What Is IT Help Desk? Types, Benefits, How Does It Work

IT (or information technology) help desk—your go to solution for system, hardware, software, or service related problems. Its a fast-moving support system that keeps organizations functioning.

IT help desks have undergone a massive transformation over the years. The era of workers carrying their equipment to an on-site IT support desk for technical assistance is over.

Grâce aux centres d'assistance modernes, les problèmes informatiques peuvent être résolus rapidement à distance. Ils n'obligent pas les employés à quitter leur poste de travail ou à s'écarter de leur emploi du temps quotidien.

In light of such recent developments, it’s important for you to keep up with the current and future trends with regard to technical customer service.

This guide will examine the crucial part IT help desk support plays in enhancing customer satisfaction and making your company successful. Let’s dive in!

What is IT Help Desk?

Le service d'assistance informatique désigne l'aide apportée au personnel de l'entreprise ou aux clients lorsqu'ils s'adressent au service chargé des problèmes techniques liés au matériel et aux logiciels de l'entreprise. Ce service au sein de l'entreprise est appelé service d'assistance informatique.

The main purpose of an IT help desk is to streamline company operations by offering unified assistance. So representatives who are skilled in providing various help desk services are responsible for delivering such help.

Les tâches d'un agent du service d'assistance varient généralement en fonction des besoins de l'entreprise. Par exemple, une entreprise spécifique peut avoir besoin d'agents compétents pour un certain logiciel.

Globalement, le help desk informatique est la méthode qui consiste à répondre aux questions, à résoudre les problèmes et à offrir un soutien à vos acheteurs et à votre personnel par le biais d'une approche professionnelle et structurée.

Types of IT Help Desk

The types of IT help desk support include:

• Self-service
• Soutien de base en première ligne
• Advanced IT support
• Soutien d'un expert en la matière
• Support informatique externe

IT help desk can offer various levels of assistance to people based on how critical the problems are and the competencies of a business to identify issues. Let’s discuss these levels one by one.

1. IT Self-Service

An IT self-help approach is where users find solutions by themselves using articles and guides prepared by the support desk.

As evident from a study, 69%¹ of buyers prefer to handle as many problems as they can by themselves. That is not all. 63% of buyers often turn to a business’s web portals first if they encounter a problem.

C'est là que l'assistance de niveau zéro (L0) comble le vide. Dans ce cas, le service d'assistance informatique élabore des articles et des guides à l'intention des visiteurs et leur rend la documentation accessible.

Cela permet aux clients de résoudre leurs problèmes et de trouver des solutions par eux-mêmes sans faire appel au service d'assistance.

Par exemple, une base de connaissances est un type de site web en libre-service que vos utilisateurs peuvent utiliser pour résoudre des problèmes par eux-mêmes.

Les alternatives en libre-service profitent au service d'assistance informatique de différentes manières. Par exemple, elles réduisent le volume des tickets d'assistance et permettent au service d'assistance de se concentrer sur des questions plus urgentes.

Even though buyers are not communicating straight with the support team in this type of support, the team is still responsible for managing and revising the self-help content on a regular basis.

This ensures that the knowledge base articles effectively address customers’ concerns and benefit the IT help desk in the long run.

2. Basic Front-Line Support

The frontline IT support, or level one (L1) assistance, provides basic help for customer problems and is provided by staff with relatively low technical expertise.

The first tier of IT help desk support is known as frontline IT Support or level one (L1) assistance.

L'assistance informatique de première ligne offre une aide fondamentale aux problèmes de l'acheteur. Il s'agit généralement de résoudre des problèmes opérationnels ou de répondre à des demandes simples du service desk qui nécessitent une assistance informatique.

Par exemple, les techniciens du service d'assistance aident les travailleurs qui sont bloqués hors de leurs systèmes, leur donnent des identifiants pour accéder à des outils de travail mis à jour, ou effectuent des activités quotidiennes similaires qui ne nécessitent pas de diagnostic approfondi.

Ce type d'assistance peut être fourni par du personnel ayant un faible niveau de connaissances techniques, à condition qu'il ait été formé correctement à la gestion des problèmes courants et récurrents. Ils peuvent résoudre les tickets des clients en respectant les lignes directrices ou les protocoles établis.

3. Advanced IT Support

Advanced Level IT Support is offered by experienced and qualified agents who have an in-depth understanding of the company’s offerings.

Après l'assistance de première ligne, vient l'assistance informatique de niveau avancé ou assistance de niveau 2 (L2). À ce stade, des membres du personnel expérimentés et qualifiés abordent, examinent et résolvent les problèmes que le portail en libre-service n'a pas pu résoudre.

Les agents du service desk à ce stade possèdent généralement une connaissance approfondie des services et des produits de l'entreprise. Mais ils ne sont généralement pas les concepteurs ou les développeurs qui ont structuré ou construit les produits.

4. Subject Matter Expert Support

This type of support is provided by agents who are experts in their field and may be involved in the development of the products they are providing support for.

The third tier of IT help desk support is known as the subject matter expert support or tier three (L3) support.

Les agents qui offrent une assistance à ce niveau sont généralement des experts dans leur domaine (PME) et possèdent une connaissance approfondie des offres pour lesquelles ils offrent une assistance. En fait, beaucoup de ces experts sont directement impliqués dans le développement et la maintenance des produits et services de l'entreprise.

À ce niveau, les agents se concentrent moins sur l'application de solutions temporaires que sur la recherche de la cause principale du problème.

Une fois la cause première déterminée, l'entreprise peut rectifier le problème ou élaborer une nouvelle solution en fonction de la gravité du problème. Ce niveau d'assistance indique le degré maximal de compréhension technologique d'une organisation.

Par exemple, un scénario qui nécessite ce niveau d'assistance est un problème lié à un logiciel ou à des fonctionnalités sur mesure. Si le problème ne peut être résolu aux niveaux d'assistance précédents, il est alors transmis aux personnes qui ont développé le logiciel.

5. External IT Support

External IT support involves assistance from external sources for issues not resolved by the company. This is provided by agencies and vendors who offer support for specific offerings.

Enfin, le dernier niveau du service d'assistance informatique est l'assistance informatique externe (niveau 4), qui fait appel à des partenaires externes pour les problèmes qui ne sont pas traités par l'entreprise.

À ce stade, l'assistance informatique est proposée par des agences et des collaborateurs sélectionnés qui ne font pas partie de l'entreprise.

Un cas typique est celui de vos employés qui soumettent une demande de service à un fournisseur de logiciel pour un problème qu'ils ne peuvent pas résoudre au sein de l'entreprise, tel qu'une panne de serveur ou un problème de sécurité.

De nombreux fournisseurs proposent des services d'assistance dans le cadre de leurs offres. Cela permet aux clients d'obtenir un niveau d'assistance spécifique pour un problème qu'ils pourraient rencontrer.

Why Is an IT Help Desk Important?

IT help desk support plays a crucial role in a company’s IT functions:

• It resolves problems that can prevent workers and customers from doing their jobs successfully.
• Workers’ requirements are quickly handled
• Useful in speeding up assistance for buyers and virtual staff
• Makes it simple for workers to get help, regardless of their location, whether it’s at home, a workplace, or a mix of both.
• Workers can get help with technology-related issues instantly through the IT service desk.

What Does an IT Help Desk Agent Do? (Full Job Description and Salary)

Un agent du service d'assistance informatique est généralement chargé de résoudre les problèmes techniques, de gérer l'infrastructure informatique, de trouver des solutions idéales aux problèmes courants, de recueillir des informations en retour et de rendre compte aux parties prenantes des progrès réalisés par le service d'assistance.

Le rôle des employés du service d'assistance informatique consiste généralement à résoudre les problèmes techniques courants liés à l'équipement et aux outils des professionnels de l'informatique. Ils aident également votre entreprise à surveiller et à résoudre les problèmes, tout en s'attaquant à leurs causes profondes. Cela permet d'améliorer votre productivité et vos performances.

Source de l'image : Freelancermap

A IT help desk representative can handle a range of queries on a regular workday.

Although their duties can differ across organizations, a few of the typical help desk services they perform include:

• Answering IT-related queries on a call or through real-time messaging
• Replicating, upgrading, and managing crucial infrastructure
• Gathering and assessing reviews and recommending needed changes to enhance customer satisfaction
• Optimizing, fixing, and maintenance of software and devices
• Assisting workers in investigating a problem to reach a resolution
• Finding out an ideal fix for issues that come up frequently and advising staff on the ways to tackle them
• Teaching workers how to make use of the latest software and applications
• Fournir aux décideurs de l'entreprise des informations pertinentes sur le service desk afin qu'ils puissent faire des choix réfléchis concernant la répartition des ressources, l'allocation du budget, la planification et d'autres opérations.

How IT Help Desk Support System Work

Les logiciels d'assistance informatique permettent aux agents d'organiser et de gérer les demandes d'assistance de manière efficace, de sorte qu'ils ne doivent pas tout faire manuellement. Ainsi, un système efficace permet de réduire les heures de travail et de fournir un service de qualité.

La gestion d'un grand nombre de tickets clients peut être un défi pour les agents du service d'assistance. Bien qu'il soit possible de gérer les dossiers manuellement, les agents peuvent gagner énormément de temps en utilisant les technologies modernes.

So to provide quality service and optimize operations, agents usually use IT help desk ticketing software, or a help desk support system.

In fact, a survey shows that 51%² of highly successful customer support departments utilize a support desk tool, which is considerably more compared to low-performance ones.

It doesn’t matter how the service requests are received, whether through a chat message, email, or call, help desk software facilitates the categorization and management of every issue or grievance in an effective manner.

Il simplifie ainsi le traitement des cas d'assistance et joue un rôle dans la fourniture d'un excellent service d'interaction.

IT Help Desk Software

An IT help desk ticketing tool gathers, arranges, and monitors support tickets that workers or customers send through various means. And it allows your team to handle all the tickets from one location.

Most ticketing tools differ in their features, but there are some commonalities in how they work.

An IT help desk platform typically gives a distinct ID to each ticket and then categorizes it based on the assistance required.

Supposons, par exemple, qu'un travailleur ait besoin d'aide pour réparer son réseau web ou une imprimante défectueuse. Dans un tel scénario, la solution d'assistance peut catégoriser le problème et mettre l'utilisateur en contact avec un agent approprié.

Et ce n'est pas tout. Il peut collecter tous les courriers électroniques, messages et enregistrements d'appels concernant une demande ou un acheteur particulier et les envoyer à l'agent qui s'occupe actuellement du dossier du client.

C'est très important, car la plupart des clients comptent sur vos agents pour échanger des informations entre eux, de sorte qu'ils n'aient pas à récapituler leurs problèmes à plusieurs reprises.

Heroic Inbox is one of the very capable IT help desk software, focused towards providing collaborative shared inbox system.

Key functions of Heroic Inbox help desk software are as follows:

• Offers ticket management and tracking. It makes it simpler for agents to update the request status in real time.
• Allows unlimited users and for unlimited tickets.
• Collects important information on every ticket, concern, case, and employee problem.
• Eases the burden of help desk agents through self-serve mediums that allow people to solve their own problems. This way, users don’t have to submit their queries.
• Allots and sends tickets to the best-suited agent or team.
• It lets agents anticipate incoming tasks and keep track of open tickets. If they skip any request, the software can notify them, so nothing slips through the cracks.

Benefits of IT Help Desk Software

Le service d'assistance informatique offre de nombreux avantages à votre entreprise. En voici un aperçu.

Reduce Your Support Expenses

En utilisant un système de service d'assistance informatique, vous pouvez optimiser votre personnel actuel et éviter d'employer des agents d'assistance supplémentaires. Si vous disposez déjà d'un personnel interne, un service d'assistance vous permet de le rediriger vers d'autres tâches qui utilisent correctement ses capacités et ses heures de travail.

Less Burden on Your Team

L'assistance technique est essentielle à la réussite d'une entreprise. Vous pouvez donc utiliser un logiciel d'assistance informatique pour gérer les tâches de routine et les fonctions automatiques.

Cela vous permet, ainsi qu'à votre personnel, de vous concentrer sur des activités essentielles au fonctionnement et au succès de votre entreprise.

Better Quality of Support

A global study by Salesforce Research found that 83%³ of buyers wish to get an immediate response when reaching out to a business, an increase from 78% the previous year.

Si vous n'êtes pas disposé à engager des techniciens pour un service d'assistance interne 24 heures sur 24, un système de service d'assistance informatique est l'alternative idéale. Ce système est particulièrement utile si votre équipe travaille dans des fuseaux horaires différents.

Par exemple, un logiciel de service desk informatique tel que Heroic Inbox comprend une fonction de réponse automatique. Celle-ci vous permet d'envoyer une réponse rapide et préliminaire aux demandes de services informatiques.

Avec un logiciel d'assistance informatique, vous pouvez vous assurer que chaque ticket d'assistance est traité rapidement.

Common Questions About IT Help Desk Support

Voici quelques questions fréquemment posées sur le service d'assistance informatique et leurs solutions.

Devrais-je poursuivre une carrière dans le help desk informatique ?

Absolutely. A profitable IT job usually starts at the service desk. Plus, the IT service industry is currently thriving. In fact, the worldwide IT services industry is predicted to be worth $2,013.6 billion by 2028⁴, with a growth rate of 8.4% CAGR.

De nombreuses entreprises se développent et achètent davantage d'outils et d'équipements pour faire face à cette expansion. Ce matériel et ces logiciels nécessitent une maintenance et un dépannage constants. Ainsi, dans un avenir proche, la demande d'emplois dans les centres d'assistance informatique augmentera probablement.

Combien gagnent les agents du service d'assistance informatique ?

The income of an IT help desk agent can vary based on the organization and location they are based in. On average, an IT help desk engineer makes around $45,000 to $55,000 per year.

Ils peuvent également être payés à l'heure si leur employeur le permet. En outre, cette carrière offre d'autres avantages. Des facteurs tels que les compétences et l'éducation influencent également le niveau de rémunération.

Réflexions finales

Pour alimenter la croissance de votre entreprise, vous devez vous assurer que les agents de votre centre d'assistance informatique disposent des ressources adéquates pour offrir une assistance appropriée.

Ainsi, en utilisant un système d'assistance informatique tel qu'une combinaison de WordPress et de Heroic Inboxvotre équipe peut offrir une assistance rapide et minimiser les temps d'arrêt.

Whether it’s a simple credential recovery or a complex system breakdown, this system can make you equipped to handle it all.

Take it for a spin today to see how it can make a massive difference to your IT help desk support process.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Customer Experience Trends Report ↩︎
2. The State of Customer Service ↩︎
3. STATE of the CONNECTED CUSTOMER ↩︎
4. IT Services Industry Trends, Analysis and Statistics ↩︎