Base de connaissances du centre d'appels : meilleurs logiciels et comment en créer une

Rejoignez-moi dans ce guide complet où je partage mon expérience et la meilleure façon de procéder pour créer une base de connaissances pour centre d'appels. Meilleurs logiciels et pratiques.

Si vous avez déjà géré un centre d'appels ou une équipe de support, vous connaissez la scène : un agent met frénétiquement un client en attente, cherchant dans les e-mails ou Slack une réponse. Pas une bonne image, n'est-ce pas ? C'est là qu'une base de connaissances pour centre d'appels brille 🌞.

Pour les centres d'appels, cela peut être une arme secrète. Utilisez-la comme une base de données de réponses, un portail pour former vos agents, ou une option en libre-service pour les clients. Il y a certainement de nombreux avantages et peu de choses à considérer.

Alors, pourquoi ne pas créer une base de connaissances pour votre centre d'appels dès aujourd'hui ?

Dans ce guide, je vais détailler les meilleurs logiciels de base de connaissances pour centres d'appels, et vous montrer comment créer votre propre base de connaissances.

Commençons !

Qu'est-ce qu'une base de connaissances pour centre d'appels ?

Une base de connaissances pour centre d'appels est un référentiel d'informations centralisé conçu pour former les agents du service client et les clients, ou pour fournir rapidement des réponses aux questions courantes et résoudre les problèmes.

Les types de contenu les plus courants que vous trouverez dans une base de connaissances pour centre d'appels sont :

• Foire aux questions (FAQ)
• Matériel de formation et d'intégration
• Guides de dépannage
• Scripts d'appel et modèles de réponse
• Documentation produit
• Procédures opérationnelles standard (POS)

Explorez : Qu'est-ce qu'une base de connaissances ? Ses types, avantages et meilleures pratiques

Avantages de la base de connaissances du centre d'appels

Les agents de centre d'appels ont besoin de compétences générales et techniques pour accomplir leurs tâches quotidiennes.

Bien que la base de connaissances n'aide pas directement au développement des compétences générales, elle aidera certainement les compétences techniques en aidant les employés à naviguer dans les systèmes et les technologies.

En créant une base de connaissances pour votre centre d'appels, vous bénéficiez de :

• Temps de réponse amélioré
• Réduction du temps et des coûts de formation
• Prestation de services cohérente
• Amélioration de la satisfaction client
• Productivité accrue
• Service/support omnicanal
• Partage et rétention des connaissances améliorés
• Soutien aux équipes à distance
• Augmente les taux de résolution au premier appel (FCR)

Explorons certains de ces avantages plus en détail.

1. Amélioration du temps de réponse et de la satisfaction client

Les agents de centre d'appels doivent être réactifs par rapport à d'autres formats de support client, tels que le support par e-mail ou par chat. Et ils ont une très courte fenêtre de temps pour répondre avec quelque chose d'utile.

Avec une base de connaissances, vous disposez d'une mine d'informations dans un référentiel centralisé et consultable. Les agents n'ont plus besoin de chercher dans plusieurs documents, de se fier à leur mémoire ou de donner des réponses vagues.

Vous aider à améliorer les temps de réponse et à satisfaire les clients en résolvant leurs problèmes plus rapidement.

2. Réduction du temps et des coûts de formation

Il y a généralement un énorme gaspillage de valeur non convertie dans l'industrie des centres d'appels en ce qui concerne la formation et la rétention des agents.

Ça se passe comme ça.

Les emplois en centre d'appels, bien que qualifiés, sont généralement considérés comme des postes de premier niveau et rémunérés en conséquence.

Par conséquent, ces postes ont tendance à attirer des débutants de carrière cherchant à gravir les échelons. Et une fois embauchés et formés à un niveau de compétence, ils cherchent rapidement une promotion ou un meilleur salaire, et partent, libérant ainsi le poste.

Ce roulement de personnel présente :

1. Une perte institutionnelle (à moyen et long terme) d'investissement en formation et développement non réalisé.
2. Une nouvelle exigence de coût pour la formation d'un nouveau recrue.

Et alors que chaque employé de centre d'appels passe en moyenne 6 à 12 semaines en formation, jusqu'à 45 %¹ du personnel des centres d'appels quitte son poste chaque année. Les centres d'appels se retrouvent dans un état de préparation continue à la formation.

C'est là qu'une base de connaissances brille. C'est le centre de votre centre d'apprentissage numérique. Une fois qu'elle est établie, tout ce que vous avez à faire est de la maintenir et de promouvoir son utilisation auprès des employés et des gestionnaires.

Cela aidera à :

• Standardiser les opérations quotidiennes
• Partager les connaissances sur les systèmes et les produits
• Conserver les connaissances
• Se concentrer sur les problèmes réels
• Réduire le besoin d'experts formateurs

En fin de compte, vous aider dans les processus de formation et réduire le coût global de la formation des employés.

Explorer : Avantages d'une base de connaissances pour les équipes de support, marketing et vente

Meilleur logiciel de base de connaissances pour centre d'appels de 2025

Nous testons et recherchons rigoureusement chaque produit que nous recommandons via HeroThemes. Notre processus d'examen. Nous pouvons également gagner une commission si vous effectuez un achat via nos liens.

Avant de plonger dans la liste, examinons rapidement quelles fonctionnalités vous devez avoir dans un système de base de connaissances pour centre d'appels. Ce sont les éléments non négociables que j'exige lors de l'évaluation de toute solution :

• Recherche ultra-rapide : Les agents et les clients doivent pouvoir trouver des réponses en quelques secondes. Recherchez des systèmes avec des suggestions de recherche instantanées (recherche basée sur Ajax) et des algorithmes robustes qui gèrent les fautes de frappe et les termes connexes. Les solutions modernes offrent même une recherche alimentée par l'IA qui devient plus intelligente avec le temps, ce qui peut être un atout majeur.
• Gestion facile des articles : Votre équipe ajoutera et mettra à jour du contenu en permanence, le backend doit donc être convivial. Un éditeur WYSIWYG ou markdown simple, une organisation claire des catégories et un historique des versions sont également essentiels.
• Accès multi-canal : La base de connaissances doit s'intégrer partout où se déroule votre support. Cela signifie un centre d'aide destiné aux clients (pour le libre-service) et une vue de base de connaissances interne pour les agents (éventuellement dans votre interface de billetterie ou de centre d'appels). Certains outils disposent même d'extensions de navigateur ou de widgets afin que les agents puissent récupérer des réponses sans changer d'onglet, ce qui est très pratique.
• Feedback et analyses : Un bon logiciel de base de connaissances permettra aux utilisateurs de noter les articles ou de donner un pouce levé/baissé. De plus, vous obtiendrez des analyses sur les recherches, y compris ce que les gens ont recherché mais n'ont pas trouvé, le nombre de vues d'articles et les points de friction courants.
• Contrôle d'accès et sécurité : Surtout pour les bases de connaissances internes, vous avez besoin d'autorisations granulaires. Peut-être que les agents de niveau 1 ne peuvent consulter que certains modes opératoires normalisés, tandis que les managers peuvent modifier le contenu.
• Évolutivité et intégrations : À mesure que votre centre d'appels se développe, la base de connaissances peut-elle suivre ? Recherchez une intégration avec votre service d'assistance ou systèmes CRM (pour suggérer des articles pertinents à côté des tickets, par exemple) et la prise en charge de plusieurs langues si vous servez des clients mondiaux.

Maintenant que nous savons ce qu'il faut rechercher, examinons certains des meilleurs logiciels de base de connaissances pour les centres d'appels.

1. Heroic Knowledge Base

Heroic Knowledge Base (Heroic KB) est un plugin WordPress premium qui ajoute une base de connaissances complète à votre site. C'est une **solution vieille de 13 ans** qui a été perfectionnée par des améliorations continues, et cela se voit vraiment. Plus de **31 000 clients font confiance à Heroic KB** pour leurs besoins en documentation.

Si vous utilisez déjà WordPress (ou si cela ne vous dérange pas d'en configurer un – c'est gratuit et assez facile), Heroic KB transforme essentiellement votre site web en un centre d'aide magnifiquement conçu.

Bien qu'étant un plugin, Heroic KB rivalise directement avec les plateformes SaaS autonomes en termes de fonctionnalités, pour une fraction du coût.

Caractéristiques principales :

• **Recherche AJAX instantanée :** Dès que vous commencez à taper, il affiche les articles pertinents en temps réel. C'est utile pour les agents de centre d'appels au téléphone, et pour les clients impatients qui veulent des réponses rapides.
• **Catégorisation et navigation :** Vous pouvez organiser les articles en catégories et sous-catégories, et même ajouter des icônes personnalisées pour chaque catégorie afin de rendre la navigation visuelle. Il y a aussi une table des matières automatique dans les longs articles avec des liens de saut pour une navigation facile.
• **Analyses et commentaires :** Ce plugin brille vraiment par les informations qu'il fournit. Il suit les vues d'articles, les votes utiles/non utiles, et même quelque chose d'unique : **l'analyse des transferts de support**. Cela signifie que si un utilisateur clique sur un bouton « Contacter le support » après avoir lu un article, Heroic KB l'enregistre.
• **Contrôle d'accès :** Rendez certaines catégories ou articles accessibles uniquement aux utilisateurs connectés (ou à des rôles d'utilisateurs spécifiques). De nombreux centres d'appels l'utilisent pour une *base de connaissances réservée aux agents* remplie de documents de processus internes, tout en conservant une FAQ publique pour les clients. Heroic KB prend en charge les deux cas d'utilisation sur un seul site.
• Widget d'Assistant d'Aide (basé sur l'IA) : Ce widget est comme une petite fenêtre de discussion qui peut se trouver dans le coin de votre site web, permettant aux utilisateurs de rechercher dans la base de connaissances depuis n'importe où. C'est fantastique pour réduire le volume de support. Les clients peuvent obtenir des réponses sans quitter la page ou décrocher le téléphone.
• Intégrations et extensibilité : Parce que c'est WordPress, le ciel est la limite. Vous pouvez installer d'autres plugins pour étendre les fonctionnalités (SEO, multilingue via WPML, etc.). Heroic KB s'intègre lui-même avec des outils comme Heroic Inbox (pour la gestion des tickets), Slack et Help Scout pour afficher des suggestions d'articles dans votre flux de travail de support.

Tarifs

Heroic Knowledge Base est exclusivement premium (pas de version gratuite), avec des plans à partir d'environ 67,60 $/an pour un seul site. Il n'y a aucune limite sur les agents de support ou les articles, ce qui le rend plus rentable que toute alternative SaaS qui facture par agent.

2. LiveAgent

LiveAgent est une plateforme de service client qui offre un peu de tout : gestion des tickets, chat en direct, centre d'appels, et oui – une base de connaissances intégrée.

C'est comme un guichet unique pour les logiciels de support, particulièrement attrayant pour les centres d'appels de petite et moyenne taille qui souhaitent une solution unifiée et abordable.

LiveAgent se positionne souvent comme une alternative économique aux géants comme Zendesk ou Freshdesk. Il dispose d'un ensemble de fonctionnalités robustes mais à un prix inférieur et avec une tarification forfaitaire très transparente.

Caractéristiques principales :

• Centre d'aide unifié + Base de connaissances : Les agents peuvent facilement rechercher des articles de la base de connaissances depuis les tickets pour copier des solutions, et les clients peuvent passer de la lecture d'un article à la création d'un ticket en toute transparence.
• Éditeur d'articles WYSIWYG et modèles : La création d'articles dans la base de connaissances de LiveAgent est simple grâce à un éditeur de texte enrichi.
• Fonctionnalités du portail client : Le portail client de LiveAgent (ce que voit l'utilisateur) peut inclure non seulement la base de connaissances, mais aussi un forum, un tableau de suggestions et la soumission de tickets de support. Ainsi, votre centre d'appels obtient efficacement un site de centre de support complet où les clients peuvent tout faire : trouver des réponses, signaler des problèmes et même participer à des Q&R communautaires si vous l'activez.
• Recherche et SEO : La base de connaissances dispose d'une fonction de recherche décente et permet également des réglages SEO pour les articles (méta-tags, etc.), ce qui est appréciable si vous souhaitez que vos articles d'aide apparaissent dans les résultats Google pour les requêtes courantes.
• Support et fiabilité 24h/24 et 7j/7 : LiveAgent se vante de son excellent support – chat en direct 24h/24 et 7j/7 et un temps de réponse rapide si vous avez besoin d'aide pour configurer quelque chose. Le logiciel lui-même est basé sur le cloud et fiable ; il existe depuis des années (bien établi sur le marché des logiciels de helpdesk).

Tarifs

Les plans payants de LiveAgent commencent à environ 15 $ par agent par mois, ce qui inclut la gestion des tickets, le chat en direct et la base de connaissances.

Si vous voulez tout dans un seul package : helpdesk, chat en direct, journalisation des appels et une base de connaissances solide – LiveAgent est l'un des meilleurs choix, en particulier pour les petites et moyennes entreprises. Il est idéal pour les centres d'appels qui gèrent un support multicanal et souhaitent une expérience transparente pour les agents et les clients.

3. HubSpot Service Hub (Base de connaissances)

HubSpot est peut-être connu pour le marketing et les ventes, mais leur Service Hub comprend un module de base de connaissances robuste qui mérite une attention particulière.

Si votre entreprise vit déjà dans l'écosystème de HubSpot (CRM, automatisation du marketing, etc.), l'utilisation de leur base de connaissances peut être une évidence en raison de son intégration transparente.

La base de connaissances de HubSpot fait partie de leur logiciel de service client et se connecte étroitement à vos contacts, tickets et autres données HubSpot, ce qui peut vous offrir de puissantes capacités de contexte et de reporting.

Caractéristiques principales :

• Base de connaissances et gestion des tickets intégrées : Vos agents de support travaillent dans l'interface HubSpot Service, où ils peuvent à la fois gérer les tickets et créer/rechercher des articles de base de connaissances. Lors de la réponse à un ticket, un agent peut rapidement trouver un article de base de connaissances à envoyer au client, ou même créer un nouvel article à la volée s'il résout quelque chose de nouveau (et HubSpot peut l'associer au ticket pour le contexte).
• SEO et personnalisation : La base de connaissances de HubSpot vous permet d'optimiser les articles pour les moteurs de recherche avec des balises méta et de prévisualiser leur apparence dans les résultats Google. Vous pouvez également personnaliser le design à l'aide de modèles – il peut correspondre raisonnablement bien au style de votre site web.
• Contenu riche et médias : L'éditeur est intuitif. Vous pouvez rédiger des articles avec du texte, des images, des vidéos, etc. Si vous avez besoin d'intégrer des clips YouTube explicatifs ou des captures d'écran annotées pour vos scripts de centre d'appels, cela fonctionne très bien. Il existe également un historique des versions et des étapes de brouillon, vous permettant de mettre à jour les articles en toute sécurité et de revoir les modifications.
• Insights et suggestions automatiques : HubSpot fournit des analyses sur votre base de connaissances. Comme les articles les plus consultés, les commentaires des utilisateurs (pouce levé/baissé) et les termes de recherche utilisés.
• Vue client unifiée : Parce que c'est HubSpot, chaque interaction est liée à la fiche client. Ainsi, un responsable du support peut voir que le *client X* a lu deux articles sur les « tarifs », puis a ouvert un ticket concernant la facturation – extrêmement utile pour le contexte. Vous pourriez même configurer des flux de travail, comme l'envoi automatique d'une enquête de satisfaction si quelqu'un a dû lire plusieurs articles, etc., le tout dans la puissante suite d'automatisation de HubSpot.

Tarifs

Vous avez besoin au minimum du plan Service Hub Professional de HubSpot pour débloquer la fonctionnalité de base de connaissances. Ce package commence à environ 90 $/mois/siège, ce qui représente un grand saut pour les petites équipes.

Il comprend une tonne d'autres choses : billetterie, automatisation, outils de feedback client. C'est vraiment le coût d'une solution de support complète.

Si vous êtes déjà un client HubSpot payant pour le CRM ou d'autres Hubs, l'ajout de Service Hub pourrait être réduit ou plus justifiable. Pour les grandes organisations qui veulent une seule plateforme pour tout, le prix est souvent logique.

4. Gestion des connaissances ServiceNow

ServiceNow est le champion incontesté dans le monde de la gestion des services informatiques, et il dispose d'une application de gestion des connaissances robuste dans le cadre de sa plateforme. Si vous gérez un service d'assistance informatique d'entreprise ou un centre d'appels à grande échelle, vous utilisez peut-être déjà ServiceNow pour la gestion des incidents et des problèmes.

Considérez la base de connaissances de ServiceNow comme un wiki interne surboosté : il est hautement configurable, peut imposer des flux de travail et des approbations, et est conçu pour gérer le partage de connaissances interne de haute sécurité, ainsi que pour fournir un libre-service aux utilisateurs finaux (employés ou clients).

ServiceNow n'est pas un simple outil plug-and-play comme les outils SaaS ; c'est plutôt une plateforme que vous adaptez aux besoins de votre organisation. Pour ceux qui ont besoin de ce niveau de puissance et qui sont déjà dans l'écosystème, c'est fantastique. Pour une petite équipe, ce serait comme utiliser un marteau-piqueur pour casser une noix.

Caractéristiques principales :

• Alignement avec le Support Centré sur la Connaissance (KCS) : ServiceNow prend en charge la méthodologie KCS dès sa sortie de la boîte. Cela signifie qu'au fur et à mesure que les agents résolvent les incidents, ils peuvent créer ou marquer des articles de connaissance, en les liant au cas. Au fil du temps, votre base de connaissances se développe organiquement à partir des problèmes réels résolus.
• Flux de travail et Approbations : Tous les articles ne devraient pas être publiés immédiatement, surtout dans les environnements d'entreprise. ServiceNow vous permet de configurer des flux de travail d'approbation. Vous pouvez également planifier des dates de publication ou de retrait pour le contenu, ce qui est utile pour les FAQ temporaires.
• Connaissance contextuelle pour les agents : Dans l'interface des agents de ServiceNow, le système peut suggérer des articles de connaissance pertinents en fonction de la catégorie ou des mots-clés du ticket. Les agents peuvent facilement rechercher ou joindre des connaissances aux tickets.
• Intégration du libre-service externe : Vous pouvez concevoir un portail de support convivial où les utilisateurs recherchent dans la base de connaissances avant de soumettre un ticket. De nombreux départements informatiques utilisent cela pour que les employés puissent trouver eux-mêmes de l'aide informatique (étapes de réinitialisation de mot de passe, dépannage VPN, etc.).
• Sécurité et Intégration informatique : Comme ServiceNow contient souvent des données internes sensibles, la sécurité de sa base de connaissances est granulaire. Vous pouvez restreindre l'accès aux articles à certains groupes ou rôles (par exemple, seuls les RH peuvent voir les articles de politique RH, seuls les agents de support de niveau 2 voient le dépannage avancé).

Tarifs

ServiceNow est généralement vendu sous forme d'abonnement d'entreprise, souvent dans le domaine des devis personnalisés. Ce n'est pas bon marché ; il s'adresse aux grandes entreprises qui mesurent généralement les coûts en termes de retour sur investissement et de gains d'efficacité plutôt qu'en coût par utilisateur.

La base de connaissances de ServiceNow est idéale pour les grandes entreprises, en particulier celles qui disposent de centres d'assistance informatique ou de processus de support internes complexes.

5. Base de connaissances Freshdesk

Freshdesk de Freshworks est une autre plateforme de helpdesk tout-en-un, similaire dans son esprit à LiveAgent, mais elle est particulièrement populaire auprès des petites entreprises en raison de son plan gratuit généreux et de sa facilité d'utilisation générale.

Freshdesk inclut une base de connaissances performante (souvent appelée module « Solutions » dans Freshdesk) dans le cadre de son helpdesk. Si vous utilisez Freshdesk pour gérer les tickets de support, vous bénéficiez d'une base de connaissances intégrée pour héberger les FAQ et les guides destinés aux clients et aux agents.

L'un des points forts de Freshdesk est son interface moderne et épurée, ainsi que le fait que vous pouvez commencer gratuitement. Cela en fait l'un des meilleurs logiciels gratuits de base de connaissances pour centres d'appels pour les petites équipes ou les startups qui testent le libre-service.

Caractéristiques principales :

• Billetterie et connaissances intégrées : Comme d'autres de sa catégorie, Freshdesk permet aux agents de convertir facilement des solutions issues de tickets en articles de base de connaissances, ou de lier des articles de base de connaissances à des tickets lors des réponses.
• Multicanal et déviation par IA : Si vous utilisez le portail de support ou le chat de Freshdesk, il peut suggérer automatiquement des articles de connaissances aux clients en fonction de ce qu'ils tapent (aide contextuelle). Freshdesk dispose également d'un bot IA nommé Freddy qui, dans les plans supérieurs, peut utiliser votre base de connaissances pour répondre aux questions des clients par chat.
• Personnalisation et image de marque : Vous pouvez personnaliser votre portail de support Freshdesk (où se trouve la base de connaissances) avec votre image de marque et certains choix de mise en page. Il n'est pas infiniment personnalisable, mais vous pouvez lui donner un aspect décent et conforme à votre marque.
• Support multilingue : La base de connaissances Freshdesk prend en charge plusieurs langues. Vous pouvez maintenir des articles en anglais et en espagnol, par exemple, et Freshdesk affichera la version appropriée aux utilisateurs en fonction de leur choix.
• Métriques et gamification : Freshdesk fournit des analyses standard, tels que les articles les plus consultés, qui crée le plus de contenu, etc. Une chose amusante et unique : Freshdesk dispose d'une fonctionnalité de « gamification » pour les agents de support (comme gagner des points pour des actions). Certaines équipes utilisent cela pour encourager les agents à rédiger des articles de base de connaissances, vous pouvez récompenser des points pour la création de solutions.

Tarifs

Le plan gratuit de Freshdesk comprend la gestion basique des tickets par e-mail et une base de connaissances pour un maximum de 2 agents. C'est un point d'entrée fantastique sans aucun coût. Les niveaux supérieurs, Growth (15 $/agent/mois), ajoutent des fonctionnalités ; notamment, la possibilité d'avoir plus de personnalisation et certaines fonctionnalités avancées de la base de connaissances.

Freshdesk est idéal pour les centres d'appels de petite et moyenne taille qui souhaitent une base de connaissances + un centre d'aide unifiés sans le prix élevé. Si vous débutez avec quelques agents de support, le plan gratuit peut vous aider beaucoup.

Si les solutions ci-dessus ne vous conviennent pas, voici d'autres recommandations logicielles pour une base de connaissances de centre d'appels.

• MediaWiki : Pour créer une base de connaissances de style Wikipédia, personnalisable mais nécessitant des compétences techniques et de codage.
• MkDocs : Générateur gratuit de sites Web de documentation statique qui nécessite également des compétences techniques et de codage.

De plus, explorez les guides suivants pour choisir le meilleur logiciel de base de connaissances pour votre centre d'appels :

• 9 meilleurs logiciels de base de connaissances comparés (Guide 2025)
• 13 meilleurs plugins de base de connaissances pour WordPress – 2025
• Meilleur logiciel de base de connaissances open source

Comment créer une base de connaissances pour un centre d'appels

Construire une base de connaissances pour un centre d'appels est une tâche énorme, et il est recommandé de la diviser en étapes plus petites pour la faciliter.

Étape 1 : Définir les objectifs et la portée

La base de connaissances est-elle la solution que vous recherchez pour votre centre d'appels ?

Il est préférable de répondre à cette question avant de commencer à construire une base de connaissances.

Définissez à quoi servira votre base de connaissances. Par exemple, la formation de nouveaux employés, l'amélioration des processus et l'augmentation de l'efficacité. Créez des objectifs autour de cela et décidez de sa taille (sa portée).

Souvent, une base de connaissances dans le domaine des centres d'appels est créée pour :

• Rationaliser les processus
• Former de nouveaux employés
• Offrir aux clients une solution en libre-service
• En tant que centre de ressources à partir duquel vos agents peuvent accéder rapidement à des modèles de réponses, ou trouver des réponses aux questions courantes

La portée de la base de connaissances peut inclure :

• Usage interne : Système protégé par mot de passe pour un usage interne.
• Usage public : Pour offrir des options en libre-service aux clients.
• Système d'intranet : Système/web hors ligne auquel on ne peut accéder que depuis un réseau local ou des ordinateurs.
• Couverture du contenu : Une base de connaissances de centre d'appels peut inclure du contenu tel que des guides de support et de dépannage, des FAQ, du matériel de formation et d'intégration des agents, des politiques et procédures.

Définir les objectifs et la portée avant tout projet vous aidera dans le calcul des coûts et la résolution des obstacles inutiles.

Étape 2 : Créer une base de connaissances pour centre d'appels

Voici les étapes à suivre pour créer une base de connaissances. Nous allons utiliser la solution logicielle Heroic Knowledge Base pour ce tutoriel.

Les choses seront un peu différentes si vous choisissez une autre solution.

2.1. Acheter un nom de domaine et un hébergement

Pour tout site web, vous aurez besoin d'un serveur d'hébergement, où vos données seront hébergées, et d'un nom de domaine grâce auquel vous pourrez accéder facilement à vos données.

Je vous recommande vivement de choisir une plateforme d'hébergement de confiance. Un mauvais hébergement entraîne souvent des sites web piratés, des temps d'arrêt, des problèmes de performance et une maintenance inutile.

Si vous n'êtes pas sûr du service d'hébergement à choisir, essayez Kinsta.

C'est rapide, fiable et surtout sécurisé.

Pour un nom de domaine, vous pouvez utiliser des services tels que Namecheap.

NOTE DE BAS DE PAGE : Si vous ne voulez pas vous soucier de gérer l'hébergement et un nom de domaine auprès de différents fournisseurs, choisissez un service qui propose les deux. Cependant, cela vous coûtera certainement plus cher 💸.

2.2. Configuration d'un site Web WordPress

Une fois que vous avez un nom de domaine et un serveur d'hébergement prêts, il est temps d'y installer WordPress.

Pour créer un site Web WordPress avec Kinsta, allez dans MyKinsta (tableau de bord Kinsta) > Sites WordPress > Ajouter un site > Créer un nouveau site.

Suivez les instructions de configuration et vous devriez avoir un site WordPress prêt à l'emploi.

Votre site Web sera à ce moment hébergé sur un sous-domaine Kinsta (ou une URL temporaire). Pour connecter votre nom de domaine à un hébergement Kinsta, suivez les instructions ci-dessous.

Allez dans MyKinsta (tableau de bord Kinsta), cliquez sur DNS dans la barre latérale gauche > Ajouter votre premier domaine.

Maintenant, ajoutez votre nom de domaine et affichez et copiez les Nameservers, qui ressembleront à ceci dans la plupart des cas.

• ns-332.awsdns-41.com
• ns-1255.awsdns-28.org
• ns-618.awsdns-13.net
• ns-1650.awsdns-14.co.uk

Connectez-vous à votre bureau d'enregistrement de domaine et accédez à votre compte/tableau de bord.

Si vous avez choisi Namecheap, cliquez sur le bouton Gérer à côté de votre nom de domaine.

Et mettez à jour vos Nameservers avec ceux fournis par Kinsta.

Liez maintenant votre zone DNS à un site WordPress créé dans les paramètres Kinsta et mettez à jour l'adresse de votre site Web dans les paramètres généraux de WordPress.

NOTE DE BAS DE PAGE : Il faut généralement quelques heures pour que les Nameservers prennent pleinement effet, et la mise en cache Web peut également causer des problèmes d'accès à votre site Web avec une nouvelle URL. Donnez-lui un peu de temps ou essayez avec un navigateur différent si vous rencontrez des problèmes pour accéder à votre site Web.

À ce stade, votre site WordPress est terminé. C'est un peu technique, mais c'est une configuration unique.

Si vous trouvez cela difficile, vous pouvez toujours demander à votre hébergeur de le faire pour vous.

2.3. Installer un plugin de base de connaissances

Les choses à partir d'ici seront aussi faciles que possible. Avec la configuration de WordPress, vous avez essentiellement créé un site Web entièrement fonctionnel.

Pour gérer vos pages, articles et autres paramètres, accédez au tableau de bord de votre site Web en ajoutant /wp-admin/ après votre nom de domaine (par exemple, monsite.com/wp-admin/).

Nous allons maintenant devoir installer un plugin Heroic KB, qui fournira toutes les fonctionnalités nécessaires pour un site Web de base de connaissances.

Achetez une copie de Heroic KB ici et téléchargez le fichier du plugin.

Pour installer Heroic Knowledge Base :

1. Accédez au tableau de bord du site Web
2. Cliquez ou survolez Plugins > Ajouter un nouveau plugin
3. Cliquez sur Télécharger un plugin
4. Naviguez et sélectionnez le fichier zip Heroic KB téléchargé > Installer maintenant
5. Activez le plugin

Un écran de bienvenue s'affichera, suivez les instructions pour importer le contenu de démonstration et les paramètres nécessaires.

🎊 Félicitations, vous avez configuré avec succès un portail de base de connaissances sur votre site Web.

Remarque : Installez également un thème KnowAll, qui est gratuit avec un package Heroic KB. Cela vous permettra en outre de personnaliser votre base de connaissances et votre site Web.

2.4. Paramètres du portail de base de connaissances

Vous pouvez configurer et personnaliser votre base de connaissances de centre d'appels à votre guise à partir des paramètres Heroic KB.

La plupart des options s'expliquent d'elles-mêmes.

Voici quelques scénarios sur la façon dont vous pouvez utiliser correctement les fonctionnalités de Heroic KB pour votre base de connaissances de centre d'appels.

1. Changer la position de la barre latérale

Pour changer la position de la barre latérale des pages d'articles de gauche à droite, mettez simplement à jour les paramètres de la barre latérale dans les paramètres généraux de Heroic KB.

2. Protéger par mot de passe le portail de base de connaissances

Pour restreindre l'accès public ou créer une base de connaissances interne, modifiez les paramètres de restriction d'accès.

3. Optimiser la base de connaissances pour la convivialité

Voici quelques conseils et ajustements que vous pouvez apporter pour améliorer la convivialité de votre base de connaissances.

• Catégoriser les articles : Regroupez le contenu en fonction de son type, tel que les FAQ, les informations générales, les guides de démarrage ou les guides techniques.

Heroic KB propose une option pour catégoriser le contenu, qui sera ensuite reflétée sur la page d'accueil du portail de base de connaissances.

• Mettre en avant les articles importants : Placez les articles importants (tels que les guides de démarrage) ou les catégories en haut, afin que les utilisateurs puissent y accéder facilement.

• Utiliser le chatbot IA : Heroic KB propose une option pour créer un assistant d'aide basé sur ChatGPT que les utilisateurs peuvent utiliser pour obtenir facilement de l'aide en fonction des guides et tutoriels de votre base de connaissances.

Explorer : Comment utiliser l'IA pour le service client en 2025

Étape 3 : Rédiger des guides de haute qualité

Le succès de votre base de connaissances pour centre d'appels dépendra en grande partie de ses guides.

Des guides et tutoriels de mauvaise qualité créeront plus de questions qu'ils n'en résoudront. Assurez-vous donc d'investir dans des rédacteurs et des créateurs vidéo de qualité pour créer ces articles.

3.1. Comment rédiger des articles pour une base de connaissances de centre d'appels

Voici quelques conseils qui nous ont aidés à améliorer notre base de connaissances au fil du temps pour répondre aux requêtes répétées des clients, intégrer de nouveaux utilisateurs, réduire les tickets et accélérer les processus de service client existants.

• Comprendre le public. Par exemple, les clients, les propriétaires d'entreprise, les utilisateurs techniques ou les agents du service client.
• Gardez-le concis, clair et structuré.
• Ajouter du contenu visuel tel que des captures d'écran, des statistiques, des graphiques, des infographies et des vidéos.
• Rendre le contenu facile à consommer en le divisant en sections plus petites, phrases courtes, titres, listes, tableaux et éléments visuels tels que des blocs d'alerte et de code.
• Commencez par un plan.
• Gardez un langage simple et direct.
• Optimisez-le pour les moteurs de recherche (SEO).
• Maintenez la cohérence entre les articles similaires, utilisez des modèles si nécessaire.
• Encouragez les utilisateurs à laisser des commentaires.

Voici le modèle que nous utilisons pour créer les articles de la base de connaissances.

How to Install a Heroic Knowledge Base plugin

This guide explains how to install a Heroic knowledge base plugin in a WordPress website.

- WordPress website with an admin access.
- Heroic KB plugin files and active license key.

Step 1. Login to your WordPress website
Step 2. Access plugins section
Step 3. Upload and activate the plugin.
Step 4. Complete the welcome wizard.
Step 5. Test out plugin features.

Q: The X feature is not working?
A: To use this feature WordPress website version X.X. or higher is required. Update the WordPress website by contacting site administration.

- How to reset Heroic KB plugin
- How to uninstall Heroic KB plugin

En fonction de la portée et des objectifs de votre base de connaissances (comme discuté à l'étape 1), les choses peuvent être un peu différentes.

Mais voici quelques idées sur ce que vous pouvez couvrir :

1. Apprendre à naviguer dans les systèmes et les technologies (comme apprendre à utiliser le système d'exploitation et le logiciel de helpdesk)
2. Comment exécuter des processus très complexes
3. Apprentissage des informations sur l'entreprise/le produit/le jargon de l'industrie et les acronymes
4. Service client et compétences générales

Comme on peut le voir dans la liste ci-dessus, la majorité de la formation est axée sur les compétences techniques telles que l'apprentissage des systèmes, des processus et des faits.

Et comme cela est couramment réalisé en ligne dans de nombreuses niches techniques, le format de tutoriel long pourrait être la présentation de choix pour communiquer ces éléments.

Avec l'ajout de tutoriels vidéo, d'infographies, d'audio de podcast et d'autres formats multimédias pour compléter le texte écrit, il est possible de produire un environnement de formation en ligne assez riche. Le type qui obtient un score élevé en matière d'engagement et donne des résultats.

Pour ce qui est de la formation pratique des compétences générales, comme les bonnes manières en matière de service client, l'hébergement d'une bibliothèque d'appels est une méthode de diffusion populaire.

L'idée est simple : les enregistrements d'appels sont découpés en extraits et correctement étiquetés dans une base de connaissances.

Lorsque les agents stagiaires cherchent à renforcer leurs compétences dans la gestion d'un scénario d'appel particulier, ils recherchent simplement une solution dans la base de connaissances.

Avec un étiquetage thématique approprié et une analyse pour surveiller le comportement des utilisateurs finaux en vue d'une amélioration, une base de connaissances multimédia peut être une méthode très efficace pour former à la fois les compétences techniques et les compétences générales.

3.3. Publier des guides de base de connaissances

Maintenant que vous savez ce qui rend les guides de base de connaissances bons et quoi écrire, il est temps de créer des guides et de les publier sur votre portail de base de connaissances.

Pour publier votre article :

1. Accédez au tableau de bord de votre site web
2. Base de connaissances Heroic > Ajouter un nouvel article

Ici, vous pouvez créer votre article comme vous le souhaitez avec un constructeur de pages visuel.

Je recommande vivement de compléter l'intégralité de l'article avec des créateurs de documents comme Google Docs ou Microsoft Word, et de les importer avec des plugins WordPress tels que Mammoth .docx converter pour accélérer votre flux de travail.

Lorsque vous avez terminé, publiez votre article pour le rendre disponible à tous les utilisateurs.

Étape 4 : Maintenir et mettre à jour régulièrement

Tout ce qu'il reste à faire est de maintenir et de mettre à jour le contenu régulièrement.

Voici quelques éléments que vous pouvez faire pour vous assurer que votre base de connaissances fonctionne correctement et comme prévu :

• Effectuez des revues périodiques, ou revoyez le contenu après des mises à jour majeures du logiciel ou des changements de processus.
• Suivez les requêtes de recherche pour identifier le contenu populaire et manquant (recherches nulles).
• Utilisez les analyses et les commentaires pour mesurer l'engagement et l'efficacité.

Heroic KB fournit les fonctionnalités nécessaires d'analyse, de reporting et de collecte de commentaires qui vous permettront de trouver ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas avec la base de connaissances de votre centre d'appels.

Dernières réflexions

Voilà, tout ce que vous devez savoir sur la création d'une base de connaissances pour centre d'appels. Des meilleurs logiciels au guide étape par étape pour construire votre propre base de connaissances.

C'est une tâche intimidante, mais avec un logiciel comme Heroic Knowledge Base — rien ne vous retient.

Le meilleur avantage est que même les petits centres d'appels peuvent utiliser la puissance d'une base de connaissances pour réduire une partie de la charge de travail et rationaliser les processus.

Avez-vous déjà créé votre base de connaissances pour centre d'appels ? Faites-moi savoir comment vous avez procédé, ou si vous avez rencontré des problèmes en suivant ce tutoriel, en commentant ci-dessous.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Discussion sur le taux de rotation élevé des emplois en centre d'appels sur Reddit ↩︎

Shankar Chavan Customer Support Specialist

I am a lead writer at HeroThemes, with a background in managing customer support and marketing for SaaS companies. Through the HeroThemes blog, I use my 9+ years of experience to teach beginners how to manage a self-service portal, documentation, and anything else related to improving customer service.

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