Wie man Kunden um Feedback bittet - der richtige Weg

Zweifellos "kennen" Sie Ihr Produkt am besten. Sie arbeiten tagein, tagaus mit ihm. Und dieses umfassende Wissen macht Sie zum Experten für Ihr Angebot. Aber es setzt Ihnen auch Scheuklappen auf...

Wenn Sie also nicht in einer Echokammer leben wollen, brauchen Sie Feedback von außen, um bestehende Mängel zu beseitigen und Ihre künftige Strategie zu gestalten.

Einer der besten Orte, um dieses Feedback zu erhalten? Von Ihren Kunden.

Ihr Wissen mag zwar nicht so tiefgreifend sein wie das Ihre, aber sie verfügen über wertvolle Einblicke, die Ihr Produkt und Ihre Prozesse verbessern können...wenn Sie bereit sind, sie zu bitten, es mit Ihnen zu teilen, das heißt.

Darum geht es in diesem Beitrag - er soll Ihnen helfen, Ihre Kunden um Feedback zu bitten. Ganz gleich, ob Sie versuchen, Ihre Website zu verbessern, einen besseren Support anzubieten oder Ihre Produkt-Roadmap zu gestalten, Sie sollten unbedingt Feedback von Ihren Kunden einholen. Und so geht's:

Beginnen Sie damit, die Theorie richtig zu verstehen...

Im nächsten Abschnitt gehe ich auf einige der Tools und Umfragemethoden ein, mit denen Sie Kunden um Feedback bitten können. Aber zunächst ist es wichtig zu lernen, wie Sie Ihre Kunden effektiv um Feedback bitten können.

Entscheiden Sie, wozu Sie tatsächlich Feedback wünschen

Die Bitte um "Feedback" allein ist nicht gerade hilfreich. Die Menschen sind beschäftigt. Sie haben keine Zeit, auf allgemeine Fragen zu antworten. Allgemeine Fragen sind in den meisten Fällen auch nicht besonders nützlich.

Sie wissen, wovon ich spreche... Ich bin sicher, Sie haben diese E-Mails gesehen, in denen es heißt: "Wenn Sie ein Feedback für uns haben, zögern Sie nicht, es uns mitzuteilen".

Wenn Sie eine allgemeine "Feedback"-Frage stellen (oder einfach nur eine vage Wischiwaschi-Aussage wie oben), werden Sie haufenweise Antworten zurückbekommen, die Sie nur schwer verwenden können.

Sie verschwenden zwar nicht zu 100 % die Zeit der anderen, aber Sie verschwenden viel mehr Zeit, als Sie sollten. Tun Sie das nicht.

Überlegen Sie stattdessen, wozu Sie eigentlich Feedback wünschen. Willst du...

• Verbessern Sie Ihren Support?
• Besseres Onboarding anbieten?
• Erleichtern Sie den Kunden das Auschecken?

Beschränken Sie sich auf das von Ihnen gewählte Geschäftsziel und konzentrieren Sie Ihre Fragen auf diese Nische. Apropos...

Fragen stellen, die tatsächlich hilfreiches Feedback hervorrufen

Sie haben zwar ihre Berechtigung, aber mit Ja/Nein-Fragen erhalten Sie selten ein aussagekräftiges Feedback. Denken Sie einfach mal darüber nach - wenn Sie jemanden fragen:

Konnten Sie Ihre erste Kampagne starten?

Sie werden vielleicht mit "Ja" antworten, auch wenn es Stunden gedauert und Frustration verursacht hat. Sie werden viel bessere Antworten erhalten, wenn Sie eine Frage wie diese stellen:

Was könnten wir an unserem Kampagnenstartprozess verbessern?

Bei der zweiten Frage werden die Kunden aufgefordert, ihre Erfahrungen zu schildern, da es unmöglich ist, die Frage mit einem Ja oder Nein zu beantworten.

Kurz gesagt: "Was" und "Wie" sind gut. "Ja" und "Nein" sind schlecht, es sei denn, Sie wollen ausschließlich binäres Feedback für etwas wie die Nützlichkeit eines Artikels in Ihrer Wissensdatenbank.

Ein Beispiel aus der Praxis: Shopify beginnt seine Feedback-E-Mails mit einer pikanten "Wie"-Frage:

Versuchen Sie, eine echte Verbindung aufzubauen

Wann immer möglich, sollten Sie eine menschliche Verbindung herstellen, wenn Sie um Feedback bitten. Denken Sie daran, dass Sie die Menschen im Grunde bitten, Ihnen ihre Zeit zu schenken, ohne eine direkte Vergütung zu erhalten.

Wenn Sie proaktiv auf Kunden zugehen, müssen Sie sie zumindest mit ihrem Vornamen ansprechen.

Sie sollten aber auch versuchen, die Dinge weiter zu fassen und Ihre Anfrage auf die jeweilige Situation zuzuschneiden. Wenn Sie zum Beispiel um Feedback zu Ihrem Einführungsprozess bitten, könnten Sie die Situation mit etwas wie folgt einleiten:

Hallo John,

Als neuer Benutzer haben wir gehofft, dass Sie uns ein paar Fragen beantworten können...

Mit dieser Einführung werden zwei Dinge erreicht:

• Es zeigt, dass Sie diese E-Mails nicht einfach an Ihren gesamten Kundenstamm verschicken.
• Es gibt Ihrem Kunden das Vertrauen, dass er tatsächlich wertvolles Feedback geben kann. Das heißt, Sie bitten sie nicht um eine "Experten"-Meinung - Sie wollen nur ihr Feedback "als neuer Nutzer".

Dann müssen Sie Ihre Kunden tatsächlich um Feedback bitten

Nun, da Sie eine solide Vorstellung davon haben, was Sie tun müssen, wenn Sie um Feedback bitten, lassen Sie uns dazu kommen, wie Sie tatsächlich um dieses Feedback bitten. Denn wenn Sie sich nicht auf den Weg machen und anfangen zu fragen, ist nichts von dem oben Gesagten von Bedeutung.

Die folgende Liste ist zwar nicht vollständig, aber es sind zwei der beliebtesten Methoden, um Kundenfeedback zu sammeln...

Nutzen Sie die Vorteile von E-Mail-Umfragen

E-Mail-Umfragen sind für die meisten Unternehmen das A und O, wenn es um Kundenfeedback geht. Es gibt sie in verschiedenen Formen.

Eine beliebte Option ist die Verwendung von E-Mails, um die Nutzer auf ein strukturiertes Feedback-Formular zu verweisen. Squarespace zum Beispiel verschickt einen Link zu seiner Umfrage in einer E-Mail (schon wieder die Frage nach dem "Wie"?):

Aber viele Unternehmen wählen auch den persönlicheren Ansatz "Drücken Sie auf die Schaltfläche "Antworten", um mir Ihre Meinung mitzuteilen". Schauen Sie sich an, wie ThemeIsle eine "Was"-Frage direkt an den Gründer stellt:

Der erste Ansatz ermöglicht es Ihnen, strukturierteres Feedback zu erhalten (und auch leicht auf alle Ihre Rückmeldungen an einem Ort zuzugreifen). Solange Sie jedoch über Systeme verfügen, mit denen Sie das Feedback aus E-Mail-Antworten verfolgen können, ist die persönliche E-Mail eine gute Möglichkeit, ungefiltertes Feedback zu sammeln.

Hier können Sie Vorlagen für Kundenfeedback-E-Mails verwenden, um den Prozess zu beschleunigen.

In-App/On-Site-Umfragen zum Kundenfeedback

Wenn Sie es vorziehen, dass Ihre Feedbackanfragen nicht in den Posteingang Ihrer Kunden gelangen, können Sie sich auch für einen Vor-Ort-Ansatz (oder eine In-App-Anfrage) für Kundenfeedback entscheiden.

Manchmal kann dies ein einfaches Kontaktformular oder eine Umfrage auf der Seite sein. Sie können aber auch kreativ werden, wenn Sie um Feedback bitten. Buffer hat zum Beispiel einen ganzen Reddit-ähnlichen Feedback-Bereich, in dem die Nutzer nicht nur offenes Feedback abgeben, sondern auch über das Feedback anderer abstimmen können:

Und heutzutage ermöglichen es Ihnen In-App-Support-Tools wie Intercom, Feedback von Lesern einzuholen, ohne dass diese Ihre Benutzeroberfläche verlassen müssen:

Idealerweise sollten Sie eine Kombination der oben genannten Methoden anwenden, um beides zu erfassen:

• Gezieltes Feedback zur Verbesserung bestimmter Prozesse.
• Offenes Feedback für "ausgefallene" Ideen, die Sie vielleicht noch gar nicht auf dem Radar haben.

Abschluss der Dinge

Das Einholen von Kundenfeedback hilft Ihnen, Ihre eigene Echokammer zu verlassen und Ihr Produkt aus der Perspektive Ihrer Kunden zu sehen. Auch wenn das gesammelte Feedback nicht immer positiv ist, wird es Ihnen helfen, Ihr Unternehmen zu verbessern (solange Sie die richtigen Fragen stellen).

Stellen Sie nicht einfach die erstbeste Frage, die Ihnen in den Sinn kommt - überlegen Sie sich, wie Sie Ihre Fragen/Umfragen gestalten, damit Sie nicht nur Feedback sammeln, sondern auch hilfreiches Feedback.