Comment créer une stratégie de contenu de base de connaissances (en 4 étapes)

Si vous êtes arrivé sur ce site, vous êtes probablement convaincu que vous avez besoin d'une base de connaissances pour aider vos clients. C'est très bien ! Vous avez fait le premier pas.

Maintenant, en plus d'essayer de trouver un outil de base de connaissances de qualité, vous êtes confronté à la question suivante :

Sur quoi dois-je réellement écrire dans ma base de connaissances ? Et comment puis-je planifier le contenu de ma base de connaissances pour m'assurer que je couvre tous les sujets ?

C'est l'objectif de ce billet. Je vais vous présenter quelques conseils et stratégies pour vous aider à planifier le contenu de votre base de connaissances et à le rédiger dans un format qui aide les lecteurs à résoudre leurs problèmes.

Voici comment élaborer un plan de contenu pour votre base de connaissances...

1. Élaborer des personas clients pour se mettre dans la tête des utilisateurs

Si vous avez déjà mis en œuvre une stratégie marketing, vous connaissez probablement le concept des profils d'acheteurs. Mais si ce n'est pas le cas, voici un petit rappel :

Les buyer personas sont des représentations fictives, mais spécifiques, de votre client "idéal". Par exemple, l'un de vos buyer personas pourrait être quelque chose comme :

Jon, 30 ans, propriétaire d'une petite entreprise, a du mal à jongler avec tous les aspects de la gestion de son entreprise.

Bien sûr, les choses peuvent être beaucoup plus compliquées que cela. Mais cet article traite des bases de connaissances, pas des buyer personas !

Un exemple de buyer persona du Buyer Persona Institute

Comment le fait de vous concentrer sur vos profils d'acheteurs vous permet-il de planifier le contenu de votre base de connaissances ?

Parce qu'ils vous permettent d'entrer dans l'esprit des personnes qui utiliseront votre base de connaissances.

Pensez-y...

Rédigeriez-vous le même article pour Jon que pour Bill, le développeur full stack de 27 ans qui travaille dans une startup technologique de pointe ?

J'espère que non !

Alors, voici ce qu'il en est :

Si vous n'avez pas encore réfléchi aux profils d'utilisateurs, prenez le temps de définir les types de personnes qui utiliseront votre produit.

Si vous exercez en solo, vous devrez le faire vous-même. Sinon, je vous encourage à discuter avec les membres de vos équipes de vente et de marketing pour obtenir des informations "de terrain" sur les personnes que votre base de connaissances doit atteindre.

2. Déterminez les obstacles que rencontreront vos utilisateurs

Maintenant que vous savez à qui vous vous adressez, vous devez commencer à déterminer les problèmes qu'ils rencontreront. En fait, vous devez couvrir tous les problèmes que vos clients pourraient rencontrer. La tâche peut s'avérer ardue.

En fait, penser comme un client peut être étonnamment difficile parce que vous êtes affligé de ce qu'on appelle la malédiction de la connaissance. C'est-à-dire que vous en savez déjà tellement sur votre produit qu'il vous est difficile de penser comme vos clients.

Pour éviter la malédiction de la connaissance, voici quelques conseils pour trouver des sujets d'articles pour la base de connaissances.

Pensez comme votre personnage

Commençons par le plus simple. Essayez de vous mettre dans la peau de vos différents personas :

• Quels sont les problèmes que vous risquez de rencontrer ?
• Quels sont les actions ou les termes de base que vous pourriez avoir besoin de définir ?
• Quelles sont les principales actions que vous devrez entreprendre pour tirer profit du produit ?

Ajoutez chaque question ou problème potentiel à une liste de titres de travail simples.

Regardez d'autres personnes utiliser votre produit

Penser comme votre persona peut aider à exorciser une partie de la malédiction de la connaissance, mais vous allez toujours invariablement manquer des sujets lorsque vous essayez de construire la liste tout seul. Il est donc temps de faire appel à un tiers.

Si votre produit ou service peut être utilisé par un profane, des outils comme UserTesting.com vous permettent d'obtenir un enregistrement et un retour d'information de la part d'une personne normale qui utilise votre site web/produit. Vous pouvez également demander à des amis ou à des membres de votre famille de l'utiliser et de vous indiquer les points d'achoppement.

Si votre produit nécessite une formation ou une installation plus spécialisée, le mieux est de discuter avec des personnes qui utilisent déjà votre produit et de connaître leurs problèmes.

Passez par vos canaux d'assistance existants pour répondre aux questions les plus courantes

Si vous lancez un nouveau produit, ce point ne s'applique peut-être pas à vous, car vous n'avez pas d'historique de chat en direct ou de tickets à exploiter.

Mais si vous construisez une base de connaissances pour un produit qui existe depuis un certain temps, c'est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire. Bien que ce soit un peu fastidieux, c'est ce que j'ai utilisé pour reconstruire complètement la base de connaissances de mon entreprise.

Voici ce qu'il faut faire :

• Tirer toutes les questions générales qui sont arrivées par les canaux d'assistance humaine
• Rédigez la ou les questions ou problèmes essentiels issus de ces demandes.
• Prévoir la rédaction d'un article d'aide pour les problèmes courants

Si une question ne se pose qu'une seule fois, il n'est peut-être pas utile de lui consacrer un article entier. En revanche, chaque fois qu'une même question revient plusieurs fois, vous devriez l'ajouter à votre liste d'articles.

3. Élaborer un plan de la structure de votre base de connaissances

Après avoir suivi le processus ci-dessus, vous aurez probablement une foule d'idées d'articles. Vous devez maintenant les classer dans différentes catégories.

Lorsque je l'ai fait pour mon entreprise, j'ai utilisé Google Docs parce qu'il facilitait la collaboration. Mais je ne pense pas qu'il y ait d'outil spécifique à utiliser. Un tableau Trello avec différentes cartes est probablement tout aussi utilisable.

Rien de compliqué ici - juste un schéma facile à utiliser

Plus que l'outil de définition des contours, ce sont les catégories que vous créez qui sont les plus importantes. Vous devez trouver la structure organisationnelle logique qui a du sens pour vos clients. Pas celle qui a le plus de sens pour vous.

Bien que vous puissiez avoir envie de créer un grand nombre de catégories spécifiques, le mieux est de vous en tenir à quelques catégories simples de haut niveau.

Il n'y a pas de règle absolue en la matière. Mais en général, je dirais que si une catégorie compte moins de 5 articles, elle est probablement trop étroite dans la plupart des cas.

4. Élaborer un modèle et un style pour les articles de la base de connaissances

Une fois que vous avez élaboré votre plan, vous êtes prêt à commencer à rédiger. Mais avant de commencer à attribuer des articles à des personnes, vous devez réfléchir à la structure de vos différents articles.

Je ne veux pas répéter totalement le contenu que nous avons déjà écrit, je vais donc vous renvoyer à certains de nos autres articles pertinents :

• Comment créer un guide de style pour la base de connaissances
• Le modèle ultime d'article de base de connaissances
• 8 articles de la base de connaissances à retenir

Maintenant que vous disposez de l'outil approprié pour créer votre base de connaissances, vous êtes prêt à commencer à rédiger vos articles et à créer une base de connaissances utile !

En outre, vous pouvez également utiliser des services tiers tels que Hackmamba pour accélérer la création de contenu et maintenir la qualité.