5 beste Bücher über Kundenservice, von denen Sie lernen können (ein Muss)

Obwohl die Anzahl exzellenter Online-Ressourcen für Kundensupport noch nie so groß war, gibt es immer noch viel zu sagen für das Durchblättern eines der klassischen Bücher über Kundenservice, um Ihr und das Spiel Ihres Teams aufzuwerten.

Wählen Sie die richtige Mischung aus klassischen Büchern über Kundenservice für Ihre Referenzbibliothek, und Sie können mehrere Lebenszeiten des Lernens über die Steigerung der Kundenzufriedenheit in nur wenigen kurzen Lesesitzungen unterbringen.

In diesem Beitrag geben wir Ihnen einen Vorsprung beim Aufbau dieser Bibliothek mit einer Einführung in fünf exzellente Bücher über Kundensupport, die einen Ehrenplatz in ihren Regalen einnehmen sollten.

Unsere Lieblingsbücher über Kundenservice

1. Wie man Freunde gewinnt & Einfluss nimmt von Dale Carnegie

Dale Carnegies zeitloser Klassiker mag nicht gerade voller Tipps zur Bearbeitung von E-Mail-Support-Warteschlangen sein, aber Sie werden kaum eine bessere Einführung in die grundlegenden Einstellungen finden, die für großartigen Kundensupport erforderlich sind.

Wenn Ihr Team sich voll und ganz auf die zeitlosen Prinzipien in Wie man Freunde gewinnt & Einfluss nimmt einlässt, haben Sie einen langen Weg zurückgelegt, um die Art von Authentizität und Empathie zu verankern, die das Markenzeichen von Weltklasse-Kundenservice ist.

Die Hauptabschnitte darüber, wie man am besten mit Menschen umgeht, ihr Vertrauen gewinnt und sie schließlich für sich gewinnt, sind gefüllt mit schnörkellosen, zeitlosen Tipps, die in praktisch jeder kundenorientierten Interaktion gelten.

2. The Thank You Economy von Gary Vaynerchuck

So gut wie jedes der zunehmend beeindruckenden Bücher von Gary Vaynerchuk hat etwas zu empfehlen, aber The Thank You Economy ist das Buch, zu dem man greifen sollte, um einen inspirierenden Überblick darüber zu erhalten, warum großartiger Kundensupport den Unterschied ausmacht, der in der heutigen Wirtschaft den Unterschied ausmacht.

Er legt überzeugend dar, warum großartiger Kundenservice im Mittelpunkt von allem stehen sollte, was Sie tun, und scheut sich nicht, die Schwierigkeit zu benennen, diese Haltung in Unternehmen zu verankern, in denen sie bisher gefehlt hat.

Wenn Sie nach einer umfassenden Darstellung der Bedeutung des Kundensupports, gepaart mit vielen Geschichten aus der Praxis, suchen, ist dies das richtige Buch.

3. Delivering Happiness von Tony Hsieh

Wenn Sie Tony Hsihs überzeugende Bühnenpräsentationen gesehen haben, wissen Sie, dass er einer der effektivsten und innovativsten Verfechter des Kundensupports ist.

Mit seiner detaillierten Darstellung des Aufbaus mehrerer erfolgreicher Unternehmen ist Delivering Happiness eine inspirierende Lektüre für jeden angehenden Unternehmer, aber es ist der obsessive Fokus auf den Kundenservice beim Aufbau von Zappos zu einem milliardenschweren Unternehmen, der es zu einem absoluten Muss macht.

Das Buch ist vollgepackt mit ungewöhnlichen Erkenntnissen, über die Sie im Zusammenhang mit Ihren eigenen Kundeninteraktionen nachdenken können, und Hsihs Einblicke in die Einstellung von Mitarbeitern, die Unternehmenskultur und den Kundensupport als Marketingkanal sind wirklich aufschlussreich.

4. The Effortless Experience von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick DeLisi

Auf die eine oder andere Weise verfolgen unsere ersten drei Titel einen bewundernswert positiven Ansatz zum Thema Kundensupport und plädieren dafür, wann immer möglich „über das Übliche hinauszugehen“.

The Effortless Experience verfolgt einen etwas anderen, aber nicht weniger konstruktiven Ansatz und konzentriert sich auf einige unbequeme Wahrheiten über typisches Kundenverhalten. Die wichtigste Erkenntnis ist, dass, während hohe Lobreden auf Kundenzufriedenheit im Vorstand gut ankommen, reale Kunden viel mehr daran interessiert sind, möglichst wenig Aufwand zu haben.

The Effortless Experience liefert eine ausgezeichnete Begründung dafür, den Kundenaufwand als Kennzahl zu verfolgen, und untermauert seine allgemeine These mit einer Reihe von sehr umsetzbaren Vorschlägen, die die Art und Weise, wie Sie den Kundensupport angehen, grundlegend verändern könnten.

5. The Checklist Manifesto von Atul Gawande

Wenn man es genau betrachtet, entstehen die meisten Kundenbetreuungsinteraktionen als Folge von Problemen – ein Verfahren wurde nicht befolgt oder existierte von Anfang an nicht, oder ein System ist irgendwie ausgefallen. Moderne Unternehmen sind von Natur aus komplex, und selbst bei den einfachsten Verfahren gibt es viele Möglichkeiten für Fehler.

The Checklist Manifesto geht diese Herausforderungen direkt an, mit Erkenntnissen aus risikoreichen Bereichen wie Medizin, Architektur und Luftfahrt, wo die Folgen von Fehlern umso gravierender sind. Das Buch legt einen prozessorientierten Ansatz dar, um jedes Mal Zufriedenheit zu gewährleisten, der wertvolle Lektionen für jeden bereithält, der im vordersten Kundensupport tätig ist.

Die ersten vier Bücher auf unserer Liste decken Strategie und Taktik für hervorragenden Kundensupport mehr als ab – dieses letzte wird Ihnen helfen, bei der tatsächlichen Umsetzung zu glänzen.

Fazit

Wie in jedem anderen Betriebsbereich erfordert hervorragender Kundensupport die Bereitschaft zu lebenslangem Lernen über verschiedene Kanäle hinweg.

Jedes der von uns vorgestellten Bücher zum Kundenservice behandelt das Thema auf unterschiedliche Weise und wird Ihnen garantiert mindestens eine transformative Erkenntnis für Ihre eigenen Kundensupport-Initiativen mitgeben.

Lassen Sie uns unsere Auswahl noch einmal durchgehen:

1. Wie man Freunde gewinnt & Einfluss auf Menschen nimmt von Dale Carnegie.
2. The Thank You Economy von Gary Vaynerchuck.
3. Delivering Happiness von Tony Hsieh.
4. The Effortless Experience von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick DeLisi.
5. The Checklist Manifesto von Atul Gawande.

Es gibt viele andere großartige Titel im Bereich Kundensupport, in die Sie sich vertiefen können, sobald Sie die oben genannten durchgearbeitet haben, und wir würden uns freuen, Ihre eigenen Vorschläge zu hören. Kontaktieren Sie uns über die Kommentare unten mit Vorschlägen, die unserer Liste unverzichtbarer Lektüre hinzugefügt werden sollen!