Comment rédiger de la documentation : un guide complet pour 2025

Votre vie peut être tellement plus facile une fois que vous saurez comment rédiger de la documentation – une documentation de qualité, utile, qui donne réellement à ses utilisateurs ce dont ils ont besoin.

Après tout, chaque équipe a besoin de documentation pour partager des informations, conserver les connaissances, rester concentrée sur ses objectifs et simplifier les processus longs.

Bien qu'il n'y ait pas une seule façon standard de créer toute cette documentation, les fondamentaux restent les mêmes.

Examinons-les pour améliorer vos compétences en rédaction de documentation.

L'état de la rédaction de documentation en 2025

Depuis la révolution de l'IA, la plupart des marques commencent à utiliser des assistants de chat IA pour améliorer leur expérience client en matière de documentation.

Cela aide certainement à :

• Répondre aux questions fréquentes et de manière plus rapide
• Aider à la recherche
• Réduire les tickets clients
• Personnaliser l'expérience client
• Et bien sûr, rédiger de la documentation

Cela dit, vous vous demandez peut-être : *« Ne pouvons-nous pas simplement laisser ChatGPT écrire nos documents ? »* Eh bien, pas si vite.

Le texte généré par l'IA a tendance à être générique et manque du contexte nuancé ou de la clarté opinionnée que fournissent les documents rédigés par des humains, ce qui peut facilement se retourner contre vous.

Une documentation de haute qualité nécessite une compréhension approfondie du contexte et des décisions réfléchies – des choses avec lesquelles l'IA a du mal.

La documentation est le processus qui consiste à déterminer ce dont vos utilisateurs ont besoin et la meilleure façon de l'expliquer. Sauter cette étape peut aboutir à un contenu qui n'aide réellement personne.

Le juste milieu consiste à utiliser l'IA comme une aide, pas comme un remplacement.

Qu'est-ce que la documentation

La documentation est tout matériel qui explique ou instruit. Il peut s'agir de texte, d'images, voire de vidéos. Tout ce qui aide quelqu'un à comprendre quelque chose ou à accomplir une tâche.

Nous pensons souvent aux manuels logiciels ou à la documentation des développeurs, mais la documentation est partout en entreprise :

• L'équipe marketing a des guides de jeu
• L'équipe de support a des guides de dépannage et des FAQ
• Les ingénieurs ont des commentaires de code et des spécifications techniques
• Les RH ont des listes de contrôle de processus
• Les clients s'appuient sur des guides utilisateur et des articles de base de connaissances

Le point clé ici est que la documentation est un terme général. Si c'est une information écrite (ou enregistrée) pour aider quelqu'un d'autre à faire quelque chose ou à comprendre quelque chose, cela compte comme de la documentation.

Types de documentation que vous devez connaître avant de la rédiger

Puisque nous parlons de rédaction de documentation, je ne vais pas vous ennuyer avec les différents types, tels que la documentation de projet, la documentation technique, etc.

Au lieu de cela, dans sa conférence sur les types de documentation, Daniele Procida de Divio AG catégorise la documentation en quatre types :

• tutoriels axés sur l'apprentissage
• guides pratiques axés sur les objectifs
• discussions axées sur la compréhension
• matériel de référence axé sur l'information

Comme vous pouvez le comprendre de sa formulation, chaque élément de documentation a un objectif différent, et les responsables de la documentation doivent l'établir chaque fois qu'ils entreprennent d'en créer un.

Sur la base des différents types de documentation partagés ci-dessus, vous pouvez créer une documentation qui atteint facilement son objectif.

• Articles de base de connaissances : Articles courts de type « comment faire » ou FAQ sur un centre d'aide. Idéal pour les clients à la recherche de réponses rapides.
• Manuels et guides d'utilisation : Documentation plus longue expliquant les fonctionnalités, souvent avec des captures d'écran et des instructions étape par étape.
  Explorer : Meilleurs exemples de manuels d'utilisation à imiter
• Docs de référence technique : Informations détaillées sur les API, les SDK, la configuration, principalement pour les développeurs ou les professionnels de l'informatique.
• Documentation de projet : Enregistrements des plans de projet, des décisions, de la recherche et des progrès (pour l'usage interne de l'équipe).
• Manuels de processus et de politique : Procédures opérationnelles standard, politiques de l'entreprise, listes de contrôle pour les flux de travail internes qui garantissent la cohérence dans la manière dont les choses sont faites.
• Documentation de code : Cela comprend les commentaires de code en ligne, les fichiers README dans les dépôts et la documentation générée automatiquement à partir du code (comme Javadoc ou Swagger pour les API).
• Docs de conception et spécifications : Documents créés pendant le développement pour décrire comment une fonctionnalité doit fonctionner ou comment un système est conçu.

À partir de là, vous pouvez facilement deviner comment différents types de documents doivent être rédigés.

Par exemple, les manuels d'utilisation se concentreraient sur des guides orientés objectif, tandis que les documents de conception se concentreraient sur du matériel de référence orienté information.

Pourquoi une bonne documentation est si importante (avantages et impact)

Une bonne documentation est très rentable, souvent d'une manière qui n'est pas immédiatement évidente.

Voici quelques-uns des principaux avantages d'une documentation de qualité :

1. Permet de gagner du temps et de l'argent en offrant le libre-service

Le bénéfice le plus direct est peut-être que la documentation permet aux gens de s'aider eux-mêmes au lieu de créer des tickets de support pour chaque requête.

Une base de connaissances peut facilement répondre aux questions les plus courantes sur votre produit ou service, éliminant ainsi le besoin de contacter un agent de support.

Cela se traduit par de l'argent réel : moins de tickets de support signifient des coûts de support réduits et une réponse plus rapide pour les tickets qui arrivent.

2. Favorise l'adoption du produit et la réussite client

Lorsque les utilisateurs comprennent mieux votre produit, ils l'utilisent davantage et en tirent plus de valeur. Si tel est le cas, ils sont plus susceptibles de rester (rétention plus élevée) et même de le promouvoir.

La documentation offre une valeur immédiate en montrant aux gens comment réaliser quelque chose avec votre produit, tandis que le marketing peut simplement leur *parler* des fonctionnalités.

3. Intégration et formation plus rapides

Disposer d'une documentation solide facilite grandement la mise à niveau des nouvelles personnes.

Pour les clients, un bon « Guide de démarrage » peut faire la différence entre l'abandon de l'essai et la transformation en utilisateur expérimenté.

Les nouveaux employés ou développeurs rejoignant un projet peuvent lire la documentation pour obtenir du contexte. Ce qui est bien mieux que des sessions de formation fastidieuses ou de déranger un coéquipier toutes les 5 minutes avec des questions.

5. Moins d'erreurs et dépannages plus rapides

Lorsque les instructions sont claires et que les connaissances sont partagées, les gens sont moins susceptibles de faire la mauvaise chose.

6. Cohérence et préservation des connaissances

Les gens vont et viennent, mais la documentation reste.

En écrivant les choses, vous décentralisez les connaissances et évitez les points de défaillance uniques.

7. Un atout pour l'échelle et la croissance

Pensez à long terme. Si vous voulez que votre projet ou produit évolue, vous ne pouvez pas personnellement être la réponse à toutes les questions.

La documentation est ce qui vous permet de dépasser les actes héroïques et l'accompagnement individuel. C'est un multiplicateur de force.

À quoi ressemble une bonne documentation ?

Par le passé, nous avons examiné des centaines d'exemples de documentation, et même les meilleurs manquaient de quelque chose.

Ceci est juste un bref récapitulatif, je vous recommande de consulter vous-même le guide sur les meilleurs exemples de documentation.

1. Clarté et Simplicité : Une bonne documentation s'exprime dans un langage clair. Elle est aussi courte que possible tout en restant utile.
2. Connaissez votre public (et organisez pour lui) : La meilleure documentation est structurée autour des besoins et du niveau de connaissances de l'utilisateur. Une taille unique ne convient pas à tous.
3. Excellente navigation et recherche : Les bonnes documentations sont faciles à naviguer. Avoir une barre de recherche, une hiérarchie logique des sujets et une table des matières aide beaucoup.
4. Nombreux exemples et visuels : Une bonne documentation est concrète. Elle fournit des exemples. Ces exemples peuvent être des extraits de code, des captures d'écran ou des scénarios réels.
5. Mécanismes de retour d'information : La documentation évolue en fonction des retours des utilisateurs. Sans retours, vous tirez à l'aveugle.
6. Exhaustivité avec accessibilité : Ici, exhaustif ne signifie pas écrire un tome de 500 pages. Cela signifie couvrir le terrain nécessaire pour que les utilisateurs ne se retrouvent pas bloqués.
7. Fraîcheur (à jour)

Voici un tableau concis comparant les qualités clés d'une bonne et d'une mauvaise documentation :

Aspect	Bonne documentation	Mauvaise documentation
Orientation du public	Rédigé pour un public clair et spécifique (par exemple, clients, développeurs), et le contenu correspond à leurs besoins et à leur contexte	Pas de public défini ; mélange de niveaux de détail
Clarté et langage	Simple, direct, sans jargon, facile à lire et à comprendre	Plein de jargon, de phrases trop longues, d'ambiguïté ou de brièveté/verbiage excessif
Organisation	Structure logique, titres clairs, table des matières, liens croisés et informations hiérarchisées	Murs de texte désorganisés, aides à la navigation manquantes, étapes importantes enfouies ou dispersées
Exactitude et actualité	Correct, testé et mis à jour régulièrement	Instructions obsolètes, détails erronés, anciennes captures d'écran
Profondeur vs brièveté	Assez de détails pour accomplir les tâches, avec des liens optionnels pour plus d'informations	Trop superficiel avec des étapes clés manquantes, ou trop approfondi avec des détails non pertinents
Exemples et visuels	Comprend des exemples de code précis et testés, des captures d'écran et des diagrammes expliqués dans leur contexte.	Peu ou pas d'exemples, visuels obsolètes ou non référencés, extraits de code non testés.
Ton et empathie	Chaleureux, encourageant et instructif	Condescendant, trop formel ou impersonnel
Recherche	Utilise la terminologie du produit et les mots-clés courants. Facilement indexable pour la recherche interne et externe	Mauvais choix de mots-clés, caché dans des formats non indexables, et terminologie incohérente

Comment rédiger une documentation qui aide vraiment

Nous avons couvert beaucoup de terrain pour vous préparer à cette étape. Maintenant, abordons quelques étapes pratiques et conseils d'état d'esprit alors que vous vous lancez dans la rédaction de documentation :

1. Décidez quoi écrire

La documentation pouvant prendre de nombreuses formes, il est essentiel de finaliser un format avant de la rédiger.

Par exemple, chez HeroThemes, nous utilisons un mélange de FAQ, de tutoriels d'installation, de guides de dépannage, de listes de conseils et astuces, et d'autres pour notre documentation destinée aux clients. La plupart de nos clients utilisent également une composition similaire.

Selon la documentation que vous produisez et pour qui, vous devrez savoir sous quelles formes votre documentation peut se présenter.

Jacob Kaplan-Moss parle en détail de ces points dans What to write.

Il explique comment les tutoriels, les guides thématiques et le matériel de référence constituent la majeure partie de la documentation dans la plupart des cas :

• Tutoriels : Les tutoriels ou guides pratiques sont la forme de documentation la plus basique. Pour notre documentation destinée aux clients, les tutoriels sont nos ressources pratiques que nos utilisateurs utilisent pour ajouter une base de connaissances à leur site Web avec notre plugin ou pour la remplir d'articles.
• Guides thématiques : Les guides thématiques vont généralement beaucoup plus loin que les tutoriels et traitent de sujets plus spécialisés. Pour nous, ce sont nos guides sur des sujets tels que la traduction et les intégrations. Nous classons ces sujets de manière générale comme des sujets avancés.
• Référence : Dans le contexte de notre documentation destinée aux clients, ce type contient des informations sur nos intégrations avec nos partenaires que nos utilisateurs pourraient trouver utiles lors de la configuration de leurs intégrations. Ou des liens vers tout ce qu'ils pourraient trouver utile lors de la mise en œuvre de l'une de nos solutions HeroThemes.

2. Commencez par un plan

Tout comme vous concevez un produit (ou travaillez sur un plan avant de commencer un nouveau projet) avant de le construire, concevez votre documentation.

Notez un plan ou une table des matières de ce que vous prévoyez de couvrir.

Cela permet de s'assurer que vous incluez tous les sujets nécessaires et que vous les organisez logiquement. Cela sert également de structure squelettique à remplir.

Pour vous donner une meilleure idée de ce à quoi cela ressemble, voici comment la plupart des fichiers README de logiciels sont conçus :

1. Introduction rapide au produit
2. Glossaire pour expliquer la terminologie complexe
3. Guide d'installation (étape par étape)
4. Utilisation de base (avec quelques exemples)
5. Foire aux questions

L'élaboration d'un plan facilite également la répartition des tâches d'écriture entre plusieurs contributeurs.

3. Écrivez par petites portions gérables

Abordez un article ou une section à la fois. Commencez peut-être par un guide de démarrage rapide pour aider les nouveaux utilisateurs à se lancer. Développez ensuite vers du matériel de référence plus approfondi.

Cette approche incrémentielle signifie que vous disposez toujours de documentation utile, même si l'ensemble n'est pas encore complet.

4. Utilisez un ton conversationnel (pour les publics appropriés)

En général, je recommande d'utiliser un ton amical et conversationnel pour la documentation utilisateur et un ton direct, légèrement plus technique, pour la documentation développeur.

Mais jamais un ton robotique ou condescendant.

Des phrases comme « vous êtes maintenant prêt à… », « vous vous demandez peut-être… » peuvent rendre le texte plus engageant.

Être conversationnel, c'est aussi anticiper les questions.

5. N'ayez pas peur de montrer un peu de personnalité

Si la voix de votre marque le permet, vous pouvez ajouter de petites touches de personnalité, comme une petite blague, une anecdote ou une note « Note : » pleine d'esprit.

J'ai un jour ajouté une phrase dans un document de dépannage : « Si tout le reste échoue, essayez de l'éteindre et de le rallumer – non, vraiment 🙃. » Étonnamment, nous avons reçu des commentaires indiquant que cela rendait le document plus accessible.

Bien sûr, utilisez l'humour ou la personnalité avec parcimonie et de manière appropriée. Le but n'est pas de divertir, mais de rendre l'expérience moins fastidieuse.

6. Gardez les paragraphes et les phrases courts

C'est une astuce d'écriture simple pour la lisibilité. Visez des paragraphes de 2 à 5 phrases.

En rédaction technique, la clarté prime sur le style littéraire. Il est tout à fait acceptable d'avoir un paragraphe d'une seule phrase s'il contient un point clé.

Utilisez également la mise en forme pour aérer le texte :

• Listes à puces (comme celle-ci !)
• Étapes numérotées pour les procédures
• Tableaux pour les informations structurées

7. Rendez-la facile à parcourir

La plupart des lecteurs parcourent le contenu avant de s'engager à le lire.

• Utilisez des titres et sous-titres clairs qui indiquent le sujet de chaque section
• Utilisez le texte en gras pour mettre en évidence les termes ou mots-clés importants
• Utilisez des blocs d'appel pour les conseils/avertissements

Un document scannable signifie que même si l'utilisateur ne lit pas chaque mot, il peut toujours extraire les étapes ou les informations dont il a besoin en jetant un coup d'œil.

8. Relisez et testez vos documents

La révision est une partie essentielle du processus de documentation. Elle vous aide à vous assurer que votre documentation fonctionne réellement.

Dans son processus de révision de documentation en cinq étapes, le rédacteur technique Tom Johnson affirme que la première étape est incontournable où vous – le rédacteur de documentation – faites « fonctionner le produit » pour vous-même en suivant les étapes que vous avez écrites.

Prenez le temps de suivre vos propres instructions comme si vous étiez l'utilisateur. C'est la seule façon de repérer les étapes manquantes ou les suppositions.

Si possible, faites également une relecture par les pairs : une autre personne (idéalement avec un profil similaire à celui de votre lecteur cible) la parcourt et donne son avis. Elle signalera les passages confus ou les fautes de frappe que vous avez négligés.

9. Définissez un calendrier de mise à jour

La documentation commence à stagner dès sa publication. Vous avez donc besoin d'un calendrier de mise à jour.

La fréquence de vos mises à jour dépendra de la documentation que vous examinez. Par exemple, votre documentation destinée aux utilisateurs n'aura besoin de mises à jour que lorsque vous mettrez à jour votre produit.

La documentation destinée aux développeurs et la documentation technique de code sont en constante évolution (documentation en ligne).

Votre documentation interne, en revanche, pourrait nécessiter une mise à jour chaque fois que quelque chose change.

Par exemple, lorsque vous remplacez votre outil de gestion de projet actuel ou même lorsque vous découvrez simplement une manière plus optimisée d'effectuer un travail. La capture des connaissances tribales et la capture des connaissances générales sont quelques-uns des exercices en cours dans une telle documentation.

Lorsque cela est pertinent, maintenez un journal des modifications dans votre documentation afin que les utilisateurs ne se sentent pas perdus lorsqu'ils voient une version mise à jour.

De plus, dans le cadre de la mise à jour de votre documentation, supprimez les fichiers obsolètes et dupliqués. Une recherche dans votre documentation ne devrait jamais renvoyer plusieurs versions du même contenu d'assistance. Chaque sujet ne devrait nécessiter qu'une seule ressource.

10. Utilisez des métriques pour vous améliorer

Utilisez des analyses pour identifier les lacunes de contenu dans votre documentation et améliorer sa qualité globale.

• Si un article a un taux élevé de « non » en termes d'utilité, retravaillez-le.
• Si certains termes de recherche sont tendance, créez peut-être un article à ce sujet.
• Si un fil de discussion de forum ou un schéma de ticket de support émerge sur un sujet non couvert dans la documentation, documentez-le.

Au fil du temps, votre documentation devient plus robuste et s'auto-corrige grâce à ces boucles de rétroaction.

N'oubliez pas que une documentation obsolète peut être pire que pas de documentation, car elle induit en erreur.

De plus, voici quelques conseils d'écriture pour vous aider à améliorer la qualité de votre contenu :

Choisir les bons outils et logiciels pour la documentation

Écrire de la documentation ne concerne pas seulement le contenu ; il s'agit aussi de l'endroit où ce contenu se trouve et de la manière dont il est diffusé.

Les outils ou la plateforme que vous utilisez peuvent rendre la documentation plus facile à produire et plus utile à consommer.

Base de connaissances Heroic

Si vous documentez un produit pour les utilisateurs finaux ou les clients, une base de connaissances est idéale.

Ce sont généralement des portails web avec recherche, catégories et pages d'articles.

Une excellente option ici est Heroic Knowledge Base. Un plugin qui vous permet de créer un site de base de connaissances complet sur WordPress.

Caractéristiques principales :

• Facile à configurer avec l'assistant de configuration intégré
• Liberté avec des mises en page d'articles et une personnalisation
• Suggestions de recherche instantanées
• Système de feedback d'articles, rapports et analyses
• Assistant virtuel IA basé sur ChatGPT assistant virtuel IA
• Portail entièrement personnalisable
• Fonctionnalité de restriction de contenu pour créer une base de connaissances interne

Il existe également des tonnes d'autres fonctionnalités utiles.

Le meilleur atout de la base de connaissances Heroic est qu'elle est très abordable. Le plan de base commence à seulement 67 $ par an !

De plus, je vous recommande de consulter le guide sur les 13 meilleurs outils et logiciels de rédaction technique.

Pour conclure

La rédaction de documentation est un art et un voyage continu. Ce que vous écrivez aujourd'hui évoluera demain, et c'est exactement comme cela que cela devrait être.

Commencez avec une base solide en utilisant les principes et les pratiques que nous avons abordés.

Au fil du temps, itérez et améliorez.

Restez à l'écoute de vos lecteurs et du contexte changeant de votre produit ou projet. Lorsque vous adaptez votre écriture pour répondre aux besoins réels des utilisateurs, votre documentation reste une ressource vivante qui informe, guide et ravit.