Comment créer une base de connaissances WordPress - Guide étape par étape
Vous vous sentez probablement dépassé par l'augmentation de votre clientèle et vous souhaitez améliorer vos systèmes actuels de service à la clientèle.
C'est ce qui s'est passé pour nous lorsque nous avons commencé à avoir des clients. Augmenter le nombre d'agents d'assistance n'était pas la meilleure solution pour nous. Nous avons procédé à des centaines d'ajustements, notamment en créant une base de connaissances.
La base de connaissances peut changer la donne, surtout si vous vendez des logiciels ou même des produits physiques. Elle nous a aidés à fournir un bon service à la clientèle et à créer une bonne image de marque. Nous avons considérablement réduit le nombre de tickets et le temps de réponse de 70 %.
La meilleure façon de fidéliser vos clients est de leur fournir une excellente assistance et des mises à jour gratuites ! C'est certain😊
Cela dit, nous allons voir comment nous avons créé une base de connaissances avec WordPress et amélioré notre service à la clientèle.
Dans cet article
Pourquoi WordPress pour le site web de la base de connaissances ?
Nous testons et étudions rigoureusement chaque produit que nous recommandons sur HeroThemes. Notre processus d'évaluation. Nous pouvons également percevoir une commission si vous effectuez un achat par l'intermédiaire de nos liens.
Dans le cas d'une base de connaissances destinée à résoudre les problèmes des clients, vous avez besoin d'une solution à la fois simple et puissante. Vous ne voulez certainement pas consacrer du temps de développement interne à quelque chose qui peut être facilement créé à l'aide d'outils web.
L'utilisation de WordPress pour votre base de connaissances vous aidera à mieux servir vos clients à long terme. WordPress offre la flexibilité nécessaire pour être utilisé avec n'importe quel type d'environnement de développement web et pour être étendu avec n'importe quel type de fonctionnalité.
Nous avons personnellement créé le thèmeKnowAll et le puissant plugin Heroic Knowledge Base (Heroic KB ) afin de réduire la charge de travail de notre service clientèle et d'améliorer le service à la clientèle.
Depuis sa sortie initiale, Heroic KB a subi des centaines de modifications de qualité de vie. Nous pouvons dire que c'est l'un des plugins les plus avancés et les plus éprouvés pour construire une base de connaissances avec WordPress.
Voici quelques-unes des principales fonctionnalités que vous obtiendrez avec Heroic KB ou tout autre système de base de connaissances :
- Analyses ou rapports : Il s'agit sans doute de l'une des fonctions les plus importantes d'un système de base de connaissances. Grâce à l'analyse, vous pouvez découvrir ce que recherchent vos visiteurs. Par exemple, les recherches populaires ou infructueuses et les articles les plus populaires.
- Modèles personnalisés ou options de personnalisation : Tout comme les pages d'atterrissage ou les articles de blog, les articles de la base de connaissances doivent également offrir une expérience utilisateur optimale. Heroic KB est livré par défaut avec un modèle épuré et propose de nombreuses options de personnalisation. Vous pouvez donc le concevoir en fonction du style de votre marque.
- Barre de recherche puissante : La première chose que les clients feront après avoir visité un portail de base de connaissances est d'utiliser la barre de recherche.
La barre de recherche peut améliorer l'expérience de l'utilisateur de plusieurs façons. Par exemple, vous pouvez avoir une barre de recherche qui affiche les résultats au fur et à mesure que les utilisateurs commencent à chercher, ce qui réduit le travail de devinette. - Intégration d'un chatbot : Tous les documents ne permettent pas de répondre aux questions des utilisateurs, il faut donc proposer d'autres options dans ces cas-là. Un chatbot d'IA peut être la réponse à ce problème par rapport à un chatbot classique.
Heroic AI Assistant fournit un moyen efficace de déployer un chatbot personnalisé formé à partir de votre base de connaissances. S'il n'est pas en mesure de répondre aux questions des clients, il les dirigera vers l'assistance humaine. - Optimisation du référencement : Tous les utilisateurs ne visiteront pas votre site web pour effectuer une recherche. Dans certains cas, les utilisateurs effectueront directement des recherches à l'aide de Google ou d'autres moteurs de recherche pour trouver des guides pertinents.
- L'avis des utilisateurs : L'avis des utilisateurs est le plus important. Il vous permet de savoir si vos guides sont utiles ou non. Il peut également être utilisé pour orienter les utilisateurs vers l'assistance humaine lorsque la base de connaissances n'est pas en mesure de résoudre leurs problèmes.
Maintenant que vous savez ce que vous pouvez attendre de ce guide, commençons par l'exécution.
Comment créer une base de connaissances WordPress
Pour suivre ce tutoriel
- Vous aurez besoin d'un site web WordPress fonctionnel (site WordPress.org).
L'avantage de WordPress est que vous pouvez l'utiliser avec des sites web codés en dur ou des sites web construits avec d'autres plateformes CMS, avec un sous-domaine ou un sous-répertoire. - Heroic KB plugin. Vous pouvez acheter le plugin Heroic KB ici.
Pour créer une base de connaissances avec WordPress :
- Installer le plugin Heroic Knowledge Base
- Compléter l'assistant de configuration de la base de connaissances
- Publier votre premier article dans la base de connaissances
- Personnalisez votre base de connaissances
- Optimisez votre base de connaissances
Étape 1 : Installer le plugin Heroic Knowledge Base
Installez le plugin Heroic KB une fois que le site web WordPress et le pluginHeroic KB sont prêts.
- Accédez à votre tableau de bord WordPress en ajoutant "/wp-admin" à la fin de l'URL de votre site web.
- Survolez ou cliquez sur l'onglet Plugins → Add New Plugin (Ajouter un nouveau plugin).
- Cliquez sur le bouton Upload Plugin.
- Choisissez un fichier .zip du plugin Heroic KB que vous avez téléchargé.
- Cliquez sur le bouton Installer maintenant.
- Après l'installation, il suffit de cliquer sur le bouton Activer le plugin.
Voilà, vous avez terminé l'étape d'installation du plugin.
Étape 2 : Compléter l'assistant d'installation de la base de connaissances
Le plugin Heroic Knowledge Base est livré avec un assistant d'installation. Vous pouvez être opérationnel en seulement 5 minutes.
Par défaut, vous serez dirigé vers l'écran de l'assistant de configuration lorsque vous activerez le plugin Heroic HB. Si vous avez fermé cet écran pour une raison quelconque, vous pouvez toujours y accéder à partir de la section Plugins.
Une fois que vous avez commencé à utiliser l'assistant d'installation :
- Il vous sera demandé d'activer votre plugin Heroic KB à l'aide d'une clé de licence.
- Cliquez sur le bouton Continuer.
- Il vous sera demandé d'installer le contenu de l'échantillon, ainsi que les plugins nécessaires et optionnels à l'étape 3. Vous pouvez également sauter cette étape, mais je vous suggère de créer une réplique du site de la base de connaissances de démonstration, et de vous débarrasser du contenu plus tard.
- Vous avez maintenant terminé la procédure d'installation.
Note : Vous pouvez obtenir la clé de licence dans la section Téléchargements de votre compte.
Vous pouvez trouver une démo de la base de connaissances installée sur yourdomain.com/knowledge-base/
.
À ce stade, votre base de connaissances est prête, avec toutes les fonctionnalités et la conception nécessaires, dans le but d'offrir la meilleure expérience possible à l'utilisateur.
Vous êtes prêt à publier des articles dans la base de connaissances.
Étape 3 : Publier le premier article de la base de connaissances
Pour publier votre premier article, allez dans le tableau de bord de WordPress → Heroic KB → Ajouter un nouvel article.
Vous pouvez y rédiger votre article d'aide en utilisant l'éditeur WordPress habituel, avec quelques ajouts.
Sur le côté droit, vous pouvez ajouter :
- Catégories
- Tags
Ces deux taxonomies sont spécifiques à votre base de connaissances et n'affecteront pas vos autres contenus.
Et dans les méta-boîtes situées sous l'éditeur de texte, vous pouvez configurer :
- Fichiers joints à l'article
- Options de vote pour les commentaires des utilisateurs
Une fois l'édition terminée, vous pouvez la publier en cliquant simplement sur le bouton Publier.
Note
Étant donné que nous avons installé un échantillon de contenu avec l'assistant de configuration héroïque, vous voudrez peut-être vous en débarrasser après quelques explorations.
Pour ce faire, rendez-vous sur le site :
- Tableau de bord WordPress → Heroic KB → Tous les articles.
- Sélectionnez tous les articles en cochant la case de l'en-tête.
- Cliquez sur Actions en bloc → Déplacer vers la corbeille.
Étape 4 : Personnaliser votre base de connaissances
Heroic KB crée un modèle propre par défaut, mais vous disposez de toutes les options nécessaires pour le personnaliser en fonction de vos besoins.
Vous pouvez accéder au panneau de configuration de Heroic KB en allant dans le tableau de bord de WordPress → Heroic KB → Réglages.
Voyons quelques scénarios utiles :
1. Comment modifier l'intitulé de la base de connaissances ou le chemin d'accès au répertoire
Supposons que vous souhaitiez modifier le chemin du répertoire de votre base de connaissances de /knowledge-base/ à /docs/.
Pour ce faire, rendez-vous sur le site :
- Tableau de bord WordPress → Heroic KB → Réglages.
- Cliquez sur Paramètres généraux et faites défiler vers le bas pour accéder aux paramètres des limaces.
- Dans les paramètres des limaces, mettez à jour la limace de l'article KB avec le chemin d'accès au répertoire de votre choix. Vous pouvez également mettre à jour de la même manière les éléments de catégorie et d'étiquette.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications, et vous avez terminé !
Note : Si les changements de chemin ne sont pas reflétés, vous pouvez simplement visiter WordPress Dashboard → Settings → Permalinks, et cliquer sur le bouton Save Changes pour mettre à jour l'ensemble des paramètres.
2. Ajout d'un chatbot IA
L'IA est en plein essor partout depuis la sortie de ChatGPT, et elle s'avère définitivement utile pour mieux servir les clients. À condition que les clients puissent facilement entrer en contact avec de vraies personnes.
Avoir un chatbot formé sur votre base de connaissances semble certainement existant et utile ! Et c'est le cas.
Heroic KB offre un moyen simple d'ajouter un chatbot basé sur OpenAI à votre site web grâce à sa fonction AI Help Assistant.
Pour commencer à utiliser l'assistant d'aide AI, rendez-vous dans le tableau de bord de WordPress → Heroic KB → Paramètres → Assistant d'aide.
Hare vous permet de configurer un chatbot IA. Suivez notre guide pour configurer l'assistant d'aide Heroic AI.
3. Réorganiser les catégories et/ou les articles
Vous pouvez cependant réorganiser les catégories et/ou les articles. Pour ce faire, rendez-vous dans l'une ou l'autre des rubriques suivantes
- Heroic KB → Commande d'articles
- Heroic KB → Catégorie Commande
Vous pouvez également réorganiser les articles en fonction de vos besoins grâce à l'éditeur de glisser-déposer :
4. Ajout ou mise à jour des widgets de la barre latérale de la base de connaissances
Le plugin Heroic KB comprend un certain nombre de widgets et d'options personnalisés pour améliorer la barre latérale de la base de connaissances.
Pour modifier la barre latérale de la base de connaissances, allez dans le tableau de bord de WordPress → Apparence → Widgets.
Ici, vous pouvez personnaliser les barres latérales des articles de la base de connaissances, de la page d'accueil, des catégories et des tags selon vos préférences.
En plus des choses mentionnées ci-dessus, voici quelques-unes des choses que vous pouvez faire avec Heroic KB WordPress Knowledgebase :
- Restreindre l'accès à votre base de connaissances
- Modifier le nombre de colonnes/articles affichés sur votre page d'archives
- Créez une URL de transfert pour envoyer les visiteurs vers votre solution d'assistance humaine.
- Mise à jour des couleurs et de la largeur du conteneur
- Activer ou désactiver les commentaires, la barre latérale, les rapports par courrier électronique, les commentaires, la bio de l'auteur ou les articles connexes
- Intégration avec Slack, HelpScout et les plugins de formulaires
- Ajouter un style CSS personnalisé
Étape 5 : Optimiser votre base de connaissances
Il est important de s'assurer que votre base de connaissances aide à résoudre les problèmes des clients et à réduire le nombre de tickets.
Surtout lorsqu'il s'agit de créer une base de connaissances pour un logiciel, qui change souvent.
Si le contenu de votre base de connaissances n'est pas utile aux visiteurs, peu importe le nombre de fonctionnalités de votre solution de base de connaissances - l'expérience ne sera toujours pas optimale.
Pour vous aider à créer un meilleur contenu de base de connaissances, nous avons écrit un certain nombre d'articles que nous pensons être très utiles. Nous vous encourageons à les lire au fur et à mesure que vous construisez votre base de connaissances WordPress :
- Planifier le contenu de votre base de connaissances
- Création d'un guide de style pour la base de connaissances
- Un modèle d'article de base de connaissances
- 5 exemples de bases de connaissances efficaces dont il faut s'inspirer
- Optimiser votre base de connaissances pour le référencement
En ce qui concerne le contenu, vous devez également vous intéresser à l'analyse et au retour d'information des utilisateurs. Heroic KB propose des fonctions intégrées pour l'analyse et la collecte du retour d'information des utilisateurs.
Par exemple :
- Commentaires utiles ou inutiles sur les articles
- Recherches populaires ou infructueuses
- Transferts vers l'aide humaine
Ces informations peuvent vous aider à identifier les points à améliorer dans votre base de connaissances et vos produits.
Comment créer une base de connaissances avec un plugin de base de connaissances gratuit
WordPress propose de très bonnes options pour créer une base de connaissances. Il existe également des plugins gratuits de base de connaissances que vous pouvez utiliser.
Il peut vous aider à mettre en place une base de connaissances de base, réactive, avec différentes catégories et une boîte de recherche textuelle prédictive. Il peut également inclure des widgets de barre latérale pour vous aider à étoffer votre base de connaissances.
Les plugins de base de connaissances gratuits sont solides pour une utilisation de base, mais il vous manquera des fonctionnalités importantes ou vous n'aurez qu'un accès limité à certaines choses :
- Limitation du nombre d'articles de la base de connaissances
- Commentaires des utilisateurs sur les articles : Les visiteurs n'ont pas la possibilité de voter sur l'utilité d'un article.
- L'analyse : Il n'existe aucun moyen de suivre les recherches et de déterminer les requêtes pour lesquelles vous devez fournir du contenu.
- Fichiers joints : Il n'y a pas d'option pour joindre des fichiers téléchargeables à vos articles.
- Transfert de l'assistance en direct : Il n'existe pas de solution spécifique pour transférer les visiteurs vers le support humain(ni pour déterminer les articles qui provoquent ce transfert).
- Chatbot IA
- Intégrations de tiers
- Constructeur de glossaires et de FAQ
- Peu ou pas de soutien
Investir dans des plugins premium comme Heroic KB vous aidera non seulement à créer un meilleur système de base de connaissances, mais aussi à fidéliser vos clients et à augmenter vos ventes.
Réflexions finales
Nous avions l'habitude de négliger le lancement de tutoriels ou de processus d'intégration, pour finalement nous retrouver dans l'embarras et chercher une solution en ligne.
La base de connaissances est bien plus utile qu'on ne le pense. Non seulement pour les clients, mais aussi pour les entreprises.
WordPress propose un plugin puissant comme Heroic KB pour créer et gérer une base de connaissances.
Alors, lancez-vous et créez une base de connaissances qui aide les clients et réduit l'assistance avec WordPress !
Faites-nous savoir si quelque chose ne fonctionne pas, nous nous ferons un plaisir de vous aider ! 😊