Kundenservice-Philosophie: Wie man sie mit Beispielen erstellt

Lassen Sie mich Ihnen eine Frage stellen:

Haben Sie eine tatsächliche Kundenservice-Philosophie?

Besser noch – haben Sie jemals darüber nachgedacht, was das ist?

Sie können alle möglichen großartigen Zitate zur Kundenservice-Philosophie finden. Aber was denken Sie, was Kundenservice ist? Und wie wird sich diese Einstellung auf Ihr Geschäft auswirken?

Ihre Kundenservice-Philosophie ist wie Sie Ihre Kunden unterstützen. Und sie hilft Ihnen, spezifische Maßnahmen zu gestalten, wie z. B. die Erstellung einer Wissensdatenbank und einer detaillierten Support-Richtlinie.

In diesem Beitrag werde ich einige Tipps untersuchen, die Ihnen helfen, Ihre eigene Kundenservice-Philosophie zu entwickeln.

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4 Tipps zur Entwicklung Ihrer eigenen Kundenservice-Philosophie

1. Seien Sie ehrlich, Sie bekommen keine Punkte für das Sagen der richtigen Dinge

Sehen Sie – es ist verlockend, den einfachen Weg zu gehen und einfach eine abgedroschene Aussage über das „Begeistern von Kunden“ zu machen und es dabei zu belassen.

Das klingt definitiv gut. Ich meine, wer möchte Kunden nicht begeistern? Aber wenn Sie Ihre Kundenservice-Philosophie entwickeln, versuchen Sie nicht, gut zu klingen. Sie versuchen, eine Vision dafür zu entwickeln, wie Sie Kundensupport leisten werden.

Und diese Vision ist oft nicht, Kunden zu „begeistern“, egal was passiert. Nehmen Sie zum Beispiel unsere eigene HeroThemes Support-Richtlinie.

Entdecken Sie: 5 mächtige Lektionen aus Amazons Rückgaberichtlinie

Während wir natürlich unsere Kunden glücklich machen wollen, verfolgen wir nicht den Ansatz „jedes mögliche Problem lösen, um Kunden zu begeistern“:

Kunden zu begeistern ist großartig – aber die Unterstützung der Kompatibilität von Drittanbietern für die über 60.000 WordPress-Plugins ist einfach nicht machbar.

Und es sei denn, Sie haben ein riesiges Support-Team – Sie werden wahrscheinlich ähnliche Einschränkungen haben. Behalten Sie diese im Hinterkopf, wenn Sie Ihre Kundenservice-Philosophie entwickeln, und vor allem: Seien Sie ehrlich.

2. Denken Sie wie Ihre Kunden

Wer hätte das gedacht, aber die Goldene Regel ist tatsächlich eine ziemlich gute Grundlage, um Ihre Kundenservice-Philosophie zu entwickeln. Das heißt, tun Sie Ihren Kunden das, was Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihnen tun…wenn sie eine Kundenservice-Philosophie für ein Produkt erstellen würden, das Sie verwenden.

Ok, das ist ein wenig kompliziert. Was ich meine ist: „Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden“.

• Warten Sie gerne 72 Stunden auf eine Antwort? Wahrscheinlich nicht.
• Möchten Sie durch Reifen springen, nur um mit einem Menschen zu sprechen? Ich bezweifle es.

Es ist grundlegend – aber etwas so Einfaches wie ein wenig Empathie kann Ihnen helfen, eine Kundenservice-Philosophie zu entwickeln, die Ihre Bedürfnisse zur Kostenkontrolle mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden nach Hilfe richtig ausbalanciert.

3. Machen Sie Self-Service zu einem Teil Ihrer Philosophie

Manche Leute denken, eine Kundenservice-Philosophie wird nur für die Momente aufgebaut, in denen Sie tatsächlich persönlich mit einem Kunden interagieren.

Das ist eine schlechte Idee…

Warum? Denn wenn Ihre Kunden mit Ihrem Kundenservice-Team sprechen, ist Ihre Kundenservice-Philosophie bereits gescheitert. Zumindest sagen das die Statistiken…

Der einfache Akt, mit einem Mitglied des Kundenservice-Teams interagieren zu müssen, führt 4x wahrscheinlicher zu Unloyalität als zu Loyalität.

Darüber hinaus sind Kunden tatsächlich glücklicher und kaufen eher wieder, wenn Sie ihnen eine einfache Möglichkeit bieten, sich selbst zu helfen.

Diese Erkenntnisse sind der Grund, warum wir so große Befürworter von kundenfreundlichen Kundendienstmethoden wie einer gut geplanten Wissensdatenbankinhalten sind. Und sie sind der Grund, warum Sie in Erwägung ziehen sollten, Self-Service zu einem Teil Ihrer Kundendienstphilosophie zu machen.

4. Entscheiden Sie, ob Sie problemzentriert oder kundenorientiert sind

Unternehmen mit einer problemzentrierten Philosophie konzentrieren sich darauf, spezifische Probleme von Fall zu Fall zu lösen. Jedes Problem ist ein eigenes Ereignis, getrennt von dem Kunden mit dem Problem.

Kundenorientierte Philosophien sind, nun ja, das Gegenteil. Anstatt das Problem vom Kunden zu trennen, werden die beiden vereint. Um dies zu erreichen, müssen Sie Dinge implementieren wie:

• Support-Historien
• Interne Notizen

Hier gibt es nicht unbedingt eine richtige Antwort, da Sie möglicherweise nicht über die Ressourcen verfügen, um einen kundenorientierten Ansatz zu implementieren.

Aber die Definition, was Sie sein wollen, *bevor* Sie beginnen, kann Ihnen helfen, die richtigen Systeme für den Erfolg einzurichten.

Eine Beispiel-Kundenservice-Philosophie zum Anschauen

Da viele Unternehmen ihre Kundendienstphilosophie öffentlich veröffentlichen, haben Sie reichlich Auswahl, wenn Sie nach einer Beispiel-Kundendienstphilosophie suchen.

Zum Beispiel verwendet Apple gerne die niedliche Abkürzung APPLE für seine Kundendienstphilosophie:

• Begrüßen Sie Kunden mit einer persönlichen, herzlichen Begrüßung.
• Fragen Sie höflich nach, um alle Bedürfnisse des Kunden zu verstehen.
• Präsentieren Sie eine Lösung, die der Kunde noch heute mit nach Hause nehmen kann.
• Hören Sie auf und lösen Sie alle Probleme oder Bedenken.
• Verabschieden Sie sich herzlich und laden Sie den Kunden ein, wiederzukommen.

Und obwohl es interessant ist zu sehen, was die Großen machen, finde ich ein viel schöneres Beispiel für eine Kundenservice-Philosophie ist dieses von ooShirts. Ihre Kundenservice-Erklärung unterstreicht genau, worum es dem Unternehmen geht und welchen Service Kunden erwarten können:

Wenn Sie am Ende eine kohärente Kundenservice-Philosophie haben, können Sie diese nutzen, um Ihre tatsächlichen Kundensupport-Praktiken zu gestalten und Ihren Kunden ein realistisches und konsistentes Support-Niveau zu bieten. Und das ist ein Gewinn für Ihr Unternehmen!

Colin Newcomer

Colin Newcomer is a freelance writer for hire with a background in SEO and affiliate marketing. He helps clients grow their web visibility by writing primarily about digital marketing, WordPress, and B2B topics.

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