9 meilleurs logiciels de service client pour toutes les entreprises (Guide 2025)

Tous les logiciels de service à la clientèle ne conviennent pas à toutes les entreprises. En fonction de vos besoins, vous souhaiterez peut-être commencer par un système simple et abordable, rechercher un logiciel doté d'un ensemble de fonctionnalités spécifiques ou, si vous êtes dans une phase de mise à niveau de vos anciens outils, dresser la liste des nouveautés que vous souhaitez et des raisons qui vous ont poussé à changer d'outil en premier lieu.

Si vous souhaitez offrir une assistance de qualité sans perdre de temps, vous avez certainement besoin de l'aide d'outils optimisés et il existe un grand nombre d'options sur le marché.

Pour vous aider à faire la part des choses, j'ai dressé une liste des meilleurs logiciels de service client pour vous aider dans tous les aspects du service client.

Les besoins de vos clients en matière d'assistance n'attendent pas, alors commençons.

Service à la clientèle ou assistance à la clientèle

Le service à la clientèle est un concept plus large qui englobe l'assistance à la clientèle.

Alors que le service à la clientèle se concentre sur l'expérience globale qu' offre une entreprise tout au long du parcours du client, l'assistance à la clientèle vise spécifiquement à résoudre des problèmes individuels de manière rapide et efficace.

Fonctionnalité	Service clientèle	Soutien à la clientèle
Champ d'application	Large (avant, pendant et après la vente)	Étroite (après-vente, problèmes liés aux produits)
Approche	Proactif et relationnel	Réactif et technique
Focus	Satisfaction et fidélisation de la clientèle	Résolution de problèmes et fonctionnalité
Compétences requises	Empathie, communication, connaissance des produits	Expertise technique, dépannage
Exemples	Aide à la facturation, recommandations de produits	Correction des bogues, résolution des erreurs de connexion

Différents types de logiciels de service à la clientèle

En ce qui concerne les logiciels de service à la clientèle, vous trouverez généralement différents outils pour différents objectifs. En d'autres termes, vous pouvez disposer d'un outil pour créer votre base de connaissances, d'un autre pour l'assistance par chat en direct, d'un autre pour votre service d'assistance, et ainsi de suite.

Bien qu'il existe quelques outils qui proposent une approche tout-en-un(généralement à un prix élevé), vous trouverez peut-être plus efficace et plus abordable d'opter pour un outil spécialisé dans les domaines spécifiques du service à la clientèle sur lesquels vous souhaitez mettre l'accent.

Types de logiciels de service à la clientèle :

• Logiciel de base de connaissances
• Logiciel d'assistance
• Logiciel de chat en direct
• Logiciel de centre d'appel (support vocal)
• Plates-formes d'assistance omnicanale
• Retour d'information et outils d'enquête auprès des clients
• Logiciel de gestion de la relation client (CRM)
• Forums communautaires

Bien que tous les types de logiciels énumérés ci-dessus contribuent à améliorer le service à la clientèle, vous n'avez pas besoin de tous ces logiciels au début de votre activité.

Si vous débutez ou si vous êtes une petite entreprise, envisagez un logiciel d'assistance et une base de connaissances. Au fur et à mesure que votre équipe s'agrandit, proposez un chat en direct et une assistance via les médias sociaux.

Qu'est-ce qui fait le meilleur logiciel de service à la clientèle ?

Ici, chez HeroThemes, nous offrons un service client de différentes manières : par le biais d'une base de connaissances, d'un système de ticketing et d'une assistance AI.

Nous avons recherché et essayé de nombreuses options pour notre équipe d'assistance et pour ce guide, et voici les critères sur lesquels nous nous sommes concentrés :

• Facilité d'utilisation
• Évolutivité
• Capacités d'automatisation
• Flexibilité
• Rapport qualité-prix
• Rapports et analyses

De plus, les fonctionnalités essentielles qui sont indispensables à une équipe d'assistance pour résoudre efficacement les problèmes des clients :

Bien que la plupart des logiciels de service à la clientèle offrent des fonctionnalités communes, voici ce que vous devriez rechercher en 2025 :

• Intégration de l'IA: L'IA peut changer la donne pour le service client si elle est mise en œuvre correctement. Elle peut rédiger des réponses aux courriels, des répondeurs automatiques, des chatbots, des articles de la base de connaissances, et bien d'autres choses encore.
• Capacités de gestion de la relation client (CRM): Les fonctions CRM vous permettent d'accéder aux données des clients ainsi qu'à leurs tickets, ce qui améliore la communication avec eux.
• Analyses et rapports avancés: Les rapports permettent de savoir si votre équipe travaille correctement ou non. Cela vous permet d'améliorer votre système et les collaborations au sein de l'équipe.
• Collaboration: Collaboration : La fonctionnalité de collaboration intégrée vous évite de passer d'un logiciel à l'autre, ce qui améliore l'efficacité de l'équipe et permet des résolutions rapides.

Meilleur logiciel de service client pour 2025

Si vous êtes pressé, voici un résumé rapide des logiciels énumérés ci-dessous :

Logiciel	Meilleur pour	Caractéristiques principales	Gratuit ?	Prix (USD)
Heroic Knowledge Base	Documentation sur le service à la clientèle	Base de connaissances avec IA, recherche et analyse	Non	149 $/an, nombre illimité d'utilisateurs et d'articles
Heroic Inbox	Helpdesk auto-hébergé	Service d'assistance par courriel ou par ticket	Non	199,50 $/an utilisateurs/tickets illimités
Tidio	Un service client alimenté par l'IA	Chat en direct avec chatbot IA	Oui	A partir de 24,17 $/mois pour 100 conversations facturables
Freshdesk	Service client omnicanal	Ticketing, chat, automatisation	Oui	A partir de 15 $/mois par agent
LiveChat	Assistance par chat en direct	Chat en temps réel avec intégrations	Non	À partir de 20 $/mois par agent
HubSpot Service Hub	CRM et service à la clientèle	Outils d'assistance basés sur la gestion de la relation client (CRM)	Oui	A partir de 90 $/mois par agent
Zendesk	Un service à la clientèle complet	Soutien multicanal et automatisation	Non	A partir de 19 $/mois par agent
Appel d'air	Support téléphonique	Système téléphonique en nuage avec intégration CRM	Non	À partir de 30 $/mois par utilisateur
Zoho Desk	Un service à la clientèle qui respecte le budget	Helpdesk avec IA et automatisation	Oui	À partir de 7 $/mois par utilisateur

Examinons ces neuf logiciels de service à la clientèle plus en détail et découvrons pourquoi ils figurent dans cette liste.

1. Heroic Knowledge Base - Pour la documentation du service clientèle

La base de connaissances est l'un des éléments les plus importants de toute initiative de service à la clientèle. Offrez une option de libre-service aux clients ou utilisez-la pour améliorer les systèmes internes et la rétention des connaissances.

Avec la Heroic Knowledge Base vous pouvez créer votre propre base de connaissances pour votre service client, alimentée par le logiciel libre WordPress.

De nos jours, de nombreux fournisseurs de logiciels de base de connaissances utilisent l'approche SaaS. C'est tout à fait normal dans de nombreux cas, mais cela limite le degré de personnalisation de votre plateforme de service client et peut peser lourd sur votre portefeuille sous la forme de frais mensuels récurrents élevés.

En utilisant WordPress pour votre base de connaissances, vous n'économiserez pas seulement de l'argent, mais vous aurez aussi plus de flexibilité pour créer une expérience optimale pour vos clients.

Heroic Knowledge Base est le choix parfait pour les startups et les petites entreprises. Vous pouvez l'ajouter à votre site WordPress existant, ou créer une installation WordPress dédiée uniquement à votre base de connaissances.

Quoi qu'il en soit, le plugin Heroic Knowledge Base offre tout ce dont vous avez besoin pour créer une base de connaissances alimentée par WordPress.

Caractéristiques principales

• Il est basé sur le logiciel libre WordPress, qui vous offre une grande flexibilité pour personnaliser l'expérience du service client.
• Suggestions de recherche instantanée en direct Ajax.
• Analyse des recherches pour savoir quels sont les sujets d'aide recherchés par vos clients.
• Système de retour d'information permettant aux clients d'approuver ou de rejeter les articles et d'améliorer les articles si nécessaire.
• Analyse de la base de connaissances intégrée.
• Version facile de l'article grâce au système de révision intégré de WordPress.
• Fichiers joints à l'article.
• Intégration de l'IA pour créer une assistance basée sur un chatbot.

Tarification

Heroic Knowledge Base est une solution premium, à partir de 149$/an. Par rapport à des options SaaS similaires, Heroic Knowledge Base vous permet d'économiser 70-80% par an.

2. Heroic Inbox - Plugin de support client

Heroic Inbox est un logiciel de service client permettant de créer un système de ticketing (helpdesk) entièrement fonctionnel avec WordPress.

Nous avons parlé précédemment des avantages de l'utilisation du logiciel libre WordPress pour la création d'une base de connaissances. Mais l'un des aspects les plus intéressants de WordPress est qu'il peut également être utilisé pour offrir un service à la clientèle sous d'autres formes.

Plus précisément, avec le plugin Heroic Inbox , vous pouvez transformer votre installation WordPress auto-hébergée en un service d'assistance entièrement fonctionnel.

Comme vous utilisez un logiciel libre, il n'y a pas de facturation par agent et vous pouvez avoir autant d'agents et de boîtes de réception que nécessaire.

Si vous gérez un magasin de commerce électronique basé sur WooCommerce, cette approche peut être particulièrement intéressante car Heroic Inbox peut importer automatiquement les données de chaque client à partir de WooCommerce.

Caractéristiques principales

• Basé sur le logiciel libre WordPress.
• Vous pouvez héberger vous-même votre service d'assistance, ce qui vous donne un contrôle total et la propriété de vos données.
• Ajoutez plusieurs boîtes de réception et suivez-les en un seul endroit.
• Ajouter un nombre illimité d'agents du service clientèle.
• Attribuer des boîtes de réception aux membres de l'équipe.
• Intégrer automatiquement l'historique des conversations avec les clients.
• Des réponses standardisées et des notes internes pour gagner du temps.
• Lire les accusés de réception pour savoir si les clients ont lu un message.
• S'intègre avec les plugins WordPress eCommerce les plus populaires tels que WooCommerce et Easy Digital Downloads pour voir rapidement l'historique des commandes des clients à partir de l'interface du ticket.

Tarification

Une licence annuelle pour Heroic Inbox vous coûtera 199 $ et prendra en charge un nombre illimité d'utilisateurs et de tickets.

3. Tidio - Plate-forme de service à la clientèle alimentée par l'IA

Tidio est une plateforme de service client polyvalente qui offre une assistance omnicanale transparente à travers de multiples points de contact.

Grâce à son interface unifiée, vous pouvez disposer d'un système de billetterie, d'un chat en direct, de flux d'automatisation et d'un agent IA Lyro pour résoudre efficacement les problèmes des clients.

Caractéristiques principales

• L'IA qui automatise jusqu'à 70 % des demandes des clients.
• Réponses instantanées de l'IA disponibles sur le chat en direct, les médias sociaux, les messageries et le courrier électronique.
• Automatisez les flux de tâches, les réponses types et les messages déclenchés.
• Surveillez les performances, l'activité du site, le volume des conversations et les tendances en matière de satisfaction de la clientèle grâce aux analyses intégrées.
• Des dizaines d'intégrations avec des plateformes tierces.

Tarification

Tidio propose un plan gratuit qui comprend un chat en direct de base, des fonctionnalités de chatbot et une assistance par e-mail adaptée aux petites entreprises.

Des plans Premium à partir de 24,17 $ par mois, offrant des fonctionnalités améliorées et des options de personnalisation.

4. Freshdesk - Logiciel de service client omnicanal

Freshdesk est un outil de support client flexible qui vous aide à fournir un service client omnicanal dans quatre domaines clés :

• Helpdesk pour les tickets des clients et la gestion des réponses.
• Messagerie pour le chat en direct et les chatbots.
• Centre d'appel pour l'assistance téléphonique.
• Le succès des clients pour augmenter la valeur de la durée de vie des clients et construire des relations plus solides.

Dans l'ensemble, il s'agit de l'un des outils de service client les plus complets que vous puissiez trouver, car il vous permet de dialoguer avec vos clients dans de nombreux domaines. Cependant, il peut être coûteux si vous souhaitez bénéficier de toutes les fonctionnalités et si vous disposez d'un grand nombre d'agents du service clientèle.

Caractéristiques principales

Remarque: les fonctionnalités exactes dont vous bénéficiez avec Freshdesk varient selon que vous utilisez uniquement le plan de service d'assistance ou le plan de service omnicanal, plus onéreux. Nous allons nous concentrer sur le plan omnicanal car il s'agit de l'offre la plus unique, mais n'oubliez pas que le plan de bureau d'assistance existe également.

Les plans omnicanaux comprennent toutes les fonctionnalités des plans de bureau d'assistance ordinaires , plus toutes les nouvelles fonctionnalités omnicanales.

• Service d'assistance complet.
• Offrir un service à la clientèle par courriel, médias sociaux, messagerie, téléphone, ticket, etc.
• Chatbot builder et chatbot analytics pour offrir un service client automatiquement.
• Base de connaissances omnicanale.
• Routage personnalisé, y compris les règles de routage pour les jours fériés.
• Les réponses prédéfinies comprennent des suggestions de réponses prédéfinies automatiques pour gagner encore plus de temps.
• Le co-browsing pour un service client plus détaillé.

Tarification

Les prix de Freshdesk varient selon que vous souhaitez uniquement le service d'assistance ou que vous voulez les fonctionnalités de service client omnicanal.

Pour le seul service d'assistance, les forfaits commencent à 15 dollars par agent et par mois et vont jusqu'à 79 dollars par agent et par mois pour les fonctions d'entreprise.

Pour les fonctions omnicanales, les plans commencent à 29 dollars par agent et par mois et vont jusqu'à 109 dollars par agent et par mois.

Une option intéressante consiste à acheter des "plans journaliers" pour ajouter des agents supplémentaires pendant les périodes d'assistance à court terme et à fort volume. Ces plans durent 24 heures et leur prix varie de 2 à 15 dollars selon le plan choisi.

5. LiveChat - Service clientèle Live Chat

Comme son nom l'indique, LiveChat vous aide à mettre en œuvre un type spécifique de service à la clientèle : l'assistance par chat en direct.

Parce qu'il se concentre sur un seul domaine, il est en mesure d'offrir des fonctionnalités avancées et une approche omnicanale qui vous permet de chatter à la fois sur votre site web et sur d'autres applications de chat telles que Facebook Messenger, WhatsApp et bien d'autres encore.

Si vous souhaitez un outil de service client omnicanal par chat en direct, c'est un excellent outil à considérer.

Caractéristiques principales

• Chat omnicanal qui vous permet de chatter via votre site web, vos applications, vos SMS, etc.
• Routage automatique des chats pour envoyer les demandes à l'agent adéquat.
• Voir facilement les détails du client dans l'interface de chat en direct.
• Voyez ce que les clients tapent en temps réel et créez des réponses types pour gagner du temps.
• Créez des chatbots et des règles d'automatisation pour offrir un service client plus efficace.
• Consultez des rapports détaillés pour analyser la satisfaction des clients, l'efficacité des agents, etc.
• Chattez via votre navigateur web, des applications de bureau, des applications mobiles, et plus encore.
• S'intègre à plus de 200 outils, dont certains des autres meilleurs logiciels de service client de cette liste.

Tarification

LiveChat est facturé en fonction du nombre d'agents du service clientèle que vous avez. Les prix mensuels commencent à 20 $ par agent et vont jusqu'à 59 $ par agent en fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin.

6. HubSpot Service Hub - Logiciel de CRM et de service client

HubSpot Service Hub est une suite de fonctionnalités axées sur le service client qui font partie du gestionnaire de la relation client (CRM) de HubSpot.

Si vous utilisez déjà HubSpot comme CRM ou si vous êtes à la recherche d'un CRM, le Service Hub peut être un excellent moyen de tout faire à partir d'un seul outil.

Il peut également s'agir d'une solution plus économique car HubSpot n'utilise pas de modèle de facturation par agent comme beaucoup d'autres logiciels de service client SaaS. Au lieu de cela, vous payez un forfait pour débloquer les fonctionnalités premium.

Caractéristiques principales

• Tout est intégré au CRM HubSpot.
• Service d'assistance et de billetterie.
• Assistance par chat en direct.
• Créer des chatbots personnalisés.
• Configurez d'autres types d'automatismes, comme l'envoi automatique d'un courrier électronique si la réponse à un ticket prend plus d'une journée.
• Possibilité de créer une base de connaissances.
• Appeler les clients directement en utilisant la VOIP(note - HubSpot ne fonctionne pas comme un centre d'appel pour recevoir les appels - la fonctionnalité est seulement pour les appels sortants).

Tarification

Le CRM HubSpot est gratuit. Cependant, pour accéder aux fonctionnalités avancées de HubSpot, vous aurez besoin d'un plan payant. Il existe deux plans :

• Professionnel - 90 $ par mois, par siège.
• Entreprise - 150 $ par mois, par poste.

Compte tenu des prix et des fonctionnalités avancées de HubSpot, il est plus adapté aux moyennes et grandes entreprises.

7. Zendesk - Logiciel de service client omnicanal

Zendesk est un autre fournisseur de logiciel de service à la clientèle populaire qui offre une solution de service d'assistance complète avec un support omnicanal.

Vous pouvez le considérer comme un outil similaire à Freshdesk, car ils remplissent des fonctions assez semblables(bien qu'à des prix différents en fonction de vos besoins en fonctionnalités).

Si vous souhaitez gérer tous vos efforts en matière de service à la clientèle à partir d'un seul outil, il s'agit d'une autre option intéressante.

Caractéristiques principales

• Système d'assistance et de billetterie à service complet.
• Messages omnicanaux sur le web, les mobiles et les médias sociaux.
• Prise en charge du courrier électronique, de la voix/téléphonie, du chat en direct, etc.
• Automatisation du service à la clientèle.
• Réponses automatisées alimentées par l'IA et réponses standardisées.
• Outil permettant de créer une base de connaissances ou un centre d'aide.
• Intégrations avec plus de 1 000 outils et services.
• Des analyses et des rapports intégrés pour comprendre l'efficacité de vos efforts en matière de service à la clientèle.

Tarification

Les plans de service client de Zendesk commencent à 19 $ par agent et par mois et vont jusqu'à 115 $ par agent et par mois pour toutes les fonctionnalités.

8. Aircall - Service clientèle par téléphone

Si vous souhaitez offrir un service à la clientèle par téléphone, vous aurez besoin d'un logiciel capable de le prendre en charge.

Jusqu'à présent, la plupart des autres logiciels de service à la clientèle sont axés sur la fourniture d'un service à la clientèle via votre site web et des outils tels que le chat en direct ou le courrier électronique.

Aircall, quant à lui, a pour objectif de vous aider à créer votre propre centre d'appels de service client en nuage.

Vos agents peuvent se trouver n'importe où dans le monde et Aircall peut se charger de la gestion et de l'acheminement de tous les appels afin que tous vos clients bénéficient d'un service clientèle de premier ordre.

Caractéristiques principales

• Installation facile - aucun matériel spécial n'est nécessaire.
• Appels entrants et sortants illimités aux États-Unis et au Canada sans frais supplémentaires. Les appels internationaux peuvent nécessiter un forfait d'appel international.
• Prise en charge de la messagerie vocale.
• Réponse vocale interactive (IVR) pour configurer vos propres flux d'acheminement d'appels tels que "Appuyez sur 1 pour X".
• Surveillance des appels en direct.
• Intégrations avec plus de 80 autres outils et services, y compris certains des autres logiciels de service client de cette liste.

Tarification

Aircall vous facture en fonction du nombre d'utilisateurs que vous avez et des fonctionnalités dont vous avez besoin. Les forfaits commencent à 30 $ par utilisateur et par mois et vont jusqu'à 70 $ par utilisateur et par mois pour toutes les fonctionnalités et un gestionnaire de compte dédié.

Il y a un minimum de trois utilisateurs pour les deux plans prédéfinis. Il existe également des plans personnalisés de niveau supérieur pour les entreprises qui ont besoin d'une plus grande personnalisation.

9. Zoho Desk - Logiciel de service à la clientèle économique

Zoho Desk est une alternative SaaS au helpdesk qui est plus abordable que Freshdesk ou Zendesk.

En contrepartie de ce prix abordable, vous devrez faire quelques sacrifices en ce qui concerne l'interface et les fonctionnalités. Mais si vous disposez d'un budget serré, vous serez peut-être prêt à faire ces sacrifices, car les économies réalisées peuvent être considérables.

Caractéristiques principales

• Billetterie par courriel (gratuite) et support omnicanal pour les médias sociaux, le chat en direct et la téléphonie avec les versions premium.
• Billetterie multi-départementale avec règles d'acheminement, collision d'agents et assignation des billets à la ronde.
• Logiciel de base de connaissances.
• L'évaluation du degré de satisfaction des clients, qui permet de déterminer l'efficacité de votre service à la clientèle.
• Heures d'ouverture multiples et règles relatives aux jours fériés.
• Des rapports et des tableaux de bord pour suivre tout ce qui se passe avec votre service client.
• SVI à plusieurs niveaux pour l'assistance téléphonique.

Tarification

L'un des principaux avantages de Zoho Desk par rapport à Freshdesk et Zendesk est son prix comparativement bas, ce qui est idéal pour les startups et les petites entreprises.

Tout d'abord, il existe un plan gratuit limité avec des fonctionnalités de base qui permet d'avoir jusqu'à trois agents. Ensuite, les plans payants commencent à seulement 7 $ par agent et par mois. Même le niveau le plus élevé ne coûte que 40 $ par agent et par mois, ce qui est nettement inférieur à Freshdesk et Zendesk.

Vous pouvez également ajouter des "agents légers" pour seulement 6 $ par mois en cas de besoin.

Réflexions finales

Lorsqu'il s'agit de choisir le meilleur logiciel de service client, il n'y a pas un seul logiciel qui puisse convenir à toutes les entreprises.

Au lieu de cela, vous voudrez probablement choisir plusieurs logiciels qui peuvent fonctionner ensemble pour vous aider à offrir un service à la clientèle de premier ordre.

Une option consiste à créer votre propre plateforme de service à la clientèle hébergée par vos soins au lieu de vous appuyer sur des outils SaaS. Cette solution peut présenter des avantages en termes de réduction des prix(pas de facturation par agent, par exemple) et d'amélioration de la propriété des données.

Par exemple, vous pouvez utiliser le logiciel libre WordPress avec le pluginHeroic Knowledge Base pour créer une base de connaissances et le pluginHeroic Inbox pour faire office de service d'assistance.

Vous avez encore des questions sur le choix du meilleur logiciel de service client ? N'hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires !