Bureau du service client : tout ce dont vous avez besoin pour commencer

Envisagez-vous de mettre en place un bureau du service client ? Vous avez consulté des guides en ligne, mais vous n'avez pas de réponses à toutes vos questions ? Et vous vous demandez même si vous en avez besoin dans votre entreprise ?

La réponse est un oui retentissant. Les bureaux d'aide au service client sont une partie essentielle de toute entreprise, offrant une ligne de communication directe entre les clients et l'entreprise.

En fait, l'efficacité d'un bureau de support client peut avoir un impact significatif sur la réputation d'une entreprise et sur les taux de fidélisation de la clientèle. Un bureau d'aide bien géré et efficace peut non seulement résoudre les problèmes, mais aussi créer des clients fidèles qui se sentent valorisés et appréciés.

Ainsi, dans ce guide, nous explorerons l'importance des bureaux du service client, leur rôle dans l'amélioration de la satisfaction client et comment les entreprises peuvent s'assurer que leurs bureaux du service client fournissent un service exceptionnel.

Qu'est-ce qu'un bureau du service client ?

Un bureau du service client est un endroit où les clients peuvent demander de l'aide. Il répond aux questions des clients et résout tout problème lié aux produits ou services qu'ils ont obtenus de votre entreprise.

Il porte différents noms dans différentes entreprises, comme le montre une étude du HDI¹. Mais le but général reste le même.

Chaque fois que les clients ont besoin d'aide pour des problèmes tels que la réparation d'une imprimante, l'installation de correctifs de sécurité sur leurs appareils, ou l'accès à un nouveau réseau, c'est vers un bureau du service client qu'ils se tournent.

L'important est que, quel que soit le type d'assistance requis, l'objectif d'un service client est de fournir un excellent support aux acheteurs rapidement.

Que fait un bureau du service client ?

Le rôle d'un service client est de rassembler tous les cas de support client (également appelés tickets) et les communications sur divers comptes de messagerie et canaux. Il les organise ensuite en un lieu central.

Cela permet à vos agents du service client de gérer les tickets clients rapidement et efficacement.

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Voici ce que fait le service client et comment il peut aider votre entreprise :

1. Sert de point de contact unique : Il offre aux clients un portail unique pour soumettre et suivre leurs problèmes et leurs plaintes. Ils peuvent consulter le statut et les mises à jour de leurs tickets depuis le tableau de bord et effectuer un suivi en conséquence.
2. Résout les problèmes : Le but principal du service client est de gérer les problèmes des clients. Les clients peuvent obtenir de l'aide d'experts s'ils ont des problèmes liés au produit ou au service.
3. Centralise la communication : Au lieu de fournir un support partout (par e-mail, réseaux sociaux ou canaux individuels), le service client centralise la communication et les données. Cela vous aide à fournir le meilleur service client au lieu de vous perdre et de vous gratter la tête.
4. Économise du temps et des coûts : Selon le rapport annuel de HubSpot sur l'état du service², un impressionnant 91 % des professionnels du service client dans le monde ont confirmé qu'un centre d'aide améliore l'efficacité.
   Un centre de support client bien géré et optimisé unifie les informations sur les produits et offre des instructions sur les flux de travail de l'entreprise. Cela accélère et simplifie la résolution des problèmes pour les clients.
5. Aide à évaluer la satisfaction client : Un centre de service client ne vous permet pas seulement de recueillir les commentaires des clients, mais offre également des capacités d'analyse de données pour évaluer les performances de votre équipe de support.
6. Rétention des clients : Un client satisfait est plus susceptible de renouveler son abonnement. Les clients peuvent résoudre leurs problèmes grâce à des canaux d'auto-assistance (tels qu'une base de connaissances), demander l'aide d'experts et, grâce à des commentaires constants, vous pouvez améliorer votre produit au fil du temps.

Rôles du centre de service client

Voici les désignations clés à considérer pour votre équipe de centre de service client.

Responsable du centre de service client

Un responsable du service client dirige les activités quotidiennes de la gestion des tickets de support à un niveau supérieur. Celles-ci comprennent :

• Le recrutement et la formation des représentants pour un service de qualité
• La conception des flux de travail du service client
• Le suivi des indicateurs tels que l'efficacité des représentants et la satisfaction client.

En outre, cette personne est généralement responsable de la gestion des fonds alloués au support. Et elle tient la direction générale informée des perspectives sur la productivité de la main-d'œuvre.

Agent de service client

Un représentant du service client répond aux requêtes arrivant au bureau de support. Cela englobe des problèmes tels que ceux liés à l'équipement et aux mots de passe oubliés.

Il gère toutes les demandes de support entrantes qui arrivent par téléphone, par e-mail ou via une plateforme de service client.

De plus, les représentants du service client sont généralement chargés de rédiger et de réviser la documentation d'aide. Ils trouvent également de nouvelles stratégies pour encadrer leurs pairs et partager leurs connaissances spécialisées.

En fonction de la taille de l'entreprise, elle peut avoir plusieurs niveaux de représentants, classés selon leur expertise et leurs années de service.

Si vous débutez, ou si vous n'avez pas une large clientèle et moins de tickets, un seul agent devrait suffire pour gérer le service client.

Chef d'équipe du service client

Le chef d'équipe du service client assiste le responsable en encadrant les nouveaux représentants. Il s'assure également que tous les agents fournissent un service client de premier ordre et atteignent les objectifs de l'accord de niveau de service (SLA).

De plus, le chef d'équipe suit la productivité de la main-d'œuvre. Il étudie les perspectives et donne des recommandations au responsable du service client pour améliorer les flux de travail du bureau de support.

Comment mettre en place un service client ?

Pour mettre en place un service client :

1. Examinez vos besoins en matière de support
2. Élaborer une stratégie de mise en œuvre
3. Utiliser le logiciel du service client
4. Préparer les tickets de support entrants
5. Diviser vos tickets et votre équipe par domaine de spécialisation
6. Mesurer vos progrès et vos performances

Votre service client est le premier point de contact pour l'assistance, le reflet de votre entreprise et essentiel pour l'autonomisation des employés.

Entre l'ouverture de nouveaux postes de travail, la formation de nouveaux employés et une croissance rapide, de nombreuses leçons peuvent être tirées à mesure que votre entreprise se développe.

1. Évaluer les besoins et obtenir l'approbation de la direction

Identifiez les objectifs et les exigences de votre service d'assistance. Ensuite, présentez vos plans à la direction et obtenez l'approbation.

Déterminez les objectifs et les exigences de votre service d'assistance. Creusez les principaux avantages et les attentes clés que vous pourriez en avoir. Une fois cela fait, fournissez une feuille de route à la direction et demandez leur approbation.

Par exemple, l'un de vos objectifs pourrait être d'améliorer le temps de résolution, car les clients recherchent des solutions à leurs problèmes immédiatement. En fait, une étude de Statista³ indique que 60% des clients s'inquiètent des longs délais d'attente et de mise en attente.

2. Élaborer une stratégie de mise en œuvre

Définissez les rôles et les compétences, créez un flux de travail et déterminez les métriques que vous surveillerez pour votre service d'assistance.

Lors de la planification des opérations de votre service d'assistance, tenez compte des désignations de poste et des compétences dont vous avez besoin dans votre équipe. Ensuite, développez un système qui guidera vos protocoles de support, puis déterminez les KPI que vous utiliserez pour mesurer les performances.

Par exemple, quelles caractéristiques sont les plus efficaces pour fournir une assistance ? Commencez par lister des qualités telles que l'intelligence émotionnelle, une communication claire et l'empathie. Incluez ensuite les éléments propres à votre lieu de travail.

Ensuite, réfléchissez aux compétences de vos représentants du service client. Cela inclut des capacités technologiques particulières, des certifications et des informations sur votre produit.

3. Utiliser le logiciel du bureau du service client

Sélectionnez un logiciel de service client qui,

1. supprime les interruptions
2. simplifie la gestion du support client
3. est abordable
4. fournit un emplacement unique pour toutes vos boîtes de réception.

Selon une étude de VMR, l'industrie des outils de service client basés sur le web devrait atteindre 19,96 millions de dollars d'ici 2028⁴.

Sélectionner et configurer le bon logiciel de service client est une étape importante dans le développement de votre service client.

Si vous hésitez sur le logiciel à choisir, nous vous suggérons fortement d'associer Heroic Inbox et WordPress. C'est l'un des logiciels de service client les plus adaptés à une variété d'entreprises.

Heroic Inbox est une boîte de réception unifiée et un système de service client qui élimine les interférences et rationalise les opérations de support client pour vos agents.

Il offre des fonctionnalités telles que :

1. Boîtes de réception partagées et multiples
2. Gestion des utilisateurs/équipes
3. Historique des conversations clients
4. Réponses enregistrées/modèles
5. Assigner des messages
6. Notes d'équipe
7. Brouillons de réponses
8. Historique des tickets
9. Répondeurs automatiques
10. Détection de collision

De plus, il est plus économique que les options alternatives (telles que Help Desk, ou Zoho Desk), dont la plupart utilisent une structure SaaS coûteuse ajoutant des limites aux utilisateurs, aux conversions, à l'espace de stockage et aux fonctionnalités importantes.

Le principal avantage de Heroic Inbox est qu'il vous permet de gérer toutes vos boîtes de réception marketing, de support client, de partenariats et autres à partir d'une seule plateforme.

4. Se préparer aux tickets de support entrants

Vous devez définir les moyens d'obtenir des cas de support.

Ceux-ci peuvent être via :

• Formulaires de contact
• Liaison de vos boîtes aux courriels
• Connexions API
• À partir de votre base de connaissances.

Une fois que vous avez un logiciel de service client prêt, vous devez trouver une méthode pour que les acheteurs soumettent des demandes de support.

Vous pouvez créer et déployer des formulaires de ticket de support dans des endroits prédéterminés et sur l'ensemble de votre site. De plus, diffusez l'URL d'accès du formulaire sur les canaux et les comptes de réseaux sociaux de votre choix.

Vous pourriez également avoir des adresses e-mail dédiées pour que les acheteurs contactent l'équipe marketing, le service d'assistance, l'équipe de facturation, etc. Mais, si vous ne l'avez pas déjà fait, vous pouvez enregistrer de nouvelles adresses e-mail à partir de zéro.

Une fois cela fait, transférez les informations de ces comptes e-mail vers votre plateforme de tickets de support.

Avec Heroic Inbox, par exemple, vous pouvez simplement connecter votre plateforme de tickets de support avec les boîtes aux lettres GMail ou GSuite.

Après cette intégration, Heroic Inbox commencera à déplacer vos conversations par e-mail vers son tableau de bord. Vous pouvez ainsi trier et répondre aux messages électroniques reçus sur divers comptes e-mail à partir d'une seule plateforme.

Vos agents du service d'assistance n'ont pas besoin de basculer sans fin entre les onglets ou les fenêtres, car ils peuvent gérer leurs boîtes de réception directement dans WordPress.

5. Répartir vos tickets et votre équipe par domaine de spécialisation

Divisez votre grande équipe en petites équipes qui se concentrent sur différents types de cas spécifiques. Cela améliore l'efficacité globale de la résolution des tickets.

Différents types de cas peuvent souvent présenter un obstacle plus sérieux que le grand nombre de cas entrants.

Selon le niveau de complexité des opérations de votre entreprise, votre personnel du service client pourrait jongler avec de nombreuses tâches en même temps :

• Administration des comptes des utilisateurs finaux
• Assistance matérielle
• Réseau du lieu de travail
• Remplacement de logiciels et de matériel
• Tâches opérationnelles
• Mises à jour du système

Évitez la situation où une seule grande unité de personnel de support gère un large éventail de tickets. Remplacez cette grande équipe par différents petits groupes qui se concentrent sur la résolution de problèmes spécifiques.

Cela facilite les choses, car les sous-groupes reçoivent des tâches plus spécialisées à accomplir.

De plus, de tels domaines ciblés donnent à chaque agent l'opportunité de développer une expertise dans un sujet spécifique. En conséquence, il peut résoudre les tickets et les problèmes rapidement, grâce à son savoir-faire et à sa concentration spécialisés.

6. Mesurer vos progrès et vos performances

Étudiez les indicateurs clés de performance (KPI) et les tendances les plus importants du service d'assistance. Cela vous aidera à aller au fond des choses et à découvrir ce dont les clients ont besoin.

Surveillez les principaux indicateurs de performance concernant vos tickets de service client. Mais au lieu d'être submergé par une tonne de métriques, gardez un œil attentif sur les indicateurs les plus importants.

Par exemple :

• Temps de première réponse et temps de réponse moyen
• Tickets résolus par agent
• Scores d'assurance qualité (AQ)
• Taux d'escalade
• Taux de rétention client, taux de désabonnement
• Taux d'utilisation du libre-service
• Commentaires des clients

Par exemple, le premier temps de réponse est l'un des KPI que vous devriez considérer. C'est la durée entre le moment où un client ouvre un ticket et la première action entreprise par le support. Plus cette durée est longue, plus le client sera impatient.

La plupart des clients ont besoin de la confirmation qu'une entreprise a bien reçu leur ticket dans un délai acceptable. En fait, un rapport de Netomi⁵ révèle que 61% des acheteurs souhaitent des solutions rapides, 57% des acheteurs ont déclaré vouloir un résultat favorable, et 47% des acheteurs ont déclaré vouloir du réconfort dans chaque correspondance avec le service client.

Source des images : FinancesOnline

Vous devez donner la priorité au bonheur des acheteurs. Investissez des efforts dans l'étude des modèles et des métriques qui auront le plus grand impact.

Étudiez les hauts et les bas des données, puis déterminez quels événements entraînent des acheteurs satisfaits ou insatisfaits. Vérifiez les jours avec un grand nombre et un petit nombre de cas de support.

Mieux vaut prévenir que guérir. Vous devez prêter attention à la réduction du nombre de tickets et ne pas seulement vous soucier de résoudre les problèmes. Ceci est crucial pour la productivité et la satisfaction de votre personnel de help desk.

Foire Aux Questions sur les Bureaux de Service Client

Voici les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur un bureau d'aide au service client.

Qu'est-ce qu'un ticket de service client ?

Un ticket de service client (également appelé dossier de support client) fait référence à un problème, une plainte ou une requête spécifique d'un client. Il est créé dans un bureau de service client lorsqu'un client contacte le support pour la première fois au sujet d'un problème.

Qu'est-ce qu'un logiciel de bureau de service client ?

Si vos représentants du support ont du mal à suivre les questions des clients et que vos boîtes aux lettres sont inondées de messages sans réponse, un logiciel de centre de service client peut vous aider. Il permet aux entreprises de recevoir, de surveiller et de répondre aux tickets de support de manière systématique.

Quelles sont les principales fonctionnalités d'un logiciel de centre d'aide client ?

Lors de l'évaluation d'un logiciel de centre de service client, recherchez des fonctionnalités telles qu'une boîte de réception partagée, la gestion des tickets, l'automatisation, la personnalisation, la collaboration d'équipe, les rapports et l'analyse.

Quel est le coût d'un logiciel de centre de service client ?

Le coût d'un logiciel de centre de service client dépend de la taille de l'entreprise et des exigences de l'équipe de service client. Généralement, il est basé sur le nombre d'agents utilisant le logiciel pour résoudre les problèmes. Et il peut varier de zéro à quelques milliers de dollars par mois.

En résumé : Centre de service client

Le centre de service client joue un rôle essentiel pour garantir la satisfaction du client et bâtir une réputation positive pour les entreprises.

Un centre de service client efficace et bien géré peut aider à résoudre rapidement les problèmes des clients et à offrir une excellente expérience client.

Et comme nous l'avons discuté, une grande partie de la gestion de votre centre de service client consiste à choisir la bonne solution.

Avec une combinaison de WordPress et de Heroic Inbox, il est facile pour toute équipe, qu'il s'agisse des ventes, du support ou de l'informatique, de configurer un centre de service client selon ses besoins spécifiques.

En donnant la priorité au service client et en améliorant continuellement votre service d'assistance client, vous pouvez accroître la fidélité de vos clients, générer des avis positifs et attirer de nouveaux clients.

Ressources mentionnées dans ce tutoriel

1. ThinkHDI Rapport sur les pratiques et les salaires des centres de support ↩︎
2. Rapport annuel HubSpot sur l'état du service ↩︎
3. Étude de Statista sur les principales craintes lors de la prise de contact avec le service client des adultes aux États-Unis ↩︎
4. Taille du marché mondial des logiciels de centre d'assistance en ligne par secteur, par type, par portée géographique et prévisions, étude par Verified Market Research ↩︎
5. L'état du service client en 2022 ↩︎