5 meilleurs exemples de bases de connaissances pour inspirer votre centre d'aide

Vous avez besoin d'une excellente base de connaissances pour aider vos clients à utiliser votre produit et réduire le besoin d'assistance humaine. Pour vous aider à atteindre cet objectif, nous vous proposons de nombreux conseils pour améliorer l'efficacité de votre base de connaissances.

Mais voilà :

Il est parfois plus facile d'apprendre par l'exemple que de suivre des conseils. C'est pourquoi, afin de cimenter les concepts dont nous avons parlé et de vous donner de l'inspiration pour créer une base de connaissances de qualité, nous allons nous pencher sur 5 exemples de bases de connaissances d'entreprises qui ont su tirer leur épingle du jeu.

Pour chaque exemple de base de connaissances, nous vous expliquerons pourquoi il est bon et ce que vous devriez en tirer pour votre propre base de connaissances. Entrons dans le vif du sujet avec...

1. Asana

Si vous avez lu plusieurs de nos articles, vous avez peut-être remarqué qu'ils sont remplis d'exemples tirés d'Asana. Et il y a une raison à cela : Asana possède l'une des meilleures bases de connaissances que nous ayons rencontrées.

Asana parvient à cocher presque toutes les cases grâce à ses articles d'aide bien conçus et bien pensés.

Ce que la base de connaissances d'Asana fait de bien

Commençons par le début. En haut de chaque article, Asana inclut un résumé vidéo rapide de l'article - un excellent moyen d'atteindre ceux qui préfèrent l'apprentissage multimédia au texte :

En dessous, vous trouverez deux autres techniques formidables :

• Des légendes pour mettre en évidence les informations importantes qui pourraient autrement interrompre le flux de l'article.
• Des instructions étape par étape, divisées en parties faciles à assimiler

Et ils terminent chaque article par un appel à l'action qui permet aux lecteurs de passer à l'article d'aide suivant. Cela permet de s'assurer que les clients d'Asana tirent le plus de valeur possible du produit, ce qui signifie qu'ils sont plus susceptibles de rester clients d'Asana !

Ce qu'il faut retenir de la base de connaissances d'Asana :

• Incorporez des images multimédias. Les images sont excellentes - la vidéo l'est encore plus si votre budget le permet.
• Utiliser des légendes pour mettre en évidence les informations importantes qui ne s'intègrent pas dans le flux normal de l'article.
• Décomposer les instructions en étapes logiques
• Terminez par un appel à l'action pour lire un article connexe afin d'aider les clients à tirer davantage parti de votre article.

2. MailChimp

MailChimp est une autre entreprise qui a compris le principe des bases de connaissances. Voyons ce qui rend leur base de connaissances si exceptionnelle.

Ce que la base de connaissances de MailChimp fait de bien

Lorsque les utilisateurs cliquent pour la première fois sur la base de connaissances de MailChimp, MailChimp affiche cet écran simple qui aide à diriger les visiteurs vers les sujets les plus pertinents :

Une fois que les visiteurs ont cliqué sur un article, MailChimp les accueille avec un résumé rapide de tout ce qui sera abordé dans l'article - ce qui est idéal pour aider les lecteurs à déterminer s'ils ont trouvé le bon sujet :

En faisant défiler la page, vous remarquerez que MailChimp incorpore le même style de liste étape par étape qu'Asana, en décomposant soigneusement chaque étape en une seule action :

Enfin, ils utilisent également des appels pour mettre en évidence les informations importantes :

Ce qu'il faut retenir de la base de connaissances de MailChimp :

• Permettre aux lecteurs de trouver facilement les articles qui résolvent leur(s) problème(s)
• Donnez aux lecteurs un résumé rapide ou une table des matières afin qu'ils puissent s'assurer qu'ils sont au bon endroit.
• Décomposer les listes en petites étapes et utiliser des listes d'appel

3. Tampon

La page d'accueil de la base de connaissances de Buffer pourrait être améliorée, mais le contenu de la base de connaissances est très bien fait.

Ce que la base de connaissances de Buffer fait de bien

Commençons par le titre - Buffer va droit au but avec un titre court et consultable. Il évite le jargon et utilise une terminologie que le client moyen peut comprendre :

En dessous, ils utilisent une autre technique utile : les GIF. Ils utilisent le GIF pour illustrer une étape qui est trop courte pour une vidéo, mais qui nécessite tout de même une "action" pour être correctement illustrée.

En plus d'intégrer de nombreux éléments visuels, Buffer fait également un excellent travail sur un autre point :

Définir clairement chaque élément du menu et chaque choix :

Bien que les termes soient relativement compréhensibles à partir de leur nom, Buffer élimine toute ambiguïté en définissant clairement la signification de chacun d'entre eux.

Ce qu'il faut retenir de la base de connaissances de Buffer :

• Utilisez des titres courts et précis pour vos articles de la base de connaissances.
• Ajoutez des GIF à votre base de connaissances pour les actions qui sont trop courtes pour une vidéo, mais qui ne sont pas bien illustrées par une image statique.
• Définir clairement les éléments du menu afin que les lecteurs sachent exactement ce que chaque choix signifie.

4. Quand je travaille

When I Work, un outil de planification et de pointage des employés, dispose d'une excellente base de connaissances sur notre propre thème de base de connaissances WordPress Know All.

Ce que la base de connaissances de When I Work fait de bien

When I Work est un autre excellent exemple de base de connaissances qui présente tous les points forts. En haut de l'article, on trouve un titre court et facile à consulter, ainsi qu'un résumé vidéo rapide et une table des matières :

En parcourant le site, vous remarquerez l'utilisation d'appels accrocheurs :

Ainsi que des instructions étape par étape, décomposées en actions claires :

Enfin, ils terminent l'article par des articles connexes pour aider les lecteurs à passer au sujet suivant, ainsi que par une option claire pour obtenir une assistance humaine :

Ce qu'il faut retenir de la base de connaissances de When I Work :

• Utiliser des titres courts et consultables
• Incorporez des vidéos si votre budget le permet
• Donner au lecteur un aperçu rapide du contenu de l'article
• Incorporer des rappels
• Créez des liens vers des articles connexes afin d'aider les lecteurs à tirer le meilleur parti de votre produit.
• Donner la possibilité d'obtenir une aide humaine si nécessaire

5. Canva

Complétons la liste avec un autre exemple de qualité, cette fois-ci provenant de l'outil de conception Canva. Canva étant un outil de conception, on s'attend naturellement à ce que sa base de connaissances incorpore un peu plus de style. Et bien que Canva ne déçoive pas sur ce plan, la navigation reste facile.

Ce que la base de connaissances de Canva fait de bien

Tout d'abord, Canva commence avec ce dégradé bleu apaisant, ainsi qu'avec une grande boîte de recherche :

Le bleu est naturellement apaisant, donc si vous devez choisir une couleur pour votre base de connaissances, ce n'est jamais une mauvaise option !

Vous pouvez également voir le même titre simple et direct en haut de l'article.

En défilant vers le bas, vous remarquerez des étapes numérotées qui attirent l'attention et permettent de décomposer les tâches complexes en actions individuelles :

Vous constaterez également que l'on s'appuie sur les mêmes appels pour illustrer les points importants :

Ce qu'il faut retenir de la base de connaissances de Canva :

• Incorporez des couleurs apaisantes si possible (ou au moins n'utilisez pas de rouge !).
• Rédiger un titre court et facilement consultable
• Utilisez une numérotation bien conçue pour vos listes
• S'appuyer sur des listes d'appel pour mettre en évidence les informations importantes

Pour conclure

Il n'est pas surprenant que les bases de connaissances présentées se recoupent largement. Les bonnes bases de connaissances suivent en quelque sorte une formule. En effet, s'il est bon de faire preuve de créativité dans ses pages de marketing, les bases de connaissances de qualité doivent suivre une formule.

Si vous souhaitez connaître cette formule, nous avons élaboré un modèle d'article de base de connaissances pour vous aider à rédiger les articles de base de connaissances parfaits pour votre centre d'assistance.