Kundenservice-Desk: Alles, was Sie für den Einstieg brauchen

Sie überlegen, einen Kundendienst einzurichten? Sie haben sich im Internet umgesehen, aber Sie haben nicht auf alle Fragen eine Antwort? Und Sie fragen sich, ob Sie einen solchen in Ihrem Unternehmen überhaupt brauchen?

Die Antwort ist ein klares Ja. Helpdesks für den Kundendienst sind ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens, da sie eine direkte Verbindung zwischen den Kunden und dem Unternehmen herstellen.

Tatsächlich kann sich die Effektivität eines Kunden-Support-Desks erheblich auf den Ruf eines Unternehmens und die Kundenbindung auswirken. Ein gut geführter und effizienter Helpdesk kann nicht nur Probleme lösen, sondern auch loyale Kunden schaffen, die sich geschätzt und gewürdigt fühlen.

In diesem Leitfaden gehen wir auf die Bedeutung von Kundenservice-Desks ein, auf ihre Rolle bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und darauf, wie Unternehmen sicherstellen können, dass ihre Kundenservice-Desks einen hervorragenden Service bieten.

Was ist ein Customer Service Desk?

Ein Kundendienstschalter ist ein Ort, an dem Kunden Hilfe suchen können. Er beantwortet die Fragen der Kunden und behebt alle Probleme mit den Produkten oder Dienstleistungen, die sie von Ihrem Unternehmen erhalten haben.

Sie hat in verschiedenen Unternehmen unterschiedliche Namen, wie eine HDI-Studie zeigt¹. Der allgemeine Zweck bleibt jedoch derselbe.

Wenn Kunden Hilfe bei Problemen wie der Reparatur eines Druckers, der Installation von Sicherheits-Patches auf ihren Geräten oder dem Zugang zu einem neuen Netzwerk benötigen, wenden sie sich an den Kundendienst.

Der Punkt ist: Egal, welche Art von Unterstützung benötigt wird, das Ziel eines Kundendienstes ist es, den Käufern umgehend hervorragende Unterstützung zu bieten.

Was macht ein Customer Service Desk?

Die Aufgabe eines Kundenservice-Desks besteht darin, alle Kundensupportfälle (auch Tickets genannt) und Mitteilungen über verschiedene E-Mail-Konten und Kanäle zu sammeln. Anschließend werden sie an einem zentralen Ort geordnet.

So können Ihre Kundendienstmitarbeiter Kundenanfragen schnell und effizient bearbeiten.

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Hier erfahren Sie, was der Customer Service Desk leistet und wie er Ihrem Unternehmen helfen kann:

1. Dient als zentrale Anlaufstelle: Es bietet den Kunden ein einziges Portal zum Einreichen und Verfolgen ihrer Probleme und Beschwerden. Sie können den Status und alle Aktualisierungen ihrer Tickets über das Dashboard einsehen und entsprechend nachfassen.
2. Behebt Probleme: Die Hauptaufgabe des Customer Service Desk ist die Bearbeitung von Kundenproblemen. Kunden können von Experten Hilfe erhalten, wenn sie Probleme im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben.
3. Zentralisiert die Kommunikation: Anstatt überall Unterstützung zu leisten (per E-Mail, über soziale Netzwerke oder persönliche Kanäle), zentralisiert der Kundenservice Desk die Kommunikation und die Daten. Das hilft Ihnen, den besten Kundenservice zu bieten, anstatt sich zu verirren und den Kopf zu zerbrechen.
4. Spart Zeit und Kosten: Laut dem HubSpot-Jahresbericht zum Stand der Dienstleistungen²bestätigten beeindruckende 91 % der Kundendienstmitarbeiter weltweit, dass ein Helpdesk die Effizienz steigert.
   Ein gut verwalteter und optimierter Kundensupport-Desk vereinheitlicht Produktinformationen und bietet Anleitungen zu Unternehmensabläufen. Dies beschleunigt und vereinfacht die Problemlösung für Kunden.
5. Hilft bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit: Mit einem Kundenservice-Desk können Sie nicht nur Feedback von Kunden einholen, sondern auch Datenanalysen durchführen, um die Leistung Ihres Support-Teams zu bewerten.
6. Kundenbindung: Ein zufriedener Kunde wird sein Abonnement eher verlängern. Kunden können ihre Probleme über Selbsthilfekanäle (z. B. eine Wissensdatenbank) lösen, Experten um Hilfe bitten, und durch ständiges Feedback können Sie Ihr Produkt im Laufe der Zeit verbessern.

Aufgaben des Kundendienstes

Hier sind die wichtigsten Bezeichnungen, die Sie für Ihr Kundendienstteam in Betracht ziehen sollten.

Leiter des Kundendienstes

Ein Customer Service Desk Manager leitet die alltäglichen Aktivitäten des Support-Ticketing von einer höheren Ebene aus. Dazu gehören:

• Rekrutierung und Schulung von Vertretern für Qualitätsdienstleistungen
• Gestaltung von Arbeitsabläufen im Kundenservice
• Überwachung von Metriken wie Effizienz der Vertreter und Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus ist diese Person in der Regel für die Verwaltung der für die Unterstützung bereitgestellten Mittel zuständig. Außerdem hält er die Unternehmensleitung über Erkenntnisse zur Produktivität der Mitarbeiter auf dem Laufenden.

Kundenbetreuerin

Ein Mitarbeiter des Kundendienstes kümmert sich um Anfragen, die beim Support Desk eingehen. Dazu gehören Fragen zu Geräten und vergessenen Passwörtern.

Er bearbeitet alle eingehenden Support-Anfragen, die per Telefon, E-Mail oder über eine Support-Desk-Plattform eingehen.

Darüber hinaus sind Service-Desk-Mitarbeiter in der Regel für die Erstellung und Überarbeitung der Hilfedokumentation zuständig. Sie finden auch neue Strategien, um ihre Kollegen zu betreuen und ihr Fachwissen weiterzugeben.

Je nachdem, wie groß das Unternehmen ist, kann es mehrere Ebenen von Vertretern haben, die nach ihren Fachkenntnissen und Dienstjahren eingeteilt werden.

Wenn Sie gerade erst anfangen oder noch keinen großen Kundenstamm und nur wenige Tickets haben, sollte ein einziger Mitarbeiter mehr als genug sein, um den Kundendienst zu steuern.

Teamleiter des Kundendienstes

Der Leiter des Kundensupportteams unterstützt den Manager, indem er neue Mitarbeiter anleitet. Er sorgt auch dafür, dass alle Mitarbeiter einen erstklassigen Kundenservice bieten und die Ziele der Service Level Agreements (SLA) erreichen.

Darüber hinaus verfolgt der Teamleiter die Produktivität der Mitarbeiter. Er untersucht die Erkenntnisse und gibt dem Service-Desk-Manager Empfehlungen zur Verbesserung der Support-Desk-Arbeitsabläufe.

Wie richtet man einen Kundendienstschalter ein?

Einrichten eines Kundendienstes:

1. Prüfen Sie Ihren Unterstützungsbedarf
2. Entwicklung einer Umsetzungsstrategie
3. Verwenden Sie die Software für den Kundendienst
4. Vorbereitungen für eingehende Supportanfragen
5. Teilen Sie Ihre Tickets und Ihr Team nach Fachgebieten ein
6. Messen Sie Ihren Fortschritt und Ihre Leistung

Ihr Kundenservice ist die erste Anlaufstelle für Hilfestellungen, ein Spiegelbild Ihres Unternehmens und wichtig, um die Mitarbeiter zu unterstützen.

Neben der Eröffnung zusätzlicher Arbeitsplätze, der Ausbildung neuer Mitarbeiter und dem raschen Wachstum gibt es viele Lektionen, die Sie lernen können, wenn Ihr Unternehmen expandiert.

1. Bedarfsermittlung und Einbindung der Geschäftsleitung

Ermitteln Sie die Ziele und Anforderungen Ihres Servicedesks. Stellen Sie Ihre Pläne der Geschäftsleitung vor und holen Sie deren Zustimmung ein.

Bestimmen Sie die Ziele und Anforderungen an Ihren Service Desk. Ermitteln Sie die Hauptvorteile und die wichtigsten Erwartungen, die Sie damit verbinden. Legen Sie dann der Leitung einen Fahrplan vor und bitten Sie sie um ihre Zustimmung.

Eines Ihrer Ziele könnte zum Beispiel sein, die Lösungszeit zu verbessern, da die Käufer sofort nach Lösungen für ihre Probleme suchen. In der Tat hat eine Studie von Statista³ besagt, dass 60 % der Kunden über die langen Warte- und Warteschleifenzeiten besorgt sind.

2. Entwicklung einer Umsetzungsstrategie

Legen Sie die Rollen und Fähigkeiten fest, erstellen Sie einen Arbeitsablauf und bestimmen Sie die Kennzahlen, die Sie für Ihren Service Desk überwachen wollen.

Berücksichtigen Sie bei der Planung Ihrer Service-Desk-Aktivitäten die Stellenbezeichnungen und Fähigkeiten, die Sie in Ihrem Team benötigen. Entwickeln Sie dann ein System, das Ihre Support-Protokolle steuert, und legen Sie anschließend die KPIs fest, die Sie zur Leistungsmessung verwenden werden.

Welche Eigenschaften eignen sich zum Beispiel am besten, um Hilfe zu leisten? Beginnen Sie mit einer Auflistung von Eigenschaften wie emotionale Intelligenz, klare Kommunikation und Einfühlungsvermögen. Fügen Sie dann die Elemente hinzu, die für Ihren Arbeitsplatz typisch sind.

Als Nächstes sollten Sie sich Gedanken über die Fähigkeiten Ihrer Service-Desk-Mitarbeiter machen. Dazu gehören besondere technische Fähigkeiten, Zertifikate und Informationen über Ihr Produkt.

3. Verwenden Sie die Customer Service Desk Software

Wählen Sie eine Kundendienstsoftware, die,

1. beseitigt Unterbrechungen
2. vereinfacht die Verwaltung des Kundensupports
3. ist erschwinglich
4. bietet einen zentralen Ort für alle Ihre Posteingänge.

Laut einer Studie von VMR wird die Branche der webbasierten Support-Desk-Tools bis 2028 schätzungsweise 19,96 Millionen Dollar erreichen.⁴.

Die Auswahl und Einrichtung der richtigen Customer Service Desk Software ist ein wichtiger Schritt bei der Entwicklung Ihres Customer Service Desk.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Software Sie wählen sollen, empfehlen wir Ihnen die Kombination von Heroic Inbox und WordPress. Es ist eine der am besten geeigneten Service Desk Software für eine Vielzahl von Unternehmen.

Heroic Inbox ist ein einheitliches Posteingangs- und Servicedesksystem, das Störungen beseitigt und die Kundensupportabläufe für Ihre Mitarbeiter optimiert.

Es bietet unter anderem folgende Funktionen:

1. Gemeinsame und mehrere Posteingänge
2. Verwaltung von Benutzern/Teams
3. Verlauf der Kundengespräche
4. Gespeicherte Antworten/Vorlagen
5. Nachrichten zuordnen
6. Anmerkungen des Teams
7. Entwurf der Antworten
8. Ticket-Historie
9. Auto-Responder
10. Kollisionserkennung

Außerdem ist es wirtschaftlicher als alternative Optionen (wie Help Desk oder Zoho Desk), von denen die meisten eine kostspielige SaaS-Struktur verwenden, die Einschränkungen für Benutzer, Konvertierungen, Speicherplatz und wichtige Funktionen beinhaltet.

Der Hauptvorteil von Heroic Inbox besteht darin, dass Sie alle Ihre Marketing-, Kundensupport-, Partnerschafts- und sonstigen Posteingänge über eine einzige Plattform verwalten können.

4. Vorbereiten auf eingehende Support-Tickets

Sie müssen sich überlegen, wie Sie Unterstützungsfälle bekommen.

Diese könnten durch sein:

• Kontaktformulare
• Verknüpfung Ihrer Postfächer
• API-Verbindungen
• Aus Ihrer Wissensbasis.

Sobald Sie eine Software für den Kundendienst bereit haben, müssen Sie eine Methode finden, mit der Käufer Supportanfragen stellen können.

Sie können Support-Ticket-Formulare an vorher festgelegten Stellen und auf Ihrer gesamten Website erstellen und bereitstellen. Außerdem können Sie die Zugriffs-URL des Formulars über die Kanäle und sozialen Netzwerke Ihrer Wahl verbreiten.

Möglicherweise haben Sie auch spezielle E-Mail-Adressen für Käufer, um das Marketingteam, den Helpdesk, das Rechnungsteam und andere zu erreichen. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, können Sie neue E-Mail-Adressen von Grund auf neu registrieren.

Übertragen Sie anschließend die Informationen von diesen E-Mail-Konten an Ihre Support-Ticketing-Plattform.

Mit Heroic Inboxkönnen Sie zum Beispiel Ihre Support-Ticketing-Plattform einfach mit GMail-Postfächern oder GSuite verbinden.

Nach dieser Integration wird Heroic Inbox damit beginnen, Ihre E-Mail-Konversationen in das Dashboard zu verschieben. So können Sie E-Mail-Nachrichten, die Sie auf verschiedenen E-Mail-Konten erhalten haben, von einer einzigen Plattform aus sortieren und beantworten.

Ihre Supportmitarbeiter müssen nicht ständig zwischen Tabs oder Fenstern hin- und herschalten, da sie ihre Posteingänge direkt in WordPress bearbeiten können.

5. Teilen Sie Ihre Tickets und Ihr Team nach Spezialgebieten ein

Teilen Sie Ihr großes Team in kleinere Teams auf, die sich auf verschiedene, aber spezifische Arten von Fällen konzentrieren. Dies verbessert die Gesamteffizienz der Ticketlösung.

Unterschiedliche Arten von Fällen können in vielen Fällen ein größeres Hindernis darstellen als die hohe Zahl der eingehenden Fälle.

Je nachdem, wie kompliziert die Abläufe in Ihrem Unternehmen sind, müssen Ihre Kundendienstmitarbeiter möglicherweise mit vielen Aufgaben gleichzeitig jonglieren:

• Verwaltung von Endnutzerkonten
• Unterstützung bei der Ausrüstung
• Netzwerk am Arbeitsplatz
• Austausch von Software und Hardware
• Operative Aufgaben
• System-Updates

Vermeiden Sie die Situation, dass nur eine große Einheit von Support-Mitarbeitern ein breites Spektrum von Anfragen bearbeitet. Ersetzen Sie diese große Gruppe durch verschiedene kleine Gruppen, die sich auf die Lösung bestimmter Probleme konzentrieren.

Dies erleichtert die Arbeit, da die Untergruppen spezialisiertere Aufgaben zu erledigen haben.

Darüber hinaus bieten solche spezialisierten Bereiche jedem Agenten die Möglichkeit, Fachwissen in einem bestimmten Bereich zu entwickeln. So kann er dank seines Fachwissens und seiner Konzentration Tickets und Probleme schnell lösen.

6. Messen Sie Ihren Fortschritt und Ihre Leistung

Studieren Sie die wichtigsten Service Desk KPIs und Trends. So können Sie den Kundenwünschen auf den Grund gehen und herausfinden, was sie brauchen.

Überwachen Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren in Bezug auf Ihr Kundenservice-Ticketing. Doch anstatt sich von einer Vielzahl von Kennzahlen überwältigen zu lassen, sollten Sie die wichtigsten Indikatoren genau im Auge behalten.

Zum Beispiel:

• Erste Reaktionszeit und durchschnittliche Reaktionszeit
• Aufgelöste Tickets pro Agent
• Noten für die Qualitätssicherung (QA)
• Eskalationsrate
• Kundenbindungsrate, Abwanderungsrate
• Nutzungsrate der Selbstbedienung
• Kunden-Feedback

So ist beispielsweise die erste Antwortzeit einer der KPIs, die Sie berücksichtigen sollten. Das ist die Zeitspanne zwischen dem Aufrufen eines Tickets durch einen Kunden und dem ersten Schritt, den der Support unternimmt. Je länger diese Zeitspanne ist, desto unruhiger wird ein Kunde.

Die meisten Kunden brauchen eine Bestätigung, dass ein Unternehmen ihr Ticket in einem akzeptablen Zeitrahmen erhalten hat. In der Tat hat ein Bericht von Netomi⁵ zeigt, dass 61 % der Käufer schnelle Lösungen wünschen, 57 % der Käufer wollen ein positives Ergebnis und 47 % der Käufer wollen bei jeder Korrespondenz mit dem Kundendienst ein gutes Gefühl haben.

Bilder Quelle: FinanzenOnline

Sie müssen die Zufriedenheit Ihrer Kunden in den Vordergrund stellen. Investieren Sie in die Untersuchung der Muster und Kennzahlen, die den größten Einfluss haben werden.

Untersuchen Sie die Hochs und Tiefs in den Daten, und finden Sie heraus, welche Ereignisse zu zufriedenen oder unzufriedenen Käufern führen. Prüfen Sie Tage mit einer großen und einer kleinen Anzahl von Supportfällen.

Vorbeugen ist besser als heilen. Sie müssen darauf achten, die Anzahl der Tickets zu reduzieren und sich nicht nur um die Lösung von Problemen kümmern. Dies ist entscheidend für die Produktivität und Zufriedenheit Ihrer Helpdesk-Mitarbeiter.

Häufig gestellte Fragen zu den Kundenservice-Desks

Hier finden Sie die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zu einem Helpdesk für den Kundendienst.

Was ist ein Kundendienst-Ticket?

Ein Kundendienst-Ticket (auch bekannt als Kundendienstfall) bezieht sich auf ein bestimmtes Kundenproblem, eine Beschwerde oder eine Anfrage. Es wird in einem Kundendienstschalter eingerichtet, wenn ein Kunde den Kundendienst zum ersten Mal wegen eines Problems kontaktiert.

Was ist eine Kundendienstsoftware?

Wenn Ihre Supportmitarbeiter Schwierigkeiten haben, mit den Fragen Ihrer Kunden Schritt zu halten, und Ihre Postfächer mit unbeantworteten Nachrichten überflutet werden, kann eine Kundendienstsoftware helfen. Sie ermöglicht es Unternehmen, Support-Tickets systematisch zu empfangen, zu überwachen und zu beantworten.

Was sind die wichtigsten Merkmale einer Helpdesk-Software für Kunden?

Achten Sie bei der Bewertung von Kundendienstsoftware auf Funktionen wie gemeinsamer Posteingang, Ticketverwaltung, Automatisierung, Anpassung, Teamzusammenarbeit, Berichte und Analysen.

Wie viel kostet die Software für den Kundenservice?

Die Kosten für eine Customer Service Desk Software hängen von der Größe des Unternehmens und den Anforderungen des Kundendienstteams ab. In der Regel richten sie sich nach der Anzahl der Mitarbeiter, die die Software zur Lösung von Problemen nutzen. Sie können zwischen null und einigen tausend Dollar pro Monat liegen.

Zusammenfassend: Kundenservice Desk

Der Kundendienst spielt eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung der Kundenzufriedenheit und beim Aufbau eines positiven Rufs für Unternehmen.

Ein effizienter und gut geführter Kundendienst kann dazu beitragen, Kundenprobleme umgehend zu lösen und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Und wie wir bereits besprochen haben, besteht ein großer Teil der Verwaltung Ihres Kundendienstes in der Auswahl der richtigen Lösung.

Mit einer Kombination aus WordPress und Heroic Inboxist es für jedes Team, egal ob Vertrieb, Support oder IT, ein Leichtes, einen Kundenservice-Desk nach seinen spezifischen Anforderungen zu konfigurieren.

Indem Sie den Kundenservice in den Vordergrund stellen und Ihren Support-Desk kontinuierlich verbessern, können Sie die Kundenbindung erhöhen, positive Bewertungen generieren und neue Kunden gewinnen.

Erwähnte Ressourcen in diesem Tutorial

1. ThinkHDI Support Center Praktiken & Gehaltsbericht ︎
2. HubSpot Jahresbericht zum Stand der Dienstleistungen ︎
3. Studie von Statista über die größten Ängste von Erwachsenen in den Vereinigten Staaten bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst ︎
4. Global Online Help Desk Software Market Size By Industry, By Type, By Geographic Scope And Forecast study by Verified Market Research ︎
5. Der Stand des Kundendienstes im Jahr 2022 ︎