Conception de FAQ pour site web : 10 exemples avec des conseils concrets

Même si les FAQ sont souvent ignorées avec le temps, elles constituent une partie cruciale de la fourniture d'un excellent service client. Et elles aident non seulement les clients, mais aussi vos employés à optimiser leurs efforts.

Les consommateurs évitent les tracas d'appeler le service client pour obtenir des solutions à des questions de base, et les employés de l'entreprise peuvent fournir des réponses pré-écrites pour les demandes répétées. C'est gagnant-gagnant pour les deux parties.

Donc, si vous prévoyez de créer une section ou un hub FAQ pour votre entreprise, ce guide peut vous aider à mettre en œuvre une conception solide de FAQ. Commençons.

Qu'est-ce que la conception de FAQ ?

Une étude de 2020 montre que 69% des clients tentent d'abord de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, au lieu de contacter l'entreprise immédiatement.

Cela a rendu la conception de FAQ cruciale pour le commerce électronique. En fait, toutes les grandes entreprises incluent une section, une page ou un portail de « Questions fréquemment posées » (FAQ) dans le cadre de leur site web.

Un site web FAQ présente une liste de requêtes que les consommateurs rencontrent généralement, et tente de fournir des solutions claires. Il peut s'agir de problèmes tels que l'utilisation des produits de l'entreprise, les heures d'ouverture, les coûts et d'autres questions similaires.

En d'autres termes, la conception de sections FAQ (ou centres de connaissances) permet à votre entreprise de répondre et d'anticiper les besoins des clients mieux que d'autres pages de votre site web.

Par exemple, prenez Eataly. L'épicier de niche italien a une page web dédiée à répondre aux questions des clients sur l'achat en ligne.

Sa conception de FAQ aborde plusieurs questions opérationnelles que les gens se posent sur la réalisation d'un achat en ligne. Les questions et réponses incluent des demandes simples, telles que comment refuser une commande, comment suivre votre colis, et plus encore.

Comme le montre cet exemple, une conception de site web de FAQ productive peut vous aider à enseigner, communiquer et diriger facilement le client à travers les informations de votre site. Et cela peut aider à atteindre les objectifs et les résultats du service client que vous avez établis.

Pourquoi la conception de site web FAQ est-elle importante ?

Selon une enquête de NICE en 2022, 81% des acheteurs préfèrent les systèmes en libre-service. L'importance des FAQ a considérablement évolué au fil du temps. Ainsi, de nos jours, un site web, une page ou une section de FAQ est crucial pour votre entreprise.

Les gens ont un besoin constant d'assistance et de conseils. Ils ne sont pas toujours intéressés à appeler ou à visiter votre magasin. Et ils n'ont pas la patience d'attendre plus de quelques minutes.

Toutes les informations dont ils ont besoin doivent être accessibles immédiatement et sous la forme préférée du client. Un site web de FAQ aide à répondre à cette exigence.

De plus, répondre aux demandes, défis, questions et désirs des utilisateurs est l'un des meilleurs moyens d'obtenir de bons classements et d'apparaître dans les extraits mis en avant dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP).

Ainsi, la création d'un site web ou d'une page FAQ ne se contente pas de satisfaire les clients existants, mais peut également générer du trafic vers votre site web et attirer de nouveaux acheteurs.

Une conception de FAQ pertinente contient généralement un ensemble de pages principales et différentes catégories pour organiser les questions. De cette façon, les visiteurs peuvent obtenir rapidement des réponses à leurs questions liées à leur recherche.

Un autre avantage de la conception de sites web FAQ est d'accélérer le parcours du client, de la première interaction à l'achat. En effet, vous avez déjà éliminé les obstacles potentiels à l'information, qu'ils soient éducatifs ou liés à la crédibilité.

Démarrer avec la conception de FAQ

Bien que la création d'un site Web ou d'une section FAQ puisse sembler facile, il est possible de trop en faire dans la conception et de rendre la page difficile à comprendre. Lors de la conception d'une page FAQ, utilisez les suggestions ci-dessous pour vous assurer que la conception est idéale pour votre marché cible.

Déterminez vos questions fréquemment posées

Votre site Web ou page FAQ doit répondre aux requêtes typiques que les acheteurs ont concernant vos biens, solutions et votre entreprise.

À titre d'exemple : la conception de la FAQ de The Invoice Machine. Il est clair que l'entreprise a effectué une étude approfondie sur les types de requêtes que les prospects ont pour créer cette page.

Alors, comment savoir quelles questions aborder ? La meilleure approche pour trouver de telles requêtes est d'accéder à vos dossiers de service client et de déterminer les problèmes pour lesquels les clients vous contactent fréquemment.

Si vous utilisez une solution de support client, vous n'aurez aucun mal à trouver les questions fréquemment posées. Ou organisez une séance de brainstorming avec vos représentants commerciaux et vos agents de support pour comprendre les sujets sur lesquels on vous pose des questions à plusieurs reprises.

Bien que les informations dont vous disposez soient excellentes pour servir votre public actuel, il existe généralement de nombreux niveaux de questions qui doivent être répondues.

Pour trouver de telles questions, vous pouvez consulter des ressources telles que Google Trends, les sites Web des concurrents et Answer The Public. L'opportunité de répondre aux questions In-SERP ne cesse de croître.

Répondre aux questions que les gens posent dans les moteurs de recherche est une stratégie énorme et inexploitée. Vous devriez donc faire partie de cette tendance en mettant en avant votre matériel FAQ et en développant des formats de contenu engageants pour aborder correctement les sujets.

Organisez les questions et les réponses

De nombreux visiteurs recherchent diverses requêtes connectées sur un sujet particulier. Il peut donc être fatigant pour les clients si vous mettez toutes les requêtes sans ordre particulier.

Chaque marque a une manière différente d'organiser les questions. La conception idéale d'un site Web de FAQ pour votre entreprise dépend des exigences des utilisateurs et de la facilité d'utilisation de vos offres.

En règle générale, il est avantageux de regrouper les questions par grandes catégories telles que les tutoriels de produits, la configuration du compte, les paiements, etc.

Par exemple, Magic Spoon est l'une des marques qui utilisent cette technique. Sa page FAQ est très simple à utiliser. L'entreprise a catégorisé les requêtes qui sont soigneusement empilées sur une page intitulée « Nous avons des réponses ». Cela rend difficile pour les lecteurs de les négliger.

Selon ce que votre marque traite et le nombre de produits qu'elle possède, la conception de votre FAQ variera. Elle pourrait avoir une page qui contient une collection de requêtes ou plusieurs pages connectées.

Rédigez des réponses claires

En matière de conception de FAQ, le dicton « plus on est mieux » est une idée fausse. Les sites Web de FAQ avec beaucoup de contenu entassé peuvent devenir compliqués, obligeant les visiteurs à faire un effort pour trouver les informations requises.

Au lieu de rédiger des phrases longues et poétiques, écrivez des réponses directes et concises. En bref, concevez une page FAQ compréhensible et précise.

Par exemple, regardez la conception de la FAQ de First Direct. Habituellement, il est difficile de simplifier et de rendre compréhensibles des sujets financiers délicats et ennuyeux. Pourtant, ce segment y parvient parfaitement.

Facilitez la recherche de réponses

Fournir toutes les questions fréquemment posées sur une seule page peut fonctionner. Mais la plupart des acheteurs peuvent trouver cette conception de FAQ fatigante, surtout si vous avez beaucoup de questions et de réponses.

Souvent, lorsqu'un visiteur arrive sur une page FAQ avec une seule question, il doit lire de nombreuses questions sans rapport pour obtenir une réponse à sa question.

Si la conception de votre site Web FAQ comporte déjà plusieurs pages, le prochain élément crucial auquel vous devriez penser est votre menu.

Vos acheteurs n'ont pas le temps de parcourir de nombreuses pages pour obtenir une réponse. Vous devez donc vous assurer que votre barre de navigation est facile à utiliser et produit des résultats satisfaisants.

Et si les clients pouvaient utiliser une option de recherche pour trouver leur requête ou des termes similaires, ce serait plus simple et plus rapide.

Cas d'école : la conception FAQ de Kiehl qui présente différentes catégories dans une liste illustrant son excellente expérience utilisateur. Grâce au menu de la barre latérale, les visiteurs peuvent accéder rapidement à toute section dont ils ont besoin.

De plus, la conception du site Web de FAQ dispose d'une option de recherche située en haut pour que les visiteurs recherchent un sujet particulier. Il existe également une section appelée questions populaires, qui aide les visiteurs à trouver des solutions en appuyant sur un bouton.

Mais rappelez-vous, ajouter simplement une boîte de recherche à votre site Web de FAQ ne suffit pas. Lors de la rédaction de pages de FAQ, envisagez d'utiliser des termes de recherche dans l'en-tête et le contenu du corps. Vos visiteurs devraient pouvoir découvrir les pages qui contiennent des mots-clés similaires à ce qu'ils recherchent.

N'oubliez pas les autres canaux de support

Le but des FAQ est d'être la première ligne de support pour les acheteurs qui souhaitent une solution rapide à une requête ou un problème mineur.

Ils ne sont pas censés remplacer votre personnel de service client ou votre base de connaissances. En fait, une page FAQ devrait compléter vos canaux de service client comme solution rapide et informelle.

Si vos acheteurs ont des requêtes qui ne peuvent pas être résolues à l'aide d'un site Web de FAQ, vous devez leur permettre de contacter immédiatement votre personnel de service client.

Vous pouvez le faire de trois manières :

• Ajouter une section pour l'aide sur place
• Fournir un lien qui lance un nouveau ticket de support
• Mentionner le numéro de contact de votre équipe de support client dans le pied de page

L'objectif est que vos acheteurs puissent éviter de retourner sur votre page principale pour vérifier les informations de contact de votre marque. Par exemple, la conception de la FAQ de REI comprend des sections telles que le support en direct et les heures d'ouverture pour les appels.

Si un client visite les FAQ et n'obtient aucune solution, il sait quoi faire ensuite. Et la mention précise des heures d'appel et des moyens de contact contribue grandement à rassurer les clients.

Rendez les FAQ disponibles pour les clients

Lorsque votre conception de FAQ est terminée, il est temps de publier. Et pour permettre aux prospects d'accéder facilement aux FAQ depuis d'autres parties de votre site Web.

La majorité des entreprises incluent la possibilité d'accéder à la FAQ depuis le menu principal du site web. Cela permet aux gens d'accéder facilement à la page FAQ s'ils ont besoin d'aide, quelle que soit leur position sur le site.

Par exemple, Pretty Little Thing s'assure que les acheteurs peuvent facilement accéder à leur page FAQ. Les clients peuvent utiliser le menu principal du site et la section à la fin de chaque page du site pour accéder à la section FAQ.

Si vous avez déjà un centre d'information, vous voudrez peut-être inclure les FAQ dans celui-ci. Assurez-vous également que la conception de votre FAQ est très optimisée pour la recherche et contient de nombreuses phrases que les chercheurs pourraient utiliser. Cela permettra aux utilisateurs visitant votre site de la trouver rapidement.

Assurez une conception de FAQ simple

Vous pensez peut-être à rendre le design de votre site FAQ plus gai avec des couleurs vives, des modèles ou des blagues.

Rendre votre design FAQ vivant peut être un succès, en fonction de votre entreprise et de son image de marque. Mais les acheteurs ne cherchent pas à passer du temps et à s'amuser sur votre site FAQ.

De manière générale, il est préférable de concevoir les pages FAQ avec une structure simple et une mise en page épurée, facile à utiliser et à comprendre.

Prenons par exemple la section FAQ de Mejuri. Elle démontre qu'un centre d'information de qualité ne nécessite pas beaucoup d'effets spéciaux. Elle ne doit pas non plus être surchargée de mots.

Les sujets sur le côté gauche rendent la navigation entre chaque question très simple et ordonnée.

Lorsque vous cliquez sur une catégorie, vous verrez une série de questions fréquemment posées par les acheteurs apparaître sur un fond clair. Et en cliquant sur une question, la solution s'affichera sous la question.

Suivez l'efficacité des FAQ

Maintenant que votre section FAQ est opérationnelle, les acheteurs commenceront à l'utiliser pour trouver efficacement des réponses à leurs questions fréquentes. Vous devez maintenant suivre les performances de votre section FAQ.

Le page FAQ de Whatfix en est un bon exemple. Ici, les requêtes sont classées en différentes sections à l'aide de menus déroulants élégants. Vous pouvez voir toutes les requêtes d'une section en cliquant sur le lien correspondant. Cela vous redirige vers une page Web différente où vous trouverez des réponses détaillées aux requêtes.

De plus, un champ de recherche est situé au début de la page Web pour aider les clients à trouver les données précises dont ils ont besoin.

Ainsi, si vous deviez analyser les performances du site Web de FAQ, vous pouvez commencer par surveiller les actions des clients. Vous pouvez voir les liens sur lesquels ils cliquent, les étapes qu'ils suivent après avoir recherché un mot, et s'ils ont réussi à trouver ce qu'ils cherchaient.

Une autre façon est de revoir les informations du CRM que vous avez initialement utilisées pour concevoir numériquement une page FAQ. Revenez aux sujets que vous avez d'abord choisis pour diviser les problèmes de vos clients. Repérez-vous des changements entre les scénarios actuels et passés ? Ou votre public est-il confronté aux mêmes problèmes ?

Voyez-vous une diminution du nombre de cas impliquant vos requêtes les plus fréquentes ? Si votre réponse est oui, cela signifie que votre section FAQ fonctionne bien.

Gardez-les à jour

À mesure que votre entreprise se développe, vous devez ajouter plus de détails à votre site Web de FAQ pour couvrir les nouvelles requêtes qui émergent au fil du temps.

Par exemple, si vous lancez une fonctionnalité supplémentaire, vous devrez modifier vos FAQ pour intégrer des informations sur l'utilisation et la configuration des nouveaux paramètres.

Cela indique que vous accordez de l'importance à vos clients. Vous proposez des mises à jour régulières que votre personnel sait comment exploiter au mieux.

Si vous avez besoin d'inspiration, ne cherchez pas plus loin que les sections bien organisées de la conception du site Web FAQ des Young Book Design Awards.

Comme ils organisent des concours chaque année, ils fournissent des informations fondamentales aux nouveaux candidats via les FAQ. Cela comprend les directives pour participer à leur concours, les dates importantes et d'autres réglementations techniques.

L'organisation organise régulièrement des concours. Elle s'assure donc de fournir des informations précises aux participants à tout moment.

Réflexions finales sur la conception de site web FAQ

Les FAQ ont le potentiel d'améliorer l'efficacité de votre personnel et d'offrir aux consommateurs les détails dont ils ont besoin. Un site web de FAQ est un endroit où les besoins dynamiques et évolutifs de votre public sont non seulement satisfaits, mais aussi anticipés et dépassés régulièrement.

Il doit donc être considéré comme une bibliothèque d'informations en constante évolution, livrée à vos lecteurs cibles. Alors, utilisez cet article pour créer une section FAQ qui fournira à vos consommateurs les réponses précises dont ils ont besoin.

Si vous souhaitez gagner encore plus de temps, envisagez d'utiliser le plugin Heroic FAQs pour vos besoins de conception de FAQ. Il prend en charge tous les aspects de la conception de FAQ, avec une mise en page professionnelle et personnalisable. Ainsi, une fois que vous avez ajouté vos questions et réponses via un éditeur convivial, vous êtes prêt.