Améliorer le service à la clientèle grâce à une base de connaissances performante

Le service à la clientèle est au premier plan de votre entreprise. En offrant à vos clients un moyen d'interagir avec votre marque, vous vous placez dans une position qui nécessite une attention et un dévouement accrus - le service à la clientèle peut être une arme à double tranchant.

D'une part, vous avez l'occasion de démontrer les compétences techniques, l'expertise et les capacités créatives de résolution de problèmes de votre équipe de service à la clientèle et, d'autre part, vous vous mettez dans une position délicate, à savoir trouver du personnel qui défende l'image de l'entreprise.

Une base de connaissances offre une plateforme centrale, accessible et informative qui vous permet de fournir une assistance tout en offrant une expérience positive au client. En outre, l'expérience de l'utilisateur final peut être normalisée et affinée. Dans cet article, nous verrons pourquoi les bases de connaissances sont importantes pour la réussite des entreprises et comment vous pouvez améliorer votre service à la clientèle grâce à une base de connaissances.

Replaçons tout cela dans son contexte avant de poursuivre.

Pourquoi les bases de connaissances sont-elles importantes pour la réussite des entreprises ?

La façon dont vos clients perçoivent votre entreprise et les produits que vous vendez peut avoir un impact significatif sur son succès. Une base de connaissances vous donne un avantage concurrentiel par rapport à d'autres produits similaires, car elle reflète l'expérience et la compréhension du produit lui-même.

Les bases de connaissances sont bien plus qu'une simple section FAQ que vos clients consulteront de temps à autre. Vous pouvez les configurer pour qu'elles fonctionnent comme des répertoires contenant des informations importantes sur votre entreprise, les produits et services que vous proposez et la manière dont vos clients peuvent en bénéficier.

Pourquoi créer une base de connaissances pour votre entreprise ?

Outre le fait qu'elle constitue une plateforme d'information facilement accessible qui améliore l'expérience client, la création d'une base de connaissances présente un certain nombre d'avantages distincts. Voici pourquoi vous devriez créer votre propre base de connaissances dès aujourd'hui :

• Améliore le niveau de satisfaction des clients. Avez-vous déjà contacté un représentant du service clientèle et eu l'impression qu'il vous récitait à bout de souffle un scénario dont vous saviez pertinemment qu'il ne vous aiderait pas ? Vous souvenez-vous de l'immense frustration que cela représentait ? Grâce à une base de connaissances, vous pouvez éviter à vos clients de perdre leur temps à suivre la procédure traditionnelle et, au contraire, leur permettre d'accéder rapidement à des réponses utiles.
• Création d'un centre d'information central. Les bases de connaissances constituent d'excellents référentiels d'information. La prochaine fois que l'un de vos clients aura une question sur vos produits ou qu'un représentant du service clientèle aura du mal à se souvenir de quelque chose, il pourra interroger la base de connaissances et trouver instantanément ce qu'il cherchait.

• Réduction des tickets d'assistance. Une base de connaissances stocke les informations d'une entreprise qui répondent à la plupart des questions de base qu'un client peut se poser sur ses produits ou services. Cela permet de réduire considérablement le nombre de tickets d'assistance soumis au centre d'assistance.
• Favorise l'interaction avec les clients. Une base de connaissances ne se contente pas de fournir aux clients les informations qu'ils recherchent, elle répond aux questions avant même qu'elles ne soient posées. L'entreprise en tire un double avantage : elle accroît la notoriété de la marque auprès des clients existants et potentiels et leur offre une plateforme pour s'informer sur les produits et les services sans avoir recours à des supports de vente supplémentaires.

• Exploiter le capital humain. Les webmestres qui gèrent des petites entreprises en ligne ou des entreprises en expansion savent mieux que quiconque que l'exploitation des ressources humaines devient une tâche ardue au fil du temps. Le temps, les efforts et le budget investis dans la formation d'un employé pour répondre aux questions de base du service clientèle peuvent être totalement éliminés grâce à l'utilisation d'une base de connaissances. Laissez votre personnel s'occuper des problèmes les plus importants pendant que votre base de connaissances s'occupe des problèmes répétitifs !

Améliorer le service à la clientèle grâce à une base de connaissances

Le succès d'une entreprise en ligne en pleine croissance dépend en grande partie de la façon dont les clients perçoivent l'entreprise et ses produits. Quel meilleur moyen de créer une impression positive et durable que d'aider vos clients de manière proactive grâce à une base de connaissances ?

Des études montrent que les clients s'attendent à obtenir sans délai des réponses aux questions qu'ils peuvent se poser sur les politiques d'une entreprise, ses produits, ses plans tarifaires, etc. L'évolution des profils de consommateurs indique que de plus en plus de clients préfèrent trouver des réponses par eux-mêmes plutôt que de dépendre de l'aide d'un représentant du service clientèle - surtout pour les petites choses.

Le libre-service est une tendance dans le comportement des clients et les petites entreprises peuvent en tirer le meilleur parti en donnant aux clients les réponses qu'ils souhaitent à l'aide d'une base de connaissances. Non seulement vous améliorez considérablement l'expérience de vos clients, mais vous économisez également une tonne de ressources sur la formation du personnel. La question demeure : Quels sont les éléments fondamentaux que votre base de connaissances doit conserver pour être en mesure de fournir un service à la clientèle optimal ? Jetons un coup d'œil !

Accessibilité

Le premier facteur à prendre en compte est l'accessibilité de la base de connaissances. Selon une enquête menée par Oracle, 55 % des clients s'engagent auprès d'une marque parce qu'ils peuvent facilement trouver l'information ou l'aide dont ils ont besoin.

Pour que votre base de connaissances soit facilement accessible à vos clients, vous devrez créer un lien vers celle-ci directement à partir de la page des produits afin de faire savoir à vos visiteurs que vous en avez une. Une autre chose importante à garder à l'esprit lors de la conception de votre base de connaissances est qu'elle doit être intuitivement facile à utiliser et à parcourir, ce qui peut être réalisé avec des articles bien structurés et catégorisés.

Une vitesse fulgurante

L'une des raisons pour lesquelles les clients préfèrent utiliser une base de connaissances est que le processus de recherche est considérablement plus rapide que l'envoi d'un ticket. Pourquoi ne pas l'accélérer en introduisant une recherche rapide comme l'éclair, basée sur AJAX ? En permettant à vos clients de trouver ce qu'ils cherchent en quelques secondes, vous obtiendrez des résultats remarquables.

Contenu modifiable

Si vous vendez un produit qui fait l'objet de mises à jour et d'améliorations constantes, il est judicieux de veiller à ce que votre base de connaissances soit facile à mettre à jour. Ainsi, vous n'aurez pas à rédiger un article entièrement nouveau chaque fois qu'une mise à jour sera effectuée ou que vous ressentirez le besoin d'apporter des ajouts à un article existant en fonction des commentaires des clients.

Pour conclure

Le service à la clientèle joue un rôle central dans la mise en place et le maintien d'une expérience client exceptionnelle.

Envisagez de développer votre propre philosophie de service à la clientèle afin de fournir une assistance cohérente.

Nous avons abordé quelques-uns des principaux domaines que vous pouvez améliorer en mettant en place une base de connaissances sur votre site. Une base de connaissances bien conçue peut améliorer considérablement l'expérience des utilisateurs, stimuler l'ensemble de votre module de service à la clientèle et vous permettre d'économiser de précieuses ressources en cours de route.

Nous aimerions connaître votre expérience des modules de service à la clientèle et des centres d'assistance. Préférez-vous accéder à une base de connaissances plutôt que de contacter un représentant du service clientèle ? Faites-nous part de vos commentaires dans la section ci-dessous.