Comment rédiger un manuel d'utilisation de logiciel : Le guide ultime (y compris un modèle)

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Écrit par : image de l'auteur Colin Newcomer

Vous ne savez pas comment rédiger un manuel d'utilisation pour votre produit ?

Si vous souhaitez aider vos utilisateurs à tirer le meilleur parti de votre produit de la manière la plus efficace possible, la création d'un manuel d'utilisation de logiciel de qualité est un excellent point de départ.

En donnant aux utilisateurs le contenu dont ils ont besoin pour apprendre et dépanner eux-mêmes votre produit, vous pouvez les aider à réussir sans qu'ils aient besoin de faire appel à vos canaux d'assistance humaine. 

Cela ne facilite pas seulement les choses pour vos utilisateurs, mais cela peut aussi réduire les demandes d'assistance dans votre entreprise, ce qui vous permet d'économiser du temps et de l'argent.

Alors, comment créer le manuel d'utilisation parfait pour vos utilisateurs ? C'est l'objet de ce guide.

Pour vous aider à démarrer, voici tout ce que nous allons aborder dans ce billet :

  • Qu'est-ce qu'un manuel d'utilisation de logiciel ?
  • Comment rédiger un manuel d'utilisation de logiciel en quatre étapes, y compris un modèle de manuel d'utilisation de logiciel
  • Meilleures pratiques pour créer un contenu de haute qualité pour votre manuel de l'utilisateur

Allons-y !

Qu'est-ce qu'un manuel d'utilisation de logiciel ?

Un manuel d'utilisation de logiciel est une documentation qui fournit des informations sur la manière d'utiliser et de gérer votre application logicielle ou votre produit.

Le manuel d'utilisation de votre logiciel peut comprendre des guides de démarrage, des instructions, des glossaires, des conseils de dépannage et d'autres types de contenu similaires. 

Il s'agit en fait de toutes les informations dont vos utilisateurs ont besoin pour tirer profit de votre logiciel.

En règle générale, il commence par les étapes d'installation, puis présente une vue d'ensemble de l'interface et de l'utilisation des différentes fonctions, avant de se pencher sur le dépannage et les questions fréquemment posées, le cas échéant. Là encore, nous vous proposons ci-dessous un modèle de manuel d'utilisation de logiciel plus détaillé.

Pour voir un exemple de manuel d'utilisation d'un logiciel, vous pouvez consulter le manuel d'utilisation de Forklift 3, qui passe directement à l'explication de l'interface.

Manuel d'utilisation du logiciel Forklift 3

Pour un autre exemple, vous pouvez consulter le contenu "Getting Started" de Slack, qui explique aussi directement l'interface de Slack.

Guide de démarrage de Slack

Pourquoi est-il important de créer un manuel de l'utilisateur de logiciel ?

Il y a deux raisons majeures de créer un manuel d'utilisation pour votre produit :

  1. Amélioration de l'expérience des utilisateurs - en facilitant l'apprentissage de l'utilisation de votre logiciel et en maximisant la valeur qu'ils en retirent, vos utilisateurs auront une meilleure expérience.
  2. Réduction de la charge d'assistance - en donnant aux utilisateurs la possibilité de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, vous pouvez réduire la charge qui pèse sur vos canaux d'assistance humaine. Cela est particulièrement vrai si vous combinez votre manuel de l'utilisateur avec d'autres types de contenu d'assistance tels qu'une base de connaissances et/ou une foire aux questions (FAQ).

Comment rédiger un manuel d'utilisation de logiciel en quatre étapes

Passons maintenant au guide général, étape par étape, de la rédaction d'un manuel de l'utilisateur de logiciel. Dans la section suivante, nous aborderons également les meilleures pratiques concernant le contenu de votre manuel d'utilisation.

Si vous souhaitez avoir un aperçu plus général de ces sujets, nous avons également un guide sur la façon de créer tout type de manuel d'utilisation.

1. Planifier la structure du manuel de l'utilisateur de votre logiciel

Avant de commencer à créer le contenu de votre manuel, vous devez d'abord en définir la structure.

Pour que votre manuel soit aussi complet que possible, vous pouvez réunir plusieurs acteurs clés pour vous aider dans cette tâche.

Il peut s'agir, par exemple, du service clientèle, des ventes, etc. - toute personne qui sait comment aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti possible du produit. Dans certains cas, il peut s'avérer nécessaire de faire appel à du personnel plus technique pour régler des détails plus pointus.

Bien entendu, si vous dirigez un projet en solo, vous porterez vous-même toutes ces casquettes. C'est la joie d'être un fondateur solo.

Une fois que les détenteurs de connaissances pertinents sont en place, vous pouvez élaborer les grandes lignes de votre manuel de l'utilisateur.

Pour un modèle de manuel d'utilisation de logiciel, vous pouvez suivre quelque chose comme ceci...

  1. Table des matières - liste les différentes sections de votre manuel d'utilisation afin que les utilisateurs sachent à quoi s'attendre.
  2. Introduction - explique l'objectif du manuel d'utilisation de votre logiciel.
  3. Exigences du système - détaillez toutes les exigences spécifiques dont les utilisateurs ont besoin pour utiliser votre logiciel, telles que les spécifications du matériel, le système d'exploitation, etc.
  4. Instructions d'installation - indiquent comment l'utilisateur peut installer le logiciel.
  5. Aperçu de l'interface utilisateur - donne un aperçu de haut niveau de l'interface.
  6. Comment utiliser des fonctionnalités spécifiques - créez une section pour chaque fonctionnalité principale qui montre aux utilisateurs comment elle fonctionne.
  7. Foire aux questions - couvre les questions les plus courantes qu'un utilisateur peut se poser.
  8. Dépannage - partagez des conseils de dépannage.
  9. Glossaire - si votre logiciel utilise une terminologie spécifique, vous pouvez ajouter un glossaire à la fin du manuel d'utilisation de votre logiciel.
  10. Coordonnées de l'assistance - expliquez comment les utilisateurs peuvent contacter l'assistance s'ils ont besoin d'une aide supplémentaire. Il est préférable de placer cette information à la fin du document afin que les utilisateurs essaient de s'aider eux-mêmes avant de contacter le service d'assistance.

Vous n'êtes pas obligé de suivre à la lettre ce modèle de manuel de l'utilisateur de logiciel - il s'agit simplement d'un point de départ pour vous donner une idée de ce que vous pourriez vouloir inclure.

2. Créer votre logiciel Contenu du manuel de l'utilisateur

Une fois que vous avez établi votre plan, vous êtes prêt à commencer à créer le contenu de votre manuel de l'utilisateur du logiciel.

La majeure partie de votre contenu sera constituée de texte, mais n'oubliez pas d'inclure également des images, des GIF et des vidéos pertinentes.

Bien que cette étape soit probablement celle qui prendra le plus de temps, nous allons rester brefs pour l'instant car, dans la section suivante, nous partagerons les meilleures pratiques en matière de manuel de l'utilisateur de logiciel pour aider votre équipe à créer un contenu de manuel de l'utilisateur efficace.

Le choix du rédacteur dépend de la taille de votre organisation et de la complexité de votre produit. Si vous ne disposez pas d'un rédacteur technique spécialisé, vous devrez peut-être confier la rédaction du contenu à votre équipe chargée de la satisfaction de la clientèle ou à votre équipe technique, en fonction de la complexité de votre logiciel.

Si vous êtes le fondateur d'une entreprise individuelle, vous serez probablement la personne la mieux placée pour rédiger le contenu de votre manuel, car c'est vous qui en avez la connaissance la plus approfondie. Vous pouvez toujours faire appel à un rédacteur pour vous aider à améliorer votre première version.

3. Publier le manuel d'utilisation de votre logiciel

Une fois que vous avez le contenu de votre manuel d'utilisation de logiciel, vous devez le publier de manière à ce que les utilisateurs puissent le consulter facilement.

La plupart des logiciels de base de connaissances ou de documentation devraient convenir pour un manuel d'utilisation de logiciel, bien que vous puissiez toujours coder votre propre solution si vous vous sentez trop limité. Certaines entreprises publient également une version PDF du manuel de l'utilisateur en plus de la version web.

Pour découvrir d'excellentes options pour la publication de la version web du manuel de l'utilisateur de votre logiciel, vous pouvez consulter nos listes des meilleurs logiciels de base de connaissances et des meilleurs outils de documentation.

Si vous êtes à la recherche d'un logiciel de manuel d'utilisation qui vous offre une liste de fonctionnalités solides, la pleine propriété de votre contenu et la flexibilité de personnaliser les choses en fonction de vos besoins, vous pouvez utiliser notre plugin WordPress Heroic Knowledge Base.

Heroic Knowledge Base est un logiciel open-source qui étend le système de gestion de contenu (CMS) WordPress, également open-source, avec toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour publier le manuel d'utilisation de votre logiciel.

Vous aurez la pleine propriété de votre plateforme, ainsi que la flexibilité d'ajuster chaque élément selon vos besoins. Mais en même temps, Heroic Knowledge Base comprend toujours des fonctionnalités intégrées pour toutes les caractéristiques importantes dont le manuel de l'utilisateur de votre logiciel a besoin :

  • Organisation des articles - vous pouvez organiser les articles de votre manuel de logiciel à l'aide de catégories. Par exemple, vous pouvez avoir des catégories différentes pour "Installation", "Interface", "Utilisation des fonctionnalités", "Dépannage", etc.
  • Fonctionnalités de découverte de contenu - pour aider les utilisateurs à trouver le contenu pertinent aussi rapidement que possible, Heroic Knowledge Base inclut des fonctionnalités de découverte de contenu utiles telles que des suggestions de recherche en temps réel, des tables des matières automatiques, et plus encore.
  • Système d'évaluation des utilisateurs - les utilisateurs peuvent donner leur avis sur l'utilité de chaque article, ce qui vous permet de savoir ce que vous faites bien (et ce que vous devez améliorer).
  • Analyses détaillées - vous pouvez savoir quels articles sont les plus consultés, quels articles donnent lieu au plus grand nombre de demandes d'assistance humaine, quels sont les termes recherchés par les utilisateurs, quelles sont les recherches qui ne donnent aucun résultat, et plus encore.

4. Mettre à jour le manuel de l'utilisateur de votre logiciel en fonction des commentaires et des changements

La création d'un manuel de l'utilisateur de logiciels de qualité n'est pas une chose à faire une fois pour toutes. Une fois que vous avez publié votre manuel, il est important de continuer à charger des acteurs clés de le mettre à jour et de le réviser si nécessaire.

Dans certains cas, ces mises à jour peuvent être rendues nécessaires par une modification de votre logiciel. Par exemple, si vous ajoutez une nouvelle fonctionnalité ou modifiez l'interface de votre logiciel, vous devrez mettre à jour votre manuel de l'utilisateur pour tenir compte de ces changements.

Dans d'autres cas, ces mises à jour peuvent résulter des commentaires des utilisateurs. Par exemple, si vous constatez que les utilisateurs sont déconcertés par un certain article, vous pouvez le mettre à jour pour le rendre plus utile.

Par ailleurs, si vous constatez que les utilisateurs recherchent un sujet qui n'existe pas dans le manuel d'utilisation de votre logiciel, vous devrez peut-être créer un nouvel article pour couvrir ce sujet. 

La publication de votre manuel de l'utilisateur avec un outil comme Heroic Knowledge Base vous permettra de suivre facilement ces types d'analyses afin de contrôler et d'améliorer le contenu de votre manuel de l'utilisateur.

Meilleures pratiques pour la rédaction du manuel d'utilisation de votre logiciel

Maintenant que vous avez compris le processus de base de la rédaction d'un manuel de l'utilisateur de logiciel, passons en revue les meilleures pratiques pour créer un contenu de manuel de l'utilisateur efficace.

Comprendre qui est votre public

Si vous souhaitez créer un manuel d'utilisation utile, il est essentiel de savoir pour qui vous écrivez :

  • D'où viennent vos utilisateurs.
  • Ce qu'ils essaient d'accomplir avec votre logiciel.
  • Quels sont les points douloureux qu'ils rencontrent.
  • Leur niveau de connaissance générale de votre secteur d'activité et/ou de tout domaine technique pertinent.
  • L'entreprise pour laquelle ils travaillent (ou s'ils sont des utilisateurs individuels).
  • Etc.

Par exemple, supposons que votre logiciel traite de Salesforce. Si vos utilisateurs cibles sont des administrateurs Salesforce expérimentés, votre contenu ne sera pas du tout le même que si vos utilisateurs cibles sont les vendeurs eux-mêmes.

Vous avez probablement déjà une bonne compréhension de vos utilisateurs cibles grâce à votre travail existant. Toutefois, si vous n'êtes pas sûr, vous pouvez utiliser des personas clients, des enquêtes et des entretiens pour approfondir votre compréhension.

Utiliser une structure et une organisation logiques

Nous avons abordé ce point dans la première étape de la section précédente, mais il est important d'organiser votre manuel de l'utilisateur de manière optimale afin que les utilisateurs puissent facilement tirer parti de votre contenu.

Il existe différentes façons d'organiser votre manuel de l'utilisateur, et vous pouvez utiliser plusieurs approches dans différentes sections :

  • Expérience linéaire - vous pouvez organiser votre manuel de la manière dont les utilisateurs vont vivre les choses. Par exemple, vous pouvez commencer par la section "Installation", puis passer à la première action après l'installation dans la section suivante.
  • Fonctionnalité - vous pouvez organiser le contenu de votre manuel en fonction des différentes fonctionnalités de votre logiciel.
  • Dépannage - vous pouvez rassembler les étapes de dépannage les plus courantes en un seul endroit.

Encore une fois, il est tout à fait possible d'utiliser plusieurs approches dans votre manuel. Par exemple, vous pouvez commencer par organiser les choses de manière linéaire pour le processus d'installation.

Mais une fois que vous avez couvert l'installation et que les utilisateurs peuvent commencer à utiliser votre logiciel de différentes manières, vous pouvez passer à une approche d'organisation basée sur les fonctionnalités.

Rédiger des textes simples et cohérents

Pour que le manuel d'utilisation de votre logiciel soit le plus accessible possible, il est important que votre rédaction soit aussi simple que possible.

Voici quelques points à garder à l'esprit pour y parvenir :

  • N'utilisez pas de jargon ou de mots confus - tous vos utilisateurs n'ont pas les mêmes connaissances en ce qui concerne votre secteur d'activité et/ou la langue de votre produit. Vous pouvez tester votre contenu à l'aide d'outils tels que le test de facilité de lecture de Flesch pour détecter les problèmes.
  • Évitez la voix passive - l'utilisation de la voix passive peut être particulièrement déroutante dans un manuel d'utilisation. Par exemple, au lieu d'utiliser une voix passive telle que "Vous pouvez enregistrer une copie de votre projet en appuyant sur le bouton Enregistrer le projet ", il est préférable d'utiliser une voix active telle que "Appuyez sur le bouton Enregistrer le projet pour enregistrer une copie de votre projet".
  • Utilisez des phrases courtes - en divisant votre contenu en phrases courtes, il est plus facile pour les utilisateurs de consommer et de parcourir le contenu de votre manuel de l'utilisateur. Dans la mesure du possible, évitez les longs paragraphes.
  • Restez cohérent - l'utilisation d'une formulation et d'une mise en forme cohérentes facilitera la compréhension de votre manuel par les utilisateurs. Par exemple, si vous utilisez toujours une liste ordonnée pour énumérer les différentes étapes d'une tâche donnée, essayez de conserver ce formatage dans l'ensemble de votre manuel de l'utilisateur.
  • Évitez les problèmes de grammaire - Veillez à ce qu'il n'y ait pas de fautes de grammaire qui pourraient rendre votre manuel plus difficile à comprendre pour les utilisateurs. Vous pouvez vérifier cela à l'aide d'outils tels que Grammarly et Hemingway.

Inclure des images et des vidéos lorsque c'est utile

Si le contenu textuel constitue la base de votre manuel de l'utilisateur, il est important d'inclure également des images et des vidéos lorsque cela s'avère judicieux.

L'expression "une image vaut mille mots" est peut-être un cliché, mais elle est tout à fait vraie lorsque vous essayez d'expliquer comment les utilisateurs peuvent tirer parti de votre produit logiciel.

Pour expliquer les concepts de votre texte, vous pouvez ajouter des images annotées ou des GIF qui illustrent ce dont vous parlez.

Par exemple, Slack fait un excellent travail d'annotation des images d'introduction de son interface.

Slack ajoute des annotations aux images dans le manuel d'utilisation de son logiciel

Le contenu vidéo peut également être utile à certains utilisateurs. Toutefois, il convient d'être prudent avant de s'appuyer uniquement sur le contenu vidéo, car ce n'est pas toujours le meilleur moyen pour les utilisateurs de consommer le contenu du manuel du logiciel. 

Par exemple, si un utilisateur cherche à résoudre un problème spécifique, il lui est généralement plus facile de trouver ce détail dans un texte que dans une vidéo.

Créez dès aujourd'hui le manuel d'utilisation de votre logiciel

Voilà qui conclut notre guide sur la manière de rédiger un excellent manuel d'utilisation d'un logiciel qui permettra à vos utilisateurs de réussir.

Si vous souhaitez publier le manuel d'utilisation de votre logiciel de la manière la plus simple qui soit, vous pouvez utiliser le plugin Heroic Knowledge Base pour WordPress.

Heroic Knowledge Base est un plugin open-source qui vous permet d'exploiter le CMS WordPress pour créer votre propre manuel d'utilisation de logiciel auto-hébergé, entièrement sous votre contrôle.

En même temps, vous n'avez pas besoin de sacrifier la fonctionnalité car Heroic Knowledge Base offre toutes les caractéristiques dont vous avez besoin pour créer un excellent manuel d'utilisation de logiciel. Ces fonctionnalités incluent des suggestions de recherche en direct, l'organisation par catégorie, la collecte des commentaires des utilisateurs, l'analyse, et bien plus encore.

Si vous êtes prêt à commencer, achetez Heroic Knowledge Base aujourd'hui et vous aurez un manuel d'utilisation de qualité en un rien de temps.

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