5 meilleurs exemples de documentation utilisateur (bons et mauvais + conseils)

La documentation utilisateur est sans doute l'une des parties les plus importantes du développement de votre produit. Pour que les utilisateurs comprennent vraiment comment fonctionne votre produit, ils auront toujours besoin d'un point de référence.

Et lorsqu'il s'agit de produits ou de services numériques, les documentations destinées aux utilisateurs, parfois appelées bases de connaissances, constituent l'un des meilleurs moyens d'expliquer tous les aspects de votre produit.

Econsultancy a constaté que plus de 50 % des clients préfèrent utiliser une base de connaissances numérique et que plus de 70 % des clients préfèrent utiliser la documentation en ligne plutôt que d'appeler le service d'assistance. Ces statistiques réaffirment à elles seules l'importance des manuels d'utilisation et de la documentation.

Avantages de la documentation pour l'utilisateur

Voyons pourquoi la documentation utilisateur est importante, mais aussi pourquoi elle est bénéfique pour votre entreprise à long terme.

• Satisfaction du client. Le dernier endroit où un client souhaite se trouver est au téléphone avec votre équipe d'assistance après avoir échoué à comprendre votre produit. Une documentation facile d'accès peut guider vos clients en temps réel à travers les fonctionnalités les plus simples comme les plus complexes.
• Productivité de l'équipe d'assistance. Le fait de disposer d'un point de référence cohérent peut soulager considérablement votre équipe d'assistance. Les questions qui peuvent prendre 15 minutes à résoudre peuvent être résolues en orientant les clients dans la bonne direction dans votre manuel de l'utilisateur.
• L'expérience client. Le plus souvent, les clients se souviennent davantage des mauvaises expériences que des bonnes. Par conséquent, s'assurer que les clients tirent le meilleur parti de la documentation de votre produit est un moyen d'éviter qu'ils ne soient désorientés ou mécontents de votre service.
  Et si vous revenez sur les produits que vous utilisez quotidiennement, vous constaterez que 99 % d'entre eux disposent déjà d'un manuel de l'utilisateur. En fait, il est relativement facile de créer soi-même une base de connaissances.

En tant qu'utilisateur de WordPress, vous pouvez utiliser des thèmes de documentation spécifiques pour créer une base de connaissances WordPress en quelques minutes. Et si vous n'utilisez pas WordPress, il existe de nombreuses plateformes de systèmes de bases de connaissances que vous pouvez utiliser en dehors de WordPress.

Dans le cadre de cet article, nous allons nous concentrer sur des exemples de manuels d'utilisation et de documentations en ligne de qualité. L'étude de ce que d'autres marques font avec succès peut vous aider à comprendre comment structurer votre propre manuel de l'utilisateur.

Êtes-vous prêt à commencer ? Jetons un coup d'œil.

Meilleurs exemples de documentation utilisateur

1 : Slack

Slack est l'un des outils de communication instantanée les plus populaires au monde. La plateforme aide des millions d'entreprises à mener des discussions importantes liées au travail en temps réel.

Et, bien que simple en termes de communication, Slack offre une pléthore de fonctionnalités et d'outils qui stimulent la productivité de l'entreprise. Il va sans dire qu'il serait impossible de comprendre comment utiliser Slack efficacement sans la documentation de son centre d'aide.

La première chose que les utilisateurs verront lorsqu'ils visiteront le centre d'aide de Slack est un grand formulaire de recherche, avec des suggestions de mots-clés pour les questions courantes des utilisateurs. Cela permet aux utilisateurs de commencer immédiatement à chercher des réponses à des questions urgentes.

Dans de nombreux cas, un formulaire de recherche suffit à répondre à une grande partie des questions posées par vos clients. Mais il est toujours bon d'aller un peu plus loin et de fournir des tremplins. Par exemple, en ajoutant des liens vers les pages qui intéressent le plus les utilisateurs.

Cette section de la page d'accueil du centre d'aide de Slack oriente les utilisateurs vers six directions différentes, chacune étant conçue pour répondre à un cas d'utilisation spécifique du produit lui-même. En plus d'apprendre les bases de Slack, les clients peuvent également accéder à des pages qui expliquent des fonctionnalités plus avancées, y compris des conseils et des astuces intéressants qui ne sont pas forcément évidents à première vue.

En d'autres termes, vous pouvez utiliser votre base de connaissances ou votre manuel de l'utilisateur pour aider les utilisateurs à comprendre votre produit en profondeur.

Enfin et surtout, soyez exhaustif dans votre approche. Une bonne page de documentation couvre tout, des fonctionnalités de base aux plus avancées. Même si Slack utilise une interface utilisateur intuitive, le centre d'aide couvre tous les aspects de l'utilisation optimale du produit.

2 : KnowAll

KnowAll est le premier thème WordPress de base de connaissances créé par votre serviteur. Des marques comme Pagely, Apptentive, OptimizePress et bien d'autres utilisent KnowAll pour fournir à leurs clients des guides utiles et des réponses à des questions cruciales.

Il est logique que nous utilisions le centre d'aide de KnowAllcomme base pour un aperçu complet de ce thème.

Comme d'autres pages de documentation en ligne, KnowAll comprend également un formulaire de recherche introductif qu'il est impossible de manquer. C'est le pain et le beurre de tout type de manuel d'utilisation.

Un petit plus intéressant est que KnowAll utilise la recherche en temps réel :

Les résultats de la recherche sont récupérés en temps réel et affichés dans le formulaire de recherche lui-même. Cela permet aux clients d'économiser quelques clics, car ils peuvent immédiatement trouver des pages d'aide en rapport avec le mot clé qui les intéresse.

Les pages d'aide sont structurées de la même manière que les articles de blog. Elles vous permettent d'expliquer des sujets spécifiques de manière très détaillée, en utilisant tous les éléments d'édition de contenu traditionnels que vous connaissez déjà.

Dans cet exemple, trois facteurs importants de l'interface utilisateur doivent être pris en considération :

1. Les fils d'Ariane - un moyen efficace d'indiquer aux clients la partie de la page où ils se trouvent, mais aussi de leur permettre de revenir rapidement à une catégorie d'assistance spécifique s'ils le souhaitent.
2. Table des matières - Les pages d'aide détaillées doivent comporter un widget de table des matières afin que les clients puissent accéder à la section qui les intéresse le plus.
3. Assistance - enfin, un moyen pour les clients d'entrer en contact avec votre équipe d'assistance si la page d'aide s'avère insuffisante.

Ces facteurs garantissent que les clients peuvent toujours obtenir le soutien dont ils ont besoin, même si quelque chose n'est pas parfaitement compris.

Enfin, il y a la question du support mobile. De plus en plus de clients naviguent sur le web à partir de leurs appareils mobiles ou portables, ce qui signifie qu'il est essentiel pour votre succès de disposer d'un site web réactif.

KnowAllLe design responsive intégré à la base de connaissances garantit que votre base de connaissances s'affichera parfaitement sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles.

3 : Google

Google est le site web le plus populaire au monde. Qu'il s'agisse de Search, de Gmail ou d'Android, des milliards de personnes utilisent chaque jour les services de Google. L'entreprise possède des centaines de produits et d'outils et, dans la plupart des cas, chaque produit dispose de sa propre page de documentation ou d'un manuel d'utilisation.

Les questions et les commentaires les plus courants sont traités sur le portail Google Help. Vous y trouverez des réponses de type base de connaissances et des forums communautaires pour soumettre des commentaires ou des questions.

Et pour une marque de la taille de Google, il est tout à fait logique de maintenir un forum en ligne où les utilisateurs peuvent s'entraider pour répondre à des questions particulières. Les clients ont ainsi la possibilité d'expliquer des problèmes qui ne sont peut-être pas couverts par votre documentation, mais aussi d'engager une discussion sur les fonctionnalités potentielles qu'ils souhaiteraient voir ajoutées à l'avenir.

L'une des approches adoptées par Google est la fonction "Upvote". Elle permet à tous vos clients d'intervenir sur les questions ou les commentaires qui sont les plus importants pour eux.

De la même manière que vous attribuez une priorité à certains tickets d'assistance avec votre logiciel d'assistance.

En outre, les clients peuvent s'abonner aux nouvelles réponses ou laisser un commentaire.

À long terme, cela vous aidera à identifier les problèmes particuliers, mais aussi à créer un répertoire beaucoup plus important de questions d'assistance auxquelles il a été répondu.

4 : DigitalOcean

DigitalOcean est l'un des principaux fournisseurs d'hébergement en nuage pour les développeurs. Et, contrairement aux pages d'aide traditionnelles, DigitalOcean gère ses ressources documentaires entièrement via la page Communauté. Comme son nom l'indique, la majeure partie de l'assistance est fournie par la communauté elle-même.

Cela prend la forme de tutoriels écrits, de questions sur les forums et de pages de documentation indépendantes pour les produits DigitalOcean.

Une approche de la documentation pilotée par une communauté peut avoir d'énormes retombées positives sur vos résultats. Voici pourquoi.

1. Il encourage les clients à s'impliquer dans votre produit ou service au-delà de sa fonctionnalité de base.
2. Vous pouvez générer un contenu spécifique qui est ensuite indexé et classé par les moteurs de recherche. Vous bénéficiez ainsi de précieux avantages en matière de référencement.
3. Une communauté active contribue à entretenir une réputation positive aux yeux de nouveaux clients potentiels.

Bien entendu, les avantages d'une approche communautaire dépendent largement du type de produit ou de service que vous fournissez. Mais c'est une chose à laquelle il faut penser, compte tenu du succès qu'elle peut avoir.

5 : Ahrefs

Comment l'un des principaux outils de référencement - Ahrefs - gère-t-il sa documentation utilisateur pour un produit apparemment complexe ? La réponse est simple. Le centre d'aide d'Ahrefs va droit au but lorsqu'il s'agit de fournir de l'aide pour répondre aux questions des clients.

Cependant, une chose ressort plus que les autres.

Il s'agit des pages d'aide proprement dites. Ahrefs traite sa documentation comme une page de blog, avec des articles détaillés et complets expliquant chaque fonctionnalité unique de leur produit.

Le produit lui-même étant relativement complexe et présentant une courbe d'apprentissage abrupte, la rédaction de pages de documentation de type blog permet aux clients de mieux comprendre comment utiliser le produit. Sans qu'il soit nécessaire de s'appuyer sur des manuels tiers.

Il va sans dire que cela vous permet de classer vos propres pages de documentation dans les moteurs de recherche. Il y a de fortes chances que les clients recherchent des interactions uniques avec votre produit, et la publication de ces informations vous aidera à fidéliser votre clientèle.

Conseils pour améliorer votre manuel de l'utilisateur

Les exemples que nous avons examinés tout au long de cet article devraient suffire à vous aider à trouver de nouvelles idées.

Pour terminer, examinons quelques moyens d'améliorer votre manuel d'utilisation et/ou vos pages de documentation.

• Utilisez des images. L'apprentissage visuel est beaucoup plus accessible que les longs paragraphes. Les clients doivent avoir l'impression qu'ils peuvent trouver une réponse en quelques secondes, sinon vous risquez de faire paraître le produit plus complexe qu'il ne l'est en réalité.
• RÉFÉRENCEMENT. Certains produits se surpassent eux-mêmes. En conséquence, les clients se tourneront vers les moteurs de recherche pour trouver des réponses à des questions et/ou des interactions uniques. Veillez à rédiger vos pages de documentation dans l'intention qu'elles soient également trouvées par les moteurs de recherche.
• KYC - Know Your Customer (Connaître son client). Quelles sont ses prouesses techniques ? Pourquoi utilisent-ils votre produit ? Comprendre le profil de votre client idéal vous aidera à adapter le style de communication que vous utilisez dans vos pages de documentation.

Le suivi des questions que les clients vous posent directement contribuera également à façonner votre documentation. De même, gardez un œil sur les mentions dans les médias sociaux et les sites de questions-réponses. Vous ne saurez jamais comment les clients souhaitent utiliser votre produit tant que vous ne l'aurez pas vu de vos propres yeux.

Conclusion

L'objectif premier des manuels d'utilisation et de la documentation est de réduire le temps nécessaire à un client pour comprendre votre produit. Et, comme nous l'avons appris dans cet article, il existe de nombreuses façons d'y parvenir.

Des manuels d'utilisation clairs, bien expliqués et organisés permettront à vos clients d'utiliser votre produit au maximum de son potentiel. En outre, ils permettront à votre équipe d'assistance de gagner beaucoup de temps, qu'elle pourra consacrer à la résolution de problèmes critiques.