6 Wege, Slack für den Kundensupport zu nutzen

Planen Sie, Slack für den Kundensupport zu nutzen? Hier ist alles, was Sie wissen müssen, bevor Sie sich in Schwierigkeiten bringen.

In den wenigen kurzen Jahren seit seiner Einführung hat sich Slack von einem Nischenwerkzeug der Technokraten zu einer immer allgegenwärtigeren Teamkommunikationslösung entwickelt. Die Zukunft sieht mehr als gesichert aus.

Dank seiner unglaublichen Fülle an Integrationen wird Slack heutzutage als blitzschnelle, moderne Lösung für alle möglichen Anwendungsfälle angepriesen, wobei der Kundensupport definitiv einer davon ist.

In diesem Beitrag werden wir das Versprechen der Software, Kritikpunkte an ihr als allgemeinem Support-Kanal und praktische Optionen für die Integration in Ihre aktuellen Support-Optionen untersuchen.

Beginnen wir mit einem kurzen Blick darauf, worum es bei dem ganzen Trubel geht.

Slack vs. E-Mail für den Kundensupport

Slack hat es geschafft, für Unternehmen weltweit einen wichtigen Punkt zu treffen, und seine Wachstumsrate ist phänomenal.

Die anfängliche Anziehungskraft jeder Software beruht weitgehend auf vier Schlüsselfaktoren:

1. Die Oberfläche ist unglaublich schick und eine echte Freude zu bedienen.
2. Jeder hasst E-Mails, und Slack verspricht, berge von unnötigem Hin und Her in dieser Hinsicht zu beseitigen.
3. Es ist erstaunlich erweiterbar und kann mit Integrationen an nahezu jede externe Anwendung angebunden werden.
4. Die Preisgestaltung ist äußerst vernünftig.

Wenn man all das zusammennimmt, ist es keine Überraschung, dass die Akzeptanzrate riesig war.

Slack-Nutzungsstatistiken von Analyzify

Schauen Sie sich im Web um und Sie werden eine Geschichte nach der anderen über Teams finden – wie Hover und Usersnap –, die Slack gerne nutzen, um Informationen abteilungsübergreifend zu verknüpfen.

Es gibt definitiv eine potenzielle Rolle für Slack in den meisten Organisationen, aber ist Slack gut für den Kundensupport? Lassen Sie uns das erkunden!

Slack als primärer Kundensupport-Kanal

James Gill von GoSquared hat vielleicht die beste allgemeine Argumentation gegen die Abwicklung des Kundensupports über Slack bis heute vorgebracht. Der gesamte Artikel ist lesenswert, aber die grundlegenden Punkte lassen sich auf die folgenden Nachteile reduzieren:

• Slack ist ein großartiges Werkzeug für die interne Nutzung, aber nicht unbedingt für kundenorientierte Interaktionen geeignet.
• Nicht-technische Benutzer werden Slack wahrscheinlich nicht einmal als Support-Kanal in Betracht ziehen.
• Die Nutzung von Slack-Kanälen für den Support wird schnell unübersichtlich, da mehrere Stimmen einspringen.
• Die Umwandlung von Slack zum primären Support-Tool birgt langfristig das Risiko, Kundensupportdaten zu isolieren.

Dies sind alles unglaublich valide Kritikpunkte. Schon ein kurzer Blick darauf, wie Slack den eigenen Kundensupport handhabt, zeigt, dass sie eine ähnliche Reihe von Bedenken berücksichtigen. Sie nutzen eine sorgfältig durchdachte Mischung aus Zendesk-Integration, Slack selbst und einer Vielzahl anderer Tools und Prozesse, um alles aufeinander abzustimmen und skalierbar zu machen.

Slack für Kundensupport nutzen

Mit den oben genannten Punkten im Hinterkopf erfahren Sie hier, wie Sie Slack für den Kundensupport nutzen können. Lassen Sie uns diese nun nacheinander betrachten.

1. Slack für Onboarding und komplexe Probleme nutzen

Slack ist besonders nützlich während des Kunden-Onboardings oder bei der Lösung komplexer Probleme, wo eine Hin- und Her-Interaktion erforderlich ist.

Zum Beispiel die Implementierung der agilen Methodik unter Verwendung der notwendigen Software für Ihr Unternehmen. In diesem Fall benötigt der Kunde mehr als einen Lizenzschlüssel oder ein Softwareabonnement, um diese Software ordnungsgemäß nutzen zu können (z. B. Jira).

Kunden, die solche Software nicht nutzen können, werden den Dienst eher verlassen.

Hier müssen Sie langfristigen (oder komplexen) Kundensupport während des Onboarding-Prozesses leisten, anfängliche Zweifel ausräumen und kontinuierlich zur Verbesserung der Benutzerprozesse beitragen.

E-Mail-Plattformen, die eins zu eins funktionieren, wären in einem solchen Szenario, in dem Geschäftsinhaber, Manager und viele Supportmitglieder beteiligt sein müssen, nicht praktikabel. Slack passt perfekt für solche Kundensupport-Szenarien.

2. Slack für internen Support (HR-Anfragen)

Slack ist möglicherweise nicht die beste Option für externen Support, aber es ist eine Plattform, auf der die meiste interne Kommunikation stattfindet. Anstatt E-Mails oder ein separates Portal zu verwenden, kann die Personalabteilung (HR) direkt bei Mitarbeiteranfragen in Slack helfen.

Tatsächlich nutzen Sie in den meisten Remote-Arbeitsumgebungen selten E-Mails oder andere Plattformen, um Hilfe von einem Arbeitgeber und der Personalabteilung zu erhalten.

Zum Beispiel erstellen Unternehmen Kanäle wie #hilfe, #fragen-hr, #ausrüstungsrichtlinien oder direkte Nachrichten in Slack, damit Mitarbeiter um Hilfe bitten können. Der Slack-Bot kann sogar Routinefragen bearbeiten, indem er Personen zu Selbsthilferessourcen leitet.

3. Slack für technikaffine Kunden nutzen

Obwohl einige Unternehmen zögerlich ihren gesamten Kundensupport-Stack auf Slack umstellen, wird dies für die Mehrheit keine Option sein. Was sich jedoch als interessante Möglichkeit herauskristallisiert, ist die Nutzung von Slack, um technisch versierten Kunden strukturierten Zugang zu Support-Teams zu ermöglichen und dabei neue Arten von Kunden-Communities zu schaffen.

Dies ist ein Trend, der sich im Web immer deutlicher abzeichnet. Im WordPress-Ökosystem haben wir bereits gesehen, dass spezifische Theme-Entwickler diesen Weg einschlagen.

Diese Optionen sind nicht unbedingt der richtige Ansatz für alle Unternehmen, aber sie können in vielen Fällen einen wertvollen zusätzlichen, nicht-traditionellen Support-Kanal bieten.

4. Live-Chat mit Slack

Slack Live Chat App-Oberfläche

Live-Chat muss extrem schnell sein, oft für den Vorverkauf genutzt, wenn ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen möchte und nur noch letzte Zweifel ausräumen muss. Wenn Ihr Kundendienstmitarbeiter nicht schnell reagieren kann, verlieren Sie diesen Kunden potenziell an die Konkurrenz.

In den meisten Unternehmen (auch hier bei HeroThemes) werden Slack-Benachrichtigungen über andere Dinge gestellt, und Sie verfügen über erstklassige Chat- und Kollaborationstools. Wenn richtig eingesetzt, können Sie Live-Chat-Software von Ihrer Kundensupport-Liste streichen.

5. Slack als Benachrichtigungsplattform nutzen

Durch die Integration von Slack mit Ihren anderen bestehenden Kundensupport-Lösungen können Sie Benachrichtigungen und die Kommunikation für Ihr Team erheblich vereinfachen und rationalisieren.

Sie können beispielsweise Slack mit einer Wissensdatenbank integrieren, die mit WordPress und dem Heroic Knowledge Base Plugin erstellt wurde.

Dies ermöglicht es Ihnen, Kundenfeedback direkt im Slack-Kundensupport-Kanal (oder einem anderen angegebenen Kanal) zu erhalten, wo Sie das Feedback weiter besprechen können, um wichtige Korrekturen und Verbesserungen zu priorisieren.

6. Slack-Integration mit Kundensupport-Tools

Dies ist im Grunde der Ansatz, den Slack selbst verfolgt, und es mangelt nicht an voll ausgestatteten Kundensupport-Integrationen im Slack App Marketplace, die diese Aufgabe erfüllen.

Alle wichtigen Player (einschließlich Gmail und andere E-Mail-Dienste) werden unterstützt, zusammen mit einer beeindruckenden Liste weiterer Nischenanwendungen.

Slack ist mit Kundensupport-Integrationen unglaublich gut ausgestattet.

Mit den Integrationen können Sie Ticket-Benachrichtigungen erhalten, Tickets von Slack aus erstellen und beantworten, mit dem Support-Team synchronisieren und Workflows erstellen, um automatisierte Antworten basierend auf Daten aus Wissensdatenbank-Leitfäden zu senden.

Wenn Sie Slack für den Kundensupport nutzen möchten, verwenden Sie es als Vermittler für Benachrichtigungen, Aufgabenpriorisierung, schnelle Antworten und zur Unterstützung Ihres Kundensupport-Teams.

Kombinieren Sie es mit den richtigen Kundensupport-Tools wie Heroic Knowledge Base und Heroic Inbox (gemeinsamer Posteingang), um mehr zu erledigen.

Fazit

Da die Bandbreite der für Slack verfügbaren Integrationen wächst, wird es zu einer immer überzeugenderen Kommunikationsinfrastruktur für Unternehmen jeder Größe auf der ganzen Welt.

Die Nutzung von Slack als primären Support-Kanal ist für die meisten möglicherweise nicht möglich, aber es ist zu einer Schlüsselsoftware für Benachrichtigungen und interne Diskussionen geworden, um wichtige Probleme zu priorisieren.

Wir würden uns freuen zu hören, ob Sie Slack bereits zur Abwicklung von Aspekten des Kundensupports nutzen und wie Ihre bisherigen Erfahrungen waren. Melden Sie sich über die Kommentare unten und lassen Sie es uns wissen!