Comment rédiger un manuel d'instructions - Guide étape par étape avec exemples

Lorsqu'ils sont confrontés à un problème, la première chose que font la plupart des clients est d'effectuer une recherche en ligne.

Malheureusement, de nombreuses entreprises n'investissent pas beaucoup dans la création de canaux d'auto-assistance (manuels d'instructions). Il en résulte un nombre écrasant de tickets d'assistance et des coûts supplémentaires.

Dans certains cas, les produits ne sont accompagnés que d'un manuel d'instructions physique. Et nous savons tous ce qu'il advient de ces manuels d'instructions (ils sont jetés ou ignorés lorsque nous les voyons).

Une étude réalisée par Statista a révélé que 88% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles n'étaient pas en mesure d'accéder à l'Internet.¹ des utilisateurs souhaitent que les entreprises offrent une expérience d'auto-assistance en ligne.

Pour améliorer vos canaux d'auto-assistance, vous devriez commencer par mettre vos manuels d'instructions en ligne et les améliorer au fil du temps.

Dans ce guide, nous avons beaucoup parlé de la façon dont vous pouvez créer ou rédiger des manuels d'instructions qui vous aideront à améliorer l'expérience de vos clients et à réduire les coûts élevés de l'assistance.

C'est parti !

Qu'est-ce qu'un manuel d'instruction ?

Un manuel d'instruction, également appelé guide de l'utilisateur ou manuel de l'utilisateur, est un document essentiel qui transmet des connaissances technologiques, techniques, scientifiques ou autres afin d'aider les clients à utiliser un produit, un équipement ou une solution.

Chaque fois que j'entends le mot "manuel d'instruction", il me fait penser à diverses séries d'instructions sur la manière de faire fonctionner des gadgets, de monter des meubles, de réparer du matériel et d'assurer l'entretien régulier des machines.

Exemple de mode d'emploi IKEA montrant les étapes précises du montage d'une chaise.

Presque tous les produits, qu'ils soient physiques ou numériques, sont accompagnés d'un manuel d'utilisation qui permet aux clients de se familiariser rapidement avec eux. Le manuel contient des informations détaillées sur les processus, les critères de référence, les règles, les problèmes courants et les caractéristiques.

Pourquoi un manuel d'instructions est-il important ?

Un manuel d'instructions bien rédigé est un élément essentiel du développement d'un produit et a un impact direct sur la satisfaction du client. Parfois, il peut également être nécessaire pour qu'une entreprise se conforme aux exigences légales.

Ces documents comptent parmi les éléments les plus fréquents et les plus importants de la communication technique. Chaque fois que vous achetez un appareil ou un produit, il est généralement accompagné d'un mode d'emploi.

Voici d'autres raisons :

1. Sécurité : Le manuel d'instructions aide les utilisateurs à utiliser le produit en toute sécurité, sans se blesser ou endommager le produit.
2. Réduction des coûts : elle permet de réduire la charge de travail de l'équipe d'assistance à la clientèle en diminuant le nombre de tickets. En permettant aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
3. Amélioration de l'expérience de l'utilisateur : Un manuel d'instructions bien rédigé contribue à améliorer l'expérience et la satisfaction du client.
4. Conformité : Dans certains cas, les manuels d'instruction sont nécessaires pour se conformer aux politiques juridiques. C'est le cas, par exemple, des industries pharmaceutiques et des soins de santé.

Quels sont les types de manuels d'instruction ?

Les manuels d'instruction font partie des manuels produits/utilisateurs ou des canaux d'auto-assistance, qui mettent l'accent sur la clarté des instructions.

Il peut être utilisé de différentes manières, notamment :

Manuels produits/utilisateurs : Un manuel d'utilisation comprend les principales étapes qui montrent aux clients comment assembler/installer un produit, comment il fonctionne et comment en tirer le meilleur parti. Nous avons un guide complet sur le manuel d'utilisation si vous souhaitez en savoir plus.

Manuels de formation : Un manuel de formation est une série de lignes directrices qui expliquent comment effectuer une tâche, une procédure ou une mission.

Manuels d'entretien : Un manuel d'entretien est un recueil d'instructions destinées aux clients concernant l'entretien d'un certain équipement à différentes étapes de sa vie.

Manuels d'exploitation : Un guide des opérations est un manuel qui contient les connaissances de votre entreprise sur les titres des postes, les tâches et les opérations.

Manuels de politiques et de procédures : Les politiques et les procédures consignent les protocoles, les processus et les pratiques standard d'une organisation.

Procédures opérationnelles standard (POS) : Une procédure opératoire normalisée donne des indications claires aux employés d'une entreprise sur les étapes d'un processus de travail normalisé.

Comment rédiger un manuel d'instructions

Un manuel d'instructions efficace offre aux clients des solutions rapides et approfondies aux questions qu' ils peuvent se poser sur votre produit.

Selon les dernières études de Wyzowl, 80 % des personnes interrogées sont des femmes.² des clients désinstallent des applications ou des programmes s'ils ne comprennent pas comment les utiliser. En outre, 55 % des acheteurs renoncent à un produit ou demandent à être remboursés pour la même raison.

Voici comment rédiger des manuels d'instruction qui aideront réellement vos clients et augmenteront vos ventes.

1. Définir l'objectif de votre manuel

Fixez un objectif clair afin de déterminer le contenu et la conception appropriés pour votre manuel d'instruction. Déterminez les résultats que les utilisateurs obtiendront grâce au manuel.

Pour commencer à rédiger un guide pratique, vous devez avoir un objectif concret. Tout manuel de l'utilisateur est destiné à apporter une solution aux préoccupations d'un client. Vous devez identifier ce problème pour rédiger un guide de l'utilisateur réellement utile et répondre à ce problème.

En général, l'objectif du manuel d'instruction est d'accompagner les personnes dans un processus qui leur permettra d'accomplir une tâche.

De plus, chaque manuel d'utilisation est censé aboutir à un certain résultat. Si vous parvenez à le comprendre, vous pourrez choisir plus judicieusement le matériel et la mise en page.

2. Planifier et rassembler le contenu de votre manuel

Rassemblez toutes les informations nécessaires. Clarifiez ce que vous voulez couvrir dans votre manuel d'instruction afin d'éviter de submerger les lecteurs d'informations et de créer de la confusion.

Pour réaliser un manuel d'instructions productif, il est important de bien comprendre le type d'informations que vous avez l'intention d'y faire figurer.

Vous devez être conscient des sujets que vous souhaitez inclure dans votre guide de l'utilisateur afin d'éviter de submerger le lecteur avec trop de connaissances.

Rassemblez et incorporez tous les documents, listes de contrôle et procédures essentiels. Veillez à couvrir chaque aspect en détail et à disposer de toutes les ressources nécessaires pour rédiger le manuel.

Par exemple, l'autocuiseur et la friteuse de Sharkninja sont accompagnés d'un manuel d'utilisation très pratique dont l'objectif ne se limite pas à aider les clients à installer le produit. Il comprend des instructions de cuisson et des informations détaillées sur de nombreuses recettes afin d'aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti du produit.

3. Tenez compte de votre public

Créez un persona d'utilisateur pour commencer à réfléchir de leur point de vue et déterminer ce qu'il faut inclure dans le manuel.

Vous pouvez commencer par identifier leurs caractéristiques, leurs besoins et leurs points faibles. Cela vous aidera à comprendre les connaissances de votre lecteur sur le sujet, la manière dont il interagit avec votre produit, son ouverture générale à l'acquisition de nouvelles connaissances et sa façon d'absorber l'information.

Par exemple, la façon dont un adulte peut suivre des instructions est très différente de celle d'un enfant.

Une instruction comportant beaucoup de texte ne fonctionnera certainement pas pour les jouets qui doivent être assemblés par eux-mêmes.

Exemple de manuel d'instruction pour l'assemblage d'un jouet Gorille, source : CreativeBloq

L'identification de vos lecteurs vous aide également à décider de l'étendue et de la présentation des informations à couvrir dans le manuel d'instruction.

4. Utiliser un langage clair et simple

Utilisez des mots clairs et simples et évitez le langage complexe. Rédigez des phrases courtes et si vous utilisez un terme technique, définissez-le ou incluez un lien vers le glossaire(Apprenez à créer un glossaire avec WordPress).

Votre contenu doit être simple, clair et facilement compréhensible.

Par exemple, regardez ce manuel d'utilisation avec des instructions simples écrites à la voix active.

Source de l'image : Instrktiv

5. Enrichir avec des éléments visuels

Ajoutez des éléments visuels (tels que des images et des vidéos) à votre contenu plutôt que de le remplir uniquement de texte. Vous attirerez ainsi l'attention des utilisateurs et augmenterez l'engagement.

Selon une étude de TechSmith, une majorité d'individus (83%)³ préfèrent visionner des vidéos plutôt que de lire des guides pratiques ou des documents de la base de connaissances.

Pour être honnête, les guides d'utilisation ne sont pas toujours intéressants. Ils peuvent contenir beaucoup de contenu écrit qui ne retient pas l'attention du lecteur.

D'autre part, l'utilisation de clips vidéo et de photos est plus efficace pour transmettre l'information que de s'appuyer uniquement sur du matériel écrit.

Revenons à l'exemple du guide de l'utilisateur d'IKEA. Il ne contient pas une seule ligne de texte destiné aux utilisateurs. Pourtant, il est très précis et utile.

Si vous n'incluez pas de graphiques, votre manuel d'instructions sera envahi par des murs de texte, sans aucun élément permettant de le diviser ou de susciter l'intérêt des clients.

L'intégration de vidéos et d'images dans votre guide de l'utilisateur numérique peut être une excellente méthode pour augmenter l'interaction avec l'utilisateur et l'aider avec succès.

Je vous recommande vivement de créer des manuels d'instruction basés sur des images (comme dans l'exemple d'IKEA) si vous vendez des produits physiques et si le produit est destiné à un usage limité.

6. Impliquer des experts en la matière

La rédaction d'un manuel d'utilisation utile est une tâche difficile, que vous ne pouvez pas prendre à la légère. Les utilisateurs de votre produit se tournent vers vous pour obtenir de l'aide, car ils dépendent des connaissances fournies dans le guide de l'utilisateur.

Une stratégie efficace pour éviter d'oublier ou de transmettre de manière inexacte des détails essentiels consiste à demander l'aide d'experts tels que les chefs de produit et les ingénieurs.

Vous pouvez réunir vos collègues et commencer à travailler en équipe sur le manuel.

Vous pouvez faire examiner vos manuels par différents groupes, des développeurs/ingénieurs aux concepteurs et aux consommateurs finaux.

7. Manuels d'instruction sur le stylisme

Les manuels d'instruction ne sont pas des livres d'histoires, mais des étapes pratiques sur la façon d'utiliser votre produit ou de résoudre un problème lorsqu'il se présente.

Personne n'étudie un guide de l'utilisateur du début à la fin, mais plutôt par portions. Les acheteurs veulent pouvoir parcourir instantanément les différentes sections pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

Veillez donc à ce que votre contenu puisse être scanné et qu'il soit facile à suivre.

1. Divisez votre manuel en différentes sections avec des titres et des sous-titres.
2. Utilisez des listes pour les étapes.
3. Utilisez des éléments visuels ou des blocs de construction pour mettre en évidence les informations importantes.
4. Si votre guide est très long, incluez une table des matières.

Un bon moyen de maintenir une structure similaire dans tous vos manuels est de créer une collection de modèles (par exemple des modèles d'articles de base de connaissances).

Vos modèles doivent être simples, fluides et contenir les éléments nécessaires à chaque type de manuel. Par exemple, un modèle peut comprendre

• Place pour un paragraphe d'introduction
• Titres et sous-titres
• Une série d'actions dans le bon ordre
• Précautions et alertes
• Placeholder pour les réflexions finales

Pour les manuels d'instructions en ligne, voici le modèle que nous utilisons et recommandons habituellement.

Comment héberger des manuels d'instruction en ligne

L'hébergement des manuels d'instructions en ligne permet aux clients de les trouver facilement.

Vous pouvez également l'améliorer en ajoutant une barre de recherche, en recueillant des commentaires en temps réel, en optimisant le référencement et, en même temps, en vendant d'autres produits.

Nous sommes en 2025, créer et gérer des sites web est devenu un jeu d'enfant. C'est ce dont il est question dans cette section.

1. Créer un site Web WordPress

Il est recommandé de créer un site web WordPress ou d'utiliser tout autre système de gestion de contenu (CMS) pour votre chaîne d'entraide.

Cela facilitera grandement votre travail de gestion du contenu et du site web.

Nous recommandons Kinsta, qui offre des services WordPress gérés très fiables (et que nous utilisons nous-mêmes).

Achetez un plan qui correspond à vos besoins, suivez la procédure, et une fois que vous êtes dans leur tableau de bord, vous pouvez créer un site WordPress.

2. Créer un portail pour les manuels

Avec WordPress, vous pouvez commencer à publier votre contenu immédiatement, mais il est fortement recommandé d'utiliser un plugin de base de connaissances/documentation.

Il vous offrira des tonnes d'options. Par exemple :

1. Liberté de conception grâce à des blocs, des éléments et des options de personnalisation préfabriqués
2. Barre de recherche améliorée
3. Contrôle d'accès des utilisateurs
4. Meilleure optimisation des moteurs de recherche
5. Système de retour d'information
6. Rapports et analyses

Nous recommandons Heroic Knowledge Base, que vous pouvez acheter ici.

Une fois que le fichier du plugin est prêt :

1. Accès Tableau de bord WordPress en ajoutant /wp-admin à la fin de l'URL de votre site web.
2. Cliquez sur Plugins → Ajouter un nouveau plugin.
3. Cliquez sur le bouton Upload Plugin.
4. Choisissez un fichier de plugin téléchargé.
5. Cliquez sur le bouton Installer maintenant.
6. Après l'installation, activez le plugin.

Suivez l'assistant d'installation pour importer le site de démonstration et ses paramètres. Vous pouvez accéder à l'assistant d'installation à partir de la section des plugins si vous l'avez manqué pendant le processus d'installation.

Votre portail de manuels est prêt et vous pouvez y accéder à partir de l'interface : yourdomain.com/knowledge-base/.

3. Publier vos manuels d'instruction

Maintenant que le plugin Heroic KB est installé, vous pouvez commencer à publier vos manuels.

Vous pouvez ajouter des manuels à partir du tableau de bord de WordPress → Heroic KB → Ajouter un nouvel article.

WordPress est livré avec un éditeur de pages riche (connu sous le nom d'éditeur de blocs) grâce auquel vous pouvez créer des mises en page et des pages étonnantes.

De plus, vous bénéficiez des blocs ajoutés par le plugin Heroic KB . Tels que la table des matières, les FAQ et les blocs permettant de mettre en évidence les éléments importants.

Une fois que vous avez terminé, cliquez sur le bouton Enregistrer pour publier votre contenu.

Par défaut, vos guides auront une belle apparence sur le front-end, que vous pouvez personnaliser en fonction de vos goûts ou du style de votre marque.

4. Personnaliser la conception de votre portail

Comme je l'ai dit, avec Heroic KB , vous disposez d'une multitude d'options pour personnaliser votre portail manuel.

Les paramètres de personnalisation peuvent être gérés à partir de WordPress → Heroic KB → Paramètres.

Vous disposez d'options de personnalisation telles que

1. Paramètres de couleur pour modifier la couleur de votre portail
2. Option pour changer le nom par défaut du portail (de base de connaissances à ce que vous voulez)
3. Paramètres de la barre latérale pour la gestion de la mise en page
4. Options de page pour gérer les fils d'Ariane et le système de retour d'information
5. Restreindre l'accès à un portail interne ou cacher un contenu spécifique derrière un login

De plus, vous pouvez également installer le thème Know All pour obtenir plus d'options de personnalisation telles que la typographie et les mises en page, qui est fourni gratuitement avec l'achat de Heroic KB et je recommande vivement de l'installer.

5. Faciliter le référencement/la recherche

J'ai beaucoup parlé de SEO (optimisation pour les moteurs de recherche) dans ce guide. Ce n'est pas aussi compliqué qu'il n'y paraît.

Si vous utilisez WordPress et des systèmes tels que Heroic KB, il vous suffit de consacrer quelques minutes à l'installation d'un plugin SEO tel que All in One SEO ou Yoast SEO.

Le référencement est difficile et compétitif pour les termes génériques (par exemple, "comment construire un meuble"), mais pour les termes liés à la marque, vous bénéficiez d'un laissez-passer (par exemple, "comment construire une table IKEA1250").

Outre l'installation d'un plugin SEO, voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour rendre vos manuels d'instruction consultables et faciles à parcourir :

Utiliser des titres descriptifs plutôt que des titres standard - Les titres détaillés fournissent aux utilisateurs le concept principal d'une section, ce qui leur permet de découvrir l'information dont ils ont besoin.

Prévoyez un champ de recherche - Pour que vos utilisateurs puissent facilement trouver le matériel dont ils ont besoin, il est préférable de leur proposer un champ de recherche facilement accessible. Il doit également être capable de deviner les bons articles en fonction des mots saisis par vos visiteurs et de parcourir les titres ainsi que le texte de vos manuels.

Inclure une table des matières - Si votre manuel d'utilisation est long ou contient beaucoup d'informations, l'ajout d'une table des matières est d'autant plus important. Elle permet aux utilisateurs de trouver et d'atteindre rapidement une section spécifique.

Heroic KB crée une table des matières automatique en utilisant les titres de votre guide de l'utilisateur.

Mais ce n'est pas tout. Sa fonctionnalité de recherche robuste vous permet de trouver des solutions à vos problèmes sans effort. La barre de recherche affiche rapidement les articles correspondants lorsque l'utilisateur saisit une requête.

6. Suivi et gestion des performances

Après avoir créé vos guides d'utilisation, il est important de vérifier s'ils sont efficaces pour les clients qui n'ont pas d'expérience préalable avec votre produit.

Pour ce faire, essayez d'évaluer le guide de l'utilisateur avec les premiers clients et voyez comment ils utilisent le guide pour le produit.

Notez les points de votre manuel d'instruction où les lecteurs rencontrent des difficultés et apportez des modifications en fonction de leurs commentaires. Votre guide de l'utilisateur doit permettre aux lecteurs de l'utiliser sans aide supplémentaire.

Si ce n'est pas possible, Heroic KB fournit un système intégré pour surveiller différentes mesures.

Pensez-y: Et si vous pouviez contrôler le temps passé par les utilisateurs sur les manuels d'instructions, le nombre de fois qu'ils ont été lus et s'ils ont été vus ne serait-ce qu'une seule fois ?

Cela vous permettra de déterminer si les clients ont réellement consulté le contenu de l'assistance fournie.

Heroic KB vous permet de surveiller l'engagement de vos guides et fournit des données incroyables que vous pouvez utiliser pour améliorer vos manuels.

Outre les informations tirées des données d'engagement de vos manuels d'instruction, il est également essentiel d'obtenir un retour d'information direct de la part des clients.

Heroic KB vous permet également de recueillir les commentaires des visiteurs.

Les utilisateurs peuvent noter un manuel à la hausse ou à la baisse et indiquer les raisons de leur choix. Cela vous permet d'améliorer efficacement vos manuels d'utilisation.

Exemples de manuels d'instructions et ce qu'il faut en retenir

Améliorez l'aspect et la convivialité de vos manuels d'instruction en personnalisant divers aspects tels que leur structure, la typographie, les couleurs et les éléments de marque.

Par exemple, ce guide de l'utilisateur Elvie est attrayant parce qu'il contient des caractères élégants, des couleurs apaisantes et des graphiques modernes.

Outre l'emplacement des éléments visuels, vous devez penser à l'aspect et à la convivialité de votre document.

Le type de structure, la séquence du matériel, la taille du texte, la famille de polices, les couleurs et les en-têtes déterminent l'aspect général de votre manuel. Ces éléments doivent le rendre visuellement attrayant pour les lecteurs.

Heroic KB par exemple, vous permet de créer des guides d'instruction qui sont déjà impressionnants. Son centre d'information offre une présentation avancée qui donne une apparence soignée à vos manuels.

Et si vous souhaitez aligner vos manuels sur la personnalité de la marque de votre entreprise, il existe de nombreux paramètres dans Heroic KB qui vous permettent de le faire.

Nous avons déjà abordé quelques autres exemples tout au long du tutoriel, des tutoriels d'IKEA avec beaucoup d'images à la rédaction d'instructions à la voix active.

Questions fréquemment posées sur les manuels d'instruction

Voici les réponses à quelques questions courantes concernant les manuels d'instruction.

Quelles informations doivent figurer dans un manuel d'instructions ?

Les manuels d'instruction comprennent généralement des instructions étape par étape, des diagrammes et des illustrations expliquant comment assembler, utiliser ou entretenir le produit. Ils peuvent également contenir des précautions de sécurité, des conseils de dépannage et des informations sur la garantie.

Quels sont les formats d'un manuel d'instruction ?

Les manuels d'instruction peuvent se présenter sous différents formats, en fonction du type de produit et du public visé. Voici quelques formats courants :

• Manuels imprimés: Il s'agit de documents physiques fournis avec le produit, généralement sous la forme d'un livret.
• Manuels PDF: Il s'agit de versions numériques des manuels imprimés qui peuvent être téléchargées à partir du site web du fabricant. (notre guide pour intégrer des PDF dans un site WordPress)
• Manuels en ligne: Il s'agit de manuels hébergés sur le site web du fabricant et accessibles via un navigateur web.
• Applications mobiles: certains produits sont accompagnés d'une application qui comprend des modes d'emploi, des didacticiels et d'autres ressources utiles.

En résumé : Commencer avec les manuels d'instruction

Comme vous pouvez le constater, un manuel d'instruction est un élément indispensable de votre assistance à la clientèle. Il joue un rôle important en permettant aux utilisateurs de comprendre votre produit ou service.

La rédaction d'un manuel d'instructions approprié peut demander du temps et des efforts, mais le résultat en vaut la peine. Vous devriez également vous efforcer de faciliter la recherche des clients.

C'est là qu'une combinaison de WordPress et de Heroic KB peut vraiment vous aider à accélérer les choses. Avec Heroic KBvous pouvez non seulement créer des guides d'utilisation beaux et professionnels, mais aussi recueillir les commentaires des utilisateurs et les données d'engagement pour les améliorer.

Dans l'ensemble, la fourniture de manuels d'instructions pertinents et utiles permettra de satisfaire les clients qui resteront fidèles à votre marque sur le long terme.

Ressources mentionnées dans ce tutoriel

1. Portail d'assistance en ligne en libre-service : étude de cas de Statista ︎
2. Statistiques sur l'accueil des clients ︎
3. Statistiques vidéo pour les formateurs et les éducateurs par TechSmith ︎