Conception de FAQ : le guide ultime avec 10 exemples des meilleurs sites Web de FAQ

Même si les FAQ sont souvent ignorées avec le temps, elles constituent un élément essentiel de la qualité du service à la clientèle. Elles aident non seulement les clients, mais aussi vos employés à optimiser leurs efforts.

Les consommateurs n'ont pas à appeler le service clientèle pour obtenir des réponses à des questions de base, et les employés de l'entreprise ont la possibilité de fournir des réponses pré-écrites à des demandes répétées. Les deux parties y trouvent leur compte.

Si vous envisagez de créer une section FAQ ou un hub pour votre entreprise, ce guide peut vous aider à mettre en œuvre une conception solide de la FAQ. Commençons.

Qu'est-ce que la conception d'une FAQ ?

Une étude réalisée en 2020 montre que 69 % des clients tentent d'abord de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, au lieu de contacter immédiatement l'entreprise.

C'est pourquoi la conception d'une FAQ est devenue cruciale pour le commerce électronique. En fait, toutes les grandes entreprises intègrent une section, une page ou un portail "Foire aux questions" (FAQ) à leur site web.

Un site web de FAQ présente une liste de questions auxquelles les consommateurs sont généralement confrontés et tente d'y apporter des solutions directes. Il peut s'agir de questions telles que l'utilisation des produits de l'entreprise, les heures d'ouverture, les coûts et d'autres questions similaires.

En d'autres termes, la conception de sections FAQ (ou centres de connaissances) permet à votre entreprise de répondre et de prévoir les besoins des clients mieux que les autres pages de votre site web.

Prenons l'exemple d'Eataly. L'épicerie italienne de niche dispose d'une page web destinée à répondre aux questions de ses clients sur l'achat en ligne.

Sa conception FAQ répond à plusieurs questions opérationnelles que les gens se posent lorsqu'ils effectuent un achat en ligne. Les questions et les réponses comprennent des demandes simples, telles que la manière de refuser une commande, le suivi de votre colis, etc.

Comme le montre cet exemple, la conception d'un site web FAQ productif peut vous aider à enseigner, à communiquer et à orienter facilement le client à travers les informations contenues dans votre site. Elle peut également vous aider à atteindre les objectifs et les résultats que vous avez fixés en matière d'assistance à la clientèle.

Pourquoi la conception d'un site web FAQ est-elle importante ?

Selon une étude réalisée en 2022 par NICE, 81 % des acheteurs préfèrent les systèmes en libre-service. L'importance des FAQ a considérablement évolué au fil du temps. Aujourd'hui, un site web, une page ou une section de FAQ sont essentiels pour votre entreprise.

Les gens ont toujours besoin d'aide et de conseils. Ils n'ont pas toujours envie d'appeler ou de visiter votre magasin. Et ils n'ont pas la patience d'attendre plus de quelques minutes.

Les informations dont ils ont besoin doivent pouvoir être obtenues immédiatement et sous la forme qu'ils préfèrent. Un site web de FAQ permet de répondre à cette exigence.

En outre, répondre aux demandes, aux défis, aux requêtes et aux souhaits des utilisateurs est l'un des meilleurs moyens d'obtenir un bon classement et d'apparaître dans les snippets des pages de résultats des moteurs de recherche (SERP).

La création d'un site ou d'une page FAQ ne satisfait donc pas seulement les clients existants, mais peut également générer du trafic vers votre site web et générer de nouveaux acheteurs.

Une conception pertinente de la FAQ contient généralement un ensemble de pages principales et différentes catégories pour organiser les questions. Les visiteurs peuvent ainsi obtenir rapidement des réponses à leurs questions liées à la recherche.

Un autre avantage de la conception d'un site web FAQ est d'accélérer le parcours du client, de l'interaction initiale à l'achat. En effet, vous avez déjà éliminé les obstacles potentiels à l'information, qu'ils soient d'ordre éducatif ou liés à la crédibilité.

Démarrer avec la conception d'une FAQ

Bien que la création d'un site web ou d'une section FAQ puisse sembler facile, il est possible d'en faire trop et de rendre la page difficile à comprendre. Lors de la conception d'une page de FAQ, utilisez les suggestions ci-dessous pour vous assurer que la conception est idéale pour votre marché cible.

Déterminer les questions les plus fréquemment posées

Votre site ou page FAQ doit répondre aux questions habituelles que les acheteurs se posent sur vos produits, vos solutions et votre entreprise.

En voici un exemple : La conception de la FAQ de The Invoice Machine. Il est clair que l'entreprise a mené une étude approfondie sur les types de questions posées par les clients potentiels pour créer cette page.

Comment savoir quelles questions aborder ? L'idéal est de consulter les dossiers de votre service clientèle et de déterminer les questions que les clients posent le plus souvent.

Si vous utilisez une solution d'assistance à la clientèle, vous n'aurez aucun mal à trouver les questions les plus fréquemment posées. Vous pouvez également organiser une séance de brainstorming avec vos représentants commerciaux et vos agents d'assistance pour comprendre les sujets sur lesquels ils sont régulièrement interrogés.

Bien que les informations dont vous disposez soient excellentes pour servir votre public actuel, il y a généralement plusieurs niveaux de questions auxquelles il faut répondre.

Pour trouver de telles questions, vous pouvez consulter des ressources telles que Google Trends, les sites web des concurrents et Answer The Public. L'opportunité de répondre aux questions In-SERP s'accroît sans cesse.

Répondre aux questions posées par les internautes dans les moteurs de recherche est une stratégie énorme et inexploitée. Vous devriez donc participer à cette tendance en mettant en valeur votre matériel de FAQ et en développant des formats de contenu attrayants pour traiter les sujets de manière appropriée.

Organiser les questions et les réponses

De nombreux visiteurs recherchent différentes questions liées à un sujet particulier. Il peut donc être fastidieux pour les clients de ne pas classer toutes les questions dans le même ordre.

Chaque marque a une façon différente d'organiser les questions. La conception idéale d'un site web de FAQ pour votre entreprise dépend des exigences des utilisateurs et de la facilité d'utilisation de vos offres.

En règle générale, il est préférable de regrouper les questions par grandes catégories, telles que les tutoriels sur les produits, la création de comptes, les paiements, etc.

Par exemple, Magic Spoon est l'une des marques qui utilisent cette technique. Sa page FAQ est très simple à utiliser. L'entreprise a classé les questions par catégories et les a soigneusement empilées sur une page intitulée "Nous avons des réponses". Il est donc difficile pour les lecteurs de les ignorer.

La conception de la FAQ variera en fonction du domaine d'activité de votre marque et du nombre de produits qu'elle propose. Il peut s'agir d'une page contenant un ensemble de questions ou de plusieurs pages reliées entre elles.

Rédiger des réponses directes

En matière de conception de FAQ, le dicton "plus il y en a, mieux c'est" est une idée fausse. Les sites web de FAQ avec beaucoup de contenu entassé peuvent devenir compliqués, obligeant les visiteurs à faire un effort pour chercher l'information requise.

Au lieu d'écrire des phrases longues et poétiques, rédigez des réponses directes et concises. En bref, concevez une page de FAQ qui soit compréhensible et qui aille droit au but.

Prenons par exemple la conception de la FAQ de First Direct. En général, il est difficile de rendre simples et compréhensibles des sujets délicats et ennuyeux liés à l'argent. Pourtant, ce segment y parvient.

Faciliter la recherche de réponses

Fournir toutes les questions fréquemment posées sur une seule page peut fonctionner. Mais la plupart des acheteurs peuvent trouver cette conception de la FAQ fatigante, surtout si vous avez beaucoup de questions et de réponses.

Souvent, lorsqu'un visiteur arrive sur une page de FAQ avec une question, il doit lire un grand nombre de questions sans rapport entre elles pour obtenir une réponse à sa question.

Si votre site web FAQ comporte déjà plusieurs pages, le prochain élément crucial auquel vous devez penser est votre menu.

Vos acheteurs n'ont pas le temps de parcourir de nombreuses pages pour obtenir une réponse. Vous devez donc veiller à ce que votre barre de navigation soit facile à utiliser et produise des résultats satisfaisants.

Et si les clients pouvaient utiliser une option de recherche pour trouver leur requête ou des termes similaires, ce serait plus simple et plus rapide.

Exemple concret : La conception de la FAQ de Kiehl qui présente les différentes catégories dans une liste mettant en valeur son excellente expérience utilisateur. Grâce au menu de la barre latérale, les visiteurs peuvent accéder rapidement à la section de leur choix.

De plus, la conception du site Web de la FAQ comporte une option de recherche située en haut de la page, qui permet aux visiteurs de rechercher un sujet particulier. Il existe également une section intitulée "Questions populaires", qui aide les visiteurs à trouver des solutions en appuyant sur un bouton.

Mais n'oubliez pas qu'il ne suffit pas d'ajouter une boîte de recherche à votre site de FAQ. Lors de la rédaction des pages de la FAQ, pensez à utiliser des termes de recherche dans le titre et le corps du texte. Vos visiteurs devraient pouvoir découvrir les pages qui contiennent des mots clés similaires à ce qu'ils recherchent.

N'oubliez pas les autres canaux de soutien

L'objectif des FAQ est de constituer la première ligne d'assistance pour les acheteurs qui souhaitent une solution rapide à une question ou un problème mineur.

Elles ne sont pas censées se substituer au personnel de votre service clientèle ou à votre base de connaissances. En fait, une page de FAQ devrait compléter votre service clientèle en tant que solution rapide et décontractée.

Si vos acheteurs ont des questions qui ne peuvent être résolues à l'aide d'un site web de FAQ, vous devez leur permettre de contacter immédiatement votre service clientèle.

Vous pouvez le faire de trois manières :

• Ajouter une section pour une aide immédiate
• Fournir un lien qui lance un nouveau ticket helpdesk
• Mentionnez le numéro de contact de votre équipe d'assistance à la clientèle dans le pied de page.

L'essentiel est que vos acheteurs puissent éviter de revenir à votre page principale pour consulter les coordonnées de votre marque. Par exemple, la conception de la FAQ de REI inclut des segments tels que l'assistance en direct et les heures d'ouverture pour appeler.

Si un client consulte la FAQ et n'obtient pas de solution, il sait ce qu'il doit faire ensuite. La mention précise des heures d'appel et des moyens de contact contribue grandement à mettre les clients à l'aise.

Mettre les FAQ à la disposition des clients

Lorsque la conception de votre FAQ est terminée, il est temps de la publier. Et de faire en sorte que les prospects puissent facilement accéder aux FAQ à partir d'autres parties de votre site web.

La majorité des entreprises offrent la possibilité d'accéder aux FAQ à partir du menu principal du site. Cela permet aux internautes d'accéder facilement à la page des FAQ s'ils ont besoin d'aide, quel que soit l'endroit où ils se trouvent sur le site.

Par exemple, Pretty Little Thing veille à ce que les acheteurs puissent accéder facilement à sa page FAQ. Les clients peuvent utiliser le menu principal du site et la section située à la fin de chaque page web du site pour accéder à la section FAQ.

Si vous disposez déjà d'un centre d'information, vous pouvez y inclure les FAQ. Veillez également à ce que la conception de votre FAQ soit très propice à la recherche et qu'elle contienne des tonnes d'expressions susceptibles d'être utilisées par les chercheurs. Cela permettra aux utilisateurs qui visitent votre site de la trouver rapidement.

Veiller à la simplicité de la conception de la FAQ

Vous envisagez peut-être de rendre la conception de votre site web FAQ plus optimiste en utilisant des couleurs vives, des modèles ou des blagues.

Rendre la conception de votre FAQ vivante peut être une réussite, en fonction de votre entreprise et de son image de marque. Mais les acheteurs ne cherchent pas à se détendre et à s'amuser sur votre site web de FAQ.

D'une manière générale, il est préférable de concevoir des pages de FAQ avec une structure simple et une mise en page claire, facile à utiliser et à comprendre.

Prenons par exemple la section FAQ de Mejuri. Elle montre qu'un centre d'information de qualité n'a pas besoin d'une multitude de cloches et de sifflets fantaisistes. Il ne doit pas non plus être très dense en termes de mots.

Les rubriques situées sur la gauche permettent de naviguer de manière simple et ordonnée entre les questions.

Lorsque vous cliquez sur une catégorie, vous verrez apparaître sur un fond clair une série de questions fréquemment posées par les acheteurs. En tapant sur une question, vous verrez apparaître la solution en dessous de la question.

Pour en savoir plus sur la conception d'une FAQ, consultez notre guide : 5 meilleurs exemples de pages FAQ et modèles de FAQ.

Suivi de l'efficacité des FAQ

Maintenant que votre section FAQ est opérationnelle, les acheteurs vont commencer à l'utiliser pour trouver des réponses à leurs questions fréquentes. Vous devez maintenant suivre l'évolution de votre section FAQ.

Exemple : la page FAQ de Whatfix. Ici, les questions sont classées dans différentes sections à l'aide de menus déroulants élégants. Vous pouvez consulter toutes les questions d'une section en cliquant sur le lien correspondant. Cela vous dirige vers une autre page web où vous trouverez des réponses approfondies aux questions.

De plus, un champ de recherche est situé au début de la page web pour aider les clients à trouver les données précises dont ils ont besoin.

Si vous souhaitez analyser les performances du site web de la FAQ, vous pouvez commencer par suivre les actions des clients. Vous pouvez voir les liens sur lesquels ils cliquent, les étapes qu'ils suivent après avoir cherché un mot et s'ils ont réussi à trouver ce qu'ils cherchaient.

Une autre solution consiste à revoir les informations CRM que vous avez initialement utilisées pour concevoir une page FAQ numérique. Revenez aux sujets que vous avez choisis pour diviser les questions de vos clients. Constatez-vous des changements entre les scénarios actuels et passés ? Ou bien votre public est-il confronté aux mêmes problèmes ?

Constatez-vous une diminution du nombre de cas liés à vos questions les plus fréquentes ? Si vous répondez par l'affirmative, cela signifie que votre section FAQ fonctionne bien.

Tenez-le à jour

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous devez ajouter plus de détails à votre site web de FAQ pour répondre aux nouvelles questions qui apparaissent au fil du temps.

Par exemple, si vous lancez une nouvelle fonctionnalité, vous devrez modifier vos FAQ pour y intégrer des informations sur l'utilisation et le réglage des nouveaux paramètres.

Cela indique que vous accordez de l'importance à vos clients. Vous proposez des mises à jour régulières dont votre personnel sait tirer le meilleur parti.

Si vous avez besoin d'inspiration, ne cherchez pas plus loin que les sections bien organisées du site web FAQ du Prix du jeune livre.

Comme ils organisent des concours chaque année, ils fournissent des informations fondamentales aux nouveaux candidats par le biais de la FAQ. Il s'agit notamment des lignes directrices pour participer au concours, des dates importantes et d'autres règles techniques.

L'organisation organise régulièrement des jeux-concours. Elle veille donc à fournir en permanence des informations précises aux participants.

Dernières réflexions sur la conception d'un site web FAQ

Les FAQ ont le potentiel d'accroître l'efficacité de votre personnel et d'offrir aux consommateurs les détails dont ils ont besoin. Un site web de FAQ est l'endroit où les besoins dynamiques et évolutifs de votre public sont non seulement satisfaits, mais aussi prévus et surpassés régulièrement.

Elle doit donc être considérée comme une bibliothèque d'informations en constante évolution destinée à vos lecteurs. Utilisez donc cet article pour créer une section FAQ qui fournira à vos consommateurs les réponses dont ils ont besoin.

Si vous voulez gagner encore plus de temps, envisagez d'utiliser le pluginHeroic FAQs pour la conception de vos FAQ. Il prend en charge tous les aspects de la conception d'une FAQ, avec une mise en page professionnelle et personnalisable. Une fois que vous avez ajouté vos questions et vos réponses à l'aide d'un éditeur convivial, vous êtes prêt à partir.