Base de connaissances sur les centres d'appels : Les meilleurs logiciels et comment les créer

Rejoignez-moi dans ce guide complet où je partage mon expérience et la meilleure façon de procéder pour créer une base de connaissances pour un centre d'appel. Les meilleurs logiciels et les meilleures pratiques.

Si vous avez déjà géré un centre d'appels ou une équipe d'assistance, vous connaissez la scène: un agent met frénétiquement un client en attente, cherchant une réponse dans ses courriels ou dans Slack. Ce n'est pas une bonne image, n'est-ce pas ? C'est là qu'une base de connaissances pour centre d'appels brille 🌞.

Pour les centres d'appels, il peut s'agir d'une armesecrète. Utilisez-le comme une base de données de réponses, un portail pour former vos agents ou une option de libre-service pour les clients. Il y a certainement de nombreux avantages et peu de choses à prendre en compte.

Pourquoi ne pas créer dès aujourd'hui une base de connaissances pour votre centre d'appels ?

Dans ce guide, je vais présenter les meilleurs logiciels de base de connaissances pour centres d'appels, et montrer comment construire votre propre base de connaissances.

C'est parti !

Qu'est-ce qu'une base de connaissances pour centre d'appels ?

La base de connaissances d'un centre d'appel est un référentiel centralisé d'informations destiné à former les agents du service clientèle et les clients, ou à fournir rapidement des réponses aux questions courantes et à résoudre des problèmes.

Les types de contenu les plus courants que vous trouverez dans une base de connaissances pour centres d'appels sont les suivants :

• Foire aux questions (FAQ)
• Matériel de formation et d'intégration
• Guides de dépannage
• Scénarios d'appel et modèles de réponse
• Documentation sur les produits
• Procédures opérationnelles standard (POS)

Explorer: Qu'est-ce qu'une base de connaissances ? Ses types, ses avantages et ses meilleures pratiques

Avantages de la base de connaissances du centre d'appel

Les agents des centres d'appel ont besoin à la fois de compétences générales et de compétences spécifiques pour accomplir leurs tâches quotidiennes.

Si la base de connaissances ne contribue pas directement au développement des compétences non techniques, elle contribuera certainement aux compétences techniques en aidant les employés à naviguer dans les systèmes et les technologies.

En créant une base de connaissances pour votre centre d'appels, vous bénéficiez des avantages suivants :

• Amélioration du temps de réponse
• Réduction du temps et des coûts de formation
• Une prestation de services cohérente
• Amélioration de la satisfaction des clients
• Amélioration de la productivité
• Service/support Smnichannel
• Amélioration du partage et de la rétention des connaissances
• Soutenir les équipes à distance
• Augmentation du taux de résolution au premier appel (First Call Resolution - FCR)

Examinons plus en détail certains de ces avantages.

1. Amélioration du temps de réponse et de la satisfaction des clients

Les agents des centres d'appel doivent être réactifs par rapport à d'autres formats d'assistance à la clientèle, tels que l'assistance par courrier électronique ou par chat. De plus, ils disposent d'un délai très court pour répondre de manière utile.

Avec une base de connaissances, vous disposez d'une mine d'informations dans un référentiel centralisé et consultable. Les agents n'ont plus besoin de parcourir de nombreux documents, de se fier à leur mémoire ou de donner des réponses vagues.

Il vous aide à améliorer les temps de réponse et à satisfaire les clients en résolvant leurs problèmes plus rapidement.

2. Réduction du temps et des coûts de formation

Dans le secteur des centres d'appels, la formation et la fidélisation des agents représentent généralement un énorme gisement de valeur non convertie.

Voici comment cela se passe.

Les emplois dans les centres d'appel, bien que qualifiés, sont généralement considérés comme des postes de débutant et rémunérés en conséquence.

Par conséquent, ces postes ont tendance à attirer les débutants qui cherchent à gravir le premier échelon. Une fois à bord et formés à la compétence, ils recherchent rapidement une promotion ou un meilleur salaire, et quittent le poste.

Cette désaffection des employés présente :

1. Une perte institutionnelle d'investissements(à moyen et long terme) non réalisés en matière de formation et de développement.
2. Une nouvelle exigence de coût pour la formation d' une nouvelle recrue.

Et alors que chaque employé d'un centre d'appel passe en moyenne 6 à 12 semaines en formation, jusqu'à 45% des employés d'un centre d'appel ne sont pas formés.¹ des employés des centres d'appel quittent leur poste chaque année. Les centres d'appel se trouvent dans un état permanent de préparation à la formation.

C'est là qu'une base de connaissances se distingue. C'est le centre de votre centre d'apprentissage numérique. Une fois qu'elle est établie, il vous suffit de l'entretenir et de promouvoir son utilisation auprès des employés et des responsables.

Il contribuera à :

• Normaliser les opérations quotidiennes
• Partager la connaissance des systèmes et des produits
• Conserver les connaissances
• Se concentrer sur le problème réel
• Réduire le besoin de formateurs experts

En fin de compte, il vous aide dans les processus de formation et réduit les coûts globaux liés à la formation des employés.

Explorer: Les avantages de la base de connaissances pour les équipes d'assistance, de marketing et de vente

Meilleur logiciel de base de connaissances pour centres d'appels de 2025

Nous testons et étudions rigoureusement chaque produit que nous recommandons sur HeroThemes. Notre processus d'évaluation. Nous pouvons également percevoir une commission si vous effectuez un achat par l'intermédiaire de nos liens.

Avant de nous plonger dans la liste, examinons rapidement les caractéristiques que doit posséder un système de base de connaissances pour centres d'appels. Ce sont les éléments non négociables sur lesquels j'insiste lors de l'évaluation d'une solution :

• Recherche rapide comme l'éclair : Les agents et les clients doivent pouvoir trouver des réponses en quelques secondes. Recherchez des systèmes avec des suggestions de recherche instantanées (recherche basée sur Ajax) et des algorithmes robustes qui traitent les fautes de frappe et les termes apparentés. Les solutions modernes proposent même une recherche alimentée par l'IA qui devient plus intelligente au fil du temps, ce qui peut être un énorme avantage.
• Gestion facile des articles : Votre équipe ajoutera et mettra à jour du contenu en permanence, c'est pourquoi le backend doit être convivial. Un éditeur WYSIWYG ou markdown simple, une organisation claire des catégories et un historique des versions sont également essentiels.
• Accès multicanal : La base de connaissances doit s'intégrer partout où se fait l'assistance. Cela signifie un centre d'aide orienté client (pour le libre-service) et une vue de la base de connaissances interne pour les agents (éventuellement dans votre interface de billetterie ou de centre d'appels). Certains outils disposent même d'extensions de navigateur ou de widgets permettant aux agents d'obtenir des réponses sans changer d'onglet, ce qui est très pratique.
• Retour d'information et analyse : Un bon logiciel de base de connaissances permet aux utilisateurs d'évaluer les articles ou de donner un coup de pouce. De plus, vous obtiendrez des analyses sur les recherches, notamment sur ce que les utilisateurs ont cherché mais n 'ont pas trouvé, sur le nombre d'articles consultés et sur les problèmes les plus fréquents.
• Contrôle d'accès et sécurité : En particulier pour les bases de connaissances internes, vous avez besoin d'autorisations granulaires. Peut-être que les agents de niveau 1 ne peuvent consulter que certaines procédures opérationnelles normalisées, tandis que les responsables peuvent modifier le contenu.
• Évolutivité et intégrations : Au fur et à mesure que votre centre d'appels se développe, la base de connaissances peut-elle suivre ? Recherchez l'intégration avec votre service d'assistance ou vos systèmes de systèmes CRM (pour suggérer des articles pertinents à côté des tickets, par exemple) et la prise en charge de plusieurs langues si vous servez des clients internationaux.

Maintenant que nous savons ce qu'il faut rechercher, examinons quelques-uns des meilleurs logiciels de base de connaissances pour les centres d'appels.

1. Heroic Knowledge Base

Heroic Knowledge BaseHeroic KB) est un plugin WordPress premium qui ajoute une base de connaissances complète à votre site. Il s'agit d'une solution vieille de 13 ans qui a été affinée avec des améliorations continues, et cela se voit vraiment. Plus de 31 000 clients font confiance à Heroic KB pour leurs besoins en documentation.

Si vous utilisez déjà WordPress (ou si cela ne vous dérange pas d'en installer un - c'est gratuit et assez facile), Heroic KB transforme essentiellement votre site web en un centre d'aide magnifiquement conçu.

Bien qu'il s'agisse d'un plugin, Heroic KB est en concurrence directe avec les plateformes SaaS autonomes en termes de fonctionnalités, pour une fraction du coût.

Caractéristiques principales :

• Recherche AJAX instantanée : Dès que vous commencez à taper, les articles pertinents s'affichent en temps réel. C'est utile pour les agents des centres d'appels au téléphone et pour les clients impatients qui veulent des réponses rapides.
• Catégorisation et navigation : Vous pouvez organiser les articles en catégories et sous-catégories, et même ajouter des icônes personnalisées pour chaque catégorie afin de rendre la navigation plus visuelle. Il existe également une table des matières automatique pour les articles longs, avec des liens directs pour faciliter la navigation.
• Analyse et retour d'information : Ce plugin brille vraiment par sa capacité à fournir des informations. Il suit les vues des articles, les votes utiles ou inutiles, et même quelque chose d'unique : l'analyse du transfert de support. Cela signifie que si un utilisateur clique sur le bouton "Contacter le support" après avoir lu un article, Heroic KB l'enregistre.
• Contrôle d'accès : Faites en sorte que certaines catégories ou certains articles ne soient accessibles qu'aux utilisateurs connectés (ou à des rôles d'utilisateurs spécifiques). De nombreux centres d'appels utilisent cette méthode pour créer une base de connaissances réservée aux agents et contenant des documents sur les processus internes, tout en conservant une FAQ publique pour les clients. Heroic KB prend en charge les deux cas d'utilisation sur un seul site.
• Widget assistant d'aide (basé sur l'IA) : Ce widget est une petite fenêtre contextuelle de type "chat" qui peut être installée dans un coin de votre site web et qui permet aux utilisateurs d'effectuer des recherches dans la base de connaissances, où qu'ils se trouvent. Il est fantastique pour réduire le volume d'assistance. Les clients peuvent obtenir des réponses sans avoir à naviguer ailleurs ou à décrocher le téléphone.
• Intégrations et extensibilité : Comme il s'agit de WordPress, il n'y a pas de limite. Vous pouvez installer d'autres plugins pour étendre les fonctionnalités (SEO, multilingue via WPML, etc.). Heroic KB lui-même s'intègre avec des outils comme Heroic Inbox (pour les tickets)Slack et Help Scout pour faire apparaître des suggestions d'articles dans le flux de travail de votre service d'assistance.

Tarification

Heroic Knowledge Base est un service premium uniquement (pas de version gratuite), avec des forfaits à partir de 67,60 $/an pour un seul site. Il n'y a pas de limite pour les agents d'assistance ou les articles, ce qui le rend plus rentable que les alternatives SaaS qui facturent par agent.

2. LiveAgent

LiveAgent est une plateforme de service client qui offre un peu de tout : billetterie, chat en direct, centre d'appel, et oui - une base de connaissances intégrée.

Il s'agit en quelque sorte d'un guichet unique pour les logiciels d'assistance, particulièrement intéressant pour les centres d'appels de petite et moyenne taille qui souhaitent une solution abordable et unifiée.

LiveAgent se positionne souvent comme une alternative économique aux géants comme Zendesk ou Freshdesk. Il dispose d'un ensemble de fonctionnalités robustes, mais à un prix inférieur et avec une tarification forfaitaire très transparente.

Caractéristiques principales :

• Service d'assistance unifié + base de connaissances : Les agents peuvent facilement rechercher des articles de la base de connaissances à partir des tickets pour copier des solutions, et les clients peuvent passer de la lecture d'un article à la création d'un ticket en douceur.
• Editeur d'articles WYSIWYG et modèles : La création d'articles dans la base de connaissances de LiveAgent est simple grâce à un éditeur de texte riche.
• Fonctionnalités du portail client : Le portail client de LiveAgent (ce que l'utilisateur voit) peut inclure non seulement la base de connaissances, mais aussi un forum, un tableau de commentaires et la soumission de tickets de support. Ainsi, votre centre d'appel dispose d'un site de support complet où les clients peuvent tout faire : trouver des réponses, signaler des problèmes, et même s'engager dans un Q&A communautaire si vous l'activez.
• Recherche et référencement : La base de connaissances dispose d'une fonction de recherche décente et permet également de paramétrer les articles pour le référencement (balises méta, etc.), ce qui est intéressant si vous souhaitez que vos articles d'aide apparaissent dans les résultats de Google pour les requêtes courantes.
• Support et fiabilité 24/7 : LiveAgent se vante de son excellent support - 24/7 live chat et un temps de réponse rapide si vous avez besoin d'aide pour configurer quelque chose. Le logiciel lui-même est basé sur le cloud et fiable ; il existe depuis des années (bien établi sur le marché du helpdesk).

Tarification

Les plans payants de LiveAgent commencent à environ 15 $ par agent et par mois, ce qui inclut la billetterie, le chat en direct et la base de connaissances.

Si vous voulez tout en un seul package : helpdesk, live chat, enregistrement des appels, et une base de connaissance solide - LiveAgent est l'un des meilleurs choix, en particulier pour les petites et moyennes entreprises. Il est idéal pour les centres d'appels qui gèrent un support multicanal et veulent une expérience transparente pour les agents et les clients.

3. HubSpot Service Hub (Base de connaissances)

HubSpot est peut-être connu pour ses activités de marketing et de vente, mais son Service Hub comprend un module de base de connaissances robuste qui mérite qu'on s'y attarde.

Si votre entreprise fait déjà partie de l'écosystème de HubSpot (CRM, automatisation du marketing, etc.), l'utilisation de leur base de connaissances peut être une évidence en raison de l'intégration transparente.

L'outil de base de connaissances de HubSpot fait partie de leur logiciel de service à la clientèle et se connecte étroitement à vos contacts, tickets et autres données HubSpot, ce qui peut vous donner un contexte puissant et des capacités de reporting.

Caractéristiques principales :

• Base de connaissances et billetterie intégrées : Vos agents de support travaillent dans l'interface HubSpot Service, où ils peuvent à la fois gérer des tickets et créer/rechercher des articles dans la base de connaissances. Lorsqu'il répond à un ticket, un agent peut rapidement trouver un article de la base de connaissances à envoyer au client, ou même créer un nouvel article à la volée s'il résout quelque chose de nouveau (et HubSpot peut l'associer au ticket pour le contexte).
• Référencement et personnalisation : La base de connaissances de HubSpot vous permet d'optimiser les articles pour les moteurs de recherche à l'aide de balises méta et de prévisualiser leur apparence dans les résultats de Google. Vous pouvez également personnaliser le design à l'aide de modèles - il peut s'adapter assez bien au style de votre site web.
• Contenu et médias riches : L'éditeur est intuitif. Vous pouvez rédiger des articles avec du texte, des images, des vidéos, etc. Si vous avez besoin d'incorporer des clips YouTube ou des captures d'écran annotées pour les scripts de votre centre d'appel, cela se fait sans problème. Il existe également un historique des versions et des étapes de rédaction, ce qui vous permet de mettre à jour les articles en toute sécurité et d'examiner les modifications.
• Insights et suggestions automatiques : HubSpot fournit des analyses sur votre base de connaissances. Par exemple, les articles les plus consultés, les commentaires des utilisateurs (pouces en l'air/en bas) et les termes de recherche utilisés.
• Vue unifiée du client : Parce qu'il s'agit de HubSpot, chaque interaction est liée à l'enregistrement du client. Ainsi, un responsable du support peut voir que le client X a lu deux articles sur la "tarification", puis a ouvert un ticket sur la facturation - ce qui est extrêmement utile pour le contexte. Vous pouvez même mettre en place des workflows, comme l'envoi automatique d'une enquête de satisfaction si quelqu'un a dû lire plusieurs articles, etc, le tout dans la puissante suite d'automatisation de HubSpot.

Tarification

Vous devez au moins souscrire à l'offre Service Hub Hub Professional de HubSpot pour débloquer la fonction de base de connaissances. Cette formule démarre à environ 90 $/mois/siège, ce qui représente un bond en avant pour les petites équipes.

Il comprend une foule d'autres éléments : billetterie, automatisation, outils de retour d'information sur les clients. C'est vraiment le coût d'une solution d'assistance complète.

Si vous êtes déjà un client payant de HubSpot pour le CRM ou d'autres Hubs, l'ajout de Service Hub peut faire l'objet d'une réduction ou se justifier davantage. Pour les grandes organisations qui veulent une plateforme unique pour tout, le prix est souvent raisonnable.

4. Gestion des connaissances ServiceNow

ServiceNow est le champion des poids lourds dans le monde de la gestion des services informatiques, et sa plateforme comprend une application robuste de gestion des connaissances. Si vous gérez un service d'assistance informatique d'entreprise ou un centre d'appel à grande échelle, vous utilisez peut-être déjà ServiceNow pour la gestion des incidents et des problèmes.

La base de connaissances de ServiceNow est un wiki interne sur les stéroïdes : elle est hautement configurable, peut appliquer des flux de travail et des approbations, et est conçue pour gérer le partage des connaissances internes à haute sécurité ainsi que pour fournir un libre-service aux utilisateurs finaux (employés ou clients).

ServiceNow n'est pas un simple plug-and-play comme les outils SaaS ; il s'agit plutôt d'une plateforme que vous adaptez aux besoins de votre organisation. Pour ceux qui ont besoin de ce niveau de puissance et qui sont déjà dans l'écosystème, c'est fantastique. Pour une petite équipe, cela reviendrait à utiliser un marteau de forgeron pour casser une noix.

Caractéristiques principales :

• Alignement du support centré sur la connaissance (KCS) : ServiceNow prend en charge la méthodologie KCS dès le départ. Cela signifie que lorsque les agents résolvent des incidents, ils peuvent créer ou signaler des articles de connaissance, en les reliant au cas. Au fil du temps, votre base de connaissances se développe organiquement à partir des problèmes réels résolus.
• Flux de travail et approbations : Tous les articles ne doivent pas être mis en ligne immédiatement, en particulier dans les environnements d'entreprise. ServiceNow vous permet de mettre en place des flux d'approbation. Vous pouvez également programmer des dates de publication ou de retrait du contenu, ce qui est pratique pour les FAQ temporaires.
• Connaissances contextuelles pour les agents : Dans l'interface agent de ServiceNow, le système peut suggérer des articles de connaissance pertinents basés sur la catégorie ou les mots-clés du ticket. Les agents peuvent facilement rechercher ou attacher des connaissances aux tickets.
• Intégration du libre-service externe : Vous pouvez concevoir un portail d'assistance convivial où les utilisateurs font des recherches dans la base de connaissances avant d'enregistrer un ticket. De nombreux services informatiques utilisent ce type de portail pour permettre aux employés de trouver eux-mêmes de l'aide informatique (réinitialisation de mot de passe, dépannage VPN, etc.).
• Sécurité et intégration informatique : ServiceNow contenant souvent des données internes sensibles, la sécurité de sa base de connaissances est granulaire. Vous pouvez restreindre les articles à certains groupes ou rôles (par exemple, seuls les RH peuvent voir les articles sur la politique des RH, seule l'assistance L2 peut voir le dépannage avancé).

Tarification

ServiceNow est généralement vendu sous forme d'abonnement d'entreprise, souvent dans le cadre de devis personnalisés. Il n'est pas bon marché ; il est destiné aux grandes entreprises qui mesurent généralement le coût en termes de retour sur investissement et de gains d'efficacité plutôt que par poste de travail.

La base de connaissances de ServiceNow est idéale pour les grandes entreprises, en particulier celles qui disposent de services d'assistance informatique ou de processus d'assistance interne complexes.

5. Base de connaissances Freshdesk

Freshdesk Freshworks est une autre plateforme de helpdesk tout-en-un, similaire dans l'esprit à LiveAgent, mais elle est particulièrement populaire parmi les petites entreprises en raison de son plan gratuit généreux et de sa facilité d'utilisation générale.

Freshdesk inclut une base de connaissances performante (souvent appelée module "Solutions" dans Freshdesk) dans le cadre de son service d'assistance. Si vous utilisez Freshdesk pour gérer des tickets d'assistance, vous disposez d'une base de connaissances intégrée pour héberger des FAQ et des guides pour les clients et les agents.

L'un des points forts de Freshdesk est son interface moderne et épurée et le fait que vous puissiez démarrer à 0 $, ce qui en fait l'un des meilleurs logiciels gratuits de base de connaissances pour centre d'appels pour les petites équipes ou les startups qui testent les eaux du libre-service.

Caractéristiques principales :

• Billetterie et connaissances intégrées : Comme d'autres produits de sa catégorie, Freshdesk permet aux agents de convertir facilement les solutions des tickets en articles de la base de connaissances, ou de lier les articles de la base de connaissances aux tickets lorsqu'ils répondent.
• Déflexion multicanal et IA : Si vous utilisez le portail d'assistance ou le chat de Freshdesk, il peut suggérer automatiquement des articles de connaissance aux clients en fonction de ce qu'ils tapent (aide contextuelle). Freshdesk dispose également d'un bot d'IA nommé Freddy qui, sur les plans supérieurs, peut utiliser votre base de connaissances pour répondre aux questions des clients dans le chat.
• Personnalisation et image de marque : Vous pouvez personnaliser votre portail de support Freshdesk (où se trouve la base de connaissances) avec votre marque et quelques choix de mise en page. Il n'est pas personnalisable à l'infini, mais vous pouvez lui donner un aspect décent et fidèle à votre marque.
• Prise en charge de plusieurs langues : La base de connaissances Freshdesk prend en charge plusieurs langues. Vous pouvez maintenir des articles en anglais et en espagnol, par exemple, et Freshdesk affichera la version appropriée aux utilisateurs en fonction de leur choix.
• Métriques et ludification : Freshdesk fournit des analyses standard, les articles les plus consultés, les personnes qui créent le plus de contenu, etc. Une particularité amusante : Freshdesk propose une fonction de "gameification" pour les agents d'assistance (comme gagner des points pour des actions). Certaines équipes l'utilisent pour encourager les agents à rédiger des articles dans la base de connaissances, vous pouvez récompenser les points pour la création de solutions.

Tarification

Le plan gratuit de Freshdesk comprend un système de billetterie par courriel et une base de connaissances pour un maximum de deux agents. C'est un point d'entrée fantastique pour un coût nul. Les niveaux de croissance suivants (15 $/agent/mois) ajoutent des fonctionnalités, notamment la possibilité d'une plus grande personnalisation et certaines fonctionnalités avancées de la base de connaissances.

Freshdesk est idéal pour les centres d'appels de petite et moyenne taille qui souhaitent disposer d'un service d'assistance unifié et d'une base de connaissances sans avoir à payer le prix fort. Si vous démarrez avec quelques agents d'assistance, le plan gratuit peut vous permettre de faire un bon bout de chemin.

Si les solutions ci-dessus ne vous conviennent pas, voici d'autres logiciels recommandés pour une base de connaissances de centre d'appels.

• MediaWiki: Créer une base de connaissances de type Wikipédia, personnalisable mais nécessitant des compétences techniques et de codage.
• MkDocs: Générateur gratuit de sites web de documentation statique qui requiert également des compétences techniques et de codage

En outre, consultez les guides suivants pour choisir le meilleur logiciel de base de connaissances pour votre centre d'appels :

• 9 meilleurs logiciels de base de connaissances comparés (2025 Guide)
• 13 meilleurs plugins de base de connaissances WordPress - 2025
• Meilleur logiciel de base de connaissances open source

Comment créer une base de connaissances pour un centre d'appel

La création d'une base de connaissances pour les centres d'appels est une tâche considérable et il est recommandé de la diviser en petites étapes pour la rendre plus facile.

Étape 1 : Définir les objectifs et le champ d'application

La base de connaissances est-elle la solution que vous recherchez pour votre centre d'appels ?

Il est préférable de répondre à cette question avant de commencer à construire une base de connaissances.

Définissez ce que votre base de connaissances vous aidera à faire. Par exemple, la formation de nouveaux employés, l'amélioration des processus et l'augmentation de l'efficacité. Créez des objectifs autour de cette base et décidez de sa taille (son champ d'application).

Souvent, la base de connaissances dans le domaine des centres d'appel est créée pour :

• Rationaliser les processus
• Former les nouveaux employés
• Fournir aux clients une solution en libre-service
• Un centre de ressources à partir duquel vos agents peuvent rapidement accéder à des modèles de réponse ou trouver des réponses aux questions les plus courantes.

Le champ d'application de la base de connaissances peut comprendre

• Usage interne: Système protégé par un mot de passe pour un usage interne.
• Utilisation publique: Fournir des options de libre-service aux clients.
• Système Intranet: Système/web hors ligne auquel on ne peut accéder qu'à partir d'un réseau local ou d'ordinateurs.
• Couverture du contenu: La base de connaissances d'un centre d'appel peut inclure des contenus tels que des guides d'assistance et de dépannage, des FAQ, des documents de formation et d'intégration des agents, des politiques et des procédures.

Définir les objectifs et le champ d'application avant tout projet vous aidera à calculer les coûts et à éliminer les obstacles inutiles.

Étape 2 : Créer une base de connaissances pour le centre d'appels

Voici les étapes à suivre pour créer une base de connaissances. Nous allons utiliser la Heroic Knowledge Base pour ce tutoriel.

Les choses seront un peu différentes si vous choisissez une autre solution.

2.1. Achat d'un nom de domaine et d'un hébergement

Pour tout site web, vous aurez besoin d'un serveur d'hébergement, où vos données seront hébergées, et d'un nom de domaine par lequel vous pourrez facilement accéder à vos données.

Je vous recommande vivement de choisir une plateforme d'hébergement de confiance. Un mauvais hébergement entraîne souvent le piratage des sites web, des temps d'arrêt, des problèmes de performance et une maintenance inutile.

Si vous ne savez pas quel service d'hébergement choisir, essayez Kinsta.

Il est rapide, fiable et, surtout, sécurisé.

Pour un nom de domaine, vous pouvez utiliser des services comme Namecheap.

REMARQUE: Si vous ne voulez pas avoir à gérer un hébergement et un nom de domaine auprès de différents fournisseurs, choisissez un service qui fournit les deux. Cependant, cela vous coûtera certainement 💸 plus cher.

2.2. Mise en place d'un site Web WordPress

Une fois que vous avez un nom de domaine et un serveur d'hébergement prêts, il est temps d'y installer WordPress.

Pour créer un site WordPress avec Kinsta, allez dans MyKinsta (tableau de bord de Kinsta) > Sites WordPress > Ajouter un site > Créer un nouveau site.

Suivez les instructions d'installation et vous devriez avoir un site WordPress prêt à fonctionner.

Votre site web à ce mouvement sera hébergé sur un sous-domaine Kinsta (ou une URL temporaire). Pour connecter votre nom de domaine à un hébergement Kinsta, suivez les instructions ci-dessous.

Allez sur MyKinsta (tableau de bord Kinsta), cliquez sur DNS dans la barre latérale gauche > Ajoutez votre premier domaine.

Ajoutez maintenant votre nom de domaine et visualisez et copiez les serveurs de noms, qui ressembleront à ceci dans la plupart des cas.

• ns-332.awsdns-41.com
• ns-1255.awsdns-28.org
• ns-618.awsdns-13.net
• ns-1650.awsdns-14.co.uk

Connectez-vous à votre registraire de domaine et accédez à votre compte/ tableau de bord.

Si vous avez choisi Namecheap, cliquez sur le bouton Gérer à côté de votre nom de domaine.

Et mettez à jour vos serveurs de noms avec ceux fournis par Kinsta.

Reliez maintenant votre zone DNS à un site WordPress créé dans les paramètres de Kinsta et mettez à jour l'adresse de votre site web dans les paramètres généraux de WordPress.

REMARQUE: il faut généralement quelques heures pour que les serveurs de noms prennent correctement effet, et la mise en cache du web peut également entraîner des problèmes d'accès à votre site web avec une nouvelle URL. Donnez-lui un peu de temps ou essayez avec un autre navigateur si vous rencontrez des problèmes d'accès à votre site web.

À ce stade, votre site Web WordPress est terminé. C'est un peu technique, mais il s'agit d'une installation unique.

Si cela vous semble difficile, vous pouvez toujours demander à votre fournisseur d'hébergement de le faire pour vous.

2.3. Installer un plugin de base de connaissances

À partir de là, les choses seront aussi simples qu'elles peuvent l'être. Avec l'installation de WordPress, vous avez créé un site web entièrement fonctionnel.

Pour gérer vos pages, vos messages et d'autres paramètres, accédez au tableau de bord de votre site web en ajoutant /wp-admin/ après votre nom de domaine (par exemple, mysite.com/wp-admin/).

Nous devons maintenant installer un plugin Heroic KB , qui fournira toutes les fonctionnalités nécessaires pour un site web de base de connaissances.

Achetez une copie de Heroic KB à partir d'ici et téléchargez le fichier du plugin.

Pour installer la Heroic Knowledge Base:

1. Accéder au tableau de bord du site web
2. Cliquez ou survolez Plugins > Ajouter un nouveau plugin
3. Cliquez sur Upload Plugin
4. Parcourez et sélectionnez le fichier zip Heroic KB téléchargé > Installer maintenant
5. Activer le plugin

Un écran de bienvenue s'affiche, suivez les instructions pour importer le contenu de la démo et les paramètres nécessaires.

🎊 F élicitations, vous avez réussi à mettre en place un portail de base de connaissances sur votre site web.

Note: Installez également un thème thèmeKnowAll qui est fourni gratuitement avec un package Heroic KB Cela vous permettra de personnaliser davantage votre base de connaissances et votre site web.

2.4. Paramètres du portail de la base de connaissances

Vous pouvez configurer et personnaliser la base de connaissances de votre centre d'appel à partir des paramètres de Heroic KB .

La plupart des options sont explicites.

Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez utiliser les fonctionnalités de Heroic KB pour la base de connaissances de votre centre d'appels.

1. Modifier la position de la barre latérale

Pour modifier la position de la barre latérale des pages d'articles de gauche à droite, il suffit de mettre à jour les paramètres de la barre latérale dans les Paramètres généraux de Heroic KB

2. Protection par mot de passe du portail de la base de connaissances

Pour restreindre l'accès du public ou créer une base de connaissances internemodifiez les paramètres de restriction d'accès.

3. Optimiser la convivialité de la base de connaissances

Voici quelques conseils et ajustements que vous pouvez apporter pour améliorer la convivialité de votre base de connaissances.

• Catégoriser les articles : Regroupez les contenus en fonction de leur type, comme les FAQ, les informations générales, les guides de démarrage ou les guides techniques.

Heroic KB propose une option de catégorisation du contenu, qui sera ensuite reflétée sur la page d'accueil du portail de la base de connaissances.

• Placer les articles importants en tête de page: Placez les articles importants (tels que les guides de démarrage) ou les catégories en haut de la page, afin que les utilisateurs puissent y accéder facilement.

• Utiliser un chatbot AI: Heroic KB a une option pour créer un assistant d'aide basé sur le ChatGPT que les utilisateurs peuvent utiliser pour obtenir facilement de l'aide basée sur les guides et les tutoriels de votre base de connaissances.

Explorer: Comment utiliser l'IA pour le service client en 2025

Étape 3 : Rédiger des guides de qualité

Le succès de la base de connaissances de votre centre d'appel dépendra en grande partie de ses guides.

Des guides et des tutoriels de mauvaise qualité créeront plus de questions qu'ils n'en résoudront. Veillez donc à investir dans des rédacteurs et des créateurs de vidéos de qualité pour créer ces articles.

3.1. Comment rédiger des articles de base de connaissances sur les centres d'appels

Voici quelques conseils qui nous ont aidés à améliorer notre base de connaissances au fil du temps afin de répondre aux questions répétées des clients, d'intégrer de nouveaux utilisateurs, de réduire le nombre de tickets et d'accélérer les processus de service à la clientèle existants.

• Comprendre le public. Par exemple, les clients, les chefs d'entreprise, les utilisateurs techniques ou les agents du service clientèle.
• Soyez concis, clair et structuré.
• Ajoutez des éléments visuels tels que des captures d'écran, des statistiques, des graphiques, des infographies et des vidéos.
• Rendez le contenu facile à consommer en le divisant en sections plus petites, en phrases courtes, en titres, en listes, en tableaux et en éléments visuels tels que les alertes et les blocs de code.
• Commencez par un plan.
• Utilisez un langage simple et direct.
• L'optimiser pour les moteurs de recherche (SEO).
• Maintenir la cohérence entre des articles similaires, utiliser des modèles si nécessaire.
• Encouragez les utilisateurs à laisser des commentaires.

Voici le modèle que nous utilisons pour créer les articles de la base de connaissances.

How to Install a Heroic Knowledge Base plugin

This guide explains how to install a Heroic knowledge base plugin in a WordPress website.

- WordPress website with an admin access.
- Heroic KB plugin files and active license key.

Step 1. Login to your WordPress website
Step 2. Access plugins section
Step 3. Upload and activate the plugin.
Step 4. Complete the welcome wizard.
Step 5. Test out plugin features.

Q: The X feature is not working?
A: To use this feature WordPress website version X.X. or higher is required. Update the WordPress website by contacting site administration.

- How to reset Heroic KB plugin
- How to uninstall Heroic KB plugin

En fonction de la portée et des objectifs de votre base de connaissances (comme indiqué à l'étape 1), les choses peuvent être légèrement différentes.

Mais voici quelques idées sur ce que vous pouvez couvrir :

1. Apprendre à naviguer dans les systèmes et les technologies (par exemple, apprendre à utiliser un système d'exploitation et un logiciel d'assistance)
2. Comment exécuter des processus très complexes
3. Apprendre des informations sur l'entreprise/le produit/le jargon et les acronymes de l'industrie
4. Service à la clientèle et compétences non techniques

Comme le montre la liste ci-dessus, la majorité de la formation est ancrée dans des compétences solides telles que l'apprentissage de systèmes, de processus et de faits.

Et comme c'est souvent le cas en ligne dans de nombreuses niches techniques, le format long du tutoriel pourrait être la présentation de choix pour communiquer de tels éléments.

En ajoutant des tutoriels vidéo, des infographies, des podcasts audio et d'autres formats médiatiques aux textes écrits, il est possible de créer un environnement de formation en ligne très riche. Le type d'environnement qui suscite le plus d'engagement et qui donne des résultats.

En ce qui concerne la formation pratique aux compétences non techniques, telles que les bonnes manières en matière de service à la clientèle, l'organisation d'une bibliothèque d'appels est une méthode de prestation très répandue.

L'idée est simple : les enregistrements d'appels sont décomposés en bribes et étiquetés de manière appropriée dans une base de connaissances.

Lorsque les agents en formation cherchent à renforcer leurs compétences dans le traitement d'un scénario d'appel particulier, il leur suffit de rechercher une solution dans la base de connaissances.

Avec un étiquetage thématique approprié et une analyse permettant de suivre le comportement de l'utilisateur final en vue de l'améliorer, une base de connaissances multimédia peut constituer une méthode très efficace de formation aux compétences matérielles et immatérielles.

3.3. Publier des guides de la base de connaissances

Maintenant que vous savez ce qui fait la qualité des guides de la base de connaissances et ce qu'il faut écrire, il est temps de créer quelques guides et de les publier sur votre portail de la base de connaissances.

Pour publier votre article :

1. Accéder au tableau de bord de votre site web
2. Heroic KB > Ajouter un nouvel article

Ici, vous pouvez construire votre article comme vous le souhaitez à l'aide d'un constructeur visuel de pages.

Je recommande vivement de compléter l'ensemble de l'article avec des créateurs de documents tels que Google Docs ou Microsoft Word, et de les importer à l'aide de plugins WordPress tels que Mammoth .docx converter afin d'accélérer votre flux de travail.

Lorsque vous avez terminé, publiez votre article pour le rendre accessible à tous les utilisateurs.

Étape 4 : Maintenir et mettre à jour régulièrement

Il ne reste plus qu'à maintenir et à mettre à jour le contenu régulièrement.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour vous assurer que votre base de connaissances fonctionne correctement et comme prévu :

• Procéder à des révisions périodiques ou revoir le contenu après des mises à jour logicielles importantes ou des changements de processus.
• Suivre les requêtes de recherche pour identifier les contenus populaires et manquants (recherches nulles).
• Utiliser l'analyse et le retour d'information pour mesurer l'engagement et l'efficacité.

Heroic KB fournit les fonctionnalités nécessaires d'analyse, de reporting et de collecte de feedback qui vous permettront de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas avec la base de connaissances de votre centre d'appels.

Réflexions finales

Voilà, tout ce que vous devez savoir sur la création d'une base de connaissances pour les centres d'appels. Du meilleur logiciel au guide étape par étape pour créer votre propre base de connaissances.

C'est une tâche ardue, mais avec un logiciel comme Heroic Knowledge Base - rien ne vous retient.

Le plus intéressant est que même les petits centres d'appels peuvent utiliser la puissance de la base de connaissances pour réduire la charge de travail et rationaliser les processus.

Avez-vous déjà créé la base de connaissances de votre centre d'appels ? Faites-moi savoir comment vous avez procédé, ou si vous avez eu des difficultés à suivre ce tutoriel en commentant ci-dessous.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Reddit's discussion on call-center jobs high turnover rate (en anglais) ︎