Le modèle d'e-mail ultime pour les commentaires des clients + exemples

Si vous lisez ceci, il y a probablement déjà de fortes chances que vous compreniez l'importance de recueillir les commentaires de vos clients. Mais comprendre l'importance des commentaires ne signifie pas que vous savez magiquement comment collecter ces commentaires.

Si vous voulez :

• Obtenir réellement des réponses de vos clients
• Vous assurer que ces réponses sont utiles et précises

Alors il y a quelques bonnes pratiques en matière de commentaires clients que vous devez suivre.

Mais au-delà de cela, vous aurez également besoin d'un message solide pour recueillir ces commentaires. Et bien que vous puissiez toujours écrire quelque chose à partir de zéro, je suppose que vous préféreriez travailler à partir d'un modèle d'e-mail de commentaires clients.

Pour vous aider, j'utiliserai cet article pour passer en revue étape par étape ce qui fait un e-mail de commentaires clients réussi. Et j'inclurai également de nombreux exemples d'e-mails de commentaires clients afin que vous puissiez voir comment les entreprises réelles procèdent.

6 ingrédients pour le modèle d'e-mail parfait pour les commentaires des clients

Ok - je vais approfondir chaque point ci-dessous.

Mais dans l'ensemble, voici ce que vous devez faire si vous voulez envoyer des e-mails de commentaires clients réussis :

• Utilisez un objet d'e-mail qui attire l'attention
• Commencez par une salutation personnalisée pour qu'ils sachent qu'il ne s'agit pas de spam
• Dites-leur pourquoi ils reçoivent la demande de commentaires
• Partagez comment vous allez utiliser les résultats pour leur bénéfice
• Donnez-leur une idée du temps que prendra le processus (pour quelque chose de structuré comme une enquête)
• Terminez par un remerciement et un appel à l'action

1. Rendez votre objet d'e-mail génial

Avant même de pouvoir penser à obtenir un avis de votre client, vous devez l'inciter à ouvrir l'e-mail. Tout ce qui suit cette section est inutile si vous n'y parvenez pas.

Commençons par ce que vous ne devriez pas faire. Si vous envoyez une demande d'avis, vous pourriez être tenté d'utiliser des mots comme :

• Aide
• Rappel (c'est un participant régulier aux e-mails de suivi pour les avis)

Mais selon les données de MailChimp, ces mots peuvent en fait diminuer votre taux d'ouverture.

Alors, quels types de mots pouvez-vous utiliser à la place ? Ces mêmes données de MailChimp ont montré que ces mots fonctionnaient mieux :

• Invité
• Invitation
• Urgent

MailChimp a également constaté que, si la personnalisation du nom en général est un avantage, l'utilisation du prénom et du nom du destinataire a le meilleur effet.

Et enfin – les gens sont occupés, donc si vous pouvez glisser une estimation du temps (ou mieux encore, un nombre spécifique) cela donnera aux gens la confiance qu'ils ne s'engagent pas dans une entreprise massive.

Voici quelques exemples de bonnes (et de mauvaises) lignes d'objet d'e-mail de commentaires

Pour voir dans quelle mesure les marques suivent ces directives, j'ai examiné quelques e-mails de commentaires récents que j'ai reçus :

Les flèches vertes indiquent les e-mails que j'ai effectivement ouverts et auxquels j'ai participé, tandis que la flèche rouge indique un exemple assez médiocre qui devrait être banni des boîtes de réception d'e-mails pour toujours (je n'ai pas ouvert l'e-mail HostGator).

2. Commencez par une salutation

Ok, vous avez réussi à faire ouvrir votre e-mail avec un excellent objet. Et maintenant ?

Bien que vous verrez des marques faire les deux, je pense toujours que commencer votre e-mail par une salutation personnalisée est une bonne façon de montrer que vous n'envoyez pas ces e-mails de commentaires au hasard.

Vous n'avez pas besoin d'en faire trop – un simple « Bonjour » ou « Salut » suffira :

3. Faites-leur savoir pourquoi ils reçoivent l'e-mail

Comme une salutation, celle-ci est environ 50/50 sur tous les divers e-mails d'enquête de satisfaction client que j'ai vus – donc ce n'est certainement pas une règle incassable.

Mais je pense toujours qu'un bref rappel de la raison pour laquelle vous demandez à quelqu'un son avis aide à cadrer le contexte de votre demande.

Il n'a pas besoin d'être long – une phrase rapide suffit. Par exemple, Nest parvient à le faire en seulement quatre mots :

4. Dites-leur comment leurs réponses aideront

Les gens aiment se sentir importants et avoir l'impression d'en tirer un avantage. Donc, si vos clients ont l'impression que le seul résultat de leur participation à une enquête est que vous pourriez générer plus de revenus, ils ne seront probablement pas très intéressés à aider.

C'est pourquoi il est utile de leur dire exactement comment leurs réponses vont améliorer leur expérience.

Pour être honnête, la plupart des marques se contentent d'ajouter quelque chose comme « nous utiliserons ces informations pour créer une meilleure expérience pour vous ». Et bien que ce soit mieux que rien, ce n'est pas aussi bien que cela pourrait l'être.

Au lieu de cela, je pense que cet exemple d'Unsplash fait un excellent travail :

Voici pourquoi je l'aime tant :

• C'est spécifique – Unsplash veut prioriser ce qu'il faut construire (plutôt que quelque chose de générique comme « offrir une meilleure expérience).
• Cela donne au répondant un sentiment de propriété – en fournissant des commentaires, le répondant a une meilleure chance de voir sa fonctionnalité préférée développée.

Voici un autre bon exemple de Shopify qui suit des principes similaires :

Comme Unsplash, quelqu'un qui répond à cette enquête Shopify aura l'impression d'en bénéficier lui-même en améliorant les chances d'obtenir les fonctionnalités qu'il souhaite.

5. Faites-leur savoir combien de temps prendra le processus

Si vous vous asseyez devant votre ordinateur, laquelle de ces deux tâches potentielles vous semble la plus attrayante ?

• Complétez cette enquête de longueur indéterminée
• Complétez cette courte enquête de 3 minutes

À moins que vous ne soyez masochiste – c'est la deuxième option, n'est-ce pas ?

C'est pourquoi une chose que vous verrez presque universellement dans les e-mails de retour client est une déclaration concernant la durée de l'enquête. Vous l'avez déjà vue dans plusieurs des exemples ci-dessus, mais au cas où vous auriez oublié, la voici à nouveau dans un e-mail d'Airbnb :

6. Remerciez-les et envoyez-les à l'enquête

Presque terminé ! Maintenant que vous avez fait tout le travail acharné de mise en place de votre enquête, il ne vous reste plus qu'à :

• Remerciez-les à l'avance – même le simple fait de dire « merci » rend les gens plus favorables à votre égard.
  Explorez : 23 lignes d'objet pour les e-mails de remerciement exprimant une gratitude sincère
• Fournissez un appel à l'action pour les diriger vers l'enquête – rendez parfaitement clair comment vos clients peuvent accéder à l'enquête avec un appel à l'action fort.

Au cas où vous l'auriez manqué ci-dessus, Airbnb fait les deux bien dans son e-mail :

Vous pouvez également utiliser la fonctionnalité d'enquête d'intention de sortie Shopify pour recueillir des commentaires directement sur le site Web au lieu de vous fier aux e-mails.

Pour conclure

Et voilà ! Un modèle d'e-mail de retour client qui vous aidera à recueillir des données précieuses auprès de vos clients.

Rappelez-vous, voici tout ce qu'il y a à savoir :

• Soignez la ligne d'objet
• Commencez par une salutation
• Expliquez pourquoi vous leur demandez leur avis
• Faites-leur savoir comment vous utiliserez leurs commentaires (et comment cela leur profite)
• Assurez-vous qu'ils savent combien de temps cela prendra
• Remerciez-les et dirigez-les vers votre appel à l'action

Et si vous souhaitez en savoir plus sur les types spécifiques d'enquêtes que vous pouvez envoyer, vous pourriez également apprécier notre article sur le Net Promoter Score.

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