Base de connaissances informatiques : Qu'est-ce que c'est et comment en créer une ?

L'informatique, ou technologie de l'information, est un vaste domaine qui comprend le matériel, les logiciels et les services. Il s'agit notamment des ordinateurs, des systèmes d'exploitation, des réseaux et des services de gestion des données.

Le fait de disposer d'un référentiel centralisé de guides et de tutoriels informatiques (ou base de connaissances) aidera grandement votre service d'assistance à former les nouveaux employés et à offrir une option d'auto-assistance à partir de canaux tels que la base de connaissances, afin que les clients puissent résoudre eux-mêmes les problèmes informatiques courants.

Cela améliorera considérablement l'expérience du client, réduira le nombre total de tickets et les coûts de l'assistance à la clientèle.

Mais une base de connaissances informatique peut-elle vous aider à résoudre vos problèmes ?

Découvrons-le ! Nous allons plonger dans la base de connaissances des technologies de l'information et répondre à toutes vos questions. C'est parti !

Qu'est-ce que la base de connaissances informatique ?

Une base de connaissances informatique est un référentiel centralisé d'informations qui aide les utilisateurs à résoudre des problèmes informatiques courants et à améliorer leurs compétences techniques, commerciales et en matière de résolution de problèmes.

Il peut s'agir de guides destinés à familiariser les utilisateurs avec l'interface utilisateur du logiciel, la base de données, l'utilisation du matériel, les problèmes de dépannage, la gestion de projet, la communication au quotidien et la capacité d'adaptation.

Quelle est la différence entre une base de connaissances normale et une base de connaissances informatique ?

La principale différence entre les connaissances normales et les connaissances informatiques réside dans le type d'informations fournies.

Dans une base de connaissances normale, vous trouverez des informations générales sur les produits, des FAQ, des conseils et des astuces, ainsi que des informations sur l'entreprise telles que les politiques.

Cependant, dans une base de connaissances informatique, vous trouverez principalement des guides techniques, des tutoriels et des informations liées aux technologies de l'information, telles que des guides de dépannage et des procédures détaillées.

Pourquoi créer une base de connaissances informatique ?

Il existe de nombreuses raisons de créer une base de connaissances informatique, par exemple :

• Il réduit la charge de travail de l'équipe d'assistance informatique en diminuant le nombre total de tickets.
• Réduction des coûts d'assistance à la clientèle et de formation des employés
• Amélioration de la productivité et de l'efficacité
• Aide à la formation des employés
• Attirer de nouveaux clients
• Normaliser les connaissances et les meilleures pratiques en matière de technologies de l'information
• Prise en charge des environnements de travail à distance

Examinons plus en détail certains de ces avantages.

1. Réduction de la charge de travail et des coûts de l'équipe d'assistance informatique

Base de connaissances principalement utilisée comme canal d'auto-assistance, permettant aux clients de résoudre des problèmes sans faire appel à un technicien informatique.

Cela permet de réduire considérablement le nombre de tickets générés pour des questions et des problèmes répétitifs.

2. Aide à la formation des employés

La formation de nouveaux employés est toujours coûteuse. Surtout lorsqu'il s'agit d'emplois peu techniques, le plus souvent mal rémunérés ou basés sur l'efficacité de l'employé.

Par exemple, le travail de saisie de données.

Ces rôles ne sont occupés que par des débutants, des employés qui n'ont que des connaissances de base ou pas de connaissances du tout.

Dans ce cas, la mise en place d'une base de connaissances informatiques permet d'éviter de former chaque employé manuellement, de faire appel à des formateurs experts et de perdre du temps.

3. Augmentation de la productivité et de l'efficacité

Comme vous avez déjà la plupart des réponses prêtes à aider les clients, il vous suffit de les partager. Il ne vous reste plus qu'à les partager.

Il réduit le temps nécessaire pour répondre aux mêmes questions et obtenir l'aide d'un responsable, ce qui permet aux équipes informatiques de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

4. Attirer de nouveaux clients

Avec une base de connaissances informatique, vous créez essentiellement un contenu très pertinent pour vos offres de produits.

Vous pouvez attirer du trafic commercial à partir des moteurs de recherche en utilisant des techniques de référencement et gagner de nouveaux clients en vantant vos produits.

Comment créer une base de connaissances informatique

Créer une bonne base de connaissances informatiques peut prendre un peu de temps. Cela dépend du type de logiciel de base de connaissances que vous envisagez d'utiliser et de l'efficacité de votre équipe chargée du contenu.

Nous avons décrit quelques étapes qui vous aideront à mettre en place une base de connaissances informatique et à rendre les choses plus faciles et plus gérables.

Étape 1 : Définir l'objectif et le public

Il existe deux types de bases de connaissances informatiques :

1. Base de connaissances informatique interne: Contient des guides et des tutoriels sur les outils, les flux de travail et le dépannage à usage interne.
2. Base de connaissances destinée aux clients: Pour aider les clients à résoudre des problèmes informatiques courants tels que le redémarrage d'un système ou l'effacement de la mémoire cache.

Par exemple, la base de connaissances de Kinsta.

La base de connaissances de Kinsta comprend des centaines de guides et de tutoriels sur les problèmes que les clients peuvent rencontrer lors de l'utilisation de leurs services d'hébergement.

les problèmes qui peuvent être causés par le navigateur ou d'autres dépendances. Ils forment également leurs clients aux connaissances informatiques générales, par exemple en créant des guides sur des sujets tels que SSH, SSL, WordPress, cPanel, l'hébergement en nuage, etc.

Kinsta se concentre ici sur :

• Fournir une assistance en libre-service
• Éduquer les clients avec des informations approfondies
• Attirer de nouveaux clients grâce à l'optimisation des moteurs de recherche
• Cibler les guides pour les utilisateurs et les développeurs "DIY" (Do it yourself)

Votre premier pas vers la base de connaissances informatique devrait être :

• Comprendre le besoin à partir de votre base de connaissances
• Dresser la liste des objectifs, des avantages et des inconvénients
• Recherche sur le public cible
• Calcul des coûts
• Planification de la mise en œuvre et de la maintenance

Planifier avant tout projet vous aidera à prendre la bonne décision et à éviter des étapes coûteuses.

Étape 2 : Choisir le bon logiciel de base de connaissances informatique

Il existe de nombreux types de logiciels de base de connaissances sur le marché.

Par exemple, les solutions SaaS. Elles sont livrées avec un hébergement, un nom de domaine, et sont faciles à mettre en place, à mettre à jour et à entretenir. Mais elles sont très coûteuses.

Les solutions basées sur le code. Elles sont difficiles à mettre en place, à entretenir, à mettre à niveau et exigent souvent des développeurs qu'ils apportent de petites modifications. Mais elles sont très flexibles et peuvent être utilisées comme point de départ si c'est ce que vous souhaitez.

Et les solutions CMS (système de gestion de contenu), qui ne sont pas difficiles à mettre en place, à entretenir et à mettre à niveau, offrent une grande flexibilité et sont également très rentables.

Nous recommandons Heroic Knowledge Base pour les besoins informatiques. Il s'agit d'un plugin WordPress basé sur un CMS. Il offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour créer une base de connaissance informatique interne ou externe. Les fonctionnalités incluent :

• Pas de solution de code pour les utilisateurs qui ne sont pas des techniciens chevronnés
• Assistant de configuration pour l'importation d'un modèle de démonstration
• Contrôles d'accès des utilisateurs. Y compris les rôles de gestion du contenu tels que l'éditeur, l'abonné et l'administrateur.
• Barre de recherche avancée basée sur Ajax
• Options de personnalisation. Notamment la typographie, les barres latérales (ou les mises en page), les couleurs ou les titres.
• Système intégré d'analyse, de rapport et de collecte de commentaires

Comment mettre en place une base de connaissances informatique avec Heroic KB

1. Choisissez et achetez un hébergement et un nom de domaine auprès du fournisseur de votre choix, en fonction de votre budget.

Nous recommandons Kinsta pour WordPress en raison de sa facilité d'utilisation et de ses performances inégalées .

2. Installez WordPress via votre plateforme de gestion de site web ou votre cPanel.

La plupart des services d'hébergement proposent un assistant d'installation de WordPress facile à installer, car il s'agit d'un choix de premier ordre pour la création de sites web.

REMARQUE : Si vous n'êtes pas sûr de vous, demandez à votre hébergeur. Je suis sûr qu'il sera heureux d'installer WordPress pour vous.

3. Téléchargez et installez le plugin Heroic KB

Vous pouvez acheter Heroic KB ici, et le télécharger depuis la section de votre compte,

Pour installer Heroic KB:

1. Visitez votre Tableau de bord d'un site WordPress (vous pouvez accéder au tableau de bord de WordPress en ajoutant /wp-admin/ après votre nom de domaine)
2. Plugins > Ajouter un nouveau plugin
3. Cliquez sur le bouton Upload Plugin
4. Choisissez le fichier de plugin téléchargé
5. Cliquez sur le bouton Installer maintenant > Activez le plugin.
6. Suivez l'assistant d'installation ou passez-le si vous ne souhaitez pas installer le contenu de démonstration.

Félicitations ! 🎉Votre portail de base de connaissances informatiques est prêt à être personnalisé et à recevoir du contenu.

Étape 3 : Conseils de rédaction pour les articles de la base de connaissances informatique

Maintenant que votre portail de base de connaissances est prêt, vous pouvez commencer à télécharger votre contenu. Vous pouvez commencer à télécharger votre contenu.

Voici quelques conseils pour vous aider à rédiger de bons articles sur les technologies de l'information :

• Offrir des conseils techniques. Les articles sur les technologies de l'information se distinguent principalement par leur aspect technique. Veillez donc à décrypter les concepts techniques dans vos guides.
• Utilisez un langage simple et non technique. Même si les articles sur les technologies de l'information sont techniques, ne les rendez pas compliqués. Évitez le jargon, faites des phrases courtes et expliquez les mots techniques.
• Créez un plan avant de commencer à rédiger un article, quel qu'il soit. (Voici un modèle de plan que nous utilisons habituellement pour chaque article)
• Utilisez un titre et des rubriques simples.
• Ajoutez des éléments visuels et des vidéos si nécessaire. Captures d'écran, diagrammes, vidéos ou images personnalisées, utilisez tout ce que vous pouvez pour faciliter la compréhension des guides. Mais il faut évitez à tout prix les images de stock à tout prix.
• Suivre un format cohérent ou utiliser des modèles.
• Utilisez les balises d'en-tête, les listes, les séparateurs, les onglets, les accordéons, les blocs de code, les citations, les tableaux et les blocs personnalisés pour simplifier le contenu en sections.
• Optimiser pour les moteurs de recherche. Vous n'avez pas besoin d'apprendre grand-chose ici, assurez-vous simplement d'inclure des mots-clés de manière naturelle dans le titre, les en-têtes, la description et le contenu.
• Examinez-le avec des collègues ou des experts en informatique pour vous assurer que le guide est exact, clair, exempt d'erreurs et qu'il respecte les lignes directrices.

Voici comment publier les articles de votre base de connaissances Si vous avez suivi le tutoriel de l'étape 2 sur la création d'une base de connaissances avec WordPress et Heroic KB.

1. Visitez le tableau de bord de votre site web WordPress
2. Passez la souris sur Heroic KB et cliquez sur Add New Article (Ajouter un nouvel article)

Cela ouvrira un éditeur d'articles qui vous permettra de créer des articles de base de connaissances visuellement agréables.

L'avantage de créer des articles avec WordPress et Heroic KB , c'est que.. :

• Il est facile à utiliser et très flexible
• Il n'est pas nécessaire d'avoir des connaissances en codage. Vous pouvez créer des mises en page de type grille ou boîte flexible avec des blocs intégrés.
• Heroic KB fournit des blocs supplémentaires pour les FAQ, la table des matières et l'ajout de légendes.
• Vous pouvez avoir une mise en page/un modèle différent pour différents articles. Par exemple, l'absence de barre latérale pour l'un des articles.
• Des tonnes de modèles prédéfinis, la possibilité de créer des blocs réutilisables et des plugins (tels que le convertisseur .docx de Mammoth pour l'importation de documents) pour accélérer votre travail.

Étape 4 : Modifications supplémentaires

Voici quelques changements supplémentaires qui vous aideront à constituer une bonne base de connaissances informatiques.

1. Organiser les guides et la structure

Organisez les guides et les didacticiels de manière à ce que les éléments les plus importants soient mis à la disposition des utilisateurs.

Par exemple, vous devez placer les guides de démarrage (ou d'installation) avant toute autre chose. Regroupez les guides en fonction de leur contenu, par exemple les guides de dépannage ou de maintenance.

Heroic KB vous permet de regrouper votre contenu en fonction des catégories et des balises, ainsi que de modifier l'ordre des catégories et des articles.

De plus, vous pouvez ajuster la mise en page de la base de connaissances, le contenu de la barre latérale ou toute autre section grâce aux paramètres de Heroic KB

2. Utiliser les onglets et les accordéons

Si vos produits informatiques sont destinés à plusieurs matériels ou systèmes d'exploitation différents, il est préférable d'utiliser des onglets et des accordéons pour regrouper les guides et simplifier la tâche des lecteurs.

La documentation de Google Chrome est un bon exemple de l'utilisation correcte des accordéons et des onglets dans la documentation.

Heroic KB fournit également des blocs intégrés permettant de créer des messages attrayants sans avoir à écrire une seule ligne de code.

3. Restreindre l'accès au contenu sensible

La base de connaissances informatiques est également utilisée pour former les employés. Vous ne voulez certainement pas qu'une personne extérieure découvre les secrets de votre entreprise.

Pour cela, vous devez mettre en place des mesures de sécurité afin d'éviter les accès inutiles des utilisateurs et les fuites d'informations.

Heroic KB dispose d'une fonction permettant de restreindre l'accès des utilisateurs au niveau d'un répertoire ou d'une page.

4. Optimiser la base de connaissances pour les moteurs de recherche

Si vous créez une base de connaissances informatique publique, vous avez une excellente occasion d'attirer de nouveaux clients en optimisant vos guides pour qu'ils soient bien positionnés dans les moteurs de recherche.

Voici quelques conseils pour rendre votre base de connaissances compatible avec le référencement:

• Créer un contenu approfondi, de haute qualité et attrayant
• Optimisez le titre et la méta-description de vos articles en vous basant sur les mots-clés que vous avez ciblés et restez simple.
• Utilisez des balises d'en-tête pour diviser le contenu en sections (H1, H2, H3, etc.).
• Cibler les articles en fonction de l'intention de recherche (guide pratique, article de type liste, examen, comparaison, guide pour débutants ou avancés).
• Redimensionner et compresser correctement les images, ajouter un texte alt et des noms de fichiers appropriés.
• Liens vers des articles connexes
• Rendre la base de connaissances responsive (adaptée aux mobiles)

Les bases de connaissances créées avec Heroic KB sont par défaut réactives ou adaptées aux mobiles, très performantes et adaptées au référencement. De plus, elles s'intègrent bien avec les plugins SEO.

Étape 5 : Mise à jour régulière de la base de connaissances

L'interface utilisateur, les paramètres et les fonctionnalités des logiciels changent souvent dans l'infrastructure informatique. Pour cela, vous devez constamment mettre à jour votre base de connaissances.

De plus, si vous maintenez votre contenu à jour, vos efforts en matière de référencement s'en trouveront renforcés et la satisfaction de vos clients augmentée.

Voici quelques conseils pour savoir quand mettre à jour les articles de votre base de connaissances :

• Lorsque des informations deviennent obsolètes ou que des liens sont rompus.
• Lorsque le logiciel utilisé dans le didacticiel a mis à jour son interface utilisateur, ses paramètres, ses fonctionnalités ou a supprimé des fonctions.
• Lorsque les clients créent des tickets d'assistance alors que vous disposez d'un guide pour résoudre ce problème spécifique, ou sur la base du retour d'information de l'utilisateur.
• Les articles ne sont pas indexés dans les moteurs de recherche ou ne sont pas bien classés.
• Vous disposez d'un certain budget pour améliorer le contenu à l'aide de graphiques et de vidéos personnalisés.

Vous disposez d'analyses intégrées, de rapports et d'un système de retour d'information avec Heroic KB qui vous permet de.. :

• Vérifier la performance de l'article (nombre total de vues)
• Suivre l'article pour soutenir les transferts de tickets
• Suivi des recherches populaires et nulles et mesure de l'efficacité de la recherche
• Recueillir les commentaires des utilisateurs

Réflexions finales

Si vous proposez un produit ou un service informatique, tel qu'un logiciel haut de gamme, vous devez absolument investir dans la création d'une base de connaissances informatiques.

Il permet de rationaliser les processus, de former les nouveaux employés, de fournir une assistance à la clientèle et de réduire les coûts globaux.

Mais l'avantage le plus important auquel je pense est sa capacité à attirer de nouveaux clients.

Vous pouvez inclure le contenu informatique dans votre stratégie de contenu existante et utiliser des logiciels tels que WordPress et Heroic Knowledge Base pour simplifier la publication de contenu et le référencement.

C'est tout pour ce guide ! Faites-nous savoir si nous avons oublié quelque chose ou si vous avez besoin d'aide supplémentaire en laissant un commentaire ci-dessous.