[Comment Scribbr a boosté la productivité avec une base de connaissances interne

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Écrit par : image de l'auteur Chris Hadley
[Comment Scribbr a boosté la productivité avec une base de connaissances interne

Dans cette étude de cas, nous allons examiner plus en détail l'expérience de Scribbr avec notre thème de base de connaissances WordPressKnowAll . Koen Driessen, cofondateur de Scribbr, a pris le temps de nous expliquer comment Scribbr utilise KnowAll comme base de connaissances interne pour l'aider à gérer une équipe de 30 employés et de plus de 400 freelances.

Scribbr est un service de relecture et d'édition de premier plan qui, selon Deloitte, est la cinquième entreprise technologique à la croissance la plus rapide aux Pays-Bas.

Avant de passer à KnowAll, Scribbr utilisait un mélange de Google Drive, de notes autocollantes, de PDF et de tâches Asana pour gérer sa documentation interne. Résultat final = "un grand désordre".

Aujourd'hui, Scribbr utilise KnowAll pour documenter les procédures d'assistance, former les employés et partager des informations importantes sur l'entreprise. Cela leur permet de gagner du temps et de rendre leurs employés plus productifs.

Continuez à lire pour en savoir plus sur l'expérience de Scribbr qui a utilisé KnowAll pour construire une base de connaissances interne.

Q : Pouvez-vous nous parler un peu de Scribbr, de son histoire et de ce que vous faites pour l'entreprise ?

Je suis Koen Driessen, le cofondateur de Scribbr. Nous avons commencé en 2012 en tant que simple société de relecture pour les étudiants, avec une équipe de trois personnes et un rédacteur. Dès le début, nous nous sommes concentrés sur le développement de la technologie, sur la fourniture de la meilleure qualité de relecture du secteur et sur l'offre du meilleur support client possible.
Les premières années, nous nous sommes occupés nous-mêmes de l'assistance à la clientèle : sept jours sur sept, de 9h00 à 23h00. C'était un travail difficile, mais nous avons beaucoup appris de cette expérience.

Aujourd'hui, nous sommes une équipe internationale solide et expérimentée , composée de 30 personnes au bureau et de plus de 400 rédacteurs indépendants travaillant dans le monde entier. Nous pouvons nous considérer comme de véritables experts en matière de thèses, et nous sommes désormais le leader du marché aux Pays-Bas, en Allemagne, en France et en Belgique.

En 2017, Deloitte a désigné Scribbr comme la 5e entreprise technologique à la croissance la plus rapide aux Pays-Bas et la 94e dans toute l'Europe.

Je suis responsable de notre croissance, du marketing et de la technologie. C'est également moi qui recherche de nouveaux logiciels permettant à notre équipe de travailler plus efficacement. C'est ainsi que j'ai trouvé KnowAll.

Quelles sont les questions les plus fréquentes que vos clients posent à votre équipe d'assistance ?

Depuis le début, nous proposons un chat sur notre site web. Toutes sortes de questions et de demandes nous parviennent par ce canal, qu'il s'agisse d'étudiants qui ont besoin de conseils (gratuits) sur la rédaction universitaire ou de nos clients et rédacteurs indépendants qui ont besoin d'aide. Nous répondons à la plupart des questions à l'aide du contenu existant sur notre site web.

Lorsque notre équipe d'assistance reçoit des questions difficiles, elle se plonge dans notre base de connaissances KnowAll , où nous documentons toutes les procédures et exceptions possibles.

Q : Pouvez-vous nous faire part de quelques-uns des moyens que vous avez utilisés pour répondre aux besoins de votre équipe avant de passer à KnowAll?

De 2016 à 2017, notre équipe d'assistance est passée de 2 à 12 personnes. C'est à ce moment-là que nous avons réalisé que nous devions documenter nos connaissances et utiliser un seul système à cette fin. Nous avions auparavant utilisé Google Drive, des notes autocollantes, des PDF et des tâches Asana. Cependant, de nombreuses connaissances n'étaient pas documentées, de sorte que le support devait souvent demander aux membres de l'équipe senior de développer une solution. Il s'agissait manifestement d'un grand désordre.

Aujourd'hui, nous utilisons KnowAll comme base de connaissances interne pour documenter les procédures d'assistance (par exemple, le traitement des plaintes), la formation des employés, l'intégration et le partage des données de l'entreprise (par exemple, les numéros de TVA, les numéros de téléphone, etc.)

Q : Comment une base de connaissances puissante peut-elle être plus utile à votre équipe que votre ancien système ?

Tous nos employés ont accès à notre base de connaissancesKnowAll . KnowAll est très facile à utiliser et tous les membres de notre équipe s'en servent activement.

L'ajout des connaissances de chacun à une base de données unique a rendu notre entreprise beaucoup plus évolutive. Les nouveaux membres du personnel d'assistance peuvent facilement commencer à travailler, et ils savent tous où trouver les réponses aux questions compliquées.

Q : Qu'est-ce qui vous a d'abord attiré sur KnowAll et qu'est-ce qui vous a le plus enthousiasmé lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

Pour la plupart des solutions, vous devez payer par utilisateur, ce qui peut s'avérer assez coûteux. Nous étions à la recherche d'une solution simple et abordable. Notre site web principal fonctionne sur WordPress et nous sommes assez familiers avec sa personnalisation, donc une solution WordPress nous a semblé la plus facile à mettre en œuvre.

Comme KnowAll semblait facile à installer et offrait une garantie de remboursement de 30 jours, nous n'avions rien à perdre - nous l'avons donc installé. J'ai été stupéfait par la facilité avec laquelle il a été mis en place et par la qualité de son fonctionnement. Après avoir travaillé avec KnowAll pendant une heure, j'ai su que je pouvais arrêter de chercher d'autres solutions.

Q : Quel effet global la mise en œuvre de KnowAll a-t-elle eu sur votre flux de travail, et cet effet a-t-il été immédiat ?

Depuis que tout le monde a un compte KnowAll et peut facilement créer de nouveaux articles, j'ai remarqué un changement de culture au sein de notre entreprise. Toute l'équipe documente ses connaissances sur KnowAll, ce qui nous rend moins dépendants des individus ; nous pouvons également travailler plus facilement avec des employés à temps partiel.

Q : Comment KnowAll rend-il la gestion d'un site web d'assistance plus facile et plus efficace ?

Lorsque nous utilisions Google Drive, nous avions toujours du mal à trouver les bons documents. KnowAll dispose d'une recherche puissante qui permet de toujours trouver le bon article. Nous utilisons également très souvent la section "Articles populaires". Dans 80 % des cas, l'article dont nous avons besoin figure dans cette liste.

Q : En quoi la communication avec les clients a-t-elle changé depuis que vous avez commencé à utiliser KnowAll comme système de soutien ?

Comme toutes nos informations et procédures ont été documentées, notre équipe d'assistance peut aider nos clients de la bonne manière. S'ils ne savent pas exactement comment résoudre un problème, ils ne doivent pas demander à un collègue ; ils peuvent simplement chercher la solution dans la base de connaissances.

En conséquence, les clients obtiennent leurs réponses plus rapidement, et ils reçoivent la même réponse de la part de chaque agent du service d'assistance à la clientèle.

Q : Comment KnowAll a-t-il aidé Scribbr à mieux servir ses clients, et suivez-vous des indicateurs que vous pourriez partager avec nous ?

Nous n'avons enregistré aucune mesure avant et après l'introduction de KnowAll. Cependant, nos clients nous ont fait des commentaires fantastiques.

Pouvez-vous donner quelques conseils aux nouveaux utilisateurs de KnowAll ou à ceux qui l'envisagent comme solution de support client en ligne ?

Ce logiciel fonctionne tout simplement. Il est également facile à installer. Si vous pensez que cette solution pourrait vous convenir, je vous recommande de l'installer et de lui donner une chance. Vous serez surpris par la qualité de son fonctionnement.

S'il y a un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à se surpasser pour leurs clients, quel serait-il ?

Dans notre entreprise, tout le monde doit effectuer au moins une tâche d'assistance par semaine, que l'on soit cofondateur, développeur ou spécialiste du marketing. De cette manière, nous interagissons tous avec les clients et comprenons comment nous pouvons les rendre heureux dans notre travail quotidien.

Lorsque l'ensemble de l'entreprise comprend réellement le client, il est possible de mettre en place des services que les clients apprécient vraiment.


Conclusion

Après avoir migré vers KnowAll, l'équipe de Scribbr a pu travailler plus efficacement grâce à une méthode plus performante de partage des connaissances et des informations institutionnelles. Et ils ont réussi à faire tout cela en utilisant un système de gestion de contenu qu'ils connaissaient déjà (WordPress) et à un prix fixe qui n'a pas changé quel que soit le nombre d'employés qu'ils ont ajouté.

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