Manuel d'instruction : Vue d'ensemble, types, et comment en rédiger un

Lorsqu'ils sont confrontés à un problème, la première chose que font la plupart des acheteurs avant de contacter votre équipe d'assistance est de lire votre manuel d'instructions.

Malheureusement, de nombreuses entreprises retardent la rédaction de ces documents jusqu'à ce que le produit soit entièrement développé. C'est une grave erreur.

Idéalement, vous devriez commencer à préparer ces manuels dès les premières phases de développement du produit. Vous serez ainsi en mesure d'enregistrer tous les détails et les petits problèmes susceptibles de poser des difficultés par la suite.

Ce guide examine donc ce que sont les manuels d'instructions, pourquoi ils sont importants, quels sont leurs types et les étapes de leur élaboration. Allons-y !

Qu'est-ce qu'un manuel d'instructions ?

Un manuel d'instruction, également appelé guide de l'utilisateur ou manuel de l'utilisateur, est un document essentiel qui transmet des connaissances technologiques, techniques, scientifiques ou autres afin d'aider les clients à utiliser un produit, un équipement ou une solution.

Chaque fois que vous entendez le mot "manuel d'instruction", il vous vient à l'esprit diverses séries d'instructions sur la manière de faire fonctionner des gadgets, de monter des meubles, de réparer du matériel et d'assurer l'entretien régulier des machines.

Par exemple, consultez le guide de l'utilisateur de Microsoft sur l'outil de découpage de Windows.

Presque tous les produits, qu'ils soient physiques ou numériques, sont accompagnés d'un manuel d'utilisation qui permet aux clients de se familiariser rapidement avec eux. Le manuel contient des informations détaillées sur les processus, les critères de référence, les règles, les problèmes courants et les caractéristiques.

En outre, les utilisateurs ne consultent généralement pas toutes les pages d'un manuel d'utilisation. Il comprend donc généralement une table des matières ou un index qui permet aux acheteurs de trouver les informations exactes relatives à leur problème.

Il convient également de noter que les guides d'utilisation existent aujourd'hui en format papier et en format numérique. Mais les manuels d'instruction en ligne sont plus populaires. En fait, un sondage Statista a révélé que 88 % des utilisateurs souhaitent que les entreprises offrent une expérience d'auto-assistance en ligne.

La raison principale est la commodité. Les utilisateurs peuvent lire ces documents sur le web à l'aide de leur téléphone ou de leur ordinateur, où qu'ils se trouvent. Il est également difficile d'égarer un guide.

Pourquoi un manuel d'instructions est-il important ?

Un manuel d'instructions bien rédigé est un élément essentiel du développement d'un produit et a un impact direct sur la satisfaction du client. Parfois, il peut également être nécessaire pour qu'une entreprise se conforme aux exigences légales.

La valeur d'un manuel d'utilisation est souvent sous-estimée. Pourtant, chaque fois que nous nous efforçons d'assembler un meuble ou de configurer un gadget spécifique, l'importance d'un guide d'utilisation structuré devient évidente.

Pour que l'expérience client se déroule sans accroc, un manuel d'utilisation doit être un élément essentiel du cycle de vie d'un produit. En fait, un rapport publié en 2019 par Emerald Insight's Journal of Product and Brand Management a révélé que de bonnes instructions ont un impact positif sur la satisfaction des clients.

Ces documents comptent parmi les éléments les plus fréquents et les plus importants de la communication technique. Chaque fois que vous achetez un appareil ou un produit, il est généralement accompagné d'un mode d'emploi.

Dans certains cas, ils sont même exigés par la loi pour qu'une entreprise puisse commercialiser ses produits auprès des consommateurs.

Quels sont les types de manuels d'instruction ?

Les types de manuels d'instruction sont les manuels de produits, les manuels de formation, les manuels de service, les manuels d'exploitation, les manuels de politique organisationnelle et les manuels d'exploitation standard.

Il existe différents types de guides d'utilisation que vous devez prendre en compte lorsque vous envisagez de rédiger une documentation technique.

Manuel du produit/de l'utilisateur

Un manuel d'utilisation comprend des étapes primaires qui montrent aux clients comment fonctionne un produit et comment en tirer le meilleur parti.

Manuel de formation

Un manuel de formation est une série de lignes directrices qui expliquent comment effectuer une tâche, une procédure ou une mission.

Manuel d'entretien

Un manuel d'entretien est un recueil d'instructions destinées aux clients concernant l'entretien d'un certain équipement à différentes étapes de sa vie.

Manuel d'utilisation

Un guide des opérations est un manuel qui contient les connaissances de votre entreprise sur les titres des postes, les tâches et les opérations.

Manuel de politique organisationnelle

Ce type de manuel d'instruction consigne les protocoles, les processus et les pratiques standard d'une organisation.

Manuel des procédures opérationnelles standard (POS)

Une procédure opérationnelle standard offre aux employés d'une entreprise des indications claires sur les étapes d'un flux de travail standard.

Comment créer un manuel d'instructions ?

Pour créer un manuel d'instructions, vous devez vous fixer un objectif, planifier et rassembler le contenu, impliquer des experts en la matière, choisir une conception attrayante, rédiger votre manuel, veiller à ce que la structure soit lisible, ajouter des éléments visuels, publier votre guide et le tenir à jour.

Un mode d'emploi efficace offre aux clients des solutions rapides et approfondies aux questions qu'ils peuvent se poser sur votre produit. Voici les étapes à suivre pour créer des guides d'utilisation que vos acheteurs trouveront certainement utiles.

Fixez l'objectif de votre manuel

Fixez un objectif clair afin de déterminer le contenu et la conception appropriés pour votre manuel d'instruction. Déterminez les résultats que les utilisateurs obtiendront grâce au manuel.

Pour commencer à rédiger un guide pratique, vous devez avoir un objectif concret. Tout manuel de l'utilisateur est destiné à apporter une solution aux préoccupations d'un client. Vous devez identifier ce problème pour rédiger un guide de l'utilisateur réellement utile et répondre à ce problème.

En général, l'objectif est de présenter un produit ou de guider les gens dans un processus qui leur permettra d'accomplir une tâche.

De plus, chaque manuel d'utilisation est censé aboutir à un certain résultat. Si vous parvenez à le comprendre, vous pourrez choisir plus judicieusement le matériel et la mise en page.

Par exemple, l'autocuiseur et la friteuse de Sharkninja sont accompagnés d'un manuel d'utilisation très pratique dont l'objectif ne se limite pas à aider les clients à installer le produit. Il comprend également des instructions de cuisson et des informations détaillées sur de nombreuses recettes afin d'aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti du produit.

Planifier et rassembler le contenu de votre manuel

Rassemblez toutes les informations nécessaires. Clarifiez ce que vous voulez couvrir dans votre manuel d'instruction afin d'éviter de submerger les lecteurs d'informations et de créer de la confusion.

Pour réaliser un manuel d'instructions productif, il est important de bien comprendre le type d'informations que vous avez l'intention d'y faire figurer.

Vous devez être conscient des sujets que vous souhaitez inclure dans votre guide de l'utilisateur afin d'éviter de submerger le lecteur avec trop de connaissances.

Rassemblez et incorporez tous les documents, listes de contrôle et procédures essentiels. Veillez à couvrir chaque aspect en détail et à disposer de toutes les ressources nécessaires pour rédiger le manuel.

Tenez compte de votre public

Créez un profil d'utilisateur pour commencer à réfléchir de leur point de vue et déterminer ce qu'il convient d'inclure dans le manuel. Effectuez également des recherches pour savoir comment ils interagissent avec votre produit.

Lors de la rédaction du guide de l'utilisateur, il est essentiel de passer de votre point de vue à celui de vos acheteurs qui utilisent votre produit sans aucune expérience préalable.

Vous ne pourrez élaborer un guide de l'utilisateur réussi que si vous savez parfaitement qui sont vos acheteurs et quelles sont les principales façons dont ils utilisent votre produit ou service.

L'identification de vos lecteurs vous aide également à décider de l'étendue et de la présentation des informations à couvrir dans le manuel d'instruction.

Prenons l'exemple de ce manuel de base d'Hydro Flask. En une seule page, il couvre tous les détails essentiels dont les utilisateurs d'Hydro Flask ont besoin.

Une étape clé consiste donc à déterminer avec précision le segment de votre public. Vous pouvez commencer par identifier leurs caractéristiques, leurs besoins et leurs points faibles.

Il est également utile d'avoir une idée des connaissances de votre lecteur sur le sujet, de son ouverture générale à l'égard de nouvelles connaissances et de sa façon d'absorber l'information.

En outre, étudiez la manière dont vos clients interagissent avec votre produit. Déterminez précisément le problème ou l'objectif du client lorsqu'il interagit avec votre produit. Il se peut que vous deviez diviser vos clients en catégories distinctes, car les motivations d'utilisation du produit varient d'un client à l'autre.

Impliquer les experts en la matière

Travaillez en équipe et attribuez des rôles à chaque membre de l'équipe en fonction de son expertise afin de ne pas oublier ou fournir des informations inexactes.

La création de manuels d'instruction est une tâche difficile, que vous ne pouvez pas traiter à la légère. Les utilisateurs de votre produit se tournent vers vous pour obtenir de l'aide, car ils dépendent des connaissances fournies dans le guide de l'utilisateur.

Une stratégie efficace pour éviter d'oublier ou de transmettre de manière inexacte des détails essentiels consiste à demander l'aide d'experts tels que les chefs de produit et les ingénieurs.

Vous pouvez réunir vos collègues et commencer à travailler en équipe sur le manuel. Par exemple, une personne peut être chargée de créer le manuel de l'utilisateur. D'autres personnes peuvent ensuite l'évaluer, aider à structurer les détails et développer des aides visuelles pour le document.

Déterminer l'organisation de votre manuel

Divisez votre manuel en différentes sections en fonction de ce que vos utilisateurs peuvent rechercher. Vous pouvez également utiliser des modèles standard pour rendre vos documents plus cohérents.

Vous définissez ici la structure de votre guide sous la forme de différents segments ou parties. Pensez à le diviser en sous-thèmes en fonction de ce que vos clients pourraient rechercher.

Veillez à ce que le guide de l'utilisateur suive une séquence logique et comprenne toutes les procédures détaillées du début à la fin.

Par exemple, voici le manuel FrameMaker d'Adobe sur la création de documents dans différents scénarios.

Organisez le contenu de manière à ce qu'il ne déroute pas vos utilisateurs et qu'il soit facile à comprendre.

La création d'une collection de modèles est un excellent moyen de conserver une structure similaire pour tous vos manuels. Vos modèles doivent être simples, avoir un déroulement fluide et contenir les éléments nécessaires à chaque type de manuel. Par exemple, un modèle peut comprendre

• Place pour un paragraphe d'introduction
• Titres et sous-titres
• Une série d'actions dans le bon ordre
• Précautions et alertes
• Placeholder pour les réflexions finales

Rédiger le manuel d'instructions

Tapez des instructions claires et concises pour aider vos clients à se familiariser avec votre produit ou à résoudre rapidement leurs problèmes. Utilisez des listes numérotées pour les étapes à suivre et allez droit au but.

À ce stade, vous devez vous asseoir et commencer à rédiger votre manuel. N'oubliez pas que l'objectif principal des manuels d'instruction est de permettre à vos utilisateurs d'accomplir des tâches et de résoudre des problèmes.

Fournissez donc des instructions rapides, concises et explicites pour permettre à vos acheteurs de se familiariser avec votre produit et de trouver la solution aux problèmes qui l'entourent.

L'utilisation systématique d'étapes numérotées et la brièveté du matériel sont les aspects clés de la création d'un guide de l'utilisateur de qualité.

Pour faciliter ce processus, envisagez d'utiliser un outil d'édition robuste. Prenez par exemple Heroic KBpar exemple. Son éditeur puissant et minimaliste vous permet de rédiger un manuel d'utilisation sans vous laisser distraire par des icônes et des fenêtres inutiles.

Utiliser un langage simple

Utilisez des mots clairs et simples et évitez le langage complexe. Rédigez des phrases courtes et si vous utilisez un terme technique, définissez-le ou incluez un lien vers le glossaire (Apprenez à créer un glossaire avec WordPress).

Évitez d'utiliser un langage compliqué lors de la rédaction de votre manuel d'instruction. Votre contenu doit être simple, clair et facilement compréhensible.

Par exemple, regardez ce manuel d'utilisation avec des instructions simples écrites à la voix active.

Utilisez des mots simples et des phrases courtes pour assurer la lisibilité de votre matériel. Lorsque vous faites référence à un jargon technique, veillez à l'expliquer ou à inclure un lien vers sa définition.

Veiller à ce que la structure puisse être scannée

Élaborer un plan clair du contenu du manuel d'instruction et guider les clients en utilisant une mise en page facile à suivre et un flux logique d'informations.

Les guides d'utilisation ne sont pas des livres d'histoires. Ils ont un but concret et ne sont pas destinés à une lecture amusante ou de loisir. Les utilisateurs s'y réfèrent pour connaître les étapes pratiques de l'utilisation de votre produit ou pour résoudre un problème lorsqu'il se présente.

Personne n'étudie un guide de l'utilisateur du début à la fin, mais plutôt par portions. Les acheteurs veulent pouvoir parcourir instantanément les différentes sections pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

Votre manuel d'utilisation doit donc permettre aux clients de s'y retrouver facilement grâce à une hiérarchie organisée. Établissez une structure de base du contenu de votre guide de l'utilisateur, avec les sections principales et les sous-titres.

Enrichir avec des images

Ajoutez des éléments visuels (tels que des images et des vidéos) à votre contenu plutôt que de le remplir uniquement de texte. Vous attirerez ainsi l'attention des utilisateurs et augmenterez l'engagement.

Selon une étude réalisée par TechSmith, une majorité de personnes (83 % ) préfèrent visionner des vidéos plutôt que de lire des guides pratiques ou des documents de base.

Pour être honnête, les guides d'utilisation ne sont pas toujours intéressants. Ils peuvent contenir beaucoup de contenu écrit qui ne retient pas l'attention du lecteur.

D'autre part, l'utilisation de clips vidéo et de photos est plus efficace pour transmettre l'information que de s'appuyer uniquement sur du matériel écrit.

Par exemple, ce guide d'utilisation IKEA montre les étapes précises du montage d'une chaise sans aucune instruction écrite. Les clients peuvent exécuter les étapes à l'aide de repères visuels uniquement.

Si vous n'incluez pas de graphiques, votre manuel d'instructions sera envahi par des murs de texte, sans aucun élément permettant de le diviser ou de susciter l'intérêt des clients.

L'intégration de vidéos et d'images dans votre guide de l'utilisateur numérique peut être une excellente méthode pour augmenter l'interaction avec l'utilisateur et l'aider avec succès.

Testez votre manuel d'instructions

Testez votre manuel d'utilisation avec de nouveaux utilisateurs ou employés et demandez un retour d'information sur le guide d'utilisation afin de le réviser pour une expérience utilisateur optimale.

Après avoir créé votre guide de l'utilisateur, il est important de vérifier s'il est efficace pour les clients qui n'ont pas d'expérience préalable avec votre produit.

Pour ce faire, essayez d'évaluer le guide de l'utilisateur avec les premiers clients et voyez comment ils utilisent le guide pour le produit.

Notez les points de votre manuel d'instruction où les lecteurs rencontrent des difficultés et apportez des modifications en fonction de leurs commentaires. Votre guide de l'utilisateur doit permettre aux lecteurs de l'utiliser sans aide supplémentaire.

Publier votre manuel d'instruction

Utilisez un outil de base de connaissances tel que Heroic KB pour créer, gérer et suivre les performances de vos manuels d'instruction. Il vous permet de collaborer avec plusieurs utilisateurs et d'intégrer des aides visuelles convaincantes pour rendre vos manuels attrayants.

Il ne sert à rien de rédiger un excellent manuel d'instruction sans disposer d'une plateforme pour le publier et le partager. C'est là que le Heroic KB intervient. Il s'agit du logiciel de documentation par excellence pour la production de guides d'utilisation et d'autres documents bureautiques en ligne.

Heroic KB vous permet de créer, de gérer et de contrôler des informations telles que des guides d'utilisation, des manuels de procédure et des articles techniques.

Il permet non seulement à de nombreuses personnes de travailler en équipe sur des guides d'utilisation, mais aussi d'ajouter tout type d'aides visuelles convaincantes, telles que des clips YouTube, ou de joindre des feuilles de calcul ou des documents.

Faire en sorte qu'il soit possible d'y effectuer des recherches et qu'il soit facile d'y naviguer

Utilisez des titres informatifs, ajoutez une barre de recherche et incluez une table des matières pour faciliter la navigation dans votre manuel. Vous pouvez utiliser Heroic KB pour ajouter une barre de recherche puissante et une table des matières automatisée.

Selon la dernière étude de Wyzowl, 80 % des clients désinstallent des applications ou des programmes s'ils n'en comprennent pas le fonctionnement. En outre, 55 % des acheteurs renoncent à un produit ou demandent à être remboursés pour la même raison.

Si vos utilisateurs ne peuvent pas trouver les informations dont ils ont besoin, ils se lasseront rapidement de votre produit. Voici donc quelques-unes des mesures que vous pouvez prendre pour rendre vos manuels d'instruction consultables et faciles à parcourir :

Employer des titres descriptifs plutôt que des titres standard - Les titres détaillés fournissent aux utilisateurs le concept principal d'une section, ce qui leur permet de découvrir l'information dont ils ont besoin.

Prévoyez un champ de recherche - Pour que vos utilisateurs puissent facilement trouver le matériel dont ils ont besoin, il est préférable de leur proposer un champ de recherche facilement accessible. Il doit également être capable de deviner les bons articles en fonction des mots saisis par vos visiteurs et de parcourir les titres ainsi que le texte de vos manuels.

Inclure une table des matières - Si votre manuel d'utilisation est long ou contient beaucoup d'informations, l'ajout d'une table des matières est d'autant plus important. Elle permet aux utilisateurs de trouver et d'atteindre rapidement une section spécifique.

Il existe de nombreuses solutions pour mettre en œuvre toutes ces étapes sans avoir à manipuler du code. Heroic KBPar exemple, le logiciel de gestion de contenu, crée une table des matières automatique en utilisant les titres de votre guide de l'utilisateur.

Mais ce n'est pas tout. Sa fonctionnalité de recherche robuste vous permet de trouver des solutions à vos problèmes sans effort. La barre de recherche affiche rapidement les articles correspondants lorsque l'utilisateur saisit une requête.

Assurer une conception attrayante

Améliorez l'aspect et la convivialité de vos manuels d'instruction en personnalisant divers aspects tels que leur structure, la typographie, les couleurs et les éléments de marque.

Outre l'emplacement des éléments visuels, vous devez penser à l'aspect et à la convivialité de votre document.

Par exemple, le type de structure, la séquence du matériel, la taille du texte, la famille de polices, les couleurs et les en-têtes déterminent l'aspect général de votre manuel. Ces éléments doivent le rendre visuellement attrayant pour les lecteurs.

Par exemple, ce guide de l'utilisateur Elvie est attrayant parce qu'il contient des caractères élégants, des couleurs apaisantes et des graphiques modernes.

Heroic KBpar exemple, vous permet de créer des guides d'instruction qui sont déjà impressionnants. Son centre d'information offre un aspect et une convivialité avancés qui donnent une apparence soignée à vos manuels.

Et si vous souhaitez aligner vos manuels sur la personnalité de la marque de votre entreprise, il existe de nombreux paramètres dans Heroic KB qui vous permettent de le faire.

Contrôler les performances

Suivez les indicateurs d'engagement tels que le temps passé par les internautes sur les manuels, la fréquence des visites et la lecture éventuelle des manuels. Utilisez ces informations pour améliorer vos guides.

Pensez-y : Et si vous pouviez contrôler le temps passé par les utilisateurs sur les manuels d'instruction, le nombre de fois qu'ils ont été lus et s'ils ont été vus ne serait-ce qu'une seule fois ?

Cela vous permettra de déterminer si les clients ont réellement consulté le contenu de l'assistance fournie.

Par exemple, la fonction d'analyse de Heroic KB vous permet de surveiller l'engagement de vos guides et fournit des données incroyables que vous pouvez utiliser pour améliorer vos manuels.

Mettez à jour vos manuels

En tenant compte des suggestions des lecteurs et en y donnant suite, vous pouvez vous assurer que vos manuels les aident réellement à atteindre leurs objectifs et à résoudre leurs problèmes.

Outre les informations tirées des données d'engagement de votre manuel d'instructions, il est également essentiel d'obtenir un retour d'information direct de la part des clients.

Lorsque vous créez et publiez des manuels avec WordPress et Heroic KB, par exemple, vous avez la possibilité de recueillir les commentaires des visiteurs.

Les utilisateurs peuvent noter un manuel à la hausse ou à la baisse et indiquer les raisons de leur choix. Cela vous permet d'améliorer efficacement vos manuels d'utilisation.

Questions fréquemment posées sur les manuels d'instruction

Voici les réponses à quelques questions courantes relatives à un manuel d'utilisation.

À quoi servent les manuels d'instruction ?

Les manuels d'instruction sont utilisés pour fournir des conseils détaillés sur l'utilisation, le fonctionnement ou l'assemblage d'un produit ou d'un système. Ils sont souvent fournis par les fabricants et sont des outils essentiels pour permettre aux utilisateurs de comprendre comment utiliser un produit de manière efficace et sûre. Ainsi, les utilisateurs tirent le meilleur parti de leur achat.

Quelles informations doivent figurer dans un manuel d'instructions ?

Les manuels d'instruction comprennent généralement des instructions étape par étape, des diagrammes et des illustrations expliquant comment assembler, utiliser ou entretenir le produit. Ils peuvent également contenir des précautions de sécurité, des conseils de dépannage et des informations sur la garantie.

Quels sont les formats d'un manuel d'instruction ?

Les manuels d'instruction peuvent se présenter sous différents formats, en fonction du type de produit et du public visé. Voici quelques formats courants :

• Manuels imprimés : Il s'agit de documents physiques fournis avec le produit, généralement sous la forme d'un livret.
• Manuels PDF : Il s'agit de versions numériques des manuels imprimés qui peuvent être téléchargées à partir du site web du fabricant (notre guide pour intégrer des PDF dans un site web WordPress).
• Manuels en ligne : Il s'agit de manuels hébergés sur le site web du fabricant et accessibles via un navigateur web.
• Applications mobiles : certains produits sont accompagnés d'une application qui comprend des modes d'emploi, des didacticiels et d'autres ressources utiles.

En résumé : commencer par les manuels d'instruction

Comme vous pouvez le constater, un manuel d'instruction est un élément indispensable de votre assistance à la clientèle. Il joue un rôle important en permettant aux utilisateurs de comprendre votre produit ou service.

L'élaboration d'un manuel d'instructions peut demander du temps et des efforts, mais le résultat en vaut la peine. Le manuel doit être régulièrement mis à jour.

C'est là qu'une combinaison de WordPress et de Heroic KB peut vraiment vous aider à accélérer les choses. Avec Heroic KBvous pouvez non seulement créer des guides d'utilisation beaux et professionnels, mais aussi recueillir les commentaires des utilisateurs et les données d'engagement pour les améliorer.

Dans l'ensemble, la fourniture de manuels d'instructions pertinents et utiles permettra de satisfaire les clients qui resteront fidèles à votre marque sur le long terme.