5 beste Bücher über Kundenservice, von denen Sie lernen können (ein Muss)

Obwohl die Zahl ausgezeichneter Online-Ressourcen für Kundensupport nie größer war, gibt es immer noch viel zu sagen dafür, in einem der klassischen Bücher über Kundenservice zu blättern, um Sie und Ihr Team auf das nächste Level zu bringen.

Wählen Sie die richtige Mischung aus klassischen Büchern über Kundenservice für Ihre Referenzbibliothek, und Sie können mehrere Lebenszeiten des Lernens über die Steigerung der Kundenzufriedenheit in nur wenigen kurzen Lesesitzungen unterbringen.

In diesem Beitrag geben wir Ihnen einen Vorsprung beim Aufbau dieser Bibliothek mit einer Einführung in fünf ausgezeichnete Bücher über Kundensupport, die einen Ehrenplatz in ihren Regalen einnehmen sollten.

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Unsere Lieblingsbücher über Kundenservice

1. Wie man Freunde gewinnt & Einfluss nimmt von Dale Carnegie

Dale Carnegies zeitloser Klassiker ist vielleicht nicht gerade vollgestopft mit Tipps zur Bearbeitung von E-Mail-Support-Warteschlangen, aber Sie werden kaum eine bessere Einführung in die Kernhaltungen finden, die für hervorragenden Kundensupport erforderlich sind.

Bringen Sie Ihr Team dazu, sich voll und ganz mit den zeitlosen Prinzipien von Wie man Freunde gewinnt & Einfluss auf Menschen nimmt auseinanderzusetzen, und Sie sind weit gekommen, um die Art von Authentizität und Empathie zu verankern, die das Markenzeichen von erstklassigem Kundenservice ist.

Die Hauptabschnitte darüber, wie man am besten mit Menschen umgeht, ihr Vertrauen gewinnt und sie schließlich für sich gewinnt, sind gefüllt mit schnörkellosen, zeitlosen Tipps, die in praktisch jeder kundenorientierten Interaktion gelten.

2. The Thank You Economy von Gary Vaynerchuck

So ziemlich jedes von Gary Vaynerchucks zunehmend beeindruckender Reihe von Geschäftsratgebern hat etwas zu empfehlen, aber The Thank You Economy ist das Buch, zu dem man greifen sollte, um einen inspirierenden Überblick darüber zu erhalten, warum großartiger Kundensupport der Unterschied ist, der in der heutigen Wirtschaft den Unterschied macht.

Er legt überzeugend dar, warum großartiger Kundenservice im Mittelpunkt von allem stehen sollte, was Sie tun, und scheut sich nicht, die Schwierigkeit zu benennen, diese Haltung in Unternehmen zu verankern, in denen sie bisher gefehlt hat.

Wenn Sie eine übergreifende Betrachtung der Bedeutung von Kundensupport suchen, gepaart mit vielen Geschichten aus der Praxis, ist dies das richtige Buch.

3. Delivering Happiness von Tony Hsieh

Wenn Sie einige von Tony Hsihs fesselnden Bühnenpräsentationen gesehen haben, wissen Sie, dass er einer der effektivsten und innovativsten Verfechter des Kundensupports ist.

Mit seinem detaillierten Bericht über die Gründung mehrerer erfolgreicher Unternehmen ist Delivering Happiness eine inspirierende Lektüre für jeden aufstrebenden Unternehmer, aber es ist der obsessive Fokus auf Kundenservice beim Aufbau von Zappos zu einem milliardenschweren Unternehmen, der es wirklich zu einer Pflichtlektüre macht.

Das Buch ist vollgepackt mit ungewöhnlichen Erkenntnissen, über die Sie im Kontext Ihrer eigenen Kundeninteraktionen nachdenken können, und Hsihs Einblicke in die Einstellung, Kultur und den Kundensupport als Marketingkanal sind wirklich aufschlussreich.

4. The Effortless Experience von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick DeLisi

Auf die eine oder andere Weise verfolgen unsere ersten drei Titel einen bewundernswert positiven Ansatz zum Thema Kundensupport und plädieren dafür, wann immer möglich „über das Übliche hinauszugehen“.

The Effortless Experience verfolgt einen etwas anderen, aber nicht weniger konstruktiven Ansatz und konzentriert sich auf einige unbequeme Wahrheiten über typisches Kundenverhalten. Die wichtigste Erkenntnis ist, dass, während hochtrabende Lobreden auf Kundenzufriedenheit im Vorstand gut ankommen, reale Kunden viel mehr daran interessiert sind, so wenig Ärger wie möglich zu haben.

The Effortless Experience liefert eine ausgezeichnete Argumentation dafür, den Kundenaufwand als Metrik zu verfolgen, und untermauert seine Gesamtthese mit einer Reihe von sehr umsetzbaren Vorschlägen, die die Art und Weise, wie Sie den Kundensupport angehen, grundlegend verändern könnten.

5. The Checklist Manifesto von Atul Gawande

Wenn es darauf ankommt, ergeben sich die meisten Kundensupport-Interaktionen daraus, dass etwas schiefgelaufen ist – ein Verfahren wurde nicht befolgt oder existierte von Anfang an nicht, oder ein System ist irgendwie ausgefallen. Moderne Unternehmen sind von Natur aus komplex, und selbst bei den einfachsten Verfahren gibt es viele Fehlerquellen.

The Checklist Manifesto geht diese Herausforderungen direkt an, mit Erkenntnissen aus Hochrisikobereichen wie Medizin, Architektur und Luftfahrt, wo die Folgen des Scheiterns umso gravierender sind. Das Buch legt einen prozessorientierten Ansatz dar, um jedes Mal Zufriedenheit zu gewährleisten, der enorme Lehren für jeden bereithält, der im vordersten Kundensupport arbeitet.

Die ersten vier Bücher auf unserer Liste decken Strategie und Taktik für hervorragenden Kundensupport mehr als ab – dieses letzte wird Ihnen helfen, bei der tatsächlichen Umsetzung zu glänzen.

Fazit

Wie in jedem anderen Betriebsbereich erfordert hervorragender Kundensupport die Bereitschaft zu lebenslangem Lernen über verschiedene Kanäle hinweg.

Jedes der Kundendienstbücher, die wir vorgestellt haben, behandelt das Thema auf unterschiedliche Weise und wird Ihnen garantiert mindestens eine transformative Erkenntnis für Ihre eigenen Kundensupport-Initiativen vermitteln.

Lassen Sie uns unsere Auswahl noch einmal durchgehen:

1. Wie man Freunde gewinnt & Einfluss auf Menschen nimmt von Dale Carnegie.
2. The Thank You Economy von Gary Vaynerchuck.
3. Delivering Happiness von Tony Hsieh.
4. The Effortless Experience von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick DeLisi.
5. The Checklist Manifesto von Atul Gawande.

Es gibt viele andere großartige Titel zum Thema Kundensupport, in die Sie sich vertiefen können, sobald Sie die oben genannten durchgearbeitet haben, und wir würden uns freuen, Ihre eigenen Vorschläge zu hören. Melden Sie sich über die Kommentare unten mit Vorschlägen, die unserer Liste unverzichtbarer Lektüre hinzugefügt werden sollen!

Chris Hadley Gründer

Chris ist der Gründer von HeroThemes. Mit tiefen Wurzeln im WordPress-Ökosystem hat er über ein Jahrzehnt damit verbracht, Tools zu entwickeln, die Unternehmen helfen, einen besseren Kundensupport zu bieten – darunter Heroic KB und Heroic Inbox. Über den HeroThemes-Blog schreibt er über Wissensdatenbankstrategien, Self-Service-Support und wie Teams KI einsetzen können, um ihre Hilfeinhalte effektiver zu gestalten. Er hat eine Leidenschaft dafür, komplexe Support-Herausforderungen in einfache, elegante Lösungen zu verwandeln.

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