L'IA dans le service client : Le guide ultime pour les équipes d'assistance (2025)

Imaginez qu'un client pose une question à 2 heures du matin et qu'il reçoive une réponse utile en quelques secondes, sans que personne dans votre équipe ne se réveille.

Cela semble futuriste, n'est-ce pas ?

En fait, c'est ce qui se passe aujourd'hui grâce à l'intelligence artificielle (IA) dans le service à la clientèle.

Avant que vous ne leviez les yeux au ciel devant une nouvelle affirmation selon laquelle "l'IA change tout", permettez-moi d'être clair. L'IA n'est pas magique. C'est un outil. Un outil puissant. Et si vous l'utilisez correctement, elle peut vous faire gagner du temps, réduire les coûts et améliorer la satisfaction des clients sans transformer votre service en un défilé de robots.

Je suis ici pour explorer comment l'IA transforme le service client et pour vous apprendre à l'intégrer dans vos flux de travail d'assistance sans compromettre la qualité. C'est parti !

Qu'est-ce que l'IA dans le service à la clientèle ?

L'IA dans le service à la clientèle fait référence à l'utilisation de systèmes informatiques intelligents pour effectuer ou aider à effectuer des tâches d'assistance qui requièrent généralement un effort humain.

C'est possible :

• Un chatbot qui répond aux questions fréquemment posées.
• Un assistant qui rédige les réponses aux courriels pour faire gagner du temps à vos agents
• Un robot qui marque les tickets et les classe par ordre de priorité.
• Un robot vocal aidant les clients à réinitialiser un mot de passe lors d'un appel.

Contrairement aux robots scriptés de la vieille école, l'IA moderne comprend le langage naturel. Si vous demandez "Comment puis-je modifier mes plans ?" ou "Puis-je faire une mise à niveau ?", l'IA comprend les deux, même si la formulation est différente.

Pourquoi l'IA dans le service à la clientèle est-elle importante ?

Laissez-moi vous dire ce qui intéresse les responsables de l'assistance. Moins de tickets, des réponses plus rapides, des clients plus heureux et des coûts moins élevés. L'IA contribue à ces quatre objectifs.

• Rapidité et disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7: L'IA n'a pas besoin de dormir ou de faire des pauses café. Elle peut fournir des réponses instantanées à toute heure. Les clients apprécient les réponses rapides. En fait, 51 % des consommateurs préfèrent interagir avec un robot pour obtenir une assistance immédiate. En traitant instantanément les FAQ et les demandes simples, l'IA réduit considérablement les temps d'attente, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits.
• Cohérence et précision : les agents humains peuvent donner des réponses légèrement différentes ou commettre occasionnellement des erreurs, en particulier lorsqu'ils sont fatigués ou qu'ils traitent plusieurs tickets. L 'IA, lorsqu'elle est formée sur une base de connaissances vérifiée, donne des réponses cohérentes et précises à chaque fois. Je ne parle pas de licencier votre équipe, mais d'automatiser des tâches simples grâce à l'IA, afin que vos agents puissent se concentrer sur des tâches plus critiques.
• Réduction des coûts : l'extension d'une équipe d'assistance est coûteuse, en particulier au fur et à mesure de la croissance de l'entreprise. L'IA évolue sans que vous ayez à ajouter des postes de travail.
• Aider les agents d'assistance, ne pas les remplacer : l 'IA est idéale pour effectuer les tâches les plus ardues. Elle trie les tickets entrants, rédige les réponses initiales, récupère les détails des comptes, afin que votre personnel d'assistance puisse se concentrer sur ce qu'il fait le mieux : résoudre des problèmes complexes et établir des relations.
• Personnalisation : L'IA peut s'appuyer sur le profil de l'utilisateur, ses commandes passées et ses préférences pour personnaliser la réponse. Ainsi, la réponse n'est pas générique, elle donne l'impression que quelqu'un la connaît.
  En voici un exemple : "Bonjour Sarah, puisque vous avez effectué une mise à niveau la semaine dernière, vous avez maintenant accès aux rapports premium. Voici comment les trouver". Ce qui est bien mieux que des réponses enregistrées ou des modèles.
• Perspectives et soutien proactif : Au-delà des interactions directes, l'IA peut analyser de grands volumes de données d'assistance pour repérer les tendances. Elle peut identifier qu'un problème de produit particulier est en hausse dans les tickets cette semaine, alertant ainsi votre équipe pour qu'elle publie un avis ou corrige un bogue. L'analyse des sentiments pilotée par l'IA peut évaluer les émotions des clients à partir de leurs paroles et signaler les clients mécontents pour qu'ils fassent l'objet d'un suivi. Connaître ces informations en temps réel aide les entreprises à être proactives plutôt que simplement réactives.

L'IA dans le service client 2025 : Principaux cas d'utilisation et exemples

L'IA n'est pas un outil unique, c'est un vaste ensemble de technologies aux multiples applications.

Décortiquons quelques cas d'utilisation spécifiques de l'IA dans le service client, avec des exemples du monde réel et des conseils pratiques.

1. Des chatbots dotés d'IA pour une assistance instantanée

Lorsque vous visitez un site web et qu'une boîte de dialogue apparaît pour vous demander "Comment puis-je vous aider ?", il s'agit souvent d'un chatbot alimenté par l'IA.

IBM, par exemple, exploite Watson AI dans son support client pour aider les entreprises à trouver des réponses plus rapidement.

Chez HeroThemes, nous utilisons un chatbot pour répondre aux questions les plus courantes sur nos produits. Vous pouvez accéder au chatbot en cliquant sur l'icône Aide en bas à droite de votre écran.

Les chatbots sont l'un des outils d'IA les plus visibles dans le service client aujourd'hui. Ils peuvent répondre aux questions courantes, guider les utilisateurs dans des tâches de base et même aider à la vente, le tout à travers une interface de chat conviviale.

Conseils et faits pour mettre en œuvre correctement un chatbot IA :

• Utilisez des outils de chatbot qui proposent des options pour former l'IA à partir de votre base de connaissances. Cela permet d'obtenir des réponses plus précises et plus cohérentes.
• Idéal pour les questions fréquemment posées (FAQ), les tâches simples (comme la vérification du solde d'un compte ou de l'état d'une commande) et le triage initial.
• Idéal pour les entreprises internationales dont les clients se trouvent dans des fuseaux horaires différents.
• Si un chatbot est mal mis en œuvre (par exemple, s'il ne comprend pas la question ou donne des réponses non pertinentes), il peut frustrer les clients.
• Prévoyez un moyen facile de parler à un humain en cas de besoin. Une stratégie intelligente consiste à demander au robot de reconnaître poliment qu'il n'est pas à la hauteur - par exemple, "Je suis désolé, je ne peux pas trouver cette information. Laissez-moi vous mettre en relation avec un agent d'assistance pour obtenir de l'aide." De cette manière, le client ne se sent pas bloqué.

Je vous recommande vivement d'essayer Heroic Knowledge Base pour créer un chatbot IA basé sur votre base de connaissances, qui est très facile à mettre en place.

2. L'IA pour l'automatisation des courriels et des tickets d'assistance

Tous les clients n'utilisent pas le chat, beaucoup envoient encore des courriels ou remplissent des tickets d'assistance. L'IA peut améliorer considérablement la façon dont ces demandes sont gérées et répondues.

Si votre équipe d'assistance vit actuellement dans une boîte de réception ou un système de billetterie, ce cas d'utilisation est fait pour vous.

Erica, l'assistante IA de Bank of America, ne se contente pas de dialoguer, elle aide aussi à traiter des demandes qui auraient traditionnellement été des courriels ou des appels. En 2025, Erica a traité plus de 2 milliards d'interactions avec des clients et peut résoudre 98 % des demandes. Cela représente des millions de demandes qui n'ont jamais dû être saisies manuellement par un humain, ce qui représente un gain de temps et d'efforts considérable.

Conseils et faits pour l'utilisation de l'IA pour l'automatisation des courriels et des tickets de support :

• Répondez aux clients plus rapidement, souvent instantanément, grâce à une réponse automatique qui répond réellement à la question.
• Veiller à ce que rien ne passe à travers les mailles du filet.
• Réduire la charge de travail de l'agent.
• Tri automatique et hiérarchisation des tickets en fonction de leur contexte.
• Meilleure solution pour les questions courantes posées par courrier électronique, la classification des tickets d'assistance et la rédaction des réponses.
• Idéal pour assurer la cohérence du ton et de l'information.

3. Bases de connaissances et libre-service alimentés par l'IA

Une base de connaissances (KB) est une bibliothèque d'articles d'aide, de FAQ, de guides pratiques et de documentation que les clients peuvent consulter pour trouver des réponses par eux-mêmes. C'est un élément important des initiatives de soutien à la clientèle.

L'IA peut renforcer le libre-service en rendant les bases de connaissances plus interactives et plus intelligentes.

Conseils et faits pour l'utilisation de bases de connaissances alimentées par l'IA :

• Les clients apprécient en fait de trouver des réponses par eux-mêmes. C'est plus rapide et ils ont l'impression d'avoir accompli quelque chose.
• Les clients obtiennent des réponses instantanées et spécifiques au lieu d'avoir à parcourir des manuels.
• Il augmente le taux de réussite du libre-service, davantage de personnes résolvent des problèmes sans ouvrir de tickets, ce qui réduit la charge de travail.
• L'IA transforme une page FAQ statique en une expérience de questions-réponses dynamique.

Le logicielHeroic Knowledge Base peut être un excellent point de départ pour une base de connaissances IA et une expérience en libre-service.

4. Assistants vocaux et systèmes IVR

L'IA ne se limite pas au chat textuel et à l'e-mail, elle transforme également l'assistance téléphonique, améliorant ainsi l'expérience globale du service client.

Les assistants vocaux utilisent des technologies telles que la reconnaissance vocale et la compréhension du langage naturel pour parler aux clients. Ces systèmes sont bien plus avancés que les anciens menus à touches.

Si vous avez déjà appelé un service clientèle et avez été accueilli par une voix automatisée amicale capable de comprendre ce que vous dites ("Veuillez me dire en quelques mots ce pour quoi vous avez besoin d'aide..."), vous avez fait l'expérience de l'IA sous forme vocale.

Avantages :

• Une assistance rapide et mains libres.
• C'est pratique pour les clients qui n'ont pas l'habitude des applications ou qui préfèrent téléphoner.
• Pour les entreprises, cela signifie que de nombreux appels de routine (comme les demandes de solde, l'état des commandes, les heures d'ouverture des magasins, les dépannages simples) ne nécessitent jamais l'intervention d'un agent.
• Réduit les temps d'attente dans les centres d'appel pour tout le monde, puisque seuls les appels les plus complexes sont traités par des humains.
• Les robots vocaux peuvent également travailler aux côtés des humains. Par exemple, ils transcrivent et analysent les appels en temps réel pour donner des suggestions aux agents (une forme d'assistance vocale).

Si les avantages sont indéniables, la conception d'une bonne IA vocale est un véritable défi.

Il doit gérer les différents accents, les bruits de fond et les innombrables façons dont les gens peuvent formuler les choses.

Si l'IA ne comprend pas après un ou deux essais, elle doit automatiquement transférer l'appelant à un agent humain pour éviter toute frustration.

5. Analyse des sentiments et connaissance des clients

Parfois, il ne s'agit pas de répondre directement au client, mais de le comprendre.

L'analyse des sentiments est une technique d'intelligence artificielle qui permet de déterminer si un texte (ou un discours) est positif, négatif ou neutre.

Dans le domaine du service à la clientèle, l'analyse des sentiments peut être un outil puissant pour évaluer la satisfaction des clients et détecter rapidement les problèmes.

Avantages :

• Vous donne des indications sur la satisfaction des clients.
• L'IA peut acheminer les messages en fonction du sentiment.

6. Recommandations personnalisées et soutien prédictif

Une utilisation plus avancée (mais de plus en plus courante) de l'IA dans le service client consiste à utiliser les données pour anticiper les besoins et personnaliser les interactions. Cette utilisation se confond un peu avec le marketing et les ventes, mais elle est également très pertinente pour le service, en particulier dans le commerce de détail B2C et la gestion des comptes B2B.

HubSpot utilise l'IA dans son support pour analyser les articles de la base de connaissances qu'un client a consultés. Ainsi, lorsque le client joint un agent, ce dernier sait ce que le client a déjà essayé et ne répète pas l'information. Une personnalisation simple qui permet de gagner du temps.

Avantages :

• Créer une expérience plus personnalisée.
• Accroît la satisfaction et la fidélité des clients.
• Peut générer des revenus indirectement (des clients plus heureux restent et achètent davantage).

Ensuite, examinons les outils et les étapes nécessaires à la mise en œuvre de ces solutions d'IA dans vos propres opérations d'assistance.

Outils et plateformes pour un service client alimenté par l'IA

La mise en œuvre de l'IA dans le service client n'est pas magique, vous aurez besoin des bons outils.

Heureusement, il existe une gamme de solutions allant de simples plugins pour votre site web à des logiciels d'entreprise.

Le meilleur choix dépend de la taille de votre entreprise, de sa technologie et de ses besoins spécifiques.

1. Heroic Inbox: Votre boîte de réception partagée avec un potentiel d'IA

Heroic Inbox est un plugin de help desk WordPress qui transforme votre tableau de bord WordPress en une boîte de réception partagée pour le support.

Si vous êtes une petite entreprise ou une startup qui gère le support via un email générique (comme support@yourdomain.com), Heroic Inbox vous permet de récupérer ces emails directement dans un tableau de bord où toute votre équipe peut collaborer. C'est comme si vous aviez un Zendesk ou un Help Scout léger et auto-hébergé, directement dans WordPress.

Intégration de l'IA :

Bien que Heroic Inbox soit une plateforme, vous pouvez intégrer l'IA de différentes manières.

Par exemple, vous pouvez utiliser un plugin d'automatisation WordPress pour connecter Heroic Inbox à un service d'intelligence artificielle.

Une approche adoptée par certaines entreprises consiste à utiliser Zapier ou Uncanny Automator avec l'API OpenAI. Par exemple, lorsqu'un nouveau ticket arrive, envoyez le texte à OpenAI pour générer un projet de réponse, puis ajoutez ce projet en tant que note privée que l'agent pourra consulter. L'agent peut ensuite la modifier et l'envoyer.

Ce type d'intégration vous permet de disposer d'un co-pilote IA pour l'assistance par courrier électronique.

Une autre possibilité consiste à utiliser l'IA pour analyser la boîte de réception et fournir aux responsables un résumé quotidien : "Vous avez reçu 50 courriels aujourd'hui. 10 concernaient des problèmes de connexion (tous traités par le robot), 5 méritaient une escalade", etc.

2. Heroic Knowledge Base: Le libre-service dopé à l'IA

Heroic Knowledge Base (Heroic KB) est un autre plugin WordPress de l'équipe HeroThemes . Il vous permet de créer facilement une base de connaissances professionnelle et consultable ou un site de documentation.

Si vous avez déjà envié les sections "Aide" des sites Web des grandes entreprises, Heroic KB vous permet d'en disposer sur votre propre site : Catégories, articles, barre de recherche, boutons de rétroaction, rapports, intégrations AI et tout le reste.

Assistant d'aide à l'IA :

L'élément phare de ce thème.

Heroic KB offre un moyen intégré d'ajouter un chatbot IA formé sur votre base de connaissances.

Il s'appuie sur les modèles ChatGPT d'OpenAI pour comprendre les questions et sur Pinecone (une base de données vectorielle) pour extraire les éléments les plus pertinents de vos articles afin de former une réponse.

De plus, comme il s'agit d'un système basé sur WordPress, vous pouvez facilement l'intégrer à des centaines d'autres plugins et plateformes d'automatisation.

Autres outils d'IA pour le service à la clientèle

Bien que Heroic Inbox et KB soient excellents pour les entreprises basées sur WordPress et les petites entreprises souhaitant plus de contrôle et d'intégration, il est intéressant de noter quelques outils plus généraux :

• Help Scout, Zendesk, Freshdesk : Il s'agit de plateformes d'assistance à la clientèle populaires (SaaS) qui intègrent désormais des fonctions d'IA.
• Intercom : Connu pour son chat en direct, Intercom propose "Fin", un robot d'intelligence artificielle qui peut répondre aux questions des clients en puisant des réponses sur votre site web ou dans votre base de connaissances. Son esprit est assez similaire à celui de l'assistant d'Heroic KB, mais il s'agit d'un service hébergé.
• IBM Watson Assistant / Google Dialogflow : Il s'agit de cadres d'IA de niveau plus professionnel pour la création de chatbots (y compris de bots vocaux). Une grande entreprise peut les utiliser pour créer un agent d'IA très personnalisé, profondément intégré à ses systèmes dorsaux. Ils nécessitent plus de travail de développement mais peuvent être puissants.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin d'un doctorat ou d'un budget à six chiffres pour commencer à utiliser l'IA dans le service client.

La plupart des outils ci-dessus, comme Heroic Inbox et Knowledge Base, sont conçus pour les non-développeurs.

Comment mettre en œuvre l'IA dans votre service client : Étape par étape

Vous êtes convaincu des avantages de l'IA, mais vous ne savez pas comment vous y prendre ?

La mise en œuvre de l'IA dans le support client peut se faire par étapes progressives et gérables. Vous n'avez pas à (et ne devriez pas) tout automatiser du jour au lendemain.

Vous trouverez ci-dessous un plan d'action étape par étape pour introduire l'IA dans votre flux de travail d'assistance en douceur :

Étape 1. Définir vos objectifs et vos cas d'utilisation

Commencez par identifier les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à l'IA.

• Essayez-vous de réduire les temps de réponse ?
• Traiter plus de tickets avec la même taille d'équipe ?
• Offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans engager une équipe de nuit ?

Clarifiez les principaux points problématiques de vos opérations de soutien.

Par exemple, vous pourriez décider ce qui suit : "Nous voulons détourner les questions simples de facturation et de réinitialisation de mot de passe de nos agents en direct" ou "Nous avons besoin d'une couverture en dehors des heures de bureau pour les problèmes urgents". Le fait d'avoir des objectifs clairs permettra de déterminer la solution d'IA à privilégier (chatbot, automatisation des courriels, base de connaissances, etc.)

Étape 2. Faites l'inventaire de vos demandes et tâches courantes

Ensuite, dressez la liste des questions ou des tâches les plus courantes que votre équipe d'assistance traite. Ces questions peuvent être tirées des FAQ, des principaux termes de recherche sur votre centre d'assistance, ou simplement posées à vos agents.

Cette étape est cruciale car l'IA apprend à partir des données. Vous devez donc savoir sur quels modèles ou questions-réponses l'entraîner.

Peut-être constatez-vous, par exemple, que 30 % de vos tickets hebdomadaires concernent des questions telles que "Comment mettre à jour mon adresse ?" ou "Puis-je changer de forfait ?" Ce sont des candidats de choix pour l'IA.

De même, notez les tâches répétitives telles que la catégorisation des tickets, la fusion des demandes en double ou la vérification de l'état des commandes. Cette liste mettra en évidence les domaines dans lesquels l'IA peut apporter des gains rapides.

Étape 3. Préparer votre base de connaissances et vos données

La qualité de l'IA dépend des informations que vous lui fournissez.

Avant de déployer un robot fantaisiste, assurez-vous que le contenu de votre base de connaissances ou de votre FAQ est à jour et complet.

Si vous n'avez pas de base de connaissances, envisagez d'en créer une. Même une simple page de FAQ peut être utile.

Par exemple, si vous prévoyez d'utiliser un chatbot, il utilisera les articles de votre base de connaissances pour obtenir des informations (comme le fait l'assistant d'Heroic KB) ou vous lui enverrez des paires de questions-réponses.

Dans les deux cas, vous devez disposer de réponses solides et précises.

De même, si vous procédez à l'automatisation des courriers électroniques, préparez des modèles de réponse enregistrés dans lesquels l'intelligence artificielle pourra puiser.

Il s'agit essentiellement de mettre de l 'ordre dans le contenu de votre support. C'est un peu comme si vous prépariez les manuels avant d'attendre que l'"étudiant" (l'IA) réponde aux questions qu'ils contiennent.

Étape 4. Choisir le bon outil ou la bonne plate-forme

En gardant à l'esprit votre cas d'utilisation et votre contenu, sélectionnez un outil d'IA approprié.

Si votre objectif est de fournir une assistance instantanée à votre site web, un chatbot IA comme l'assistant d'Heroic Knowledge Base est tout à fait indiqué.

Si vous souhaitez automatiser les réponses aux emails dans WordPress, Heroic Inbox et une intégration AI pourraient être la solution.

Pour la voix, vous pouvez envisager un service comme Twilio Autopilot ou Dialogflow.

Lors de votre choix, tenez compte de facteurs tels que

• Intégration au système actuel
• Complexité de la mise en place
• Le coût

Beaucoup commencent par quelque chose comme un chatbot qui ne nécessite pas de codage. Vous pouvez souvent le configurer via une interface visuelle.

Étape 5. Mise en œuvre à petite échelle (essai pilote)

Résistez à l'envie de le déployer partout dès le premier jour.

Choisissez un champ d'application restreint pour votre première mise en œuvre de l'IA et considérez-la comme un projet pilote.

Par exemple, activez le chatbot uniquement sur votre page d'accueil d'assistance pour une série de FAQ, ou utilisez l'IA pour traiter une seule catégorie d'e-mails (comme les réinitialisations de mot de passe).

Ce lancement contrôlé vous permet de recueillir des données et des commentaires sans risquer de perturbations majeures.

Au cours de cette phase, surveillez les performances de l'IA : Les clients sont-ils satisfaits des réponses ? Donne-t-elle des informations correctes ? Y a-t-il des questions qu'elle n'a pas pu traiter ?

Étape 6. Former l'IA et assurer la supervision

L'expression "régler et oublier" ne s'applique pas ici.

L'IA a besoin d'être entraînée et réglée. Utilisez les résultats de la phase pilote pour vous améliorer.

Si l'IA s'est trompée dans certaines réponses ou si elle n'a pas reconnu certaines formulations, vous devrez mettre à jour ses données d'apprentissage ou ses règles.

Par exemple, vous pouvez ajouter d'autres variantes d'une question à l'ensemble de formation du chatbot, ou alimenter la base de connaissances avec des articles supplémentaires.

Il est également judicieux de prévoir une surveillance humaine : un agent d'assistance pourrait être chargé d'examiner chaque jour un échantillon de chats ou de courriels traités par l'IA, dans un premier temps.

Étape 7. Sensibiliser et impliquer votre équipe de soutien

Associez votre équipe d'assistance au processus dès le début. Le changement peut être intimidant ; certains agents peuvent craindre que l'IA ne les remplace ou ne modifie radicalement leur travail.

Expliquez-leur que l'IA est un outil qui les assiste et ne les remplace pas. Montrez-leur comment elle fonctionne et faites-les même participer à sa formation.

Par exemple:

• Les agents peuvent aider à rédiger les articles de la base de connaissances ou les réponses enregistrées que l'IA utilisera.
• Lorsque les suggestions de l'IA arrivent (comme les projets de réponse), encouragez les agents à les examiner attentivement et à ne pas se contenter de les envoyer.

En impliquant l'équipe, vous tirez également parti de sa sagesse en première ligne pour améliorer l'IA. Après tout, vos agents connaissent les nuances des questions des clients ; leur contribution peut permettre d'affiner l'IA pour gérer ces nuances.

Étape 8. Communiquer avec vos clients (le cas échéant)

Faire preuve de transparence avec les clients lorsque cela s'avère judicieux.

Si vous introduisez un chatbot, indiquez clairement qu'il s'agit d'un assistant d'intelligence artificielle (par exemple, "Chat avec notre assistant virtuel"). Les gens ont tendance à être patients avec un robot qui ne comprend pas toujours, tant qu'ils savent qu'il s'agit d'un robot.

Si vous cachez ce fait, la frustration risque d'augmenter lorsque l'"agent" donne une réponse bizarre. Assurez également aux clients que l'aide humaine se trouve dans les coulisses.

Par exemple, vous pouvez annoncer : "Nous testons un nouvel assistant IA pour répondre plus rapidement à vos questions. Ne vous inquiétez pas, notre équipe humaine est toujours là et prête à vous aider si nécessaire !"

Ce type de message permet d'instaurer un climat de confiance et de fixer des attentes appropriées.

Étape 9. Contrôler les mesures et recueillir les commentaires

Suivez les résultats de votre mise en œuvre de l'IA par rapport à vos objectifs.

Les indicateurs clés pourraient être les suivants :

• Réduction du temps de réponse moyen
• Nombre de tickets détournés (taux de réussite du libre-service)
• Scores de satisfaction des clients pour les interactions gérées par l'IA par rapport à celles gérées par l'homme
• Statistiques sur la productivité des agents (comme les tickets par agent et par jour).

Demandez aussi directement un retour d'information. Vous pouvez ajouter une enquête rapide après une session de chatbot ("Avez-vous obtenu ce dont vous aviez besoin ?") pour évaluer la satisfaction.

Étape 10. Itération et expansion

Sur la base des données et du retour d'information, apporter des améliorations.

Peut-être trouvez-vous que le chatbot d'IA répond bien aux questions sur les produits, mais mal aux questions sur les comptes, et vous l'affinez donc pour lui confier les questions sur les comptes plus tôt.

Peut-être que l'intelligence artificielle de l'e-mail est efficace pour l'anglais, mais qu'elle a du mal avec les demandes en espagnol, alors vous ajoutez des données de formation multilingues ou vous adaptez votre flux de travail pour les e-mails qui ne sont pas rédigés en anglais.

Une fois que le projet pilote fonctionne bien, envisagez d'étendre l'IA à d'autres domaines: plus de sujets, plus de canaux.

En suivant ces étapes, vous pouvez mettre en œuvre l'IA comme une amélioration réfléchie de votre soutien, plutôt que comme une refonte perturbatrice.

Impact de l'IA sur les agents d'assistance et l'expérience client

Chaque fois que l'on parle d'IA dans le domaine de l'assistance, deux grandes questions se posent : "Qu'est-ce que cela signifie pour les agents d'assistance ?" et "Que vont en penser les clients ?". Abordons franchement ces deux questions.

Impact sur les agents de support

• Un rôle qui évolue (pour le meilleur) : Les agents d'assistance verront leur rôle évoluer, passant d'une simple "usine à réponses" à un rôle de guide et de solutionneur de problèmes.
• Augmentation de la productivité et développement des compétences : L'IA prenant en charge une grande partie des tâches répétitives, les agents peuvent traiter plus de tickets en même temps ou consacrer plus de temps à chaque client qui en a vraiment besoin. Cela peut réduire l'épuisement professionnel car les agents ne sont pas autant surchargés par le volume et peuvent se concentrer sur la qualité.
• Inquiétudes quant à la sécurité de l'emploi : Il est important de reconnaître que les agents peuvent s'inquiéter que l'IA "prenne mon travail". La réalité observée dans de nombreuses entreprises est que l'IA prend des tâches, pas des emplois ; du moins lorsqu'elle est mise en œuvre de manière réfléchie.
• Moral et motivation : Au départ, les agents peuvent se sentir démoralisés si un robot peut faire une partie de leur travail. Mais au fil du temps, nombre d'entre eux finissent par apprécier le fait de ne plus être enchaînés à des requêtes répétitives.

Impact sur l'expérience du client

• Des réponses plus rapides, une plus grande satisfaction : Aujourd'hui, les clients accordent une grande importance à la rapidité et à la commodité. L'IA dans le service client répond directement à cela : des réponses instantanées à toute heure.
• La sauvegarde humaine : Il y a toutefois un revers à la médaille. Si l'IA ne parvient pas à comprendre ou à résoudre le problème, les clients peuvent se sentir frustrés. Nous avons tous été amenés à crier "Représentant ! Représentant !" à un système téléphonique automatisé qui ne comprend pas. C'est pourquoi les meilleures expériences client avec l'IA se produisent lorsque l'IA est intégrée de manière transparente à l'assistance humaine.
• Personnalisation et chaleur : De manière surprenante pour certains, l'IA peut en fait rendre le service plus personnel à certains égards. En recueillant des données sur le client, l'IA peut l'accueillir par son nom, faire référence à sa dernière commande et même adapter le ton si elle détecte l'humeur du client.
• Confiance et confort : Un certain nombre de clients se méfient encore de l'IA. Il est important de maintenir la confiance en faisant preuve de transparence et en garantissant la sécurité des données.
• Un service cohérent sur tous les canaux : L'IA permet aux clients de bénéficier d'une plus grande cohérence.
• Traitement éthique et équitable : L'IA peut être utile à cet égard en éliminant certains préjugés humains en matière d'assistance. Par exemple, l'IA ne s'impatiente pas et ne juge pas un client qui pose une question "stupide". Elle répond de la même manière polie à chaque fois.

L'avenir de l'IA dans le service à la clientèle

Comment l'IA pourrait-elle transformer davantage le service à la clientèle dans les années à venir ?

Le paysage évolue rapidement. Qui aurait pu imaginer qu'il suffirait d'une décennie pour passer d'un annuaire téléphonique encombrant à l'IA conversationnelle ?

Voici quelques tendances et possibilités à l'horizon :

• Des chatbots encore plus intelligents (l'IA générative est omniprésente)
• L'IA unifiée à travers les canaux : Nous verrons probablement l'IA suivre le client à travers les canaux.
• Assistance proactive et prédictive : Au lieu d'attendre que les clients contactent le service d'assistance, l'IA aidera les entreprises à anticiper les problèmes.
• Des agents d'IA chargés de tâches complexes : À l'heure actuelle, l'IA s'occupe généralement de tâches simples et répétitives et laisse les problèmes complexes aux humains. Mais la barre du "complexe" ne cesse de s'élever. L'IA prend progressivement en charge des tâches plus complexes à mesure que sa capacité de raisonnement s'améliore.
• IA émotionnelle et empathie : il s'agit d'un domaine un peu expérimental, mais des travaux sont en cours sur l'IA qui détecte non seulement le sentiment (positif/négatif), mais aussi les émotions plus profondes ou les niveaux de stress à partir de la voix et du texte.
• Collaboration accrue entre l'agent et l'IA : Nous avons mentionné les outils d'"assistance à l'agent" ; il faut s'attendre à ce qu'ils deviennent la norme dans les centres d'appels. Chaque agent d'assistance pourrait avoir un widget d'aide IA sur son écran qui écoute la conversation et fournit des suggestions en temps réel, un peu comme un coach compétent.
• Attentes et normes des clients : À mesure que l'IA deviendra omniprésente, les clients rehausseront probablement leurs attentes en matière de qualité de service.

Dans l'ensemble, l'avenir de l'IA dans le service à la clientèle est prometteur et dynamique. C'est un avenir où l 'IA sera impliquée dans pratiquement toutes les interactions avec les clients, sous une forme ou une autre. Qu'elle soit visible pour le client ou en coulisses pour aider un représentant humain.

Réflexions finales

Le service client IA n'est plus seulement un mot à la mode, c'est un outil pratique que les entreprises de toutes tailles peuvent exploiter aujourd'hui.

Nous avons abordé de nombreux points dans ce guide, afin que vous puissiez commencer à mettre en place un service client moderne, rapide, efficace et évolutif, tout en restant personnalisable et centré sur le client.

L'IA est un allié puissant pour les équipes d'assistance lorsqu'elle est utilisée de manière réfléchie.

Mais n'oubliez pas qu'au cœur du service à la clientèle se trouvent la résolution des problèmes et la prise en charge des clients. L'IA ne doit pas changer cela - elle doit améliorer votre capacité à le faire efficacement.