Comment demander des retours clients — La bonne méthode

Il ne fait aucun doute que vous connaissez votre produit le mieux. Vous travaillez avec lui jour après jour. Et cette profondeur de connaissance fait de vous l'expert de vos offres. Mais cela vous met aussi des œillères…

Donc, à moins que vous ne vouliez vivre dans une chambre d'écho, vous avez besoin de retours externes pour corriger les lacunes existantes et façonner votre stratégie future.

L'un des meilleurs endroits pour obtenir ces retours ? Vos clients.

Bien que leurs connaissances ne soient peut-être pas aussi approfondies que les vôtres, ils ont des perspectives précieuses qui peuvent améliorer votre produit et vos processus…si vous êtes prêt à leur demander de les partager, bien sûr.

C'est le but de cet article : vous aider à demander des retours à vos clients. Que vous cherchiez à améliorer votre site web, à offrir un meilleur support ou à façonner votre feuille de route produit, obtenir des retours de vos clients est quelque chose que vous devez faire. Voici comment :

Commencez par bien comprendre la théorie…

Dans la section suivante, je vais aborder certains des outils et méthodes d'enquête que vous pouvez utiliser pour demander des retours à vos clients. Mais d'abord, il est important d'apprendre réellement comment demander efficacement des retours à vos clients.

Décidez sur quoi vous voulez réellement des retours

Demander des « retours » en soi n'est pas très utile. Les gens sont occupés. Ils n'ont pas le temps de répondre à des questions générales. De plus, les questions générales ne sont pas particulièrement utiles dans la plupart des cas.

Vous savez de quoi je parle… Je suis sûr que vous avez vu ces e-mails disant quelque chose comme : « Si vous avez des retours à nous faire part, n'hésitez pas à les partager ».

Lorsque vous posez une question générale sur les « retours » (ou que vous émettez simplement une déclaration vague et hésitante comme ci-dessus), vous obtiendrez une multitude de réponses que vous aurez du mal à utiliser.

Bien que vous ne perdiez pas 100% du temps de tout le monde, vous en perdez beaucoup plus que vous ne le devriez. Ne faites pas ça.

Au lieu de cela, réfléchissez à ce sur quoi vous souhaitez réellement obtenir des commentaires. Voulez-vous...

• Améliorer votre support ?
• Offrir un meilleur accompagnement ?
• Faciliter le processus de paiement pour les clients ?

Concentrez-vous sur votre objectif commercial choisi et focalisez vos questions sur cette niche. À ce sujet...

Posez des questions qui suscitent réellement des retours utiles

Bien qu'ils aient leur place, les questions oui/non vous apporteront rarement des commentaires significatifs. Réfléchissez-y : si vous demandez à quelqu'un :

Avez-vous pu lancer votre première campagne ?

Il pourrait répondre oui... même si cela lui a pris des heures et lui a causé de la frustration. Vous obtiendrez de bien meilleures réponses en posant une question comme :

Que pourrions-nous améliorer dans notre processus de lancement de campagne ?

La deuxième question incite les clients à développer leur expérience car il est impossible d'y répondre par oui ou par non.

En bref, « Quoi » et « Comment » sont bien. « Oui » et « Non » sont mauvais, sauf si vous souhaitez uniquement des commentaires binaires pour quelque chose comme l'utilité d'un article dans votre base de connaissances.

Pour un exemple concret, regardez comment Shopify commence son e-mail de feedback avec une question « comment » pertinente :

Essayez de créer une véritable connexion

Dans la mesure du possible, vous voulez établir une connexion humaine lorsque vous demandez des commentaires. N'oubliez pas : vous demandez essentiellement aux gens de vous donner de leur temps sans compensation directe.

Si vous contactez proactivement vos clients, vous devez, a minima, vous adresser à eux par leur prénom.

Mais vous devriez également essayer d'aller plus loin et personnaliser votre demande par e-mail en fonction de leur situation spécifique. Par exemple, si vous sollicitez des commentaires sur votre processus d'intégration, vous pourriez poser les bases avec quelque chose comme :

Salut John,

En tant que nouvel utilisateur, nous espérions que vous pourriez répondre à quelques questions...

Cette introduction accomplit deux choses :

• Elle montre que vous n'envoyez pas ces e-mails au hasard à toute votre clientèle.
• Elle donne à votre client la confiance qu'il peut réellement fournir des commentaires précieux. C'est-à-dire que vous ne lui demandez pas de donner un avis d'« expert » – vous voulez juste son avis « en tant que nouvel utilisateur ».

Ensuite, vous devez réellement demander des commentaires à vos clients

Maintenant que vous avez une bonne idée de ce qu'il faut faire lorsque vous demandez des commentaires, passons à la manière dont vous demandez réellement ces commentaires. Parce que tant que vous n'irez pas sur le terrain et que vous ne commencerez pas à demander, rien de tout cela n'aura d'importance.

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une liste exhaustive, voici deux des méthodes les plus populaires pour recueillir les commentaires des clients...

Profitez des enquêtes par e-mail

Les enquêtes par e-mail sont le pain et le beurre de la plupart des entreprises pour les questions de commentaires clients. Elles se présentent sous quelques formes différentes.

Tout d'abord, une option populaire consiste à utiliser l'e-mail pour diriger les gens vers un formulaire de commentaires structuré. Par exemple, Squarespace envoie un lien vers son enquête par e-mail (remarquez à nouveau cette question « comment ») :

Mais de nombreuses entreprises optent également pour l'approche plus personnalisée « répondez pour me dire ce que vous en pensez ». Pour un aperçu de cela, regardez comment ThemeIsle pose une question de commentaires « quoi » directement du fondateur :

L'approche précédente vous permet d'obtenir des commentaires plus structurés (et d'accéder facilement à tous vos commentaires en un seul endroit). Mais tant que vous avez des systèmes en place pour suivre les commentaires des réponses par e-mail, l'e-mail personnel est un excellent moyen de recueillir des commentaires non filtrés.

Vous pouvez utiliser des modèles d'e-mails de commentaires clients pour accélérer le processus ici.

Sondages de feedback client dans l'application/sur le site

Si vous préférez garder vos demandes de commentaires hors des boîtes de réception des gens, vous pouvez également opter pour l'approche sur site (ou dans l'application) pour les commentaires clients.

Parfois, cela peut être aussi simple qu'un formulaire de contact ou une enquête sur une page. Mais vous pouvez aussi faire preuve de créativité pour demander des commentaires. Par exemple, Buffer dispose d'une section de commentaires complète, similaire à Reddit, où les utilisateurs peuvent non seulement soumettre des commentaires ouverts, mais aussi voter pour les commentaires soumis par d'autres :

Et de nos jours, des outils de support intégrés comme Intercom vous permettent de recueillir les commentaires des lecteurs sans qu'ils aient à quitter votre interface :

Idéalement, la mise en œuvre d'une combinaison des méthodes ci-dessus vous permettrait de recueillir les deux :

• Des commentaires ciblés pour améliorer des processus spécifiques.
• Des commentaires ouverts pour des idées « hors des sentiers battus » que vous n'auriez peut-être même pas envisagées.

Pour conclure

La collecte de commentaires clients vous aide à sortir de votre propre chambre d'écho et à voir votre produit du point de vue de vos clients. Bien que les commentaires que vous recueillez ne soient pas toujours positifs, ils vous aideront à améliorer votre entreprise (tant que vous posez les bonnes questions).

Ne vous contentez pas de poser la première question qui vous vient à l'esprit – réfléchissez à la formulation de vos questions/enquêtes afin de non seulement recueillir des commentaires, mais aussi de recueillir des commentaires utiles.