25 Logiciels d'assistance pour les petites entreprises (2025)

La demande de logiciels d'assistance est en hausse (elle devrait atteindre environ 26,8 milliards de dollars).¹ d'ici à 2032), les entreprises se tournant vers les technologies modernes pour améliorer l'expérience de leurs clients et optimiser leurs processus.

Mais il peut être difficile de trouver le meilleur logiciel de helpdesk pour votre entreprise. Nous avons donc fait le travail pour vous et évalué différentes options de helpdesk en fonction de facteurs tels que:

• Un logiciel adapté aux petites entreprises
• Solutions gratuites ou rentables
• Capacité d'IA
• Automatismes
• Des systèmes avancés mais faciles à utiliser
• Systèmes polyvalents tels que chat en direct, base de connaissances et système de billetterie
• Solutions SaaS basées sur le web et systèmes auto-hébergés
• Helpdesks dotés de fonctions de gestion de la relation client

Restez avec nous pour trouver la meilleure solution logicielle pour votre help desk.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance ?

Le logiciel Helpdesk est une application d'assistance à la clientèle conçue pour aider les entreprises à gérer, suivre et résoudre les problèmes des clients.

Le logiciel d'assistance agit comme une plateforme centralisée à partir de laquelle votre équipe d'assistance à la clientèle peut gérer les tickets d'assistance, automatiser les flux de travail, collaborer les uns avec les autres et suivre les performances.

Différence entre le service d'assistance et le bureau d'aide

Les deux termes, helpdesk et help desk, ont techniquement la même signification, mais présentent une légère différence.

Le help desk désigne généralement le service ou le département qui fournit une assistance, tandis que le helpdesk fait souvent référence au logiciel ou à l'outil conçu pour l'assistance à la clientèle et l'émission de tickets.

Fonctions essentielles d'un service d'assistance ou d'un logiciel d'assistance

Les services d'assistance sont assortis d'une fonctionnalité qui facilite les tâches quotidiennes du service à la clientèle :

• Gestion des tickets: Système de billetterie permettant de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les problèmes des clients.
• Gestion des incidents/problèmes: Identifier les problèmes qui surviennent régulièrement et trouver des solutions à long terme.
• Base de connaissances: Un portail en libre-service pour répondre aux questions fréquentes (FAQ), fournir des guides de démarrage et résoudre les problèmes.
• Accords de niveau de service (SLA): Accords écrits décrivant les détails d'un contrat entre deux ou plusieurs parties.
• Assistance aux utilisateurs et communication: Fournir une assistance par le biais de canaux multiples tels que le courrier électronique, le chat, le téléphone et les médias sociaux. (Explorer : Service client omnicanal)
• Automatisation et gestion des flux de travail: Automatisation des tâches répétitives telles que l'attribution de tickets, l'établissement de rapports et la communication.

Comment nous avons évalué et testé les logiciels de Help Desk

Pour choisir le bon logiciel de help desk, il faut prendre en compte des facteurs tels que les besoins de l'équipe du service clientèle, la facilité d'utilisation, la gestion des tickets, la taille de l'équipe, le support multilingue et le coût.

Chez HeroThemes, nous utilisons régulièrement le helpdesk pour offrir une assistance à la clientèle, répondre aux demandes de renseignements avant la vente et effectuer d'autres communications commerciales.

C'est à partir de là que nous pouvons déterminer ce qui fait un bon logiciel de service d'assistance. Examinons quelques-uns des éléments que nous avons testés et pris en compte avant de créer ce guide sur les logiciels de service d'assistance.

1. Coût

Les services d'assistance ont le potentiel d'augmenter la capacité de votre service clientèle à traiter davantage de demandes de service et d'améliorer l'expérience du consommateur. Mais ces outils peuvent être coûteux. Lors de l'évaluation d'un système, posez-vous donc les questions suivantes :

• Combien pouvez-vous dépenser ?
• Quel est le prix de l'outil ?
• En avez-vous pour votre argent ?
• Aurez-vous vraiment besoin de toutes ces fonctionnalités supplémentaires pour un tel coût ?

Si vous êtes une petite entreprise disposant d'un budget limité et que vous avez besoin d'un bon programme d'assistance, vous devriez comparer les différents plans et voir s'il n'y a pas de frais non divulgués avant de faire votre choix.

2. Facilité d'utilisation

Un autre élément important à prendre en considération est le temps qu'il faudra à votre équipe pour apprendre et adopter le nouveau logiciel. Vérifiez si le programme est facile à installer et à utiliser.

3. Support multilingue

L'assistance multilingue est très importante si vous vendez vos produits dans le monde entier, elle peut améliorer vos conversions et la fidélisation de vos clients.

Ainsi, si vous vous adressez à des consommateurs internationaux, vous devez vous assurer que votre service d'assistance peut fournir une aide dans plusieurs langues.

4. Ensemble de caractéristiques

Quel type de solutions de service recherchez-vous ? Recherchez-vous une gestion de tickets de base ou des fonctions plus avancées telles qu'un centre de connaissances, une messagerie instantanée, etc.

Vérifiez la liste des fonctionnalités fournies par le programme d'assistance. Comprend-il tout ce dont vous avez besoin ou manque-t-il certaines fonctionnalités ?

Voici les fonctions essentielles que doit posséder votre logiciel d'assistance :

1. Base de connaissances
2. Un système de billetterie intégré
3. Chat en direct
4. Communauté d'utilisateurs
5. Systèmes de retour d'information et d'enquête
6. Recherche globale
7. Analyses et rapports

Examinons plus en détail certaines de ces caractéristiques.

Base de connaissances : La base de connaissances offre à vos clients une option de libre-service et constitue également un portail de connaissances pour les agents de votre service clientèle. Elle peut comprendre des FAQ, de la documentation sur les produits, des guides de démarrage et de dépannage, un glossaire, des tutoriels vidéo et des démonstrations.

Chat en direct : Fonctionnalité de messagerie instantanée en ligne permettant aux clients de communiquer rapidement avec les agents d'assistance. Cette fonction est très importante pour améliorer le taux de conversion et fournir une assistance avant la vente.

Retour d'information et enquête : Fonctionnalité très importante pour obtenir un retour d'information de la part des clients, recueillir des avis et améliorer la crédibilité de la marque.

5. Taille de l'équipe

De combien de membres du personnel d'assistance avez-vous besoin ? Certains programmes de bureau d'assistance prévoient des conditions préalables pour le nombre minimum d'employés et des frais supplémentaires pour chaque nouvel utilisateur. Veillez à en tenir compte dans votre processus de sélection.

6. Service à la clientèle

On pourrait supposer qu'un fournisseur de logiciel de help desk fournit une assistance de premier ordre à ses propres clients. Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas. Veillez donc à vérifier les points suivants :

• Quelle est la rapidité et l'efficacité du service clientèle de votre éditeur de logiciels ?
• Existe-t-il un centre de connaissances ou une section FAQ utile ?
• Pouvez-vous les joindre par message instantané, par téléphone ou par courrier ?

7. Gestion des billets

Vérifiez si le programme offre une interface de gestion des tickets simple et conviviale. Il doit également offrir d'autres fonctions essentielles de gestion des services, telles que l'automatisation des tickets, le transfert des dossiers à des fonctionnaires de rang supérieur et le partage des tickets.

Liste des meilleurs logiciels d'assistance en 2025

Si vous avez un budget à consacrer au helpdesk, vous ne vous tromperez pas d'option dans cette liste.

Cependant, tout le monde n'a pas besoin de centaines de fonctionnalités dans son système de help desk, ni de gérer des milliers de tickets, ni de dépenser des centaines d'euros par mois - tout ce dont vous avez peut-être besoin, c'est d'une solution gratuite pour commencer, ou d'une mise à jour de votre logiciel existant avec un logiciel abordable.

Si vous ne voulez pas tout explorer, voici les logiciels de help desk que je recommande le plus :

Services d'assistance	Pour	Recommandé à	Tarification
Heroic Inbox	Prix abordable et caractéristiques	Petites entreprises, débutants, ou toute personne souhaitant améliorer sa gestion du courrier électronique.	79 $/an pour un nombre illimité d'agents
Canari pour le soutien	Fonctionnalités basées sur l'IA	Petites entreprises	À partir de 10 $/mois par utilisateur
HubSpot Help Desk	Ensemble de fonctions et d'outils avancés	Ceux qui utilisent déjà les services de HubSpot et les grandes entreprises	45 $/mois pour 2 utilisateurs
Zoho Desk est un logiciel de gestion des	Support multicanal	Les petites entreprises et celles qui fournissent un soutien par le biais de canaux multiples	14 $/mois, par agent
HelpDeskZ	Offrir une assistance par le biais d'un système de billetterie	Petites entreprises et débutants	Gratuit

1. Heroic Inbox: La meilleure solution d'assistance abordable

Heroic Inbox est le meilleur logiciel de ticketing pour le help desk qui permet de fournir une assistance de premier ordre et de satisfaire les clients à un tarif rentable.

La principale caractéristique de ce logiciel de service d'assistance est la possibilité de gérer toutes les conversations avec les clients, les collaborations avec les partenaires et les autres boîtes aux lettres à partir d'un seul endroit.

Connectez simplement votre Google Workspace ou d'autres comptes de messagerie, et Heroic Inbox apportera vos messages électroniques dans le panneau d'administration de WordPress pour une gestion et une communication faciles.

Un autre avantage majeur de Heroic Inbox est que vous pouvez ajouter autant d'agents que vous le souhaitez sans frais supplémentaires. Ce n'est pas le cas avec d'autres logiciels car la plupart d'entre eux suivent le modèle SaaS.

Caractéristiques principales :

• Gérez un nombre illimité d'utilisateurs et servez un nombre illimité de tickets sans aucun coût supplémentaire.
• Boîte de réception partagée, notes privées, marquage et autres fonctions pour améliorer la collaboration.
• Installez l'ensemble du système en 30 minutes pour commencer à servir vos clients. Consultez ce guide pour créer un système de ticketing avec Heroic inbox.
• Fonctionnalités permettant de définir une réponse automatique et de créer des réponses enregistrées afin d'accélérer les communications et le processus de rédaction des réponses.
• WooCommerce et autres intégrations pour obtenir plus de détails sur les clients avec leurs tickets.

Pour

• Il suffit de le brancher et de l'installer au minimum
• Permet un nombre illimité de représentants, de conversations et de données sur l'historique des tickets
• Rentabilité par rapport aux helpdesks SaaS
• Remboursement sous 14 jours
• Offre un support multilingue

Cons

• Il n'y a pas d'essai gratuit
• Vous supervisez les mises à jour des logiciels et l'hébergement web

Si vous êtes une petite entreprise ou une personne qui communique beaucoup par email et que vous recherchez une solution abordable mais riche en fonctionnalités, Heroic Inbox est votre meilleur choix.

Tarification

The Heroic Inbox est un logiciel de help desk premium, à partir de 79 $/an.

Vous pouvez également choisir l'offre groupée Heroic Bundle pour économiser davantage, qui vous fournira un thème premium et un plugin de base de connaissances pour créer une base de connaissances.

2. Canari de soutien

Canary for Support est un service d'assistance léger, alimenté par l'IA, conçu pour les équipes modernes qui gèrent la communication avec les clients principalement par le biais du courrier électronique.

Avec des boîtes de réception partagées, un routage des tickets et des outils d'IA intégrés, il aide les équipes d'assistance à rester organisées et à répondre plus rapidement sans l'encombrement des systèmes d'assistance traditionnels.

Pour

• L'application Web facilite l'accès à toutes les plateformes
• Chatbot IA avec déflexion intelligente et escalade humaine
• Boîte de réception partagée avec attribution automatique de tickets et collaboration interne
• Analyse en temps réel des performances des agents et des problèmes les plus fréquents

Cons

• Pas de prise en charge native du chat ou des canaux sociaux
• Les intégrations ne sont actuellement pas prises en charge (Prochainement)

Tarification

Canary for Support est proposé à partir de 10 $/mois par utilisateur, sans frais cachés. Il comprend toutes les fonctionnalités de base : Chatbot AI, boîte de réception partagée, analyses, modèles, fusion de tickets, actions en masse, et plus encore.

Un essai gratuit de 7 jours avec toutes les fonctionnalités est disponible pour permettre aux équipes d'explorer le produit avant de s'engager.

3. Web Help Desk de SolarWinds

Web Help Desk de SolarWinds est un bon logiciel de help desk si vous souhaitez gérer l'ensemble du processus d'assistance à la clientèle à partir d'un emplacement central.

Ce logiciel de billetterie pour le service d'assistance est doté d'un centre de connaissances intégré ainsi que de fonctions de SLA et de billetterie. Il vous permet de surveiller les demandes d'assistance et le travail de vos agents. Vous pouvez ainsi résoudre efficacement les demandes des clients à l'aide de rapports de performance.

Pour

• De nombreuses options de personnalisation
• Coût raisonnable
• Essai gratuit de 14 jours
• Prend en charge les options basées sur l'informatique en nuage et les options auto-hébergées

Cons

• Le plan gratuit est dépourvu de fonctions essentielles telles que l'automatisation et l'assistance à distance.
• Les rapports d'analyse de données sont longs à charger

Tarification

Web Help Desk de SolarWinds offre un test gratuit de 14 jours avec toutes les fonctionnalités. Vous pouvez opter pour un abonnement annuel ou une cotisation unique. L'offre commence par un abonnement annuel de 410 $ par utilisateur avec 1 à 5 comptes d'utilisateur.

4. Bureau d'aide HubSpot

Le logiciel gratuit d'assistance et de gestion des tickets de HubSpot est une plateforme de service client intégrée. Il enregistre toutes les demandes de vos clients afin que toute votre équipe puisse les tracer, les classer et les traiter sans effort.

Le logiciel de helpdesk HubSpot vous aide également à définir et à surveiller les indicateurs clés de performance. D'autres fonctionnalités telles que le routage des tickets et les capacités d'automatisation permettent d'économiser les efforts de vos employés en contact avec la clientèle.

Il permet également aux membres de l'équipe d'éviter de saisir des données dans une base de données ou d'attribuer des demandes manuellement. En outre, vous pouvez nommer des administrateurs et créer des niveaux pour des demandes spécifiques. En utilisant cette base, HubSpot peut développer automatiquement des processus personnalisés pour chaque représentant afin d'améliorer leurs performances.

Pour

• Offre gratuite avec des fonctions de base telles que la messagerie instantanée, la boîte aux lettres de groupe, les robots de conversation et les analyses standard.
• Fonctions automatisées de billetterie et d'affectation.
• Interface utilisateur facile à utiliser

Cons

• L'assistance technique n'est pas disponible dans la formule gratuite
• Les offres premium sont plus coûteuses que celles des autres fournisseurs

Tarification

Le logiciel de help desk HubSpot est proposé avec un plan gratuit. Les plans payants vont de 45 $ (coût mensuel pour deux utilisateurs) à 1200 $ (coût mensuel pour 10 utilisateurs). En outre, les clients peuvent inclure des agents supplémentaires dans chaque pack moyennant un supplément. Tous les plans sont assortis d'une période d'essai gratuite de 14 jours.

5. Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de gestion de tickets d'assistance multicanal qui permet de gérer les tickets provenant des téléphones portables, d'Internet, des messages électroniques, de la messagerie instantanée et des médias sociaux. Cette fonctionnalité multicanal permet aux entreprises d'offrir un service unifié tout-en-un.

Zoho Desk est l'un des meilleurs logiciels de help desk pour les petites entreprises, car il est riche en fonctionnalités tout en restant convivial. De plus, vous n'avez pas besoin de dépenser plus pour des fonctions telles que les applications pour smartphone ou la messagerie instantanée.

Ce logiciel de billetterie pour le service d'assistance est également livré avec un widget de formulaire de contact que vous pouvez installer sur votre site. Il est compatible avec toutes les autres applications d'entreprise développées par Zoho, comme Zoho CRM ou Zoho Projects.

Pour

• Fournit un paquet gratuit
• Respect de normes telles que HIPAA, CCPA et GDPR
• Compatibilité avec Google Workspace
• Tous les forfaits comprennent une assistance 24 heures sur 24, 5 jours par semaine.

Cons

• La fonction de messagerie instantanée n'est disponible que dans la version Entreprise.
• Intégrations avec Zoho CRM uniquement dans les offres premium
• Capacités d'analyse des données uniquement dans les offres premium

Tarification

Facturé annuellement, le coût de Zoho Desk varie entre 14 et 40 dollars par mois et par agent. Zoho Desk propose également une option gratuite, mais avec des fonctionnalités restreintes. Elle offre une période d'essai gratuite de 15 jours et une aide à la migration depuis d'autres plateformes.

6. HelpDeskZ

HelpDeskZ est un logiciel de help desk gratuit pour votre plateforme de gestion de tickets en ligne fonctionnant en PHP. Vous pouvez utiliser des fonctionnalités telles que les actions en masse, la collaboration d'équipe et la conversion des emails en tickets pour améliorer l'efficacité de votre équipe de service en contact avec la clientèle.

La plateforme propose également des réponses types et une bibliothèque de documentation pour aider les agents à gérer les questions les plus fréquentes.

Pour

• Ce système d'assistance est téléchargeable gratuitement
• Simplicité d'utilisation

Cons

• Soutien limité à la clientèle
• Ne comprend pas l'hébergement

Tarification

Logiciel entièrement gratuit. Essayez-le, c'est peut-être le logiciel que vous recherchez.

7. Bureau d'aide ProProfs

ProProfs Help Desk est un logiciel de help desk convivial. Il vous aide à gérer les cas que vous recevez par e-mail ou les plaintes que vous recevez par chat en temps réel.

L'outil est doté de solides fonctions d'automatisation, notamment l'acheminement automatique des tickets, le chat en direct, le centre d'information sur l'auto-assistance, les réponses enregistrées, et bien d'autres encore.

Les responsables du service client ont également une vision claire des performances de leurs employés. Ils peuvent notamment vérifier des indicateurs de performance tels que le temps de résolution des tickets et le temps de première réponse.

En outre, vous pouvez évaluer la satisfaction des clients en leur proposant des questionnaires de satisfaction (CSAT) et de score de promoteur net (NPS) pour leur permettre d'évaluer rapidement leur expérience.

Pour

• Facile à utiliser, il a l'aspect et la convivialité de Gmail.
• Budget raisonnable
• Bonnes fonctions de traitement des billets

Cons

• Absence de connexions API avec les applications de médias sociaux
• Ne dispose pas de capacités étendues en matière d'analyse de données

Tarification

L'offre Essentials coûte 10 $ par agent et par mois lorsque la facturation est annuelle. Ce plan permet un maximum de 5 agents et comprend des boîtes aux lettres partagées et les fonctions de base du service d'assistance.

L'offre Premium coûte 15 dollars par agent et par mois et autorise un maximum de 10 agents. Il comprend la hiérarchie des tickets, le routage des tickets, la suppression de la mention "Powered by ProProfs" dans le pied de page, et d'autres fonctionnalités. Tous les plans sont assortis d'une politique de remboursement de 15 jours.

8. Capacité

Capacity se distingue des autres logiciels de service d'assistance car il donne la priorité à la résolution des problèmes des acheteurs grâce à l'automatisation plutôt qu'à l'émission de tickets.

Si un problème n'est pas résolu à l'aide des fonctions d'automatisation, Capacity a la possibilité de l'attribuer à un membre ou à une équipe spécifique de l'organisation. Il utilise également un filtre intelligent pour classer les demandes des clients et recueillir leurs informations afin d'améliorer l'expérience client.

Pour

• Un service client fiable
• Chat en direct automatisé que vous pouvez modifier pour répondre aux besoins de votre entreprise
• Facile à utiliser et à comprendre

Cons

• Les chatbots pourraient bénéficier d'une meilleure réactivité
• La messagerie instantanée n'est pas disponible dans tous les forfaits

Tarification

Le plan Growth coûte 49 $ par agent et par mois et nécessite au moins 10 agents. Ce plan offre des analyses avec trois rapports de base, un chatbot avec intelligence artificielle, des articles d'aide, un stockage sur le cloud de 10 Go et un système de gestion des tickets avec vue Kanban.

L'offre professionnelle coûte 99 $ par agent et par mois et comprend des fonctionnalités supplémentaires telles que 15 rapports d'analyse, un maximum de trois chatbots, des interfaces Email, Slack et MS Teams, un espace de stockage dans le cloud de 100 Go et un chat en temps réel basé sur l'IA.

9. SysAid

SysAid a une approche unique de la gestion des services car il utilise un logiciel modulaire. Cela signifie que les agents peuvent commencer avec une seule capacité et en ajouter d'autres au fur et à mesure des besoins.

SysAid permet aux agents de sélectionner uniquement les outils et les fonctionnalités dont ils ont besoin, au lieu de leur présenter une multitude d'options. Cela permet de rationaliser l'interface et d'éviter toute forme de chaos.

Le logiciel d'assistance permet aux agents de traiter les demandes d'assistance à partir d'ordinateurs de bureau ou de smartphones. Il est également doté de fonctions telles que la billetterie automatisée et des sources d'auto-assistance telles qu'un centre d'information.

Pour

• Gestion efficace des actifs
• Convivialité
• Système de gestion des tickets optimisé

Cons

• L'analyse des données doit être développée davantage
• Options de modification limitées
• Les informations sur les prix ne sont pas accessibles au public sans l'envoi d'un formulaire.

Tarification

SysAid est une solution premium avec un essai gratuit. Pour obtenir des détails sur les prix, vous devez soumettre un formulaire et entrer en contact avec leur équipe, ce qui ne semble pas être une très bonne option pour connaître les prix du logiciel.

10. HelpSpot

Si vous recevez des demandes de service d'un grand nombre d'acheteurs, HelpSpot est une autre option qui vous convient. Vous pouvez installer la suite sur votre propre machine ou en ligne. Elle peut donc également servir d'intranet hors ligne pour votre entreprise.

Il est facile à modifier et offre des fonctions telles que la gestion des tickets d'assistance, la détection des collisions et un portail de documentation intégré.

Pour

• Hébergement dans une machine sur le lieu de travail ou en ligne à l'aide de la technologie "cloud".
• Simple et facile à utiliser
• Haut niveau de flexibilité

Cons

• Le tableau de bord est parfois gelé.
• La partie analyse des données doit être améliorée

Tarification

Helpspot est livré avec trois semaines d'essai gratuit. La facturation annuelle pour le pack premium commence à 699 $ par an pour un maximum de trois représentants. Plus vous souhaitez ajouter d'agents, plus vous devrez payer. Le coût peut atteindre 59 999 $ par an pour 1 000 agents.

11. Agiloft

Agiloft propose un logiciel de service d'assistance que les acheteurs peuvent utiliser pour envoyer leurs tickets d'assistance à tout moment. Si les représentants sont absents, le portail enregistrera la demande d'assistance et répondra instantanément avec une solution d'auto-assistance.

Le logiciel de gestion des tickets du service d'assistance peut également déclencher des notifications d'alerte si un ticket est en attente depuis longtemps et nécessite l'intervention d'un représentant ou d'un responsable de niveau supérieur.

Cette fonction est particulièrement utile pour les agents en contact avec la clientèle des sociétés SaaS, car ils gèrent un grand nombre de problèmes techniques qui ne sont généralement pas résolus dès le premier contact.

Pour

• Grande flexibilité dans la personnalisation
• Facile à utiliser
• Bon soutien aux acheteurs

Cons

• Une interface utilisateur dépassée
• Courbe d'apprentissage élevée pour certaines fonctionnalités

Tarification

Les formules premium commencent à un tarif mensuel de 45 $ par agent. Si vous vous adressez directement à l'entreprise, vous pouvez recevoir une estimation détaillée des frais ou une démonstration personnalisée adaptée à vos besoins.

12. Gestion des services Jira

Jira est un choix approprié si vous avez besoin d'une plateforme de billetterie pour le service d'assistance qui peut également servir de solution de gestion des services d'entreprise.

Jira offre des fonctionnalités de help desk pour rationaliser le processus de traitement des problèmes incidents, la publication en temps voulu des mises à jour de l'interface utilisateur ou des versions de produits, et la résolution des problèmes techniques.

Il comprend des fonctions intégrées d'automatisation, de mise en file d'attente, de documentation et de gestion des actifs. Il s'harmonise avec vos flux de processus et fournit plusieurs connexions API avec vos autres outils.

En outre, il existe des cadres pour le soutien des ressources humaines, la gestion de l'infrastructure, l'administration légale, le soutien général et l'assistance à la clientèle.

Pour

• Fournit un paquet gratuit pour un maximum de trois représentants
• Pas de limite au nombre de demandes d'acheteurs
• Capacité de service multilingue

Cons

• L'offre gratuite ne comprend que l'assistance au forum
• Pour une utilisation sur plusieurs sites web, vous devez souscrire au pack Entreprise.

Tarification

Il existe une option gratuite, qui convient parfaitement aux petites entreprises. Les formules payantes commencent à un tarif annuel de 1400 $ pour un à trois représentants. Le coût augmente au fur et à mesure que le nombre de représentants augmente.

13. Hiver

Le logiciel Hiver helpdesk facilite le travail d'équipe pour répondre aux demandes d'assistance des acheteurs. Il est programmé pour fonctionner dans Gmail. Vous pouvez donc gérer l'ensemble de vos conversations d'assistance aux acheteurs à partir d'un seul endroit.

Vous pouvez également l'utiliser pour surveiller les messages électroniques interentreprises et les actions à entreprendre. C'est pourquoi il constitue un choix judicieux pour les entreprises qui souhaitent centraliser tous leurs messages électroniques.

Pour

• Spécialement conçu pour être utilisé avec la plateforme Gmail
• Offre une version d'essai gratuite d'une semaine
• Offre un nombre illimité de boîtes de réception et de tags partagés
• Messagerie instantanée et aide par courrier électronique en un clin d'œil

Cons

• Offre moins de connexions logicielles tierces que les autres solutions
• Moins de valeur pour l'argent

Tarification

Hivers vous offre une semaine d'essai gratuit. Sur la base d'une facturation annuelle, il propose des forfaits allant de 15 à 59 USD par agent et par mois. Les fonctions comprennent la messagerie instantanée, la rédaction collaborative, un nombre illimité de boîtes de réception et de balises partagées, ainsi qu'une aide à l'orientation initiale.

14. Spiceworks

Spiceworks est un bon choix pour les entreprises qui gèrent à la fois des opérations internes et des activités centrées sur l'acheteur. C'est l'un des meilleurs logiciels gratuits de service d'assistance.

Une fois que vous l'avez mis en place, les acheteurs peuvent se connecter à partir d'un ordinateur ou d'un smartphone. Cela aide le personnel d'assistance à la clientèle à traiter les cas qui peuvent arriver en dehors des heures de bureau.

Vous bénéficiez de la plupart des fonctionnalités fondamentales de gestion des services, comme le ticketing, l'assistance à distance, les notifications, les règles d'automatisation, les notifications push, les rapports d'analyse, la personnalisation, l'intégration d'Active Directory, un portail d'auto-assistance, la collaboration d'équipe et l'assistance multi-sites.

Spiceworks offre en outre une capacité de gestion des stocks qui permet à votre équipe d'obtenir des détails sur les commandes en cours. Cela permet à votre personnel de tenir les clients au courant si leur commande doit être expédiée en retard.

Pour

• Il est totalement gratuit
• Vous pouvez fournir une assistance sur plusieurs sites
• Installation rapide
• Convivialité

Cons

• Absence de fonctionnalités essentielles telles que la messagerie instantanée
• Peu ou pas de personnalisation

Tarification

Il est gratuit et il n'y a pas de contrainte sur le nombre de cas ou de superviseurs. Cela est possible grâce à la collaboration avec d'autres logiciels. Plusieurs fournisseurs proposent des prix réduits lorsqu'ils s'abonnent par l'intermédiaire de Spiceworks.

15. Avant

Front propose des boîtes de réception partagées, garantissant que votre équipe travaille à partir de la même pile de dossiers, et dispose d'une fonction intégrée d'attribution des messages, vous permettant de savoir qui s'occupe de quelle tâche.

Les collègues peuvent consulter les enregistrements des communications afin de pouvoir reprendre la dernière communication si vous n'êtes pas au bureau. Front est également compatible avec des logiciels tels que Salesforce et Nicereply. Cela permet d'étendre ses fonctionnalités.

Pour

• Plusieurs connexions API
• Convivialité
• Des fonctions de personnalisation pour répondre à vos besoins

Cons

• Chaque plan spécifie la limite minimale pour les agents
• Connu pour annuler les comptes d'utilisateurs ayant des valeurs et des idéologies différentes

Tarification

Tous les plans Front sont assortis d'une période d'essai gratuite d'une semaine. Le plan Starter permet de gérer de deux à dix agents et coûte 19 $ par utilisateur et par mois, sur la base d'une facturation annuelle. Les fonctionnalités comprennent l'assistance multicanal, la messagerie instantanée, le travail en équipe, la prise de rendez-vous, l'automatisation de base et l'intégration de tiers.

Vient ensuite le plan Growth, qui coûte 49 USD par personne et par mois, facturé annuellement, et pour lequel vous devez avoir un minimum de 5 utilisateurs.

Il vous offre des fonctionnalités supplémentaires telles que les rapports d'analyse, l'intégration CRM et des règles de processus de haut niveau. Le dernier plan, appelé Scale, ajoute encore plus d'utilisateurs et de fonctionnalités avancées.

16. osTicket

osTicket se concentre sur la gestion des tickets de service à la clientèle. Sa capacité remarquable est le filtrage des cas qui vous permet d'automatiser l'initiation et l'affectation des tickets.

Vous pouvez également attribuer automatiquement des actions au dossier en fonction des déclencheurs d'automatisation que vous avez définis.

Une autre capacité fascinante est son outil "d'évitement des collisions d'agents" qui empêche les agents de s'occuper simultanément d'un même dossier. La plateforme gèle l'affaire afin que les autres agents ne bombardent pas l'acheteur de réponses.

Pour

• Conception simple et conviviale
• Installation facile
• Personnalisable selon les besoins

Cons

• La fonction multilingue ne permet pas de traduire les modèles de courrier électronique
• La compatibilité avec les réseaux de médias sociaux n'est pas incluse.

Tarification

Vous pouvez télécharger le logiciel gratuitement. Mais vous devrez alors assurer vous-même l'hébergement, l'intégration des courriers électroniques et la mise en œuvre de la sécurité SSL. Vous pouvez également opter pour la formule hébergée dans le nuage, au prix de 9 dollars par utilisateur et par mois. Il comprend l'hébergement, l'intégration des courriels, le SSL et fonctionne dès le départ. Vous pouvez également l'essayer gratuitement pendant un mois.

17. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel très facile à utiliser, avec une expérience utilisateur intuitive. Il est idéal pour les organisations qui souhaitent intégrer de nombreuses applications. Il se connecte de manière transparente à plus de 1 000 applications (y compris les médias sociaux) dans toutes ses formules premium.

Pour

• Plus de 1 000 intégrations dans ses offres premium
• Vous avez la possibilité de sélectionner la région de votre serveur de données
• Il permet une résiliation facile sans frais
• Fonctionnalités étendues de service à la clientèle

Cons

• Vous avez besoin de l'offre Pro ou Enterprise pour afficher le temps de traitement moyen.
• La gestion des services sur le terrain a un coût supplémentaire

Tarification

Freshdesk propose une version gratuite pour un maximum de 10 utilisateurs, ce qui est idéal pour les petites entreprises. Vous pouvez également opter pour une version d'essai gratuite de 21 jours, avec des fonctionnalités supplémentaires telles que la gestion des services sur le terrain et des instances de robots supplémentaires. Les forfaits pour les options premium commencent à 15 $/utilisateur/mois et vont jusqu'à 79 $/utilisateur/mois, lorsqu'ils sont facturés à l'année.

18. Zendesk

Zendesk est une solution complète pour les services d'assistance, avec un ensemble étendu de fonctionnalités et de modules complémentaires. À partir d'une interface unifiée, votre équipe peut communiquer avec les consommateurs, surveiller les interactions et classer les demandes par ordre de priorité.

Avec plus de 1 000 connexions API, ce logiciel peut être amélioré pour accroître la productivité de votre équipe, améliorer l'assistance et permettre une intégration harmonieuse avec d'autres applications.

En outre, cette solution offre de solides capacités de routage et d'analyse, ainsi que des possibilités de travail en équipe pour relier les départements internes et externes. Vous pouvez également créer des modules complémentaires sur mesure grâce à son API.

Pour

• Plus de 1 000 connexions à des applications tierces, y compris des applications de médias sociaux
• Les entreprises en phase de démarrage peuvent l'utiliser gratuitement pendant six mois
• Simple et facile à utiliser
• Des informations solides fondées sur des données

Cons

• Ne propose pas de version gratuite
• L'organisation des billets doit être améliorée

Tarification

Zendesk propose une version d'essai gratuite, et ses options premium commencent à 49 $ par représentant et par mois, facturés annuellement. Si vous n'avez besoin que des fonctionnalités essentielles comme la gestion des tickets, les règles métier, l'analyse des données et les enregistrements de communication, il existe également un plan d'assistance de base à partir de 19 $ par représentant et par mois.

19. HelpScout

Help Scout est un système de help desk destiné aux nouvelles entreprises, aux petites entreprises ou à toute entreprise cherchant à mettre en place son premier service de help desk.

Help Scout est conçu pour être convivial et simple. C'est donc un choix favorable si vous souhaitez un logiciel de help desk simple à mettre en œuvre et nécessitant un minimum d'apprentissage.

En outre, Help Scout offre des fonctionnalités basées sur le cloud qui sont très appréciées par les petites entreprises, telles qu'une boîte aux lettres unifiée et une base de connaissances. De plus, tous les forfaits premium incluent la possibilité d'insérer des widgets d'aide sur vos pages web.

Pour

• Politique de remboursement sous 30 jours
• Essai gratuit pendant 15 jours
• Alignement sur les normes telles que HIPAA

Cons

• Connexions tierces limitées par rapport à ses concurrents
• Pas de version gratuite

Tarification

Help Scout propose un essai gratuit de 15 jours et une politique de remboursement de 30 jours. Ses forfaits premium commencent à 20 $ par agent et par mois lorsqu'ils sont facturés annuellement. Ce détenteur de la certification B Corp plante même un arbre lors de votre achat.

20. ngDesk

Chaque agent a son propre processus de travail. ngDesk en tient compte et adapte le service d'assistance aux besoins spécifiques de chaque agent. Avec l'aide de ce logiciel de ticketing, les agents peuvent personnaliser leur boîte de réception et mettre en évidence les données les plus importantes pour eux.

ngDesk fournit également des rapports de données permettant aux administrateurs de surveiller la productivité de leur personnel. Ils peuvent analyser les indicateurs clés de performance tels que l'efficacité des agents et la satisfaction des consommateurs à l'aide d'analyses intégrées.

Pour

• Un fonctionnement sans effort
• Très flexible
• Un ensemble complet de fonctionnalités

Cons

• ngDesk offre moins de connexions API
• Les informations sur les prix ne sont pas disponibles sur le site web.

21. Freshservice

Freshservice est l'un des meilleurs logiciels de gestion de tickets d'assistance si vous cherchez un logiciel qui donne la priorité à la gestion des incidents. Il offre des capacités de gestion des actifs, des incidents, des projets, etc.

Il dispose de toutes les ressources nécessaires à une résolution plus rapide des incidents, telles que la surveillance, l'évaluation et la remédiation.

Freshservice propose également une plateforme d'auto-assistance, l'automatisation des processus et la gestion des accords de niveau de service. Son interface conviviale permet à votre personnel de gérer les problèmes qui nécessitent une intervention manuelle tout en séparant les cas qui peuvent être gérés par l'automatisation.

Pour

• Offre 21 jours d'essai gratuit
• Facilement modifiable et adaptable
• Expérience conviviale
• Possibilité d'obtenir des cartes journalières pour ajouter des agents supplémentaires les jours de forte affluence

Cons

• Ne propose pas de version gratuite.
• La hiérarchie de la base de connaissances est limitée
• Les capacités de traitement des billets sont limitées

Tarification

Les formules Premium commencent à 19 $ par utilisateur chaque mois et sont facturées annuellement. L'essai gratuit de 21 jours vous permet de tester les services sans avoir à fournir les détails de votre carte de crédit. Les formules Premium comprennent la gestion des nuages, les révisions et les approbations, les panneaux d'équipe, un environnement de type "bac à sable" et la gestion de l'astreinte.

22. Renard heureux

Le service d'assistance d'Happyfox offre un support multilingue et peut constituer un choix solide si vous disposez d'une main-d'œuvre internationale. Outre l'anglais, ce portail prend en charge plus de 30 langues.

Cela signifie que HappyFox convertira lui-même le contenu, quelle que soit la langue utilisée par les acheteurs. Ce logiciel de service d'assistance fournit également le contenu du portail de connaissances en plusieurs langues.

Pour

• Prise en charge d'une base de connaissances multilingue
• Les textes des clients sont traduits automatiquement
• Offre de forfaits avec un nombre illimité d'utilisateurs
• Un autre service d'assistance vous aide à déménager

Cons

• Restrictions sur le nombre de billets dans les plans qui autorisent un nombre illimité d'utilisateurs
• La détection de collision n'est disponible que dans les plans de haut niveau.

Tarification

Les formules premium sont proposées à partir de 29 $/utilisateur/mois sur base d'une facturation annuelle. Vous ne pouvez bénéficier de ces forfaits que si vous avez 5 agents ou plus dans votre équipe. Il existe également un modèle de tarification distinct pour les agents illimités.

23. Hesk

Hesk est une application de service d'assistance simple, idéale pour les petites entreprises. Son interface simple et intuitive facilite sa prise en main, même pour les novices en matière de logiciels de help desk.

Hesk fournit une solution de gestion de tickets sécurisée et fiable, basée sur le cloud, qui peut être rapidement téléchargée et installée.

En outre, il permet de personnaliser les champs et l'affichage des billets pour les adapter au processus de votre équipe. Il comprend également un formulaire de demande de billets en ligne permettant aux acheteurs d'obtenir des billets.

Pour

• Simplicité d'installation et d'utilisation
• Prise en charge de plusieurs langues
• Sauvegardes gratuites tous les jours
• Garantie de remboursement à 100 % pendant 90 jours

Cons

• Certaines fonctionnalités essentielles ne sont disponibles que dans les formules payantes
• Vous devez le télécharger sur votre propre hébergement

Tarification

La licence Hesk pour site web peut être achetée pour un paiement unique de 49,99 $. La licence avancée Hesk, qui coûte 199,99 $ en une seule fois, est assortie de 5 ans d'assistance prioritaire. Les deux licences sont assorties d'une politique de remboursement à 100 % sous 90 jours.

24. ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus de ManageEngine dispose de nombreux outils de service à la clientèle, tels que la collecte des commentaires des clients, les accords de niveau de service et la création d'une base de connaissances.

Outre ces fonctions fondamentales de gestion des services, ce logiciel de helpdesk simplifie également les procédures de service en les automatisant. Vos équipes de service peuvent mettre à jour leur statut concernant leur disponibilité, et les tickets seront automatiquement attribués.

Pour

• Vous pouvez le déployer sur site ou sur le web
• Alignement sur les normes ITSM
• Livré avec une plateforme d'auto-assistance pilotée par l'IA pour les questions récurrentes.
• Compatibilité avec les autres systèmes de help desk de Zoho

Cons

• Courbe d'apprentissage élevée
• Les outils essentiels tels que l'analytique et l'IA ne sont proposés que dans des packages à coût élevé.
• Structure de coûts ambiguë lorsque vous avez besoin de fonctionnalités supplémentaires

Tarification

Vous devrez les contacter pour obtenir un devis personnalisé.

25. Boss Solutions Suite

Boss Solutions Suite est l'une des meilleures solutions de help desk et offre un logiciel d'assistance et de billetterie basé sur le web et sur site pour les équipes en contact avec la clientèle.

Pour traiter les questions fréquemment posées, Boss Solutions Suite vous permet de créer un portail de connaissances. De plus, elle dispose d'une application pour smartphone que vos agents peuvent utiliser pour traiter les demandes d'assistance depuis n'importe où.

En tant que responsable du service d'assistance ou partie prenante, vous devrez également prendre des décisions fondées sur des données concernant les performances de votre équipe. C'est pourquoi le logiciel est doté d'un panneau de reporting qui permet d'obtenir des informations sur la réussite de votre équipe dans la résolution des problèmes.

Pour

• Excellente assistance à la clientèle
• Haut niveau de flexibilité
• Simplicité d'apprentissage et d'utilisation

Cons

• L'analyse des données n'est pas aussi complète que celle des concurrents
• Le plan Essentials manque de nombreuses intégrations importantes

Tarification

Le plan le moins cher pour Boss est l'offre Essentials, à 19 $ par utilisateur et par mois pour un paiement annuel. Il comprend des fonctionnalités telles que des tableaux de bord, une assistance à distance, une application pour smartphone et une compatibilité avec les répertoires actifs.

Le plan suivant, appelé Professional, coûte 39 $ par utilisateur et par mois. Les fonctionnalités supplémentaires de ce plan comprennent une base de connaissances, des enquêtes auprès des utilisateurs, la gestion des accords de niveau de service, l'approbation par les membres de l'équipe, des modèles d'e-mails et le marquage.

Pour bénéficier de fonctionnalités encore plus avancées telles que la planification, le chat, la stratégie de marque et les intégrations, vous pouvez opter pour l'offre Entreprise à 69 $ par utilisateur et par mois. Tous les forfaits sont assortis d'une période d'essai gratuite de 14 jours.

Questions fréquemment posées

Voici les questions les plus fréquemment posées sur les logiciels de billetterie pour le service d'assistance, ainsi que leurs réponses.

Quelles sont les caractéristiques communes des logiciels de billetterie pour le service d'assistance ?

Une solution de billetterie comprend généralement des fonctions telles qu'un service d'assistance, la gestion du contenu de la base de connaissances, le chat en temps réel et l'analyse des données. De nombreux outils offrent même des capacités telles que la compatibilité avec les applications de médias sociaux, la gestion des actifs et la gestion de projet.

Quel est le coût d'un logiciel de help desk ?

Le prix de la solution de billetterie varie en fonction des capacités et du nombre de représentants dont vous avez besoin. Certains logiciels de service d'assistance proposent des formules gratuites, tandis que les autres facturent un maximum de 100 dollars par utilisateur et par mois.

Pourquoi mon entreprise a-t-elle besoin d'un logiciel de ticketing pour le service d'assistance ?

Si votre entreprise compte plusieurs employés chargés du service à la clientèle, une solution de billetterie peut s'avérer une ressource indispensable. Elle vous permet de suivre efficacement les demandes des clients et facilite l'attribution et le traitement des tickets.

Conclusion : choisissez le meilleur logiciel de help desk

Au fur et à mesure que votre organisation se développe et acquiert de nouveaux clients, le personnel de votre service d'assistance devra faire face à un besoin croissant d'aide. C'est là que les solutions de service desk et les plateformes de gestion des tickets ont un impact considérable sur la productivité des services d'assistance à la clientèle.

Par exemple, un logiciel de service d'assistance tel que Heroic Inbox peut répartir les demandes d'assistance reçues entre les membres du personnel et leur permettre de traiter et de suivre les tickets simples et complexes.

En utilisant une plateforme de service desk, les agents du service clientèle auront la capacité de classer les cas de manière adéquate et compétente, de gérer le volume de tickets et de fournir une assistance.

Ainsi, alors que vous évaluez la meilleure solution de ticketing pour votre help desk, donnez une chance à Heroic Inbox et découvrez si elle répond à vos attentes.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Analyse du marché des logiciels de service d'assistance - Demande et prévisions 2022-2032 ︎