnabrechnungsprozess nur dann eingeleitet werden, wenn Sie Informationen über die Arbeitszeiten, Urlaubszeiten usw. Ihrer Mitarbeiter aus Ihrem HR-Prozess haben.

Listen Sie die Eingaben auf.

Die Inputs eines Prozesses sind die Ressourcen, die benötigt werden, um den Prozess erfolgreich abzuschließen. 

Listen Sie die Ausgaben auf.

Die Outputs eines Prozesses sind die Endergebnisse, die ein erfolgreich ausgeführter Prozess generieren würde.

Notieren Sie die verschiedenen Prozessaktivitäten, die auf die Eingaben angewendet werden müssen.

Die Aktivitäten, die auf die Inputs angewendet werden, um den gewünschten Output zu generieren, werden im Abschnitt Prozessaktivitäten aufgeführt.

Es ist sehr üblich, die Aktivitäten in einem Prozess mithilfe von Flussdiagrammen darzustellen, da Flussdiagramme für den Benutzer leichter zu verarbeiten sind.

Eine Sache, die man beachten sollte, ist, dass Prozesse nicht auf die Details eingehen, wie eine Aktivität ausgeführt wird. Sie listen nur die Aktivitäten auf und verknüpfen sie idealerweise mit ihren entsprechenden SOPs. Wenn beispielsweise das technische Onboarding eine Aktivität im Einstellungsprozess ist, listet der Prozess nur die Aktivität auf, und die Aktivität verknüpft sich mit ihrer Standardbetriebsprozedur.

Unten sehen Sie die Eingaben, Ausgaben und Aktivitäten eines typischen Einstellungsprozesses:

Erkunden Sie: 15 E-Mail-Betreffzeilen für die Einstellung von Top-Talenten

Notieren Sie mögliche Ausnahmen, auf die der Prozessablauf stoßen könnte.

Ein Prozessdokument ist eine Art Sammeldokument für einen Prozess… daher müssen auch alle Abweichungen, die auftreten können, dokumentiert werden.

Ein Beispiel für eine solche Ausnahme könnte sein, wenn ein Kandidat ein Stellenangebot nicht annimmt. 

Identifizieren Sie die Rollen.

Jede Aktivität in einem Prozess wird von einer Rolle ausgeführt.

Identifizieren Sie also alle, die an Ihrem Prozess beteiligt sind.

All diese Rollen sind auch die Stakeholder in einem Prozess. Stellen Sie sicher, dass Einigkeit darüber besteht, wer was und wann tut, um sicherzustellen, dass ein Prozess gut ausgeführt wird.

Wenn Sie sich das obige Beispiel ansehen, werden Sie feststellen, dass der einstellende Manager zwar der Haupt-Stakeholder im Einstellungsprozess ist, dieser aber auch andere einschließt. Zum Beispiel kann ein Unternehmen einige seiner technischen Mitarbeiter beauftragen, technische Interviews zu führen oder die Bewerbungen zu prüfen. Die gesamte Idee der Prozessdokumentation besteht darin, all dies zu dokumentieren, damit ein Prozess immer konsistent durchgeführt werden kann. 

Damit sollte Ihr Prozessdokument fertig sein. Aber rollen Sie es noch nicht aus.

Validieren Sie Ihren Prozess.

Bevor Sie Ihren Prozess einführen, beobachten Sie ihn in Aktion über seinen gesamten Lebenszyklus und bestätigen Sie, ob er wirklich widerspiegelt, wie die Arbeit tatsächlich abläuft. 

Sie können auch einen Berater engagieren, der Sie dabei unterstützt.

Beheben Sie alle Unstimmigkeiten, auf die Sie stoßen.

Ausrollen Ihrer Prozessdokumentation

Sobald Sie ein funktionierendes Prozessdokument haben, das von allen Stakeholdern geprüft und genehmigt wurde, ist es an der Zeit, es formell einzuführen. 

In den meisten Fällen werden Sie Dutzende von Prozessen für jede Abteilung/jedes Team haben. Jeder Prozess wird auch seinen eigenen Satz von SOPs/Verfahren haben, die den verschiedenen Aufgaben entsprechen, die er mit sich bringt.

Wie Sie sich vorstellen können, ist dies eine MENGE an Inhalten. Deshalb ist die Verwendung einer guten Organisation für Ihre Prozessdokumentation entscheidend.

Es sollte einfach sein, die verschiedenen Prozesse in Ihren verschiedenen Abteilungen zu finden und darauf zuzugreifen. Wenn sich das nach viel Arbeit anfühlt, wird Ihre Akzeptanzrate leiden.

Ein Theme wie KnowAll kann Ihnen helfen, diese Überforderung zu bewältigen und Ihre Prozesse auf die optimierteste und benutzerfreundlichste Weise für Ihre Teams darzustellen. Die Implementierung einer internen Wissensdatenbank kann ebenfalls dabei helfen.

Verbesserung Ihrer Prozesse

Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen in die Dokumentation von Prozessen investieren, ist die Diagnose von Problemen und die Suche nach Optimierungsmöglichkeiten.

Der oben dargestellte Einstellungsprozess ist ein Beispiel dafür. Er wurde entwickelt, als ein Unternehmen feststellte, dass seine neuen Mitarbeiter weniger als ein Jahr im Unternehmen blieben, was erhebliche Verluste verursachte.

Ihr optimierter Einstellungsprozess umfasste Aktivitäten wie eine sechsmonatige Leistungsbewertung, eine Überprüfung der Arbeitszufriedenheit und eine Einschätzung durch den einstellenden Manager, um die Fluktuation zu senken:

Auch Sie sollten Ihre tatsächlichen Produktergebnisse mit den gewünschten Ergebnissen vergleichen und versuchen, die Lücke zu schließen. Das Festlegen von KPIs für Ihre Prozesse kann Ihnen helfen zu sehen, wie sie wirklich laufen.

Die meisten Prozessdokumentationen, die Sie erstellen, haben in der Regel greifbare Ergebnisse, deren Auswirkungen leicht gemessen werden können – im Falle eines Einstellungsprozesses beispielsweise die Fluktuationsrate.

Erstellung eines Überarbeitungsplans für Ihre Prozessdokumente

Prozesse sind dynamisch. Sie ändern sich, wenn ein Team wächst oder Rollen überarbeitet werden. Sie ändern sich auch, um sich an externe Entwicklungen anzupassen. Optimierungen zwingen ein Unternehmen auch, Arbeitsabläufe zu ändern.

Mit anderen Worten, Prozessdokumenten-PDFs funktionieren nicht. Ihre Prozessdokumente müssen „lebende“ Inhalte sein.

Erstellen Sie also einen Überarbeitungsplan, der auf Ihrem Überprüfungsplan basiert. Gehen Sie Ihre Prozesse von Zeit zu Zeit durch und aktualisieren Sie sie.

Die Dokumentation der Aktualisierungen ist ebenfalls gleichermaßen wichtig, damit alle Beteiligten wissen, was sich ändert und warum. Deshalb verwenden Prozessdokumente einen Änderungsverlauf-Tracker – ein einfaches Protokoll, das die Änderungen verfolgt.

Wenn Sie sich für eine Wissensmanagement-Software für Ihre Prozessdokumentation entscheiden, wählen Sie eine, die eine einfache Bearbeitung ermöglicht. Mit WikiPress und Heroic Knowledge Base von HeroThemes ist die Bearbeitung und Aktualisierung eines Prozessdokuments beispielsweise so einfach wie die Bearbeitung eines Blogbeitrags in WordPress. 

Zusammenfassend…

Der einfachste Weg, um festzustellen, ob Prozessdokumentation Sie produktiver machen kann, ist die Erstellung eines Prozessdokuments und die Nutzung durch Ihr Team. 

Wenn Sie alles richtig machen, sollten Sie eine messbare Verbesserung feststellen. 

Wählen Sie also einfach eine Prozessdokumentvorlage wie diese und füllen Sie sie mit den obigen Schritten aus. 

Und starten Sie den Pilotversuch!

Chris Hadley Gründer

Chris ist der Gründer von HeroThemes. Mit tiefen Wurzeln im WordPress-Ökosystem hat er über ein Jahrzehnt damit verbracht, Tools zu entwickeln, die Unternehmen helfen, einen besseren Kundensupport zu bieten – darunter Heroic KB und Heroic Inbox. Über den HeroThemes-Blog schreibt er über Wissensdatenbankstrategien, Self-Service-Support und wie Teams KI einsetzen können, um ihre Hilfeinhalte effektiver zu gestalten. Er hat eine Leidenschaft dafür, komplexe Support-Herausforderungen in einfache, elegante Lösungen zu verwandeln.

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