Qu'est-ce qu'une base de connaissances ? Ses types, avantages et meilleures pratiques

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un référentiel numérique d'auto-assistance qui centralise les guides, tutoriels, documentations et FAQ relatifs aux produits, services, opérations ou à l'expertise d'une entreprise. Elle est structurée pour permettre aux utilisateurs d'accéder et d'utiliser facilement les informations dont ils ont besoin.

Les informations que votre personnel possède concernant vos acheteurs, vos offres et vos opérations sont l'une des ressources les plus précieuses de votre entreprise.

Le problème est que ces informations sont dispersées dans de nombreux endroits. Par exemple, les connaissances s'accumulent dans les e-mails, les messages sur les réseaux sociaux, les conversations sur les forums, les commentaires, les tickets de support et dans l'esprit des représentants du service client.

Ainsi, pour utiliser au mieux ces informations, vous devriez les consolider dans une bibliothèque ou une plateforme centrale. Et elles devraient être facilement accessibles aux personnes qui en ont besoin, qu'il s'agisse de vos clients, de vos employés, ou des deux.

La solution ? Une base de connaissances. En fait, une enquête Forrester¹ a révélé que les consommateurs préfèrent les bases de connaissances aux autres canaux d'auto-assistance. Dans cette optique, ce guide vous montrera comment sa création et son déploiement peuvent permettre à votre entreprise d'améliorer le service client.

Pas seulement cela. Cela améliorera également la productivité de votre équipe, quelle que soit la taille et le secteur de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Chaque organisation s'efforce de rendre l'information facilement accessible. Malgré cela, 60 % des employés déclarent avoir du mal à obtenir les informations nécessaires pour accomplir leurs tâches efficacement.

Source de l'image : Panopto

Une base de connaissances peut combler ce fossé en servant de référentiel numérique complet de connaissances relatives aux différentes offres, solutions, fonctions ou sujets au sein de l'organisation.

L'objectif principal d'une base de connaissances est de fournir une bibliothèque de connaissances unique et facilement accessible que les employés et les clients peuvent atteindre et comprendre sans effort. Par exemple :

• Nodored rationalise le support client avec sa base de connaissances externe, permettant aux clients de trouver plus facilement des solutions par eux-mêmes.
• Scribbr améliore la productivité des employés grâce à une base de connaissances interne, fournissant au personnel les informations dont il a besoin rapidement et efficacement.

Composants clés d'une base de connaissances

Les informations contenues dans une base de connaissances peuvent provenir de diverses sources au sein de l'organisation. Les experts en la matière (SME) contribuent à son développement et à sa maintenance, garantissant que le contenu reste précis et à jour. Les composants courants d'une base de connaissances comprennent :

• Guides et tutoriels vidéo : Ces ressources aident les clients à apprendre à utiliser un produit efficacement. Elles fournissent des instructions étape par étape et des aides visuelles.
• Documentation du personnel : Cela comprend les manuels et les guides qui aident les employés à comprendre les produits de l'entreprise, les opérations internes et les protocoles. C'est crucial pour la formation sur le tas et la rétention des connaissances.
• Documents internes : Cela comprend les procédures opérationnelles normalisées (SOP), les manuels techniques et les directives de flux de travail qui aident les membres de l'équipe sur des projets spécifiques.
• FAQ : Les sections Foire Aux Questions répondent aux interrogations courantes, aidant les utilisateurs à démarrer avec un produit, à utiliser des fonctionnalités avancées et à résoudre des problèmes typiques.
• Documentation des Ressources Humaines : Cela peut inclure des manuels d'employés, des formulaires d'évaluation de performance, du matériel d'intégration et d'autres documents liés aux RH.

Importance et Avantages

Dans l'ensemble, une base de connaissances est la pierre angulaire de votre stratégie de gestion des connaissances (GC). Elle permet aux organisations de :

• Créer : Développer un référentiel d'informations précieuses.
• Organiser : Maintenir un système structuré et facile à naviguer pour accéder à l'information.
• Distribuer : Partager efficacement les connaissances au sein de l'entreprise et avec les clients.
• Utiliser : Utiliser les informations pour améliorer les processus, le support et la productivité.
• Gérer : Maintenir les informations à jour et pertinentes, en s'assurant qu'elles continuent de répondre aux besoins des utilisateurs.

En consolidant les informations dans une base de connaissances centralisée, les entreprises peuvent améliorer le service client, accroître la productivité des employés et favoriser une culture d'apprentissage continu et de partage de connaissances.

pierre pour vos activités de gestion des connaissances (GC). Elle vous permet de produire, organiser, distribuer, utiliser et gérer l'information dans toute votre organisation et ses secteurs.

Deux types de bases de connaissances

Les bases de connaissances sont conçues pour vos employés, vos clients, ou parfois pour les deux. Leur objectif principal est d'aider le groupe ciblé à obtenir une réponse à sa question sans l'intervention d'un représentant ou d'un agent de l'entreprise. Et elles peuvent être classées en deux formes :

1. Base de connaissances externe

Une base de connaissances externe aide vos clients à comprendre tout ce qu'ils veulent savoir sur vos offres, votre entreprise et votre secteur. Elle est également appelée base de connaissances du service client ou bibliothèque en libre-service.

À titre d'exemple : la base de connaissances externe de Guardian Bikes. L'entreprise fabrique des vélos pour enfants qui sont considérés comme les vélos les plus sûrs pour les enfants.

Cette base de connaissances externe pour votre entreprise facilite la recherche d'informations dont un client actuel ou potentiel pourrait avoir besoin. Les sujets pourraient inclure les commandes, les tailles, l'expédition, les FAQ sur les produits, et plus encore pour aider les acheteurs.

2. Base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est couramment utilisée comme moyen pour les employés de l'entreprise d'interagir et de partager des connaissances et des données d'entreprise en interne.

Par exemple, Meero utilise sa base de connaissances interne pour coordonner son personnel de support client lors de son expansion dans de nouvelles régions.

Nous aborderons les étapes pour développer une base de connaissances qui profite aux utilisateurs finaux dans les sections à venir. Mais avant cela, discutons pourquoi vous devriez l'utiliser.

Pourquoi utiliser une base de connaissances ?

Une base de connaissances améliore le potentiel de votre marque à générer, organiser, superviser et distribuer des informations et à les utiliser pleinement.

À l'ère numérique actuelle, les individus recherchent et ont besoin d'une documentation correcte. Mais les informations doivent être faciles à naviguer et à consommer. Passer un appel, soumettre un ticket de support ou écrire un message n'est guère leur première préférence.

Ils ont besoin de la solution à leur problème immédiatement. En fait, 35 % des acheteurs estiment qu'ils devraient être en mesure de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, selon un rapport d'Emplifi².

C'est la raison pour laquelle vous devriez avoir une base de connaissances large et approfondie pour votre entreprise. D'après la définition d'une base de connaissances que nous avons abordée ci-dessus, vous comprenez déjà qu'elle vous permet de partager des solutions complètes et rapides 24h/24 et 7j/7 à partir d'une base de données centralisée.

De plus, cela permet de minimiser le travail nécessaire pour rechercher et parcourir les informations.

La façon dont vous utilisez votre base de connaissances dépend de votre entreprise et de votre marché cible. Les entreprises utilisent les bases de connaissances à de nombreuses fins. Et elles continuent de découvrir de nouvelles applications presque quotidiennement.

Cela dit, voici quelques exemples de la façon dont cela peut bénéficier à différents départements :

• IT : Facilite la résolution des problèmes, l'intégration des nouveaux employés, la formation et la réponse aux questions de support de base.
• RH : Excellent pour tout, de l'intégration et de la formation interne au partage des directives de l'organisation et des calendriers de rémunération.
• Juridique : Aide pour les questions de droit d'auteur, de licences, de directives, d'accords et de procédures d'approbation supplémentaires. (Explorez davantage les documents juridiques en ligne)

De plus, vous pouvez modifier et gérer votre base de connaissances fréquemment pour vous assurer que toutes les informations sont toujours correctes et utiles. Cela signifie qu'elle peut également aider à améliorer l'utilité du contenu à portée de main.

Explorons plus en détail tout cela en mettant l'accent sur tous les avantages qu'une base de connaissances offre à vos prospects et aux membres de votre équipe.

Quels sont les avantages d'une base de connaissances ?

Une base de connaissances robuste vous permet de résoudre rapidement les problèmes des clients. Ses avantages incluent l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs, la réduction des coûts d'intégration, l'augmentation de la productivité et l'amélioration de la collaboration et de la communication.

D'après ce que nous avons discuté sur ce qu'est une base de connaissances et pourquoi l'utiliser, vous avez peut-être déjà imaginé les principaux avantages. Mais examinons les avantages plus en détail.

1. Améliorer la satisfaction des utilisateurs

Plus de 69 % des clients³ aiment résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Et 63 % commencent généralement par consulter les supports numériques d'une entreprise avant de contacter le service client par mobile, e-mail ou réseaux sociaux.

Une base de connaissances bien structurée et intuitive permet aux acheteurs de rechercher efficacement les informations dont ils ont besoin à leur convenance, plutôt qu'à celle de l'entreprise.

Ils n'ont pas besoin de soulever des demandes de support encore et encore, de rester en ligne pour que les agents de service soient libres, ou de passer par d'autres tracas. Cela a le potentiel d'améliorer considérablement leur expérience avec l'entreprise.

2. Cohérence du service

Puisqu'une base de connaissances est définie comme une source unique de toutes les connaissances, une entreprise peut s'assurer que chaque membre du personnel utilise des données récentes et correctes. Cela peut améliorer les performances des employés en général.

Tout le monde dans votre entreprise se référera à un ensemble uniforme de directives présentes dans votre base de connaissances interne. Peu importe l'équipe ou le département auquel vous appartenez (marketing, RH, etc.), vous obtiendrez exactement les mêmes détails. C'est un avantage crucial de la création d'une base de connaissances pour les entreprises. Cela minimise l'incertitude et permet aux départements de travailler de manière fiable.

3. Résolutions plus rapides

Donnez-moi un pouce levé si vous aimez attendre les commerciaux, le service d'assistance ou les agents du service client qui sont occupés à aider les personnes qui les ont contactés en premier.

Ouais, je ne pensais pas non plus !

Vous n'êtes pas seul cependant. Selon une étude de 2021 menée par Freshworks, 52 % des acheteurs⁴ s'attendent à une solution rapide, et 80 % souhaitent une réponse plus rapide de la part des entreprises.

À l'ère actuelle de haute vitesse et de connectivité, la plupart des clients ne supportent tout simplement pas d'attendre de l'aide. Dans les situations où ils cherchent des solutions, ils s'attendent à les obtenir rapidement.

Avoir une base de connaissances signifie que vous serez en mesure d'améliorer la satisfaction de vos acheteurs car elle offre aux consommateurs la possibilité d'obtenir de l'aide immédiatement.

Avec une solide base de connaissances externe, vous n'avez pas à faire attendre les gens, à les transférer d'un représentant à un autre, ou à faire un suivi avec eux. Dans l'ensemble, c'est une option d'auto-assistance conviviale pour résoudre rapidement les problèmes.

4. Réduisez les frais d'intégration

L'embauche et l'intégration de nouvelles recrues sont coûteuses. En fait, selon les statistiques récentes⁵ de la Society for Human Resource Management (SHRM), le coût typique d'une nouvelle recrue est d'environ 4 700 $.

Une base de connaissances interne garantit que les nouveaux arrivants sur le lieu de travail disposent d'une source unique d'informations précises.

Par exemple, si une entreprise lance un outil pour la première fois, elle peut développer une base de connaissances interne qui comprend des instructions et des guides détaillés sur la façon d'utiliser la plateforme.

Cela pourrait vous aider à éviter le temps et le coût de la formation en personne pour chaque membre de l'équipe. Les employés peuvent acquérir sans effort les connaissances nécessaires pour comprendre et exécuter leurs tâches efficacement.

Le résultat ? Des conditions de travail améliorées et des dépenses réduites — un autre avantage de la création d'une base de connaissances pour les entreprises.

5. Augmenter la productivité

Selon Nintex, 67 %⁶ des professionnels déclarent que les flux de travail chaotiques de leur organisation les empêchent de donner le meilleur d'eux-mêmes.

Lorsque vous n'avez pas de stratégie appropriée pour échanger des connaissances au sein d'une entreprise, vous risquez de constater une baisse de la production de travail.

C'est là qu'une base de connaissances peut aider, car elle est accessible 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Avec toutes les connaissances et les détails pertinents en un seul endroit pratique, les clients peuvent obtenir ce qu'ils veulent, quand ils le veulent, avec le moins de tracas possible.

Étant donné que les acheteurs peuvent trouver des solutions à des problèmes simples, vos agents du service client ont plus de temps pour s'occuper des préoccupations complexes.

Pas seulement cela. Si votre personnel peut trouver rapidement les informations dont il a besoin, il passera plus de temps à travailler au lieu de chercher des conseils.

6. Améliorer la collaboration et la communication

Comme discuté dans la définition de la base de connaissances, il s'agit d'une bibliothèque de connaissances unifiée qui est façonnée et utilisée par chaque équipe. De cette façon, elle vous permet d'éviter les silos organisationnels et de renforcer la collaboration.

Étant donné que les employés ont le pouvoir de transmettre leur compréhension et leur expérience à leurs pairs, vous encouragez également la communication bidirectionnelle.

Dans l'ensemble, une base de connaissances profite aux employés et aux clients à toutes les étapes de leur cycle de vie avec l'entreprise. Et selon une étude de Treasure Data et Forbes Insights, 65% des consommateurs resteront fidèles à la marque si l'entreprise peut offrir un bon service tout au long du cycle client.

Maintenant que vous savez ce qu'est une base de connaissances et ses avantages, passons aux étapes pour construire une base de connaissances pour votre entreprise.

Étapes pour créer une base de connaissances pour votre entreprise

Pour construire une base de connaissances pour votre entreprise, commencez par déterminer vos besoins et vos objectifs. Ensuite, travaillez à la production, au formatage et à l'organisation du contenu de votre base de connaissances. Enfin, utilisez le bon logiciel pour configurer votre portail de base de connaissances et maintenir une personnalité de marque cohérente.

Compte tenu de ce qu'une base de connaissances peut faire, vous devez être prêt à en construire une. Prenez donc en compte les étapes suivantes lors de la création d'une base de connaissances pour votre entreprise.

Étape 1 : Déterminez vos besoins et vos objectifs

Soyez axé sur les objectifs lors de la création d'une base de connaissances pour votre entreprise. Fixez un objectif qui tourne autour des informations que votre public doit connaître afin d'améliorer son expérience globale.

Vous devriez définir un objectif bien défini pour donner un but et un sens particuliers à votre base de connaissances. Prenons Buffer, par exemple. L'entreprise a utilisé son expertise des médias sociaux pour construire une base de connaissances interne. Et elle sert efficacement le but de Buffer de répondre aux questions du personnel et d'améliorer le processus d'orientation.

Ceci est un exemple parfait de base de connaissances axée sur les objectifs. Ainsi, l'une des étapes clés consiste à créer des articles liés à ce que vos utilisateurs recherchent. Et cela n'est possible que lorsque vous avez des objectifs clairs dès le départ.

Afin de trouver les sujets et les questions à aborder dans votre base de connaissances, commencez par recueillir les informations suivantes :

• Quelles sont les requêtes les plus fréquentes soulevées par vos acheteurs ?
• Comment les consommateurs utilisent-ils vos biens et solutions ?
• Qu'est-ce qui est important pour votre marché cible ?

Examinez vos objectifs de succès client et de performance des employés. S'il y a une marge d'amélioration, une base de connaissances est un excellent point de départ.

Étape 2 : Produire le contenu de la base de connaissances

Toutes les équipes de l'organisation peuvent et doivent contribuer à votre base de connaissances. Recueillez les contributions des employés de différents départements, car chaque département traite avec les clients à différentes étapes du cycle de vente et peut vous fournir un angle unique.

Lors du développement de votre base de connaissances, vous devriez inviter vos employés travaillant dans différentes équipes à y contribuer. Rassemblez les questions courantes et leurs solutions de chaque équipe de service.

Vos représentants commerciaux, par exemple, sauront quel type de données un acheteur potentiel nécessite lors de la phase de prise de décision.

De même, le personnel du support client sera conscient des défis et des obstacles typiques que vos clients existants rencontrent lors de l'utilisation de vos produits.

De la même manière, les commentaires de l'équipe informatique sont importants pour développer une base de connaissances car ce sont eux qui comprennent parfaitement le côté technique de vos solutions.

Ces idées aideront vos employés à créer un contenu de base de connaissances qui répond aux requêtes importantes de vos clients potentiels.

En résumé, chaque employé de votre entreprise doit et peut participer à la création de la base de connaissances interne et externe. De plus, ils doivent également être impliqués lors de la mise à jour de la base de connaissances.

Étape 3 : Maintenir une personnalité de marque cohérente

L'apparence de votre base de connaissances doit être cohérente avec votre image de marque. Vous pouvez y parvenir avec un guide de style qui définit l'apparence et le ton de votre base de connaissances.

Une base de connaissances, par définition, est une collection d'informations. Mais elle devrait également comporter la juste dose de branding. Vous voulez vous démarquer, mais pas au point que l'utilité de vos articles en soit diminuée.

Par exemple, jetons un coup d'œil à Billie. Leur base de connaissances est peu conventionnelle. Les utilisateurs sont accueillis par une section d'accueil esthétiquement attrayante avec la promesse que Billie est là pour les aider.

Cette base de connaissances externe est fantastique car elle correspond à l'ambiance de l'entreprise. Lorsque le visiteur descend la page, il peut trouver des options utiles pour visiter les sections principales ainsi que des requêtes courantes.

Billie est une entreprise jeune et amusante qui est axée sur la beauté et le style. Et cette base de connaissances maintient également un sens similaire de plaisir et d'esthétique.

Alors, comment pouvez-vous vous assurer que votre base de connaissances correspond à votre marque ?

L'une des meilleures façons est de créer un guide de style pour vous assurer que tout le contenu que vous ajoutez à votre base de connaissances est similaire en apparence et en ton. Cela inclut des aspects tels que les couleurs, la typographie, la taille du texte et les images.

Un autre aspect qui doit rester cohérent est votre voix. Déterminez comment votre marque communique. Adoptez ensuite ce ton et cette voix dans tout votre portail de connaissances. Si nécessaire, demandez l'aide de votre service marketing.

Étape 4 : Formater le contenu correctement

Formatez les articles avec des titres et des sous-titres, mettez en surbrillance les parties importantes et utilisez des listes pour rendre le contenu de votre base de connaissances facile à parcourir.

Les spectateurs attendent des réponses instantanées. C'est pourquoi il est crucial de vous assurer que votre base de connaissances permet aux clients de trouver rapidement des solutions. Une façon significative d'y parvenir est de formater vos articles de manière à ce qu'ils soient faciles à parcourir. Consultez notre Guide des exemples d'articles de base de connaissances pour de nombreux conseils sur l'amélioration du contenu de la base de connaissances.

Spotify en est un excellent exemple. Ce service de streaming musical applique également son design simple et convivial à sa base de connaissances externe.

Vous pouvez faire défiler et lire les documents facilement et rapidement. Pendant que vous parcourez n'importe quel contenu, Spotify utilise une fonctionnalité de menu déroulant pour développer l'article entier. De cette façon, ils donnent l'impression que l'information est brève et organisée.

En utilisant la fonctionnalité de menu déroulant, Spotify évite d'effrayer les spectateurs avec un contenu excessivement long. De plus, cela offre aux consommateurs un plaisir de lecture agréable et naturel.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser des méthodes pour diviser votre contenu. Celles-ci incluent l'ajout de titres et de sous-titres, la mise en évidence du contenu, des listes, etc.

Étape 5 : Organisez votre contenu

Organisez votre contenu hiérarchiquement pour que les utilisateurs puissent en apprendre davantage sur un sujet en détail ou naviguer vers une section plus générale.

Développer une base de connaissances enrichie d'une grande quantité de données est crucial. Mais à quoi sert une base de connaissances si les matériaux ne sont pas structurés de manière logique ? Cela signifie que sa navigation doit être intuitive pour l'utilisateur.

Par exemple, Canva donne un nouveau sens aux bases de connaissances. Le portail de connaissances de Canva est visuellement époustouflant. De plus, les options de base sur la page d'accueil dirigent facilement les visiteurs à travers les différentes sections de la base de connaissances.

Au minimum, vous devriez organiser votre contenu dans une structure hiérarchique afin que vos utilisateurs puissent explorer sans effort un sujet particulier.

Étape 6 : Configurez votre portail de base de connaissances

Choisissez le bon logiciel pour créer une base de connaissances pour votre entreprise. Recherchez des fonctionnalités clés telles que la rédaction et la structuration de contenu intuitives, une recherche étendue et des analyses avancées.

Outre la catégorisation de vos articles, vous devez vous assurer que votre base de connaissances est bien structurée. De plus, l'expérience utilisateur doit être cohérente sur chaque page. Autrement dit, toutes les pages de votre base de connaissances doivent avoir une mise en page et un thème similaires.

Ceci n'est possible que si vous utilisez le logiciel approprié pour maintenir et contrôler une base de connaissances pour votre entreprise.

Le bon outil offre un ensemble de fonctionnalités appropriées pour créer une base de connaissances facile à utiliser. Vos employés devraient être en mesure de développer et de gérer facilement les informations. Et votre marché cible devrait être en mesure d'accéder facilement au contenu dont il a besoin.

Cela signifie que vous devez aller au-delà des bases de ce qu'est une base de connaissances. Vérifiez les fonctionnalités suivantes lors de la sélection d'un outil approprié pour créer une base de connaissances pour votre entreprise :

Rédaction et structuration de contenu intuitives – Cela implique que votre solution doit inclure une interface d'édition conviviale. Elle doit permettre à votre personnel d'insérer, de modifier et de mettre à jour le contenu écrit ainsi que d'autres médias, tels que des images et des clips vidéo.

Fonctionnalités de recherche efficaces – Compte tenu de la quantité d'informations disponibles pour les lecteurs, votre base de connaissances doit prendre en charge une recherche puissante pour garantir que vos lecteurs puissent trouver le contenu dont ils ont besoin.

Analyses avancées : l'évaluation de la manière dont vos informations sont utilisées vous permettra d'optimiser vos articles. Par conséquent, cela fera de votre base de connaissances un ajout important à votre entreprise.

Heroic KB, par exemple, coche toutes ces cases. Compatible avec WordPress, le plugin Heroic KB est une solution de base de connaissances de pointe et complète. Dès l'installation, le plugin est simple à utiliser et rapide à configurer.

Avec Heroic KB, la manière dont vous créez une base de connaissances pour votre entreprise est votre choix. Vous pouvez créer un nouveau site Web WordPress uniquement pour votre base de connaissances, puis installer le plugin. Ou vous pouvez télécharger le plugin Heroic KB sur votre site Web WordPress actuel pour ajouter des fonctionnalités de base de connaissances.

Heroic KB offre plusieurs fonctionnalités pour structurer vos informations, offrir une excellente expérience utilisateur et améliorer la définition de votre base de connaissances.

• Recherche AJAX en direct avec recommandations en temps réel, combinée à des catégories et des tags pour la catégorisation du contenu.
• Rapports intégrés pour analyser l'utilité du contenu, les vues de page, le nombre de personnes se dirigeant vers des canaux de service client en temps réel et les recherches.
• Éditeur Gutenberg polyvalent et un système de révision intégré pour la gestion des versions.
• Pas de limite sur le nombre de publications, de membres, et bien plus encore. En substance, il n'y a pas de restrictions inutiles comme celles que l'on trouve sur les outils SaaS de partage de connaissances.
• Vous avez la possibilité d'étendre votre base de connaissances en utilisant des plugins supplémentaires, car elle est construite sur WordPress.
• Contrôle total sur votre contenu. Vos informations sont toujours stockées entièrement sur votre plateforme.

De plus, Heroic KB vous aide à créer une base de connaissances qui correspond à votre image de marque, mais il ne permet jamais au design de surpasser le contenu de la base de connaissances de votre entreprise.

Nous avons un guide complet sur la création d'une base de connaissances avec WordPress, jetez-y un œil !

Étape 7 : Optimiser l'expérience utilisateur

Pour rendre votre base de connaissances facile d'accès et de navigation, utilisez des balises dans les articles, intégrez des liens internes et insérez des mots-clés courants pertinents pour le contenu.

La plupart des visiteurs qui consultent votre base de connaissances ne le font pas juste pour le plaisir. Ils recherchent des solutions à leurs questions. Votre base de connaissances doit donc être axée sur les résultats.

Assurez-vous que les utilisateurs peuvent trouver rapidement et facilement les informations requises dans votre base de connaissances. Pour y parvenir, vous devrez rendre votre base de connaissances simple à parcourir.

Vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur de votre base de connaissances à l'aide des méthodes suivantes :

• Balisez le contenu de votre base de connaissances pour améliorer la recherche.
• Utilisez des liens internes dans les articles qui renvoient à des articles connexes.
• Ajoutez des liens structurels pour permettre aux visiteurs d'accéder aux sujets de haut niveau de votre base de connaissances.
• Utilisez des balises et des mots-clés pour organiser les articles et les rendre simples à localiser.

Structurez les informations qui conviennent à votre entreprise, puis n'oubliez pas de les mettre à jour. Ainsi, votre portail de connaissances sera facile à lire et à rechercher, et il offrira une expérience utilisateur simple à vos visiteurs.

Étape 8 : Maintenez votre base de connaissances à jour

Trouvez ce qu'il faut ajuster en fonction de vos articles les plus consultés et des sujets avec le moins de contenu. Ou développez davantage votre contenu avancé.

Nous avons déjà discuté de ce qu'est une base de connaissances. Mais vous devez également noter que ce n'est pas quelque chose que vous mettez en place une fois et que vous oubliez.

Après la mise en œuvre initiale, le développement d'une base de connaissances d'entreprise fusionne avec des activités continues de gestion des connaissances.

Vous devrez continuer à produire et à mettre à jour du contenu à mesure que votre entreprise se développe sous différentes formes. Par exemple, lors du lancement d'une nouvelle fonctionnalité de produit, vous devrez rédiger des articles expliquant comment utiliser et dépanner la fonctionnalité.

Une autre situation pourrait être si votre entreprise modifie son code de conduite ou ses directives, vous voudrez les afficher dans votre base de connaissances.

Vous devriez également continuer à affiner le but, le contenu et la signification de votre base de connaissances en fonction de la manière dont elle répond aux besoins des utilisateurs. Un bon point de départ est de vérifier les statistiques d'utilisation et d'autres données essentielles. Voici quelques facteurs clés à considérer :

• Quels articles sont les plus consultés par vos acheteurs ?
• Quels sujets ont le moins de contenu ?
• Comment pourriez-vous développer davantage votre contenu avancé ?
• Quelles recherches ne donnent pas de réponses pertinentes ?

Si vous utilisez un outil de haute qualité tel que Heroic KB, cette partie sera facile car vous aurez un système d'analyse intégré, ainsi que la possibilité de collecter des votes et des commentaires des utilisateurs.

Questions fréquentes sur une base de connaissances

Outre la définition d'une base de connaissances et de ses avantages, voici quelques questions fréquemment posées et leurs réponses.

Que doit contenir une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un portail unifié où toutes les connaissances sur une entreprise et ses offres peuvent être enregistrées, catégorisées et consultées. Elle comprend des manuels d'utilisation, des guides de produits, des vidéos de dépannage et d'autres documentations.

Quel est le but d'une base de connaissances ?

Il peut y avoir deux objectifs à la création d'une base de connaissances pour une entreprise :

Une base de connaissances externe vous permet d'améliorer le service client en permettant à vos acheteurs de rechercher facilement des réponses sans avoir à contacter votre service d'assistance.

Une base de connaissances interne offre au personnel un moyen rapide de trouver tous les détails dont ils ont besoin concernant vos produits, services et procédures opérationnelles standard.

Pour conclure

À l'heure actuelle, les clients comme les employés attendent et exigent un accès rapide à la connaissance. Mais les informations cruciales sont cachées dans les fichiers, les messages et les esprits des personnes de votre entreprise.

Utilisez donc ce guide pour découvrir ce qu'une base de connaissances peut faire, et construisez-en une qui ouvre la voie à un meilleur service client, une productivité accrue et une collaboration plus grande.

Créez une expérience qui minimise tout stress associé à l'achat auprès de votre entreprise ou au travail pour celle-ci. Et les profits suivront.

Ressources

1. Tendances du service client 2018 par Forrester ↩︎
2. 11 points clés que les consommateurs attendent de leurs expériences de marque aujourd'hui par emplifi ↩︎
3. Rapport sur les tendances de l'expérience client Zendesk 2020 ↩︎
4. Deconstructing Delight : Comprendre la complexité des attentes des consommateurs par freshworks ↩︎
5. Rapports de benchmarking RH de la SHRM lancés en tant qu'avantage exclusif gratuit pour les membres ↩︎
6. Nintex Le guide définitif des processus les plus défaillants d'Amérique ↩︎