Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit einer leistungsstarken Wissensdatenbank

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Geschrieben von: Autorenbild Rafay Ansari
Grafik des Kundendienstes

Der Kundenservice steht im Mittelpunkt Ihres Unternehmens. Indem Sie Ihren Kunden ein Medium zur Verfügung stellen, über das sie mit Ihrer Marke interagieren können, bringen Sie sich in eine Position, die zusätzliche Aufmerksamkeit und Hingabe erfordert - Kundenservice kann ein zweischneidiges Schwert sein.

Auf der einen Seite haben Sie die Möglichkeit, die technische Kompetenz, das Fachwissen und die kreativen Problemlösungsfähigkeiten Ihres Kundendienstteams unter Beweis zu stellen, während Sie sich auf der anderen Seite in die heikle Lage begeben, Mitarbeiter zu finden, die das Image des Unternehmens aufrechterhalten.

Eine Wissensdatenbank bietet eine zentrale, zugängliche und informative Plattform, die es Ihnen ermöglicht, Support zu leisten und gleichzeitig eine positive Kundenerfahrung zu bieten. Außerdem kann die Erfahrung für den Endbenutzer standardisiert und verfeinert werden. In diesem Artikel sehen wir uns an, warum Wissensdatenbanken für den Unternehmenserfolg relevant sind und wie Sie Ihren Kundenservice mit einer Wissensdatenbank verbessern können.

Bevor wir weitermachen, sollten wir das Ganze in einen Kontext stellen.

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Warum sind Wissensdatenbanken für den Unternehmenserfolg relevant?

Wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen und die Produkte, die Sie verkaufen, wahrnehmen, kann sich erheblich auf den Erfolg auswirken. Eine Wissensdatenbank verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen ähnlichen Produkten, da sie Erfahrung und Verständnis für das Produkt selbst widerspiegelt.

Wissensdatenbanken sind mehr als nur ein FAQ-Bereich, in den Ihre Kunden von Zeit zu Zeit hineinschauen werden. Sie können sie so einrichten, dass sie als Verzeichnis fungiert, das wichtige Informationen über Ihr Unternehmen, die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen und die Art und Weise, wie Ihre Kunden davon profitieren können, enthält.

Warum Sie eine Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen einrichten sollten

Die Einrichtung einer Wissensdatenbank ist nicht nur eine leicht zugängliche Informationsplattform, die die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern bietet auch eine Reihe von Vorteilen. Hier erfahren Sie, warum Sie noch heute Ihre eigene Wissensdatenbank einrichten sollten:

  • Verbessert die Kundenzufriedenheit. Haben Sie sich schon einmal an einen Kundendienstmitarbeiter gewandt und das Gefühl gehabt, dass er atemlos ein Skript rezitiert, von dem Sie genau wissen, dass es nicht weiterhilft? Wissen Sie noch, wie frustrierend das war? Mit einer Wissensdatenbank können Sie Ihre Kunden davor bewahren, ihre Zeit mit dem traditionellen Verfahren zu verschwenden, und ihnen stattdessen einen schnellen Zugang zu hilfreichen Antworten ermöglichen.
  • Schafft eine zentrale Informationsdrehscheibe. Wissensdatenbanken eignen sich hervorragend als Informationssammelstellen. Wenn einer Ihrer Kunden das nächste Mal eine Frage zu Ihren Produkten hat oder ein Kundendienstmitarbeiter sich nicht mehr an etwas erinnern kann, kann er die Wissensdatenbank abfragen und sofort finden, wonach er gesucht hat.
Das Dropbox-Hilfecenter deckt so gut wie alle Fragen ab, die ein Benutzer haben kann, und funktioniert wie eine zentrale Informationsdrehscheibe.
The <a href=httpswwwdropboxcomhelp target= blank rel=noreferrer noopener nofollow>Dropbox<a> Help Center covers just about any question a user may have and works like a central information hub
  • Verringert die Anzahl der Support-Tickets. In einer Wissensdatenbank werden die Informationen eines Unternehmens gespeichert, die die meisten grundlegenden Fragen beantworten, die ein Kunde zu seinen Produkten oder Dienstleistungen haben könnte. Dadurch wird die Zahl der Support-Tickets, die beim Support-Center eingereicht werden, drastisch reduziert.
  • Verbessert die Kundeninteraktion. Eine Wissensdatenbank bietet den Kunden nicht nur die Informationen, nach denen sie suchen, sondern beantwortet Fragen, bevor sie überhaupt gestellt werden. Davon profitiert das Unternehmen in zweifacher Hinsicht: Es erhöht das Markenbewusstsein bestehender und potenzieller Kunden und bietet ihnen eine Plattform, um sich ohne zusätzliches Verkaufsmaterial über die Produkte und Dienstleistungen zu informieren.
Die Wissensdatenbank von Restaurant.com beantwortet die Fragen der Besucher und schlägt auch beliebte Fragen in der Seitenleiste vor!
The knowledge base over at <a href=httphelprestaurantcom target= blank rel=noreferrer noopener nofollow>Restaurantcom<a> preemtively answers visitors questions and suggests popular questions in the sidebar as well
  • Nutzen Sie das Humankapital. Webmaster, die sowohl kleine als auch wachsende Online-Unternehmen betreiben, wissen besser als die meisten anderen, dass die Nutzung von Humanressourcen mit der Zeit eine ziemlich entmutigende Aufgabe wird. Die Zeit, der Aufwand und das Budget, die in die Ausbildung eines Mitarbeiters für die Beantwortung grundlegender Kundendienstanfragen investiert werden, können durch den Einsatz einer Wissensdatenbank gänzlich entfallen. Überlassen Sie Ihren Mitarbeitern die größeren Probleme, während sich Ihre Wissensdatenbank um die sich wiederholenden Probleme kümmert!

Verbesserung des Kundendienstes mit einer Wissensdatenbank

Der Erfolg eines wachsenden Online-Unternehmens hängt weitgehend davon ab, wie die Kunden das Unternehmen und seine Produkte wahrnehmen. Gibt es einen besseren Weg, einen positiven, bleibenden Eindruck zu hinterlassen, als Ihren Kunden proaktiv mit einer Wissensdatenbank zu helfen?

Die Wissensdatenbank von Yoast gliedert ihre Artikel in Kategorien, um die Suche nach Fragen noch einfacher zu machen.
<a href=httpkbyoastcom target= blank rel=noreferrer noopener nofollow>Yoasts Knowledge Base<a> organizes their articles into categories to make it even easier to search for queries

Studien zeigen, dass die Kunden erwarten, dass ihre Fragen zu den Richtlinien eines Unternehmens, seinen Produkten, Preisplänen usw. unverzüglich beantwortet werden. Die sich verändernden Verbraucherpersönlichkeiten zeigen, dass immer mehr Kunden es vorziehen, selbst Antworten zu finden, anstatt sich auf einen Kundendienstmitarbeiter zu verlassen, der ihnen weiterhilft - vor allem bei Kleinigkeiten.

Selbstbedienung ist ein Trend im Kundenverhalten, und kleine Unternehmen können das Beste daraus machen, indem sie ihren Kunden mit Hilfe einer Wissensdatenbank die gewünschten Antworten geben. Sie können nicht nur die Kundenerfahrung erheblich verbessern, sondern auch eine Menge Ressourcen für die Schulung von Mitarbeitern einsparen. Die Frage bleibt: Welche grundlegenden Elemente sollte Ihre Wissensdatenbank enthalten, damit Sie Ihren Kunden einen optimalen Service bieten können? Werfen wir einen Blick darauf!

Erreichbarkeit

Der erste und wichtigste Faktor, den es zu berücksichtigen gilt, ist die Zugänglichkeit der Wissensdatenbank. Laut einer von Oracle durchgeführten Umfrage binden sich 55 % der Kunden an eine Marke, weil sie die benötigten Informationen oder Hilfe leicht finden können.

Um sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank für Ihre Kunden leicht zugänglich ist, sollten Sie sie direkt von der Produktseite aus verlinken, damit Ihre Besucher wissen, dass Sie eine haben. Eine weitere wichtige Sache, die Sie bei der Gestaltung Ihrer Wissensdatenbank beachten sollten, ist, dass sie intuitiv einfach zu bedienen und zu navigieren sein soll. Dies kann durch gut strukturierte und kategorisierte Artikel erreicht werden.

Rasend schnelle Geschwindigkeit

Einer der Gründe, warum Kunden eine Wissensdatenbank bevorzugen, ist, dass der Abfrageprozess wesentlich schneller ist als das Einsenden eines Tickets. Warum sollte man ihn nicht noch schneller machen, indem man eine blitzschnelle, AJAX-basierte Suche einführt? Wenn Sie Ihre Kunden in die Lage versetzen, in Sekundenschnelle das zu finden, was sie suchen, erhalten sie bemerkenswerte Ergebnisse.

Bearbeitbarer Inhalt

Wenn Sie ein Produkt verkaufen, das ständig aktualisiert und verbessert wird, sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Wissensdatenbank leicht zu aktualisieren ist. So müssen Sie nicht jedes Mal einen völlig neuen Artikel schreiben, wenn ein Update herauskommt oder Sie das Bedürfnis haben, einen bestehenden Beitrag aufgrund von Kundenfeedback zu ergänzen.

Einpacken

Der Kundenservice spielt eine zentrale Rolle bei der Schaffung und Aufrechterhaltung einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung.

Ziehen Sie in Erwägung, Ihre eigene Kundenservice-Philosophie zu entwickeln, um eine konsistente Unterstützung zu bieten.

Wir haben einige der wichtigsten Bereiche behandelt, die Sie durch die Einrichtung einer Wissensdatenbank auf Ihrer Website verbessern können. Eine sorgfältig zusammengestellte Wissensdatenbank kann die Nutzererfahrung erheblich verbessern, Ihr gesamtes Kundenservice-Modul stärken und Ihnen dabei wertvolle Ressourcen sparen.

Wir würden gerne von Ihren Erfahrungen mit Kundenservice-Modulen und Support-Centern hören. Ziehen Sie es vor, auf eine Wissensdatenbank zuzugreifen, anstatt sich an einen Kundendienstmitarbeiter zu wenden? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen.

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