5 meilleurs exemples de documentation utilisateur (bon et mauvais + conseils)

La documentation utilisateur est sans doute l'une des parties les plus importantes du développement de votre produit. Pour que les utilisateurs comprennent vraiment comment votre produit fonctionne, ils auront toujours besoin d'un point de référence.

Et lorsqu'il s'agit de produits ou services numériques, les documentations utilisateur, parfois appelées bases de connaissances, sont l'un des meilleurs moyens d'expliquer tous les aspects de votre produit.

Econsultancy a constaté que plus de 50 % des clients préfèrent utiliser une base de connaissances numérique, et que plus de 70 % des clients préfèrent utiliser la documentation en ligne plutôt que d'appeler pour obtenir de l'aide. Ces statistiques à elles seules réaffirment l'importance des manuels et de la documentation utilisateur.

Avantages de la documentation utilisateur

Examinons pourquoi la documentation utilisateur est importante, mais aussi pourquoi elle est bénéfique à votre entreprise à long terme.

• Satisfaction client. Le dernier endroit où un client souhaite se trouver est au téléphone avec votre équipe de support après avoir échoué à comprendre votre produit. Une documentation facile d'accès peut guider vos clients à travers les fonctionnalités les plus basiques aux plus complexes en temps réel.
• Productivité de l'équipe de support. Avoir un point de référence cohérent peut alléger considérablement la charge de votre équipe de support. Les questions qui pourraient prendre 15 minutes à résoudre peuvent être résolues en orientant les clients dans la bonne direction dans votre manuel utilisateur.
• Expérience client. Le plus souvent, les clients se souviendront davantage des mauvaises expériences que des bonnes. Par conséquent, s'assurer que les clients tirent le meilleur parti de votre documentation produit est un moyen de les empêcher d'être confus ou insatisfaits de votre service.
  Et si vous revenez sur les produits que vous utilisez au quotidien, vous constaterez que 99% d'entre eux ont déjà un manuel d'utilisation. En fait, créer vous-même une base de connaissances est relativement facile.

En tant qu'utilisateur de WordPress, vous pouvez utiliser des thèmes de documentation spécifiques pour créer une base de connaissances WordPress en quelques minutes. Et si vous n'utilisez pas WordPress, il existe de nombreux logiciels de base de connaissances que vous pouvez utiliser en dehors de celui-ci.

Pour cet article spécifiquement, nous allons nous concentrer sur des exemples de manuels d'utilisation et de documentations en ligne exceptionnels. Examiner ce que font les autres marques avec succès peut vous aider à comprendre comment structurer votre propre manuel d'utilisation.

Êtes-vous prêt à commencer ? Jetons un coup d'œil.

Meilleurs exemples de documentation utilisateur

1 : Slack

Slack est l'un des outils de communication instantanée les plus populaires au monde. La plateforme aide des millions d'entreprises à mener d'importantes discussions liées au travail en temps réel.

Et, bien que simple en termes de communication – Slack offre une pléthore de fonctionnalités et d'outils qui stimulent la productivité des entreprises. Il va sans dire qu'il serait impossible de comprendre comment utiliser Slack efficacement sans la documentation de son Centre d'aide.

La première chose que les utilisateurs verront en visitant le centre d'aide de Slack est un grand formulaire de recherche, avec des mots-clés suggérés pour les questions courantes des utilisateurs. Cela permet aux utilisateurs de commencer immédiatement à chercher des réponses à leurs questions urgentes.

Dans de nombreux cas, un formulaire de recherche suffit à résoudre une grande partie des questions que vos clients pourraient avoir. Mais, il est toujours agréable d'aller plus loin et de fournir des tremplins. Par exemple, en ajoutant des liens vers les pages qui intéressent le plus les utilisateurs.

Cette section de la page d'accueil du Centre d'aide de Slack dirige les utilisateurs dans 6 directions différentes, chacune conçue pour répondre à un cas d'utilisation spécifique du produit lui-même. Outre l'apprentissage des bases de Slack, les clients peuvent également accéder à des pages qui expliquent des fonctionnalités plus avancées, y compris des conseils et astuces intéressants qui pourraient ne pas être apparents à première vue.

En d'autres termes, vous pouvez utiliser votre base de connaissances ou votre manuel d'utilisation pour aider les utilisateurs à comprendre votre produit en profondeur.

Enfin, et ce n'est pas le moins important, soyez méticuleux dans votre approche. Une excellente page de documentation couvre tout, des fonctionnalités de base aux plus avancées. Même si Slack utilise une interface utilisateur intuitive, le Centre d'aide couvre tous les aspects de l'utilisation du produit à sa pleine capacité.

2 : KnowAll

KnowAll est le thème de base de connaissances basé sur WordPress le plus important au monde, créé par nous-mêmes. Des marques comme Pagely, Apptentive, OptimizePress, et beaucoup d'autres utilisent KnowAll pour fournir à leurs clients des guides utiles et des réponses à des questions critiques.

Il est donc logique que nous utilisions le Centre d'aide de KnowAll comme base pour un aperçu complet de ce thème.

Comme les autres pages de documentation en ligne, KnowAll adopte également le formulaire de recherche d'introduction qu'il est impossible de manquer. C'est le fondement de tout manuel utilisateur.

Une petite addition agréable ici est que KnowAll utilise la recherche en temps réel :

Les résultats de recherche sont récupérés en temps réel et affichés dans le formulaire de recherche lui-même. Cela permet aux clients d'économiser quelques clics car ils peuvent immédiatement trouver les pages d'aide liées à leur mot-clé d'intérêt.

Les pages d'aide elles-mêmes sont structurées de manière similaire aux articles de blog. Vous permettant d'expliquer des sujets spécifiques en détail, avec l'utilisation de tous les éléments d'édition de contenu traditionnels que vous connaissez déjà.

Dans cet exemple, il y a 3 facteurs importants de l'interface utilisateur à prendre en considération :

1. Fil d'Ariane – un moyen efficace de faire savoir aux clients dans quelle partie de la page ils se trouvent, mais aussi de leur permettre de revenir rapidement à une catégorie de support spécifique s'ils le souhaitent.
2. Contenu – les pages d'aide approfondies doivent comporter un widget de table des matières afin que les clients puissent accéder à la section qui les intéresse le plus.
3. Support – enfin, un moyen pour les clients de contacter votre équipe de support si la page d'aide s'avère insuffisante.

Ces facteurs garantissent que les clients peuvent toujours obtenir le support dont ils ont besoin, même si quelque chose n'est pas entièrement compris.

Et, enfin, il y a la question du support mobile. De plus en plus de clients naviguent sur le Web depuis leurs appareils mobiles ou portables, ce qui signifie qu'avoir un site Web réactif est essentiel à votre succès.

La conception réactive intégrée de KnowAll garantit que votre base de connaissances sera superbe sur les appareils de bureau et mobiles.

3 : Google

Google est le site Web le plus populaire au monde. Qu'il s'agisse de Search, Gmail ou Android, des milliards de personnes utilisent les services de Google chaque jour. L'entreprise possède des centaines de produits et d'outils, et dans la plupart des cas, chaque produit a sa propre page de documentation ou un manuel d'utilisation.

Les questions et commentaires les plus courants sont traités via le portail d'aide de Google. Vous y trouverez des réponses de type base de connaissances et des forums communautaires pour soumettre des commentaires ou des questions.

Et pour une marque de la taille de Google, il est tout à fait logique de maintenir un forum en ligne où les utilisateurs peuvent s'entraider pour des questions particulières. Cela donne aux clients la possibilité d'expliquer des problèmes qui ne sont peut-être pas couverts par votre documentation, mais aussi de participer à des discussions sur les fonctionnalités potentielles que les clients aimeraient voir ajoutées à l'avenir.

L'une des approches adoptées par Google est une fonctionnalité « Upvote ». Cela permet à tous vos clients de participer aux problèmes ou aux commentaires qui leur tiennent le plus à cœur.

De la même manière que vous attribuez une priorité à certains tickets de support avec votre logiciel de helpdesk.

De plus, les clients peuvent soit s'abonner aux nouvelles réponses, soit laisser leur propre commentaire.

À long terme, cela aidera à identifier les problèmes uniques, mais vous aidera également à créer un répertoire beaucoup plus vaste de questions de support auxquelles il a été répondu.

4 : DigitalOcean

DigitalOcean est l'un des principaux fournisseurs d'hébergement cloud pour les développeurs. Et, contrairement aux pages d'aide traditionnelles, DigitalOcean maintient ses ressources de documentation entièrement via la page Communauté. Comme son nom l'indique, la plupart du support est fourni par la communauté elle-même.

Cela se présente sous la forme de tutoriels écrits, de questions sur les forums et de pages de documentation autonomes pour les produits DigitalOcean.

Une approche de la documentation pilotée par une communauté peut avoir d'énormes avantages pour votre résultat net. Et voici pourquoi.

1. Cela encourage les clients à s'impliquer avec votre produit ou service au-delà de sa fonctionnalité de base.
2. Vous pouvez générer du contenu spécifique qui est ensuite indexé et classé par les moteurs de recherche. En tant que tel, cela vous apporte des avantages SEO précieux.
3. Une communauté active contribue à favoriser une réputation positive aux yeux des nouveaux clients potentiels.

Naturellement, les avantages d'une approche communautaire dépendent en grande partie du type de produit ou de service que vous proposez. Mais c'est quelque chose à considérer, étant donné son succès potentiel.

5 : Ahrefs

Comment l'un des principaux outils SEO – Ahrefs – gère-t-il sa documentation utilisateur pour un produit apparemment complexe ? La réponse est, avec simplicité. Le Centre d'aide Ahrefs va droit au but lorsqu'il s'agit de fournir de l'aide avec les réponses que les clients pourraient avoir.

Cependant, une chose se démarque plus que les autres.

Ce sont les pages d'aide elles-mêmes. Ahrefs traite sa documentation comme il le ferait pour une page de blog, avec des articles détaillés et approfondis expliquant chaque fonctionnalité unique de son produit.

Étant donné que le produit lui-même est relativement complexe avec une courbe d'apprentissage abrupte, la rédaction de pages de documentation de style blog aide les clients à mieux comprendre comment utiliser le produit. Sans avoir besoin de s'appuyer sur des manuels tiers.

Il va sans dire que cela vous permet de classer vos propres pages de documentation dans les moteurs de recherche. Il y a de fortes chances que les clients recherchent des interactions uniques avec votre produit, et la publication de ces informations aidera à augmenter la rétention de vos clients.

Conseils pour améliorer votre manuel utilisateur

Les exemples que nous avons examinés tout au long de cet article devraient suffire à vous aider à démarrer avec de nouvelles idées.

Et pour conclure, examinons quelques façons d'améliorer davantage votre manuel utilisateur et/ou vos pages de documentation.

• Utilisez des visuels. L'apprentissage visuel est beaucoup plus accessible que de longs paragraphes. Les clients doivent avoir l'impression de pouvoir trouver une réponse en quelques secondes, car sinon vous risquez de rendre le produit plus complexe qu'il ne l'est réellement.
• SEO. Certains produits dépassent leur cadre. Par conséquent, les clients se tourneront vers les moteurs de recherche pour trouver des réponses à des questions et/ou des interactions uniques. Assurez-vous d'écrire vos pages de documentation dans l'intention qu'elles soient également trouvées par les moteurs de recherche.
• KYC – Know Your Customer (Connaissez votre client). Quelle est leur maîtrise technique ? Pourquoi utilisent-ils votre produit ? Comprendre la personnalité de votre client idéal vous aidera à adapter le style de communication que vous utilisez dans vos pages de documentation.

Le suivi des questions que les clients vous posent directement vous aidera également à façonner votre documentation. De même, surveillez les mentions sur les réseaux sociaux et les sites de questions-réponses. Vous ne savez jamais comment les clients souhaitent utiliser votre produit avant de le voir par vous-même.

Conclusion

L'objectif principal des manuels d'utilisation et de la documentation est de réduire le temps nécessaire à un client pour comprendre votre produit. Et, comme nous l'avons appris dans cet article, il existe de nombreuses façons d'aborder ce sujet.

Des manuels d'utilisation clairs, bien structurés et organisés permettront à vos clients d'utiliser votre produit à son plein potentiel. Et cela épargnera à votre équipe de support beaucoup de temps qui pourra être consacré à la résolution de problèmes critiques.