Comment créer une base de connaissances interne : guide étape par étape

À mesure que les entreprises grandissent et évoluent, elles se retrouvent souvent avec une mine d'informations et de procédures que les employés doivent connaître et suivre.

Et les choses deviennent vite chaotiques si on les laisse à elles-mêmes.

Une base de connaissances interne aide à résoudre ce problème en centralisant vos informations et en améliorant la communication.

Dans ce guide, vous trouverez tout ce que vous devez savoir sur la création d'une base de connaissances interne.

Commençons !

Qu'est-ce qu'une base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est un référentiel d'informations centralisé conçu pour être utilisé au sein d'une organisation.

Elle contient les données de l'entreprise, telles que les politiques, les meilleures pratiques, le matériel de formation, les introductions de produits et les processus régulièrement utilisés.

Base de connaissances interne vs externe

La principale différence entre une base de connaissances interne et externe réside dans le « public cible ».

Alors que la base de connaissances interne est destinée aux employés de l'entreprise, la base de connaissances externe est créée pour les clients, les prospects ou le public.

Les avantages de l'utilisation d'une base de connaissances interne

Il est indéniable que la mise en place et la gestion d'une base de connaissances interne demandent du temps et des efforts. Cependant, elle offre beaucoup trop d'avantages pour les grandes et petites entreprises qui ne peuvent être négligés.

Par exemple, d'après mon expérience personnelle, lorsque vous devez former de nouveaux employés ou stagiaires tout en gérant vos KPI (Indicateurs Clés de Performance), les choses deviennent très vite compliquées.

Dire que la majeure partie du temps est consacrée à la formation de nouveaux employés ne suffit pas ici et ne semble pas professionnel.

La solution ? Une base de connaissances interne. Vous convertissez les processus régulièrement utilisés en procédures opérationnelles standard (POS) (Standard Operating Procedures) et en guides faciles à comprendre. Ceux-ci peuvent être facilement accessibles avec le matériel de formation.

Réduire le besoin de participer à des appels inutiles ou d'avoir des sessions individuelles.

En fin de compte, une base de connaissances interne peut aider à rationaliser vos communications et à gagner du temps en accélérant la formation des employés — un avantage clair pour tous !

D'autres avantages incluent :

• Informations centralisées : Presque tout ce dont vos employés ont besoin sera dans un seul endroit pratique.
• Améliorer l'intégration et la formation des employés : Permettre aux nouveaux arrivants de se familiariser avec leur rôle en lisant votre documentation peut faire gagner du temps et de l'argent en formation.
• Améliorer les flux de travail : Avoir un centre organisé pour vos procédures et pratiques peut éliminer tout temps perdu à chercher des documents.
• Moins de demandes de support interne : Fournir un accès facile aux documents les plus courants et aux réponses aux questions réduira finalement le besoin de support interne.
• Prend en charge les équipes distantes et distribuées : Avec une base de connaissances en ligne, les employés peuvent accéder aux connaissances de l'entreprise depuis n'importe où.
• Rétention et transfert des connaissances : Même lorsque des employés clés partent, leurs connaissances ne disparaissent pas. Permettre aux nouveaux employés d'accéder à des informations précieuses et de commencer le plus rapidement possible.
• Économies : Une bonne base de connaissances évitera le besoin de sessions de formation coûteuses, de support interne et de communication redondante.

Exemples de ressources de base de connaissances internes

Voici quelques documents courants que vous trouverez ou devriez avoir dans votre base de connaissances interne.

1. Politiques et procédures de l'entreprise

Les politiques et procédures fournissent des directives claires sur la conduite des employés, les responsabilités et le fonctionnement général de l'organisation.

Exemples :

• Politiques RH
• Code de conduite
• Avantages sociaux et rémunération des employés
• Procédures d'évaluation et de performance des employés
• Politiques de travail à distance
• Politiques de dépenses et de remboursement
• Politiques de diversité, d'équité et d'inclusion (DEI)

2. Matériel de formation

Le matériel de formation aide les nouveaux employés à s'adapter aux processus de l'entreprise et à développer de nouvelles compétences.

Il permet également aux entreprises d'évaluer les compétences et l'adaptabilité des employés avant d'investir plus de temps.

Exemples :

• Outils et guides spécifiques à l'emploi
• Lignes directrices de communication
• Tâches spécifiques à l'emploi
• Cours de formation
• Manuels de formation

3. FAQ

Répondre aux questions courantes via la base de connaissances réduit le besoin de support humain.

Exemples :

• Questions courantes telles que : avantages sociaux, paie, congés, outils internes et avantages pour les employés.
• Questions relatives au travail à distance
• Questions relatives aux performances et au développement de carrière

4. Documentation produit ou service

Ce type de connaissances est également disponible pour les clients, les prospects et les utilisateurs publics.

Son objectif est de fournir des informations détaillées sur les produits et services de l'entreprise.

Exemples :

• Aperçu et caractéristiques du produit
• Guides de démarrage
• Feuilles de route produit
• Comparaisons de produits
• Personas clients et cas d'utilisation (principalement pour un usage interne)
• Documentation de dépannage et d'assistance
• Formation et tutoriels
• Documentation API (pour les développeurs)

5. Matériels d'intégration et de départ

Avoir des ressources d'intégration et de départ à portée de main rationalise l'ensemble du processus d'intégration des nouveaux employés dans l'organisation et assure une transition en douceur lorsque les employés quittent l'entreprise.

Exemples :

• Liste de contrôle à suivre lors de l'intégration ou du départ des employés
• Présentation de l'entreprise
• Manuel de l'employé
• Plans d'intégration spécifiques au rôle
• Objectifs à court et long terme
• Accès aux outils et logiciels
• Transfert de connaissances et meilleures pratiques

6. Ressources spécifiques au département

La base de connaissances peut être adaptée pour répondre aux besoins spécifiques de n'importe quel département. Elle peut inclure des ressources pour aider les équipes à accomplir leurs fonctions quotidiennes, améliorant ainsi la productivité, la cohérence et la rétention des connaissances.

Exemples :

• Procédures opérationnelles normalisées (PON)
• Flux de travail
• Modèles (description de poste, e-mail, argumentaire de vente, site web)
• Outils et logiciels
• Lignes directrices (évaluations de performance, embauche, entretien, partenariat, test de produit)
• Playbooks
• Meilleures pratiques (normes de codage, relations clients)

Comment créer une base de connaissances interne

J'ai essayé d'être aussi détaillé que possible d'après ma propre expérience, alors ne sautez aucune étape.

Étape 1. Définir le but et les objectifs de la base de connaissances

Avant de commencer tout projet ou système majeur, il est préférable d'identifier les objectifs clés.

Posez-vous quelques questions :

• Est-ce la solution que vous recherchez ?
• Y a-t-il une meilleure option ?
• Êtes-vous en mesure d'investir le temps et l'argent nécessaires ?

Cela vous aidera à définir le résultat attendu.

Avec une base de connaissances interne, vous pouvez viser à centraliser les connaissances, rationaliser les processus, le partage d'informations et la rétention des connaissances.

Étape 2. Identifier les sujets et le contenu principaux

La principale chose que vous allez héberger dans une base de connaissances est du contenu, sous forme écrite, vidéo ou visuelle. Et beaucoup !

L'identification des sujets principaux vous aidera à planifier la structure et les exigences.

Demandez à chaque département de lister tous leurs flux de travail quotidiens, documents, procédures opérationnelles standard (SOP) et guides.

Faites créer ou mettre à jour ces documents, et essayez d'impliquer autant d'employés que possible dès le début, en particulier les membres clés qui gèrent et prennent des décisions.

Étape 3. Créer la structure du contenu, les modèles

Il est important de fournir tout ce que vous pensez que les employés auront besoin sans les submerger.

Et cela ne peut être réalisé qu'avec la bonne structure.

Il est préférable de le faire avant de commencer un site de base de connaissances, car vous pourriez être limité par les fonctionnalités de votre logiciel.

Voici comment organiser le contenu :

1. Créer une hiérarchie de contenu logique

Planifiez une organisation structurée avec des catégories, des sous-catégories et des articles pour une navigation facile.

Je suppose que vous recherchez au moins une base de connaissances interne pour une petite ou une grande organisation. Ainsi, organisez votre contenu en fonction du type de contenu et des départements de votre organisation.

Par exemple, vous pouvez créer les catégories suivantes

• Politiques et procédures de l'entreprise
• Ressources humaines
• Ressources ventes et marketing
• Ressources développeurs
• Ressources service client
• Guides de style de conception
• Lignes directrices d'analyse de la qualité (AQ)

2. Lister les articles importants en haut

Permettez aux employés d'accéder facilement aux articles importants.

3. Créer des modèles

Avec des modèles, vous aurez une cohérence sur différents types de documents.

Voici un modèle courant utilisé pour la plupart des articles de la base de connaissances, ou celui qui fonctionne le mieux pour nous.

Elle comprend :

1. Barre de recherche Ajax : Barre de recherche puissante permettant aux employés de trouver facilement n'importe quel document.
2. Fil d'Ariane
3. Titre : Facile à comprendre et direct.
4. Introduction ou objectifs : Brève introduction sur ce qu'il faut attendre d'un document ou des objectifs spécifiques à atteindre avec celui-ci.
5. Contenu principal : Proposez des instructions étape par étape sans fioritures.
6. Système de feedback : Pour que les employés puissent laisser des commentaires et que l'éditeur comprenne si ce document spécifique est utile ou non.
7. Articles connexes
8. Visual elements / building blocks: It will allow easy time reading through documents, and help improve user experience.
   
   You can create reusable blocks for the following types of content:
   1. Notes clés ou informations
   2. Listes et étapes
   3. Titres
   4. Foire aux questions
   5. Extrait de code
9. Table des matières et option pour joindre le support humain : Il est préférable de l'ajouter via une barre latérale fixe.

Vous pouvez créer plusieurs modèles pour différents types de documents qui conviennent le mieux à votre organisation. Voici quelques exemples :

• SOPs
• Glossaire des termes
• Foire aux questions

Assurez-vous d'avoir une cohérence entre les différents modèles. Les rendre trop différents compliquera les choses pour tout le monde.

4. Créer des rôles

Tous les employés n'ont pas besoin d'accéder à toutes les options.

Certains nécessiteront un accès pour simplement afficher les articles du frontend, et d'autres devront développer un système de base de connaissances.

En fonction des exigences, créez une structure de rôles appropriée :

• Qui développera la base de connaissances ?
• Qui créera et publiera le contenu ?
• Qui sera responsable de la gestion et de la mise à jour du contenu ?

Et ainsi de suite.

Étape 4. Choisir le logiciel de base de connaissances interne

L'utilisation d'une solution dédiée et constamment accessible pour construire votre base de connaissances interne vous apportera probablement une expérience sans tracas et des fonctionnalités pertinentes.

Compte tenu de la complexité et des exigences fonctionnelles, vous devriez probablement choisir une solution premium.

Heroic Knowledge Base pourrait être la solution que vous recherchez. Il offre toutes les fonctionnalités nécessaires dont nous avons discuté ci-dessus.

Pour récapituler, voici les fonctionnalités que vous devriez rechercher dans un logiciel de base de connaissances interne :

• Rôles utilisateur et contrôle d'accès
• Barre de recherche puissante (basée sur Ajax)
• Flexible and customizable
  • Possibilité de créer une base de connaissances interne ou publique
  • Mises en page, modèles, sections et liberté de conception
  • Environnement sans code
• Éléments visuels / blocs de construction dédiés
• Système de commentaires

Et Heroic KB remplit toutes ces exigences tout en restant abordable.

Note : Nous avons listé quelques autres logiciels de base de connaissances internes ci-dessous, jetez-y un coup d'œil.

Étape 5. Créer un site Web WordPress

Maintenant que nous avons un plan prêt, commençons à construire un site web de base de connaissances interne.

WordPress est le meilleur choix pour les débutants comme pour les utilisateurs expérimentés. C'est un système de gestion de contenu robuste que vous pouvez façonner comme vous le souhaitez avec des plugins et des thèmes.

Nous allons utiliser Heroic Knowledge Base pour ce tutoriel. Comme c'est l'un des plugins WordPress, vous aurez besoin d'un site web WordPress.

Vous pouvez installer WordPress sur n'importe quelle plateforme d'hébergement de votre choix. La plupart d'entre elles vous permettent de configurer WordPress depuis leur tableau de bord.

Nous recommandons l'hébergement WordPress Kinsta, car il offre la fiabilité et les performances nécessaires pour tout type de site web.

De plus, vous pouvez consulter ce tutoriel si vous prévoyez d'installer manuellement WordPress.

Astuce : Demandez simplement à votre fournisseur d'hébergement de configurer un site web WordPress pour vous, et il le fera volontiers !

Étape 6. Installer le plugin de base de connaissances et le modèle de démonstration

Une fois que vous avez le fichier .zip du plugin Heroic KB prêt :

Note : Vous pouvez acheter le plugin Heroic KB ici.

1. Rendez-vous sur le Tableau de bord WordPress en ajoutant "/wp-admin" à la fin de l'URL de votre site web.
2. Cliquez sur Extensions → Ajouter une extension.
3. Cliquez sur le bouton Téléverser une extension.
4. Choisissez un fichier de plugin Heroic KB téléchargé.
5. Cliquez sur le bouton Installer maintenant.
6. Après l'installation, cliquez simplement sur le bouton Activer l'extension.

Après l'installation du plugin, un assistant de configuration vous sera proposé. Suivez les étapes et installez le modèle de démonstration.

Note : Obtenez la clé de licence dans la section Téléchargements de votre compte. Et si vous avez manqué l'assistant de configuration, vous pouvez y accéder depuis le Tableau de bord WordPress → section Plugins.

Une fois l'assistant de configuration terminé, vous pouvez accéder à votre base de connaissances en visitant votredomaine.com/knowledge-base/.

Étape 7. Configurer les autorisations et les contrôles d'accès

Puisque nous créons une base de connaissances interne, la principale chose que nous recherchons est une fonctionnalité pour restreindre l'accès des utilisateurs. Pour n'autoriser l'accès qu'aux employés de l'organisation ou à des utilisateurs sélectionnés.

Voici quelques choses que vous pouvez faire avec votre système de base de connaissances nouvellement créé, pour le rendre interne.

1. Restreindre l'accès à la base de connaissances

Pour restreindre l'accès à votre base de connaissances :

1. Visitez le Tableau de bord WordPress.
2. Cliquez sur Heroic KB → Paramètres.
3. Dans les Paramètres généraux, vous trouverez une option pour Restreindre l'accès, qui vous permet de définir la visibilité du contenu uniquement pour les utilisateurs connectés.
4. Cliquez sur le bouton Enregistrer les modifications une fois terminé.

Désormais, seuls les utilisateurs connectés pourront voir le contenu de votre base de connaissances depuis le front-end. Et vous pouvez contrôler qui y a accès.

2. Créer et gérer les utilisateurs, les rôles et les accès

En allant sur Tableau de bord → Utilisateurs, vous pouvez créer plusieurs utilisateurs avec différents rôles et accès.

Par exemple, le rôle Éditeur, qui peut télécharger et mettre à jour les articles de la base de connaissances, ou le rôle Administrateur, qui a un contrôle total sur le portail.

Pour créer de nouveaux utilisateurs, cliquez simplement sur le bouton Ajouter un nouvel utilisateur et remplissez les détails nécessaires.

Vous pouvez en apprendre davantage sur les Rôles des utilisateurs ici dans le guide officiel.

Étape 8. Personnaliser l'apparence générale

Avec Heroic KB, vous pouvez faire bien plus que simplement personnaliser les couleurs de votre base de connaissances.

Pour personnaliser la base de connaissances à votre goût, visitez simplement Tableau de bord WordPress → Heroic KB → Paramètres.

Passons en revue quelques scénarios pour que vous puissiez avoir une idée de comment les choses fonctionnent.

1. Couleurs

Pour mettre à jour les couleurs de la base de connaissances :

1. Visitez le Tableau de bord WordPress
2. Cliquez sur Heroic KB → Paramètres
3. Cliquez sur l'onglet Apparence

Ici, vous pouvez mettre à jour les couleurs utilisées pour la base de connaissances et gérer un tas d'autres paramètres.

2. Barres latérales

Vous voulez ajouter une barre latérale, la rendre fixe ou la supprimer complètement ? Consultez ces paramètres :

1. Visitez le Tableau de bord WordPress
2. Cliquez sur Heroic KB → Paramètres
3. Cliquez sur l'onglet Général
4. Dans les Paramètres généraux, vous trouverez les options pour gérer les paramètres de la barre latérale.
5. Cliquez sur le bouton Enregistrer les modifications pour appliquer les paramètres.

De plus, vous pouvez modifier le contenu de la barre latérale en visitant : Apparence → Widgets.

Étape 9. Commencer à publier des articles de base de connaissances

Maintenant que vous êtes familiarisé avec votre nouveau système, vous êtes prêt à commencer à publier du contenu.

Vous pouvez gérer tout le contenu de la base de connaissances, depuis Tableau de bord → Heroic KB. Y compris les articles, les catégories et les étiquettes.

Pour ajouter un nouvel article : Allez sur Heroic KB → Ajouter un nouvel article.

Cela vous mènera à l'écran d'édition de l'article. Ici, vous pouvez concevoir votre article comme vous le souhaitez.

• Vous pouvez ajouter du contenu normal comme des titres, des paragraphes, des images, des listes, ou créer des mises en page attrayantes avec des conteneurs, des colonnes et des tableaux.
• Vous pouvez également protéger cet article spécifique par un mot de passe en accédant aux paramètres de statut.
• Définissez des catégories et des étiquettes appropriées.
• Et une foule d'autres paramètres.

Une fois terminé, appuyez simplement sur le bouton publier dans la barre supérieure pour le rendre public.

Pour ajuster l'ordre des articles sur la page d'archive de catégorie : Allez dans Heroic KB → Ordre des articles.

Ici, vous pouvez définir l'ordre dans lequel les articles sont affichés, afin que le contenu important apparaisse en haut.

Étape 10. Promouvoir l'amélioration continue

Malgré vos meilleures intentions, vous pourriez encore avoir du contenu qui est confus par endroits, qui manque d'informations clés, ou qui n'est pas utilisé comme prévu.

Écouter (et mettre en œuvre) les commentaires des utilisateurs est un excellent moyen de lutter contre ce problème. Vous pouvez offrir à vos employés un moyen de commenter et de répondre à votre base de connaissances en :

• Intégrer un système de feedback directement dans la base de connaissances.
• Mener des enquêtes périodiques auprès de tous les utilisateurs de la base de connaissances. Posez des questions sur leur expérience, ainsi que sur les parties qu'ils trouvent utiles ou confuses.
• Offrir aux utilisateurs un accès plus large à la base de connaissances si possible, afin qu'ils puissent commenter directement les articles et les documents, voire les modifier dans certains cas.

Par défaut, les bases de connaissances créées avec Heroic KB auront un système de feedback activé. Vous pouvez le contrôler pour chaque article et gérer les paramètres généraux depuis Heroic KB → Paramètres.

Une base de connaissances efficace doit croître et évoluer avec le temps, tout comme votre entreprise. S'assurer que tout le monde contribue à sa maintenance vous sera bénéfique sur le long terme.

Nous avons un guide approfondi sur la gestion des bases de connaissances, consultez-le !

Meilleures options de logiciels de base de connaissances internes

Il existe de nombreuses options de logiciels de base de connaissances internes sur le marché, y compris des options gratuites. Voici quelques-unes que nous considérons comme les meilleures.

1. Heroic Knowledge base

Sans aucun doute, Heroic KB est l'un des meilleurs choix car il possède toutes les fonctionnalités dont vous aurez jamais besoin.

C'est une solution de base de connaissances robuste, flexible et facile à configurer.

Les plans Heroic KB commencent à 149,50 $ / an. Ce qui est plus abordable que n'importe quel logiciel de base de connaissances SaaS et suffisant pour les petites et grandes entreprises.

2. Google Docs et Sheets

Vous avez peut-être déjà utilisé Google Docs et Sheets auparavant, ou vous les utilisez actuellement.

Sans aucun doute, c'est l'un des meilleurs outils gratuits pour créer et partager des documents.

Avec le bon contrôle et la bonne gestion, vous pouvez utiliser ces outils comme votre solution de base de connaissances interne.

Créez et gérez des documents, des autorisations et des rôles avec Google Docs et suivez tous vos documents avec Google Sheets.

3. MkDocs

MkDocs est un générateur de sites statiques, particulièrement pour la création de bases de connaissances et de documentation. C'est un outil gratuit.

Similaire à WordPress, vous pouvez personnaliser l'apparence et les fonctionnalités de votre site avec des thèmes et des plugins. Cependant, vous devez absolument comprendre le codage et avoir besoin de l'aide d'un développeur.

Si vous avez une équipe de développement interne, essayez cet outil de documentation gratuit.

Dernières réflexions

L'organisation et la communication sont essentielles pour que votre entreprise fonctionne sans problème. La mise en place d'une base de connaissances interne est un moyen intelligent de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde et de réduire le temps perdu en confusion et en recherches infructueuses d'informations.

En créant un portail de base de connaissances interne, vous préparez vos processus et vos équipes au succès. En vous concentrant sur l'amélioration continue au lieu de réinventer la roue à chaque fois 🛞.

Gardez ces conseils clés à l'esprit lorsque vous planifiez votre base de connaissances interne :

1. Sélectionnez soigneusement les informations à inclure.
2. Recherchez un logiciel de base de connaissances fiable (tel que Heroic KB).
3. Mettez en place et maintenez une structure efficace.
4. Fournissez un moyen de retour d'information du personnel.

Avez-vous des questions sur la mise en place d'une base de connaissances interne ? Faites-le nous savoir dans la section des commentaires ci-dessous !