Qu'est-ce qu'un centre d'assistance informatique ? Types, avantages, comment ça marche

Le centre d'assistance informatique (ou technologie de l'information) — votre solution de référence pour les problèmes liés aux systèmes, au matériel, aux logiciels ou aux services. C'est un système de support en évolution rapide qui maintient le bon fonctionnement des organisations.

Les centres d'assistance informatique ont subi une transformation massive au fil des ans. L'époque où les employés apportaient leur équipement à un bureau de support informatique sur site pour une assistance technique est révolue.

Avec les centres d'assistance modernes, les problèmes informatiques peuvent être résolus rapidement à distance. Ils ne nécessitent pas que les employés quittent leur poste de travail ou dévient de leur emploi du temps quotidien.

Compte tenu de ces développements récents, il est important que vous vous teniez au courant des tendances actuelles et futures en matière de service client technique.

Ce guide examinera le rôle crucial que joue le support du centre d'assistance informatique dans l'amélioration de la satisfaction client et le succès de votre entreprise. Plongeons-y !

Qu'est-ce qu'un centre d'assistance informatique ?

Le support du centre d'assistance informatique fait référence à l'assistance fournie au personnel de l'entreprise ou aux clients lorsqu'ils contactent le département qui gère les problèmes techniques liés au matériel et aux logiciels de l'entreprise. Et ce département au sein de l'entreprise est appelé un centre d'assistance informatique.

Le but principal d'un centre d'assistance informatique est de rationaliser les opérations de l'entreprise en offrant une assistance unifiée. Ainsi, les représentants qualifiés dans la fourniture de divers services de centre d'assistance sont responsables de la prestation de cette aide.

Les fonctions d'un agent de centre d'assistance varient généralement en fonction des besoins de l'entreprise. Par exemple, une entreprise spécifique peut avoir besoin d'agents compétents dans un certain logiciel.

Dans l'ensemble, le support du centre d'assistance informatique est la méthode de réponse aux questions, de résolution de problèmes et d'offre de support à vos acheteurs et à votre personnel par une approche professionnelle et structurée.

Types de centres d'assistance informatique

Les types de support de centre d'assistance informatique comprennent :

• Libre-service
• Support de première ligne de base
• Support informatique avancé
• Support d'expert en la matière
• Support informatique externe

Le service d'assistance informatique peut offrir différents niveaux d'assistance aux personnes en fonction de la criticité des problèmes et des compétences d'une entreprise à identifier les problèmes. Discutons de ces niveaux un par un.

1. Libre-service informatique

Une approche de libre-service informatique consiste pour les utilisateurs à trouver des solutions par eux-mêmes en utilisant des articles et des guides préparés par le service d'assistance.

Comme le montre une étude, 69%¹ des acheteurs préfèrent gérer autant de problèmes qu'ils le peuvent par eux-mêmes. Ce n'est pas tout. 63% des acheteurs se tournent souvent d'abord vers les portails Web d'une entreprise s'ils rencontrent un problème.

C'est là que le support de niveau zéro (L0) comble le fossé. Ici, le service d'assistance informatique développe des articles et des guides pour les visiteurs et leur rend la documentation accessible.

Cela permet aux clients de dépanner leurs problèmes et de trouver des solutions par eux-mêmes sans contacter le service d'assistance.

Par exemple, une base de connaissances est un type de site Web de libre-service que vos utilisateurs peuvent utiliser pour résoudre des problèmes par eux-mêmes.

Les alternatives de libre-service profitent au service d'assistance informatique de diverses manières. Par exemple, cela réduit le volume des tickets de support et permet au service d'assistance de se concentrer sur des problèmes plus urgents.

Même si les acheteurs ne communiquent pas directement avec l'équipe de support dans ce type de support, l'équipe est toujours responsable de la gestion et de la révision régulière du contenu d'auto-assistance.

Cela garantit que les articles de la base de connaissances répondent efficacement aux préoccupations des clients et profitent au service d'assistance informatique à long terme.

2. Support de première ligne de base

Le support informatique de première ligne, ou assistance de niveau un (L1), fournit une aide de base pour les problèmes des clients et est assuré par du personnel ayant une expertise technique relativement faible.

Le premier niveau de support du service d'assistance informatique est connu sous le nom de support informatique de première ligne ou assistance de niveau un (L1).

Le support informatique de première ligne offre une aide fondamentale aux problèmes des acheteurs. Cela implique généralement le dépannage des problèmes opérationnels ou la réponse à des demandes simples du service desk nécessitant une assistance informatique.

Par exemple, les techniciens du service d'assistance aident les employés qui sont bloqués hors de leurs systèmes, leur fournissent des identifiants pour des outils de travail mis à jour, ou effectuent des activités quotidiennes similaires qui ne nécessitent pas de diagnostic approfondi.

Ce type d'assistance peut être fourni par du personnel ayant un faible niveau de connaissances techniques, à condition qu'il ait été correctement formé pour gérer les problèmes courants et récurrents. Et ils peuvent résoudre les tickets clients en adhérant à des directives ou protocoles établis.

3. Support informatique avancé

Le support informatique de niveau avancé est offert par des agents expérimentés et qualifiés qui ont une compréhension approfondie des offres de l'entreprise.

Après le support de première ligne, vient le support informatique de niveau avancé ou le support de niveau deux (L2). À ce stade, des membres du personnel expérimentés et qualifiés traitent, examinent et résolvent les problèmes que le portail libre-service n'a pas pu résoudre.

Les agents du service desk à ce stade possèdent généralement une compréhension approfondie des services et produits de l'entreprise. Mais ils ne sont généralement pas les concepteurs ou les développeurs qui ont structuré ou construit les produits.

4. Support d'expert en la matière

Ce type de support est fourni par des agents experts dans leur domaine et peut être impliqué dans le développement des produits pour lesquels ils fournissent un support.

Le troisième niveau de support du service d'assistance informatique est connu sous le nom de support d'expert en la matière ou support de niveau trois (L3).

Les agents offrant une assistance à ce niveau sont généralement des experts dans leur domaine (PME) et possèdent une compréhension approfondie des offres sur lesquelles ils assistent. En fait, bon nombre de ces experts sont directement impliqués dans le développement et la maintenance des produits et services de l'entreprise.

Dans ce niveau, les agents se concentrent moins sur l'application de solutions temporaires et davantage sur la recherche de la cause profonde du problème.

Une fois la cause profonde déterminée, l'entreprise peut rectifier le problème ou développer une nouvelle solution en fonction de la gravité du problème. Ce niveau d'assistance indique le degré maximal de compréhension technologique au sein d'une organisation.

Par exemple, un scénario nécessitant ce niveau d'assistance est un problème avec un logiciel ou des fonctionnalités sur mesure. Si le problème ne peut pas être résolu aux niveaux de support précédents, il est alors transmis aux personnes qui ont développé le logiciel.

5. Support informatique externe

Le support informatique externe implique une assistance provenant de sources externes pour les problèmes non résolus par l'entreprise. Ceci est fourni par des agences et des fournisseurs qui offrent un support pour des offres spécifiques.

Enfin, le dernier niveau de support du service d'assistance informatique est l'assistance informatique externe (niveau 4), impliquant le support de partenaires externes pour les problèmes non pris en charge par l'entreprise.

À ce stade, l'assistance informatique est offerte par des agences et des collaborateurs sélectionnés qui ne font pas partie de l'entreprise.

Un cas typique pourrait être vos employés soumettant une demande de service auprès d'un fournisseur de logiciels concernant un problème qu'ils ne peuvent pas résoudre au sein de l'entreprise, tel qu'un crash de serveur ou un problème de sécurité.

De nombreux fournisseurs proposent des services de help desk dans le cadre régulier de leurs offres. Cela permet aux clients d'obtenir un niveau d'assistance spécifique pour un problème qu'ils pourraient rencontrer.

Pourquoi un centre d'assistance informatique est-il important ?

Le support du help desk informatique joue un rôle crucial dans les fonctions informatiques d'une entreprise :

• Il résout les problèmes qui peuvent empêcher les employés et les clients de faire leur travail avec succès.
• Les besoins des employés sont rapidement traités
• Utile pour accélérer l'assistance aux acheteurs et au personnel virtuel
• Permet aux employés d'obtenir facilement de l'aide, quelle que soit leur localisation, que ce soit à la maison, au travail ou un mélange des deux.
• Les employés peuvent obtenir une aide instantanée pour les problèmes liés à la technologie via le service d'assistance informatique.

Que fait un agent de centre d'assistance informatique ? (Description complète du poste et salaire)

Un agent du service d'assistance informatique est généralement responsable de la résolution des problèmes techniques, de la gestion de l'infrastructure informatique, de la recherche de solutions idéales pour les problèmes courants, de la collecte de commentaires et de la communication des progrès du service d'assistance aux parties prenantes.

Le rôle des employés du service d'assistance informatique comprend généralement la résolution des problèmes techniques courants liés à l'équipement et aux outils pour les professionnels de l'informatique. Ils aident également votre entreprise à surveiller et à résoudre les problèmes, ainsi qu'à en corriger les causes profondes. Cela améliore votre productivité et vos performances.

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Un représentant du service d'assistance informatique peut traiter une gamme de requêtes au cours d'une journée de travail normale.

Bien que leurs fonctions puissent différer selon les organisations, voici quelques-uns des services typiques du service d'assistance qu'ils effectuent :

• Répondre aux requêtes liées à l'informatique par téléphone ou par messagerie en temps réel
• Répliquer, mettre à niveau et gérer l'infrastructure cruciale
• Collecter et évaluer les commentaires et recommander les changements nécessaires pour améliorer la satisfaction du client
• Optimiser, réparer et entretenir les logiciels et les appareils
• Aider les employés à enquêter sur un problème pour parvenir à une résolution
• Trouver une solution idéale pour les problèmes qui surviennent fréquemment et conseiller le personnel sur la manière de les aborder
• Former les employés à l'utilisation des derniers logiciels et applications
• Fournir aux décideurs de l'entreprise des informations pertinentes sur le service desk afin qu'ils puissent faire des choix éclairés concernant la répartition des ressources, l'allocation budgétaire, la planification et d'autres opérations.

Comment fonctionne un système de support de centre d'assistance informatique

Le logiciel de help desk informatique permet aux agents d'organiser et de gérer les demandes de support de manière efficace, afin que les agents n'aient pas à tout faire manuellement. De cette façon, un système efficace peut réduire les heures et aider à fournir un service de qualité.

La gestion de nombreux tickets clients peut être difficile pour les agents du service desk. Bien qu'il soit possible de gérer les cas manuellement, les agents peuvent gagner un temps considérable en utilisant la technologie moderne.

Ainsi, pour fournir un service de qualité et optimiser les opérations, les agents utilisent généralement un logiciel de ticketing pour help desk informatique, ou un système de support de help desk.

En fait, une enquête montre que 51 %² des départements de support client très performants utilisent un outil de help desk, ce qui est considérablement plus par rapport à ceux de faible performance.

Peu importe la manière dont les demandes de service sont reçues, que ce soit par un message de chat, un e-mail ou un appel, un logiciel de help desk facilite la catégorisation et la gestion de chaque problème ou grief de manière efficace.

De cette façon, cela simplifie la gestion des cas de support et contribue à offrir une excellente interaction de service.

Logiciel de help desk informatique

Un outil de billetterie de help desk informatique rassemble, organise et surveille les tickets de support que les employés ou les clients envoient par divers moyens. Et il permet à votre équipe de gérer tous les tickets depuis un seul endroit.

La plupart des outils de billetterie diffèrent par leurs fonctionnalités, mais il existe des points communs dans leur fonctionnement.

Une plateforme de help desk informatique attribue généralement un identifiant distinct à chaque ticket, puis le catégorise en fonction de l'assistance requise.

Disons, par exemple, qu'un employé a besoin d'aide pour réparer son réseau web ou pour réparer une imprimante défectueuse. Dans un tel scénario, la solution de help desk peut catégoriser le problème et mettre l'utilisateur en contact avec un agent approprié.

Non seulement cela. Il peut collecter tous les fils d'e-mails, messages et enregistrements d'appels pertinents concernant une demande ou un acheteur particulier et envoyer tout cela à l'agent qui traite actuellement le dossier du client.

C'est vraiment important, car la plupart des clients comptent sur vos agents pour échanger des informations entre eux, afin qu'ils n'aient pas à récapituler leurs problèmes à plusieurs reprises.

Heroic Inbox est l'un des logiciels de help desk informatique très performants, axé sur la fourniture d'un système de boîte de réception partagée collaborative.

Les fonctions clés du logiciel de help desk Heroic Inbox sont les suivantes :

• Offre la gestion et le suivi des tickets. Il est plus facile pour les agents de mettre à jour le statut des demandes en temps réel.
• Permet un nombre illimité d'utilisateurs et de tickets.
• Collecte les informations importantes sur chaque ticket, préoccupation, dossier et problème d'employé.
• Allège le fardeau des agents du help desk grâce à des moyens en libre-service qui permettent aux gens de résoudre leurs propres problèmes. De cette façon, les utilisateurs n'ont pas à soumettre leurs requêtes.
• Attribue et envoie les tickets à l'agent ou à l'équipe la mieux adaptée.
• Il permet aux agents d'anticiper les tâches entrantes et de suivre les tickets ouverts. S'ils manquent une demande, le logiciel peut les en informer, afin que rien ne passe inaperçu.

Avantages des logiciels de help desk informatique

Le support de help desk informatique offre de nombreux avantages pour votre entreprise. Voici une présentation de base.

Réduisez vos dépenses de support

En utilisant un système de help desk informatique, vous pouvez optimiser votre personnel actuel et éviter d'embaucher des agents de support supplémentaires. Si vous avez déjà une équipe interne, un service desk vous permet de les rediriger vers d'autres tâches qui utilisent correctement leurs compétences et leur temps.

Moins de fardeau pour votre équipe

L'assistance technique est essentielle au succès d'une entreprise. Vous pouvez donc utiliser un logiciel de support de help desk informatique pour gérer les tâches routinières et les fonctions automatiques.

Cela libère du temps pour vous et votre personnel afin de vous concentrer sur les activités cruciales qui sont essentielles au fonctionnement et au succès de votre entreprise.

Meilleure qualité de support

Une étude mondiale menée par Salesforce Research a révélé que 83 %³ des acheteurs souhaitent obtenir une réponse immédiate lorsqu'ils contactent une entreprise, soit une augmentation par rapport à 78 % l'année précédente.

Ainsi, si vous ne souhaitez pas dépenser pour des techniciens de help desk internes disponibles 24h/24 et 7j/7, un système de help desk informatique est l'alternative parfaite. Ceci est particulièrement utile si votre équipe travaille dans différents fuseaux horaires.

Par exemple, un logiciel de service desk informatique comme Heroic Inbox inclut une fonctionnalité de réponse automatique. Cela vous permet d'envoyer une réponse rapide et préliminaire aux demandes de service informatique.

Avec un logiciel de help desk informatique, vous pouvez vous assurer que chaque ticket de support est traité rapidement.

Questions fréquentes sur le support de help desk informatique

Voici quelques questions fréquemment posées sur le support de help desk informatique et leurs solutions.

Dois-je poursuivre une carrière dans le help desk informatique ?

Absolument. Un emploi rentable dans l'informatique commence généralement au service d'assistance. De plus, le secteur des services informatiques est actuellement en plein essor. En fait, l'industrie mondiale des services informatiques devrait valoir 2 013,6 milliards de dollars d'ici 2028⁴, avec un taux de croissance de 8,4 % TCAC.

De nombreuses entreprises développent leurs activités et achètent davantage d'outils et d'équipements pour suivre cette expansion. Et ce matériel et ces logiciels nécessiteront un entretien et un dépannage constants. Ainsi, dans un avenir proche, la demande d'emplois dans les centres d'aide informatique augmentera probablement.

Combien gagnent les agents du service d'assistance informatique ?

Le revenu d'un agent de centre d'assistance informatique peut varier en fonction de l'organisation et de l'emplacement où il se trouve. En moyenne, un ingénieur de centre d'assistance informatique gagne entre 45 000 $ et 55 000 $ par an.

Ils peuvent également être payés à l'heure si leur employeur le permet. De plus, il existe d'autres avantages dans cette carrière. Des facteurs tels que les compétences et l'éducation influencent également la rémunération.

Dernières réflexions

Pour alimenter la croissance de votre entreprise, vous devez vous assurer que vos agents de centre d'assistance informatique disposent des ressources appropriées pour offrir une assistance adéquate.

Ainsi, en utilisant un système de centre d'assistance informatique tel qu'une combinaison de WordPress et de Heroic Inbox, votre équipe peut offrir une assistance rapide et minimiser les temps d'arrêt.

Qu'il s'agisse d'une simple récupération d'identifiants ou d'une panne système complexe, ce système peut vous équiper pour tout gérer.

Essayez-le dès aujourd'hui pour voir comment il peut faire une énorme différence dans votre processus de support de centre d'assistance informatique.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Rapport sur les tendances de l'expérience client ↩︎
2. L'état du service client ↩︎
3. ÉTAT DU CLIENT CONNECTÉ ↩︎
4. Tendances, analyse et statistiques de l'industrie des services informatiques ↩︎