8 articles de base de connaissances percutants : exemples, conseils de rédaction

Sans articles, il n'y aurait pas de base de connaissances, et il existe de nombreux types d'articles de base de connaissances : informationnels, de dépannage, comment faire, documentation, FAQ, entre autres. Parmi ceux-ci, les articles « comment faire » sont beaucoup discutés.

Je pense savoir pourquoi :

La plupart des entreprises investissent dans des outils de flux de travail en direct et des widgets d'aide sur site pour aider leurs utilisateurs à démarrer. Ces ressources s'occupent également de la configuration technique initiale.

Mais une fois la logistique réglée, les clients se retrouvent avec de nombreuses questions comme : « Comment puis-je utiliser la fonctionnalité X ? » ou « Comment intégrer mon outil à votre solution ? » et plus encore.

Parce que les utilisateurs préfèrent de plus en plus les canaux d'auto-assistance¹ aux e-mails et aux appels téléphoniques traditionnels pour résoudre ces requêtes, les articles d'instructions étape par étape deviennent les composants les plus indispensables d'une base de connaissances.

Mais tous les articles de base de connaissances ne se valent pas, la plupart d'entre eux fonctionnent, mais il y a la présentation de l'information, les techniques de rédaction, l'expérience client, le branding et les ventes incitatives.

Dans ce guide, je vais vous apprendre ce qui rend les articles de base de connaissances bons avec quelques exemples de qualité. Commençons !

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un référentiel d'informations centralisé conçu pour aider les utilisateurs à trouver facilement des réponses à leurs questions. Créé pour fournir un portail en libre-service aux clients ou comme hub de connaissances interne.

La base de connaissances est utilisée pour stocker divers types d'articles, y compris des guides pratiques, des articles de dépannage, des FAQ, la documentation produit, les politiques et procédures, les SOP et le matériel de formation.

Types d'articles de base de connaissances

Chaque type d'article de base de connaissances remplit un objectif spécifique en fonction des besoins de l'utilisateur. Qu'il s'agisse de résoudre un problème, d'en apprendre davantage sur un produit ou de comprendre les politiques de l'entreprise.

1. Guides pratiques

Les guides pratiques constituent le cœur de la plupart des bases de connaissances. Des instructions étape par étape soigneusement élaborées qui guident les utilisateurs tout au long d'une tâche ou d'un flux de travail spécifique. Conçus pour être axés sur l'action.

Par exemple :

• Comment changer le titre et la description de votre site WordPress
• Télécharger des vidéos YouTube

Les articles "Comment faire" créés spécifiquement pour la base de connaissances ont tendance à être courts (moins de 500 mots) et vont droit au but. Cependant, selon la situation, les articles techniques, par exemple, sont approfondis.

2. Foire aux questions (FAQ)

Les FAQ sont utilisées pour répondre rapidement aux questions des utilisateurs, souvent en une phrase ou deux. Ce sont les questions les plus courantes et récurrentes concernant les produits ou services que vous proposez.

Par exemple, les articles FAQ peuvent être :

• Offrez-vous un remboursement sur les achats ?
• Quels sont les modes de paiement acceptés ?

Voici une astuce de pro :

• Bien que concis, le contenu de la FAQ doit être suffisamment complet pour répondre entièrement à la question, et si vous avez un guide détaillé sur cette question, créez un lien vers celui-ci.
• Assurez-vous que les FAQ sont faciles à trouver, pour cela ajoutez une barre de recherche puissante à votre base de connaissances.
• Vous n'avez pas toujours besoin de créer des articles séparés pour les FAQ. Regroupez les questions similaires telles que les questions générales ou les questions relatives aux achats.

3. Articles de dépannage

Les articles de dépannage se concentrent sur le diagnostic et la résolution de problèmes spécifiques. Ils sont souvent liés aux exigences système et de base pour qu'un produit spécifique fonctionne correctement.

Les articles de dépannage les plus efficaces sont structurés logiquement, commencent par décrire les symptômes ou les messages d'erreur, suivis d'une série de causes potentielles et de solutions recommandées.

Par exemple :

• Comment corriger l'erreur fatale WordPress : taille de mémoire autorisée

4. Documentation produit

La documentation produit vise à présenter le produit et ses fonctionnalités à l'utilisateur. Comment démarrer, fonctionnalités disponibles, capacités, limitations et cas d'utilisation.

Une bonne documentation produit est bien organisée (divisée en sections logiques), techniquement précise et constamment mise à jour avec les changements de produit. Ces articles sont très utiles pour les utilisateurs de base et les utilisateurs avancés.

En fait, la plupart des bases de connaissances listent les articles de documentation produit en haut. Par exemple :

• Comment télécharger et installer XYZ
• Premiers pas avec XYZ-Produit

5. Articles de connaissances internes

Les articles de connaissances internes sont créés pour conserver les connaissances, améliorer le partage des connaissances, rationaliser les processus, former les employés et fournir un support interne.

Voici les types d'articles que vous trouverez dans la base de connaissances interne :

• Matériel d'intégration et de formation
• Processus spécifiques à l'équipe
• Politiques de l'entreprise et conformité
• Flux de travail
• Procédures opérationnelles normalisées (PON)
• Informations sur les produits et les fonctionnalités (réservé à l'interne)
• Journaux de décisions et rétrospectives
• FAQ internes et guides de dépannage
• Listes de contrôle
• Points de contact

6. Glossaires

Les articles de glossaire ou de référence sont conçus pour définir les termes clés, les acronymes ou le jargon technique que les utilisateurs peuvent rencontrer dans votre produit ou service.

7. Notes de publication et journaux des modifications

Notes de publication et journaux des modifications pour informer les utilisateurs des nouvelles fonctionnalités, mises à jour et corrections de bugs.

Ces articles sont essentiels pour assurer la transparence et gagner la confiance des utilisateurs. Chaque publication doit clairement indiquer ce qui a changé, pourquoi c'est important et comment cela affecte l'utilisateur.

La plupart des entreprises créent des pages bien conçues pour les mises à jour majeures et pour célébrer avec des offres de réduction.

Conseils pour la rédaction d'articles de base de connaissances

Les articles de base de connaissances *du test unique* doivent réussir pour être efficaces

Est-ce que *ÇA FAIT LE JOB ?*

Non, sérieusement, ce test ridiculement simple permet de savoir si un article de contenu de support est bon. Parce qu'il n'est bon que lorsqu'il fait le travail. Sinon, ce ne sont que des jargons obsolètes.

Cela semble trop direct ? Eh bien, ça ne devrait pas l'être. En fait, pour quelqu'un comme moi qui utilise des dizaines d'outils chaque jour (en plus, qui n'a aucune compétence technique), c'est la seule façon raisonnable de juger le contenu de support.

1. Comprendre l'intention de l'utilisateur

Avant de rédiger un article, déterminez le problème que l'utilisateur essaie de résoudre. Cherche-t-il une réponse simple ? Essaie-t-il d'accomplir une tâche ? Les utilisateurs non techniques peuvent-ils suivre cet article ? Apprendre comment quelque chose fonctionne ?

Répondre à ces questions simples devrait donner à l'article sa structure, son ton et sa profondeur.

Si quelque chose peut être répondu par une phrase simple, pourquoi ennuyer les utilisateurs avec un jargon interminable.

2. Se concentrer sur un seul objectif par article

Les articles de base de connaissances sont toujours unidirectionnels – axés sur la résolution d'un problème à la fois. Les utilisateurs ne veulent souvent pas apprendre, ils veulent trouver des réponses directement dans la base de connaissances.

Gardez le focus de vos articles sur un seul sujet.

Si le sujet se ramifie en différents scénarios, envisagez de lier vers des articles séparés. Si c'est vraiment important, mettez-le en évidence avec des éléments visuels tels qu'un bloc d'alerte.

3. Créer et suivre des directives de base pour la rédaction de contenu

Même si nous avons tous appris cela à un moment donné, lorsqu'il s'agit de mise en œuvre, nous l'oublions souvent.

1. Utilisez un langage clair et concis en employant des mots simples, en gardant les phrases courtes et en utilisant la voix active.
2. Maintenez la cohérence du ton et du style. La conception des éléments web et le ton de la rédaction jouent un rôle majeur dans la fourniture d'une bonne expérience utilisateur.
3. Définissez les termes clés, maintenez les conventions de nommage et soyez cohérent avec la terminologie.
4. Structurez votre contenu logiquement en suivant une séquence sensée. Utilisez des titres pour diviser l'article en sections et des listes pour subdiviser davantage les sections.
5. Évitez les fautes de grammaire et d'orthographe, supprimez le contenu inutile et, si possible, faites relire votre contenu par des pairs.

4. Ajoutez des visuels

Dans la mesure du possible, utilisez des captures d'écran, des GIF, des diagrammes, des graphiques, des vidéos (…pas des images de stock) pour simplifier les choses complexes.

Une image vaut mille mots.

Phrase très courante, mais très vraie. Les visuels réduisent la charge cognitive et peuvent rendre même les articles les plus techniques accessibles à un public plus large.

5. Créez et utilisez un modèle d'article de base de connaissances

Les modèles vous permettront de résoudre le problème de réinventer la roue à chaque fois.

Par exemple, créez des modèles pour les articles de base de connaissances courants tels que les guides pratiques, les FAQ et les procédures opérationnelles normalisées. En suivant des modèles, les rédacteurs peuvent produire des résultats cohérents.

Voici un modèle que j'utilise pour les articles de base de connaissances ici chez HeroThemes :

Apprenez-en davantage sur les modèles avec notre guide complet sur les modèles d'articles de base de connaissances.

8 meilleurs articles de base de connaissances à étudier

Dans cet article, j'ai rassemblé 8 excellents exemples d'articles de base de connaissances, et d'après mon expérience, voici quelques points que vous pouvez en apprendre.

6. Exemple de guide pratique de base de connaissances par Slack

Si vous utilisez Slack et Google Agenda (ou toute autre application de communication professionnelle), vous n'ouvrez probablement pas l'application de calendrier pour rejoindre des réunions. Connectez Slack à Google Agenda, recevez des notifications sur Slack et espérez rejoindre la réunion.

Et cela ne se limite pas à rejoindre des réunions, depuis Slack, vous pouvez créer des événements, les reprogrammer ou répondre à des événements.

Beaucoup d'entre nous essaient de réduire l'utilisation des applications multiples, et Slack le comprend bien et a créé un article d'aide facile à suivre qui enseigne à ses utilisateurs comment intégrer Google Agenda et effectuer diverses tâches.

Ce que j'aime dans le tutoriel (outre les instructions simples), c'est qu'il utilise une table des matières (TOC) fixe pour guider les utilisateurs vers leur section préférée, et les utilisateurs reçoivent des instructions basées sur les paramètres de leur appareil.

2. Article d'aide MailChimp

Outre la fonctionnalité de conception par glisser-déposer, les outils de marketing par e-mail diffèrent considérablement. Comme je travaille avec beaucoup d'entre eux, je finis par lire TROP de leurs tutoriels, ce qui me fait apprécier chaque fois qu'un contenu de support est bien planifié.

MailChimp est extraordinaire à cet égard.

Leur article sur la création d'une audience est un excellent exemple d'article de base de connaissances bien pensé et structuré.

Comme le guide est un peu technique et peut ne pas fonctionner en fonction du plan du client, ils ont ajouté un tutoriel vidéo, des informations approfondies et des éléments possibles que les utilisateurs devraient connaître.

3. Exemple de guide de base de connaissances LastPass

Tous les outils de gestion de mots de passe attendent de leurs utilisateurs qu'ils se souviennent de L'UNIQUE mot de passe maître.

Mais qu'obtiennent-ils ? Eh bien, ils obtiennent des clients comme moi – qui ne peuvent tout simplement pas se souvenir d'un seul mot de passe.

J'ai oublié et réinitialisé mon mot de passe maître LastPass deux fois en utilisant l'article de support répertorié.

L'article a un ton sérieux. Il renvoie à plusieurs articles que l'utilisateur peut consulter et essayer de récupérer son accès.

Les déclarations audacieuses entre les indices de contenu suggèrent que leurs utilisateurs leur demandent peut-être d'envoyer les mots de passe oubliés par e-mail. (Cela empêche plus de personnes de créer des tickets de support)

4. Hootsuite Exemple d'article d'aide

Chaque outil a un ensemble d'utilisateurs avancés. Les utilisateurs font plus avec l'outil et ont besoin des fonctionnalités avancées de l'outil.

Hootsuite a également son lot d'utilisateurs avancés – ceux qui explorent des fonctionnalités comme celle qui permet la planification en masse.

Cet article que j'ai inclus donne non seulement des instructions claires pour utiliser la fonctionnalité de planification en masse, mais il attire également l'attention de l'utilisateur sur les points « délicats ».

Par exemple, l'auteur aborde le format de date et demande aux utilisateurs de faire attention lors de la spécification. Ce petit détail évite bien des maux de tête car il n'existe pas de format de date universel. Par exemple, je suis le jj/mm/aaaa ; vous suivez peut-être le mm/jj/aaaa.

5. Article de la base de connaissances Google Analytics Exemple

Les outils évoluent constamment. Ils obtiennent de nouvelles interfaces, de nouvelles fonctionnalités / capacités, et même des refontes complètes.

La dernière version de Google Analytics, par exemple, n'a rien à voir avec son lancement. Mais lorsque les outils sont mis à jour, leur contenu d'assistance doit également l'être. La meilleure chose à propos des articles d'aide de Google, y compris celui que j'ai sélectionné, est qu'ils sont fréquemment mis à jour.

Ce tutoriel, par exemple, utilise les dernières captures d'écran et la terminologie de Google Analytics. Cela garantit que les utilisateurs trouvent les paramètres exactement là où les images ou les instructions textuelles l'indiquent. En conséquence, les utilisateurs ne se sentent pas perdus.

6. Rembourser un cours par Udemy

Chaque entreprise reçoit des demandes de remboursement. Ainsi, chaque entreprise a besoin d'un article de base de connaissances expliquant aux utilisateurs comment demander des remboursements.

Udemy propose un article d'aide aux remboursements sans fioritures. Ce tutoriel donne des instructions textuelles simples suivies d'un GIF.

Maintenant, nous savons tous que tous les remboursements ne peuvent pas être accordés ; certains ne sont pas éligibles. L'article sur les remboursements d'Udemy prend en compte les cas de refus de remboursement. Ces informations supplémentaires aident les étudiants à décider s'ils sont éligibles à un remboursement.

7. Comment connecter OptinMonster à Campaign Monitor Article par OptinMonster

Peu importe à quel point les intégrations fournies par les outils sont « parfaites » et prêtes à l'emploi, les utilisateurs auront toujours des questions.

OptinMonster s'intègre à de nombreux services de marketing par e-mail, et dans cet article, OptinMonster donne une méthode étape par étape de son intégration avec Campaign Monitor.

Ce qui rend ce tutoriel intéressant, c'est qu'il estime assez précisément le confort de l'acheteur avec l'outil. On peut dire qu'il est écrit pour les débutants absolus. Les informations sur la familiarité de l'utilisateur avec un outil aident à déterminer le niveau de détail qu'un document de support doit couvrir.

8. Exemple d'article de documentation produit par Toggl

Les solutions qui sont livrées avec des tableaux de bord offrent également de nombreuses façons de les personnaliser, et les gens cherchent toujours de l'aide pour la personnalisation.

Prenons Toggl, l'outil de suivi du temps, par exemple. Le tableau de bord de Toggl est personnalisable, et son article explicatif sur le sujet donne des explications approfondies sur la signification des différents champs de personnalisation. Cela aide l'utilisateur à comprendre quelles valeurs il doit saisir. Un peu plus de détails dans la première étape garantit que l'utilisateur n'a pas à y revenir.

Dernières réflexions

Peu importe que vous rédigiez de nouveaux articles de base de connaissances ou que vous mettiez à jour les anciens – les aperçus ci-dessus vous aideront à améliorer votre contenu d'assistance.

Voici une astuce supplémentaire : Ne cherchez pas à créer des articles de base de connaissances parfaits, essayez de les rendre utiles.

Pour créer quelque chose d'utile, vous avez besoin de retours constants. Utilisez des outils de base de connaissances comme Heroic Knowledge Base sont dotés d'un ensemble de fonctionnalités qui vous permettent d'obtenir les retours des utilisateurs et des informations utiles.

Comment décidez-vous si un article de base de connaissances est utile ? Et quels sont les articles de base de connaissances les plus utiles que vous ayez jamais lus ? Partagez dans les commentaires !

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Pourquoi les clients préfèrent le support en libre-service ↩︎