11 Arten von Kundenservice: Vollständiger Leitfaden mit Vor- und Nachteilen

Kundenservice-Arten haben sich weiterentwickelt – und das meine ich im besten Sinne für die Kunden!

Vorbei sind die Zeiten, in denen man Hilfe nur telefonisch erhalten oder ein defektes Produkt in den Laden zurückbringen konnte.

Heute kann es vorkommen, dass ein Kunde morgens eine Marke auf Twitter erwähnt, mittags eine E-Mail sendet und abends im Live-Chat vorbeischaut.

Bei so vielen neuen Kanälen, worauf sollte sich Ihr Unternehmen konzentrieren?

Lassen Sie uns diese Frage und viele weitere zu den Arten des Kundenservice in diesem Leitfaden beantworten.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice ist der Prozess, Menschen dabei zu helfen, das Beste aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung herauszuholen. Das kann bedeuten, Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen oder Kunden einfach nur das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.

Es geht nicht mehr nur darum, Probleme zu lösen, sondern auch darum, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen.

In einer Umfrage gaben 48 % der Befragten an, dass die Servicequalität wichtiger sei als der Preis, wenn sie entscheiden, wo sie Geschäfte machen wollen.

Denken Sie darüber nach – fast die Hälfte der Kunden legt mehr Wert darauf, wie Sie sie behandeln, als darauf, wie viel Sie verlangen!

11 Arten von Kundenservice für 2025

1. Persönlicher Kundenservice (Walk-In-Support)

Dies ist das klassische Beispiel für Kundenservice.

Der persönliche Kundenservice mag im digitalen Zeitalter altmodisch erscheinen, aber er ist noch lange nicht tot.

In Branchen wie Einzelhandel, Gastgewerbe und Gesundheitswesen bleibt der persönliche Service entscheidend, und viele von uns ziehen es einfach vor, mit einem echten Menschen zu interagieren (ich schaue dich an, KI-Chatbots 👀).

Ein guter Empfangsmitarbeiter kann die Körpersprache und die Stimmung eines Kunden lesen und seinen Ansatz entsprechend anpassen.

Wenn beispielsweise ein verärgerter Kunde mit einem defekten Gadget hereinkommt, kann ein persönlicher Mitarbeiter buchstäblich die Frustration auf seinem Gesicht sehen und mit Empathie reagieren oder das defekte Gadget direkt am Schalter reparieren.

Vorteile:

• Hochgradig personalisiert
• Probleme können oft vor Ort identifiziert und behoben werden
• Ermöglicht Produktvorführungen und physische Inspektion vor dem Kauf
• Menschliche Verbindungen beruhigen frustrierte Kunden effektiver als Text

Nachteile:

• Begrenzte Reichweite
• lange Wartezeit während Stoßzeiten
• Teuer im Unterhalt und nicht leicht skalierbar
• Servicequalität variiert je nach Personal

2. Telefonsupport (Call Center)

Telefonsupport bleibt für viele Organisationen das Rückgrat des Kundenservice. Ein kurzer Anruf kann zehn E-Mails hin und her schlagen.

Trotz der Explosion von Online-Kanälen sind Anrufe immer noch der am meisten bevorzugte Support-Kanal für Kunden insgesamt.

Vorteile:

• Sprach-zu-Sprache-Konversation fügt eine persönliche, menschliche Note hinzu
• Schnelle Lösung für komplexe Probleme
• Einfacher, den Ton/die Stimmung des Kunden zu erkennen und mit Empathie oder Dringlichkeit zu reagieren
• Gut für weniger technikaffine Kunden

Nachteile:

• Lange Wartezeiten können bei hohem Anrufaufkommen auftreten
• Arbeitsintensiv und relativ kostspielig
• Manche Probleme sind verbal schwer zu erklären (versuchen Sie, einen Softwarefehler am Telefon zu beschreiben!)
• Potenzial für falsch verstandene Informationen oder Sprachbarrieren ohne visuelle Hinweise

Um Ihren Telefonsupport zu verbessern, investieren Sie in gute Callcenter-Software. Funktionen wie Anrufweiterleitung und IVR (Interactive Voice Response) können Informationen sammeln oder Anrufer schneller an den richtigen Experten weiterleiten.

KI unterstützt sogar bereits den Telefonsupport mit automatisierten Menüs oder Voicebots, die einfache Fragen beantworten.

3. E-Mail-Support (Kundenservice per E-Mail)

Wenn Sie über Arten von Kundenservice sprechen, dürfen Sie E-Mail-Support auf keinen Fall auslassen.

E-Mail ist immer noch eine wesentliche Säule des Kundenservice für fast jedes Unternehmen. Sie ist zuverlässig, universell und gibt beiden Seiten eine schriftliche Aufzeichnung des Gesprächs.

Dies ist ein Grund, warum praktisch jedes Unternehmen eine Adresse wie „support@“ oder „help@company.com“ hat.

Vorteile:

• Asynchrone Bequemlichkeit
• Schriftliche Aufzeichnung aller Kommunikationen
• Geeignet für detaillierte Probleme: Agenten/Kunden können lange Erklärungen schreiben und Anhänge (Screenshots, Protokolle usw.) beifügen
• Automatisierungen: Automatische Ticketerstellung, vorgefertigte Antwortvorlagen, Filter zur Priorisierung usw.

Nachteile:

• Langsamere Reaktionszyklen
• Kann viele Hin- und Her-Nachrichten erfordern, um ein Problem zu lösen

4. Live-Chat-Support (Website- oder In-App-Chat)

Live-Chat ist ein moderner Support-Kanal, der ein Muss ist.

Ähnlich wie der Telefonsupport ermöglicht der Live-Chat Kunden, eine getippte Konversation in Echtzeit mit einem Support-Mitarbeiter zu führen. Hier können Mitarbeiter jedoch mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten.

Vorteile:

• Echtzeit-Support
• Mitarbeiter können mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten
• Ideal für schnelle Anfragen im Zusammenhang mit dem Vorverkauf oder für andere Informationen
• Ermöglicht Rich Media: Mitarbeiter können Links, Hilfeartikel senden oder sogar Co-Browsing/Bildschirmfreigabe für technische Hilfe nutzen
• Kunden können multitasken, da sie nicht alles unterbrechen müssen, um Unterstützung zu erhalten.

Nachteile:

• Erfordert nahezu sofortige Antworten
• Nicht ideal für sehr komplexe Probleme
• Wenn Sie globale Nutzer haben, ist es schwierig, rund um die Uhr Live-Chat-Support anzubieten.

5. Kundenservice über soziale Medien

Diese Art des Kundenservice ist enorm gewachsen, da Verbraucher zunehmend Markennamen oder Facebook-Seiten als Support-Kanäle nutzen.

Social-Media-Support ist ein einzigartiges Biest, weil er so öffentlich ist. Wenn ein Kunde "Hey @Unternehmen, meine Bestellung fehlt!" twittert, wird nicht nur erwartet, dass das Unternehmen antwortet, sondern jeder kann den Austausch sehen.

Diese hohe Sichtbarkeit kann ein zweischneidiges Schwert sein, aber sie ist auch eine Chance.

Vorteile:

• Engagement mit hoher Sichtbarkeit
• Sehr bequem für Kunden
• Echtzeit-Feedbackschleife
• Kann Kundenservice in Marketingchancen verwandeln mit positiven Interaktionen durch Likes/Shares.
• Sehr gut für den Community-Aufbau

Nachteile:

• Öffentliche Fehler = Öffentliche Gegenreaktionen
• Erfordert ständige Überwachung, um echte Supportanfragen von allgemeinem Geplapper oder Spam zu filtern
• Nicht alle Probleme können auf sozialen Plattformen gelöst werden, insbesondere technische.

6. Self-Service Wissensdatenbank und FAQs

Diese Art des Kundenservice ist – oder sollte sein – die Service-Frontlinie jedes Unternehmens, da sie einen erheblichen Teil seines Live-Supportvolumens bewältigen kann. Der Fokus liegt hier auf dem Teilen von Supportwissen mit Kunden über Tools wie Wissensdatenbanken und FAQs, damit diese ihre Probleme selbst lösen können.

Für ein SaaS-Unternehmen, z. B. im Hosting-Bereich, könnte dies bedeuten, Kunden zu zeigen, wie sie eine Domain mit Hosting verbinden:

Oder häufig gestellte Fragen zu kostenlosen SSL-Zertifikaten oder der Uptime-Garantie mit FAQs beantworten.

Ein E-Commerce-Unternehmen könnte es nutzen, um Hunderte von Fragen zu beantworten:

Ebenso könnte ein Dienstleistungsunternehmen, das beispielsweise E-Mail-Management anbietet, diese Art des Kundenservice nutzen, um seinen Kunden bei der Lösung häufiger Probleme wie der Bekämpfung von SPAM zu helfen:

Wie Sie sehen können, erfordert diese Art des Kundenservice Aufwand bei der Erstellung Ihrer Supportinhalte; sie muss auch regelmäßig aktualisiert werden.

Aber sobald sie "online" ist, hilft sie Ihren Kunden die ganze Zeit. Sie amortisiert sich auch schnell.

Kanalbezogen deckt der Typ des Self-Service-Kundenservice Folgendes ab:

• FAQs: FAQs sind die einfachste Art von Support-Inhalten, die erstellt werden können, und können viele einfache Benutzeranfragen effektiv beantworten. FAQs bieten an sich keinen Support, sondern behandeln viele Fragen vor und nach dem Verkauf. Für ein Unternehmen könnten FAQs eine Liste von 7-10 Fragen sein, die prominent auf der Homepage oder auf den Preis- oder Verkaufsseiten platziert sind. Für ein anderes kann dies jedoch eine Liste von 500 Fragen sein, die übersichtlich nach Themen kategorisiert sind.
• Wissensdatenbanken/Dokumentation: Alles, was Benutzern hilft, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen oder ihre Probleme zu lösen. Dazu gehören Anleitungen, Produktinstallationshandbücher, Fehlerbehebungsleitfäden, Handbücher, SOPs, Anleitungen für den Einstieg, Glossare usw. – all das gehört hierher.
• Chatbots: Insbesondere KI-Chatbots. Sie können Chatbots so konfigurieren, dass sie viele gängige Benutzeranfragen beantworten und auch Ergebnisse aus Support-Inhalten für die Benutzer abrufen und anbieten.

Vorteile:

• 24/7 sofortige Antworten ohne Wartezeit auf einen Menschen
• Reduziert den Supportaufwand
• Stellt sicher, dass jeder konsistente, geprüfte Informationen erhält
• Ein Artikel kann Tausenden von Menschen helfen, ohne zusätzlichen Aufwand, sobald er geschrieben ist

Nachteile:

• Begrenzter Umfang
• Fehlt Empathie und Beruhigung, die ein Mensch bei sensiblen oder komplexen Angelegenheiten bieten kann
• Kunden müssen proaktiv und alphabetisiert sein
• Erfordert regelmäßige Updates mit dem Produkt

7. Online-Community-Foren (Peer-to-Peer-Support)

Community-Foren oder Benutzerdiskussionsboards nutzen die kollektive Weisheit Ihrer Kunden.

In diesen Foren können Benutzer Fragen stellen, Tipps austauschen und sich gegenseitig bei der Lösung von Problemen helfen.

Denken Sie an Reddit oder Stack Exchange, aber speziell für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung.

Hier ist ein Beispiel für ein Forum, das richtig gemacht wurde. Wir haben hier einen Benutzer, der eine sehr spezifische Anfrage postet. Und wir haben einen anderen Benutzer, der sie beantwortet (und löst):

Dieser Beitrag hatte 566 Aufrufe, was bedeutet, dass er ziemlich vielen Leuten geholfen hat.

Nun, intuitiv ist dies keine Anfrage, die man zu einer Wissensdatenbank hinzufügen würde, da sie nicht *so* allgemein ist. Sie hätte jedoch Tickets verursacht, da sie einigermaßen beliebt ist. Dies ist genau die Art von Kundenservice, die Sie über Ihre Foren anbieten möchten.

Vorteile:

• Skalierbares Supportmodell mit sachkundigen Kunden, die anderen helfen, und im Laufe der Zeit bauen Sie ein riesiges Portfolio an Fragen und Antworten auf.
• Fördert ein Gemeinschaftsgefühl und Loyalität
• In manchen Fällen schneller

Nachteile:

• Qualität schwer zu kontrollieren
• Erfordert aktive Moderation und Community-Management

Es ist am besten, Ihr Community-Forum in Ihre gesamte Supportstrategie zu integrieren.

Wenn Sie beispielsweise einen Wissensdatenbankartikel haben, verlinken Sie relevante Community-Threads für „Beispiele aus der Praxis“ und umgekehrt. Wenn sich eine definitive Antwort in einem Forum-Thread ergibt, sollten Sie erwägen, diese zu Ihrer offiziellen FAQ oder Dokumentation hinzuzufügen.

8. SMS- und Messaging-App-Support

Zunehmend erhalten Kunden Support per Textnachricht und über Messaging-Apps wie WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger und Apple Business Chat.

Diese Art von Support bringt das Gespräch auf die Messaging-Plattformen, die die Leute täglich mit Freunden und Familie nutzen.

Es ist ähnlich wie Live-Chat, nur dass es nicht an eine Website-Sitzung gebunden ist. Stattdessen befinden sich die Nachrichten in der Nachrichten-App Ihres Telefons oder einer Chat-App, vermischt mit Ihren persönlichen Chats. Was viel bequemer ist als E-Mail- oder webbasierter Support.

Vorteile:

• Sehr bequem
• Schneller und personalisierter Support
• Asynchrone Flexibilität: Gespräche können nach Bedarf pausiert/fortgesetzt werden.
• Ermöglicht Rich Media und interaktive Antworten

Nachteile:

• Erwartung einer schnellen Reaktionszeit
• Nicht gut für langwierige oder sehr komplexe Fehlerbehebungen
• Unternehmen sollten eine klare Zustimmung einholen, um Kunden per SMS zu kontaktieren, und Vorschriften wie die DSGVO oder TCPA (in den USA) beschränken das Versenden von SMS ohne Erlaubnis

9. Video-Support (Videoanrufe oder Bildschirmfreigabe)

Video-Support ist die nächstliegende Form einer persönlichen Interaktion, auch wenn Sie nicht physisch anwesend sind. Er wurde während der COVID-Ära und darüber hinaus ausgebaut.

Er beinhaltet die Nutzung von Videoanrufen (über Tools wie Zoom, Skype, Microsoft Teams oder spezialisierte Support-Video-Apps), um Kunden zu unterstützen, und beinhaltet oft die Bildschirmfreigabe für ein besseres Verständnis.

Video-Support ist ein Wendepunkt für bestimmte Arten von Fehlerbehebungen oder Demos.

Wenn ein Kunde beispielsweise ein Produkt falsch zusammenbaut, kann ein Videoanruf, bei dem er die Kamera auf die Teile richtet, es dem Agenten ermöglichen, das Problem sofort zu erkennen.

Vorteile:

• Hochgradig persönliche Erfahrung
• Ideal für komplexe oder visuelle Probleme
• Baut Vertrauen und Verbindung auf; das Ansehen eines freundlichen Gesichts kann einen verärgerten Kunden effektiver beruhigen als eine Stimme allein.
• Sehr effektiv für Produktdemos oder Schulungen
• Reduziert Missverständnisse

Nachteile:

• Technische Hürden: erfordert gutes Internet und ein Gerät mit Kamera; sowie eine entsprechende Umgebung.
• Nicht leicht skalierbar und kostspielig.
• Erfordert gut ausgebildete Mitarbeiter

10. Vor-Ort-Support (Außendienst)

Vor-Ort-Support bedeutet, einen Support-Mitarbeiter oder Techniker zum Standort des Kunden zu schicken, um Service zu leisten.

Dies ist eine gängige Art des Kundendienstes für Branchen wie Internetanbieter, Reparatur von Haushaltsgeräten, Wartung von B2B-Geräten oder jedes Szenario, bei dem praktische Arbeit erforderlich ist.

Vorteile:

• Ideal für Hardwareprobleme, Installationen oder alles, was physisch repariert oder eingerichtet werden muss
• Hochgradig personalisiert und gründlich
• Baut starke Beziehungen auf
• Kann komplexe, mehrstufige Probleme in einem Besuch lösen
• Gut für Kundenschulungen und die Sicherstellung der korrekten Produktverwendung

Nachteile:

• Sehr hohe Kosten und begrenzte Reichweite
• Terminplanungsprobleme

Wenn es nicht für alle machbar ist, erwägen Sie, Vor-Ort-Support als Premium-Service anzubieten.

Einige Unternehmen bieten Serviceverträge oder Zusatzleistungen für „White Glove In-Home Support“ an. Kunden, die diesen Service schätzen, zahlen möglicherweise extra dafür.

11. Augmented Reality/Virtual Reality Support

Spitzentechnologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) halten zunehmend Einzug in den Kundenservice.

AR-Support beinhaltet typischerweise die Überlagerung digitaler Anleitungen auf die reale Welt über ein Gerät.

Zum Beispiel richten Sie die Kamera Ihres Telefons auf eine Maschine und eine AR-App hebt die Teile hervor, die Sie überprüfen oder reparieren müssen, geleitet von einem entfernten Experten.

Vorteile:

• Immersive, praktische Anleitung
• Kann das Verständnis für komplexe 3D-Probleme drastisch verbessern
• Reduziert in einigen Fällen den Bedarf an Vor-Ort-Besuchen
• Wow-Effekt

Nachteile:

• Spezielle Geräteanforderungen
• Hohe Einrichtungskosten und Komplexität für das Unternehmen;
• Nicht jedes Problem eignet sich für AR/VR
• Manche Leute werden sich nicht darum kümmern oder es zu kompliziert finden
• Das Schulen von Agenten oder Experten im Umgang mit diesen Werkzeugen ist eine weitere Ebene

Identifizieren Sie klare, wertvolle Anwendungsfälle, bevor Sie sich auf AR/VR stürzen. Tun Sie es nicht nur wegen des Hypes.

Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise Smart-Home-Geräte verkauft und Sie feststellen, dass viele Kunden diese bei der Einrichtung falsch verkabeln, könnte eine AR-Einrichtungsanleitung die Anzahl der Supportanrufe, die Sie erhalten, drastisch reduzieren. Das wäre ein guter Anwendungsfall.

Auswahl der richtigen Mischung von Kundendiensttypen

Wie wir gesehen haben, gibt es viele Möglichkeiten, Ihre Kunden zu unterstützen. Vom alten bis zum modernsten.

Aber müssen Sie alle davon anbieten? Definitiv nicht!

Die beste Service-Strategie ist eine, die auf Ihr Unternehmen und die Vorlieben Ihrer Kunden zugeschnitten ist.

1. Berücksichtigung Ihrer Kundenbasis und Ihres Produkts

Wenn Sie beispielsweise einen E-Commerce-Shop betreiben, der ein breites Verbraucherpublikum anspricht, benötigen Sie wahrscheinlich die Grundlagen:

• E-Mail-Support für seine Vielseitigkeit
• Eine Self-Service-Wissensdatenbank oder FAQ, damit sich viele Kunden selbst helfen können
• Ein Live-Chat oder Telefonsupport für dringende oder persönliche Anfragen

2. Berücksichtigen Sie das Volumen und die Komplexität der Anfragen

Wenn Sie viele einfache Fragen wie „Wie ist der Bestellstatus?“ erhalten, integrieren Sie eine Self-Service-Bestellabfrage oder einen Chatbot.

Wenn Ihr Produkt komplex und technisch ist, sollten Sie in längerfristige Inhalte (Anleitungen, Tutorials, vielleicht sogar Video-Support oder AR zu einem späteren Zeitpunkt) investieren, da Ihre Kunden tiefere Hilfe benötigen werden.

3. Fragen Sie Ihre Kunden

Sie können Kunden befragen und fragen: „Wie würden Sie am liebsten Unterstützung erhalten?“

Wenn 80 % Live-Chat sagen, wissen Sie, worauf Sie sich konzentrieren müssen.

Wenn Sie Kanäle hinzufügen, stellen Sie sicher, dass Sie Qualität und Konsistenz über alle hinweg aufrechterhalten können.

Es ist besser, zwei Kanäle mit exzellenten Reaktionszeiten und hilfsbereitem, sachkundigem Personal zu haben, als fünf Kanäle, bei denen Kunden langsame oder unzureichende Antworten erhalten.

Abschließende Gedanken

Die richtigen Arten von Kundenservices in Ihrem Service-Mix können Ihnen helfen, bessere Kundenerlebnisse zu bieten und den Service kostengünstiger zu gestalten.

Wenn Sie wie die meisten Unternehmen sind, sollte eine Kombination aus Self-Service- und Live-Kundendiensttypen für Sie ausreichen.

Nutzen Sie die Stärken jeder Supportart zu Ihrem Vorteil. Eine gute Strategie wäre die Verwendung eines gestaffelten Kundendienstmodells, bei dem Sie bei Bedarf bei Stufe 0 beginnen und skalieren.

• Eine Stufe 0, in der Ihre Wissensdatenbank und Chatbots die einfachen Dinge erledigen.
• Stufe 1, in der menschliche Agenten per Chat/E-Mail mittelschwere Fragen beantworten.
• Stufe 2 für Telefon- oder Video-Support bei komplexen Problemen.
• Stufe 3 für Vor-Ort- oder erweiterte Supportschritte.

Bauen Sie auf, was für Sie Sinn macht.