Was ist ein Kundenservice-Schalter? Was er tut, Rollen & wie man ihn einrichtet

Was ist ein Kundendienst-Desk?

Ein Kundendienst-Desk ist ein Ort, an dem Kunden Hilfe suchen können. Er beantwortet Kundenfragen und behebt Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen, die sie von Ihrem Unternehmen erhalten haben.

Er hat in verschiedenen Unternehmen unterschiedliche Namen, wie eine HDI-Studie¹ zeigt. Aber der allgemeine Zweck bleibt derselbe.

Wenn Kunden Hilfe bei Problemen benötigen, wie z. B. bei der Reparatur eines Druckers, der Installation von Sicherheitspatches auf ihren Geräten oder dem Zugriff auf ein neues Netzwerk, wenden sie sich an einen Kundendienstmitarbeiter.

Der Punkt ist: Egal welche Art von Unterstützung benötigt wird, das Ziel eines Kundenservice-Schalters ist es, Käufern umgehend exzellenten Support zu bieten.

Die Antwort ist ein klares Ja. Kundendienst-Helpdesks sind ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens und bieten eine direkte Kommunikationslinie zwischen Kunden und dem Unternehmen.

Die Effektivität eines Kundensupport-Schalters kann sich erheblich verbessern:

• Unternehmensreputation
• Kundenbindungsraten
• Problemlösung
• Schaffung loyaler Kunden

Was macht ein Kundendienst-Desk?

Die Rolle eines Kundenservice-Schalters besteht darin, alle Kundensupport-Fälle (auch Tickets genannt) und Kommunikationen über verschiedene E-Mail-Konten und Kanäle zu sammeln. Anschließend ordnet er sie an einem zentralen Ort an.

Dies befähigt Ihre Kundenservice-Mitarbeiter, Kunden-Tickets umgehend und effizient zu verwalten.

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Hier erfahren Sie, was der Kundenservice-Schalter leistet und wie er Ihrem Unternehmen helfen kann:

1. Dient als zentrale Anlaufstelle: Er bietet Kunden ein einziges Portal, um ihre Probleme und Beschwerden einzureichen und zu verfolgen. Sie können den Status und alle Aktualisierungen ihrer Tickets vom Dashboard aus einsehen und entsprechend nachverfolgen.
2. Löst Probleme: Der Hauptzweck des Kundenservice-Schalters ist die Bearbeitung von Kundenproblemen. Kunden können Hilfe von Experten erhalten, wenn sie Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen haben.
3. Zentralisiert die Kommunikation: Anstatt den Support überall (per E-Mail, Social Media oder in Einzelgesprächen) anzubieten, zentralisiert der Kundenservice-Schalter die Kommunikation und Daten. So können Sie den besten Kundenservice bieten, anstatt den Überblick zu verlieren und sich den Kopf zu zerbrechen.
4. Spart Zeit und Kosten: Laut dem HubSpot Annual State of Service Report² bestätigten beeindruckende 91 % der Kundenservice-Experten weltweit, dass ein Helpdesk die Effizienz steigert.
   Ein gut verwalteter und optimierter Kundensupport-Schalter vereinheitlicht Produktinformationen und bietet Anleitungen zu Unternehmensabläufen. Dies beschleunigt und vereinfacht die Problemlösung für Kunden.
5. Hilft bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit: Ein Kundenservice-Schreibtisch ermöglicht nicht nur das Sammeln von Kundenfeedback, sondern bietet auch Datenanalysefunktionen zur Messung der Leistung Ihres Support-Teams.
6. Kundenbindung: Ein zufriedener Kunde wird sein Abonnement eher verlängern. Kunden können ihre Probleme mit Self-Service-Kanälen (wie einer Wissensdatenbank) lösen, Expertenhilfe anfordern und mit ständigem Feedback können Sie Ihr Produkt im Laufe der Zeit verbessern.

Rollen im Kundenservice-Schreibtisch

Hier sind die wichtigsten Bezeichnungen, die Sie für Ihr Kundenservice-Schreibtisch-Team berücksichtigen sollten.

1. Manager Kundenservice-Schalter

Ein Manager für Kundenservice-Schreibtisch leitet die täglichen Aktivitäten der Support-Ticketbearbeitung von einer höheren Ebene aus. Dazu gehören:

• Rekrutierung und Schulung von Mitarbeitern für qualifizierten Service
• Entwurf von Kundenservice-Workflows
• Überwachung von Kennzahlen wie der Effizienz der Mitarbeiter und der Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus ist diese Person in der Regel für die Verwaltung der für den Support zugewiesenen Mittel zuständig. Und sie hält die Geschäftsleitung über Erkenntnisse zur Produktivität der Belegschaft auf dem Laufenden.

2. Agent Kundenservice-Schalter

Ein Kundenservice-Schalter-Mitarbeiter bearbeitet Anfragen, die am Support-Schalter eingehen. Dies umfasst Probleme wie die im Zusammenhang mit Geräten und vergessenen Passwörtern.

Er bearbeitet alle eingehenden Support-Anfragen, die per Telefon, E-Mail oder über eine Support-Schalter-Plattform eingehen.

Darüber hinaus sind die Mitarbeiter des Service-Schalters in der Regel für das Verfassen und Überarbeiten der Hilfe-Dokumentation zuständig. Sie finden auch neue Strategien, um ihre Kollegen zu betreuen und ihr Fachwissen zu teilen.

Je nach Größe des Unternehmens kann es mehrere Ebenen von Mitarbeitern geben, die nach ihrer Expertise und Dienstzeit kategorisiert sind.

Wenn Sie gerade erst anfangen oder keine große Kundenbasis und weniger Tickets haben, sollte ein einzelner Mitarbeiter mehr als genug sein, um den Kundenservice-Schalter zu verwalten.

3. Teamleiter Kundenservice-Schalter

Der Teamleiter des Kundensupport-Schalters unterstützt den Manager bei der Betreuung neuer Mitarbeiter. Er stellt auch sicher, dass alle Mitarbeiter erstklassigen Kundenservice bieten und die Ziele der Service Level Agreements (SLAs) erreichen.

Darüber hinaus verfolgt der Teamleiter die Produktivität der Belegschaft. Er analysiert die Erkenntnisse und gibt dem Service-Schalter-Manager Empfehlungen zur Verbesserung der Support-Schalter-Workflows.

Wie richte ich einen Kundenservice-Schalter ein?

Um einen Kundenservice-Schalter einzurichten:

1. Analysieren Sie Ihre Support-Anforderungen
2. Erstellen Sie eine Implementierungsstrategie
3. Nutzen Sie die Software für den Kundenservice-Schalter
4. Bereiten Sie sich auf eingehende Support-Tickets vor
5. Teilen Sie Ihre Tickets und Ihr Team nach Spezialisierungsbereichen auf
6. Messen Sie Ihren Fortschritt und Ihre Leistung

Ihr Kundenservice-Schalter ist die erste Anlaufstelle für Hilfe, ein Spiegelbild Ihres Unternehmens und unerlässlich für die Stärkung Ihrer Mitarbeiter.

Unter der Eröffnung zusätzlicher Arbeitsplätze, der Schulung neuer Mitarbeiter und des schnellen Wachstums gibt es viele Lektionen, die Sie lernen können, wenn Ihr Unternehmen expandiert.

1. Bedürfnisse einschätzen und Management-Zustimmung einholen

Identifizieren Sie die Ziele und Anforderungen Ihres Service-Desks. Pitching Sie dann Ihre Pläne dem Management und holen Sie sich die Freigabe.

Bestimmen Sie die Ziele und Anforderungen Ihres Service-Desks. Tauchen Sie tief in die Hauptvorteile und wichtigsten Erwartungen ein, die Sie davon haben könnten. Sobald dies geschehen ist, legen Sie der Führungsebene eine Roadmap vor und bitten Sie um deren Genehmigung.

Zum Beispiel könnte eines Ihrer Ziele darin bestehen, die Lösungszeit zu verbessern, da Käufer sofort nach Lösungen für ihre Probleme suchen. Tatsächlich besagt eine Studie von Statista³, dass 60% der Kunden lange Warte- und Haltezeiten besorgt sind.

2. Eine Implementierungsstrategie entwickeln

Legen Sie die Rollen und Fähigkeiten fest, bauen Sie einen Workflow auf und bestimmen Sie die Metriken, die Sie für Ihren Service-Desk überwachen werden.

Berücksichtigen Sie bei der Planung Ihrer Service-Desk-Operationen die Berufsbezeichnungen und Fähigkeiten, die Sie in Ihrem Team benötigen. Entwickeln Sie dann ein System, das Ihre Support-Protokolle leitet, und bestimmen Sie anschließend die KPIs, die Sie zur Messung der Leistung verwenden werden.

Zum Beispiel, welche Eigenschaften eignen sich am besten für die Bereitstellung von Unterstützung? Beginnen Sie mit der Auflistung von Qualitäten wie emotionale Intelligenz, klare Kommunikation und Empathie. Fügen Sie dann die Elemente hinzu, die für Ihren Arbeitsplatz einzigartig sind.

Überlegen Sie als Nächstes die Fähigkeiten Ihrer Service-Desk-Mitarbeiter. Dazu gehören spezifische technologische Fähigkeiten, Zertifikate und Informationen über Ihr Produkt.

3. Die Kundendienst-Desk-Software nutzen

Wählen Sie eine Kundenservice-Desk-Software, die

1. Unterbrechungen beseitigt
2. die Verwaltung des Kundensupports vereinfacht
3. erschwinglich ist
4. einen einzigen Ort für alle Ihre Posteingänge bietet.

Laut einer Studie von VMR wird geschätzt, dass die Branche der webbasierten Support-Desk-Tools bis 2028 19,96 Millionen US-Dollar erreichen wird⁴.

Die Auswahl und Einrichtung der richtigen Kundenservice-Desk-Software ist ein wichtiger Schritt bei der Entwicklung Ihres Kundenservice-Desks.

Wenn Sie unsicher sind, welche Software Sie wählen sollen, empfehlen wir dringend, Heroic Inbox und WordPress zu kombinieren. Es ist eine der am besten geeigneten Service-Desk-Softwarelösungen für eine Vielzahl von Unternehmen.

Heroic Inbox ist ein einheitliches Posteingangs- und Service-Desk-System, das Störungen beseitigt und die Kundensupport-Vorgänge für Ihre Agenten optimiert.

Es bietet Funktionen, darunter:

1. Unbegrenzte Benutzer und Tickets
2. Workflow-Automatisierungen
3. Gemeinsame und mehrere Posteingänge
4. Benutzer-/Teamverwaltung
5. Kundengesprächsverlauf
6. Gespeicherte Antworten/Vorlagen
7. Nachrichten zuweisen
8. Team-Notizen
9. Entwürfe von Antworten
10. Ticketverlauf
11. Automatische Antworten
12. Kollisionserkennung

Außerdem ist es wirtschaftlicher (ab nur 79 $/Jahr) als alternative Optionen (wie Help Desk oder Zoho Desk), von denen die meisten eine kostspielige SaaS-Struktur verwenden, die Benutzer, Konversionen, Speicherplatz und wichtige Funktionen einschränkt.

Der Hauptvorteil von Heroic Inbox ist, dass Sie alle Ihre Marketing-, Kundensupport-, Partnerschafts- und anderen Posteingänge von einer einzigen Plattform aus verwalten können.

4. Auf eingehende Support-Tickets vorbereiten

Sie müssen die Wege zur Bearbeitung von Supportfällen festlegen.

Diese könnten sein über:

• Kontaktformulare
• Verknüpfen Ihrer Postfächer
• API-Verbindungen
• Aus Ihrer Wissensdatenbank.

Sobald Sie eine Kundenservice-Desk-Software bereit haben, müssen Sie eine Methode finden, mit der Käufer Supportanfragen einreichen können.

Sie können Support-Ticket-Formulare an vordefinierten Stellen und auf Ihrer gesamten Website erstellen und bereitstellen. Verteilen Sie außerdem die Zugangs-URL des Formulars über die von Ihnen gewählten Kanäle und Social-Media-Konten.

Sie können auch dedizierte E-Mail-Adressen für Käufer haben, um das Marketingteam, den Helpdesk, das Rechnungsprüfungsteam und mehr zu erreichen. Wenn Sie dies jedoch noch nicht getan haben, können Sie neue E-Mail-Adressen von Grund auf neu registrieren.

Nachdem dies geschehen ist, übertragen Sie Informationen von diesen E-Mail-Konten auf Ihre Support-Ticketing-Plattform.

Mit Heroic Inbox können Sie beispielsweise Ihre Support- Ticketing-Plattform mit GMail-Postfächern oder GSuite verbinden.

Nach dieser Integration beginnt Heroic Inbox, Ihre E-Mail-Konversationen in sein Dashboard zu verschieben. So können Sie E-Mail-Nachrichten, die auf verschiedenen E-Mail-Konten eingehen, von einer einzigen Plattform aus sortieren und beantworten.

Ihre Support-Mitarbeiter müssen nicht endlos zwischen Tabs oder Fenstern wechseln, da sie ihre Posteingänge direkt in WordPress bearbeiten können.

5. Tickets und Team nach Spezialisierungsbereich aufteilen

Teilen Sie Ihr großes Team in kleinere Teams auf, die sich auf verschiedene, aber spezifische Arten von Fällen konzentrieren. Dies verbessert die allgemeine Effizienz bei der Ticketbearbeitung.

Verschiedene Arten von Fällen können oft ein ernsteres Hindernis darstellen als die hohe Anzahl eingehender Fälle.

Je nach Komplexität der Abläufe in Ihrem Unternehmen kann Ihr Kundendienstpersonal viele Aufgaben gleichzeitig jonglieren:

• Verwaltung von Endbenutzerkonten
• Ausrüstungsunterstützung
• Arbeitsplatznetzwerk
• Software- und Hardwareaustausch
• Operative Aufgaben
• Systemaktualisierungen

Vermeiden Sie die Situation, in der nur eine große Einheit von Support-Mitarbeitern eine breite Palette von Tickets bearbeitet. Ersetzen Sie diese große Gruppe durch verschiedene kleine Teams, die sich auf die Lösung spezifischer Probleme konzentrieren.

Dies erleichtert die Dinge, da die Untergruppen spezialisiertere Aufgaben zu erledigen haben.

Darüber hinaus geben solche fokussierten Bereiche jedem Agenten die Möglichkeit, Fachwissen in einem bestimmten Bereich zu entwickeln. Infolgedessen kann er Tickets und Probleme dank seines spezialisierten Wissens und seiner Konzentration schnell lösen.

6. Fortschritt und Leistung messen

Studieren Sie die wichtigsten KPIs und Trends im Service Desk. Dies wird Ihnen helfen, auf den Grund zu gehen und herauszufinden, was Kunden brauchen.

Überwachen Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren in Bezug auf Ihr Kundenservice-Ticketing. Aber anstatt von einer Flut von Metriken überwältigt zu werden, behalten Sie die wichtigsten Indikatoren genau im Auge.

Zum Beispiel:

• Erstmalige Antwortzeit und durchschnittliche Antwortzeit
• Pro Agent gelöste Tickets
• Qualitätssicherungs-Scores (QS)
• Eskalationsrate
• Kundenbindungsrate, Abwanderungsrate
• Nutzungsrate des Self-Service
• Kundenfeedback

Zum Beispiel ist die Erstmalige Antwortzeit eine der KPIs, die Sie berücksichtigen sollten. Es ist die Dauer zwischen der Eröffnung eines Tickets durch einen Kunden und dem ersten Schritt des Supports. Je länger diese Dauer, desto unruhiger wird ein Kunde.

Die meisten Kunden benötigen die Bestätigung, dass ein Unternehmen ihr Ticket innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens erhalten hat. Tatsächlich zeigt ein Bericht von Netomi⁵, dass 61 % der Käufer schnelle Lösungen wünschen, 57 % der Käufer sagten, sie wünschen sich ein positives Ergebnis, und 47 % der Käufer sagten, sie wünschen sich Komfort bei jeder Korrespondenz mit dem Kundendienst.

Bilderquelle: FinancesOnline

Sie müssen die Kundenzufriedenheit priorisieren. Investieren Sie Anstrengungen in das Studium der Muster und Metriken, die die größten Auswirkungen haben werden.

Studieren Sie die Höhen und Tiefen in den Daten und finden Sie dann heraus, welche Ereignisse zu zufriedenen oder unzufriedenen Käufern führen. Überprüfen Sie Tage mit einer großen und einer kleinen Anzahl von Supportfällen.

Vorbeugung ist besser als Heilung. Sie müssen darauf achten, die Anzahl der Tickets zu reduzieren und sich nicht nur um die Lösung von Problemen kümmern. Dies ist entscheidend für die Produktivität und Zufriedenheit Ihrer Helpdesk-Mitarbeiter.

Häufig gestellte Fragen zu Kundendienst-Schreibtischen

Hier sind die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zu einem Kundendienst-Helpdesk.

Was ist ein Kundendienst-Ticket?

Ein Kundendienst-Ticket (auch als Kundensupport-Fall bezeichnet) bezieht sich auf ein bestimmtes Kundenproblem, eine Beschwerde oder eine Anfrage. Es wird in einem Kundendienst-Schreibtisch angelegt, wenn ein Kunde zum ersten Mal den Support wegen eines Problems kontaktiert.

Was ist eine Kundendienst-Schreibtisch-Software?

Wenn Ihre Support-Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, mit Kundenfragen Schritt zu halten, und Ihre Posteingänge mit unbeantworteten Nachrichten überflutet sind, kann eine Kundendienst-Schreibtisch-Software helfen. Sie ermöglicht es Unternehmen, Support-Tickets systematisch zu empfangen, zu überwachen und zu beantworten.

Was sind die Hauptmerkmale einer Kundendienst-Helpdesk-Software?

Achten Sie bei der Bewertung von Kundendienst-Helpdesk-Software auf Funktionen wie gemeinsamer Posteingang, Ticketverwaltung, Automatisierung, Anpassung, Teamkollaboration, Berichterstattung und Analysen.

Wie viel kostet eine Kundendienst-Schreibtisch-Software?

Die Kosten für eine Kundendienst-Schreibtisch-Software hängen von der Größe des Unternehmens und den Anforderungen des Kundendienstteams ab. Typischerweise basieren sie auf der Anzahl der Agenten, die die Software zur Lösung von Problemen nutzen. Und sie können von null bis zu einigen tausend Dollar pro Monat reichen.

Zusammenfassung: Kundendienst-Schreibtisch

Ein Kundendienst-Schreibtisch spielt eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung der Kundenzufriedenheit und dem Aufbau eines positiven Rufs für Unternehmen.

Ein effizienter und gut geführter Kundendienst-Schreibtisch kann helfen, Kundenprobleme umgehend zu lösen und ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten.

Und wie wir besprochen haben, ist ein wichtiger Teil der Verwaltung Ihres Kundenservice-Schreibtisches die Auswahl der richtigen Lösung.

Mit einer Kombination aus WordPress und Heroic Inbox ist es für jedes Team, sei es Vertrieb, Support oder IT, einfach, einen Kundenservice-Schreibtisch nach seinen spezifischen Anforderungen zu konfigurieren.

Indem Sie dem Kundenservice Priorität einräumen und Ihren Kundensupport-Schreibtisch kontinuierlich verbessern, können Sie die Kundenbindung erhöhen, positive Bewertungen generieren und neue Kunden gewinnen.

Erwähnte Ressourcen in diesem Tutorial

1. ThinkHDI Support Center Practices & Salary Report ↩︎
2. HubSpot Annual State of Service report ↩︎
3. Studie von Statista zu den größten Ängsten bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport von Erwachsenen in den Vereinigten Staaten ↩︎
4. Globale Marktgröße für Online-Helpdesk-Software nach Branche, nach Typ, nach geografischem Umfang und Prognosestudie von Verified Market Research ↩︎
5. Der Zustand des Kundenservice ↩︎