Die 3 Arten des Kundendienstes (und wie man sie umsetzt)

Es gibt nur drei Arten des Kundendienstes.

Eine davon ist unbürokratisch, arbeitet rund um die Uhr und kann 20 bis 40 % der Supportanfragen lösen.

Bei der zweiten ist "echte" menschliche Hilfe erforderlich. Sie kommt (idealerweise) dann zum Einsatz, wenn die erste Hilfe nicht anschlägt (oder nicht anschlagen kann), und kostet etwa 80 bis 100 Mal mehr.

Bei der dritten Art geht es darum, das Wissen der ersten Art mit dem Fachwissen der zweiten Art zu kombinieren und engagierte, fortgeschrittene Nutzer zur Crowdsourcing-Unterstützung hinzuzuziehen. 

Im Allgemeinen müssen die meisten Unternehmen die erste und die zweite Art von Kundenservice kombinieren, um zufriedene Kunden zu haben. Schauen wir uns also jede dieser Arten von Kundenservice im Detail an, zusammen mit den Schritten, die Sie benötigen, um sie umzusetzen.

Selbstbedienungs-Kundendienst

Diese Art des Kundendienstes ist - oder sollte es sein - die Service-Frontlinie eines jeden Unternehmens sein, da sie einen erheblichen Prozentsatz des Live-Support-Volumens bewältigen kann. Der Schwerpunkt liegt hier auf der Weitergabe von Support-Wissen an die Kunden über Tools wie Wissensdatenbanken und FAQs, damit sie ihre Probleme selbst lösen können.

Für ein SaaS-Unternehmen, das z. B. Hosting anbietet, könnte dies bedeuten, den Kunden zu zeigen, wie man eine Domain mit dem Hosting verbindet:

Oder die Beantwortung häufiger Fragen zum Angebot kostenloser SSLs oder zur Betriebszeitgarantie mit FAQs. 

Ein E-Commerce-Unternehmen könnte damit Hunderte von Fragen beantworten:

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Ebenso könnte ein Dienstleistungsunternehmen, das z. B. E-Mail-Management anbietet, diesen Kundenservice-Typ verwenden, um seinen Kunden bei der Lösung allgemeiner Probleme wie der Bekämpfung von SPAM zu helfen:

Wie Sie sehen, erfordert diese Art des Kundendienstes einen gewissen Aufwand bei der Erstellung von Support-Inhalten, die zudem regelmäßig aktualisiert werden müssen. 

Aber wenn es erst einmal "läuft", hilft es Ihren Kunden die ganze Zeit. Außerdem macht es sich schnell bezahlt. 

In Bezug auf die Vertriebskanäle deckt dieser Kundendiensttyp diese ab:

• FAQs: FAQs sind die am einfachsten zu erstellenden Support-Inhalte und können viele einfache Nutzeranfragen effektiv beantworten. FAQs bieten keinen Support im eigentlichen Sinne, sondern gehen auf viele Fragen ein, die vor und nach dem Kauf gestellt werden. Für ein Unternehmen könnten FAQs eine Liste von 7-10 Fragen sein, die an prominenter Stelle auf der Homepage oder auf den Preis- oder Verkaufsseiten platziert werden. Bei einem anderen Unternehmen könnte es sich um eine Liste von 500 Fragen handeln, die nach Themen geordnet sind.
  
• Wissensdatenbanken/Dokumentation: Alles, was den Benutzern hilft, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen oder ihre Probleme zu lösen - wie Anleitungen, Handbücher zur Produktinstallation, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Handbücher, SOPs, Glossare usw. - gehört hierher.

• Chatbots: Sie können Chatbots so konfigurieren, dass sie viele häufige Nutzeranfragen beantworten und auch Ergebnisse aus Support-Inhalten abrufen und den Nutzern anbieten. 

Die Implementierung von FAQs ist am einfachsten. Sie müssen nur eine einfache Liste von Fragen mit Antworten hinzufügen, und schon sind Sie fertig. Wenn Sie nach einer "richtigen" Lösung suchen, sollten Sie sich unser Heroic WordPress FAQs Plugin ansehen. Es ist ein meistverkauftes WordPress-FAQ-Plugin, das fünf schöne Stile für die Präsentation von FAQs enthält:

Auch Wissensdatenbanken lassen sich leicht einrichten. Sie können damit beginnen, eine neue Kategorie mit dem Namen "Wissensdatenbank" zu Ihrer Website hinzuzufügen und dort Beiträge zu verfassen. 

Wenn Sie eine vollständige Wissensdatenbanklösung mit Funktionen wie Suche, Feedback und Analysen suchen, sollten Sie sich Heroic Knowledge Base ansehen. 

Live-Kundendienst 

Dieser Kundendiensttyp ist für Probleme gedacht, die komplexer sind und nicht ohne Hilfe gelöst werden können. Der Schwerpunkt dieses Kundendiensttyps liegt darauf, die Kunden, die Unterstützung anfordern, mit qualifizierten Ressourcen zu verbinden, die bei der Lösung des Problems helfen können.

Kennzahlen wie die erste Reaktionszeit, die Lösungsquote beim ersten Kontakt und die durchschnittliche Lösungszeit sowie das Feedback der Kunden geben Aufschluss darüber, wie gut Sie bei dieser Art von Dienstleistung sind.

Bei einem Webhosting-SaaS-Unternehmen benötigt ein Kunde möglicherweise Live-Support, wenn seine Website nicht funktioniert oder gehackt wurde. Diese Art des Kundendienstes greift Probleme auf, die der Self-Service nicht lösen kann.

Für die meisten E-Commerce-Unternehmen ist der Live-Support unter anderem für Probleme oder Eskalationen im Zusammenhang mit Rückerstattungen, Sendungsverfolgung und Rücksendungen zuständig.

IT-Dienstleister hingegen müssen in verschiedenen Fällen einen Live-Kundendienst anbieten. Zum Beispiel, wenn ein Benutzer die maximale Anzahl von Anmeldeversuchen unternimmt und ausgesperrt wird, nur um vom "Admin" eingelassen zu werden. 

Wenn Sie den Self-Service-Typ einführen, wird fast das gesamte Live-Service-Volumen, das Sie erhalten, für die Lösung der komplexeren Probleme verwendet. Das liegt natürlich daran, dass die meisten der einfacheren Probleme bereits gelöst wurden. Sie müssen also Ihre Bandbreite entsprechend planen. 

Um dies zu erreichen, weisen B2B-Unternehmen oft eine einzige Ressource (oft einen Customer Success Manager) für einige hundert Kunden zu. Diese Person wird zur Anlaufstelle für die Beantragung solcher Unterstützung. Auch B2C-Unternehmen, die komplexe B2C-Produkte wie einen Heimrouter verkaufen, haben dies in großem Umfang getan. Wenn es richtig gemacht wird, funktioniert es in der Regel gut.

Dieser Kundendiensttyp arbeitet mit mehreren Kanälen:

• Walkins 
• Telefon
• Online-Tickets/E-Mails
• Chats
• Soziale Medien/Drittanbieter-Websites

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Live-Support liegt in der Pflege einer gründlichen internen Wissensdatenbank, denn schlechte Produktivität im Backend kann zu schlechten Kundenerfahrungen führen. Wenn Sie beispielsweise Ausnahmen von Ihren Rückerstattungsrichtlinien machen, kann es den Unterschied ausmachen, wenn diese Informationen einem Kundenbetreuer im Chat mit einem verärgerten, unzufriedenen Kunden schnell zur Verfügung stehen. 

Der springende Punkt ist, dass Wissen gut dokumentiert werden muss, auch um einen qualitativ hochwertigen Live-Support anbieten zu können.

Auch Ihre interne Wissensdatenbank muss regelmäßig aktualisiert werden - genauso wie Ihre Wissensdatenbank für Ihre Kunden. Hier finden Sie einige Lösungen für Wissensdatenbanken, die Sie für den Aufbau und die Pflege einer guten internen Wissensdatenbank verwenden können. Besonders hervorzuheben ist WikiPress, mit dem Sie ein unternehmensweites Wikipedia erstellen können, das das gesamte Wissen enthält, das Sie für alles benötigen, auch für Ihren Kundenservice. 

Kundendienst der Gemeinschaft

Foren - die Communitys und diese Art des Kundendienstes - werden als Selbstbedienungskanal für den Kundendienst eingestuft. Obwohl es sich nicht gerade um einen Self-Service-Kanal handelt, da er eine regelmäßige Teilnahme und Moderation durch interne Supportmitarbeiter erfordert.

Wenn Sie diese Art von Kundenservice anbieten möchten, bei dem die Benutzer ihre Support-Probleme oder andere Fragen in einem Forum posten können, brauchen Sie einen Community-Kundenservice-Spezialisten in Ihrem Team. 

Aber es ist nicht so, dass Ihr interner Support nur den Nutzern in Ihrem Forum helfen wird. Viele Ihrer fortgeschrittenen Benutzer werden ebenfalls helfen. 

Hier ist ein Beispiel für ein richtig gemachtes Forum. Wir haben hier einen Benutzer, der eine sehr spezifische Frage stellt. Und wir haben einen anderen Benutzer, der sie beantwortet (und löst):

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Dieser Beitrag wurde 566 Mal aufgerufen, was bedeutet, dass er einigen Leuten geholfen hat.

Intuitiv würde man diese Frage nicht in eine Wissensdatenbank aufnehmen, da sie nicht so allgemein ist. Allerdings hätte sie Tickets verursacht, da sie ziemlich beliebt ist. Dies ist genau die Art von Kundenservice, die Sie über Ihre Foren anbieten möchten. 

Bei vielen Supportanfragen in Ihrem Forum müssen Ihre internen Ressourcen einspringen, selbst wenn die Lösung nur darin besteht, die Benutzer auf die entsprechenden Artikel der Wissensdatenbank zu verweisen. 

Andererseits könnten wiederkehrende Threads zum selben Thema darauf hindeuten, dass es in einen Artikel der Wissensdatenbank aufgenommen werden sollte.

Untersuchungen haben ergeben, dass solche Service-/Produkt-Communities zu greifbaren Ergebnissen führen können. Sie können die Marken-SEO (viele Supportanfragen, die zu Forenbeiträgen führen, beginnen mit der Suche nach "Marke + 'Problem'"), den Umsatz, das Engagement und die Kundenbindung steigern. 

Dennoch ist diese Art des Kundendienstes nicht für jeden geeignet. 

Ein eCommerce-Geschäft beispielsweise braucht vielleicht gar keins. Sicher, ein Geschäft, das nur minimalen Schmuck verkauft, könnte ein Stilforum einrichten, um sich zu engagieren... aber was den Service angeht, wird es keinen Wert haben.

Diese Art von Dienstleistung ist speziell für komplexere Produkte gedacht und erfordert einen gewissen Aufwand, um die anfängliche Dynamik zu entwickeln. Er erfordert auch eine tägliche Beteiligung. Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass die Beiträge im Forum für alle sichtbar sind. Wenn also ein Problem nicht richtig behandelt wird, sieht es jeder. Nicht nur, dass die Schimpftirade eines unzufriedenen Kunden eine Menge auslösen kann. Anders ausgedrückt: Diese Art des Kundendienstes muss mit Bedacht eingesetzt werden. 

Außerdem ist es schwierig, die Leistung eines aktiven Forums als Kundendienstkanal zu messen, da die Benutzer in Foren nicht immer angeben können, ob ihre Probleme gelöst wurden. Solange es keine Möglichkeit gibt, einen Forenbeitrag als Frage zu kategorisieren, ist es auch schwierig zu überwachen, wie viele Fragen über das Forum gestellt und beantwortet werden. 

Um diese Art von Kundenservice zu implementieren, benötigen Sie eine Forenlösung, die sich auf den Kundenservice konzentriert... und nicht nur auf die Förderung des Engagements. Wenn Sie eine WordPress-Website haben, sollten Sie sich ForumPress ansehen, ein WordPress-Forentheme für die Erstellung schöner Kundenservice-Foren:

Das war's...

Wenn Sie die richtigen Arten von Kundendienstleistungen in Ihrem Service-Mix haben, können Sie Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten und den Service kostengünstiger gestalten. Wenn Sie wie die meisten Unternehmen sind, sollte eine Kombination aus Self-Service und Live-Kundenservice für Sie ausreichend sein.

Denken Sie einfach daran, dass das Herzstück eines guten Kundendienstes - unabhängig von der Art des Kundendienstes - der Austausch von Wissen ist. Ganz gleich, ob Sie Ihr Wissen mit Ihren Nutzern oder innerhalb Ihres Unternehmens teilen oder die Nutzer ermutigen, es mit ihren Kollegen zu teilen - diese Praxis kann den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verändern und Ihnen helfen, von gut zu fünf Sternen zu kommen! 

Nun zu Ihnen: Welche verschiedenen Arten von Kundendienst nutzen Sie?