Partage de connaissances : Qu'est-ce que c'est et pourquoi est-ce important pour les entreprises ?

Les gens ne veulent plus attendre au téléphone ou attendre des heures une réponse à leur ticket de support pour trouver des solutions à leurs problèmes. Ils veulent régler les choses par eux-mêmes.

Selon les recherches de Forrester, 70 % des clients préfèrent trouver des solutions à leurs problèmes en utilisant le site Web de l'entreprise plutôt que par e-mail ou par téléphone.

L'auto-apprentissage est l'avenir du support client ainsi que de la formation des employés de votre entreprise. La seule façon de s'adapter et de pérenniser votre entreprise est de partager les connaissances.

Dans cet article, nous explorons certains des avantages du partage de connaissances. Découvrez son importance et comment il peut aider à développer votre entreprise.

Qu'est-ce que le partage de connaissances ?

Le partage de connaissances peut être défini de nombreuses manières différentes. Mais, en général, dans le monde des affaires, il s'agit de partager tout ce qu'il faut savoir sur un produit ou un service avec vos clients et vos employés.

De nombreuses startups et entreprises utilisent désormais des bases de connaissances pour créer une base de données organisée pleine de savoir. Les bases de connaissances consistent en différents types d'articles de connaissances, de guides et de tutoriels. Les clients peuvent rechercher ce contenu pour trouver des solutions aux questions courantes liées aux produits.

Exemple : Base de connaissances Asana

Il existe également des bases de connaissances privées conçues pour former les employés. Ces bases de connaissances aident les employés à en apprendre davantage sur les produits et même à gérer différentes situations. Comme la façon de répondre aux demandes des clients et aux tickets de support.

Pourquoi le partage de connaissances est-il important ?

Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos clients connaissent votre service ou votre logiciel par essais et erreurs. Ils ont toujours besoin d'un coup de main pour les guider tout au long du processus d'apprentissage initial.

Bien sûr, vous pouvez employer une équipe de support client pour aider les clients à résoudre les problèmes. Mais que se passe-t-il lorsqu'un autre client vient vous voir avec le même problème. Et puis un autre.

C'est là que le partage des connaissances intervient. Avec une base de connaissances bien documentée, vous pouvez aider les utilisateurs à apprendre par eux-mêmes grâce à des guides et des tutoriels.

Même vos employés les plus précieux et les plus expérimentés ne seront pas là pour aider les clients. Certains seront promus et d'autres partiront pour rejoindre d'autres entreprises. Que devient tout le savoir qu'ils ont sur votre entreprise ?

La seule façon d'éviter que leurs connaissances ne disparaissent et de les transmettre au prochain employé est de les partager. Pour créer une base de connaissances et permettre aux autres d'en apprendre.

5 avantages du partage des connaissances

Si cela ne suffit pas, voici quelques raisons supplémentaires pour prouver l'importance du partage des connaissances.

1. Autonomiser les clients

Le partage des connaissances consiste à redonner le pouvoir aux mains des gens (ou des clients). Afin qu'ils n'aient pas à dépendre du support client d'une entreprise ou à s'appuyer sur des experts pour trouver des solutions. Cela aide non seulement les clients à se sentir confiants dans leurs capacités, mais améliore également l'expérience utilisateur.

2. Renforce l'autorité et la confiance

Lorsque vous créez une base de connaissances remplie de contenu sur votre entreprise, cela renforce votre autorité et rend votre entreprise digne de confiance. Les clients peuvent facilement accéder à votre base de connaissances pour en savoir plus sur un produit sans avoir à l'acheter au préalable. Cela facilitera grandement la prise de décision d'achat pour vos clients.

3. Économiser de l'argent

Pensez à tous les appels téléphoniques et tickets de support dont vous n'aurez plus jamais à vous soucier. Lorsque les gens trouvent eux-mêmes les réponses, vous aurez moins de demandes de support de la part des clients. Bien sûr, cela signifie que vous pouvez même réduire votre équipe de support à quelques membres et économiser beaucoup d'argent.

4. Gagner du temps et des efforts

Le partage des connaissances aidera également vos employés à gagner du temps et à fournir un meilleur service aux clients. Au lieu de transférer les clients d'un expert à un autre, ils pourront trouver des solutions directement dans la base de connaissances pour aider les clients plus efficacement.

5. Minimiser les erreurs

Il suffit d'une seule mauvaise réponse ou d'une mauvaise réplique de votre équipe de support pour perdre un client précieux. En fait, une mauvaise prise de décision peut même entraîner une mauvaise presse et ruiner complètement l'image de votre marque.

Il est très important d'avoir un guide approprié ou une base de connaissances en place pour aider vos employés à prévenir de telles choses.

Différentes façons de partager des connaissances

Il existe de nombreux types de contenu que vous pouvez créer pour votre base de connaissances afin de partager des connaissances.

Documentations

Les documentations sont comme des manuels de produits numériques. Elles aident les utilisateurs à apprendre à utiliser correctement votre produit ou service.  Vous pouvez créer une documentation détaillée pour expliquer le fonctionnement de votre produit et aider les utilisateurs à démarrer plus facilement.

Questions et réponses (FAQ)

Ajouter une section de questions fréquemment posées (FAQ) à votre base de connaissances est l'un des meilleurs moyens de partager des connaissances. Elle permettra aux utilisateurs de trouver des réponses aux questions courantes en recherchant simplement dans votre base de connaissances.

Une excellente façon de créer des FAQ efficaces est de recueillir des données auprès de votre équipe de support client. Prenez note des questions les plus fréquemment posées par les clients et ajoutez-les à votre base de connaissances.

Tutoriels et guides

Vous pouvez également ajouter des guides étape par étape et des guides pratiques à votre base de connaissances pour permettre aux utilisateurs d'apprendre à tirer le meilleur parti de votre produit ou service. L'ajout de tutoriels vidéo peut aider à rendre vos connaissances plus faciles à assimiler.

Programmes de formation

Si vous créez une base de connaissances privée pour vos employés, vous pouvez y ajouter des programmes de formation. Des programmes de formation approfondis et structurés aideront vos nouveaux membres d'équipe à apprendre les fonctionnalités principales de vos produits sans avoir besoin d'instructeurs experts.

Comment partager des connaissances

Vous n'avez pas besoin de construire une section entière de bibliothèque dans votre bureau pour partager des connaissances. Désormais, il suffit d'un simple site web de base de connaissances.

Que vous souhaitiez créer une base de connaissances publique ou privée, vous pouvez facilement configurer un site web de base de connaissances à l'aide de WordPress. Cela ne prend que quelques étapes.

1. Choisissez un nom de domaine
2. Obtenez un hébergement web
3. Installez WordPress
4. Obtenez un thème WordPress pour base de connaissances
5. Installez le thème et personnalisez le design
6. Commencez à ajouter différents types d'articles de connaissances

C'est tout !

Pour conclure

Comme le dit le proverbe populaire, le savoir, c'est le pouvoir. Mais, il n'a aucune valeur si vous continuez à accumuler des connaissances. Vous devez partager vos connaissances avec les autres pour les utiliser. C'est la meilleure façon de responsabiliser vos employés et vos clients.

Si vous envisagez de créer une base de connaissances, nous vous encourageons à explorer notre blog. Nous avons couvert de nombreux guides pour vous aider dans le processus de choisir le bon logiciel de base de connaissances aux stratégies de gestion des connaissances et plus encore.