5 conseils pour créer la FAQ parfaite sur les produits

Que vous traitiez de biens virtuels ou physiques, une section de questions fréquemment posées est un outil polyvalent qui peut compléter vos efforts de support plus larges et même servir de pièce maîtresse de votre matériel marketing pour les clients potentiels.

La création de la FAQ parfaite pour vos produits nécessite un petit investissement initial en temps et en ressources. Il est important de suivre un processus logique étape par étape lorsque vous abordez cette tâche afin de produire un produit final de qualité (et d'éviter de perdre la tête dans le processus).

N'ayez crainte, cependant ! Dans cet article, nous vous guiderons à travers un ensemble d'étapes simples pour créer (et maintenir à jour) une FAQ impeccable.

Commençons par ce que vous avez déjà.

Examinez vos supports produits existants

Vous n'avez peut-être pas encore une FAQ produit qui résout sans effort tous les problèmes des clients, mais vous avez certainement déjà du matériel produit (marketing ou autre) qui circule.

C'est le moment idéal pour rassembler tout ce qui concerne actuellement votre ou vos produits en un seul endroit pour examen. Les supports marketing, les guides d'installation, les pages produits existantes, les directives d'utilisation internes – tout cela compte. Même une rapide analyse du matériel assemblé devrait suffire pour commencer à identifier des « lacunes d'information » évidentes et susciter des idées initiales en termes de sujets et d'organisation.

Comprenez ce que les utilisateurs vous ont déjà dit

Si vous vendez votre produit depuis un certain temps, il y a de fortes chances que vous possédiez déjà une mine d'or de commentaires réels de clients que vous pouvez utilement passer au crible pour en extraire de précieux éléments pour votre FAQ.

Prenez en main le type d'informations que les gens réels et vivants réclament déjà en demandant à tous les membres du personnel occupant des postes en contact avec la clientèle de consulter leurs enregistrements d'e-mails et de téléphone pour les questions qu'ils ont rencontrées plus d'une fois. Ne vous limitez pas aux personnes des ventes et du support client. D'autres départements tels que la facturation, la conception et le développement ont également un rôle à jouer.

Sondez vos clients

En guise de dernière étape de votre collecte d'informations initiale, contactez les utilisateurs existants de votre produit sous la forme d'une enquête client motivée par des incitations. Des outils simples et abordables tels que Typeform et SurveyMonkey peuvent être configurés en quelques minutes et vous permettent de réaliser des enquêtes en ligne en toute simplicité.

Gardez vos questions gérables, demandez explicitement à vos utilisateurs quels sont les points de friction qu'ils ont rencontrés avec votre produit à ce jour, et offrez une remise future appropriée ou une offre spéciale en récompense de leurs commentaires.

À ce stade, vous devriez avoir une montagne de matières premières potentiellement utiles. Il est maintenant temps de la mettre en ligne.

Utilisez la structure et la recherche pour organiser votre FAQ

Déverser un mur de texte mal formaté sur une seule page de FAQ longue et décousue est une recette pour le désespoir des utilisateurs. Vous recherchez une combinaison de recherche intuitive et de présentation soignée en front-end, soutenue par une division logique de la structure en back-end – deux approches que vous verrez utilisées avec un excellent effet dans notre thème KnowAll.

Que vous finissiez par l'utiliser ou non, un bref coup d'œil à la page de démonstration de KnowAll devrait suffire à mettre en évidence plusieurs points que vous voudrez intégrer dans vos propres pages de FAQ (Nous avons également exploré certains des meilleurs exemples de pages de FAQ pour en tirer des leçons).

• Une recherche rapide et intuitive activée par AJAX devrait être standard.
• Divisez vos informations en pages uniques et ciblées plutôt que de faire en sorte que les utilisateurs se battent à travers des murs de texte.
• Les utilisateurs cherchent des réponses sur mobile autant qu'ailleurs, vos pages doivent donc s'afficher parfaitement sur différentes tailles d'appareils.
• Regrouper les informations par catégorie apporte de l'ordre. Dans le cas de KnowAll, notre puissant Heroic Knowledge Base s'occupe du gros du travail en coulisses en termes de structure.
• N'ayez pas peur d'adopter la vidéo. De courtes vidéos explicatives pour les problèmes courants peuvent transformer une page FAQ de produit de bonne à excellente.

Une section FAQ peut littéralement n'être qu'une seule page, mais vous ferez bien d'adopter une ressource qui offre une facilité de recherche et une profondeur de couverture. Plus vous travaillerez sur ce front, moins votre équipe de support aura de fardeau.

Placez votre FAQ au cœur de vos processus pré- et post-vente

Le travail acharné ne devrait pas s'arrêter avec la v1.0 de votre FAQ. Une fois que vous avez les débuts d'une ressource complète à laquelle vous référer, vous voulez faire tous les efforts possibles pour obtenir leur aide afin de l'améliorer continuellement.

Commencez par vous assurer que vous sollicitez activement des commentaires sur chaque page de votre FAQ. S'il manque une information cruciale quelque part, vous voulez le savoir le plus tôt possible.

Vous voulez également diriger explicitement les visiteurs vers ces pages à chaque étape du cycle d'achat – des requêtes pré-vente jusqu'au support post-achat.

Conclusion

Une FAQ soigneusement entretenue sera très rentable pendant des années. Après avoir suivi nos suggestions, assurez-vous de planifier une revue complète de vos efforts au moins une fois par an pour vous assurer que les normes ne baissent pas.

Récapitulons les étapes que nous avons couvertes ci-dessus :

• Examinez toute la documentation produit existante pour identifier les angles morts et susciter des idées.
• Impliquez votre équipe dans la remontée des questions produit courantes qui arrivent via vos différents canaux de support.
• Interrogez activement les clients existants pour découvrir les problèmes qu'ils ont rencontrés.
• Implémentez votre FAQ avec une fonctionnalité de recherche et une catégorisation intuitive.
• Poussez constamment les prospects et les clients vers vos pages FAQ après le lancement et sollicitez un suivi.

Nous aimerions avoir votre avis sur la façon dont vous avez abordé vos propres FAQ de produits, et si nous avons manqué quelque chose ci-dessus. Contactez-nous via la section commentaires ci-dessous et faites-le nous savoir !