Base de connaissances interne : Le guide du débutant de 2025 !

Au fur et à mesure de leur croissance et de leur évolution, les entreprises se retrouvent souvent avec une multitude d'informations et de procédures que les employés doivent connaître et suivre.

Et les choses deviennent rapidement chaotiques si elles sont laissées à elles-mêmes.

La création d'une base de connaissances interne permet de résoudre ce problème en centralisant les informations et en améliorant la communication.

Dans ce guide, vous trouverez tout ce qu'il faut savoir sur la base de connaissances interne, de ce qu'elle est à la manière d'en créer une.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances interne ?

Une base de connaissances interne est un référentiel centralisé d'informations destiné à être utilisé au sein d'une organisation.

Il contient les données de l'entreprise, telles que les politiques, les meilleures pratiques, le matériel de formation, les introductions de produits et les processus régulièrement utilisés.

Base de connaissances interne ou externe

La principale différence entre une base de connaissances interne et une base de connaissances externe est le "public cible".

Alors que la base de connaissances interne est destinée aux employés de l'entreprise, la base de connaissances externe est créée à l'intention des clients ou du public.

Les avantages de l'utilisation d'une base de connaissances interne

Il est indéniable que la mise en place et la gestion d'une base de connaissances interne demandent du temps et des efforts. Cependant, les avantages qu'elle offre aux petites et grandes entreprises sont bien trop nombreux et ne peuvent être négligés.

Par exemple, d'après mon expérience personnelle, lorsque vous devez former de nouveaux employés ou stagiaires et en même temps gérer vos KPI (Key Performance Indicators), les choses deviennent rapidement délicates.

Dire que l'on passe le plus de temps à former les nouveaux employés n'est pas suffisant et n'est pas très professionnel.

La solution ? Base de connaissances interne. Vous convertissez les processus régulièrement utilisés en procédures opératoiresnormalisées (POS) et en guides faciles à comprendre. Ceux-ci peuvent être facilement accessibles à l'aide de matériel de formation.

Réduire la nécessité de passer des appels inutiles ou d'avoir des sessions individuelles.

Enfin, une base de connaissances interne peut vous aider à rationaliser vos communications et à gagner du temps en accélérant la formation des employés - un avantage indéniable !

Les autres avantages sont les suivants :

• Informations centralisées : Presque tout ce dont vos employés ont besoin est regroupé en un seul endroit.
• Améliorer l'intégration et la formation des employés: En permettant aux nouveaux arrivants de se familiariser avec leur rôle en lisant votre documentation, vous économisez à la fois du temps et de l'argent en matière de formation.
• Améliorer les flux de travail : Le fait de disposer d'un centre organisé pour vos procédures et pratiques permet d'éviter les pertes de temps liées à la recherche de documents.
• Moins de demandes d'assistance interne : Un accès facile aux documents les plus courants et aux réponses aux questions réduira en fin de compte le besoin d'assistance interne.
• Prise en charge des équipes distantes et réparties : Grâce à une base de connaissances en ligne, les employés peuvent accéder aux connaissances de l'entreprise où qu'ils se trouvent.
• Conservation et transfert des connaissances : Même lorsque des employés clés quittent l'entreprise, leurs connaissances ne disparaissent pas. Les nouveaux employés peuvent ainsi accéder à des informations précieuses et commencer à travailler dès que possible.
• Réduction des coûts : Une bonne base de connaissances permet d'éviter les sessions de formation coûteuses, l'assistance interne et les communications redondantes.

Exemples de ressources internes de la base de connaissances

Voici quelques documents courants que vous trouverez ou devriez avoir dans votre base de connaissances interne.

1. Politiques et procédures de l'entreprise

Les politiques et les procédures fournissent des lignes directrices claires concernant la conduite des employés, leurs responsabilités et le fonctionnement général de l'organisation.

Exemples :

• Politiques RH
• Code de conduite
• Avantages et rémunérations des salariés
• Procédures de performance et d'évaluation des employés
• Politiques en matière de travail à distance
• Politiques de dépenses et de remboursement
• Politiques de diversité, d'équité et d'inclusion (DEI)

2. Matériel de formation

Les supports de formation aident les nouveaux employés à s'adapter aux processus de l'entreprise et à développer de nouvelles compétences.

Il permet également aux entreprises d'évaluer les compétences et la capacité d'adaptation des employés avant d'investir plus de temps.

Exemples :

• Outils et guides spécifiques à l'emploi
• Lignes directrices en matière de communication
• Tâches spécifiques à l'emploi
• Cours de formation
• Manuels de formation

3. FAQ (Foire aux questions)

La réponse aux questions courantes par le biais de la base de connaissances réduit le besoin d'assistance humaine.

Exemples :

• Les questions les plus fréquentes portent sur les avantages sociaux, la paie, les congés, les outils internes et les avantages pour les employés.
• Questions relatives au travail à distance
• Questions relatives aux performances et à l'évolution de carrière

4. Documentation sur le produit ou le service

Ce type de connaissances est également à la disposition des clients et des utilisateurs publics.

Son objectif est de fournir des informations détaillées sur les produits et services de l'entreprise.

Exemples :

• Présentation et caractéristiques du produit
• Guides de démarrage
• Feuilles de route des produits
• Comparaison des produits
• Personnages de clients et cas d'utilisation (principalement pour un usage interne)
• Documentation de dépannage et d'assistance
• Formation et tutoriels
• Documentation de l'API (pour les développeurs)

5. Matériels d'accueil et d'accompagnement

Le fait de disposer de ressources d'intégration et de désintoxication permet de rationaliser l'ensemble du processus d'intégration des nouveaux employés dans l'organisation et d'assurer une transition en douceur lorsque les employés quittent l'entreprise.

Exemples :

• Liste de contrôle à suivre lors de l'intégration ou de la désintoxication des employés
• Présentation de l'entreprise
• Manuel de l'employé
• Plans d'intégration spécifiques à chaque rôle
• Objectifs à court et à long terme
• Accès aux outils et aux logiciels
• Transfert de connaissances et bonnes pratiques

6. Ressources spécifiques aux départements

La base de connaissances peut être adaptée pour répondre aux besoins spécifiques de n'importe quel service. Elle peut inclure des ressources pour aider les équipes à accomplir leurs tâches quotidiennes, en améliorant la productivité, la cohérence et la rétention des connaissances.

Exemples :

• Procédures opérationnelles standard (POS)
• Flux de travail
• Modèles (description de poste, courriel, argumentaire de vente, site web)
• Outils et logiciels
• Lignes directrices (évaluation des performances, recrutement, entretiens, partenariats, tests de produits)
• Cahiers de lecture
• Meilleures pratiques (normes de codage, relations avec les clients)

Comment créer une base de connaissances interne

J'ai essayé d'être aussi détaillé que possible à partir de ma propre expérience, donc ne sautez aucune étape.

Étape 1. Définir l'objectif et les buts de la base de connaissances

Avant de lancer un projet ou un système d'envergure, il est préférable d'identifier les objectifs clés.

Posez-vous quelques questions :

• Est-ce la solution que vous recherchez ?
• Existe-t-il une meilleure option ?
• Êtes-vous en mesure d'investir le temps et l'argent nécessaires ?

Il vous aidera à définir les résultats attendus.

Avec une base de connaissances interne, vous pouvez viser à centraliser les connaissances, à rationaliser les processus, à partager l'information et à conserver les connaissances.

Étape 2. Identifier les sujets et les contenus essentiels

La principale chose que vous allez héberger dans une base de connaissances est du contenu, sous forme écrite, vidéo ou visuelle. Et beaucoup de contenu !

L'identification des sujets principaux vous aidera à planifier la structure et les exigences.

Demandez à chaque service de dresser la liste de ses flux de travail quotidiens, de ses documents, de ses procédures opérationnelles normalisées et de ses guides.

Faites créer ou mettre à jour ces documents et essayez d'impliquer le plus grand nombre possible d'employés dans le processus, en particulier les membres clés qui gèrent et prennent des décisions.

Étape 3. Créer la structure du contenu, les modèles

Il est important de fournir tout ce dont vous pensez que les employés auront besoin sans les submerger.

Et cela n'est possible qu'avec une structure adéquate.

Il est préférable de le faire avant de créer un site de base de connaissances, car vous risquez de vous retrouver avec des fonctionnalités limitées en raison du choix de votre logiciel.

Voici comment organiser le contenu :

1. Créer une hiérarchie logique des contenus

Prévoir une organisation structurée avec des catégories, des sous-catégories et des articles pour faciliter la navigation.

Je suppose que vous cherchez au moins une base de connaissances interne pour une petite ou une grande organisation. Organisez donc votre contenu en fonction du type de contenu et des départements de votre organisation.

Par exemple, vous pouvez créer les catégories suivantes

• Politiques et procédures de l'entreprise
• Ressources humaines
• Ressources en matière de vente et de marketing
• Ressources pour les développeurs
• Ressources de services personnalisés
• Concevoir des guides de style
• Lignes directrices pour l'analyse de la qualité (AQ)

2. Faire figurer les articles importants en haut de la page

Facilitez l'accès des employés aux articles importants.

3. Créer des modèles

Les modèles permettent d'assurer la cohérence des différents types de documents.

Voici un modèle commun utilisé pour la plupart des articles de la base de connaissances, ou celui qui nous convient le mieux.

Il comprend

1. Barre de recherche Ajax : Barre de recherche puissante permettant aux employés de trouver facilement n'importe quel document.
2. Chapelure
3. Titre : Facile à comprendre et direct.
4. Intro ou objectifs : Brève introduction sur ce que l'on peut attendre d'un document ou sur les objectifs spécifiques à atteindre.
5. Contenu principal : Proposer des instructions étape par étape, sans superflu.
6. Système de retour d'information : Les employés peuvent ainsi laisser des commentaires et l'éditeur peut comprendre si ce document spécifique est utile ou non.
7. Articles connexes
8. Éléments visuels / blocs de construction : Il facilitera la lecture des documents et contribuera à améliorer l'expérience des utilisateurs.
   
   Vous pouvez créer des blocs réutilisables pour les types de contenu suivants :
   1. Notes ou informations clés
   2. Listes et étapes
   3. Rubriques
   4. Questions fréquemment posées
   5. Extrait de code
9. Une table des matières et une option permettant d'accéder à une assistance humaine: Le mieux est de l'ajouter dans la barre latérale collante.

Vous pouvez créer plusieurs modèles pour les différents types de documents qui conviennent le mieux à votre organisation. En voici quelques exemples :

• SOPs
• Glossaire
• Questions fréquemment posées

Veillez à la cohérence des différents modèles. Des modèles trop différents compliqueront la tâche de tout le monde.

4. Créer des rôles

Tous les employés n'ont pas besoin d'accéder à toutes les options.

Certains auront besoin d'un accès pour simplement consulter les articles du frontend, tandis que d'autres devront développer un système de base de connaissances.

En fonction des besoins, créer une structure de rôles appropriée :

• Qui développera la base de connaissances ?
• Qui créera et publiera le contenu ?
• Qui sera responsable de la gestion et de la mise à jour du contenu ?

Et ainsi de suite.

Étape 4. Choisir le logiciel de base de connaissances interne

L'utilisation d'une solution dédiée et accessible en permanence pour construire votre base de connaissances interne est susceptible de vous offrir une expérience sans tracas et des fonctionnalités pertinentes.

Compte tenu de la complexité et des fonctionnalités requises, vous devriez probablement opter pour une solution haut de gamme.

La base de connaissances Heroic pourrait être la solution que vous recherchez. Elle offre toutes les fonctionnalités nécessaires dont nous avons parlé plus haut.

Pour résumer, voici les caractéristiques que vous devez rechercher dans un logiciel de base de connaissances interne:

• Rôles des utilisateurs et contrôle d'accès
• Barre de recherche puissante (basée sur Ajax)
• Flexible et personnalisable
  • Capacité à créer une base de connaissances interne ou publique
  • Mises en page, modèles, sections et liberté de conception
  • Environnement sans code
• Éléments visuels dédiés / blocs de construction
• Système de retour d'information

Le site Heroic KB répond à toutes ces exigences tout en restant économique.

Note : Nous avons listé ci-dessous d'autres logiciels de bases de connaissances internes, consultez-les.

Étape 5. Créer un site web WordPress

Maintenant que notre plan est prêt, commençons à créer un site web de base de connaissances interne.

WordPress est le meilleur choix pour les débutants comme pour les utilisateurs chevronnés. Il s'agit d'un système de gestion de contenu robuste que vous pouvez modeler à votre guise à l'aide de plugins et de thèmes.

Nous allons utiliser Heroic Knowledge Base pour ce tutoriel. Comme il s'agit d'un plugin WordPress, vous aurez besoin d'un site web WordPress.

Vous pouvez installer WordPress sur la plateforme d'hébergement de votre choix. La plupart d'entre elles vous permettent de configurer WordPress à partir de leur tableau de bord.

Nous recommandons l'hébergement WordPress Kinsta, qui offre la fiabilité et les performances nécessaires à tout type de site web.

Par ailleurs, vous pouvez consulter ce tutoriel si vous envisagez d'installer WordPress manuellement.

Conseil : Demandez à votre hébergeur de créer un site web WordPress pour vous, il le fera volontiers pour vous !

Étape 6. Installer le plugin Base de connaissances et le modèle de démonstration

Une fois que le fichier .zip du plugin Heroic KB est prêt :

Remarque : vous pouvez acheter le plugin Heroic KB ici.

1. Rendez-vous sur le tableau de bord de WordPress en ajoutant "/wp-admin" à la fin de l'URL de votre site web.
2. Cliquez sur Plugins → Ajouter un nouveau plugin.
3. Cliquez sur le bouton Upload Plugin.
4. Choisissez un fichier de plugin Heroic KB téléchargé.
5. Cliquez sur le bouton Installer maintenant.
6. Après l'installation, il suffit de cliquer sur le bouton Activer le plugin.

Après l'installation du plugin, un assistant de configuration vous sera proposé. Suivez les étapes et installez le modèle de démonstration.

Note : Obtenez la clé de licence dans la section Téléchargements de votre compte. Et si vous avez manqué l'assistant d'installation, vous pouvez y accéder depuis le tableau de bord de WordPress → section Plugins.

Après avoir terminé l'assistant d'installation, vous pouvez accéder à votre base de connaissances en visitant la page yourdomain.com/knowledge-base/.

Étape 7. Configurer les autorisations et les contrôles d'accès

Étant donné que nous créons une base de connaissances interne, nous recherchons principalement une fonctionnalité permettant de restreindre l'accès des utilisateurs. L'accès doit être réservé aux employés de l'organisation ou à des utilisateurs sélectionnés.

Voici quelques exemples de ce que vous pouvez faire avec votre système de base de connaissances nouvellement créé, afin de le rendre interne.

1. Restreindre l'accès à la base de connaissances

Pour restreindre l'accès à votre base de connaissances :

1. Visitez le tableau de bord de WordPress.
2. Cliquez sur Heroic KB → Paramètres.
3. Dans les paramètres généraux, vous trouverez une option pour restreindre l'accès, qui vous permet de définir la visibilité du contenu uniquement pour les utilisateurs connectés.
4. Cliquez sur le bouton Enregistrer les modifications une fois que vous avez terminé.

Désormais, seuls les utilisateurs connectés pourront consulter le contenu de votre base de connaissances à partir de la page d'accueil. Et vous pouvez contrôler l'accès de chacun.

2. Créer et gérer des utilisateurs, des rôles et des accès

En allant dans Tableau de bord → Utilisateurs, vous pouvez créer plusieurs utilisateurs avec des rôles et des accès différents.

Par exemple, le rôle d'éditeur, qui permet de télécharger et de mettre à jour les articles de la base de connaissances, ou le rôle d'administrateur, qui permet de contrôler entièrement le portail.

Pour créer de nouveaux utilisateurs, il suffit de cliquer sur le bouton Ajouter un nouvel utilisateur et de remplir les informations nécessaires.

Pour en savoir plus sur les rôles d'utilisateur, consultez le guide officiel.

Étape 8. Personnalisation de l'aspect général

Avec Heroic KB , vous pouvez faire bien plus que personnaliser les couleurs de votre base de connaissances.

Pour personnaliser la base de connaissances à votre convenance, il vous suffit de vous rendre dans le tableau de bord de WordPress → Heroic KB → Réglages.

Passons en revue quelques scénarios afin de vous donner une idée de la manière dont les choses fonctionnent.

1. Les couleurs

Pour mettre à jour les couleurs de la base de connaissances :

1. Visiter le tableau de bord de WordPress
2. Cliquez sur Heroic KB → Paramètres
3. Cliquez sur l'onglet Apparence

Vous pouvez ici mettre à jour les couleurs utilisées pour la base de connaissances et gérer un certain nombre d'autres paramètres.

2. Barres latérales

Vous souhaitez ajouter une barre latérale, la rendre collante ou vous en débarrasser complètement ? Consultez ces paramètres :

1. Visiter le tableau de bord de WordPress
2. Cliquez sur Heroic KB → Paramètres
3. Cliquez sur l'onglet Général
4. Dans les paramètres généraux, vous trouverez les options permettant de gérer les paramètres de la barre latérale.
5. Cliquez sur le bouton Enregistrer les modifications pour refléter les paramètres.

De plus, vous pouvez modifier le contenu de la barre latérale en visitant : Apparence → Widgets.

Étape 9. Commencer à publier des articles de la base de connaissances

Maintenant que vous êtes familiarisé avec votre nouveau système, vous êtes prêt à publier du contenu.

Vous pouvez gérer tout le contenu de la base de connaissances à partir du tableau de bord → Heroic KB. Y compris les articles, les catégories et les étiquettes.

Pour ajouter un nouvel article : Allez sur Heroic KB → Ajouter un nouvel article.

Vous accédez alors à l'écran d'édition de l'article. Ici, vous pouvez concevoir votre article comme vous le souhaitez.

• Vous pouvez ajouter du contenu normal comme des titres, des paragraphes, des images, des listes, ou créer des mises en page attrayantes avec des conteneurs, des colonnes et des tableaux.
• Vous pouvez également protéger cet article par un mot de passe en accédant aux paramètres de l'état.
• Définir des catégories et des étiquettes appropriées.
• Et un tas d'autres paramètres.

Une fois que c'est fait, il suffit de cliquer sur le bouton "Publier" dans la barre supérieure pour que la page soit mise en ligne.

Pour modifier l'ordre des articles dans la page d'archives des catégories : Allez sur Heroic KB → Ordre des articles.

Vous pouvez ici définir l'ordre d'affichage des articles, de sorte que le contenu important apparaisse en haut de la page.

Étape 10. Promouvoir l'amélioration continue

Malgré vos meilleures intentions, il se peut que votre contenu soit confus, qu'il manque des informations essentielles ou qu'il ne soit pas utilisé comme prévu.

L'écoute (et la mise en œuvre) des commentaires des utilisateurs est un excellent moyen de lutter contre ce problème. Vous pouvez fournir à vos employés un moyen de commenter et de répondre à votre base de connaissances :

• Inclure un système de retour d'information dans la base de connaissances elle-même.
• Réaliser des enquêtes périodiques auprès de tous les utilisateurs de la base de connaissances. Poser des questions sur leur expérience, ainsi que sur les éléments qu'ils trouvent utiles ou déroutants.
• Offrir aux utilisateurs un accès plus large à la base de connaissances si possible, afin qu'ils puissent commenter directement les articles et les documents, voire les éditer dans certains cas.

Par défaut, les bases de connaissances créées avec Heroic KB disposent d'un système de retour d'information. Vous pouvez contrôler ce système pour chaque article et gérer les paramètres généraux à partir de Heroic KB → Paramètres.

Une base de connaissances efficace doit se développer et évoluer au fil du temps, tout comme votre entreprise. En veillant à ce que chacun contribue à son entretien, vous serez en bonne position sur le long terme.

Nous disposons d'un guide approfondi sur la gestion des bases de connaissances, consultez-le !

Meilleures options de logiciels de bases de connaissances internes

Il existe de nombreuses options de logiciels de bases de connaissances internes sur le marché, y compris des logiciels gratuits. En voici quelques-uns que nous considérons comme les meilleurs.

1. Base de connaissances héroïques

Sans aucun doute, Heroic KB est l'un des meilleurs choix car il possède toutes les fonctionnalités dont vous aurez besoin.

Il s'agit d'une solution de base de connaissances robuste, flexible et facile à mettre en place.

Les plans Heroic KB commencent à 149,50 $ par an. Ce qui est plus abordable que n'importe quel logiciel de base de connaissances SaaS et suffisamment bon pour les petites et grandes entreprises.

2. Google Docs et Sheets

Vous avez peut-être déjà utilisé Google Docs et Sheets, ou vous l'utilisez en ce moment même.

Il s'agit sans aucun doute de l'un des meilleurs outils gratuits pour la création et le partage de documents.

Avec un contrôle et une gestion appropriés, vous pouvez utiliser ces outils comme solution de base de connaissances interne.

Créez et gérez des documents, des autorisations et des rôles avec Google Docs et assurez le suivi de tous vos documents avec Google Sheets.

3. MkDocs

MkDocs est un générateur de site statique, spécialement conçu pour créer des bases de connaissances, de la documentation. C'est un outil gratuit.

Comme pour WordPress, vous pouvez personnaliser l'apparence et les fonctionnalités de votre site à l'aide de thèmes et de plugins. Cependant, vous devez absolument comprendre le codage et avoir besoin de l'aide d'un développeur.

Si vous avez une équipe de développement interne, essayez cet outil de documentation gratuit.

Réflexions finales

L'organisation et la communication sont essentielles au bon fonctionnement de votre entreprise. La mise en place d'une base de connaissances interne est un moyen intelligent de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde et de réduire les pertes de temps dues à la confusion et aux recherches d'informations infructueuses.

En créant un portail de base de connaissances interne, vous mettez vos processus et vos équipes sur la voie du succès. Se concentrer sur l'amélioration continue au lieu de réinventer la roue à chaque fois 🛞.

Gardez ces conseils à l'esprit lorsque vous planifiez votre base de connaissances interne :

1. Sélectionnez soigneusement les informations à inclure.
2. Recherchez un logiciel de base de connaissances fiable (tel que Heroic KB).
3. Mettre en place et maintenir une structure efficace.
4. Prévoir une voie pour le retour d'information du personnel.

Avez-vous des questions sur la mise en place d'une base de connaissances interne ? N'hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires ci-dessous !