Modèles de FAQ : scripts et thèmes standard pour aider et impressionner vos clients

Dernière mise à jour le 11 septembre 2024

Écrit par :

Hitesh Sahni

Lorsque l'on dirige une entreprise, il est important de prendre en compte les questions et les interactions des acheteurs et de les traiter avec soin. Vous devez donc avoir une bonne connaissance des problèmes typiques que les clients peuvent soulever à propos de vos produits et services.

Ce n'est pas tout. Vous devez fournir de l'aide par les canaux qu'ils préfèrent. De nos jours, de nombreux clients préfèrent les systèmes d'auto-assistance pour résoudre de petits problèmes ou pour obtenir des informations sur les offres d'une entreprise.

C'est pourquoi une page ou une section FAQ organisée et efficace est sans aucun doute une nécessité pour tout site web. Sans FAQ, les utilisateurs peuvent éprouver des difficultés à résoudre leurs questions par eux-mêmes. Ils risquent alors de quitter votre site (ce qui se traduit par un taux de rebond élevé).

En fait, les FAQ sont bénéfiques à la fois pour les utilisateurs et pour l'équipe d'assistance. Elles sont pratiques pour les utilisateurs car elles leur évitent d'avoir à contacter le service clientèle pour des problèmes courants. Elles permettent également aux agents d'assistance de gagner du temps en répondant aux questions les plus fréquentes sans qu'ils aient à intervenir.

Dans cette optique, lisez la suite pour découvrir brièvement les meilleurs modèles de FAQ qui vous aideront à créer une page de FAQ impressionnante pour votre site web.

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Pourquoi utiliser des modèles de FAQ ?

La façon dont vous présentez votre foire aux questions (FAQ) a une grande valeur. En plus de fournir des réponses, la présentation de vos FAQ vous permet de mettre en avant la personnalité, le leadership et la créativité de votre entreprise. En outre, elle renforce le lien avec vos clients.

C'est là que les modèles de FAQ peuvent faire une grande différence. Ils déterminent non seulement le format et le style de vos FAQ, mais vous permettent également de publier des réponses rapidement et efficacement.

Prendre Heroic FAQspar exemple. Ce plugin WordPress pour les FAQ propose cinq modèles de FAQ attrayants et préconçus, ainsi que des paramètres de personnalisation permettant d'aligner vos FAQ sur l'identité de votre marque.

Heroic FAQs Démonstration des styles de la FAQ

Et ce n'est pas tout. Une page ou une section FAQ d'aspect professionnel peut améliorer le trafic et le référencement de votre site. Sans oublier qu'elle fait progresser les visiteurs dans l'entonnoir des ventes et les rapproche de l'acte d'achat.

Modèle standard de FAQ : questions à inclure dans votre page de FAQ

Le modèle standard de FAQ comporte des parties distinctes qui traitent de questions spécifiques. Les sections peuvent couvrir des détails généraux, la façon d'utiliser un produit ou une solution, des détails sur les coûts et la livraison, les retours et les remboursements, entre autres.

En fonction du type d'entreprise que vous exploitez et des produits que vous proposez, les questions les plus fréquemment posées seront évidemment uniques.

Il vous incombe d'identifier les principales questions posées par votre public cible et de modifier ce modèle de FAQ en conséquence. Et quelles que soient les informations que vous choisissez d'inclure dans la section FAQ, veillez à ce que le ton et la manière soient conformes à l'image de votre entreprise.

Sans plus attendre, voici les questions clés qui vous inspireront dans la rédaction de votre section FAQ.

Questions sur les produits

En quoi votre produit/service m'est-il utile ?
Comment cela fonctionne-t-il ?
À qui s'adresse-t-il ?
Mon produit ne fonctionne pas. Que dois-je faire ?
Quel est le prix du produit ou du service ?
Qu'est-ce qui différencie votre produit des autres produits similaires sur le marché ?
Quels sont les avantages à utiliser votre produit ou à s'inscrire sur votre site ?
Comment puis-je en savoir plus sur votre organisation ?
Avez-vous une fiche produit ?
Comment puis-je être tenu au courant des nouvelles offres, des réductions et des nouveaux produits ?

Il s'agit là de quelques-unes des questions les plus fréquemment posées par les clients. C'est pourquoi elles constituent un élément essentiel d'un modèle de FAQ standard.

Répondre à ces questions est un excellent moyen de montrer à votre marché cible ce qui vous rend remarquable. Par exemple, si vous proposez des produits permettant aux hommes d'avoir une peau saine, expliquez l'importance de prendre soin d'eux.

Ou bien vous exploitez un commerce de chaussures qui offre une paire de chaussures aux moins privilégiés pour chaque achat ? Faites savoir à vos clients que leurs achats font la différence.

Il s'agit donc de faire preuve d'innovation en informant les clients sur ce qui fait la vitalité de votre entreprise et de vos produits.

Commande, expédition et retours

Livrez-vous des produits à l'étranger ?
Quelle est votre politique d'expédition ?
Quels sont les lieux de livraison ?
Combien de jours faut-il pour expédier mon achat ?
Quels sont mes frais d'expédition ?
Est-il possible de grouper la livraison de plusieurs achats ?
Proposez-vous un service de livraison express ?
Dois-je payer des taxes pour les livraisons à l'étranger ?
Comment puis-je échanger un article ?
Quelle est votre politique de retour ?(Découvrez comment Amazon a mis en place sa politique de retour)
Acceptez-vous les retours ?
Facturez-vous les articles renvoyés par les clients ?
Je souhaite retourner mon achat. Que dois-je faire ?
Puis-je échanger ma commande au lieu de la renvoyer ?
Combien de temps faut-il pour traiter une demande de remboursement ?
Je rends une commande achetée avec un chèque-cadeau. Quelle est la procédure à suivre ?
Quelle est votre politique de remboursement ?
Combien de temps faut-il pour récupérer mon argent ?
Puis-je annuler ma commande ?
Pourquoi ma commande a-t-elle été annulée ?
Quelle est l'étape suivante après avoir finalisé mon achat ?
Comment faire valoir ma réduction/ mon code promo/ mon coupon/ mon bon de récompense ?
Quel est le statut de ma commande ?
Où puis-je consulter les détails de mon achat ?
Comment puis-je résoudre un problème lié à mon achat ?
Est-il possible de modifier le lieu de livraison après le paiement ?
J'ai déjà réglé ma commande. Puis-je inclure un produit supplémentaire dans mon achat ?
Que se passe-t-il si le produit que je souhaite acheter n'est pas disponible actuellement ?
Pouvez-vous m'informer lorsqu'un produit est à nouveau disponible ?
Mon achat a-t-il été expédié ?
Comment puis-je suivre ma commande ou mon colis ?
Mon achat n'a pas été livré. Que dois-je faire ensuite ?
La commande que j'ai reçue est défectueuse, erronée ou comporte des produits manquants. Que dois-je faire ?

Telles sont les questions que se posent de nombreux consommateurs, en particulier à l'heure où les ventes en ligne dominent le secteur de la vente au détail dans le monde entier.

Vous ne pouvez pas y répondre par un simple "oui" ou "non". Prenez quelques phrases pour expliquer les subtilités de votre processus de livraison et de votre politique d'expédition. Informez vos consommateurs si vous avez l'intention de couvrir une zone de livraison plus étendue à un stade ultérieur.

Terminez par une phrase qui permet aux clients d'en savoir plus sur les règles de remboursement et d'échange de votre entreprise. Renvoyez cette phrase à une page plus détaillée de votre site.

Questions relatives au compte, au paiement et à la facturation

Comment puis-je m'inscrire en tant que nouvel utilisateur ?
Comment puis-je modifier les données de mon compte ?
Comment mettre à jour mon adresse ?
Que dois-je faire si j'ai oublié mon mot de passe ?
Comment ajouter ou supprimer une carte de crédit liée à mon compte ?
Combien de temps faut-il pour lier une carte de crédit à mon profil d'utilisateur ?
Mon compte a été suspendu. Comment puis-je le réactiver ?
Que dois-je faire pour supprimer mon profil d'utilisateur ?
Comment puis-je refuser de recevoir des courriels de votre part ?
Puis-je tester gratuitement votre service avant de l'acheter ?
Quels sont les modes de paiement acceptés ?
Puis-je diviser le coût en plusieurs versements plus abordables ?
Les prix sont-ils identiques si un article est en vente après mon achat ?
Quelle devise sera utilisée pour la facturation de mon compte ?
Acceptez-vous les cartes de crédit internationales ?
Prélevez-vous une taxe sur les ventes de produits ?
Quand ma carte de crédit sera-t-elle débitée ?
J'ai rencontré un problème technique lors de ma tentative de paiement. Comment puis-je continuer ?
Quels sont les plans tarifaires disponibles ?
Y a-t-il des frais d'installation ? Dois-je payer un abonnement mensuel ? Y a-t-il d'autres frais que je devrais connaître ?
Me facturerez-vous automatiquement chaque mois ?
Quand mon cycle de facturation commence-t-il ?
Comment puis-je accéder à mes informations de facturation ?
Comment puis-je mettre à jour ou réduire mon abonnement ?
J'ai opté par erreur pour le plan le plus élevé. Quelles sont les mesures à prendre pour y remédier ?
Puis-je désactiver temporairement mon compte d'utilisateur ?

Les questions de ce modèle de FAQ doivent couvrir tous les aspects du processus d'achat. Elles doivent indiquer comment les clients peuvent régler leurs commandes et quels sont les différents modes de paiement. Et les mesures à prendre en cas de problème lors du paiement.

De même, lorsqu'il s'agit de questions sur les profils d'utilisateurs, couvrez tout ce qu'un prospect souhaite savoir, de la création d'un profil d'utilisateur à la gestion des comptes d'utilisateurs.

Questions de contact

Quelle est la procédure à suivre pour obtenir de l'aide si j'en ai besoin ?
Comment puis-je entrer en contact avec l'équipe marketing de votre entreprise ?
Quelle est la procédure à suivre pour entrer en contact avec votre équipe de vente ?
Comment puis-je joindre le personnel du service d'assistance de votre entreprise ?
Votre entreprise dispose-t-elle d'un magasin physique ?
Quelle est votre politique en matière de protection de la vie privée ?
Proposez-vous une assistance par chat en direct ?
Sur quelles plateformes de réseaux sociaux puis-je me connecter avec vous ?
J'ai une question qui n'est pas mentionnée ici. À qui dois-je m'adresser ?

Il peut arriver qu'un utilisateur ne parvienne pas à trouver la bonne solution. Cela est dû au fait qu'il peut être difficile de trouver ce qu'il cherche.

Si la section FAQ contient beaucoup de contenu lié aux questions urgentes de vos consommateurs, vous devriez ajouter une fonction de recherche. Elle simplifiera le processus de découverte des réponses pertinentes.

À la fin des FAQ, ajoutez un lien hypertexte pour permettre aux utilisateurs de contacter facilement votre équipe d'assistance. Les consommateurs peuvent ainsi résoudre des questions très spécifiques ou peu courantes auxquelles ils sont confrontés.

Gardez également un œil sur ces questions de votre côté. Les sections FAQ doivent être régulièrement mises à jour. C'est à vous de vous assurer que vous ajoutez régulièrement des questions nouvelles et récurrentes à votre section FAQ.

Les meilleurs modèles de FAQ pour WordPress

Si vous utilisez WordPress, les thèmes suivants sont connus pour offrir une conception et une mise en page idéales pour les FAQ afin de répondre aux questions des clients par le biais des FAQ.

KnowAll thème

KnowAll est un thème WordPress de base de connaissances intelligemment conçu, léger et rapide à charger, qui est fourni avec le pluginHeroic KB . Il s'agit d'un modèle convivial qui peut être personnalisé pour correspondre à votre marque.

KnowAll offre plus qu'une simple amélioration de l'apparence de votre site. Il vous donne tous les éléments essentiels pour gérer un centre d'aide efficace avec WordPress.

C'est pourquoi des marques internationales telles que Pagely, Newegg, Airbnb, Jetpack et bien d'autres ont fait confiance à KnowAll pour soutenir leurs clients.

Le véritable potentiel des sites KnowAll et Heroic KB réside dans leurs capacités. Les principales caractéristiques sont les suivantes :

Fonctionne de manière optimale sur les smartphones et les tablettes
Entièrement personnalisable (avec édition en temps réel)
Rapports de performance complets
Assistance pour des réponses instantanées
Prêt pour la traduction
Section pour les FAQ
Respect des normes de référencement (SEO)

Modèle de circuit d'aventure

Comme son nom l'indique, Adventure Tours est un template WordPress pour les FAQ et autres pages liées au voyage et au tourisme. Il comprend une section FAQ remarquable avec une toile de fond attrayante.