5 conseils pour rédiger une FAQ parfaite sur les produits

Qu'il s'agisse de biens physiques ou virtuels, une foire aux questions est un outil polyvalent qui peut compléter vos efforts d'assistance et peut même servir de support marketing pour les clients potentiels.

L'élaboration d'une FAQ parfaite pour vos produits nécessite un petit investissement initial en termes de temps et de ressources. Il est important de suivre un processus logique étape par étape lorsque vous vous attaquez à cette tâche afin de produire un produit final de qualité (et d'éviter de perdre la tête en cours de route).

Mais ne craignez rien ! Dans cet article, nous allons vous guider à travers une série d'étapes simples pour créer (et maintenir à jour) une FAQ sans faille.

Commençons par ce que vous avez déjà.

Examinez vos produits collatéraux existants

Vous n'avez peut-être pas encore un produit qui chante et qui danse, une FAQ qui résout sans effort les problèmes des clients, mais vous avez certainement déjà du matériel de produit (marketing ou autre) qui traîne dans la nature.

C'est le moment idéal pour rassembler tout ce qui se rapporte actuellement à vos produits en un seul endroit afin de le passer en revue. Les documents marketing, les guides d'installation, les pages produits existantes, les directives d'utilisation internes - tout cela compte. Un simple coup d'œil aux documents rassemblés devrait suffire pour commencer à identifier les "lacunes" évidentes en matière d'information et susciter des idées initiales en termes de thèmes et d'organisation.

Comprendre ce que les utilisateurs vous ont déjà dit

Si vous vendez votre produit depuis un certain temps, il y a de fortes chances que vous disposiez déjà d'une mine d'or de commentaires de clients réels qui peuvent être utilement passés au crible pour trouver de précieuses pépites en matière de FAQ.

Déterminez le type d'informations que les personnes en chair et en os réclament déjà en demandant à tous les membres du personnel en contact avec la clientèle d'examiner leurs courriers électroniques et leurs relevés téléphoniques pour y trouver les questions auxquelles ils ont été confrontés plus d'une fois. Ne vous limitez pas au personnel des ventes et de l'assistance à la clientèle. D'autres services tels que la facturation, la conception et le développement ont également un rôle à jouer.

Enquête auprès de vos clients

Pour terminer votre collecte initiale d'informations, adressez-vous aux utilisateurs existants de votre produit sous la forme d'une enquête client incitative. Des outils simples et abordables, tels que Typeform et SurveyMonkey, peuvent être mis en place en quelques minutes et vous permettent de réaliser facilement des enquêtes en ligne.

Veillez à ce que vos questions soient gérables, demandez explicitement à vos utilisateurs de vous faire part des problèmes qu'ils ont rencontrés avec votre produit jusqu'à présent, et offrez-leur une remise ou une offre spéciale appropriée pour les récompenser de leur retour d'information.

Utilisez des modèles d'e-mails fonctionnels pour recueillir les commentaires des clients.

À ce stade, vous devriez être assis sur une montagne de matière première potentiellement utile. Il est maintenant temps de la mettre en ligne.

Utilisez la structure et la recherche pour mettre de l'ordre dans votre FAQ

Le déversement d'un mur de texte mal formaté dans une longue page de FAQ décousue est une recette pour le désespoir de l'utilisateur. Vous recherchez une combinaison de recherche intuitive et de présentation claire sur le front-end, soutenue par une division logique de la structure sur le back-end - deux approches que vous verrez utilisées avec un excellent effet dans notre thèmeKnowAll .

Que vous l'utilisiez ou non, une brève visite de la page de démonstration deKnowAll devrait suffire à mettre en évidence plusieurs points que vous souhaiterez incorporer dans vos propres pages de FAQ (nous avons également exploré quelques-uns des meilleurs exemples de pages de FAQ dont vous pouvez vous inspirer) :

• La recherche rapide et intuitive en AJAX devrait faire partie de la norme.
• Répartissez vos informations sur des pages uniques et ciblées plutôt que d'obliger les utilisateurs à se battre contre des murs de texte.
• Les utilisateurs sont aussi susceptibles de chercher des réponses sur un téléphone portable qu'ailleurs. Vos pages doivent donc s'afficher parfaitement sur des appareils de différentes tailles.
• Le regroupement des informations par catégorie permet de mettre de l'ordre. Dans le cas de KnowAll, notre puissante base de connaissances Heroic fait le gros du travail en coulisses en termes de structure.
• N'ayez pas peur d'adopter la vidéo. De brèves vidéos de présentation des problèmes les plus courants peuvent faire passer une page de FAQ sur un produit du statut de bonne à celui d'excellente.

Une section FAQ peut littéralement se limiter à une page, mais vous feriez bien d'adopter une ressource qui offre une facilité de recherche et une profondeur de couverture. Plus vous travaillerez dans ce domaine, moins votre équipe d'assistance sera sollicitée.

Placez votre FAQ au cœur de vos processus d'avant et d'après-vente

Le travail ne doit pas s'arrêter à la version 1.0 de votre FAQ. Une fois que vous avez mis en place les prémices d'une ressource complète vers laquelle orienter les utilisateurs, vous devez vous efforcer de solliciter leur aide pour l'améliorer au fil du temps.

Commencez par vous assurer que vous sollicitez activement des commentaires sur chaque page de votre FAQ. S'il manque un élément d'information crucial, vous devez le savoir le plus rapidement possible.

Vous devez également orienter explicitement les visiteurs vers ces pages à chaque étape du cycle d'achat, depuis les questions préalables à la vente jusqu'à l'assistance après l'achat.

Conclusion

Une FAQ soigneusement entretenue vous rapportera beaucoup pendant de nombreuses années. Après avoir suivi nos suggestions, veillez à planifier un examen complet de vos efforts au moins une fois par an pour vous assurer que les normes ne dérapent pas.

Récapitulons les étapes que nous avons couvertes ci-dessus :

• Examiner l'ensemble de la documentation existante sur les produits afin d'identifier les points faibles et de susciter des idées.
• Faites participer votre équipe à la recherche des questions courantes sur les produits qui sont posées par l'intermédiaire de vos différents canaux d'assistance.
• Sonder activement les clients existants pour découvrir les problèmes qu'ils ont rencontrés.
• Mettez en œuvre votre FAQ avec une fonctionnalité de recherche et une catégorisation intuitive.
• Poussez constamment les prospects et les clients vers vos pages FAQ après le lancement et sollicitez un suivi.

Nous serions ravis de recevoir vos commentaires sur la manière dont vous avez abordé la FAQ de vos propres produits, et de savoir si nous avons oublié une astuce. N'hésitez pas à nous contacter dans la section "Commentaires" ci-dessous et à nous faire part de vos commentaires !