Comment rédiger un manuel d'instructions : guide pour débutants avec exemples

Les manuels d'instructions sont un excellent moyen d'intégrer de nouveaux clients (pour leur apprendre à utiliser vos produits en toute sécurité) et de fournir un support client.

Face à un problème, la première chose que font la plupart des clients est de chercher en ligne.

Mais malheureusement, la plupart des entreprises n'investissent pas beaucoup dans la création de manuels d'instructions en ligne (canal de libre-service).

En fait, certains produits (par exemple, les appareils électroménagers comme les micro-ondes et autres machines) ne sont accompagnés que d'un manuel d'instructions physique. Et nous savons tous ce qu'il advient de tous ces manuels d'instructions (ils sont jetés ou ignorés quand nous les voyons).

Ce qui entraîne un nombre écrasant de tickets de support et des coûts supplémentaires.

Avec ce guide, apprenez tout ce que vous devez savoir sur les manuels d'instructions : ce que c'est, comment les rédiger et les créer, et les héberger en ligne via un site web de libre-service engageant.

Commençons !

Qu'est-ce qu'un manuel d'instructions ?

Un manuel d'instructions, également appelé guide d'utilisation ou manuel utilisateur, est un document crucial qui transmet des connaissances technologiques, d'ingénierie, scientifiques ou autres pour aider les clients à utiliser un produit, un équipement ou une solution.

Chaque fois que j'entends le mot « manuel d'instructions », cela me rappelle diverses séries d'instructions sur la façon d'utiliser des gadgets, d'assembler des meubles, de réparer du matériel et d'effectuer l'entretien régulier de machines.

Exemple de manuel d'instructions IKEA démontrant les étapes précises pour assembler une chaise.

Presque tous les produits, qu'ils soient physiques ou numériques, sont accompagnés d'un manuel d'utilisation pour permettre aux clients de se familiariser rapidement avec eux. Le manuel contient des détails complets sur les processus, les points de référence, les règles, les problèmes courants et les fonctionnalités.

Pourquoi un manuel d'instructions est-il important ?

Un manuel d'instructions bien rédigé est un élément essentiel du développement de produits et a un impact direct sur la satisfaction client. Parfois, il peut également être requis pour qu'une entreprise se conforme aux exigences légales.

Ces documents font partie des communications techniques les plus fréquentes et les plus cruciales. Chaque fois que vous achetez un appareil ou un produit, un guide d'utilisation est généralement inclus.

Quelques autres raisons sont :

1. Sécurité : Le manuel d'instructions aide les utilisateurs à utiliser le produit en toute sécurité, sans se blesser ni endommager le produit.
2. Coût réduit : Il contribue à réduire la charge de travail de l'équipe de support client en diminuant le nombre de tickets. En permettant aux clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
3. Expérience utilisateur améliorée : Un manuel d'instructions bien rédigé contribue à améliorer l'expérience et la satisfaction du client.
4. Conformité : Dans certains cas, les manuels d'instructions sont requis pour se conformer aux politiques légales. Par exemple, dans les industries pharmaceutique et de la santé.

Types de manuels d'instructions

Les manuels d'instructions font partie des manuels de produits/utilisateurs ou des canaux d'aide en ligne, qui se concentrent sur des instructions claires.

• Manuels de produits/utilisateurs : Un manuel d'utilisation comprend les étapes principales qui montrent aux clients comment assembler/installer un produit, comment il fonctionne et comment en tirer le meilleur parti. Nous avons un guide complet sur le manuel d'utilisation si vous souhaitez en savoir plus.
• Manuels de formation : Un manuel de formation est une série de directives qui expliquent comment réaliser une tâche, une procédure ou une mission.
• Manuels de service/maintenance : Un manuel de service est une collection d'instructions destinées aux clients concernant l'entretien d'un équipement donné à différentes étapes de sa durée de vie.
• Manuels d'exploitation : Un manuel d'exploitation est un guide qui contient les connaissances de votre entreprise sur les titres de poste, les fonctions et les opérations.
• Manuels de politiques et procédures : Les politiques et procédures enregistrent les protocoles, les processus et les pratiques standard d'une organisation.
• Procédures opérationnelles normalisées (PON) : Une procédure opérationnelle normalisée offre des instructions claires aux employés d'une entreprise concernant les étapes des flux de travail standard.

Que faut-il inclure dans un manuel d'instructions

Un manuel d'instructions efficace doit être complet, clair et centré sur l'utilisateur. Il doit fournir toutes les informations nécessaires pour que quelqu'un puisse utiliser votre produit avec succès et en toute sécurité.

1. Page de titre : C'est la première page d'un manuel d'instructions qui aide les utilisateurs à comprendre rapidement de quoi traite le document. S'il s'agit d'un document en ligne, vous pouvez l'appeler une image mise en avant.
2. Table des matières : Une liste des éléments/sections abordés dans le manuel.
3. Introduction : Un aperçu du produit ou du service et de ce à quoi s'attendre du manuel.
4. Informations sur la sécurité et la conformité (si applicable) : Cette section est requise si le produit présente des risques physiques, techniques ou environnementaux. Pour aider les utilisateurs à utiliser, entretenir et éliminer le produit en toute sécurité, et pour se conformer aux normes réglementaires.
5. Glossaire : Explique les termes techniques utilisés dans le manuel.
6. Instructions étape par étape : Instructions réelles qui apprennent aux utilisateurs comment utiliser un produit ou accomplir une tâche donnée avec succès.
7. Entretien et soins : Conseils sur ce qu'il faut faire et ne pas faire, et directives d'entretien.
8. Section de dépannage : Solutions aux problèmes courants, causes possibles et quand contacter le support.
9. Informations de contact et de support : Coordonnées du support client, heures d'ouverture, informations sur la garantie et instructions sur la façon de faire une réclamation de garantie.

Comment rédiger un manuel d'instructions

Un manuel d'instructions efficace offre aux clients des solutions rapides et approfondies aux requêtes qu'ils pourraient avoir concernant votre produit.

Selon les dernières recherches de Wyzowl, 80 %¹ des clients désinstallent des applications ou des programmes s'ils ne comprennent pas comment les utiliser. De plus, 55 % des acheteurs retourneront un produit ou demanderont leur argent s'ils ne comprennent pas comment l'utiliser.

Voici comment rédiger des manuels d'instructions qui aideront réellement vos clients et augmenteront vos ventes.

1. Définir le but et l'objectif

Définissez un objectif clair pour déterminer le contenu et la conception appropriés de votre manuel d'instructions. Déterminez le résultat que les utilisateurs obtiendraient avec le manuel.

Pour commencer à rédiger un guide pratique, vous avez besoin d'un objectif concret. Chaque manuel d'utilisation est destiné à apporter une solution à une préoccupation d'un client. Vous devez identifier ce problème pour créer un guide d'utilisation réellement bénéfique et y répondre.

Généralement, le but du manuel d'instructions est de guider les gens à travers un processus qui leur permettra de terminer une tâche.

De plus, chaque manuel d'utilisation est censé avoir un certain résultat. Si vous pouvez le déterminer, vous pourrez choisir son matériel et sa mise en page plus judicieusement.

2. Structurer votre manuel

Rassemblez toutes les informations nécessaires. Clarifiez ce que vous voulez couvrir dans votre manuel d'instructions pour éviter de submerger les lecteurs d'informations et toute confusion.

Pour créer un manuel d'instructions productif, il est important d'avoir une compréhension claire du type d'informations que vous avez l'intention d'y inclure.

Vous devez être conscient des sujets que vous souhaitez inclure dans votre guide d'utilisation afin d'éviter de submerger le lecteur avec trop de connaissances.

Rassemblez et intégrez tous les matériaux, listes de contrôle et procédures essentiels. Assurez-vous de couvrir tous les aspects en détail et d'avoir toutes les ressources dont vous avez besoin pour rédiger le manuel.

Un manuel d'instructions efficace suit une structure logique. Voici un format courant :

1. Page de titre
2. Table des matières
3. Introduction
4. Informations de sécurité (si applicable)
5. Glossaire (si nécessaire)
6. Instructions étape par étape
7. Section de dépannage
8. Ressources supplémentaires
9. Coordonnées

Par exemple, le autocuiseur et friteuse à air de Sharkninja comprend un manuel d'utilisation extrêmement pratique dont l'objectif va au-delà de la simple aide à l'installation des clients. Il comprend des instructions de cuisson et des informations détaillées sur de nombreuses recettes pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti du produit.

3. Considérer votre public

Créez un persona d'utilisateur pour commencer à penser de son point de vue et déterminer ce qu'il faut inclure dans le manuel.

Vous pouvez commencer par identifier leurs caractéristiques, leurs désirs et leurs points sensibles. Cela vous aidera à comprendre les connaissances de votre lecteur sur le sujet, la façon dont il interagit avec votre produit, son ouverture générale à acquérir de nouvelles connaissances et sa manière d'absorber l'information.

Par exemple, la façon dont un adulte peut suivre des instructions est très différente de la façon dont un enfant peut le faire.

Des instructions trop textuelles ne fonctionneront certainement pas pour les jouets qui nécessitent un auto-assemblage.

Exemple de manuel d'instructions pour l'assemblage d'un jouet gorille, source : CreativeBloq

L'identification de vos lecteurs vous aide également à décider de l'étendue et de la présentation des informations à couvrir dans le manuel d'instructions.

4. Rédiger un contenu clair et concis

Votre contenu doit être direct, simple et facilement compréhensible. Pour ce faire :

1. Choisissez des mots clairs et simples
2. Soyez direct et précis
3. Gardez les phrases courtes
4. Utilisez la voix active et maintenez un ton cohérent
5. Gardez les éléments de style uniformes
6. Définissez les termes clés et utilisez des conventions de nommage cohérentes
7. Structurez votre contenu logiquement
8. Utilisez des titres, des images et des listes pour structurer le contenu et mieux expliquer les concepts
9. Supprimez le contenu inutile
10. Corrigez les erreurs de grammaire et d'orthographe
11. Obtenez des retours et améliorez le contenu

Par exemple, jetez un œil à ce manuel d'instructions avec des instructions simples écrites à la voix active.

Source de l'image : Instrktiv

5. Utiliser des visuels

Ajoutez des visuels (tels que des images et des vidéos) à votre contenu plutôt que de le remplir uniquement de texte. Cela attirera l'attention des utilisateurs et augmentera l'engagement.

Selon une étude de TechSmith, une majorité d'individus (83%)² préfèrent regarder des vidéos plutôt que de lire des guides pratiques ou du matériel de base de connaissances.

Pour être honnête, les guides d'utilisation ne sont pas toujours intéressants. Ils peuvent contenir beaucoup de contenu écrit qui ne retient pas l'attention du lecteur.

D'autre part, l'utilisation de clips vidéo et de photos est plus efficace pour transmettre des informations que de s'appuyer uniquement sur du matériel écrit.

Par exemple, revenons à l'exemple de guide utilisateur IKEA. Il ne contient même pas une seule ligne de texte destinée aux utilisateurs. Pourtant, il est très précis et utile.

Si vous n'incluez pas de graphiques, votre manuel d'instructions deviendra écrasant avec des murs de texte, sans aucun élément pour le diviser ou engager les clients.

L'intégration de vidéos et d'images dans votre guide utilisateur numérique peut être une excellente méthode pour augmenter l'interaction des utilisateurs et les aider avec succès.

Je vous recommande vivement de créer des manuels d'instructions basés sur des images (similaires à l'exemple IKEA) si vous vendez des produits physiques et si le produit est destiné à un usage limité.

6. Impliquer des experts du domaine

Rédiger un manuel d'instructions utile est une tâche difficile, et vous ne pouvez pas la prendre à la légère. Les utilisateurs de votre produit comptent sur vous pour obtenir de l'aide car ils dépendent des connaissances fournies dans le guide de l'utilisateur.

Une stratégie efficace pour éviter d'oublier ou de transmettre de manière inexacte des détails essentiels est de demander l'aide d'experts tels que les chefs de produit et les ingénieurs.

Vous pouvez réunir vos collègues et commencer à travailler en équipe sur le manuel.

Vous pouvez faire réviser vos manuels par différents groupes, des développeurs/ingénieurs aux designers et aux consommateurs finaux.

7. Styliser les manuels d'instructions

Les manuels d'instructions ne sont pas des livres d'histoires, ce sont des étapes pratiques sur la façon d'utiliser votre produit ou de résoudre un problème lorsqu'il survient.

Personne ne lit un guide de l'utilisateur du début à la fin, mais plutôt par portions. Les acheteurs veulent parcourir instantanément les sections pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

Assurez-vous donc que votre contenu est facile à parcourir et à suivre.

1. Divisez votre manuel en différentes sections avec des titres et des sous-titres.
2. Utilisez des listes pour les étapes.
3. Utilisez des éléments visuels ou des blocs de construction pour mettre en évidence les informations importantes.
4. Si votre guide est très long, incluez une table des matières.

Un excellent moyen de maintenir une structure similaire dans tous vos manuels est de créer une collection de modèles (par exemple, des modèles d'articles de base de connaissances).

Vos modèles doivent être simples, avoir un flux fluide et contenir les éléments nécessaires requis pour chaque type de manuel. Par exemple, un modèle peut comprendre :

• Espace pour un paragraphe d'introduction
• Titres et sous-titres
• Une série d'actions dans le bon ordre
• Mises en garde et alertes
• Espace réservé pour les réflexions finales

Pour les manuels d'instructions en ligne, voici le modèle que nous utilisons et recommandons.

Comment créer des manuels d'instructions en ligne

Une étude de Statista a révélé que 88 %³ des utilisateurs souhaitent que les entreprises offrent une expérience d'auto-assistance en ligne.

Pour améliorer vos canaux d'auto-assistance, vous devriez d'abord commencer par mettre vos manuels d'instructions en ligne.

Héberger les manuels d'instructions en ligne aidera les clients à les trouver facilement. Et vous pouvez l'améliorer davantage en ajoutant une barre de recherche, en collectant des commentaires en temps réel, en optimisant le référencement, et en même temps, vous pouvez proposer d'autres produits.

Nous sommes en 2025, la création et la gestion de sites Web sont un jeu d'enfant maintenant. Et c'est ce dont traite cette section.

1. Créer un site web WordPress

Il est recommandé de créer un site web WordPress ou d'utiliser tout autre système de gestion de contenu (CMS) pour votre chaîne d'entraide.

Cela vous facilitera grandement la gestion de votre contenu/site web.

Nous recommandons Kinsta, car ils offrent des services WordPress gérés très fiables (et nous les utilisons nous-mêmes).

Achetez un plan qui correspond à vos besoins, suivez le processus, et une fois que vous êtes dans leur tableau de bord, vous pourrez y créer un site WordPress.

2. Créer un portail pour les manuels d'instructions

Avec WordPress, vous pouvez commencer à publier votre contenu immédiatement, mais il est fortement recommandé d'utiliser un plugin de base de connaissances/documentation.

Cela vous donnera une tonne d'options. Telles que :

1. Liberté de conception avec des blocs préfabriqués, des éléments et des options de personnalisation
2. Barre de recherche améliorée
3. Contrôle d'accès utilisateur
4. Meilleure optimisation pour les moteurs de recherche
5. Système de commentaires
6. Rapports et analyses

Nous recommandons Heroic Knowledge Base, que vous pouvez acheter ici.

Une fois que vous avez le fichier du plugin prêt :

1. Accédez au tableau de bord WordPress en ajoutant /wp-admin à la fin de l'URL de votre site web.
2. Cliquez sur Extensions → Ajouter une extension.
3. Cliquez sur le bouton Téléverser une extension.
4. Choisissez un fichier d'extension téléchargé.
5. Cliquez sur le bouton Installer maintenant.
6. Après l'installation, activez l'extension.

Suivez l'assistant de configuration pour importer le site de démonstration et les paramètres. Vous pouvez accéder à l'assistant de configuration depuis la section des extensions si vous l'avez manqué pendant le processus d'installation.

Votre portail de manuels est prêt et est accessible depuis le front-end à l'adresse votresite.com/knowledge-base/.

3. Publier vos manuels d'instructions

Maintenant que vous avez une extension Heroic KB installée, vous pouvez commencer à publier vos manuels.

Vous pouvez ajouter des manuels depuis Tableau de bord WordPress → Heroic KB → Ajouter un nouvel article.

WordPress est livré avec un éditeur de page riche (connu sous le nom d'éditeur de blocs) grâce auquel vous pouvez créer des mises en page et des pages étonnantes.

De plus, vous bénéficiez des blocs supplémentaires de l'extension Heroic KB. Tels que la table des matières, les FAQ et les blocs pour mettre en évidence les éléments importants.

Une fois terminé, cliquez sur le bouton Enregistrer pour publier votre contenu.

Par défaut, vos guides auront fière allure sur le front-end, que vous pouvez personnaliser selon vos goûts ou votre style de marque.

4. Personnaliser la conception de votre portail

Comme je l'ai dit, avec Heroic KB, vous disposez de nombreuses options pour personnaliser votre portail de manuels.

Les paramètres de personnalisation peuvent être gérés depuis WordPress → Heroic KB → Paramètres.

Vous disposez d'options de personnalisation telles que :

1. Paramètres de couleur pour changer la couleur de votre portail
2. Option pour changer le slug par défaut du portail (de knowledge-base à ce que vous voulez)
3. Paramètres de la barre latérale pour la gestion de la mise en page
4. Options de page pour gérer les fils d'Ariane, le système de feedback
5. Restreindre l'accès pour rendre le portail interne ou masquer du contenu spécifique derrière une connexion

De plus, vous pouvez également installer un thème Know All pour obtenir plus d'options de personnalisation telles que la typographie et les mises en page, qui sont gratuites avec l'achat de Heroic KB et je recommande vivement de l'installer.

5. Rendre le site convivial pour le référencement/la recherche

J'ai beaucoup parlé du SEO (optimisation pour les moteurs de recherche) dans ce guide. Ce n'est pas aussi compliqué que cela en a l'air.

Si vous utilisez WordPress et des systèmes comme Heroic KB, il vous suffit de passer quelques minutes pour installer un plugin SEO tel que All in One SEO ou Yoast SEO.

Le SEO est difficile et compétitif pour le classement de termes génériques (par exemple, « comment construire un meuble »), mais pour les termes liés à une marque, vous obtenez un laissez-passer gratuit (par exemple, « comment construire une table IKEA1250 »).

Outre l'installation d'un plugin SEO, voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour rendre vos manuels d'instructions consultables et faciles à naviguer :

Utilisez des titres descriptifs plutôt que des en-têtes standard – Des en-têtes détaillés fournissent aux utilisateurs le concept principal d'une section, leur permettant de trouver les informations dont ils ont besoin.

Fournissez une boîte de recherche – Pour vous assurer qu'il est facile de rechercher le matériel dont vos utilisateurs ont besoin, vous devriez de préférence le présenter avec une boîte de recherche facilement accessible. Elle devrait également être capable de deviner les bons articles en fonction des mots que vos visiteurs saisissent et de parcourir les en-têtes ainsi que le texte de vos manuels.

Incluez une table des matières – Si votre manuel d'utilisation est long ou contient beaucoup de contenu, l'importance d'ajouter une table des matières augmente considérablement. Elle permet aux utilisateurs de trouver et d'atteindre rapidement une section spécifique.

Heroic KB crée une table des matières automatique en utilisant les en-têtes de votre guide d'utilisation.

Pas seulement cela. Sa fonction de recherche robuste vous permet de trouver des solutions à vos problèmes sans effort. Et la barre de recherche affiche rapidement les articles correspondants pendant que les utilisateurs saisissent une requête.

6. Surveillance et gestion des performances

Après avoir créé vos guides d'utilisation, il est important de tester leur efficacité auprès de clients n'ayant aucune expérience préalable de votre produit.

Pour ce faire, essayez d'évaluer le guide d'utilisation avec des clients novices et observez comment ils utilisent le guide pour le produit.

Notez les sections de votre manuel d'instructions où les lecteurs rencontrent des difficultés et apportez des modifications en fonction de leurs commentaires. Votre guide d'utilisation doit permettre aux lecteurs de l'utiliser sans assistance supplémentaire.

Si ce n'est pas faisable, Heroic KB fournit un système intégré pour surveiller différentes métriques.

Pensez-y : Et si vous pouviez surveiller combien de temps les utilisateurs ont passé sur les manuels d'instructions, le nombre de fois où ils ont été lus, et s'ils ont même été vus ne serait-ce qu'une seule fois ?

Cela vous permettra de déterminer si les clients ont réellement consulté le contenu d'aide fourni.

Heroic KB vous permet de surveiller l'engagement de vos guides et fournit des données incroyables que vous pouvez utiliser pour améliorer vos manuels.

Outre l'obtention d'informations à partir des données d'engagement de vos manuels d'instructions, obtenir des commentaires directs des clients est également essentiel.

Heroic KB vous permet également de recueillir les commentaires des visiteurs.

Les utilisateurs peuvent voter pour ou contre un manuel et mentionner les raisons de leur choix. Et cela vous permet d'améliorer efficacement vos manuels d'utilisation.

Exemples de manuels d'instructions

Améliorez l'apparence de vos manuels d'instructions en personnalisant divers aspects tels que leur structure, leur typographie, leurs couleurs et les éléments de marque.

Par exemple, jetez un œil à ce guide d'utilisation Elvie qui est attrayant à regarder car il contient des polices élégantes, des couleurs apaisantes et des graphiques modernes.

En plus de l'emplacement des visuels, vous devriez réfléchir à l'apparence de votre document.

Le type de structure, la séquence du matériel, la taille du texte, la police, les couleurs et les en-têtes déterminent l'apparence générale de votre manuel. Ces composants doivent le rendre visuellement attrayant pour les lecteurs.

Heroic KB, par exemple, vous permet de créer des guides d'instructions qui sont magnifiques dès le départ. Son centre d'information offre un aspect et une convivialité avancés qui donnent une apparence soignée à vos manuels.

Et si vous souhaitez aligner vos manuels sur la personnalité de la marque de votre entreprise, Heroic KB propose de nombreux paramètres pour vous permettre de le faire.

Nous avons déjà abordé quelques exemples supplémentaires tout au long du tutoriel, des tutoriels d'IKEA riches en images à la rédaction d'instructions à la voix active.

Foire aux questions sur les manuels d'instructions

Voici les réponses à quelques questions courantes relatives aux manuels d'instructions.

Quelles informations doivent figurer dans un manuel d'instructions ?

Les manuels d'instructions comprennent généralement des instructions étape par étape, des diagrammes et des illustrations pour expliquer comment assembler, utiliser ou entretenir le produit. Ils peuvent également inclure des précautions de sécurité, des conseils de dépannage et des informations sur la garantie.

Quels formats un manuel d'instructions peut-il avoir ?

Les manuels d'instructions peuvent se présenter sous différents formats, en fonction du type de produit et du public visé. Voici quelques formats courants :

• Manuels imprimés : Ce sont des documents physiques qui accompagnent le produit, généralement sous la forme d'une brochure.
• Manuels PDF : Ce sont des versions numériques des manuels imprimés qui peuvent être téléchargées sur le site Web du fabricant. (notre guide pour intégrer des PDF dans un site Web WordPress)
• Manuels en ligne : Ce sont des manuels hébergés sur le site Web du fabricant et accessibles via un navigateur Web.
• Applications mobiles : Certains produits sont accompagnés d'une application mobile qui inclut des manuels d'instructions, des tutoriels et d'autres ressources utiles.

En résumé

Comme vous pouvez le constater, un manuel d'instructions est une partie indispensable de votre support client. Il joue un rôle important pour aider les utilisateurs à comprendre votre produit ou service.

Bien qu'il puisse falloir du temps et des efforts pour rédiger un manuel d'instructions approprié, le résultat en vaut la peine. Et vous devriez également faire des efforts pour faciliter la recherche de ces manuels par les clients.

C'est là qu'une combinaison de WordPress et de Heroic KB peut vraiment vous aider à accélérer les choses. Avec Heroic KB, vous pouvez non seulement créer de magnifiques guides utilisateur professionnels prêts à l'emploi, mais aussi recueillir les commentaires des utilisateurs et des données d'engagement pour les améliorer.

Dans l'ensemble, la fourniture de manuels d'instructions pertinents et utiles conduira à des clients satisfaits qui resteront fidèles à votre marque sur le long terme.

Ressources mentionnées dans ce tutoriel

1. Statistiques d'intégration client ↩︎
2. Statistiques vidéo pour formateurs et éducateurs par TechSmith ↩︎
3. Étude de cas sur les attentes des portails de support en libre-service en ligne par Statista ↩︎