Intégration de ChatGPT avec votre base de connaissances et votre portail libre-service

Grâce à une intégration simple de ChatGPT, vous pouvez transformer votre base de connaissances ou votre portail libre-service en un agent de support interactif toujours disponible.

Et non, ce guide ne vise pas à remplacer votre équipe, à compromettre la qualité du support ou à perdre des revenus avec des réponses d'IA sans fondement.

Il s'agit de donner aux clients et aux employés un moyen plus rapide et plus intelligent d'obtenir des réponses, tout en fournissant des réponses précises basées sur vos propres données ou contenus.

Pour rendre cela possible, vous n'avez pas besoin d'acquérir de nouvelles compétences en codage ni d'embaucher un développeur. Une simple installation de plugin, et c'est tout !

Commençons maintenant l'intégration de ChatGPT avec votre base de connaissances pour améliorer votre expérience client, et ce, sans compromettre la qualité.

Pourquoi combiner ChatGPT avec votre base de connaissances ? (Avantages)

Avant de plonger dans le comment, clarifions le pourquoi, et exactement ce que j'entends par intégrer ChatGPT à votre base de connaissances ou à votre portail libre-service.

Essentiellement, je parle de la création d'un chatbot ou assistant alimenté par l'IA qui puise des informations dans les propres ressources de connaissances de votre entreprise (articles du centre d'aide, documentation produit, FAQ, wikis internes, etc.) pour répondre aux questions.

Contrairement à un chatbot générique qui ne connaît que ce qui se trouve sur Internet (et peut halluciner des réponses incorrectes sur votre produit), cet assistant IA est entraîné sur votre contenu – il connaît vos politiques, guides et terminologie spécifiques et les utilise pour répondre aux requêtes des utilisateurs.

En d'autres termes, c'est un cerveau ChatGPT personnalisé qui a été nourri avec votre base de connaissances.

Voici quelques avantages principaux de l'intégration de ChatGPT avec votre base de connaissances :

1. Meilleure recherche et meilleures réponses

Avec un chatbot IA intégré à votre centre d'aide, les clients peuvent simplement poser une question : « Comment puis-je changer mon forfait ? », et obtenir une réponse instantanée et riche en contexte, tirée de votre base de connaissances.

Pas besoin de parcourir des pages, d'attendre les heures de support du lundi matin, ou d'utiliser une barre de recherche démodée qui renvoie toujours des sujets différents.

C'est le summum de la commodité pour l'utilisateur, et cela satisfait ce désir de libre-service rapide que tant de clients ont aujourd'hui.

Du côté de la base de connaissances interne (pensez aux wikis d'entreprise, aux manuels de procédures, aux FAQ des employés), les avantages sont similaires.

Les employés peuvent obtenir des informations plus rapidement, qu'il s'agisse de politiques RH ou de procédures d'ingénierie, en interrogeant une IA qui a lu le manuel de l'entreprise.

Cela peut briser les silos et accélérer l'intégration, car les gens n'ont pas à savoir à qui demander, ils demandent simplement au portail.

2. Précision, confidentialité et ton constants

Une IA n'est aussi bonne que les informations qu'elle reçoit et les règles qui la guident.

C'est pourquoi il est important d'intégrer ChatGPT de manière contrôlée : alimentez-la avec des articles de base de connaissances vérifiés et à jour (pas des publications de forum aléatoires), et idéalement, ayez une solution de secours lorsqu'elle est incertaine.

Par exemple, l'assistant IA Heroic Knowledge Base est conçu pour transférer la requête à un agent humain ou à un formulaire de support s'il ne peut pas la résoudre, plutôt que de dire des absurdités.

Et les dernières fonctionnalités d'entreprise d'OpenAI permettent même des connecteurs qui ne recherchent que vos données privées (donc rien ne quitte votre environnement).

Bien, passons à la pratique. Comment pouvez-vous implémenter cela ?

Comment intégrer ChatGPT à votre base de connaissances (sans code)

Si votre base de connaissances fonctionne sur une plateforme populaire comme WordPress, le moyen le plus simple d'ajouter ChatGPT est d'utiliser un plugin qui l'a déjà résolu pour vous.

Consultez ce guide pour apprendre à créer votre propre système de base de connaissances basé sur WordPress.

Le plugin Heroic Knowledge Base (Heroic KB). Une solution de base de connaissances WordPress de premier plan qui est livrée avec un assistant d'aide IA (chatbot) intégré alimenté par ChatGPT.

Cela vous permet essentiellement de créer un chatbot personnalisé en quelques minutes, en quelques clics, entraîné sur le contenu de votre base de connaissances existante.

Pas besoin d'embaucher des développeurs, pas besoin d'écrire de code.

Alors, comment cela fonctionne-t-il en pratique ?

Étape 1 : Installer et activer le plugin Heroic Knowledge Base

Vous créez essentiellement un nouveau portail de base de connaissances avec WordPress et Heroic Knowledge Base.

Vous pouvez facilement importer vos anciennes données de base de connaissances sur un nouveau site et commencer l'intégration de l'IA en moins d'une heure.

Et si vous pensez aux fonctionnalités et aux prix. Les options ne manquent pas, et cela peut coûter 2 à 3 fois moins cher (67 $/an pour le plan essentiel) qu'une plateforme de base de connaissances SaaS.

Vous bénéficiez de fonctionnalités telles que :

• Restriction d'accès pour le portail interne
• Support multilingue
• Plusieurs mises en page et options de personnalisation
• Retours et rapports
• Recherche avancée
• Et bien sûr, l'intégration de l'IA.

Créez un site web WordPress > Téléchargez et installez le plugin Heroic Knowledge Base > Activez > Importez les données et c'est fait.

Nous avons également un guide détaillé sur la création d'une base de connaissances avec WordPress. Consultez-le pour en savoir plus !

Étape 2 : Activer l'assistant d'aide

Pour activer l'assistant d'aide : Accédez à Heroic KB > Paramètres > Assistant d'aide > Assistant d'aide activé.

Étape 3 : Activer l'IA avec l'assistant d'aide

Pour intégrer l'IA à votre assistant d'aide, vous aurez besoin des clés API OpenAI et Pinecone.

Pour obtenir la clé API OpenAI : Connectez-vous à votre compte OpenAI > Dans la section Clés API, vous pouvez créer une nouvelle clé secrète.

De même, connectez-vous à la console Pinecone et créez une clé API.

Notez ces clés API, nous en aurons besoin dans les prochaines étapes.

Retournez maintenant aux paramètres de l'assistant d'aide : Accéder à la base de connaissances Heroic > Paramètres > Assistant d'aide.

Faites défiler un peu vers le bas pour trouver les Options de l'assistant d'aide IA.

Ajoutez vos clés API créées dans les champs respectifs, et cliquez sur le bouton Enregistrer les modifications.

Si vous faites défiler un peu plus loin sur la même page de paramètres, vous trouverez une option pour entraîner l'IA avec votre propre contenu : « Entraîner sur la base de connaissances Heroic de ce site ».

De plus, une option pour Tester votre assistant d'aide IA.

C'est tout, vous avez terminé l'intégration de l'IA avec votre base de connaissances. Il ne vous reste plus qu'à tester votre nouvelle intégration IA et à continuer d'améliorer vos articles de base de connaissances.

Bonnes pratiques pour un assistant de base de connaissances alimenté par l'IA

La mise en œuvre d'outils d'IA comme ChatGPT avec votre base de connaissances peut être une arme à double tranchant. Dans certains cas, cela améliore l'expérience utilisateur et, dans d'autres cas, frustre simplement les clients.

Pour que cela soit vraiment un succès, suivez ces meilleures pratiques :

1. Gardez le contenu frais et pertinent

Mettez régulièrement à jour vos articles de base de connaissances pour supprimer les informations obsolètes.

Si une politique ou une fonctionnalité change, mettez à jour la documentation et ré-entraînez/ré-indexez l'IA dès que possible.

Lorsque vous entraînez l'IA avec une base de connaissances vérifiée, elle donne des réponses cohérentes et précises à chaque fois.

Même si vous n'utilisez pas l'IA, maintenir la base de connaissances à jour est la chose la plus importante à faire dans les scénarios de support client.

2. Combinez l'IA avec des agents humains

L'objectif de l'intégration de ChatGPT est d'augmenter votre support, pas de remplacer complètement les humains.

Vous obtiendrez les meilleurs résultats lorsque l'IA gérera les questions courantes et transférera de manière transparente la responsabilité au support humain pour les cas limites ou les situations émotionnelles.

Par exemple, supposez que quelqu'un demande « Pourquoi mon compte est-il suspendu ? ». Le bot (IA) donnera probablement une réponse générique car il manque probablement les informations nécessaires.

Dans une telle situation, discuter avec l'IA est plus frustrant qu'avec un véritable agent. Il devrait y avoir un accès facile pour les clients pour se connecter avec le support humain.

Juste une petite expérience personnelle : J'ai eu une expérience similaire avec Amazon lorsque j'ai essayé de retourner un produit cassé, et c'était vraiment frustrant de parler avec l'IA, après plusieurs tentatives frustrées, cela m'a connecté au support humain.

Donc, ne forcez jamais le support IA ou n'esquivez pas les requêtes des clients. Cela nuira gravement à votre entreprise.

3. Commencez petit : lancement progressif ou test interne

Si vous n'êtes pas sûr de la façon dont les clients réagiront à l'assistant IA (vous souvenez-vous de la négativité autour du contenu généré par l'IA lorsqu'il était nouveau ?), ou si vous voulez simplement être prudent, commencez petit.

Vous pourriez lancer l'IA avec une étiquette bêta, faciliter les commentaires des clients ou commencer par une intégration interne.

Vous pouvez même l'utiliser de manière invisible : faites-lui rédiger des réponses que les agents humains examinent avant de les envoyer, juste pour évaluer la précision.

4. Soyez transparent (mais pas trop)

N'essayez jamais de faire passer les réponses générées par l'IA pour de vraies réponses humaines. Personne n'aimait les réponses standardisées (les gens n'aiment toujours pas ça), et les réponses générées par l'IA sont presque similaires.

Alors, précisez que les clients reçoivent des réponses générées par l'IA. Mais n'en faites pas trop.

Une simple icône ou une étiquette comme « Assistant IA » suffit.

La plupart des gens ne s'en soucient pas tant qu'ils obtiennent une réponse utile.

5. Affinez le ton et la portée de l'IA

La plupart des intégrations permettent une certaine configuration du comportement de l'assistant. Profitez-en pleinement.

Voici ce que vous pouvez faire :

• Adaptez le ton à votre marque
• Vous pouvez lui demander de répondre uniquement aux questions relatives aux produits et à la documentation de votre entreprise
• Faites en sorte qu'il refuse poliment de donner des conseils médicaux ou juridiques

6. Surveillez et entraînez continuellement

Au moins dans les premières étapes, surveillez les conversations de l'IA.

Parcourez les discussions et les commentaires de l'IA pour repérer les erreurs ou les résultats étranges.

Si vous constatez des requêtes répétées sur un sujet qui n'a pas été bien couvert, c'est le signe qu'il faut créer un nouvel article ou en améliorer un existant.

Foire aux questions

Puis-je utiliser ChatGPT pour créer le contenu de ma base de connaissances ?

La réponse est oui. L'IA peut aider non seulement à répondre aux questions à partir du contenu existant, mais aussi à générer des brouillons d'articles ou à résumer des informations pour construire ce contenu en premier lieu.

Je recommande de créer le premier brouillon avec ChatGPT, et de le finaliser avec un rédacteur de documentation.

Dernières réflexions

L'intégration de ChatGPT à votre base de connaissances, votre documentation ou votre portail en libre-service peut transformer votre expérience de support client pour le mieux.

Vous offrez aux utilisateurs un moyen conversationnel d'obtenir l'aide dont ils ont besoin, plus rapidement que jamais.

Une solution comme l'Assistant IA de Heroic Knowledge Base facilite la création d'une base de connaissances et son intégration avec ChatGPT.

J'étais comme vous, sceptique quant aux réponses de l'IA, surtout quand on paie pour avoir la tranquillité d'esprit, pour obtenir l'aide du support client en cas de besoin. Et ce que vous obtenez, c'est du n'importe quoi.

Mais ce n'est pas le cas lorsque vous combinez une base de connaissances + IA + support humain, et que vous essayez de forcer l'utilisation de l'IA lorsqu'un client a manifestement besoin d'une assistance humaine.

Voici donc tout ce dont vous avez besoin pour intégrer ChatGPT à une base de connaissances de la manière la plus simple possible.