Bureau de service à la clientèle : Tout ce dont vous avez besoin pour démarrer

Vous envisagez de mettre en place un service clientèle ? Vous avez consulté quelques conseils en ligne, mais vous n'avez pas de réponse à toutes vos questions ? Et vous vous demandez si votre entreprise a vraiment besoin d'un tel service ?
La réponse est un oui retentissant. Les services d'assistance à la clientèle sont un élément essentiel de toute entreprise, car ils constituent une ligne de communication directe entre les clients et l'entreprise.
En fait, l'efficacité d'un service d'assistance à la clientèle peut avoir un impact significatif sur la réputation d'une entreprise et sur les taux de fidélisation de la clientèle. Un service d'assistance bien géré et efficace peut non seulement résoudre les problèmes, mais aussi fidéliser les clients qui se sentent valorisés et appréciés.
Dans ce guide, nous allons donc étudier l'importance des bureaux de service à la clientèle, leur rôle dans l'amélioration de la satisfaction des clients et la manière dont les entreprises peuvent s'assurer que leurs bureaux de service à la clientèle fournissent un service exceptionnel.
Dans ce guide
- Qu'est-ce qu'un bureau de service à la clientèle ?
- Que fait un bureau de service à la clientèle ?
- Rôles du service clientèle
- Comment mettre en place un service d'assistance à la clientèle ?
- 1. Évaluer les besoins et obtenir l'adhésion de la direction
- 2. Élaborer une stratégie de mise en œuvre
- 3. Utiliser le logiciel Customer Service Desk
- 4. Se préparer à recevoir des tickets d'assistance
- 5. Répartissez vos billets et votre équipe par domaine de spécialisation
- 6. Mesurer vos progrès et vos performances
- Questions fréquemment posées sur les bureaux de service à la clientèle

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Qu'est-ce qu'un bureau de service à la clientèle ?
Le service clientèle est un lieu où les clients peuvent demander de l'aide. Il répond aux questions des clients et résout les problèmes liés aux produits ou aux services qu'ils ont obtenus auprès de votre entreprise.
Il porte des noms différents selon les entreprises, comme le montre une étude de l'IDH ci-dessous1. Mais l'objectif général reste le même.

Lorsque les clients ont besoin d'aide pour résoudre des problèmes tels que la réparation d'une imprimante, l'installation de correctifs de sécurité sur leurs appareils ou l'accès à un nouveau réseau, ils s'adressent à un bureau de service à la clientèle.
Le fait est que, quel que soit le type d'assistance requis, l'objectif d'un service clientèle est de fournir rapidement une assistance de qualité aux acheteurs.

Que fait un bureau de service à la clientèle ?
Le rôle d'un service d'assistance à la clientèle est de rassembler tous les cas d'assistance à la clientèle (également connus sous le nom de tickets) et les communications sur différents comptes de messagerie et canaux. Il les regroupe ensuite en un lieu central.
Les agents de votre service clientèle ont ainsi la possibilité de gérer rapidement et efficacement les tickets des clients.

Source de l'image : SlideEgg
Voici ce que fait le service clientèle et comment il peut aider votre entreprise :
- Il sert de point de contact unique: Les clients disposent d'un portail unique pour soumettre et suivre leurs problèmes et leurs plaintes. Ils peuvent consulter l'état et les mises à jour de leurs tickets à partir du tableau de bord et assurer un suivi en conséquence.
- Résoudre les problèmes: L'objectif principal du service clientèle est de traiter les problèmes des clients. Les clients peuvent obtenir l'aide d'experts s'ils ont des problèmes liés à un produit ou à un service.
- Centralisation de la communication : Au lieu de fournir une assistance partout (par le biais d'e-mails, de réseaux sociaux ou de canaux individuels), le bureau du service client centralise la communication et les données. Il vous aide à fournir le meilleur service à la clientèle au lieu de vous perdre et de vous gratter la tête.
- Gain de temps et d'argent : Selon le rapport annuel HubSpot sur l'état des services2un nombre impressionnant de professionnels du service à la clientèle (91 %) ont confirmé qu'un service d'assistance améliorait l'efficacité.
Un service d'assistance à la clientèle bien géré et optimisé unifie les informations sur les produits et offre des instructions sur les flux de travail de l'entreprise. Cela accélère et simplifie la résolution des problèmes pour les clients. - Aide à évaluer la satisfaction des clients : Un bureau de service à la clientèle ne vous permet pas seulement de recueillir les commentaires des clients, mais offre également des capacités d'analyse de données pour évaluer les performances de votre équipe d'assistance.
- Fidélisation de la clientèle: Un client satisfait est plus susceptible de renouveler son abonnement. Les clients peuvent résoudre leurs problèmes grâce à des canaux d'auto-assistance (tels qu'une base de connaissances), demander l'aide d'un expert et, grâce à un retour d'information constant, vous pouvez améliorer votre produit au fil du temps.
Rôles du service clientèle
Voici les principales désignations à prendre en compte pour votre équipe de service à la clientèle.
Responsable du service clientèle
Le responsable du service clientèle dirige les activités quotidiennes de la billetterie d'assistance à partir d'un niveau supérieur. Il s'agit notamment de
- Recruter et former des représentants pour un service de qualité
- Conception de flux de travail pour le service à la clientèle
- Contrôler des paramètres tels que l'efficacité des représentants et la satisfaction des clients.
En outre, cette personne est généralement chargée de la gestion des fonds alloués au soutien. Enfin, elle tient la direction générale informée des informations relatives à la productivité de la main-d'œuvre.
Agent du service clientèle
Le représentant du service clientèle répond aux questions posées au service d'assistance. Il peut s'agir de problèmes liés à l'équipement ou à des mots de passe oubliés.
Il traite toutes les demandes d'assistance qui lui parviennent par téléphone, par courrier électronique ou par l'intermédiaire d'une plate-forme de support.
En outre, les représentants du service d'assistance sont généralement chargés de rédiger et de réviser la documentation d'aide. Ils trouvent également de nouvelles stratégies pour encadrer leurs pairs et partager leurs connaissances spécialisées.
En fonction de la taille de l'entreprise, celle-ci peut avoir plusieurs niveaux de représentants, classés en fonction de leur expertise et de leurs années de service.
Si vous débutez, si vous n'avez pas une grande base de clients et si vous avez peu de tickets, un seul agent devrait suffire à contrôler le service clientèle.
Chef d'équipe du service clientèle
Le chef d'équipe du service d'assistance à la clientèle assiste le directeur en encadrant les représentants novices. Il veille également à ce que tous les agents fournissent un service clientèle de premier ordre et atteignent les objectifs des accords de niveau de service (SLA).
En outre, le chef d'équipe suit la productivité de la main-d'œuvre. Il étudie les données et fait des recommandations au responsable du service d'assistance pour améliorer les flux de travail du service d'assistance.
Comment mettre en place un service d'assistance à la clientèle ?
Mettre en place un service d'assistance à la clientèle :
- Examinez vos besoins en matière de soutien
- Élaborer une stratégie de mise en œuvre
- Utiliser le logiciel du service clientèle
- Préparer les tickets d'assistance entrants
- Répartissez vos billets et votre équipe par domaine de spécialisation
- Mesurer vos progrès et vos performances
Votre service clientèle est le premier point de contact pour obtenir de l'aide, il est le reflet de votre entreprise et il est essentiel pour responsabiliser les employés.
Entre l'ouverture de nouveaux lieux de travail, la formation de nouveaux travailleurs et la croissance rapide, il y a de nombreux enseignements à tirer de l'expansion de votre entreprise.
1. Évaluer les besoins et obtenir l'adhésion de la direction
Identifiez les objectifs et les exigences de votre service desk. Ensuite, présentez vos projets à la direction et obtenez son accord.
Déterminez les objectifs et les exigences de votre service desk. Examinez les principaux avantages et les principales attentes que vous pouvez avoir à son égard. Une fois cette étape franchie, proposez une feuille de route aux dirigeants et demandez-leur leur accord.
Par exemple, l'un de vos objectifs pourrait être d'améliorer le temps de résolution, car les acheteurs recherchent des solutions immédiates à leurs problèmes. En fait, selon une étude de Statista3 indique que 60 % des clients s'inquiètent de la longueur des délais d'attente.
2. Élaborer une stratégie de mise en œuvre
Décidez des rôles et des compétences, construisez un flux de travail et déterminez les paramètres que vous contrôlerez pour votre service desk.
Lorsque vous planifiez les opérations de votre service desk, tenez compte des désignations de poste et des compétences dont vous avez besoin au sein de votre équipe. Développez ensuite un système qui guidera vos protocoles d'assistance, puis déterminez les indicateurs clés de performance que vous utiliserez pour mesurer les performances.
Par exemple, quelles sont les caractéristiques qui conviennent le mieux pour fournir de l'aide ? Commencez par énumérer des qualités telles que l'intelligence émotionnelle, la clarté de la communication et l'empathie. Ajoutez ensuite les éléments propres à votre lieu de travail.
Ensuite, réfléchissez aux compétences des représentants de votre service d'assistance. Il s'agit notamment des capacités technologiques particulières, des certificats et des informations sur votre produit.
3. Utiliser le logiciel Customer Service Desk
Sélectionnez un logiciel de service client qui,
- supprime les interruptions
- simplifie la gestion de l'assistance à la clientèle
- est abordable
- offre un emplacement unique pour toutes vos boîtes de réception.
Selon une étude de VMR, l'industrie des outils de bureau d'assistance basés sur le web devrait atteindre 19,96 millions de dollars d'ici 2028.4.

La sélection et la mise en place du logiciel de service clientèle adéquat est une étape importante dans le développement de votre service clientèle.
Si vous ne savez pas quel logiciel choisir, nous vous conseillons vivement d'associer Heroic Inbox et WordPress. Il s'agit de l'un des logiciels de service desk les plus adaptés à une grande variété d'entreprises.

Heroic Inbox est un système unifié de boîte de réception et de service desk qui élimine les interférences et rationalise les opérations de support client pour vos agents.
Il offre notamment les caractéristiques suivantes
- Boîtes de réception partagées et multiples
- Gestion des utilisateurs/équipes
- Historique des conversations avec les clients
- Réponses/modèles sauvegardés
- Attribuer des messages
- Notes de l'équipe
- Projet de réponses
- Historique des billets
- Répondeurs automatiques
- Détection des collisions
De plus, il est plus économique que d'autres options (telles que Help Desk ou Zoho Desk), dont la plupart utilisent une structure SaaS coûteuse ajoutant des limites aux utilisateurs, aux conversions, à l'espace de stockage et à d'importantes fonctionnalités.
Le principal avantage de Heroic Inbox est qu'il vous permet de gérer toutes vos boîtes de réception (marketing, support client, partenariats, etc.) à partir d'une seule plateforme.
4. Se préparer à recevoir des tickets d'assistance
Vous devez définir les moyens d'obtenir des dossiers de soutien.
Il peut s'agir de
- Formulaires de contact
- Relier vos boîtes aux lettres
- Connexions API
- A partir de votre base de connaissances.
Une fois que le logiciel de service à la clientèle est prêt, vous devez trouver une méthode permettant aux acheteurs de soumettre des demandes d'assistance.
Vous pouvez créer et déployer des formulaires de ticket d'assistance à des endroits prédéterminés et sur l'ensemble de votre site. De plus, vous pouvez faire circuler l'URL d'accès au formulaire sur les canaux de votre choix et sur vos comptes de réseaux sociaux.
Vous disposez peut-être aussi d'adresses électroniques dédiées aux acheteurs pour joindre l'équipe marketing, le service d'assistance, l'équipe chargée de la facturation, etc. Mais si vous ne l'avez pas encore fait, vous pouvez enregistrer de nouvelles adresses électroniques à partir de zéro.
Une fois cette étape franchie, transférez les informations de ces comptes de messagerie vers votre plateforme d'assistance.
Avec Heroic Inboxpar exemple, vous pouvez simplement connecter votre plateforme d'assistance aux boîtes aux lettres GMail ou GSuite.
Après cette intégration, Heroic Inbox commencera à déplacer vos conversations par e-mail vers son tableau de bord. Vous pourrez ainsi trier et répondre aux messages reçus sur différents comptes de messagerie à partir d'une seule plateforme.

Les agents de votre service d'assistance n'ont pas besoin de passer sans cesse d'un onglet à l'autre ou d'une fenêtre à l'autre, car ils peuvent gérer leurs boîtes de réception directement à l'intérieur de WordPress.
5. Répartissez vos billets et votre équipe par domaine de spécialisation
Divisez votre grande équipe en petites équipes qui se concentrent sur des types de cas différents mais spécifiques. Cela permet d'améliorer l'efficacité globale de la résolution des tickets.
Les différents types d'affaires peuvent souvent constituer un obstacle plus sérieux que le nombre élevé d'affaires entrantes.
Selon le niveau de complexité des opérations de votre entreprise, votre personnel du service clientèle peut être amené à jongler avec de nombreuses tâches en même temps :
- Administration des comptes des utilisateurs finaux
- Assistance à l'équipement
- Réseau de lieux de travail
- Remplacement des logiciels et du matériel
- Tâches opérationnelles
- Mises à jour du système
Évitez la situation où une seule grande unité de personnel d'assistance traite un large éventail de tickets. Remplacez cette grande équipe par différents petits groupes qui se concentrent sur la résolution de problèmes spécifiques.
Cela facilite les choses, car les sous-groupes ont des tâches plus spécialisées à accomplir.
En outre, ces domaines ciblés permettent à chaque agent de développer une expertise dans un domaine spécifique. Il peut ainsi résoudre rapidement les problèmes grâce à son savoir-faire et à sa concentration.
6. Mesurer vos progrès et vos performances
Étudiez les principaux indicateurs clés de performance du service desk et les tendances. Cela vous aidera à aller au fond des choses et à découvrir ce dont les clients ont besoin.
Surveillez les principaux indicateurs de performance de votre service de billetterie pour le service à la clientèle. Mais au lieu de vous laisser submerger par une tonne de mesures, surveillez de près les indicateurs les plus importants.
Par exemple :
- Délai de première réponse et délai moyen de réponse
- Billets résolus par agent
- Notes d'assurance qualité (AQ)
- Taux d'escalade
- Taux de fidélisation de la clientèle, taux de désabonnement
- Taux d'utilisation du libre-service
- Commentaires des clients
Par exemple, le temps de première réponse est l'un des indicateurs clés de performance que vous devez prendre en compte. Il s'agit du temps qui s'écoule entre le moment où un client dépose un ticket et la première mesure prise par le service d'assistance. Plus ce délai est élevé, plus le client est impatient.
La plupart des clients ont besoin de la confirmation qu'une entreprise a reçu leur billet dans un délai acceptable. En fait, un rapport de Netomi5 révèle que 61 % des acheteurs veulent des solutions rapides, 57 % des acheteurs disent qu'ils veulent un résultat favorable et 47 % des acheteurs disent qu'ils veulent être rassurés dans chaque correspondance avec le service clientèle.

Images Source : FinancesOnline
Vous devez donner la priorité au bonheur de l'acheteur. Investissez des efforts dans l'étude des modèles et des mesures qui auront le plus d'impact.
Étudiez les hauts et les bas des données, puis déterminez les événements qui font que les acheteurs sont satisfaits ou mécontents. Vérifiez les jours avec un grand nombre et un petit nombre de cas d'assistance.
Mieux vaut prévenir que guérir. Vous devez veiller à réduire le nombre de tickets et ne pas vous contenter de résoudre les problèmes. C'est essentiel pour la productivité et la satisfaction du personnel de votre service d'assistance.
Questions fréquemment posées sur les bureaux de service à la clientèle
Voici les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur le service d'assistance à la clientèle.
Qu'est-ce qu'un ticket de service client ?
Un ticket de service client (également connu sous le nom de cas de support client) se réfère à un problème, une plainte ou une requête particulière d'un client. Il est créé au sein d'un bureau de service à la clientèle lorsqu'un client contacte l'assistance pour la première fois au sujet d'un problème.
Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ?
Si vos représentants du service d'assistance ont du mal à répondre aux questions des clients et que vos boîtes aux lettres sont inondées de messages sans réponse, un logiciel de service d'assistance à la clientèle peut vous aider. Il permet aux entreprises de recevoir, de contrôler et de répondre aux tickets d'assistance de manière systématique.
Quelles sont les principales caractéristiques d'un logiciel de service d'assistance à la clientèle ?
Lorsque vous évaluez un logiciel de service clientèle, recherchez des fonctionnalités telles que la boîte de réception partagée, la gestion des tickets, l'automatisation, la personnalisation, la collaboration d'équipe, la création de rapports et l'analyse.
Quel est le coût d'un logiciel de service clientèle ?
Le coût d'un logiciel de service clientèle dépend de la taille de l'entreprise et des besoins de l'équipe du service clientèle. En général, il est basé sur le nombre d'agents qui utilisent le logiciel pour résoudre les problèmes. Il peut varier de zéro à quelques milliers de dollars par mois.
Résumé : Bureau de service à la clientèle
Le service clientèle joue un rôle essentiel dans la satisfaction des clients et la construction d'une réputation positive pour les entreprises.
Un service clientèle efficace et bien géré permet de résoudre rapidement les problèmes des clients et de leur offrir une excellente expérience.
Et comme nous l'avons vu, une grande partie de la gestion de votre service clientèle consiste à choisir la bonne solution.
Grâce à la combinaison de WordPress et de Heroic Inboxil est facile pour toute équipe, qu'il s'agisse des ventes, de l'assistance ou de l'informatique, de configurer un bureau de service à la clientèle en fonction de ses besoins spécifiques.
En donnant la priorité au service à la clientèle et en améliorant continuellement votre service d'assistance à la clientèle, vous pouvez fidéliser vos clients, générer des commentaires positifs et attirer de nouveaux clients.
Pour en savoir plus
Les 8 meilleurs logiciels de service client (comparés)
Philosophie du service à la clientèle : conseils et exemples
Les meilleurs livres à lire sur le service à la clientèle
20+ logiciels d'assistance pour le support client
Les 3 types de service client
Ressources mentionnées dans ce tutoriel
- Rapport sur les pratiques et les salaires du centre d'assistance ThinkHDI ︎
- HubSpot Rapport annuel sur l'état des services ︎
- Étude de Statista sur les principales craintes des adultes aux États-Unis lorsqu'ils contactent le service clientèle ︎
- Global Online Help Desk Software Market Market Size By Industry, By Type, By Geographic Scope And Forecast study by Verified Market Research ︎ (en anglais)
- L'état du service client en 2022 ︎