Le modèle ultime d'email de feedback client + exemples

Si vous lisez ces lignes, il y a de fortes chances que vous compreniez déjà l'importance de recueillir les réactions de vos clients. Mais comprendre l'importance du retour d'information ne signifie pas que vous sachiez, comme par magie, comment recueillir ce retour d'information.

Si vous le souhaitez :

• Obtenir des réponses de vos clients
• Veillez à ce que ces réponses soient utiles et précises

Il existe alors des bonnes pratiques en matière de retour d'information sur les clients qu'il convient de respecter.

Mais au-delà de cela, vous aurez également besoin d'un message solide comme le roc pour recueillir ces commentaires. Et bien que vous puissiez toujours rédiger un message à partir de rien, je suppose que vous préférez travailler à partir d'un modèle d'e-mail de retour d'information.

Pour vous aider, je vais utiliser ce billet pour vous expliquer, étape par étape, ce qui fait la réussite d'un e-mail de retour d'information. J'inclurai également de nombreux exemples d'e-mails de feedback client afin que vous puissiez voir comment de vraies entreprises s'y prennent.

6 ingrédients pour un modèle d'e-mail de feedback client parfait

D'accord - je vais examiner chaque pièce plus en détail ci-dessous.

Mais à un niveau plus élevé, voici ce que vous devez faire si vous voulez envoyer des courriels de retour d'information à vos clients avec succès :

• Utilisez un objet d'e-mail qui attire l'attention
• Commencez par une salutation personnalisée afin que les destinataires sachent qu'il ne s'agit pas de spam.
• Dites-leur pourquoi ils reçoivent la demande de retour d'information.
• Expliquez comment vous allez utiliser les résultats à leur profit.
• Donnez-leur une idée de la durée de la procédure(pour un sujet structuré comme une enquête).
• Terminez par un remerciement et un CTA

1. Faites en sorte que l'objet de votre courriel soit impressionnant

Avant même d'envisager de demander à vos clients de laisser un commentaire, vous devez faire en sorte qu'ils ouvrent l'e-mail. Tout ce qui suit cette section est sans intérêt si vous n'y parvenez pas.

Commençons par ce qu'il ne faut pas faire. Si vous envoyez une demande de retour d'information, vous pourriez être tenté d'utiliser des mots tels que :

• Aide
• Rappel(il s'agit d'un participant régulier aux courriels de suivi)

Mais selon les données de MailChimp, ces mots peuvent en fait diminuer votre taux d'ouverture.

Quels types de mots pouvez-vous donc utiliser à la place ? Les mêmes données de MailChimp ont montré que les mots suivants étaient plus efficaces :

• Sur invitation
• Invitation
• Urgent

MailChimp a également constaté que, si la personnalisation du nom en général est un avantage, l'utilisation du nom et du prénom du destinataire a le plus d'effet.

Enfin, les gens sont très occupés. Si vous pouvez donner une estimation du temps nécessaire (ou, mieux encore, un chiffre précis), vous donnerez à vos interlocuteurs l'assurance qu'ils ne s'engageront pas dans une entreprise gigantesque.

Voici quelques bons (et mauvais) exemples de sujets d'e-mails de retour d'information

Pour voir dans quelle mesure les marques respectent ces lignes directrices, j'ai jeté un coup d'œil sur quelques courriels de commentaires que j'ai reçus récemment :

Les flèches vertes indiquent les courriels que j'ai réellement ouverts et auxquels j'ai participé, tandis que la flèche rouge indique un exemple assez médiocre qui devrait être banni à jamais des boîtes aux lettres électroniques(je n'ai pas pas Je n'ai pas ouvert l'e-mail de HostGator).

2. Commencer par une salutation

Ok, vous avez incité les gens à ouvrir votre email avec un bon sujet. Et maintenant ?

Bien que vous puissiez voir des marques le faire dans les deux sens, je pense toujours que commencer votre e-mail par une salutation personnalisée est un bon moyen de montrer que vous n'envoyez pas ces e-mails de retour au hasard.

Il n'est pas nécessaire de faire des folies - un simple "Hello" ou "Hi" fera l'affaire :

3. Faites-leur savoir pourquoi ils reçoivent le courrier électronique

Comme pour la formule de salutation, cette règle est appliquée à 50/50 dans tous les courriels d'enquêtes de satisfaction des clients que j'ai vus - il ne s'agit donc pas d'une règle immuable.

Mais je pense toujours qu'un bref rappel de la raison pour laquelle vous demandez à quelqu'un un retour d'information permet de cadrer le contexte de votre demande.

Il n'est pas nécessaire qu'elle soit longue, une phrase rapide suffit. Nest, par exemple, y parvient en quatre mots seulement :

4. Dites-leur en quoi leurs réponses seront utiles

Les gens aiment se sentir importants et avoir l'impression qu'ils tirent un certain profit de l'affaire. Par conséquent, si vos clients ont l'impression que le seul résultat de leur participation à une enquête est de vous permettre de générer plus de revenus, ils ne seront probablement pas très intéressés par l'idée de vous aider.

C'est pourquoi il est utile de leur dire exactement comment leurs réponses vont améliorer leur expérience.

Pour être honnête, la plupart des marques se contentent de dire "nous utiliserons ces informations pour vous offrir une meilleure expérience". C'est mieux que rien, mais ce n'est pas aussi bien que cela pourrait l'être.

Au lieu de cela, je pense que cet exemple d'Unsplash fait un excellent travail :

Voici pourquoi je l'aime tant :

• Il est spécifique - Unsplash veut donner la priorité à ce qu'il faut construire(plutôt que quelque chose de générique comme "offrir une meilleure expérience").
• Il donne à la personne interrogée un sentiment d'appartenance - en fournissant un retour d'information, la personne interrogée a plus de chances de voir sa fonction préférée développée.

Voici un autre bon exemple de Shopify qui suit des principes similaires :

À l'instar d'Unsplash, une personne qui répond à l'enquête de Shopify aura l'impression de bénéficier d'un avantage en améliorant ses chances d'obtenir les fonctionnalités qu'elle souhaite.

5. Faites-lui savoir combien de temps durera le processus

Si vous êtes assis devant votre ordinateur, laquelle de ces deux tâches potentielles vous semble la plus attrayante ?

• Complétez cette enquête de longueur indéterminée
• Répondez à cette courte enquête de 3 minutes

À moins que vous ne soyez masochiste, c'est le deuxième, n'est-ce pas ?

C'est pourquoi l'une des choses que vous verrez presque universellement dans les courriels de commentaires des clients est une déclaration concernant la durée de l'enquête. Vous l'avez déjà vu dans plusieurs des exemples ci-dessus, mais au cas où vous l'auriez oublié, le voici à nouveau dans un courriel d'Airbnb :

6. Remerciez-les et renvoyez-les à l'enquête

Presque terminé ! Maintenant que vous avez fait tout le travail de mise en place de votre enquête, il ne reste plus qu'à faire :

• Remerciez-les à l'avance - le simple fait de dire "merci" rend les gens plus favorables à votre égard.
• Fournissez un CTA pour les renvoyer à l'enquête - indiquez clairement à vos clients comment accéder à l'enquête grâce à un CTA fort.

Au cas où vous ne l'auriez pas remarqué, Airbnb fait bien les deux dans son courrier électronique :

Pour conclure

Et voilà ! Un modèle d'e-mail de retour d'information qui vous aidera à recueillir des données précieuses auprès de vos clients.

Rappelez-vous, c'est tout ce qu'il y a à faire :

• L'objet de l'appel à candidature
• Commencer par une salutation
• Expliquez à vos interlocuteurs pourquoi vous leur demandez un retour d'information.
• Faites-leur savoir comment vous utiliserez le retour d'information (et en quoi il leur est utile).
• Assurez-vous qu'ils savent combien de temps cela prendra
• Remerciez-les et renvoyez-les à votre CTA

Et si vous souhaitez en savoir plus sur les types d'enquêtes que vous pouvez envoyer, vous pouvez également consulter notre article sur le Net Promoter Score.

À l'exception de ma boîte de réception, tous les courriels trouvés sur Really Good Emails