Wie man Feedback von Kunden einholt

Zweifellos kennen Sie Ihr Produkt am besten. Sie arbeiten tagtäglich damit. Und diese tiefe Kenntnis macht Sie zum Experten für Ihre Angebote. Aber sie schränkt auch Ihre Sichtweise ein…

Wenn Sie also nicht in einer Echokammer leben wollen, benötigen Sie externes Feedback, um bestehende Mängel zu beheben und Ihre zukünftige Strategie zu gestalten.

Einer der besten Orte, um dieses Feedback zu erhalten? Ihre Kunden.

Auch wenn ihr Wissen vielleicht nicht so tiefgründig ist wie Ihres, haben sie wertvolle Einblicke, die Ihr Produkt und Ihre Prozesse verbessern können…wenn Sie bereit sind, sie darum zu bitten, ihre Meinung zu teilen.

Darum geht es in diesem Beitrag – darum, Ihnen zu helfen, Kunden um Feedback zu bitten. Ob Sie Ihre Website verbessern, besseren Support anbieten oder Ihre Produkt-Roadmap gestalten möchten, Kundenfeedback einzuholen ist unerlässlich. Hier erfahren Sie, wie:

Beginnen Sie damit, die Theorie richtig zu verstehen…

Im nächsten Abschnitt werde ich auf einige der tatsächlichen Tools und Umfragemethoden eingehen, die Sie verwenden können, um Kunden um Feedback zu bitten. Aber zuerst ist es wichtig zu lernen, wie man seine Kunden effektiv um Feedback bittet.

Entscheiden Sie, worauf Sie tatsächlich Feedback wünschen

Nach „Feedback“ zu fragen, ist an sich nicht besonders hilfreich. Die Leute sind beschäftigt. Sie haben keine Zeit, auf allgemeine Fragen zu antworten. Und allgemeine Fragen sind in den meisten Fällen auch nicht besonders nützlich.

Sie wissen, wovon ich spreche… Ich bin sicher, Sie haben diese E-Mails gesehen, in denen es ungefähr heißt: „Wenn Sie Feedback für uns haben, zögern Sie bitte nicht, es mit uns zu teilen.“

Wenn Sie eine allgemeine „Feedback“-Frage stellen (oder einfach eine vage, unentschlossene Aussage wie oben machen), erhalten Sie eine Fülle von Antworten, die Sie nur schwer verwenden können.

Während Sie nicht zu 100 % die Zeit aller verschwenden, verschwenden Sie doch viel mehr Zeit, als Sie sollten. Tun Sie das nicht.

Denken Sie stattdessen darüber nach, wozu Sie eigentlich Feedback wünschen. Möchten Sie…

• Ihren Support verbessern?
• Ein besseres Onboarding anbieten?
• Kunden den Checkout erleichtern?

Konzentrieren Sie sich auf Ihr gewähltes Geschäftsziel und fokussieren Sie Ihre Fragen auf diese Nische. Apropos…

Stellen Sie Fragen, die tatsächlich hilfreiches Feedback hervorrufen

Obwohl sie ihren Platz haben, werden Ja/Nein-Fragen selten aussagekräftiges Feedback liefern. Denken Sie nur darüber nach – wenn Sie jemanden fragen:

Konnten Sie Ihre erste Kampagne starten?

Möglicherweise antworten sie mit Ja… auch wenn es Stunden gedauert hat und Frustration verursacht hat. Sie erhalten viel bessere Antworten, wenn Sie eine Frage stellen wie:

Was könnten wir an unserem Kampagnenstartprozess verbessern?

Die zweite Frage fordert Kunden auf, ihre Erfahrungen zu erläutern, da es unmöglich ist, die Frage mit Ja oder Nein zu beantworten.

Kurz gesagt, „Was“ und „Wie“ sind gut. „Ja“ und „Nein“ sind schlecht, es sei denn, Sie wünschen sich rein binäres Feedback für etwas wie Artikelhilfreichkeit in Ihrer Wissensdatenbank.

Als Beispiel aus der Praxis sehen Sie, wie Shopify seine Feedback-E-Mail mit einer saftigen „Wie“-Frage beginnt:

Versuchen Sie, eine echte Verbindung aufzubauen

Wann immer möglich, möchten Sie eine menschliche Verbindung herstellen, wenn Sie um Feedback bitten. Denken Sie daran – Sie bitten die Leute im Wesentlichen, Ihnen ihre Zeit zu spenden, ohne direkte Vergütung.

Wenn Sie proaktiv auf Kunden zugehen, müssen Sie sie zumindest mit ihrem Vornamen ansprechen.

Aber Sie sollten auch versuchen, die Dinge weiter zu treiben und Ihre E-Mail-Anfrage personalisieren, um ihre spezifische Situation zu berücksichtigen. Wenn Sie beispielsweise Feedback zu Ihrem Onboarding-Prozess einholen, könnten Sie die Bühne mit etwas wie folgt bereiten:

Hallo John,

Als neuer Benutzer hofften wir, dass Sie ein paar Fragen beantworten könnten...

Diese Einleitung erreicht zwei Dinge:

• Sie zeigt, dass Sie diese E-Mails nicht einfach an Ihre gesamte Kundenbasis versenden.
• Sie gibt Ihrem Kunden das Vertrauen, dass er tatsächlich wertvolles Feedback geben kann. Das heißt, Sie bitten ihn nicht um eine „Experten“-Meinung – Sie möchten nur sein Feedback „als neuer Benutzer“.

Dann müssen Sie Ihre Kunden tatsächlich um Feedback bitten

Jetzt, da Sie eine solide Vorstellung davon haben, was zu tun ist, wenn Sie um Feedback bitten, wollen wir uns damit beschäftigen, wie Sie tatsächlich, wissen Sie, um dieses Feedback bitten. Denn wenn Sie nicht rausgehen und anfangen zu fragen, ist nichts davon wichtig.

Obwohl keine vollständige Liste, sind unten zwei der beliebtesten Methoden zur Sammlung von Kundenfeedback aufgeführt...

Nutzen Sie E-Mail-Umfragen

E-Mail-Umfragen sind für die meisten Unternehmen das Brot und Butter für Fragen zum Kundenfeedback. Sie gibt es in verschiedenen Formen.

Erstens ist eine beliebte Option, E-Mails zu verwenden, um Personen zu einem strukturierten Feedbackformular zu leiten. Zum Beispiel versendet Squarespace einen Link zu ihrer Umfrage in einer E-Mail (beachten Sie wieder die „Wie“-Frage):

Aber viele Unternehmen entscheiden sich auch für den persönlicheren Ansatz „Antworten Sie, um mir zu sagen, was Sie denken“. Für einen Blick darauf, sehen Sie, wie ThemeIsle eine „Was“-Feedbackfrage direkt vom Gründer stellt:

Der frühere Ansatz ermöglicht es Ihnen, strukturierteres Feedback zu erhalten (und auch leicht auf all Ihr Feedback an einem Ort zuzugreifen). Aber solange Sie Systeme zur Verfolgung von Feedback aus E-Mail-Antworten haben, ist die persönliche E-Mail eine großartige Möglichkeit, ungefiltertes Feedback zu sammeln.

Sie können E-Mail-Vorlagen für Kundenfeedback verwenden, um den Prozess hier zu beschleunigen.

In-App-/On-Site-Kundenfeedback-Umfragen

Wenn Sie Ihre Feedback-Anfragen lieber aus den Posteingängen der Leute heraushalten möchten, können Sie sich auch für den On-Site-Ansatz (oder In-App-Ansatz) für Kundenfeedback entscheiden.

Manchmal kann dies so einfach sein wie ein Kontaktformular oder eine In-Page-Umfrage. Aber Sie können auch kreativ werden, wenn Sie nach Feedback fragen. Buffer hat zum Beispiel einen ganzen Reddit-ähnlichen Feedback-Bereich, in dem Benutzer nicht nur offenes Feedback einreichen, sondern auch für das von anderen eingereichte Feedback abstimmen können:

Und heutzutage ermöglichen In-App-Support-Tools wie Intercom das Sammeln von Feedback von Lesern, ohne dass diese Ihre Oberfläche verlassen müssen:

Idealerweise würden Sie durch die Implementierung einer Kombination der oben genannten Methoden Folgendes sammeln können:

• Gezieltes Feedback zur Verbesserung spezifischer Prozesse.
• Offenes Feedback für „abgefahrene“ Ideen, die Sie vielleicht noch nicht auf dem Schirm haben.

Zusammenfassung

Das Sammeln von Kundenfeedback hilft Ihnen, aus Ihrer eigenen Echokammer herauszukommen und Ihr Produkt aus der Perspektive Ihrer Kunden zu sehen. Während das gesammelte Feedback möglicherweise nicht immer positiv ist, wird es Ihnen helfen, Ihr Geschäft zu verbessern (solange Sie die richtigen Fragen stellen).

Schlagen Sie nicht einfach die erste Frage, die Ihnen in den Sinn kommt, auf – denken Sie darüber nach, wie Sie Ihre Fragen/Umfragen so gestalten, dass Sie nicht nur Feedback sammeln, sondern hilfreiches Feedback sammeln.