Kundenfeedback-Umfragen: Tools, Best Practices, Vorlagen + Mehr

Ich denke, wir sind uns beide einig, dass es hilfreich ist zu wissen, was Ihre Kunden von Ihnen halten.

Diese Erkenntnisse sind wertvoll – sie können Ihnen helfen, Ihr bestehendes Geschäft zu verbessern und neue Wachstumsmöglichkeiten zu finden.

Aber um tatsächlich zu verstehen, was Ihre Kunden denken – müssen Sie sie tatsächlich um Feedback bitten. Und hier kommen Kundenfeedback-Umfragen ins Spiel.

Kundenfeedback-Umfragen ermöglichen es Ihnen, Informationen zu einem bestimmten Ziel zu sammeln. Das kann etwas Einfaches sein wie die Ein-Fragen-Umfrage Net Promoter Score, oder sie können detaillierter sein und sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung konzentrieren, die Sie anbieten.

In diesem Beitrag werden wir alles behandeln, was mit Kundenfeedback-Umfragen zu tun hat. Wir beginnen mit einigen Tools, mit denen Sie tatsächlich Umfragen an Ihre Kunden senden können. Dann gehen wir auf einige Best Practices für die Erstellung besserer Umfragen ein. Und schließlich beenden wir mit einer E-Mail-Vorlage, die Sie beim Versenden von Kundenfeedback-Umfragen per E-Mail verwenden können.

4 hilfreiche Tools zum Erstellen und Versenden von Kundenfeedback-Umfragen

Es gibt eine riesige Branche, die sich darauf konzentriert, Ihnen beim Versenden von Kundenfeedback-Umfragen an Ihre Kunden zu helfen. Anstatt eine riesige Anzahl von Diensten aufzulisten, schlagen wir nur zwei basierend auf persönlichen Erfahrungen vor.

1. QuestionPro

Wenn Sie nach Anpassungsmöglichkeiten in Ihrem Umfragetool suchen, ist QuestionPro eine der besten Optionen mit einem sehr breiten Fragenkatalog und einer Reihe von Farben und Themen, sodass Sie die perfekte Kundenfeedback-Umfrage erstellen können.

Eine nette Sache ist, dass sie 15 kostenlose Kundenfeedback-Vorlagen anbieten. Sie können natürlich auch Ihre eigene Umfrage erstellen.

2. Survey Monkey – Ein flexibles Allzweck-Umfragetool

Für ein allgemeines Kundenfeedback-Umfragetool ist Survey Monkey eine der besten Optionen, da es Ihnen die volle Kontrolle darüber gibt, wie Sie Ihre Umfragen strukturieren.

Sie können entweder aus einer ihrer vielen vorgefertigten Kundenfeedback-Umfragevorlagen wählen oder Ihre eigene von Grund auf neu erstellen.

Survey Monkey ist flexibel – Sie können Fragetypen in Ihren Umfragen nach Bedarf mischen. Dann können Sie die Ergebnisse direkt vom Survey Monkey Dashboard aus analysieren.

Mit dem Pro-Plan können Sie Ihre Umfragen sogar mit White-Label versehen, um ein professionelleres Aussehen zu erzielen.

3. Wootric – Großartig für Net Promoter Score-Umfragen

Wenn Sie speziell daran interessiert sind, Ihren Net Promoter Score (NPS) zu ermitteln, eine Messung, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Produkt weiterempfehlen, Wootric ist ein umfragespezifisches Tool, das das Versenden von NPS-Umfragen erleichtert.

Es ist einfach zu implementieren und die Ergebnisse für die Net Promoter Score-Umfrage zu analysieren, wenn auch nicht so flexibel wie Survey Monkey:

4. HubSpot

HubSpot’s Service Hub hilft Kundendienstteams dabei, Umfragen zu versenden, um zu erfahren, was Kunden von ihrem Unternehmen halten. Mit dem Tool können Sie das am besten geeignete Feedback-Tool und die am besten geeignete Zustellungsmethode für Ihre spezifischen Ziele auswählen. Senden Sie Net Promoter Score (NPS)-Umfragen, um die Kundentreue zu messen, verteilen Sie Customer Satisfaction (CSAT)-Umfragen, um zu verstehen, wie sich Kunden an verschiedenen Stellen der Customer Journey fühlen, oder fügen Sie eine Customer Effort Score (CES)-Umfrage hinzu, um zu verstehen, wie einfach Kunden den Support finden.

Das Tool bietet Ihnen auch die Analysewerkzeuge, um Antworten an einem zentralen Ort zu sammeln und zu analysieren. Sehen Sie Verbesserungsmöglichkeiten, messen Sie die Leistung im Laufe der Zeit und sehen Sie, wie Ihre Leistung mit Branchendurchschnitten verglichen wird.

Für weitere Tools wie HubSpot, schauen Sie sich unseren Leitfaden zu den besten Kundendienst-Softwarelösungen an.

7 Best Practices für Kundenzufriedenheitsumfragen

Es ist einfach, Umfragen zum Kundenfeedback zu versenden. Aber was nicht unbedingt einfach ist:

Kundenfeedback-Umfragen zu versenden, die tatsächlich beantwortet werden und wertvolle Erkenntnisse liefern.

In diesem Abschnitt hoffe ich, Ihnen bei diesem zweiten Teil zu helfen!

Hier sind einige Best Practices für das Versenden von Kundenfeedback-Umfragen…

1. Haben Sie ein Ziel und konzentrieren Sie die Fragen darauf

Hier ist die traurige Wahrheit:

Wenn Sie keinen Plan haben, was Sie mit den Ergebnissen einer Umfrage erreichen wollen, werden Sie wahrscheinlich sowohl Ihre als auch die Zeit Ihrer Kunden verschwenden.

Alle Daten der Welt sind unwichtig, wenn Sie keinen Plan haben, sie zu nutzen.

Aus diesem Grund sollten Sie sich nur dann die Mühe machen, eine Kundenfeedback-Umfrage zu versenden, wenn Sie bereits eine Vorstellung davon haben, was Sie mit der Umfrage erreichen möchten.

Richten Sie dann jede Frage in der Umfrage auf dieses Ziel aus. Jede überflüssige Frage verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden sich die Zeit nehmen, Ihre Umfrage auszufüllen.

In dieser Umfrage-E-Mail von MailChimp sehen Sie deutlich das Ziel, das das Agenturteam von MailChimp mit der Umfrage verfolgt:

Verbesserung ihres Agentur-Newsletters

Sie können darauf wetten, dass jede dieser drei Fragen darauf abzielt, dieses Ziel zu erreichen!

2. Beginnen Sie mit einfachen, ansprechenden Fragen

In seinem Buch The Power of Survey Design (vollständiger Text hier) empfiehlt Giuseppe Iarossi, dass die ersten Fragen in Ihrer Umfrage „einfach, angenehm und interessant“ sein sollten.

Das Ziel davon? „Vertrauen in das Ziel der Umfrage aufzubauen“

Das mag bei einer kurzen Umfrage mit drei Fragen wie dem obigen MailChimp-Beispiel nicht so wichtig sein. Aber es ist wichtig, wenn Sie längere Umfragen an Ihre Kunden senden.

Im Wesentlichen möchten Sie, dass Ihre ersten Fragen:

• Dem Umfrageteilnehmer das Gefühl geben, dass er wertvolle Einblicke liefern kann
• Dem Umfrageteilnehmer das Gefühl geben, dass diese Einblicke tatsächlich für etwas Sinnvolles genutzt werden

Wenn Sie gerade erst anfangen, steigen Sie mit grundlegenden Fragen in die Umfrage ein, die einfach zu beantworten sind und dem Befragten ein Gefühl für das Ziel Ihrer Umfrage vermitteln.

Obwohl Sie versuchen sollten, diese Fragen einfach zu halten, müssen Sie sie nicht unbedingt als „Ja oder Nein“-Fragen formulieren, wenn die Umfrage dies nicht erfordert. 

3. Richtige Reihenfolge verwenden und Fragen zusammenfassen

Bei der Umfrage-Reihenfolge geht es darum, Fragen in einer Umfrage zu einer logischen Abfolge zusammenzufassen.

Die Idee ist, dass sich die Umfrage mit der richtigen Reihenfolge natürlich „aufbaut“, während der Umfrageteilnehmer weiterhin Fragen beantwortet.

Im Allgemeinen können Sie die Trichtertechnik anwenden:

• Beginnen Sie mit allgemeinen Fragen
• Filtern Sie zu spezifischeren Fragen

Wenn Sie mehrere Themen in der Umfrage behandeln, stellen Sie sicher, dass Sie alle Fragen zu einem Thema stellen, bevor Sie zum nächsten Thema übergehen.

Giuseppe merkt dazu an: „Unlogische Sprünge oder ein abrupter Themenwechsel sollten ebenfalls vermieden werden, da dies zu Verwirrung führt und den Befragten möglicherweise frustriert.“

und die Genauigkeit der Daten beeinträchtigt.“

Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, Ihre Befragten zu frustrieren (das veranlasst sie, die Zurück-Taste zu drücken!) – investieren Sie also Zeit in die logische Gestaltung Ihrer Umfragen.

4. Vermeiden Sie suggestive oder voreingenommene Fragen

Als jemand, der wahrscheinlich für das Unternehmen arbeitet, über das Sie Umfragen versenden, haben Sie natürliche Vorurteile, die sich in die Art und Weise einschleichen können, wie Sie Ihre Umfrage erstellen – wenn Sie es zulassen.

Wie Sie Fragen stellen, hat einen erheblichen Einfluss auf die Antworten, die Sie erhalten (wir werden Ihnen im nächsten Abschnitt eine nette Veranschaulichung davon zeigen!)

Survey Monkey liefert ein gutes Beispiel für eine Suggestivfrage in ihrem Beitrag über häufige Umfragefehler.

Denken Sie darüber nach, diese beiden Fragen zu beantworten...

• Wie klein war Napoleon?
• Wie würden Sie Napoleons Größe beschreiben?

Beeinflusst die erste Frage Ihre Antwort nicht sofort zugunsten der kleineren Seite? Wenn Sie wie die meisten Menschen sind, ist die Antwort ja.

Ein weiterer häufiger Fehler ist eine Suggestivfrage, die den Leser zwingt, entweder zu lügen oder die Frage zu vermeiden.

Nehmen Sie eine weitere Frage aus Survey Monkeys Beitrag:

• Wo trinkst du gerne Bier?

Wenn der Befragte überhaupt kein Bier trinkt, gibt es keine Möglichkeit für ihn, die Frage ehrlich zu beantworten (es sei denn, er enthält sich).

5. Verwenden Sie sowohl geschlossene als auch offene Fragen

Geschlossene Fragen sind solche, bei denen der Umfrageteilnehmer eine Box ankreuzt, um aus einer vorausgewählten Auswahl von Optionen zu wählen.

Denken Sie an „Ja oder Nein“-Fragen oder Fragen vom Typ „Welche dieser Optionen treffen auf Sie zu?“.

Offene Fragen hingegen ermöglichen es den Befragten, ihren eigenen Text einzugeben, um eine detailliertere, persönlichere Antwort zu geben.

Beide Arten von Fragen haben ihren Platz.

Normalerweise verwenden Sie geschlossene Fragen für quantitative und demografische Antworten, während Sie offene Fragen für qualitative Antworten verwenden.

Selbst wenn Sie sich auf quantitative Daten konzentrieren, ist es immer noch eine gute Idee, Kunden einige offene Fragen zu stellen, da diese wertvolles Feedback liefern könnten, an das Sie nie gedacht hätten!

Oder manchmal geben Ihre quantitativen Fragen den Kunden keinen Raum, so zu antworten, wie sie möchten.

Nehmen Sie an dieser Umfrage zur Kundenzufriedenheit teil, die ich kürzlich von Agoda erhalten habe:

Ich hatte tatsächlich eine großartige Erfahrung mit ihrem menschlichen Kundensupport. Also sollte ich Großartig ankreuzen, richtig? Falsch – denn meine Gesamterfahrung war Nicht so gut, weil ihre tatsächliche Support-Richtlinie keinen Sinn ergab.

Ich war also zufrieden mit dem Kundensupport-Team, aber unzufrieden mit dem Kundensupport. Wie soll ich das in einer Umfrage mit ausschließlich geschlossenen Fragen angeben?

Eine offene Frage hier würde es mir ermöglichen, ihnen tatsächlich aussagekräftige Daten zu geben.

Eine interessante Fallstudie zu offenen vs. geschlossenen Fragen

Um die Bedeutung dieser beiden Fragetypen weiter zu veranschaulichen, betrachten Sie dieses Beispiel von Pew Research.

In Bezug auf die US-Wahl 2008 lautete die Beispielfrage:

Welches Thema war für Sie bei der Entscheidung, wie Sie den Präsidenten wählen, am wichtigsten?

Bei einer geschlossenen Frage mit 5 Optionen nannten 58 % der Befragten die Wirtschaft.

Bei einer offenen Frage nannten jedoch nur 35 % der Befragten die Wirtschaft.

Noch interessanter ist, dass 43 % der Befragten „eine Antwort gaben, die nicht in der geschlossenen Version der Frage aufgeführt war.“

Wenn Sie also ehrliche Antworten von Ihren Kunden wünschen, zahlt es sich aus, offene Fragen zu stellen. Sie erhalten vielleicht sogar eine Antwort, die Sie nie in Betracht gezogen haben!

6. Legen Sie die richtigen Erwartungen für die Antwortquoten von Kunden fest

Hier ist die traurige Wahrheit, wenn es darum geht, Kundenfeedback-Umfragen online zu versenden:

Die meisten Leute werden nicht antworten.

Laut Delighted liegt die durchschnittliche Antwortrate für E-Mail-Umfragen bei 6 % und für Website-Umfragen bei 8 %.

Wenn Sie also erwarten, eine sinnvolle Anzahl von Ergebnissen zu erhalten, berücksichtigen Sie dieses Wissen bei der Anzahl der von Ihnen versendeten Umfragen.

Entdecken Sie: Die besten Plattformen für Wissensmanagement-Software

7. Lassen Sie es nicht bei der Umfrage enden – Haben Sie einen Plan für die Nachverfolgung

Kundenfeedback-Umfragen sind erstaunlich, weil sie Ihnen ermöglichen, in den Kopf Ihrer Kunden zu schauen. Das ist eine mächtige Gelegenheit ... wenn Sie bereit sind, sie zu nutzen.

Aus diesem Grund sollten Sie versuchen, die Umfrage nicht zur letzten Interaktion werden zu lassen (sofern zutreffend). Wenn ein Kunde eine Antwort auf eine Frage zu einer negativen Erfahrung gibt, die er gemacht hat, nehmen Sie Kontakt mit ihm auf und versuchen Sie, die Dinge richtigzustellen!

Zum Beispiel haben wir bei meinem früheren Unternehmen, als wir Net Promoter Score-Umfragen durchführten, besondere Anstrengungen unternommen, um alle unsere Kritiker zu kontaktieren und zu versuchen, sie nach Möglichkeit zu Promotern zu machen.

Es hat nicht immer funktioniert – aber es hat unseren Kunden gezeigt, dass uns ihre Meinung wirklich wichtig war, und sie waren eher bereit, in Zukunft Feedback zu geben.

Wenn Sie dies erfolgreich tun möchten, müssen Sie jemanden mit dieser Verantwortung beauftragen, bevor Sie mit dem Versenden von Umfragen beginnen. Andernfalls ist es zu einfach, dass Antworten durchrutschen.

Eine E-Mail-Vorlage für Kundenfeedback-Umfragen für den Einstieg

Da Sie Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit immer auf ein bestimmtes Ziel ausrichten sollten, können wir Ihnen keine spezifische Vorlage für Ihre gesamte Umfrage geben.

Mit diesem Wissen können wir Ihnen eine grobe Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit geben, um Ihre Kunden tatsächlich dazu zu bringen, auf Ihre Umfrage per E-Mail zu antworten. Ähnlich wie beim Verfassen des perfekten Artikels in der Wissensdatenbank folgt die Erstellung einer guten Einladungs-E-Mail für eine Umfrage einem gewissen Muster.

Hier ist, was Sie in Ihrer E-Mail-Einleitung sagen sollten:

• Sagen Sie ihnen, warum sie zur Umfrage eingeladen werden
• Erklären Sie den Zweck der Umfrage
• Sagen Sie ihnen, wie lange die Umfrage dauern wird
• Geben Sie ihnen einen klaren Link zur Umfrage
• Bedanken Sie sich im Voraus für die Teilnahme an der Umfrage

Sie können diese Punkte nach Bedarf neu anordnen, damit alles gut fließt. Zum Beispiel macht diese E-Mail von Tailor Brands einen großartigen Job, alle fünf Punkte abzudecken, wenn auch in einer anderen Reihenfolge:

• Warum? Der Empfänger ist ein „geschätzter Kunde“
• Wofür? „Unsere Dienstleistungen noch besser machen“
• Wie lange? „3 Minuten“
• Link? Großer roter Button „Los geht’s!“
• Danke? „Wir schätzen Ihre Zeit! Vielen Dank!“

Bingo! Alle Punkte abgedeckt.

Wenn Sie nach einer klassischeren Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit suchen, könnten Sie etwas wie folgt verwenden:

Sehr geehrte/r [Kundenname],

Basierend auf Ihrem kürzlichen Kauf von [PRODUKT ODER DIENSTLEISTUNG] würden wir uns freuen, Ihr Feedback zu erhalten, um unser [ZIEL] zu verbessern. Das Ausfüllen des Feedbacks dauert nur [X] Minuten und wir schätzen jede einzelne Antwort sehr.

Um mit der Umfrage zu beginnen, klicken Sie einfach auf den folgenden Link:

Vielen Dank für Ihre Hilfe – wir wissen Ihre Zeit zu schätzen.

Und damit sind Sie bereit, loszulegen und einige Kundenfeedback-Umfragen zu versenden!

Wir haben auch einen Leitfaden erstellt unter Vorlagen für Kundenfeedback-E-Mails + Beispiele, vergessen Sie nicht, diesen anzusehen!