Le service d'assistance informatique : Qu'est-ce que c'est et comment cela fonctionne-t-il ?

Les services d'assistance informatique ont subi une transformation massive au fil des ans. Selon un sondage réalisé par TrustRadius, plus de 50 % des entreprises prévoient d'augmenter leurs investissements dans les outils d'assistance informatique.
L'époque où les travailleurs transportaient leur équipement jusqu'à un bureau d'assistance informatique sur place pour obtenir une aide technique est révolue.
Grâce aux centres d'assistance modernes, les problèmes informatiques peuvent être résolus rapidement à distance. Ils n'obligent pas les employés à quitter leur poste de travail ou à s'écarter de leur emploi du temps quotidien.
À la lumière de ces développements récents, il est important que vous vous teniez au courant des tendances actuelles et futures en matière de service technique à la clientèle. Ce guide examinera donc le rôle crucial que joue le service d'assistance informatique dans l'amélioration de la satisfaction des clients et dans la réussite de votre entreprise. Entrons dans le vif du sujet.
Dans ce guide
- Qu'est-ce que le service d'assistance informatique ?
- Pourquoi un service d'assistance informatique est-il important ?
- Le métier d'agent du service d'assistance informatique (description complète du poste et salaire)
- Types de services d'assistance informatique
- Comment fonctionne un système d'assistance informatique ?
- Qu'est-ce qu'un logiciel de ticketing pour le service d'assistance informatique ?
- Quels sont les avantages d'un logiciel d'assistance informatique ?
- Questions courantes sur le service d'assistance informatique

Nous testons et étudions rigoureusement chaque produit que nous recommandons sur HeroThemes. Notre processus d'évaluation. Nous pouvons également percevoir une commission si vous effectuez un achat par l'intermédiaire de nos liens.
Qu'est-ce que le service d'assistance informatique ?
Le service d'assistance informatique désigne l'aide apportée au personnel de l'entreprise ou aux clients lorsqu'ils s'adressent au service chargé des problèmes techniques liés au matériel et aux logiciels de l'entreprise. Ce service au sein de l'entreprise est appelé service d'assistance informatique.
L'objectif principal d'un service d'assistance informatique est de rationaliser les opérations de l'entreprise en offrant une assistance unifiée. Les représentants qui sont compétents pour fournir différents services d'assistance sont donc chargés de fournir cette aide.
Les tâches d'un agent du service d'assistance varient généralement en fonction des besoins de l'entreprise. Par exemple, une entreprise spécifique peut avoir besoin d'agents compétents pour un certain logiciel.
Globalement, le help desk informatique est la méthode qui consiste à répondre aux questions, à résoudre les problèmes et à offrir un soutien à vos acheteurs et à votre personnel par le biais d'une approche professionnelle et structurée.
Explorer :
Qu'est-ce qu'un service d'assistance ? Avantages, caractéristiques principales, comment démarrer
Bureau de service à la clientèle : Qu'est-ce que c'est, fonctions clés, rôles, et guide d'installation
Pourquoi un service d'assistance informatique est-il important ?
Le service d'assistance informatique joue un rôle crucial dans la fonction informatique d'une entreprise, car il résout les problèmes qui peuvent empêcher les travailleurs et les clients d'accomplir leur travail avec succès.
Un service d'assistance bien équipé profite à ses utilisateurs en garantissant une prise en charge rapide des besoins des travailleurs. Il est également particulièrement utile pour accélérer l'assistance aux acheteurs et au personnel virtuel.
En un mot, il permet aux travailleurs d'obtenir facilement de l'aide, quel que soit l'endroit où ils se trouvent, qu'il s'agisse de leur domicile, de leur lieu de travail ou d'un mélange des deux. Et lorsque les travailleurs ont besoin d'aide pour résoudre des problèmes liés à la technologie, ils peuvent contacter instantanément des techniciens compétents par l'intermédiaire du service d'assistance informatique.
Le métier d'agent du service d'assistance informatique (description complète du poste et salaire)
Un agent du service d'assistance informatique est généralement chargé de résoudre les problèmes techniques, de gérer l'infrastructure informatique, de trouver des solutions idéales aux problèmes courants, de recueillir des informations en retour et de rendre compte aux parties prenantes des progrès réalisés par le service d'assistance.
Le rôle des employés du service d'assistance informatique consiste généralement à résoudre les problèmes techniques courants liés à l'équipement et aux outils des professionnels de l'informatique. Ils aident également votre entreprise à surveiller et à résoudre les problèmes, tout en s'attaquant à leurs causes profondes. Cela permet d'améliorer votre productivité et vos performances.

Source de l'image : Freelancermap
Un représentant du service d'assistance peut traiter toute une série de demandes au cours d'une journée de travail normale. Bien que leurs tâches puissent varier d'une organisation à l'autre, voici quelques-uns des services d'assistance typiques qu'ils effectuent :
- Répondre à des questions relatives à l'informatique par téléphone ou par messagerie en temps réel
- Réplication, mise à niveau et gestion de l'infrastructure essentielle
- Recueillir et évaluer les avis et recommander les changements nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients.
- Optimisation, correction et maintenance des logiciels et des appareils
- Aider les travailleurs à enquêter sur un problème pour parvenir à une solution
- Trouver une solution idéale aux problèmes qui se posent fréquemment et conseiller le personnel sur la manière de les résoudre.
- Apprendre aux travailleurs à utiliser les logiciels et applications les plus récents
- Fournir aux décideurs de l'entreprise des informations pertinentes sur le service desk afin qu'ils puissent faire des choix réfléchis concernant la répartition des ressources, l'allocation du budget, la planification et d'autres opérations.
Types de services d'assistance informatique
Les types de services d'assistance informatique comprennent le libre-service, les services de première ligne de base, les services avancés, les services d'experts en la matière et les services d'assistance informatique externe.
Le service d'assistance informatique peut offrir différents niveaux d'aide aux utilisateurs en fonction de la gravité des problèmes et des compétences de l'entreprise pour les identifier. Examinons ces niveaux un par un.

Source de l'image : BeyondTrust
Libre-service informatique
Dans le cadre d'une approche d'auto-assistance informatique, les utilisateurs trouvent eux-mêmes des solutions à l'aide d'articles et de guides préparés par le service d'assistance.
Comme le montre une étude réalisée en 2020, 69 % des acheteurs préfèrent régler eux-mêmes un maximum de problèmes. Mais ce n'est pas tout. 63 % des acheteurs se tournent souvent en premier lieu vers les portails web d'une entreprise lorsqu'ils rencontrent un problème.
C'est là que l'assistance de niveau zéro (L0) comble le vide. Dans ce cas, le service d'assistance informatique élabore des articles et des guides à l'intention des visiteurs et leur rend la documentation accessible.
Cela permet aux clients de résoudre leurs problèmes et de trouver des solutions par eux-mêmes sans faire appel au service d'assistance.
Par exemple, une base de connaissances est un type de site web en libre-service que vos utilisateurs peuvent utiliser pour résoudre des problèmes par eux-mêmes.

Les alternatives en libre-service profitent au service d'assistance informatique de différentes manières. Par exemple, elles réduisent le volume des tickets d'assistance et permettent au service d'assistance de se concentrer sur des questions plus urgentes.
Même si les acheteurs ne communiquent pas directement avec l'équipe d'assistance dans ce type de support, l'équipe est toujours responsable de la gestion et de la révision du contenu de l'auto-assistance sur une base régulière. Cela permet de s'assurer que les articles de la base de connaissances répondent efficacement aux préoccupations des clients et profitent au service d'assistance informatique à long terme.
Soutien de base en première ligne
L'assistance informatique de première ligne, ou assistance de niveau 1 (L1), fournit une aide de base pour résoudre les problèmes des clients et est assurée par du personnel ayant une expertise technique relativement faible.
Le premier niveau du service d'assistance informatique est connu sous le nom d'assistance informatique de première ligne ou d'assistance de niveau 1 (L1).
L'assistance informatique de première ligne offre une aide fondamentale aux problèmes de l'acheteur. Il s'agit généralement de résoudre des problèmes opérationnels ou de répondre à des demandes simples du service desk qui nécessitent une assistance informatique.
Par exemple, les techniciens du service d'assistance aident les travailleurs qui sont bloqués hors de leurs systèmes, leur donnent des identifiants pour accéder à des outils de travail mis à jour, ou effectuent des activités quotidiennes similaires qui ne nécessitent pas de diagnostic approfondi.
Ce type d'assistance peut être fourni par du personnel ayant un faible niveau de connaissances techniques, à condition qu'il ait été formé correctement à la gestion des problèmes courants et récurrents. Ils peuvent résoudre les tickets des clients en respectant les lignes directrices ou les protocoles établis.
Assistance informatique avancée
L'assistance informatique de niveau avancé est proposée par des agents expérimentés et qualifiés qui ont une connaissance approfondie des offres de l'entreprise.
Après l'assistance de première ligne, vient l'assistance informatique de niveau avancé ou assistance de niveau 2 (L2). À ce stade, des membres du personnel expérimentés et qualifiés abordent, examinent et résolvent les problèmes que le portail en libre-service n'a pas pu résoudre.
Les agents du service desk à ce stade possèdent généralement une connaissance approfondie des services et des produits de l'entreprise. Mais ils ne sont généralement pas les concepteurs ou les développeurs qui ont structuré ou construit les produits.
Soutien d'un expert en la matière
Ce type d'assistance est fourni par des agents qui sont des experts dans leur domaine et qui peuvent être impliqués dans le développement des produits pour lesquels ils fournissent une assistance.
Le troisième niveau du service d'assistance informatique est connu sous le nom d'expert en la matière ou de niveau trois (L3).
Les agents qui offrent une assistance à ce niveau sont généralement des experts dans leur domaine (PME) et possèdent une connaissance approfondie des offres pour lesquelles ils offrent une assistance. En fait, beaucoup de ces experts sont directement impliqués dans le développement et la maintenance des produits et services de l'entreprise.
À ce niveau, les agents se concentrent moins sur l'application de solutions temporaires que sur la recherche de la cause principale du problème.
Une fois la cause première déterminée, l'entreprise peut rectifier le problème ou élaborer une nouvelle solution en fonction de la gravité du problème. Ce niveau d'assistance indique le degré maximal de compréhension technologique d'une organisation.
Par exemple, un scénario qui nécessite ce niveau d'assistance est un problème lié à un logiciel ou à des fonctionnalités sur mesure. Si le problème ne peut être résolu aux niveaux d'assistance précédents, il est alors transmis aux personnes qui ont développé le logiciel.
Support informatique externe
L'assistance informatique externe consiste à faire appel à des sources externes pour résoudre les problèmes non résolus par l'entreprise. Elle est fournie par des agences et des vendeurs qui proposent une assistance pour des offres spécifiques.
Enfin, le dernier niveau du service d'assistance informatique est l'assistance informatique externe (niveau 4), qui fait appel à des partenaires externes pour les problèmes qui ne sont pas traités par l'entreprise.
À ce stade, l'assistance informatique est proposée par des agences et des collaborateurs sélectionnés qui ne font pas partie de l'entreprise.
Un cas typique est celui de vos employés qui soumettent une demande de service à un fournisseur de logiciel pour un problème qu'ils ne peuvent pas résoudre au sein de l'entreprise, tel qu'une panne de serveur ou un problème de sécurité.
De nombreux fournisseurs proposent des services d'assistance dans le cadre de leurs offres. Cela permet aux clients d'obtenir un niveau d'assistance spécifique pour un problème qu'ils pourraient rencontrer.

Explorer: Les 3 types de service à la clientèle
Comment fonctionne un système d'assistance informatique ?
Les logiciels d'assistance informatique permettent aux agents d'organiser et de gérer les demandes d'assistance de manière efficace, de sorte qu'ils ne doivent pas tout faire manuellement. Ainsi, un système efficace permet de réduire les heures de travail et de fournir un service de qualité.
La gestion d'un grand nombre de tickets clients peut être un défi pour les agents du service d'assistance. Bien qu'il soit possible de gérer les dossiers manuellement, les agents peuvent gagner énormément de temps en utilisant les technologies modernes.
Afin de fournir un service de qualité et d'optimiser les opérations, les agents utilisent généralement un logiciel de billetterie pour le service d'assistance informatique, ou un système de support pour le service d'assistance.
En fait, une étude réalisée en 2020 montre que 51 % des services d'assistance à la clientèle les plus performants utilisent un outil de bureau d'assistance, ce qui est nettement plus que les services les moins performants.

Peu importe la manière dont les demandes de service sont reçues, que ce soit par le biais d'un message de chat, d'un courriel ou d'un appel, le logiciel de service d'assistance facilite la catégorisation et la gestion de chaque problème ou grief de manière efficace.
Il simplifie ainsi le traitement des cas d'assistance et joue un rôle dans la fourniture d'un excellent service d'interaction.
Qu'est-ce qu'un logiciel de ticketing pour le service d'assistance informatique ?
Un outil de billetterie pour le service d'assistance informatique rassemble, organise et surveille les tickets d'assistance que les employés ou les clients envoient par divers moyens. Il permet à votre équipe de traiter tous les tickets à partir d'un seul endroit.

La plupart des outils de billetterie diffèrent dans leurs fonctionnalités, mais il existe des points communs dans leur fonctionnement. Une plateforme d'assistance informatique attribue généralement un identifiant distinct à chaque ticket, puis le classe en fonction de l'assistance requise.
Supposons, par exemple, qu'un travailleur ait besoin d'aide pour réparer son réseau web ou une imprimante défectueuse. Dans un tel scénario, la solution d'assistance peut catégoriser le problème et mettre l'utilisateur en contact avec un agent approprié.
Et ce n'est pas tout. Il peut collecter tous les courriers électroniques, messages et enregistrements d'appels concernant une demande ou un acheteur particulier et les envoyer à l'agent qui s'occupe actuellement du dossier du client.
C'est très important, car la plupart des clients comptent sur vos agents pour échanger des informations entre eux, de sorte qu'ils n'aient pas à récapituler leurs problèmes à plusieurs reprises.
En bref, les fonctions clés d'un système d'assistance informatique sont les suivantes :
- Offre une gestion et un suivi des tickets. Il simplifie la mise à jour de l'état de la demande par les agents en temps réel.
- Collecte d'informations importantes sur chaque ticket, préoccupation, cas et problème de l'employé
- Allège la charge des agents du service d'assistance grâce à des supports en libre-service qui permettent aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. De cette manière, les utilisateurs n'ont pas à soumettre leurs demandes.
- Attribuer et envoyer les billets à l'agent ou à l'équipe la mieux adaptée
Un autre avantage du logiciel de service d'assistance est qu'il permet aux agents d'anticiper les tâches entrantes et de suivre les tickets en cours. S'ils omettent une demande, le logiciel peut les en avertir, de sorte que rien ne passe inaperçu.
Quels sont les avantages d'un logiciel d'assistance informatique ?
Les avantages d'un logiciel d'assistance informatique comprennent la réduction des dépenses d'assistance, l'allègement de la charge de travail de votre équipe et la fourniture d'une assistance de meilleure qualité.
Le service d'assistance informatique offre de nombreux avantages à votre entreprise. En voici un aperçu.
Réduisez vos dépenses de soutien
En utilisant un système de service d'assistance informatique, vous pouvez optimiser votre personnel actuel et éviter d'employer des agents d'assistance supplémentaires. Si vous disposez déjà d'un personnel interne, un service d'assistance vous permet de le rediriger vers d'autres tâches qui utilisent correctement ses capacités et ses heures de travail.
Moins de charge pour votre équipe
L'assistance technique est essentielle à la réussite d'une entreprise. Vous pouvez donc utiliser un logiciel d'assistance informatique pour gérer les tâches de routine et les fonctions automatiques.
Cela vous permet, ainsi qu'à votre personnel, de vous concentrer sur des activités essentielles au fonctionnement et au succès de votre entreprise.
Meilleure qualité de l'aide
Une étude mondiale réalisée par Salesforce Research a révélé que 83 % des acheteurs souhaitent obtenir une réponse immédiate lorsqu'ils s'adressent à une entreprise, contre 78 % l'année précédente.
Si vous n'êtes pas disposé à engager des techniciens pour un service d'assistance interne 24 heures sur 24, un système de service d'assistance informatique est l'alternative idéale. Ce système est particulièrement utile si votre équipe travaille dans des fuseaux horaires différents.
Par exemple, un logiciel de service desk informatique tel que Heroic Inbox comprend une fonction de réponse automatique. Celle-ci vous permet d'envoyer une réponse rapide et préliminaire aux demandes de services informatiques.

Avec un logiciel d'assistance informatique, vous pouvez vous assurer que chaque ticket d'assistance est traité rapidement.
Questions courantes sur le service d'assistance informatique
Voici quelques questions fréquemment posées sur le service d'assistance informatique et leurs solutions.
Devrais-je poursuivre une carrière dans le help desk informatique ?
Absolument. Un emploi rentable dans le domaine de l'informatique commence généralement au service desk. De plus, le secteur des services informatiques est actuellement en plein essor. En fait, le secteur mondial des services informatiques devrait valoir 2 013,6 milliards de dollars d'ici 2028, avec un taux de croissance de 8,4 % (CAGR).
De nombreuses entreprises se développent et achètent davantage d'outils et d'équipements pour faire face à cette expansion. Ce matériel et ces logiciels nécessitent une maintenance et un dépannage constants. Ainsi, dans un avenir proche, la demande d'emplois dans les centres d'assistance informatique augmentera probablement.
Combien gagnent les agents du service d'assistance informatique ?
Le revenu d'un agent du service d'assistance informatique peut varier en fonction de l'organisation et du lieu où il travaille. En moyenne, un ingénieur du service d'assistance informatique gagne entre 45 000 et 55 000 dollars par an.
Ils peuvent également être payés à l'heure si leur employeur le permet. En outre, cette carrière offre d'autres avantages. Des facteurs tels que les compétences et l'éducation influencent également le niveau de rémunération.
À vous de jouer : Soutien au service d'assistance informatique
Pour alimenter la croissance de votre entreprise, vous devez vous assurer que les agents de votre centre d'assistance informatique disposent des ressources adéquates pour offrir une assistance appropriée.
Ainsi, en utilisant un système d'assistance informatique tel qu'une combinaison de WordPress et de Heroic Inboxvotre équipe peut offrir une assistance rapide et minimiser les temps d'arrêt.
Qu'il s'agisse d'une simple récupération d'informations d'identification ou d'une panne de système complexe, ce système peut vous permettre de tout gérer. Essayez-le dès aujourd'hui pour voir comment il peut faire une énorme différence dans le processus de support de votre service d'assistance informatique.