Umfragen zum Kundenfeedback: Tools, Best Practices, Vorlagen und mehr

Ich denke, wir sind uns beide einig, dass es hilfreich ist zu wissen, was Ihre Kunden über Sie denken.

Diese Erkenntnisse sind wertvoll - sie können Ihnen helfen, Ihr bestehendes Geschäft zu verbessern und neue Wege für Wachstum zu finden.

Aber um wirklich zu verstehen, was Ihre Kunden denken, müssen Sie sie tatsächlich sie um Feedback bitten. Und da kommen Umfragen zum Kundenfeedback gerade recht.

Mit Umfragen zum Kundenfeedback können Sie Informationen zu einem bestimmten Ziel sammeln. Dabei kann es sich um etwas Einfaches handeln, wie die Net Promoter Score-Umfrage mit nur einer Frage, oder sie können detaillierter sein und sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung konzentrieren, die Sie anbieten.

In diesem Beitrag behandeln wir alles, was mit Umfragen zum Kundenfeedback zu tun hat. Wir beginnen mit einigen Tools, die Sie verwenden können, um Umfragen an Ihre Kunden zu senden. Dann gehen wir auf einige bewährte Verfahren für die Erstellung besserer Umfragen ein. Abschließend stellen wir Ihnen eine E-Mail-Vorlage vor, die Sie für den Versand von Kundenfeedback-Umfragen per E-Mail verwenden können.

4 hilfreiche Tools für die Erstellung und Durchführung von Umfragen zum Kundenfeedback

Es gibt eine riesige Branche, die sich darauf spezialisiert hat, Sie bei der Durchführung von Umfragen zum Kundenfeedback an Ihre Kunden zu unterstützen. Anstatt eine große Anzahl von Diensten aufzulisten, werden wir nur zwei vorschlagen, die auf persönlichen Erfahrungen beruhen.

1. QuestionPro

Wenn Sie Ihr Umfragetool individuell anpassen möchten, ist QuestionPro eine der besten Optionen mit einem sehr breiten Fragenkatalog und einer großen Auswahl an Farben und Themen, mit denen Sie die perfekte Umfrage zum Kundenfeedback erstellen können.

Eine tolle Sache ist, dass sie 15 kostenlose Vorlagen für Kundenfeedback bereitstellen. Sie können natürlich auch Ihre eigene Umfrage erstellen.

2. Survey Monkey - Ein flexibles, universell einsetzbares Umfragetool

Survey Monkey ist eine der besten Optionen für ein allgemeines Umfragetool für Kundenfeedback, da Sie die volle Kontrolle darüber haben, wie Sie Ihre Umfragen strukturieren.

Sie können entweder aus einer der vielen vorgefertigten Vorlagen für Kundenfeedback-Umfragen wählen oder Ihre eigene Vorlage erstellen.

Survey Monkey ist flexibel - Sie können die Fragetypen in Ihren Umfragen nach Bedarf mischen und anpassen. Anschließend können Sie die Ergebnisse direkt über das Survey Monkey-Dashboard analysieren.

Mit dem Pro-Tarif können Sie Ihre Umfragen sogar mit einem White-Label versehen, um sie professioneller zu gestalten.

3. Wootric - Ideal für Net Promoter Score-Umfragen

Wenn Sie speziell daran interessiert sind, Ihren Net Promoter Score (NPS) zu ermitteln, der angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Produkt weiterempfehlen, ist Wootric ein umfragespezifisches Tool, mit dem Sie ganz einfach NPS-Umfragen versenden können.

Es ist einfach zu implementieren und die Ergebnisse für die Net Promoter Score-Umfrage zu analysieren, wenn auch nicht so flexibel wie Survey Monkey:

4. HubSpot

Mit dem Service Hub von HubSpot können Kundendienstteams Umfragen versenden, um zu erfahren, was Kunden über ihr Unternehmen denken. Mit dem Tool können Sie das für Ihre spezifischen Ziele am besten geeignete Feedback-Tool und die Versandmethode auswählen. Senden Sie Net Promoter Score (NPS)-Umfragen, um die Kundentreue zu messen, verteilen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT), um zu verstehen, wie sich die Kunden an verschiedenen Stellen der Customer Journey fühlen, oder fügen Sie eine Customer Effort Score (CES)-Umfrage hinzu, um zu verstehen, wie leicht Kunden den Support finden.

Das Tool gibt Ihnen auch die Analysetools an die Hand, mit denen Sie die Antworten an einem zentralen Ort sammeln und analysieren können. Erkennen Sie Verbesserungsmöglichkeiten, messen Sie die Leistung im Laufe der Zeit, und sehen Sie, wie Ihre Leistung im Vergleich zum Branchendurchschnitt abschneidet.

Weitere Tools wie HubSpot finden Sie in unserem Leitfaden für die beste Kundenservice-Software.

7 Best Practices für Kundenzufriedenheitsumfragen

Es ist einfach, Umfragen zum Kundenfeedback zu verschicken. Aber das hier ist nicht unbedingt einfach:

Versendung von Umfragen zum Kundenfeedback , die tatsächlich beantwortet werden und wertvolle Erkenntnisse liefern.

In diesem Abschnitt möchte ich Ihnen bei diesem zweiten Teil helfen!

Hier sind einige bewährte Verfahren, die Sie beim Versenden von Umfragen zum Kundenfeedback beachten sollten...

1. Ein Ziel haben und die Fragen darauf ausrichten

Das ist die traurige Wahrheit:

Wenn Sie keinen Plan haben, was Sie mit den Ergebnissen einer Umfrage erreichen wollen, werden Sie wahrscheinlich nur Ihre Zeit und die Ihrer Kunden verschwenden.

Alle Daten der Welt nützen nichts, wenn Sie keinen Plan haben, wie Sie sie nutzen können.

Aus diesem Grund sollten Sie sich nur dann die Zeit nehmen, eine Umfrage zum Kundenfeedback zu versenden, wenn Sie bereits eine Vorstellung davon haben, was Sie mit der Umfrage erreichen wollen.

Richten Sie dann jede Frage in der Umfrage auf das Erreichen dieses Ziels aus. Jede überflüssige Frage macht es unwahrscheinlicher, dass Ihre Kunden sich tatsächlich die Zeit nehmen, Ihre Umfrage auszufüllen.

In dieser Umfrage-E-Mail von MailChimp können Sie deutlich erkennen, welches Ziel das Agenturteam von MailChimp mit der Umfrage verfolgt:

Verbesserung des Newsletters der Agentur

Sie können sicher sein, dass jede dieser drei Fragen auf die Erreichung dieses Ziels ausgerichtet ist!

2. Beginnen Sie mit einfachen, spannenden Fragen

In seinem Buch The Power of Survey Design(Volltext hier) empfiehlt Giuseppe Iarossi, dass die ersten paar Fragen in Ihrer Umfrage "einfach, angenehm und interessant" sein sollten.

Das Ziel dabei? Das Vertrauen in die Zielsetzung der Umfrage zu stärken".

Bei einer kurzen Umfrage mit drei Fragen wie im obigen Beispiel von MailChimp ist dies vielleicht nicht so wichtig. Es ist jedoch wichtig, wenn Sie längere Umfragen an Ihre Kunden senden.

Ihre ersten Fragen sollten im Wesentlichen lauten:

• Geben Sie den Umfrageteilnehmern das Gefühl, dass sie in der Lage sind, wertvolle Erkenntnisse zu liefern.
• Geben Sie den Befragten das Gefühl, dass ihre Erkenntnisse tatsächlich für etwas Sinnvolles verwendet werden.

Steigen Sie zu Beginn der Umfrage mit einfachen Fragen ein, die leicht zu beantworten sind und den Befragten ein Gefühl für das Ziel der Umfrage vermitteln.

Sie sollten sich zwar bemühen, diese Fragen einfach zu halten, aber glauben Sie nicht, dass Sie sie unbedingt mit "Ja oder Nein" beantworten müssen, wenn die Umfrage dies nicht rechtfertigt.

3. Ordnen Sie die Fragen in der richtigen Reihenfolge an und gruppieren Sie sie zusammen

Die Sequenzierung von Umfragen bedeutet, dass die Fragen in einer Umfrage in einer logischen Abfolge gruppiert werden.

Der Gedanke dahinter ist, dass sich die Umfrage bei richtiger Abfolge der Fragen auf natürliche Weise "aufbaut", wenn der Umfrageteilnehmer die Fragen weiter beantwortet.

Im Allgemeinen können Sie die Trichtertechnik verwenden:

• Beginnen Sie mit allgemeinen Fragen
• Filter für spezifischere Fragen

Wenn Sie mehrere Themen in der Umfrage abdecken, stellen Sie sicher, dass Sie alle Fragen zu einem Thema stellen, bevor Sie mit dem nächsten Thema fortfahren.

In Anlehnung an Giuseppes Arbeit stellt er fest: "Unlogische Sprünge oder ein abrupter Themenwechsel sollten ebenfalls vermieden werden, da sie Verwirrung stiften und den Befragten möglicherweise frustrieren.

und die Genauigkeit der Daten gefährden".

Das Letzte, was Sie tun wollen, ist, Ihre Befragten zu frustrieren (das führt dazu, dass sie die Schaltfläche "Zurück" drücken!) - also nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Umfragen logisch zu gestalten.

4. Verzichten Sie auf Suggestivfragen oder überfrachtete Fragen

Als jemand, der wahrscheinlich für das Unternehmen arbeitet, über das Sie Umfragen versenden, haben Sie natürliche Vorurteile, die in die Art und Weise, wie Sie Ihre Umfrage erstellen, einfließen können... wenn Sie sie zulassen.

Die Art und Weise, wie Sie Fragen stellen, hat einen erheblichen Einfluss auf die Antworten, die Sie erhalten (wir werden dies im nächsten Abschnitt anschaulich illustrieren!)

Survey Monkey bietet in seinem Beitrag über häufige Umfragefehler ein gutes Beispiel für eine Leitfrage.

Denken Sie über die Beantwortung dieser beiden Fragen nach...

• Wie klein war Napoleon?
• Wie würden Sie die Größe Napoleons beschreiben?

Fällt Ihre Antwort auf die erste Frage nicht sofort kürzer aus? Wenn Sie wie die meisten Menschen sind, lautet die Antwort ja.

Ein weiterer häufiger Fehler ist eine überfrachtete Frage, d. h. eine Frage, die den Leser zwingt, entweder zu lügen oder der Frage auszuweichen.

Nehmen Sie eine weitere Frage aus dem Beitrag von Survey Monkey:

• Wo trinken Sie gerne Bier?

Wenn der Befragte gar kein Bier trinkt, kann er die Frage nicht ehrlich beantworten (es sei denn, er verzichtet auf Bier).

5. Verwenden Sie sowohl geschlossene als auch offene Fragen

Bei geschlossenen Fragen kreuzt der Befragte ein Kästchen an und wählt aus einer Reihe von Optionen aus.

Denken Sie an "Ja-oder-Nein"-Fragen oder an Fragen der Art "Was davon trifft auf Sie zu?".

Bei offenen Fragen hingegen können die Befragten ihren eigenen Text eingeben, um eine ausführlichere, persönlichere Antwort zu geben.

Beide Arten von Fragen haben ihre Berechtigung.

In der Regel werden Sie geschlossene Fragen für quantitative und demografische Antworten verwenden, während Sie offene Fragen für qualitative Antworten verwenden.

Auch wenn Sie sich auf quantitative Daten konzentrieren, ist es immer eine gute Idee, den Kunden einige offene Fragen zu stellen, denn sie könnten Ihnen wertvolles Feedback geben, an das Sie gar nicht gedacht haben!

Oder aber Ihre quantitativen Fragen lassen den Kunden nicht genügend Spielraum, um nach ihren Vorstellungen zu antworten.

Nehmen Sie diese Umfrage zur Kundenzufriedenheit, die ich kürzlich von Agoda erhalten habe:

Ich hatte tatsächlich eine großartige Erfahrung mit dem menschlichen Kundendienst. Ich sollte also die Note Großartig vergeben, oder? Falsch - denn meine Erfahrung war insgesamt nicht so gut, weil die eigentliche Supportpolitik keinen Sinn machte.

Ich war also zufrieden mit dem Kundendienstteam, aber unzufrieden mit dem Kundendienst. Wie soll ich das in einer Umfrage mit ausschließlich geschlossenen Fragen angeben?

Eine offene Frage würde es mir ermöglichen, ihnen tatsächlich aussagekräftige Daten zu liefern.

Eine interessante Fallstudie über offene und geschlossene Fragen

Um die Bedeutung dieser beiden Arten von Fragen zu verdeutlichen, hier ein Beispiel von Pew Research.

In Bezug auf die US-Wahl 2008 lautete die Beispielfrage:

Welches Thema war für Sie bei der Wahl des Präsidenten am wichtigsten?

Bei einer geschlossenen Frage mit 5 Antwortmöglichkeiten nannten 58 % der Befragten die Wirtschaft.

Auf eine offene Frage hin nannten jedoch nur 35 % der Befragten die Wirtschaft.

Noch interessanter ist, dass 43 % der Befragten "eine Antwort gaben, die nicht in der geschlossenen Version der Frage aufgeführt war".

Wenn Sie also ehrliche Antworten von Ihren Kunden wollen, lohnt es sich, offene Fragen zu stellen. Vielleicht geben sie Ihnen sogar eine Antwort, an die Sie nie gedacht haben!

6. Angemessene Erwartungen an die Rücklaufquote der Kunden festlegen

Das ist die traurige Wahrheit, wenn es um das Versenden von Online-Umfragen zum Kundenfeedback geht:

Die meisten Menschen werden darauf nicht reagieren.

Laut Delighted liegt die durchschnittliche Antwortquote bei E-Mail-Umfragen bei 6 % und bei Website-Umfragen bei 8 %.

Wenn Sie also erwarten, tatsächlich eine aussagekräftige Anzahl von Ergebnissen zu erhalten, sollten Sie dieses Wissen in die Anzahl der Umfragen, die Sie versenden, einbeziehen.

Erforschen: Die besten Software-Plattformen für Wissensmanagement

7. Lassen Sie es nicht bei der Umfrage bewenden - haben Sie einen Plan für die Nachbereitung

Umfragen zum Kundenfeedback sind erstaunlich, denn sie ermöglichen es Ihnen, sich in die Gedanken Ihrer Kunden hineinzuversetzen. Das ist eine mächtige Chance... wenn Sie bereit sind, sie zu nutzen.

Aus diesem Grund sollte die Umfrage nicht die letzte Interaktion sein (falls zutreffend). Wenn ein Kunde eine Antwort auf eine Frage über eine negative Erfahrung hinterlässt, sollten Sie sich mit ihm in Verbindung setzen und versuchen, die Dinge richtig zu stellen!

Als wir beispielsweise in meinem früheren Unternehmen Net Promoter Score-Umfragen durchführten, bemühten wir uns besonders darum, mit all unseren Kritikern Kontakt aufzunehmen, um sie nach Möglichkeit in Befürworter zu verwandeln.

Das hat nicht immer funktioniert - aber es hat unseren Kunden gezeigt, dass wir uns tatsächlich für ihre Meinung interessieren, und sie dazu veranlasst, uns auch in Zukunft Feedback zu geben.

Wenn Sie dies erfolgreich tun wollen, müssen Sie jemanden mit dieser Aufgabe betrauen , bevor Sie mit dem Versand von Umfragen beginnen. Andernfalls kann es zu leicht passieren, dass die Beantwortungen durch die Maschen fallen.

Eine E-Mail-Vorlage für eine Umfrage zum Kundenfeedback für den Anfang

Da Sie Ihre Umfrage zum Kundenfeedback immer auf ein bestimmtes Ziel ausrichten sollten, können wir Ihnen keine spezifische Vorlage für Ihre gesamte Umfrage geben.

In diesem Sinne können wir Ihnen eine grobe Vorlage für eine Umfrage zum Kundenfeedback an die Hand geben, die Sie verwenden können, um Ihre Kunden tatsächlich dazu zu bringen, per E-Mail auf Ihre Umfrage zu antworten. Wie beim Verfassen des perfekten Knowledge-Base-Artikels gibt es auch für die Erstellung einer guten E-Mail mit Einladungen zu einer Feedback-Umfrage eine Art Vorlage.

Das sollten Sie in Ihrer E-Mail-Einführung sagen:

• Erklären Sie ihnen, warum sie zu der Umfrage eingeladen werden
• Erklären Sie den Zweck der Umfrage
• Teilen Sie ihnen mit, wie lange die Umfrage dauern wird
• Geben Sie ihnen einen klaren Link zur Umfrage
• Danken Sie ihnen im Voraus für die Teilnahme an der Umfrage

Sie können diese Punkte nach Bedarf neu anordnen, um die Dinge flüssig zu gestalten. In dieser E-Mail von Tailor Brands werden zum Beispiel alle fünf Punkte in hervorragender Weise angesprochen, wenn auch in einer anderen Reihenfolge:

• Warum? Der Empfänger ist ein "geschätzter Kunde".
• Wofür? "Unsere Dienstleistungen noch besser machen"
• Wie lange? "3 Minuten"
• Link? Große rote "Los geht's!"-Schaltfläche
• Dank? "Wir schätzen Ihre Zeit! Vielen Dank!"

Bingo! Alle Punkte sind abgedeckt.

Wenn Sie eine klassischere Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit suchen, könnten Sie sich für etwas wie diese entscheiden:

Sehr geehrter [Name des Kunden],

Nachdem Sie kürzlich [PRODUKT ODER DIENSTLEISTUNG] gekauft haben, würden wir gerne Ihr Feedback einholen, um unser [ZIEL] zu verbessern. Die Abgabe Ihres Feedbacks sollte nur [X] Minuten dauern und wir schätzen jede einzelne Antwort sehr.

Um mit der Umfrage zu beginnen, müssen Sie nur auf den unten stehenden Link klicken:

Vielen Dank für Ihre Hilfe - wir wissen Ihre Zeit sehr zu schätzen.

Und damit sind Sie bereit, mit dem Versenden von Umfragen zum Kundenfeedback zu beginnen!

Wir haben auch einen Leitfaden für Kundenfeedback-E-Mail-Vorlagen und Muster erstellt, den Sie sich unbedingt ansehen sollten!