Qu'est-ce que la documentation des processus ? Expliquée à l'aide d'exemples

Les processus sont les lignes de vie qui font fonctionner une entreprise. La documentation des processus - ou le processus de documentation des processus - est au cœur de la gestion des processus d'entreprise et aide les entreprises à gérer et à partager les connaissances afin qu'elles puissent fonctionner comme des machines bien huilées.

Il est facile de confondre un processus et une procédure, mais les deux sont fondamentalement différents. Avant d'aborder la question de la rédaction d'une documentation sur les processus facile à comprendre, examinons les différences entre ces termes.

Processus ou procédure

L'ISO définit un processus comme un "ensemble d'activités interdépendantes ou en interaction qui utilisent des données d'entrée pour produire un résultat escompté".

D'autre part, une procédure est définie comme une "manière spécifique d'effectuer une activité ou un processus".

Dans le contexte de la documentation, on peut dire qu'un processus est un instantané de haut niveau tandis qu'une procédure est comme un gros plan des détails. 

Un processus décrit la manière dont un ensemble d'activités ou un flux de travail permet d'atteindre un certain objectif organisationnel. En revanche, une procédure fournit le mode d'emploi exact pour l'exécution des différentes activités d'un processus.

Pour mettre les choses en perspective, considérons les ressources humaines comme un processus d'entreprise. Cela signifie que les activités RH telles que l'intégration, l'assimilation, l'abandon, etc. sont des procédures à part entière.

Documents relatifs aux processus et procédures opératoires normalisées (POS) sont les moyens utilisés par les entreprises pour documenter respectivement leurs processus et leurs procédures.

Bien que la documentation de ces deux types de processus comporte quelques étapes communes, leur portée est différente. Voyons donc comment fonctionne la documentation des processus et quelles sont les étapes exactes à suivre pour créer des documents de processus concis.

Identifier les processus à documenter

À moins que vous n'ayez la possibilité de documenter chacun de vos processus (ce qui n'est peut-être pas nécessaire du tout !), il est préférable de choisir ceux qui ont un impact sur les résultats de votre entreprise. 

Examinez donc vos processus opérationnels, de soutien et de gestion et choisissez ceux qui ont le plus d'importance.

Voici un bref rappel :

• Les processus opérationnels sont des processus qui vous font gagner de l'argent. Si vous êtes un fournisseur de services SaaS, le service à la clientèle est l'un de vos principaux processus opérationnels, car il est lié à la fidélisation des clients (et au chiffre d'affaires).
• Les processus de soutien sont les processus d'arrière-plan qui alimentent votre travail. La formation des employés de votre service clientèle est un processus de soutien.
• Les processus de gestion sont ceux qui guident les efforts des deux parties. Par exemple, la fixation d'objectifs annuels de croissance est un processus de gestion.

Un processus rapide de traitement de la documentation

Suivez les étapes suivantes pour rédiger un document de processus concis. Reportez-vous à ce modèle de Project Management Docs pour obtenir de l'aide :

Rédigez un nom de processus descriptif.

La première étape de la documentation de votre processus consiste à écrire un nom qui identifie immédiatement le processus.

Rédigez l'objectif de votre processus.

La finalité d'un processus explique comment le processus contribue à la réalisation d'un objectif organisationnel. L'objectif d'un processus de recrutement, par exemple, pourrait être de trouver à une entreprise les meilleurs talents qui correspondent à sa culture.

Définir le champ d'application.

Le champ d'application d'un processus définit explicitement ce qui relève de son domaine, et parfois aussi ce qui en est exclu. Par exemple, le processus d'embauche peut ou non inclure la logistique du déménagement d'un nouvel employé.

Délimiter les contours.

Les limites d'un processus indiquent où il commence et où il se termine. 

La détermination des limites est essentielle car elle permet de repérer les ressources nécessaires au lancement d'un processus et à son exécution. Par exemple, le processus de paie ne peut être déclenché que lorsque vous disposez des informations relatives aux registres de travail, aux congés, etc. de votre personnel dans le cadre de votre processus de ressources humaines.

Dresser la liste des entrées.

Les intrants d'un processus sont les ressources nécessaires pour mener à bien le processus. 

Dresser la liste des résultats.

Les résultats d'un processus sont les résultats finaux générés par un processus exécuté avec succès.

Notez les différentes activités de processus qui doivent être appliquées aux intrants.

Les activités appliquées aux données d'entrée afin de générer la sortie souhaitée sont notées dans la section des activités du processus.

Il est très courant de représenter les activités d'un processus à l'aide d'organigrammes, car ceux-ci sont plus faciles à traiter pour l'utilisateur.

Il convient de noter que les processus n'entrent pas dans les détails de l'exécution d'une activité. Ils se contentent d'énumérer les activités et, dans l'idéal, de les relier aux procédures opérationnelles standard correspondantes. Par exemple, si l'intégration technique est une activité du processus d'embauche, le processus se contentera d'énumérer l'activité et celle-ci sera liée à la procédure opérationnelle standard correspondante.

Vous trouverez ci-dessous les entrées, les sorties et les activités d'un processus d'embauche typique :

Notez toutes les exceptions possibles au déroulement du processus.

Un document de processus est en quelque sorte un document fourre-tout pour un processus... de sorte que tout écart susceptible de se produire doit également être documenté.

Un exemple de cette exception pourrait être le cas où un candidat n'accepte pas une offre d'emploi. 

Identifier les rôles.

Chaque activité d'un processus est réalisée par un rôle.

Identifiez donc toutes les personnes impliquées dans votre processus.

Tous ces rôles sont également les parties prenantes d'un processus. Veillez à ce qu'il y ait un consensus sur qui fait quoi et quand pour garantir la bonne exécution d'un processus.

Si vous examinez l'exemple ci-dessus, vous constaterez que si le responsable du recrutement est la principale partie prenante du processus de recrutement, d'autres personnes y participent également. Par exemple, une entreprise peut demander à quelques membres de son personnel technique de mener des entretiens techniques ou d'examiner les candidatures. L'idée de la documentation des processus est de documenter tout cela, afin qu'un processus puisse toujours être exécuté de manière cohérente. 

Votre document de processus devrait ainsi être prêt. Mais ne le mettez pas en œuvre tout de suite.

Validez votre processus.

Avant de déployer votre processus, observez-le en action tout au long de son cycle de vie et vérifiez qu'il reflète bien la façon dont le travail se déroule réellement. 

Vous pouvez également faire appel à un consultant pour vous aider dans cette démarche.

Traitez toutes les divergences que vous rencontrez.

Déployer la documentation de votre processus

Une fois que vous disposez d'un document de travail sur le processus, revu et approuvé par toutes les parties prenantes, il est temps de le mettre en œuvre de manière formelle. 

Dans la plupart des cas, vous vous retrouverez avec des dizaines de processus pour chaque département/équipe. Chaque processus aura également son ensemble de SOP/procédures correspondant aux différentes tâches qu'il implique.

Comme vous pouvez l'imaginer, il s'agit là d'un contenu considérable. C'est pourquoi il est essentiel d'utiliser une bonne organisation pour votre documentation de processus.

Il doit être facile de trouver et d'accéder aux différents processus dans vos différents services. Si vous avez l'impression que cela représente beaucoup de travail, votre taux d'adoption en souffrira.

Un thème comme KnowAll peut vous aider à surmonter cet écueil et à présenter vos processus de la manière la plus optimisée et la plus conviviale possible à vos équipes. La mise en place d'une base de connaissances interne peut également y contribuer.

Améliorer vos processus

Or, l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises investissent dans la documentation des processus est de diagnostiquer leurs problèmes et de découvrir des moyens de les optimiser.

Le processus de recrutement illustré ci-dessus en est un exemple. Il a été conçu lorsqu'une entreprise s'est rendu compte que ses nouveaux employés restaient moins d'un an chez elle, ce qui entraînait des pertes considérables.

Leur processus de recrutement optimisé comprenait des activités telles que l'évaluation des performances professionnelles au bout de six mois, l'examen de la satisfaction professionnelle et l'évaluation du responsable du recrutement, afin de réduire le taux d'attrition :

Vous aussi, vous devez mesurer les résultats réels de votre produit par rapport aux résultats souhaités et essayer de combler l'écart. La définition d'indicateurs de performance clés pour vos processus peut vous aider à voir comment ils fonctionnent réellement.

La plupart des documents de processus que vous produisez ont généralement des résultats tangibles, dont l'impact peut être facilement mesuré - le taux d'attrition dans le cas d'un processus d'embauche, par exemple.

Créer un calendrier de révision pour vos documents de processus

Les processus sont dynamiques. Ils changent lorsqu'une équipe s'agrandit ou que les rôles sont révisés. Ils changent également pour s'adapter aux développements externes. Les optimisations obligent également l'entreprise à modifier les flux de travail.

En d'autres termes, les PDF de documents de processus ne fonctionnent pas. Vos documents de processus doivent être "vivants".

Créez donc un calendrier de révision basé sur votre calendrier d'examen. Revenez de temps en temps sur vos processus et mettez-les à jour.

Il est tout aussi important de documenter les mises à jour, afin que toutes les parties prenantes sachent ce qui change et pourquoi. C'est la raison pour laquelle les documents de processus utilisent un outil de suivi des modifications, un simple journal qui retrace les changements.

De plus, lorsque vous choisissez un logiciel de gestion des connaissances pour votre documentation de processus, optez pour un logiciel qui permet une édition facile. Par exemple, avec WikiPress et Heroic Knowledge Base de HeroThemes, l'édition et la mise à jour d'un document de processus sont aussi faciles que l'édition d'un article de blog dans WordPress. 

Pour conclure...

La façon la plus simple de voir si la documentation des processus peut vous rendre plus productif est de créer un document de processus et de demander à votre équipe de l'utiliser. 

Si vous faites tout correctement, vous devriez constater une amélioration mesurable. 

Il suffit donc de choisir un modèle de document de processus comme celui-ci et de le remplir en suivant les étapes ci-dessus. 

Et lancez le pilote !