6 Möglichkeiten, Slack für den Kundensupport zu nutzen

Planen Sie, Slack für den Kundensupport zu nutzen? Hier finden Sie alles, was Sie wissen müssen, bevor Sie sich in ein Chaos stürzen.

In den wenigen Jahren seit seinem Erscheinen hat sich Slack von einem Nischentool der Technorati zu einer zunehmend allgegenwärtigen Lösung für die Teamkommunikation entwickelt. Die Zukunft scheint mehr als gesichert.

Vor allem dank seiner unglaublichen Vielfalt an Integrationen wird Slack heute als eine moderne Lösung für alle möglichen Anwendungsfälle angepriesen, zu denen auch der Kundensupport gehört.

In diesem Beitrag gehen wir auf die Vorteile der Software, die Kritik an ihr als Support-Kanal im Allgemeinen und die praktischen Möglichkeiten ein, sie in Ihre aktuellen Support-Optionen zu integrieren.

Werfen wir zunächst einen kurzen Blick darauf, worum es bei dem ganzen Trubel geht.

Slack vs. E-Mail für den Kundensupport

Slack hat es geschafft, den Sweet Spot für Unternehmen auf der ganzen Welt zu treffen, und seine Wachstumsrate ist unschlagbar.

Die anfängliche Anziehungskraft einer Software lässt sich im Wesentlichen auf vier Schlüsselfaktoren zurückführen:

1. Die Benutzeroberfläche ist unglaublich raffiniert und es macht wirklich Spaß, sie zu benutzen.
2. Jeder hasst E-Mails, und Slack verspricht, Berge von unnötigem Hin und Her in dieser Hinsicht zu beseitigen.
3. Es ist erstaunlich erweiterbar und kann mit Integrationen in so ziemlich jede externe Anwendung eingebunden werden.
4. Die Preise sind äußerst angemessen.

Nimmt man all dies zusammen, ist es keine Überraschung, dass die Akzeptanzrate enorm ist.

Slack-Nutzungsstatistiken von Analyzify

Schauen Sie sich im Internet um, und Sie werden eine Geschichte nach der anderen über Teams wie Hover und Usersnap finden, die Slack gerne nutzen, um Informationen abteilungsübergreifend zu vernetzen.

Es gibt definitiv eine potenzielle Rolle für Slack in den meisten Organisationen, aber ist Slack überhaupt gut für den Kundensupport? Lassen Sie uns damit beginnen, das zu erforschen!

Slack als primärer Kundensupport-Kanal

James Gill von GoSquared hat das vielleicht beste allgemeine Argument gegen die Abwicklung des Kundensupports über Slack vorgebracht. Der gesamte Artikel ist es wert, gelesen zu werden, aber die grundlegenden Punkte lassen sich auf die folgenden Nachteile reduzieren:

• Slack ist ein großartiges Tool für die interne Nutzung, aber nicht unbedingt für die Interaktion mit dem Kunden geeignet.
• Es ist unwahrscheinlich, dass nicht-technische Benutzer Slack überhaupt als Support-Kanal in Betracht ziehen.
• Die Verwendung von Slack-Kanälen für den Support kann schnell unübersichtlich werden, wenn sich mehrere Personen zu Wort melden.
• Wenn man Slack zum primären Support-Tool macht , besteht die Gefahr, dass die Daten des Kundensupports längerfristig isoliert werden.

Dies sind alles sehr berechtigte Kritikpunkte. Selbst ein kurzer Blick auf die Art und Weise, wie Slack seinen eigenen Kundensupport handhabt, zeigt, dass sie eine ähnliche Reihe von Bedenken in Betracht ziehen. Sie verwenden eine sorgfältig durchdachte Mischung aus Zendesk-Integration, Slack selbst und einer Vielzahl anderer Tools und Prozesse, um alles unter einen Hut zu bringen und skalierbar zu machen.

Wie man Slack für den Kundensupport einsetzt

Mit den oben genannten Punkten im Hinterkopf, hier ist, wie Sie Slack verwenden können, um Kunden-Support zu bieten. Schauen wir sie uns der Reihe nach an.

1. Verwendung von Slack für Onboarding und komplexe Probleme

Slack ist besonders nützlich beim Onboarding von Kunden oder bei der Lösung komplexer Probleme, bei denen eine Hin- und Her-Interaktion erforderlich ist.

Zum Beispiel die Einführung der agilen Methodik unter Verwendung der für Ihr Unternehmen erforderlichen Software. In diesem Fall benötigt der Kunde mehr als nur einen Lizenzschlüssel oder ein Software-Abonnement, um die gegebene Software richtig zu nutzen (zum Beispiel Jira).

Kunden, die nicht in der Lage sind, eine solche Software zu nutzen, verlassen den Dienst eher.

Hier müssen Sie langfristige (oder komplexe) Kundenbetreuung während des Onboarding-Prozesses leisten, anfängliche Zweifel ausräumen und kontinuierlich zur Verbesserung der Benutzerprozesse beitragen.

Eins-zu-eins-E-Mail-Plattformen würden in einem Szenario wie diesem, in dem Geschäftsinhaber, Manager und viele Support-Mitarbeiter involviert sein müssen, auf keinen Fall funktionieren. Slack eignet sich perfekt für solche Kundensupport-Szenarien.

2. Slack für interne Unterstützung (HR-Anfragen)

Slack ist vielleicht nicht die beste Option für externen Support, aber es ist eine Plattform, auf der die meiste interne Kommunikation stattfindet. Statt per E-Mail oder über ein separates Portal kann die Personalabteilung (HR) den Mitarbeitern bei Fragen direkt in Slack helfen.

In den meisten Remote-Arbeitsumgebungen verwenden Sie nur selten E-Mail oder eine andere Plattform, um sich an einen Arbeitgeber oder die Personalabteilung zu wenden.

Unternehmen erstellen zum Beispiel Kanäle wie #help, #ask-hr, #equipment-policy oder Slack-Direktnachrichten, in denen Mitarbeiter um Hilfe bitten können. Der Slack-Bot kann sogar Routinefragen bearbeiten, indem er die Mitarbeiter auf Selbsthilfe-Ressourcen verweist.

3. Verwendung von Slack für technisch versierte Kunden

Obwohl einige Unternehmen zaghaft ihren gesamten Kundensupport auf Slack umstellen, wird dies für die Mehrheit kein Selbstläufer sein. Was sich jedoch als interessante Option herauskristallisiert, ist die Nutzung von Slack, um technisch versierten Kunden einen strukturierten Zugang zu Support-Teams zu ermöglichen und auf diesem Weg neue Arten von Kunden-Communities zu schaffen.

Dies ist ein Trend, der sich im gesamten Web abzeichnet. Im WordPress-Ökosystem haben wir bereits gesehen, dass bestimmte Theme-Entwickler in diese Richtung tendieren.

Diese Optionen sind nicht unbedingt der richtige Ansatz für alle Unternehmen, aber sie können in vielen Fällen einen wertvollen zusätzlichen, nicht-traditionellen Unterstützungskanal darstellen.

4. Live-Chat mit Slack

Schnittstelle der Slack Live Chat App

Ein Live-Chat muss extrem schnell sein. Er wird oft für Vorverkäufe genutzt, wenn ein Kunde kurz vor dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung steht und nur noch seine letzten Zweifel ausräumen muss. Wenn Ihr Kundendienstmitarbeiter nicht in der Lage ist, schnell zu antworten, verlieren Sie den Kunden möglicherweise an die Konkurrenz.

In den meisten Unternehmen (auch hier bei HeroThemes) haben Slack-Benachrichtigungen Vorrang vor anderen Dingen, und Sie verfügen über erstklassige Chat- und Collaboration-Tools. Richtig eingesetzt, können Sie Live-Chat-Software von Ihrer Kundensupportliste streichen.

5. Verwendung von Slack als Benachrichtigungsplattform

Durch die Integration von Slack mit Ihren anderen bestehenden Kundensupport-Lösungen können Sie Benachrichtigungen und Kommunikation für Ihr Team wesentlich einfacher und effizienter gestalten.

Zum Beispiel können Sie Slack mit einer Wissensdatenbank integrieren, die mit WordPress und dem Heroic Knowledge base Plugin erstellt wurde.

So können Sie Kundenfeedback direkt im Slack-Kundensupport-Kanal (oder einem anderen angegebenen Kanal) erhalten, wo Sie das Feedback weiter diskutieren können, um wichtige Korrekturen und Verbesserungen zu priorisieren.

6. Slack-Integration mit Kundensupport-Tools

Dies ist im Grunde der Ansatz, den Slack selbst verfolgt, und es gibt keinen Mangel an voll funktionsfähigen Kundensupport-Integrationen auf dem Slack-App-Marktplatz, die diese Aufgabe erfüllen.

Alle großen Anbieter (einschließlich Gmail und andere E-Mail-Dienste) werden unterstützt, zusammen mit einer beeindruckenden Liste weiterer Nischenanwendungen.

Slack ist unglaublich gut für die Integration von Kundensupport geeignet.

Mit den Integrationen können Sie Ticket-Benachrichtigungen erhalten, Tickets von Slack aus erstellen und beantworten, sich mit dem Support-Team synchronisieren und Workflows erstellen, um automatische Antworten auf der Grundlage von Wissensdatenbanken zu senden.

Wenn Sie Slack für den Kundensupport nutzen möchten, verwenden Sie es als Vermittler für Benachrichtigungen, Aufgabenpriorisierung, schnelle Antworten und zur Unterstützung Ihres Kundensupportteams.

Kombinieren Sie es mit einem geeigneten Kundensupport-Tool wie Heroic Knowledge Base und Heroic Inbox (gemeinsamer Posteingang), um mehr zu erreichen.

Schlussfolgerung

Mit dem wachsenden Angebot an Integrationen, die für die Verwendung mit Slack zur Verfügung stehen, wird Slack zu einem immer überzeugenderen Teil der Kommunikationsinfrastruktur für Unternehmen jeder Größe auf der ganzen Welt.

Die Verwendung von Slack als primärer Support-Kanal ist vielleicht für die meisten nicht möglich, aber es ist zu einer wichtigen Software für Benachrichtigungen und interne Diskussionen geworden, um wichtige Probleme zu priorisieren.

Wir würden uns freuen zu hören, ob Sie Slack bereits nutzen, um Aspekte des Kundensupports abzuwickeln, und welche Erfahrungen Sie bisher damit gemacht haben. Melden Sie sich in den Kommentaren unten und lassen Sie es uns wissen!