Qu'est-ce que le savoir tribal ? Et comment commencer à le capturer

Le capital de connaissances de votre entreprise - constitué d'actifs de connaissances intangibles - est plus menacé que vous ne pouvez l'imaginer. Parce qu'une grande partie de ce capital se trouve dans la tête de vos employés, la plupart des connaissances ne sont pas documentées. Il est également l'apanage de quelques personnes choisies au sein de votre organisation.

Cette sagesse non partagée (et souvent non écrite) est appelée connaissance tribale. Elle est l'apanage d'une "tribu" ou d'un groupe de quelques personnes sélectionnées et reste réservée à ces dernières. S'il est partagé (et à quelque degré que ce soit), c'est essentiellement par voie orale.

Ce savoir - qui représente la sagesse collective que quelques-uns de vos employés ont acquise en passant des années dans votre secteur ou votre entreprise - s'enfuit lorsque vos employés partent. Ils l'emportent avec eux, parfois dans leur nouvel emploi ou simplement dans leur vie après la retraite.

Vous, c'est sûr, vous le perdez, pour toujours. Et vous devriez vous en soucier.

Pourquoi la connaissance tribale est-elle cruciale pour une organisation ?

Bien que les connaissances tribales soient considérées comme une menace pour le développement d'une culture de partage des connaissances au sein d'une entreprise - car quelques personnes semblent les "thésauriser" - elles constituent un atout.  

Il s'agit de la sagesse de niche que les gens acquièrent après avoir passé des années à "comprendre les choses". Elle présente de nombreux avantages.

Cela va au-delà de la documentation. Lorsque vous documentez les processus et procédures de votre entreprise, vous documentez surtout des connaissances communes ou standard. Mais les entreprises sont souvent confrontées à des situations qui ne correspondent pas aux processus et procédures standard. Le savoir tribal indique comment gérer ces situations.  

Elle facilite la formation. La documentation des connaissances tribales peut vous aider à mettre rapidement vos nouvelles ressources au diapason de votre personnel expert. Ils peuvent ainsi devenir rapidement des professionnels. Cela permet non seulement d'améliorer leurs performances, mais aussi d'alléger la charge qui pèse sur les membres plus expérimentés de votre équipe.

Il stimule la productivité. La documentation des connaissances tribales les rend accessibles à tous. Cela permet aux gens de s'aider eux-mêmes sans avoir à dépendre des autres. Le fait d'avoir une solution à portée de main et instantanée permet également de libérer du temps pour travailler sur les activités principales de l'entreprise.

Exemples de savoirs tribaux

Le savoir tribal peut prendre de nombreuses formes. 

Pour une entreprise de SaaS, la connaissance tribale peut être la "perspicacité" que quelques-uns de ses vendeurs ont développée pour traiter les objections courantes des clients potentiels. 

Il peut aussi s'agir du "tact" que ses gestionnaires de comptes les plus performants ont appris pour gérer les escalades et éviter que des comptes importants ne changent de fournisseur.

Pour une entreprise internationale, la connaissance tribale peut être détenue par l'équipe opérationnelle d'une région particulière qui travaille presque toujours avec une plus grande efficacité ou qui offre le taux de résolution le plus rapide.

Dans les industries techniques telles que l'industrie manufacturière, la connaissance tribale peut être le savoir-faire technologique exclusif que les techniciens développent après des années d'expérience sur un ensemble de machines. 

Un exemple remarquable d'utilisation du savoir tribal est fourni par Xerox. 

Eureka, la base de données de Xerox qui contient 30 000 enregistrements de connaissances tribales, a permis à l'entreprise d'économiser 100 millions de dollars. Dans un cas, un ingénieur de Xerox au Brésil a utilisé le conseil d'un technicien basé à Montréal et a résolu le problème d'un client en remplaçant un fusible de 50 cents alors qu'il avait initialement l'intention de proposer un remplacement de 40 000 dollars.

Julian Orr, ancien anthropologue au centre de recherche de Xerox à Palo Alto, explique que les techniciens de Xerox connaissent leurs machines "comme les bergers connaissent leurs moutons".

"Alors que tout le monde suppose qu'une machine est semblable à une autre, un représentant connaît chacune d'entre elles par ses particularités et fait le tri entre les défaillances générales et les défaillances particulières. Eureka est le fruit d'un savoir tribal partagé.

La capture des connaissances tribales peut vous être utile de la même manière, en documentant les subtilités. 

Avant de voir les étapes exactes à suivre pour les capturer, il convient de comprendre en quoi le savoir tribal diffère du savoir tacite et institutionnel.

Connaissances tribales et connaissances tacites

Pour comprendre la différence entre la connaissance tribale et la connaissance tacite, revenons aux exemples de connaissance tribale cités plus haut. 

Il convient de noter que la sagesse qui permet d'améliorer le sens de la vente, de travailler plus efficacement ou de déboguer les machines peut être documentée, partagée et apprise. Il s'agit de connaissances codifiables.

La connaissance tacite, quant à elle, ne peut être codifiée car la personne qui la possède ne peut l'exprimer. Dans l'ouvrage The Tacit Dimension, l'auteur Michael Polanyi (qui a également donné le terme "connaissance tacite") affirme que "l'on peut savoir plus que ce que l'on peut dire".

Ces connaissances inarticulées sont des connaissances tacites. Elle est réelle et pratique, mais vous ne pouvez pas l'intégrer dans la mémoire des connaissances de votre entreprise, car elle transcende le domaine de la connaissance objective. Nous parlons ici de choses comme l'intuition. Pensez aux intuitions. Ou des perceptions. Et des intuitions. En fait, toutes les choses que "l'on sait tout simplement".

Connaissance tribale contre connaissance institutionnelle

Les connaissances institutionnelles d'une entreprise comprennent toutes les connaissances documentées et non documentées. 

Les connaissances documentées dans l'ensemble des connaissances institutionnelles d'une entreprise sont, par exemple, les connaissances sur les processus, les procédures opérationnelles normalisées, la documentation, les bases de connaissances (internes et externes), les manuels de formation, les guides de jeu, les bases de données, etc. 

Un exemple d'actifs de connaissances non documentés est le savoir dont disposent vos employés, ce qui fait du savoir tribal un sous-ensemble de votre savoir institutionnel. 

Comment capturer le savoir tribal en trois étapes faciles 

Avant de se lancer à la conquête du savoir tribal, il convient d'adopter le bon état d'esprit. Ne considérez pas les personnes qui les possèdent comme des "accumulateurs".

Car, selon toute vraisemblance, ils ne le gardent pas pour eux volontairement.

Il se peut que vous ne disposiez pas d'un moyen de le documenter. Et peut-être, parce qu'il n'est invoqué que quelques fois, la motivation pour le documenter n'existe pas. 

Cessez également de chercher "le terme politiquement correct pour désigner le savoir tribal". Dissociez-les de toute concoction négative et traitez-les comme des connaissances éparses qui doivent être capturées.

Étape 1 : Identifier les personnes susceptibles de le posséder

En général, toutes les ressources clés qui contribuent aux opérations de base de votre entreprise possèdent une riche connaissance tribale. 

Toutes les personnes "référentes" de votre entreprise ont également une connaissance approfondie de la tribu.

Il peut s'agir de votre :

• Vendeurs vedettes
• Agents du service clientèle les mieux notés
•  Des techniciens talentueux
•  Des spécialistes du marketing expérimentés
•  Des employés pleins de ressources 

Vous l'aurez compris.

Pour identifier ces sources de savoir tribal, réfléchissez à l'impact sur votre entreprise d'un congé sabbatique ou du départ d'une personne. Dans quelle mesure vos activités seraient-elles touchées ? Identifiez ces personnes et saisissez ce qu'elles savent lorsqu'elles travaillent avec vous.

Étape 2 : Déterminer les connaissances tribales qu'ils détiennent

Une fois que vous avez identifié les personnes qui peuvent vous apporter une connaissance approfondie du domaine, déterminez ce que vous voulez apprendre d'elles.

Il s'agit des connaissances que les processus et les procédures n'intègrent pas. 

Par exemple, si vous dirigez une entreprise SaaS et que vous avez un chef de projet très efficace, demandez-lui de rédiger un article sur sa journée de travail, en commençant par l'ouverture de sa session jusqu'à son départ. Ces connaissances pourraient servir de base à la formation des nouveaux responsables ou du nouvel employé qui les remplacera en cas de départ.

Étape n°3 Documenter les connaissances tribales qu'ils détiennent

Comme les connaissances tribales prennent de nombreuses formes, il n'existe pas de format unique adapté à chacune d'entre elles. 

Il convient donc d'examiner la nature du contenu de la base de connaissances que vous souhaitez capturer et de choisir un format approprié.

Parfois, vous pouvez choisir d'interviewer vos ressources clés et de maintenir une vidéothèque avec toutes les connaissances. 

À d'autres moments, vous pouvez demander à vos ressources formées de rédiger des enregistrements pour chaque activité non productive qu'elles entreprennent. 

Vous pouvez également demander à votre nouvelle ressource de suivre vos ressources expérimentées et d'évaluer leurs connaissances.

Vous l'aurez compris.

Utilisation d'une base de connaissances pour documenter les connaissances tribales

Comme vous pouvez l'imaginer, les actifs de votre base de connaissances peuvent se retrouver sur différentes plateformes :

• Vous pouvez héberger sur YouTube les connaissances que vous avez acquises à l'aide de vidéos.
• Vos dossiers pourraient être conservés dans des feuilles de calcul.
• Vous pouvez documenter vos entrées de journal dans Google docs.

Lorsque vos connaissances résident dans des silos, vos employés ne peuvent pas les trouver lorsqu'ils en ont besoin. Pour utiliser ces connaissances et les développer, rassemblez-les à l'aide d'une base de connaissances interne. Ou mieux encore, créez une Wikipédia à l'échelle de l'entreprise, offrant toutes les connaissances dont vous disposez à l'ensemble de vos employés.

Pour conclure...

Si vous n'abordez pas correctement l'institutionnalisation du savoir tribal de votre entreprise, vous risquez de donner à vos employés l'impression que vous recueillez leurs connaissances pour les remplacer. Or, ils pourraient devenir facilement remplaçables lorsque leurs connaissances collectives sont mises en commun. 

Prenez donc la peine d'expliquer pourquoi ce n'est pas le cas et en quoi la détribalisation des connaissances est une bonne chose, même pour eux. 

Cherchez également des moyens d'encourager le processus. Par exemple, vous pouvez donner à vos employés des points pour documenter chaque cas inhabituel pour lequel un collègue leur a demandé de l'aide. Ou encore, chaque fois qu'ils ajoutent des connaissances à la réserve qu'un collègue leur a demandée. Laissez vos employés échanger leurs points contre un objet de valeur, comme une carte cadeau Amazon. Vous pouvez également organiser un classement et récompenser les personnes qui partagent généreusement leurs connaissances.

Le partage de connaissances de qualité ne peut se faire que si vous capturez toutes vos connaissances codifiables et que vous les rendez accessibles. Contrairement à ce que vous auriez pu croire, une bonne partie des connaissances tribales sont codifiables et peuvent être intégrées de manière transparente dans la mémoire des connaissances de votre entreprise. Alors, commencez dès maintenant !