Base de connaissances informatiques : Qu'est-ce que c'est et comment en créer une

La TI, ou technologie de l'information, est un vaste domaine qui comprend le matériel, les logiciels et les services. Tels que les ordinateurs, les systèmes d'exploitation, les réseaux et les services de gestion de données.

Avoir un référentiel centralisé de guides et de tutoriels informatiques (ou base de connaissances) aidera grandement votre service de support à former les nouveaux employés et offrira une option de libre-service via des canaux comme la base de connaissances, afin que les clients puissent résoudre eux-mêmes les problèmes informatiques courants.

Cela améliorera considérablement l'expérience client, réduira le nombre total de tickets et le coût du support client.

Mais une base de connaissances informatiques peut-elle vous aider à résoudre vos problèmes ?

Découvrons-le ! Nous allons plonger en profondeur dans la base de connaissances informatiques et répondre à toutes vos questions. Commençons.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances informatiques ?

Une base de connaissances informatiques est un référentiel d'informations centralisé qui aide les utilisateurs à résoudre les problèmes informatiques courants (technologie de l'information) et améliore leurs compétences techniques, de résolution de problèmes et commerciales.

Elle peut inclure des guides pour familiariser les utilisateurs avec l'interface logicielle, la base de données, l'utilisation du matériel, les problèmes de dépannage, la gestion de projet, la communication quotidienne et l'adaptabilité.

Quelle est la différence entre une base de connaissances normale et une base de connaissances informatiques ?

La principale différence entre une base de connaissances normale et une base de connaissances informatiques réside dans le type d'informations fournies.

Dans une base de connaissances normale, vous trouverez des informations générales sur les produits, des FAQ, des astuces et des informations sur l'entreprise telles que les politiques.

Cependant, dans une base de connaissances informatiques, vous trouverez principalement des guides techniques, des tutoriels et des informations relatives à la technologie de l'information, tels que des guides de dépannage et des procédures détaillées.

Pourquoi créer une base de connaissances IT

Il existe de nombreuses raisons de créer une base de connaissances IT, par exemple :

• Il réduit la charge de travail de l'équipe de support IT en diminuant le nombre total de tickets
• Réduit le coût du support client et de la formation des employés
• Améliore la productivité et l'efficacité
• Aide à la formation des employés
• Attire de nouveaux clients
• Standardise les connaissances IT et les meilleures pratiques
• Prend en charge les environnements de travail à distance

Examinons certains des avantages plus en détail.

1. Réduit la charge de travail et le coût de l'équipe de support IT

La base de connaissances est principalement utilisée comme canal d'auto-assistance, permettant aux clients de résoudre les problèmes sans avoir besoin d'un technicien IT.

Cela réduit considérablement le nombre total de tickets générés pour les questions et problèmes répétitifs.

2. Aide à la formation des employés

La formation des nouveaux employés est toujours coûteuse. Surtout lorsque vous avez des emplois techniques peu qualifiés à offrir, qui dans la plupart des cas sont mal payés ou basés sur l'efficacité de l'employé.

Par exemple, le travail de saisie de données.

De tels postes ne sont occupés que par des débutants, des employés qui n'ont qu'une connaissance de base, voire aucune.

Dans de tels cas, la mise en place d'une base de connaissances informatiques permettra d'éviter de former chaque employé manuellement, le besoin d'experts formateurs et des processus chronophages.

3. Augmente la productivité et l'efficacité

Comme vous avez déjà la plupart des réponses prêtes pour aider les clients. Tout ce que vous avez à faire est de les partager.

Cela réduit le temps global nécessaire pour répondre aux mêmes questions et obtenir l'aide des seniors, permettant aux équipes informatiques de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

4. Attire de nouveaux clients

Avec une base de connaissances informatiques, vous créez essentiellement du contenu très pertinent pour vos offres de produits.

Vous pouvez attirer du trafic commercial à partir des moteurs de recherche en utilisant des techniques de référencement (SEO) et gagner de nouveaux clients en présentant vos produits.

Comment créer une base de connaissances informatiques

Créer une bonne base de connaissances informatiques peut prendre un peu de temps. Selon le type de logiciel de base de connaissances que vous prévoyez d'utiliser et l'efficacité de votre équipe de contenu.

Nous avons décrit quelques étapes qui vous aideront à mettre en œuvre une base de connaissances informatiques et à rendre les choses plus faciles et gérables.

Étape 1 : Définir le but et le public

Il existe deux types de bases de connaissances informatiques :

1. Base de connaissances informatiques interne : Contient des guides et des tutoriels sur les outils, les flux de travail et le dépannage pour un usage interne.
2. Base de connaissances orientée client : Pour aider les clients à résoudre des problèmes informatiques courants tels que le redémarrage d'un système ou la suppression du cache.

Par exemple, la base de connaissances de Kinsta.

La base de connaissances de Kinsta couvre des centaines de guides et de tutoriels sur les problèmes que les clients peuvent rencontrer lors de l'utilisation de leurs services d'hébergement.

Problèmes qui pourraient être causés par le navigateur ou d'autres dépendances. Et ils éduquent également leurs clients avec des connaissances générales en informatique, par exemple, en créant des guides sur des sujets tels que SSH, SSL, WordPress, cPanel, l'hébergement Cloud, et ainsi de suite.

L'objectif de Kinsta ici est de :

• Fournir un support en libre-service
• Éduquer les clients avec des informations approfondies
• Attirer de nouveaux clients grâce à l'optimisation pour les moteurs de recherche
• Cibler les guides pour les utilisateurs et développeurs DIY (Do It Yourself)

Votre première étape vers une base de connaissances IT devrait être :

• Comprendre le besoin de votre base de connaissances
• Lister les objectifs, les avantages et les inconvénients
• Rechercher le public cible
• Calculs des coûts
• Planification de la mise en œuvre et de la maintenance

Planifier à l'avance avant tout projet vous aidera à prendre la bonne décision et à éviter des étapes coûteuses.

Étape 2 : Choisir le bon logiciel de base de connaissances IT

Il existe de nombreuses solutions de logiciels de base de connaissances disponibles sur le marché.

Par exemple, les solutions SaaS. Elles incluent l'hébergement, un nom de domaine, et sont faciles à configurer, mettre à jour et maintenir. Mais elles sont très coûteuses.

Solutions basées sur le code. Elles sont difficiles à configurer, maintenir, mettre à jour, et nécessitent souvent des développeurs pour apporter de petites modifications. Mais elles sont très flexibles à utiliser comme point de départ si c'est quelque chose que vous souhaitez.

Et les solutions de CMS de base de connaissances (système de gestion de contenu), qui ne sont pas si difficiles à configurer, maintenir et mettre à jour, offrent une grande flexibilité, et sont également très rentables.

Nous recommandons Heroic Knowledge Base pour les besoins IT. C'est un plugin basé sur le CMS WordPress. Il offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour créer une base de connaissances IT interne ou externe. Fonctionnalités incluant :

• Solution sans code pour les utilisateurs non techniciens
• Assistant de configuration pour importer un modèle de démonstration
• Contrôles d'accès utilisateur. Y compris les rôles de gestion de contenu tels qu'éditeur, abonné et administrateur.
• Barre de recherche avancée basée sur Ajax
• Options de personnalisation. Y compris la typographie, les barres latérales (ou mises en page), les couleurs ou les titres.
• Système intégré d'analyse, de reporting et de collecte de commentaires

Comment configurer une base de connaissances IT avec Heroic KB

1. Choisissez et achetez un hébergement et un nom de domaine auprès du fournisseur de votre choix et en fonction de votre budget.

Nous recommandons Kinsta pour WordPress en raison de sa facilité d'utilisation et de ses performances inégalées.

2. Installez WordPress via votre plateforme de gestion de site web ou cPanel.

La plupart des services d'hébergement proposent un assistant d'installation WordPress facile à utiliser, car c'est un excellent choix pour créer des sites web.

NOTE LATÉRALE : Demandez à votre fournisseur d'hébergement si vous n'êtes pas sûr de cela. Je suis sûr qu'ils seront heureux de configurer WordPress pour vous.

3. Téléchargez et installez le plugin Heroic KB.

Vous pouvez acheter Heroic KB ici, et le télécharger depuis votre section de compte.

Pour installer Heroic KB :

1. Visitez le tableau de bord de votre site WordPress (vous pouvez accéder au tableau de bord WordPress en ajoutant /wp-admin/ après votre nom de domaine)
2. Plugins > Ajouter un nouveau plugin
3. Cliquez sur le bouton Télécharger un plugin
4. Choisissez le fichier du plugin téléchargé
5. Cliquez sur le bouton Installer maintenant > Activez le plugin.
6. Suivez l'assistant de configuration ou ignorez-le si vous ne souhaitez pas installer le contenu de démonstration.

Félicitations ! 🎉 Votre portail de base de connaissances IT est prêt pour une personnalisation et un ajout de contenu supplémentaires.

Étape 3 : Conseils de rédaction pour les articles de la base de connaissances informatiques

Maintenant que vous avez un portail de base de connaissances prêt. Vous pouvez commencer à télécharger votre contenu.

Voici quelques conseils pour vous aider à rédiger des articles informatiques appropriés :

• Offrez des conseils techniques. Ce qui distingue principalement les articles informatiques, c'est leur partie technique. Assurez-vous donc de décrypter les concepts techniques à travers vos guides.
• Utilisez un langage simple et non technique. Bien que les articles informatiques soient techniques, ne les compliquez pas. Évitez le jargon, gardez les phrases courtes et expliquez les termes techniques.
• Créez un plan avant de commencer tout type d'article. (Voici un modèle de plan que nous utilisons habituellement pour chaque article)
• Utilisez un titre et des en-têtes simples.
• Ajoutez des visuels et des vidéos si nécessaire. Captures d'écran, diagrammes, vidéos ou images personnalisées, utilisez tout ce que vous pouvez pour rendre les guides faciles à comprendre. Mais évitez les images de stock à tout prix.
• Suivez un format cohérent ou utilisez des modèles.
• Utilisez des balises d'en-tête, des listes, des séparateurs, des onglets, des accordéons, des blocs de code, des guillemets, des tableaux et des blocs personnalisés pour simplifier le contenu en sections.
• Optimisez pour les moteurs de recherche. Vous n'avez pas besoin d'apprendre beaucoup ici, assurez-vous simplement d'inclure des mots-clés naturellement dans le titre, les en-têtes, la description et le contenu.
• Revoyez-le avec des collègues ou des experts en informatique pour vous assurer que le guide est précis, clair, sans erreur et qu'il respecte les directives.

Voici comment publier vos articles de base de connaissances si vous avez suivi le tutoriel étape 2 sur la création d'une base de connaissances avec WordPress et Heroic KB.

1. Visitez le tableau de bord de votre site Web WordPress
2. Survolez Heroic KB et cliquez sur Ajouter un nouvel article

Cela ouvrira un éditeur d'articles à travers lequel vous pourrez créer des articles de base de connaissances visuellement attrayants.

L'avantage de créer des articles avec WordPress et Heroic KB est que :

• C'est facile à utiliser et très flexible
• Vous n'avez pas besoin de connaissances en codage. Vous pouvez créer des mises en page de type grille ou boîte flexible avec des blocs intégrés.
• Heroic KB fournit des blocs supplémentaires pour les FAQ, la table des matières et pour ajouter des encadrés.
• Vous pouvez avoir une mise en page/un modèle différent pour différents articles. Par exemple, ne pas avoir de barre latérale pour l'un des articles.
• Des tonnes de modèles préfabriqués, la possibilité de créer des blocs réutilisables et des plugins (tels que le convertisseur Mammoth .docx pour importer des documents) pour accélérer votre travail.

Étape 4 : Modifications supplémentaires

Voici quelques modifications supplémentaires qui vous aideront à créer une bonne base de connaissances informatiques.

1. Organiser les guides et la structure

Organisez les guides et les tutoriels de manière à ce que le contenu le plus nécessaire soit devant vos utilisateurs.

Par exemple, vous devriez placer les guides de démarrage rapide (ou d'installation) avant tout le reste. Et regroupez les guides en fonction de leur groupe de contenu, tels que les guides de dépannage ou de maintenance.

Heroic KB vous offre des fonctionnalités pour regrouper votre contenu par catégories et par étiquettes, ainsi que pour modifier l'ordre des catégories et des articles.

De plus, vous pouvez ajuster les mises en page de la base de connaissances, le contenu de la barre latérale ou toute autre section via les paramètres de Heroic KB.

2. Utiliser les onglets et les accordéons

Si vos produits informatiques s'adressent à de nombreux matériels ou systèmes d'exploitation différents, il est préférable d'utiliser des onglets et des accordéons pour regrouper les guides afin de simplifier les choses pour les lecteurs.

La documentation de Google Chrome est un bon exemple de l'utilisation correcte des accordéons et des onglets dans la documentation.

Heroic KB fournit également des blocs intégrés pour créer des articles attrayants sans avoir à écrire une seule ligne de code.

3. Restreindre l'accès au contenu sensible

La base de connaissances IT est également utilisée pour former les employés. Vous ne voulez certainement pas que quelqu'un de l'extérieur jette un œil à vos secrets commerciaux.

Pour cela, vous devez mettre en place des mesures de sécurité pour éviter les accès utilisateurs inutiles et les fuites d'informations.

Heroic KB dispose d'une fonctionnalité pour restreindre l'accès utilisateur au niveau d'un répertoire ou d'une page.

4. Optimiser la base de connaissances pour les moteurs de recherche

Vous avez une excellente opportunité d'acquérir de nouveaux clients en optimisant vos guides pour qu'ils apparaissent dans les moteurs de recherche si vous créez une base de connaissances IT publique.

Voici quelques conseils pour rendre votre optimisation SEO de base de connaissances conviviale :

• Créez du contenu approfondi, de haute qualité et attrayant
• Optimisez le titre et la méta-description des articles en fonction de vos mots-clés ciblés et restez simple.
• Utilisez des balises d'en-tête pour diviser le contenu en sections (H1, H2, H3, etc.)
• Ciblez les articles en fonction de l'intention de recherche (guide pratique, article de type liste, critique, comparaison, guide pour débutants ou avancés)
• Redimensionnez et compressez correctement les images, et ajoutez du texte alternatif et des noms de fichiers appropriés.
• Liez les articles connexes
• Rendez la base de connaissances réactive (adaptée aux mobiles)

Les bases de connaissances créées avec Heroic KB sont par défaut réactives ou adaptées aux mobiles, performantes et optimisées pour le SEO. De plus, elles s'intègrent bien avec les plugins SEO.

Étape 5 : Mettez à jour la base de connaissances régulièrement

L'interface utilisateur, les paramètres et les fonctionnalités des logiciels changent souvent dans l'infrastructure informatique. Pour cela, vous devez également mettre à jour constamment votre base de connaissances.

De plus, si vous maintenez votre contenu à jour, cela bénéficiera à vos efforts de référencement et augmentera également la satisfaction client.

Voici quelques conseils sur quand mettre à jour vos articles de base de connaissances :

• Lorsque les informations deviennent obsolètes ou que les liens sont brisés.
• Lorsque le logiciel utilisé dans le tutoriel a mis à jour son interface utilisateur, ses paramètres, ses fonctionnalités ou a supprimé des fonctionnalités.
• Lorsque les clients créent des tickets de support même si vous avez un guide pour résoudre ce problème spécifique, ou sur la base des commentaires des utilisateurs.
• Articles non indexés par les moteurs de recherche ou qui ne se classent pas bien.
• Vous avez un budget à consacrer pour améliorer le contenu avec des graphiques et des vidéos personnalisés.

Vous disposez d'analyses intégrées, de rapports et d'un système de commentaires avec Heroic KB qui vous permet de :

• Vérifier les performances des articles (nombre total de vues)
• Suivre les transferts d'articles vers des tickets de support
• Suivre les recherches populaires, nulles et mesurer l'efficacité de la recherche
• Collecter les commentaires des utilisateurs

Dernières réflexions

Si vous avez un produit ou un service informatique à proposer, tel qu'un logiciel premium, vous devriez absolument investir dans la création d'une base de connaissances informatiques.

Elle permet de rationaliser les processus, de former les nouveaux employés, de fournir un support client et de réduire les coûts globaux.

Mais le bénéfice le plus important auquel je puisse penser est sa capacité à attirer de nouveaux clients.

Vous pouvez inclure du contenu informatique dans votre stratégie de contenu existante et utiliser des logiciels comme WordPress et Heroic Knowledge Base pour simplifier la publication de contenu et le SEO.

C'est tout pour ce guide ! Faites-nous savoir si nous avons oublié quelque chose ou si vous avez besoin d'aide supplémentaire en laissant un commentaire ci-dessous.