Comment demander un retour d'information aux clients - de la bonne manière

Il ne fait aucun doute que c'est vous qui "connaissez" le mieux votre produit. Vous travaillez avec lui jour après jour. Cette connaissance approfondie fait de vous l'expert de votre offre. Mais cela vous met aussi des œillères...

Par conséquent, à moins de vouloir vivre dans une chambre d'écho, vous avez besoin d'un retour d'information extérieur pour combler les lacunes existantes et façonner votre stratégie future.

L'un des meilleurs endroits pour obtenir ce retour d'information ? Vos clients.

Même si leurs connaissances ne sont pas aussi approfondies que les vôtres, ils disposent d'informations précieuses qui peuvent améliorer votre produit et vos processus...si vous êtes prêt à leur demander de les partager, bien sûr.

C'est l'objet de ce billet : vous aider à demander l'avis de vos clients. Que vous cherchiez à améliorer votre site web, à offrir une meilleure assistance ou à définir la feuille de route de votre produit, vous devez recueillir les commentaires de vos clients. Voici comment procéder :

Commencer par bien comprendre la théorie...

Dans la prochaine section, j'aborderai certains outils et méthodes d'enquête que vous pouvez utiliser pour demander l'avis de vos clients. Mais avant tout, il est important d'apprendre à demander efficacement l'avis de vos clients.

Décidez ce sur quoi vous voulez vraiment un retour d'information

Demander un "retour d'information" n'est pas vraiment utile en soi. Les gens sont occupés. Ils n'ont pas le temps de répondre à des questions générales. Dans la plupart des cas, les questions générales ne sont pas non plus très utiles.

Vous savez de quoi je parle... Je suis sûr que vous avez déjà vu ces courriels qui disent quelque chose comme "si vous avez des commentaires à nous faire, n'hésitez pas à les partager".

Si vous posez une question générale de "retour d'information" (ou si vous vous contentez d'une déclaration vague comme ci-dessus), vous obtiendrez des tas de réponses que vous aurez du mal à utiliser.

Bien que vous ne fassiez pas perdre du temps à tout le monde à 100 %, vous en perdez beaucoup plus que vous ne le devriez. Ne faites pas cela.

Réfléchissez plutôt à ce sur quoi vous souhaitez obtenir un retour d'information. Voulez-vous...

• Améliorer votre soutien ?
• Offrir un meilleur accueil ?
• Faciliter le passage en caisse des clients ?

Limitez-vous à l'objectif commercial que vous avez choisi et concentrez vos questions sur ce créneau. En parlant de...

Poser des questions qui suscitent un retour d'information utile

Bien qu'elles aient leur place, les questions de type oui/non vous permettront rarement d'obtenir un retour d'information significatif. Pensez-y : si vous demandez à quelqu'un.. :

Avez-vous pu lancer votre première campagne ?

Ils répondront peut-être par l'affirmative... même si cela leur a pris des heures et leur a causé de la frustration. Vous obtiendrez de bien meilleures réponses en posant une question comme :

Que pourrions-nous améliorer dans notre processus de lancement de la campagne ?

La deuxième question incite les clients à parler de leur expérience, car il est impossible de répondre à la question par oui ou par non.

En résumé, les questions "Quoi" et "Comment" sont bonnes. Les réponses "Oui" et "Non" ne sont pas bonnes, à moins que vous ne souhaitiez uniquement un retour d'information binaire sur l'utilité d'un article dans votre base de connaissances.

Pour un exemple concret, regardez comment Shopify commence son e-mail de retour d'information par une question juteuse du type "comment" :

Essayez d'établir une véritable connexion

Dans la mesure du possible, vous devez établir un lien humain lorsque vous demandez un retour d'information. N'oubliez pas que vous demandez essentiellement à des personnes de vous consacrer du temps sans contrepartie directe.

Si vous vous adressez de manière proactive à vos clients, vous devez, au minimum, les appeler par leur prénom.

Mais vous devriez aussi essayer d'aller plus loin et de personnaliser votre demande en fonction de leur situation spécifique. Par exemple, si vous sollicitez un retour d'information sur votre processus d'intégration, vous pouvez commencer par une phrase du genre :

Bonjour John,

En tant que nouvel utilisateur, nous espérions que vous pourriez répondre à quelques questions...

Cette introduction a deux objectifs :

• Cela montre que vous ne vous contentez pas d'envoyer ces courriels à l'ensemble de votre clientèle.
• Cela donne à votre client l'assurance qu'il peut réellement fournir un retour d'information utile. En d'autres termes, vous ne lui demandez pas de donner un avis d'"expert", mais simplement son avis "en tant que nouvel utilisateur".

Vous devez alors demander à vos clients de vous faire part de leurs commentaires.

Maintenant que vous avez une bonne idée de ce qu'il faut faire lorsque vous demandez un retour d'information, voyons comment vous pouvez réellement, 'ya know, demander ce retour d'information'. Car si vous ne commencez pas à demander, rien de ce qui précède n'a d'importance.

La liste n'est pas exhaustive, mais vous trouverez ci-dessous deux des méthodes les plus populaires pour recueillir l'avis des clients...

Tirer parti des enquêtes par courrier électronique

Les enquêtes par courrier électronique sont le pain et le beurre de la plupart des entreprises en ce qui concerne les questions relatives au retour d'information des clients. Elles se présentent sous différentes formes.

Tout d'abord, l'une des options les plus répandues consiste à utiliser l'e-mail pour diriger les internautes vers un formulaire de retour d'information structuré. Par exemple, Squarespace envoie un lien vers son enquête par courrier électronique (vous avez remarqué la question "comment" ?):

Mais de nombreuses entreprises adoptent également l'approche plus personnalisée "cliquez sur répondre pour me dire ce que vous pensez". Pour vous en convaincre, regardez comment ThemeIsle pose une question de type "quoi" directement au fondateur de l'entreprise :

La première approche vous permet d'obtenir un retour d'information plus structuré (et d'accéder facilement à l'ensemble de votre retour d'information en un seul endroit). Mais si vous avez mis en place des systèmes de suivi du retour d'information à partir des réponses aux courriels, le courriel personnel est un excellent moyen de recueillir un retour d'information non filtré.

Vous pouvez utiliser des modèles d'e-mails de commentaires de clients pour accélérer le processus.

Enquêtes sur les commentaires des clients dans l'application ou sur le site

Si vous préférez que vos demandes de commentaires ne soient pas envoyées par courrier électronique, vous pouvez également opter pour l'approche sur site (ou in-app) du retour d'information.

Il peut s'agir d'un simple formulaire de contact ou d'une enquête sur une page. Mais vous pouvez aussi faire preuve de créativité en demandant un retour d'information. Par exemple, Buffer dispose d'une section de commentaires de type Reddit où les utilisateurs peuvent non seulement soumettre des commentaires ouverts, mais aussi voter sur les commentaires soumis par d'autres :

De nos jours, des outils d'assistance in-app comme Intercom vous permettent de recueillir les commentaires des lecteurs sans qu'ils aient à quitter votre interface :

Idéalement, la mise en œuvre d'une combinaison des méthodes ci-dessus vous permettrait de recueillir les deux :

• Retour d'information ciblé pour améliorer des processus spécifiques.
• Un retour d'information ouvert pour les idées "hors normes" que vous n'avez peut-être même pas encore en tête.

Pour conclure

Recueillir les commentaires des clients vous permet de sortir de votre propre chambre d'écho et de voir votre produit du point de vue de vos clients. Même si les commentaires recueillis ne sont pas toujours positifs, ils vous aideront à améliorer votre entreprise (à condition que vous posiez les bonnes questions).

Ne vous contentez pas de poser la première question qui vous vient à l'esprit - réfléchissez à la manière dont vous concevez vos questions/enquêtes afin de recueillir non seulement un retour d'information, mais aussi un retour d'information utile.