Le partage des connaissances : Qu'est-ce que c'est et pourquoi c'est important pour les entreprises ?

Les gens ne veulent plus être mis en attente au téléphone ou attendre pendant des heures une réponse à leur ticket d'assistance pour trouver des solutions à leurs problèmes. Ils veulent régler leurs problèmes eux-mêmes.

Selon l'étude de Forrester, 70 % des clients préfèrent trouver des solutions à leurs problèmes en utilisant le site web de l'entreprise plutôt que le courrier électronique ou le téléphone.

L'auto-apprentissage est l'avenir de l'assistance à la clientèle et de la formation des employés de votre entreprise. La seule façon de s'adapter et d'assurer l'avenir de votre entreprise est de partager les connaissances.

Dans cet article, nous examinons quelques-uns des avantages du partage des connaissances. Découvrez son importance et comment il peut contribuer à la croissance de votre entreprise.

Qu'est-ce que le partage des connaissances ?

Le partage des connaissances peut être défini de différentes manières. Toutefois, dans le domaine des affaires en général, il s'agit de partager avec les clients et les employés tout ce qu'il y a à savoir sur un produit ou un service.

De nombreuses startups et entreprises utilisent désormais des bases de connaissances pour créer une base de données organisée et riche en connaissances. Les bases de connaissances sont constituées de différents types d'articles, de guides et de tutoriels. Les clients peuvent rechercher ce contenu pour trouver des solutions aux questions courantes liées aux produits.

Exemple : Base de connaissances Asana

Il existe également des bases de connaissances privées conçues pour former les employés. Ces bases de connaissances aident les employés à en savoir plus sur les produits et même à apprendre à gérer différentes situations. Par exemple, comment répondre aux demandes des clients et aux tickets d'assistance.

Pourquoi le partage des connaissances est-il important ?

Vous ne pouvez pas attendre de vos clients qu'ils se familiarisent avec votre service ou votre logiciel par tâtonnements. Ils ont toujours besoin d'une main secourable pour les guider dans le processus d'apprentissage initial.

Bien sûr, vous pouvez employer une équipe d'assistance à la clientèle pour aider les clients à résoudre leurs problèmes. Mais que se passe-t-il lorsqu'un autre client vient vous voir pour le même problème. Puis un autre.

C'est là que le partage des connaissances devient utile. Grâce à une base de connaissances bien documentée, vous pouvez aider les utilisateurs à apprendre par eux-mêmes au moyen de guides et de tutoriels.

Même vos employés les plus précieux et les plus compétents ne seront plus là pour aider les clients. Certains seront promus et d'autres partiront rejoindre d'autres entreprises. Qu'adviendra-t-il de toutes les connaissances qu'ils possèdent sur votre entreprise ?

La seule façon d'éviter que leurs connaissances ne disparaissent et de les transmettre au prochain employé est de les partager. Créer une base de connaissances et permettre à d'autres d'en tirer profit.

5 avantages du partage des connaissances

Si cela ne suffit pas, voici quelques autres raisons qui prouvent l'importance du partage des connaissances.

1. Responsabiliser les clients

Le partage des connaissances consiste à redonner le pouvoir aux personnes (ou aux clients). Ainsi, ils n'ont pas besoin de dépendre du service clientèle d'une entreprise ou de faire appel à des experts pour trouver des solutions. Cela permet non seulement aux clients d'avoir confiance en leurs capacités, mais aussi d'améliorer l'expérience de l'utilisateur.

2. Renforcer l'autorité et la confiance

Lorsque vous créez une base de connaissances riche en contenu sur votre entreprise, vous renforcez votre autorité et rendez votre entreprise digne de confiance. Les clients peuvent facilement accéder à votre base de connaissances pour se renseigner sur un produit sans avoir à l'acheter au préalable. Vos clients pourront ainsi prendre plus facilement des décisions d'achat.

3. Économiser de l'argent

Pensez à tous les appels téléphoniques et aux tickets d'assistance dont vous n'aurez plus à vous soucier. Lorsque les gens trouveront les réponses par eux-mêmes, vous aurez moins de demandes d'assistance de la part des clients. Bien entendu, cela signifie que vous pouvez même réduire votre équipe d'assistance à quelques membres et économiser beaucoup d'argent.

4. Gagner du temps et de l'énergie

Le partage des connaissances permettra également à vos employés de gagner du temps et d'offrir un meilleur service aux clients. Au lieu de transférer les clients d'un expert à l'autre, ils pourront trouver des solutions directement dans la base de connaissances pour aider les clients plus efficacement.

5. Réduire les erreurs

Il suffit d'une mauvaise réponse ou d'une réponse erronée de la part de votre équipe d'assistance pour perdre un client précieux. En fait, une mauvaise décision peut même conduire à une mauvaise presse et ruiner complètement l'image de votre marque.

Il est important de disposer d'un guide approprié ou d'une base de connaissances pour aider vos employés à éviter de telles situations.

Différentes façons de partager les connaissances

Il existe de nombreux types de contenus différents que vous pouvez créer pour votre base de connaissances afin de partager vos connaissances.

Documentations

Les documentations sont comme des manuels de produits numériques. Elles aident les utilisateurs à apprendre à se servir correctement de votre produit ou service. Vous pouvez créer une documentation détaillée pour enseigner aux utilisateurs le fonctionnement de votre produit et les aider à démarrer plus facilement.

Questions et réponses (FAQ)

L'ajout d'une section "Foire aux questions" (FAQ) à votre base de connaissances est l'un des meilleurs moyens de partager les connaissances. Elle permettra aux utilisateurs de trouver des réponses à des questions courantes en effectuant simplement une recherche dans votre base de connaissances.

Une excellente façon de créer des FAQ efficaces consiste à recueillir des données auprès de votre équipe d'assistance à la clientèle. Prenez note des questions les plus fréquemment posées par les clients et ajoutez-les à votre base de connaissances.

Tutoriels et guides

Vous pouvez également ajouter des guides étape par étape et des guides pratiques à votre base de connaissances pour permettre aux utilisateurs d'apprendre à tirer le meilleur parti de votre produit ou service. L'ajout de tutoriels vidéo peut contribuer à rendre vos connaissances plus faciles à assimiler.

Programmes de formation

Si vous créez une base de connaissances privée pour vos employés, vous pouvez ajouter des programmes de formation. Des programmes de formation approfondis et structurés aideront les nouveaux membres de votre équipe à apprendre les principales caractéristiques de vos produits sans avoir recours à des formateurs experts.

Comment partager les connaissances

Il n'est pas nécessaire de construire une section entière de bibliothèque dans votre bureau pour partager les connaissances. Désormais, il suffit d'un simple site web de base de connaissances.

Que vous souhaitiez créer une base de connaissances publique ou privée, vous pouvez facilement créer un site web de base de connaissances à l'aide de WordPress. Quelques étapes suffisent.

1. Choisir un nom de domaine
2. Obtenir un hébergement web
3. Installer WordPress
4. Obtenir un thème WordPress de base de connaissances
5. Installer le thème et personnaliser le design
6. Commencer à ajouter différents types d'articles de connaissance

C'est tout !

Conclusion

Comme le dit le dicton populaire, la connaissance est un pouvoir. Mais il n'a aucune valeur si vous continuez à accumuler des connaissances. Vous devez partager vos connaissances avec d'autres pour les utiliser. C'est la meilleure façon de responsabiliser vos employés et vos clients.

Si vous envisagez de créer une base de connaissances, nous vous encourageons à consulter notre blog. Nous avons couvert de nombreux guides pour vous aider dans le processus de choix du bon logiciel de base de connaissances, des stratégies de gestion des connaissances et plus encore.