25 logiciels de help desk pour petites entreprises (2025)

La demande de logiciels de help desk est en hausse (elle devrait atteindre environ 26,8 milliards de dollars¹ d'ici 2032) à mesure que les entreprises se tournent vers les technologies modernes pour améliorer l'expérience client et optimiser leurs processus.

Mais il peut être difficile de trouver le meilleur logiciel de help desk pour votre entreprise. Nous avons donc fait le travail difficile pour vous et évalué diverses options de help desk en fonction de facteurs tels que :

• Logiciels adaptés aux petites entreprises
• Solutions gratuites ou économiques
• Capacité d'IA
• Automatisation
• Systèmes avancés mais faciles à utiliser
• Systèmes polyvalents tels que le chat en direct, la base de connaissances et le système de tickets
• Solutions SaaS basées sur le Web et systèmes auto-hébergés
• Help desks avec fonctionnalités CRM

Restez avec nous pour trouver la meilleure solution logicielle pour votre help desk.

Qu'est-ce qu'un logiciel de help desk ?

Un logiciel de help desk est une application de support client conçue pour aider les entreprises à gérer, suivre et résoudre les problèmes des clients.

Le logiciel de help desk agit comme une plateforme centralisée à partir de laquelle votre équipe de support client peut gérer les tickets de support, automatiser les flux de travail, collaborer entre eux et suivre les performances.

Différence entre helpdesk et help desk

Les deux termes, helpdesk et help desk, signifient techniquement la même chose, mais présentent une légère différence.

Help desk fait généralement référence au service ou au département qui fournit le support, tandis que helpdesk fait souvent référence au logiciel ou à l'outil conçu pour le support client et la gestion des tickets.

Fonctions principales d'un help desk ou d'un logiciel de help desk

Les centres d'assistance sont regroupés avec des fonctionnalités qui aident aux tâches quotidiennes du service client, telles que :

• Gestion des tickets : Un système basé sur des tickets pour suivre, prioriser et résoudre les problèmes des clients.
• Gestion des incidents/problèmes : Identifier les problèmes qui surviennent régulièrement et trouver des solutions à long terme.
• Base de connaissances : Un portail en libre-service pour répondre aux questions fréquentes (FAQ), fournir des guides de démarrage et résoudre les problèmes.
• Accords de niveau de service (SLA) : Accords écrits décrivant les détails du contrat entre deux parties ou plus.
• Support utilisateur et communication : Fournir un support via plusieurs canaux tels que l'e-mail, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux. (Explorer : Service client omnicanal)
• Automatisation et gestion des flux de travail : Automatiser les tâches répétitives telles que l'attribution des tickets, la génération de rapports et la communication.

Comment nous avons évalué et testé les logiciels de centre d'assistance

Choisir le bon logiciel de centre d'assistance implique de prendre en compte des facteurs tels que les exigences de l'équipe de service client, la facilité d'utilisation, la gestion des tickets, la taille de l'équipe, le support multilingue et le coût.

Chez HeroThemes, nous utilisons régulièrement un centre d'assistance pour offrir un support client, répondre aux demandes de pré-vente et effectuer d'autres communications commerciales.

À partir de là, nous pouvons déterminer ce qui fait un bon logiciel de centre d'assistance. Examinons certaines des choses que nous avons testées et prises en compte avant de créer ce guide sur les logiciels de centre d'assistance.

1. Coût

Les centres d'assistance ont le potentiel d'augmenter la capacité de votre département en contact avec la clientèle à gérer plus de demandes de service et d'améliorer l'expérience client. Mais ces outils peuvent être coûteux. Ainsi, lors de l'évaluation d'un système, demandez-vous :

• Combien pouvez-vous dépenser ?
• Quel est le prix de l'outil ?
• Obtenez-vous suffisamment de valeur pour l'argent que vous allez dépenser ?
• Aurez-vous vraiment besoin de toutes ces fonctionnalités supplémentaires pour un tel coût ?

Si vous êtes une petite entreprise avec un budget limité et que vous avez besoin d'un bon programme de centre d'assistance, vous devriez comparer différents plans et voir s'il y a des frais non divulgués lors de la finalisation de votre choix.

2. Facilité d'utilisation

Une autre considération importante est le temps qu'il faudra à votre équipe pour apprendre et adopter le nouveau logiciel. Vérifiez si le programme est facile à installer et convivial.

3. Support multilingue

Le support multilingue est très important si vous vendez vos produits à l'échelle mondiale, il peut améliorer vos conversions et la fidélisation de vos clients.

Donc, si vous vous adressez à une clientèle mondiale, vous devez vous assurer que votre centre de service peut fournir un support dans différentes langues.

4. Ensemble de fonctionnalités

Quel type de solutions de service recherchez-vous ? Recherchez-vous une gestion de tickets de base ou des fonctions plus avancées comme un centre de connaissances, la messagerie instantanée, etc. ?

Vérifiez la liste des fonctionnalités fournies par le programme de centre d'assistance. Inclut-il tout selon vos besoins ou en manque-t-il ?

Voici les fonctionnalités essentielles que votre logiciel de centre d'assistance devrait avoir :

1. Base de connaissances
2. Un système de tickets intégré
3. Chat en direct
4. Communauté d'utilisateurs
5. Systèmes de feedback et d'enquêtes
6. Recherche globale
7. Analyse et rapports

Examinons certaines de ces fonctionnalités plus en détail.

Base de connaissances : La base de connaissances offre à vos clients une option en libre-service ainsi qu'un portail de connaissances pour vos agents de service client. Elle peut inclure des FAQ, la documentation produit, des guides de démarrage et de dépannage, un glossaire, des tutoriels vidéo et des démonstrations.

Chat en direct : Fonctionnalité de messagerie instantanée en ligne permettant aux clients de communiquer rapidement avec les agents de support. Une fonctionnalité très importante pour améliorer le taux de conversion et fournir un support avant-vente.

Retours et enquêtes : Fonctionnalité très importante pour obtenir les retours des clients, recueillir des avis et améliorer la crédibilité de la marque.

5. Taille de l'équipe

De combien de membres du personnel de support avez-vous besoin ? Certains programmes de centre de support ont des prérequis pour le nombre minimum de personnel et des frais supplémentaires pour chaque nouvel utilisateur. Assurez-vous d'en tenir compte dans votre processus de sélection.

6. Service client

Vous pourriez penser qu'un fournisseur de logiciel de centre de support fournirait un support de premier ordre à ses propres clients. Mais malheureusement, ce n'est pas toujours le cas. Assurez-vous donc de vérifier les points suivants :

• Quelle est la rapidité et l'efficacité du service client de votre entreprise de logiciels ?
• Existe-t-il un centre de connaissances utile ou une section FAQ disponible ?
• Pouvez-vous les joindre par messagerie instantanée, appel téléphonique ou par courrier ?

7. Gestion des tickets

Vérifiez si le programme offre une interface de gestion des tickets simple et conviviale. Il devrait également fournir d'autres fonctions cruciales de gestion de service telles que l'automatisation des tickets, le transfert des cas à des responsables de niveau supérieur et le partage des tickets.

Liste des meilleurs logiciels de centre de support en 2025

Vous ne vous tromperez pas en choisissant dans cette liste si vous avez un budget à consacrer à un centre de support.

Cependant, tout le monde n'a pas besoin de centaines de fonctionnalités dans son système de centre de support, ne traite pas des milliers de tickets, ou n'a pas besoin de dépenser des centaines de dollars chaque mois — tout ce dont vous pourriez avoir besoin est une solution gratuite pour commencer, ou de mettre à niveau votre logiciel existant avec une option abordable.

Si vous ne souhaitez pas tout explorer, voici les logiciels de centre de support que je recommande le plus :

Centres de support	Pour	Recommandé pour	Tarifs
Heroic Inbox	Abordabilité et fonctionnalités	Petites entreprises, débutants, ou toute personne souhaitant améliorer sa gestion d'e-mails	79 $/an pour des agents illimités
Canary for Support	Fonctionnalités basées sur l'IA	Petites entreprises	À partir de 10 $/mois par utilisateur
HubSpot Help Desk	Ensemble avancé de fonctionnalités et d'outils	Ceux qui dépendent déjà des services HubSpot et les grandes entreprises	45 $/mois pour 2 utilisateurs
Zoho Desk est un système multi-canal	Support multi-canal	Petites entreprises et ceux qui fournissent un support via plusieurs canaux	14 $/mois, par agent
HelpDeskZ	Offrir un support via un format de ticket	Petites entreprises et débutants	Gratuit

1. Heroic Inbox : La meilleure solution de help desk abordable

Heroic Inbox est le meilleur logiciel de ticketing de help desk pour fournir une assistance et une satisfaction client de premier ordre à un tarif rentable.

La fonctionnalité clé de ce logiciel de help desk est la capacité de gérer toutes vos conversations clients, les collaborations partenaires et d'autres boîtes de réception à partir d'un seul endroit.

Connectez simplement votre Google Workspace ou d'autres comptes de messagerie, et Heroic Inbox importera vos messages électroniques dans le panneau d'administration WordPress pour une gestion et une communication faciles.

Un autre avantage majeur de Heroic Inbox est que vous pouvez ajouter autant d'agents que vous le souhaitez sans frais supplémentaires. Ce n'est pas le cas avec d'autres logiciels car la plupart d'entre eux suivent le modèle SaaS.

Caractéristiques principales :

• Gérez un nombre illimité d'utilisateurs et traitez un nombre illimité de tickets sans frais supplémentaires.
• Boîte de réception partagée, notes privées, étiquetage et autres fonctionnalités pour améliorer la collaboration.
• Configurez l'ensemble du système en 30 minutes pour commencer à servir vos clients. Consultez ce guide pour créer un système de ticketing avec Heroic Inbox.
• Fonctionnalités pour configurer la réponse automatique et créer des réponses enregistrées pour accélérer les communications et le processus de rédaction des réponses.
• WooCommerce et autres intégrations pour obtenir plus de détails clients avec leurs tickets.

Avantages

• Il suffit de brancher et d'utiliser avec une configuration minimale requise
• Permet un nombre illimité de représentants, de conversations et de données d'historique de tickets
• Rentable par rapport aux help desks SaaS
• Livré avec une politique de remboursement de 14 jours
• Offre un support multilingue

Inconvénients

• Il n'y a pas d'essai gratuit
• Vous supervisez les mises à niveau logicielles et l'hébergement web

Si vous êtes une petite entreprise ou toute personne qui communique beaucoup par e-mail et recherche une solution abordable mais riche en fonctionnalités, Heroic Inbox est votre meilleur choix.

Tarifs

Heroic Inbox est un logiciel de help desk premium, à partir de seulement 79 $/an.

Vous pouvez également choisir un Bundle Heroic pour économiser davantage, qui vous fournira un thème premium et un plugin de base de connaissances pour créer une base de connaissances.

2. Canary pour le support

Canary pour le support est un help desk léger, alimenté par l'IA, conçu pour les équipes modernes qui gèrent la communication client principalement par e-mail.

Avec des boîtes de réception partagées, le routage des tickets et des outils d'IA intégrés, il aide les équipes de support à rester organisées et à répondre plus rapidement sans l'encombrement des systèmes de help desk traditionnels.

Avantages

• L'application Web permet un accès facile sur toutes les plateformes
• Chatbot IA avec déviation intelligente et escalade humaine
• Boîte de réception partagée avec attribution automatique des tickets et collaboration interne
• Analyses en temps réel des performances des agents et des problèmes majeurs

Inconvénients

• Pas de support natif pour les canaux de chat ou sociaux
• Les intégrations ne sont actuellement pas prises en charge (Prochainement)

Tarifs

Canary for Support est proposé à partir de 10 $/mois par utilisateur, sans frais cachés. Il comprend toutes les fonctionnalités de base : chatbot IA, boîte de réception partagée, analyses, modèles, fusion de tickets, actions groupées, et plus encore.

Un essai gratuit de 7 jours, complet, est disponible pour les équipes afin d'explorer le produit avant de s'engager.

3. Web Help Desk de SolarWinds

Web Help Desk de SolarWinds est un bon logiciel de help desk si vous cherchez à gérer l'ensemble du processus de support client depuis un emplacement central.

Ce logiciel de ticketing de help desk est doté d'un hub de connaissances intégré ainsi que de fonctions SLA et de ticketing. Il vous permet de suivre les demandes de support et les performances de vos agents. Vous pouvez ainsi résoudre les demandes des clients efficacement grâce aux rapports de performance.

Avantages

• Beaucoup d'options de personnalisation
• Coût raisonnable
• Essai gratuit de 14 jours
• Prend en charge les options basées sur le cloud et auto-hébergées

Inconvénients

• Le plan gratuit manque de fonctionnalités essentielles comme l'automatisation et l'aide à distance
• Les rapports d'analyse de données prennent du temps à se charger

Tarifs

Web Help Desk de SolarWinds propose un essai gratuit de 14 jours avec toutes les fonctionnalités. Vous pouvez opter pour un abonnement annuel ou un paiement unique. Le package commence avec des frais d'abonnement annuels de 410 $ par utilisateur pour 1 à 5 comptes utilisateurs.

4. HubSpot Help Desk

Le logiciel de help desk gratuit et la suite de gestion des tickets de HubSpot sont une plateforme de service client intégrée. Elle enregistre toutes vos demandes clients afin que toute votre équipe puisse les suivre, les classer et les gérer sans effort.

Le logiciel de help desk de HubSpot vous aide également à définir et à suivre les indicateurs clés de performance. D'autres fonctionnalités comme le routage des tickets et les capacités d'automatisation permettent d'économiser les efforts de vos employés en contact avec la clientèle.

Il aide également les membres de l'équipe à éviter les tracas de la saisie dans une base de données ou de l'attribution manuelle des demandes. Au-delà de cela, vous pouvez nommer des administrateurs et créer des niveaux pour des demandes spécifiques. En utilisant cela comme base, HubSpot peut développer automatiquement des processus personnalisés pour chaque représentant afin d'améliorer leurs performances.

Avantages

• Forfait gratuit avec des fonctions de base telles que la messagerie instantanée, la boîte aux lettres de groupe, les bots conversationnels et l'analyse standard.
• Fonctions de billetterie et d'attribution automatisées.
• Interface utilisateur facile à utiliser

Inconvénients

• L'assistance technique n'est pas disponible dans le forfait gratuit
• Les forfaits premium sont plus chers que ceux des fournisseurs alternatifs

Tarifs

Le logiciel de help desk de HubSpot est livré avec un plan gratuit. Les plans payants commencent à 45 $ (coût mensuel pour deux utilisateurs) à 1200 $ (coût mensuel pour 10 utilisateurs). De plus, les clients peuvent inclure des agents supplémentaires dans chaque pack moyennant des frais supplémentaires. Il existe également un essai gratuit de 14 jours sur tous les plans.

5. Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de billetterie de help desk multicanal qui peut gérer les tickets provenant du mobile, d'Internet, des e-mails, de la messagerie instantanée et des réseaux sociaux. Cette fonctionnalité inter-canaux permet aux entreprises d'offrir une expérience unifiée tout-en-un.

Zoho Desk est l'un des meilleurs logiciels de help desk pour les petites entreprises, car il est riche en fonctionnalités mais reste convivial. Et vous n'avez pas besoin de dépenser plus pour des fonctions comme les applications smartphone ou la messagerie instantanée.

Ce logiciel de billetterie de help desk est également livré avec un widget de formulaire de contact que vous pouvez installer sur votre site. Et il est compatible avec toutes les autres applications d'entreprise alimentées par Zoho, comme Zoho CRM ou Zoho Projects.

Avantages

• Fournit un forfait gratuit
• Conformité aux normes telles que HIPAA, CCPA et GDPR
• Compatibilité avec Google Workspace
• Tous les forfaits incluent une assistance 5 jours par semaine, 24 heures sur 24

Inconvénients

• La fonction de messagerie instantanée est uniquement dans le forfait Entreprise
• Intégrations avec Zoho CRM uniquement dans les forfaits premium
• Capacités d'analyse de données uniquement dans les forfaits premium

Tarifs

Lorsqu'il est facturé annuellement, le coût de Zoho Desk varie de 14 $ à 40 $ par mois par agent. Zoho Desk propose également une option gratuite, bien qu'avec des fonctionnalités restreintes. Il offre un essai gratuit de 15 jours et une assistance à la migration depuis d'autres plateformes.

6. HelpDeskZ

HelpDeskZ est un logiciel de help desk gratuit pour votre plateforme de gestion de tickets en ligne alimentée par PHP. Vous pouvez utiliser des fonctionnalités telles que les actions groupées, la collaboration d'équipe et la conversion d'e-mails en tickets pour améliorer l'efficacité de votre équipe de service client.

La plateforme dispose également de réponses prédéfinies et d'une bibliothèque de documentation pour aider les agents à gérer les questions fréquemment posées.

Avantages

• Ce système de help desk est gratuit à télécharger
• Simple à utiliser

Inconvénients

• Support client limité
• N'inclut pas l'hébergement

Tarifs

Logiciel entièrement gratuit. Essayez-le, c'est peut-être le logiciel que vous recherchez.

7. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk est un logiciel de help desk convivial. Il vous aide à gérer les cas que vous recevez par e-mail ou les plaintes que vous recevez par chat en temps réel.

L'outil est doté de fonctionnalités d'automatisation robustes, notamment le routage automatique des tickets, le chat en direct, un centre d'informations d'auto-assistance, des réponses enregistrées et diverses autres.

Les responsables du service client ont également une vision claire des performances de leurs employés de support. Cela inclut la vérification des indicateurs de performance tels que le temps de résolution des tickets et le temps de première réponse.

De plus, vous pouvez évaluer la satisfaction client en fournissant des questionnaires de satisfaction client (CSAT) et de score net du promoteur (NPS) pour permettre aux acheteurs de noter rapidement leur expérience.

Avantages

• Facile à utiliser et a l'apparence et la sensation de Gmail
• Abordable
• Bonnes fonctionnalités de gestion des tickets

Inconvénients

• Manque de connexions API avec les applications de médias sociaux
• N'a pas de capacités d'analyse de données étendues

Tarifs

Le forfait Essentials coûte 10 $ par agent par mois lorsque la facturation est annuelle. Ce forfait permet un maximum de 5 agents et comprend les boîtes aux lettres partagées et les fonctions de base du service d'assistance.

Le forfait Premium coûte 15 $ par agent par mois et permet un maximum de 10 agents. Il est livré avec la hiérarchie des tickets, le routage des tickets, la suppression de « Propulsé par ProProfs » du pied de page, et d'autres fonctionnalités. Tous les forfaits ont une politique de remboursement de 15 jours.

8. Capacité

Capacity se différencie des autres logiciels de service d'assistance en privilégiant la résolution des problèmes des clients grâce à l'automatisation plutôt qu'au seul traitement des tickets.

Si un problème n'est pas résolu à l'aide des fonctionnalités d'automatisation, Capacity a la possibilité de l'attribuer à un membre ou à une équipe spécifique de l'organisation. Et il utilise un filtre intelligent pour catégoriser les demandes des clients et collecter leurs informations afin d'améliorer l'expérience client.

Avantages

• Service client fiable
• Chat en direct automatisé que vous pouvez modifier pour répondre aux besoins de votre entreprise
• Facile à utiliser et à comprendre

Inconvénients

• Le chatbot pourrait bénéficier d'une meilleure réactivité
• La messagerie instantanée n'est pas disponible dans tous les forfaits

Tarifs

Le plan Growth coûte 49 $ par agent par mois et nécessite au moins 10 agents. Ce plan offre des analyses avec trois rapports de base, un chatbot avec intelligence artificielle, des articles d'aide, 10 Go de stockage cloud et un système de gestion des tickets avec vue Kanban.

Le plan Professional coûte 99 $ par agent par mois et comprend des fonctionnalités supplémentaires telles que 15 rapports d'analyse, un maximum de trois chatbots, des interfaces Email, Slack et MS Teams, 100 Go de stockage cloud et un chat en temps réel basé sur l'IA.

9. SysAid

SysAid adopte une approche unique de la gestion des services car il utilise un logiciel modulaire. Cela implique que les agents peuvent commencer avec une seule fonctionnalité et en ajouter d'autres au besoin.

SysAid permet aux agents de sélectionner uniquement les outils et les fonctionnalités dont ils ont besoin, plutôt que de leur présenter une multitude d'options. Cela permet de simplifier l'interface et d'éviter tout chaos.

Le logiciel de help desk permet aux agents de gérer les demandes de support depuis des ordinateurs de bureau ainsi que des smartphones. Il est également doté de fonctions telles que la création automatique de tickets et des sources d'auto-assistance comme un centre d'information.

Avantages

• Gestion efficace des actifs
• Convivial
• Système de gestion des tickets optimisé

Inconvénients

• L'analyse des données nécessite un développement supplémentaire
• Options de modification limitées
• Les informations tarifaires ne sont pas accessibles publiquement sans soumettre un formulaire

Tarifs

SysAid est une solution premium avec un essai gratuit. Pour les détails de tarification, vous devez soumettre un formulaire et contacter leur équipe, ce qui ne semble pas être une très bonne option pour simplement connaître le prix du logiciel.

10. HelpSpot

Si vous recevez des demandes de service d'un grand nombre d'acheteurs, HelpSpot est une autre option appropriée pour vous. Vous pouvez installer la suite sur votre propre machine ou en ligne. Elle peut donc également servir d'intranet hors ligne de votre entreprise.

Il est simple à modifier et vous offre des fonctions telles que la gestion des tickets de support, la détection des collisions et un portail de documentation intégré.

Avantages

• Héberger sur une machine de travail ou en ligne via la technologie cloud
• Simple et facile à utiliser
• Haut niveau de flexibilité

Inconvénients

• Le tableau de bord est connu pour se bloquer parfois
• La partie analyse de données nécessite des améliorations

Tarifs

Helpspot est livré avec trois semaines d'essai gratuit. La facturation annuelle pour le pack premium commence à 699 $ par an pour un maximum de trois représentants. Plus vous avez d'agents à ajouter, plus vous devrez payer. Le coût peut monter jusqu'à 59 999 $ par an pour 1000 agents.

11. Agiloft

Agiloft propose un logiciel de help desk que les acheteurs peuvent utiliser pour envoyer leurs tickets de support à tout moment. Si les représentants sont absents, le portail enregistrera la demande de support et répondra avec une résolution en libre-service comme réponse instantanée.

Le logiciel de billetterie du service d'assistance peut également déclencher des notifications d'alerte si un ticket est en attente depuis longtemps et nécessite l'intervention d'un représentant ou d'un responsable de niveau supérieur.

Ceci est particulièrement utile pour les agents en contact avec la clientèle des entreprises SaaS, car ils gèrent une lourde charge de problèmes de service technique qui ne sont généralement pas résolus dès le premier contact.

Avantages

• Haut niveau de flexibilité dans la personnalisation
• Facile à utiliser
• Bon support client

Inconvénients

• Interface utilisateur obsolète
• Courbe d'apprentissage élevée pour certaines fonctionnalités

Tarifs

Les forfaits premium commencent à un tarif mensuel de 45 $ par agent. Si vous contactez directement l'entreprise, vous pouvez obtenir une estimation détaillée des frais ou une démonstration personnalisée adaptée à vos besoins spécifiques.

12. Jira Service Management

Jira est un choix approprié si vous avez besoin d'une plateforme de billetterie de service d'assistance qui peut également servir de solution de gestion des services d'entreprise.

Jira offre des fonctionnalités de service d'assistance pour rationaliser le processus de gestion des problèmes incidens, la publication en temps voulu des mises à jour dans votre interface utilisateur ou les versions de produits, et le dépannage des problèmes techniques.

Il comprend des fonctions d'automatisation intégrées, de mise en file d'attente, de documentation et de gestion des actifs. Et il s'harmonise avec vos flux de processus et fournit plusieurs connexions API avec vos autres outils.

De plus, il existe des cadres pour le support RH, la gestion de l'infrastructure, l'administration juridique, le support général et le service client.

Avantages

• Fournit un forfait gratuit pour un maximum de trois représentants
• Aucune limite sur le nombre de demandes des acheteurs
• Capacité de service multilingue

Inconvénients

• Le forfait gratuit n'inclut que le support par forum
• Pour une utilisation sur plusieurs sites Web, vous devez souscrire au pack Entreprise

Tarifs

Il existe une option gratuite, ce qui est idéal pour les petites entreprises. Les forfaits payants commencent à un tarif annuel de 1400 $ pour un à trois représentants. Et le coût augmente à mesure que vous ajoutez des représentants.

13. Hiver

Le logiciel de helpdesk Hiver facilite le travail d'équipe pour répondre aux demandes de support des acheteurs. Il est programmé pour fonctionner dans Gmail. Vous pouvez ainsi gérer toutes vos conversations de support client depuis un seul endroit.

Vous pouvez également l'utiliser pour surveiller les messages électroniques inter-entreprises et les actions à entreprendre. C'est pourquoi il devient un choix approprié pour les entreprises qui souhaitent centraliser tous leurs messages électroniques.

Avantages

• Spécialement développé pour être utilisé avec la plateforme Gmail
• Offre une version d'essai gratuite d'une semaine
• Offre des boîtes de réception partagées et des étiquettes illimitées
• Messagerie instantanée et aide par e-mail 24h/24 et 7j/7

Inconvénients

• Offre moins de connexions logicielles tierces que les alternatives
• Offre moins de valeur pour le prix

Tarifs

Hiver vous offre une semaine d'essai gratuite. Facturé annuellement, il propose des forfaits coûtant entre 15 et 59 USD par agent par mois. Les fonctions incluent la messagerie instantanée, la rédaction collaborative, des boîtes de réception partagées et des étiquettes illimitées, ainsi qu'une aide à l'orientation initiale.

14. Spiceworks

Spiceworks est un bon choix pour les entreprises qui gèrent à la fois les opérations internes et les activités centrées sur l'acheteur. C'est l'un des meilleurs logiciels de help desk gratuits.

Une fois configuré, les acheteurs peuvent se connecter depuis un ordinateur ou un smartphone. Cela aide le personnel de support client à gérer les cas qui peuvent survenir en dehors des heures de bureau.

Vous bénéficiez de la plupart des fonctionnalités attendues de gestion de services fondamentales, telles que la gestion des tickets, l'assistance à distance, les notifications, les règles d'automatisation, les notifications push, les rapports d'analyse, la personnalisation, l'intégration Active Directory, un portail d'auto-assistance, la collaboration d'équipe et le support multi-sites.

Spiceworks offre en outre une capacité de gestion des stocks, permettant à votre équipe d'obtenir des détails sur les commandes en cours. Cela aide votre personnel à tenir les clients informés si leur commande risque d'être expédiée en retard.

Avantages

• C'est totalement gratuit
• Vous pouvez fournir une assistance sur plusieurs sites
• Installation rapide
• Convivial

Inconvénients

• Absence de fonctionnalités essentielles comme la messagerie instantanée
• Personnalisation limitée voire inexistante

Tarifs

C'est gratuit, et il n'y a aucune contrainte sur le nombre de cas ou de superviseurs. Ceci est possible grâce à des collaborations avec d'autres logiciels. Plusieurs fournisseurs proposent des prix réduits lorsqu'ils sont souscrits via Spiceworks.

15. Front

Front propose des boîtes de réception partagées, garantissant que votre équipe travaille sur le même ensemble de cas, et dispose d'une allocation de messages intégrée, vous permettant de suivre qui gère quelle tâche.

Les collègues peuvent consulter les enregistrements de communication afin de pouvoir reprendre à partir de la dernière communication si vous êtes absent du bureau. Front est également compatible avec des logiciels tels que Salesforce et Nicereply. Cela contribue à étendre ses fonctionnalités.

Avantages

• Plusieurs connexions API
• Convivial
• Fonctionnalités de personnalisation pour répondre à vos besoins

Inconvénients

• Chaque plan spécifie la limite minimale pour les agents
• Connu pour fermer les comptes des utilisateurs ayant des valeurs et des idéologies différentes

Tarifs

Tous les plans Front incluent un essai gratuit d'une semaine. Le plan Starter permet de deux à 10 agents et coûte 19 $ par utilisateur par mois, facturé annuellement. Les fonctionnalités incluent le support multi-canal, la messagerie instantanée, le travail d'équipe, la prise de rendez-vous, l'automatisation de base et les intégrations tierces.

Vient ensuite le plan Growth, coûtant 49 $ USD par personne, par mois, facturé annuellement, pour lequel vous devriez avoir un minimum de 5 utilisateurs.

Il vous offre des fonctionnalités supplémentaires telles que le reporting analytique, l'intégration CRM et des règles de processus de haut niveau. Le dernier plan, appelé Scale, ajoute encore plus d'utilisateurs et des fonctionnalités avancées.

16. osTicket

osTicket se concentre sur la gestion des tickets de service client. Sa capacité remarquable est le filtrage des cas qui vous permet d'automatiser l'initiation et l'attribution des tickets.

Vous pouvez également attribuer automatiquement des éléments d'action au cas en fonction des déclencheurs d'automatisation que vous configurez.

Une autre capacité fascinante est son outil « agent collision avoidance » qui évite que les agents ne prennent le même cas simultanément. La plateforme gèle le cas afin que d'autres agents n'inondent pas l'acheteur de réponses.

Avantages

• Conception simple et conviviale
• Installation facile
• Personnalisable selon les besoins

Inconvénients

• La fonctionnalité multilingue ne traduit pas les modèles d'e-mail
• La compatibilité avec les réseaux sociaux n'est pas incluse

Tarifs

Vous pouvez télécharger le logiciel gratuitement. Mais ensuite, vous devrez héberger, intégrer les e-mails et implémenter la sécurité SSL vous-même. Ou vous pouvez opter pour le plan hébergé dans le cloud à 9 $ par utilisateur par mois. Il comprend l'hébergement, les intégrations d'e-mails, le SSL, et fonctionne dès la sortie de la boîte. Vous pouvez également l'essayer gratuitement pendant un mois.

17. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel très facile à utiliser avec une expérience utilisateur intuitive. Il est idéal pour les organisations recherchant de nombreuses intégrations d'applications. Et se connecte de manière transparente à plus de 1 000 applications (y compris les réseaux sociaux) dans tous ses forfaits premium.

Avantages

• Plus de 1 000 intégrations dans ses forfaits premium
• Vous avez la possibilité de sélectionner votre région de serveur de données
• Il offre une annulation facile sans frais
• Fonctionnalités étendues de service client

Inconvénients

• Vous avez besoin du forfait Pro ou Enterprise pour voir le temps de traitement moyen.
• La gestion des services sur site a un coût supplémentaire

Tarifs

Freshdesk propose une version gratuite pour un maximum de 10 utilisateurs, ce qui est idéal pour les petites entreprises. Ou vous pouvez opter pour son essai gratuit de 21 jours avec des fonctionnalités supplémentaires telles que la gestion des services sur site et des instances de bot supplémentaires. Les forfaits pour les options premium commencent à 15 $/utilisateur/mois et atteignent jusqu'à 79 $/utilisateur/mois, facturés annuellement.

18. Zendesk

Zendesk est une solution complète pour les centres d'assistance, avec un ensemble étendu de fonctionnalités et de modules complémentaires. À partir d'une interface unifiée, votre équipe peut communiquer avec les clients, surveiller les interactions et prioriser les demandes.

Avec plus de 1 000 connexions API, ce logiciel peut être amélioré pour augmenter la productivité de votre équipe, améliorer le support et permettre une intégration fluide avec d'autres applications.

En outre, cette solution offre de solides capacités de routage et d'analyse, ainsi que des capacités de travail d'équipe pour relier les départements internes et externes. Vous pouvez également créer des modules complémentaires sur mesure via son API.

Avantages

• Plus de 1 000 connexions d'applications tierces, y compris les applications de médias sociaux
• Les startups peuvent l'utiliser gratuitement pendant six mois
• Simple et facile à utiliser
• Informations robustes basées sur les données

Inconvénients

• N'offre pas de version gratuite
• L'organisation des tickets doit être améliorée

Tarifs

Zendesk propose une version d'essai gratuite, et ses options premium commencent à 49 $ par représentant par mois, facturés annuellement. Si vous n'avez besoin que des fonctionnalités essentielles comme la gestion des tickets, les règles métier, l'analyse des données et les enregistrements de communication, il existe également un plan de support de base à partir de 19 $ par représentant par mois.

19. HelpScout

Help Scout est un système de help desk destiné aux nouvelles entreprises, aux petites entreprises ou à toute entreprise cherchant à mettre en place son premier département de help desk.

Help Scout est conçu pour être convivial et simple. C'est donc un choix favorable si vous souhaitez un logiciel de help desk simple à mettre en œuvre et qui nécessite un apprentissage minimal.

De plus, Help Scout offre des fonctionnalités basées sur le cloud qui sont très appréciées par les petites entreprises, telles qu'une boîte de réception unifiée et une base de connaissances. Et tous les forfaits premium incluent la possibilité d'insérer des widgets d'aide sur vos pages Web.

Avantages

• Politique de remboursement de 30 jours
• Essai gratuit de 15 jours
• Alignement avec les normes telles que la HIPAA

Inconvénients

• Connexions tierces limitées par rapport à ses concurrents
• Pas de version gratuite

Tarifs

Help Scout offre un essai gratuit de 15 jours et une politique de remboursement de 30 jours. Ses forfaits premium commencent à 20 $ par agent par mois, facturés annuellement. Ce détenteur de certification B Corp plante même un arbre lors de votre achat.

20. ngDesk

Les agents ont des processus de travail uniques. ngDesk le reconnaît et adapte le service d'assistance aux besoins spécifiques de chaque agent. Grâce à ce logiciel de billetterie d'assistance, les agents peuvent personnaliser leurs boîtes de réception de courrier et mettre en évidence les données les plus importantes pour eux.

ngDesk fournit également des rapports de données aux administrateurs pour surveiller la productivité de leur personnel. Ils peuvent analyser des indicateurs clés de performance tels que l'efficacité des agents et la satisfaction des clients grâce à des analyses intégrées.

Avantages

• Facile à utiliser
• Très flexible
• Ensemble complet de fonctionnalités

Inconvénients

• ngDesk offre moins de connexions API
• Les informations sur les prix ne sont pas disponibles sur le site Web

21. Freshservice

Freshservice est l'un des meilleurs logiciels de billetterie d'assistance si vous recherchez celui qui privilégie la gestion des incidents. Il offre des capacités de gestion des actifs, des incidents, des projets, etc.

Il dispose de toutes les ressources dont vous aurez besoin pour une résolution plus rapide des incidents, telles que la surveillance, l'évaluation et la remédiation.

Freshservice propose également une plateforme d'auto-assistance, l'automatisation des processus et la gestion des SLA. Et son interface conviviale permet à votre personnel de gérer les préoccupations nécessitant une intervention manuelle tout en séparant les cas qui peuvent être gérés par automatisation.

Avantages

• Offre 21 jours d'essai gratuit
• Facilement modifiable et adaptable
• Expérience conviviale
• Possibilité de passes journalières pour ajouter des agents supplémentaires lors des journées chargées

Inconvénients

• N'offre aucune version gratuite.
• La hiérarchie de la base de connaissances est limitée
• Les capacités de gestion des tickets sont restreintes

Tarifs

Les forfaits Premium commencent à 19 $ par utilisateur par mois, facturés annuellement. Et son essai gratuit de 21 jours vous permet d'essayer les services sans avoir à soumettre de détails de carte de crédit. Les forfaits Premium incluent la gestion du cloud, la révision et les approbations, les panneaux d'équipe, un environnement bac à sable et la gestion des astreintes.

22. HappyFox

Le service d'assistance de Happyfox est doté d'une prise en charge multilingue et peut être un excellent choix si vous avez une main-d'œuvre internationale. Outre l'anglais, ce portail prend en charge plus de 30 langues.

Cela signifie que HappyFox convertira le contenu par lui-même, quelle que soit la langue utilisée par les acheteurs. Ce logiciel de service d'assistance fournit également le contenu du portail de connaissances dans plusieurs langues.

Avantages

• Prise en charge d'une base de connaissances multilingue
• Les textes des clients sont automatiquement traduits
• Propose des forfaits avec un nombre illimité d'utilisateurs
• Vous bénéficiez d'une aide pour migrer depuis un autre service d'assistance

Inconvénients

• Restrictions sur le nombre de tickets dans les plans qui autorisent un nombre illimité d'utilisateurs
• La détection des collisions n'est disponible que dans les plans haut de gamme

Tarifs

Les forfaits premium commencent à 29 $/utilisateur/mois facturés annuellement. Vous ne pouvez obtenir ces forfaits que si vous avez 5 agents ou plus dans votre équipe. Il existe également un modèle de tarification distinct pour les agents illimités.

23. Hesk

Hesk est une application de help desk simple, idéale pour les petites entreprises. Son interface directe et intuitive facilite la prise en main, même pour les novices en logiciels de help desk.

Hesk fournit une solution de gestion de tickets basée sur le cloud, sécurisée et fiable, qui peut être téléchargée et installée rapidement.

De plus, il permet de personnaliser les champs de tickets et l'affichage pour s'adapter au processus de votre équipe. Il propose également un formulaire de demande de ticket basé sur le web pour que les clients puissent créer des tickets.

Avantages

• Simple à configurer et à utiliser
• Prend en charge plusieurs langues
• Sauvegardes gratuites tous les jours
• Garantie de remboursement à 100 % pendant 90 jours

Inconvénients

• Certaines fonctionnalités essentielles ne sont disponibles que dans les plans payants
• Vous devez le télécharger sur votre propre hébergement

Tarifs

La licence Hesk pour site web peut être achetée pour un paiement unique de 49,99 $. La licence Hesk avancée, qui coûte 199,99 $ une seule fois, offre 5 ans d'assistance prioritaire. Les deux licences incluent une politique de remboursement à 100 % pendant 90 jours.

24. ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus de ManageEngine propose de nombreux outils de service client, tels que la collecte des commentaires clients, les SLA et un générateur de base de connaissances.

En plus de ces fonctions fondamentales de gestion de services, ce logiciel de help desk simplifie également les procédures de service en les automatisant. Vos équipes de service peuvent mettre à jour leur statut de disponibilité, et les tickets seront attribués automatiquement.

Avantages

• Vous pouvez déployer sur site ou sur le web
• Alignement avec les normes ITSM
• Livré avec une plateforme d'auto-assistance pilotée par l'IA pour les requêtes récurrentes
• Compatibilité avec d'autres systèmes de help desk Zoho

Inconvénients

• Courbe d'apprentissage élevée
• Les outils essentiels tels que l'analyse et l'IA ne sont disponibles que dans les forfaits coûteux
• Structure de coûts ambiguë lorsque vous avez besoin de fonctionnalités supplémentaires

Tarifs

Vous devrez les contacter pour obtenir un devis personnalisé.

25. Boss Solutions Suite

Boss Solutions Suite fait partie des meilleures solutions de help desk et propose des logiciels de support desk et de ticketing basés sur le web et sur site pour les équipes en contact avec la clientèle.

Pour gérer les questions fréquemment posées, Boss Solutions Suite vous donne la possibilité de créer un portail de connaissances. De plus, il dispose d'une application smartphone que vos agents peuvent utiliser pour gérer les demandes de support depuis n'importe où.

En tant que responsable ou partie prenante d'un service d'assistance, vous devrez également prendre des décisions basées sur les données concernant les performances de votre équipe. Il est donc équipé d'un panneau de reporting pour générer des informations sur le succès de votre équipe dans la résolution des problèmes.

Avantages

• Excellent support client
• Haut niveau de flexibilité
• Simple à apprendre et à utiliser

Inconvénients

• L'analyse des données n'est pas aussi complète que celle des concurrents
• Le plan Essentials manque de nombreuses intégrations importantes

Tarifs

Le plan le moins cher pour Boss est le package Essentials, à 19 $ par utilisateur par mois lorsqu'il est payé annuellement. Il comprend des fonctionnalités telles que des tableaux de bord, une assistance à distance, une application smartphone et la compatibilité avec l'annuaire actif.

Le plan suivant, nommé Professional, coûte 39 $ par utilisateur par mois. Les fonctionnalités supplémentaires de ce plan incluent une base de connaissances, des enquêtes auprès des utilisateurs, la gestion des SLA, les approbations des membres de l'équipe, les modèles d'e-mails et le marquage.

Pour obtenir des fonctionnalités encore plus avancées comme la planification, le chat, la personnalisation et les intégrations, vous pouvez opter pour le package entreprise à 69 $ par utilisateur par mois. Tous les plans sont accompagnés d'un essai gratuit de 14 jours.

Foire aux questions

Voici nos questions les plus fréquemment posées concernant les logiciels de billetterie de service d'assistance, ainsi que leurs réponses.

Quelles sont les fonctionnalités courantes des logiciels de billetterie de service d'assistance ?

Une solution de billetterie comprend généralement des fonctions telles qu'un service d'assistance, la gestion du contenu de la base de connaissances, le chat en temps réel et l'analyse des données. De nombreux outils offrent même des capacités telles que la compatibilité avec les applications de médias sociaux, la gestion des actifs et la gestion de projet.

Combien coûte un logiciel de service d'assistance ?

Le prix de la solution de billetterie varie en fonction des capacités et du nombre de représentants dont vous avez besoin. Certains logiciels de service d'assistance proposent des forfaits gratuits, tandis que les autres facturent un maximum de 100 $ par utilisateur par mois.

Pourquoi mon entreprise a-t-elle besoin d'un logiciel de billetterie de service d'assistance ?

Si votre entreprise compte plusieurs employés s'occupant du service client, une solution de billetterie peut s'avérer une ressource indispensable. Elle vous permet de suivre efficacement les demandes des clients et facilite l'attribution et la gestion des tickets.

En résumé : choisissez le meilleur logiciel de service d'assistance

À mesure que votre organisation se développe et acquiert plus de clients, votre personnel de support sera confronté à un besoin croissant d'assistance. C'est là que les solutions de service desk et les plateformes de gestion des tickets ont un impact considérable sur la productivité des départements de service client.

Par exemple, un logiciel de help desk tel que Heroic Inbox peut attribuer les demandes de support reçues aux membres du personnel et leur permettre de gérer et de suivre les tickets simples et complexes.

En utilisant une plateforme de service desk, les agents du service client auront la capacité de catégoriser adéquatement et habilement les cas, de gérer le volume des tickets et de fournir une assistance.

Ainsi, lorsque vous évaluez la meilleure solution de ticketing pour vos besoins, donnez une chance à Heroic Inbox et découvrez si elle répond à vos attentes.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Analyse du marché des logiciels de help desk – Demande et prévisions 2022-2032 ↩︎