Kundenservice-Philosophie: Wie man mit Beispielen erstellt

Lassen Sie mich Ihnen eine Frage stellen:

Haben Sie eine echte Philosophie für den Kundenservice?

Oder noch besser: Haben Sie jemals darüber nachgedacht, was das ist?

Sie können alle Arten von großartigen Zitaten zur Philosophie des Kundendienstes finden. Aber was denken Sie, was Kundenservice ist? Und wie wird sich diese Einstellung auf Ihr Unternehmen auswirken?

Ihre Kundenservice-Philosophie ist die Art und Weise, wie Sie an die Unterstützung Ihrer Kunden herangehen. Und sie hilft Ihnen bei der Gestaltung konkreter Maßnahmen, wie der Erstellung einer Wissensdatenbank und einer detaillierten Support-Richtlinie.

In diesem Beitrag gebe ich Ihnen einige Tipps, wie Sie Ihre eigene Kundenservice-Philosophie entwickeln können.

4 Tipps für die Entwicklung einer eigenen Kundenservice-Philosophie

1. Sei ehrlich, du bekommst keine Punkte dafür, dass du die richtigen Dinge sagst

Sehen Sie - es ist verlockend, es sich hier leicht zu machen und einfach eine banale Aussage über "Kundenbegeisterung" zu machen und es dabei zu belassen.

Das klingt auf jeden Fall gut. Ich meine, wer möchte seine Kunden nicht begeistern? Aber wenn Sie Ihre Kundenservice-Philosophie entwickeln, versuchen Sie nicht, gut zu klingen. Sie versuchen, eine Vision dafür zu entwickeln, wie Sie Ihren Kunden Unterstützung bieten wollen.

Und diese Vision besteht oft nicht darin, "Kunden zu begeistern", egal was passiert. Nehmen wir zum Beispiel unsere eigene HeroThemes Support-Politik.

Natürlich wollen wir unsere Kunden glücklich machen, aber wir verfolgen nicht den Ansatz, alle möglichen Probleme zu lösen, um die Kunden zufrieden zu stellen":

Kunden zu erfreuen ist großartig - aber Unterstützung für die Kompatibilität von Drittanbietern für die mehr als 60.000 Plugins von WordPress anzubieten, ist einfach nicht machbar.

Und wenn Sie nicht gerade ein riesiges Support-Team haben, werden Sie wahrscheinlich ähnliche Einschränkungen haben. Behalten Sie dies bei der Ausarbeitung Ihrer Kundenservice-Philosophie im Hinterkopf und seien Sie vor allem eines: ehrlich.

2. Denken Sie wie Ihre Kunden

Wer hätte das gedacht, aber die Goldene Regel ist tatsächlich eine ziemlich gute Grundlage für die Entwicklung Ihrer Kundenservice-Philosophie. Das heißt, behandle deine Kunden so, wie du möchtest, dass deine Kunden dich behandeln...wenn sie eine Kundenservice-Philosophie für ein von dir verwendetes Produkt entwickeln würden.

Ok, das ist ein wenig verworren. Was ich meine, ist: "Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden".

• Warten Sie gerne 72 Stunden auf eine Antwort? Wahrscheinlich nicht.
• Wollen Sie sich durch die Reifen quälen, nur um mit einem Menschen zu sprechen? Ich bezweifle es.

Es ist einfach - aber etwas so Einfaches wie ein wenig Einfühlungsvermögen kann Ihnen dabei helfen, eine Kundenservice-Philosophie zu entwickeln, die ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Ihrem Bedarf an Kostenmanagement und dem Bedürfnis Ihrer Kunden nach Hilfe herstellt.

3. Machen Sie die Selbstbedienung zu einem Teil Ihrer Philosophie

Manche Leute denken, dass eine Kundenservice-Philosophie nur für die Momente gedacht ist, in denen man tatsächlich mit einem Kunden unter vier Augen interagiert.

Das ist eine schlechte Idee...

Warum? Weil, wenn Ihre Kunden mit Ihrem Kundendienstteam sprechen, Ihre Kundendienstphilosophie bereits gescheitert ist. Zumindest besagen das die Statistiken...

Allein die Tatsache, dass man mit einem Mitarbeiter des Kundendienstes zu tun hat, führt mit vierfach höherer Wahrscheinlichkeit zu Untreue als zu Loyalität.

Außerdem sind die Kunden zufriedener und kaufen eher wieder ein, wenn Sie ihnen eine einfache Möglichkeit bieten, sich selbst zu helfen.

Diese Erkenntnisse sind der Grund, warum wir so große Befürworter von Methoden mit geringem Aufwand für den Kundenservice sind , wie z. B. eine gut geplante Wissensdatenbank mit hochwertigen Artikeln. Und sie sind der Grund, warum Sie in Erwägung ziehen sollten, die Selbstbedienung zu einem Teil Ihrer Kundenservice-Philosophie zu machen.

4. Entscheiden Sie, ob Sie problemorientiert oder kundenorientiert sind

Unternehmen mit einer problemzentrierten Philosophie konzentrieren sich auf die Lösung spezifischer Probleme auf Einzelfallbasis. Jedes Problem ist ein eigenes Ereignis, das von dem Kunden mit dem Problem getrennt ist.

Kundenorientierte Philosophien sind, nun ja, das Gegenteil. Anstatt das Problem vom Kunden zu trennen, werden die beiden vereint. Um dies zu erreichen, müssen Sie Dinge umsetzen wie:

• Unterstützung von Historien
• Interne Notizen

Hier gibt es nicht unbedingt eine richtige Antwort, da Sie vielleicht nicht über die Ressourcen verfügen, um einen kundenorientierten Ansatz umzusetzen.

Aber wenn Sie sich vor dem Start festlegen, was Sie erreichen wollen, können Sie die richtigen Systeme einrichten, um erfolgreich zu sein.

Ein Beispiel für eine Kundenservice-Philosophie für Sie zum Anschauen

Da viele Unternehmen ihre Kundenservice-Philosophie öffentlich veröffentlichen, haben Sie eine große Auswahl, wenn Sie nach einem Muster für eine Kundenservice-Philosophie suchen.

So verwendet Apple beispielsweise gerne das niedliche Akronym APPLE für seine Kundendienstphilosophie:

• Begegnen Sie Ihren Kunden mit einem persönlichen, herzlichen Empfang.
• Fragen Sie höflich nach, um alle Bedürfnisse des Kunden zu verstehen.
• Präsentieren Sie eine Lösung, die der Kunde noch heute mit nach Hause nehmen kann.
• Hören Sie zu und lösen Sie alle Probleme und Bedenken.
• Schließen Sie mit einem herzlichen Abschied und einer Einladung zur Rückkehr.

Es ist zwar cool, sich anzuschauen, was die großen Jungs machen, aber ich denke, ein viel schöneres Beispiel für eine Kundenservice-Philosophie ist diese von ooShirts. Die Erklärung zum Kundenservice unterstreicht genau, worum es dem Unternehmen geht und welchen Service die Kunden erwarten können:

Wenn Sie über eine kohärente Kundenservice-Philosophie verfügen, können Sie diese nutzen, um Ihre tatsächlichen Kundensupport-Praktiken zu gestalten und Ihren Kunden ein realistisches und konsistentes Support-Niveau zu bieten. Und das ist ein Gewinn für Ihr Unternehmen!