Comment rédiger une FAQ avec 9 conseils et exemples puissants

Vos clients ouvrent-ils des tickets concernant des questions auxquelles vous avez déjà répondu ? Dans la FAQ (foire aux questions) de votre site ?

Eh bien, si vous avez répondu « Oui », alors vos utilisateurs ne trouvent probablement pas votre FAQ utile. Car s'ils la trouvaient utile, la plupart d'entre eux n'ouvriraient pas de tickets.

Vous le savez déjà : plus de tickets signifient plus d'heures consacrées au support. Ce qui n'est pas particulièrement productif lorsque les tickets concernent des questions auxquelles vous avez déjà RÉPONDU dans votre FAQ !

Nous avons été confrontés à un défi similaire et l'avons surmonté grâce à une amélioration constante.

Nielsen a également déconstruit l'expérience utilisateur de la FAQ et a fourni de nombreuses idées pour créer des FAQ conviviales. (Nielsen a examiné les FAQ de 23 sites au cours de cette recherche.)

Ce guide explique comment vous pouvez tirer parti de nos expériences et rédiger une FAQ, rédiger une FAQ de qualité et efficace avec de nombreux exemples, afin que vous puissiez vous concentrer sur le développement de vos produits et services.

1. Découpez les informations

S'il y a une chose la plus efficace que vous puissiez faire pour améliorer immédiatement vos compétences en rédaction de questions fréquemment posées, c'est de découper l'information. Au niveau le plus élémentaire, le découpage est la pratique de mise en forme qui consiste à présenter le texte de manière à ce qu'il n'apparaisse pas comme un bloc de texte monolithique.

Comme Nielsen décrit le découpage :

Par exemple, un numéro de téléphone découpé (+1-919-555-2743) est plus facile à retenir (et à parcourir) qu'une longue chaîne de chiffres non découpés (19195552743).

Pour segmenter le contenu de votre FAQ, planifiez-le de manière à ce que le contenu connexe apparaisse ensemble. En utilisant simplement l'espace blanc de manière efficace, vous pouvez diviser votre contenu en blocs pour une lecture facile.

Pour améliorer encore la lisibilité, formatez vos FAQ en utilisant des éléments tels que :

• Sous-titres
• Citations
• Images
• Éléments interactifs
• Listes
• Texte en gras/italique

De plus, écrivez des phrases et des paragraphes courts.

Lorsque vous utilisez des éléments multimédias tels que des images, des vidéos, des flux de travail, etc., assurez-vous qu'ils s'intègrent bien au contexte (c'est-à-dire qu'ils sont liés au bloc de contenu dans lequel ils sont placés). Et évitez de placer vos éléments multimédias trop près du texte.

Nielsen cite l'exemple de MailChimp comme une entreprise qui segmente bien son contenu.

Comme vous pouvez le voir dans la capture d'écran ci-dessus, l'image est placée visiblement plus près du premier paragraphe, suggérant ainsi subtilement son appartenance au premier bloc (sans donner un aspect encombré).

2. Utilisez « Je » pour formuler les questions

Si vous avez remarqué certains des meilleurs exemples de rédaction de FAQ, vous verrez que les questions sont écrites à la première personne.

Or, ceci est fait pour une raison. Pour le comprendre, lisez simplement les deux questions suivantes et choisissez celle qui vous semble la plus attrayante :

1. « Comment puis-je intégrer votre produit avec PayPal ?»
2. « Comment votre produit s'intègre-t-il avec PayPal ?»

Elles sont toutes les deux identiques, mais si vous pensez comme un utilisateur, vous êtes beaucoup plus susceptible de choisir la première option et non la seconde.

Ce qui fonctionne pour le premier format de question, c'est qu'il correspond à la façon dont un utilisateur réfléchit réellement à la requête. La deuxième façon de poser la question, cependant, donne l'impression qu'elle provient du rédacteur de la documentation du site.

Jonathan et Lisa Price, auteurs du livre, Web Writing That Works ! appellent de telles questions « mauvaises » et disent :

Les mauvaises questions sont égocentriques. Elles reflètent la préoccupation du site pour ses propres politiques, concepts et valeurs. Ces questions ne ressemblent pas à ce qu'un visiteur pourrait demander.

Ainsi, lorsque vous rédigez des questions à inclure dans vos FAQ, utilisez des formats tels que :

• Comment puis-je ____ ?
• Puis-je ____ ?
• Quelles sont mes ____ ?

3. Commencez par un mot interrogatif

Lorsque les utilisateurs cliquent sur un lien vers les FAQ, ils s'attendent à voir des questions et des réponses. Parce que c'est ainsi que les FAQ sont censées être.

Mais beaucoup de sites n'utilisent pas le format question/réponse pour leurs FAQ. Au lieu de questions et de réponses, leurs FAQ sont soit remplies de déclarations (et de réponses à ces déclarations !) soit un mélange de questions et de déclarations.

Si vous utilisez des déclarations ou des étiquettes au lieu de questions, vos FAQ semblent un peu étranges.

Prenons un exemple. Supposons que vous vendez un logiciel de comptabilité, et que vos utilisateurs vous demandent à plusieurs reprises si votre produit peut collecter des paiements via PayPal.

Maintenant, lorsque vous ajoutez ce sujet à votre FAQ, utilisez une question comme : « Puis-je utiliser PayPal pour collecter des paiements ? et non une étiquette comme : « Collecter des paiements avec PayPal. »

Pour chaque requête courante que vous recevez, utilisez l'un des mots interrogatifs suivants pour formuler vos FAQ :

• Quoi
• Comment
• Quel
• Quand
• Où
• Qui
• Pouvoir
• Pourquoi

4. Écrivez dans la langue de vos utilisateurs

Lorsque le jargon s'immisce dans les FAQ, elles cessent d'être claires. Souvent, ces charabias exigent que les utilisateurs démêlent les questions dans leur esprit pour vraiment comprendre ce que vous essayez de dire. Et par conséquent, l'expérience utilisateur de votre FAQ en souffre.

Maintenant, supposons que dans notre exemple de solution comptable, une autre question courante des utilisateurs que vous recevez est de savoir si les utilisateurs peuvent utiliser Stripe pour collecter de l'argent. En termes techniques, ce qu'ils vous demandent vraiment, c'est si vous prenez en charge Stripe en tant que passerelle de paiement.

Mais vous ajoutez cette requête à votre FAQ, n'utilisez pas ces termes techniques. Utilisez toujours la façon dont les utilisateurs les formulent.

Dans cet exemple, vous pourriez dire : «Puis-je utiliser Stripe pour collecter des paiements ?». Évitez : «Puis-je utiliser Stripe comme passerelle de paiement ? »

Vous avez compris l'idée, n'est-ce pas ?

La partie facile de l'application de ce conseil est que vous connaissez déjà les mots et la langue que vos clients utilisent pour poser des questions. Il vous suffit de refléter cela dans votre FAQ.

Ainsi, la prochaine fois que vous ajouterez une question à votre FAQ, choisissez des mots provenant des tickets de support ou des requêtes de l'utilisateur.

5. Utilisez des éléments interactifs/multimédias

La façon dont les gens consomment le contenu web a changé. Et c'est vrai aussi pour le contenu de votre FAQ.

Aujourd'hui, les gens préfèrent le contenu riche — le contenu qui contient des éléments multimédias.

Si vous vous mettez à la place d'un utilisateur, vous sentirez à quel point il peut être ennuyeux pour vos lecteurs de lire de longs blocs de texte pour trouver leurs réponses. Après tout, qui n'aimerait pas un court tutoriel vidéo plutôt qu'une longue réponse de style documentation ?

Donc, pour créer une section FAQ plus dynamique, utilisez certains des éléments interactifs suivants :

• Vidéos
• Captures d'écran
• Flux de travail interactifs
• Images rotatives à 360 degrés
• Images rotatives à 360 degrés

6. Créez des liens facilement identifiables

Bien que j'aime l'idée du minimalisme, je n'aime pas les sites qui vont trop loin. Par exemple, lorsque les sites ne mettent pas en évidence les liens (vous savez, ceux qui n'ajoutent pas de liens dans la couleur bleue classique ou du moins dans une couleur très différente du texte normal).

Pourquoi ce problème est-il plus grave dans le cas des FAQ :

La plupart du contenu des FAQ renvoie les utilisateurs vers d'autres contenus sur le site, dans le forum de support ou la base de connaissances. Maintenant, si les liens n'apparaissent pas différemment, les utilisateurs doivent survoler le texte pour voir si la couleur du texte change ou est soulignée, puis identifier les liens pour naviguer vers les sujets d'aide connexes.

Si vos liens sont clairement identifiables, vos utilisateurs pourront y naviguer rapidement et trouver toutes leurs réponses.

Regardez la capture d'écran suivante (notez à quel point il est facile d'identifier les liens) :

7. Soyez attentif à la typographie

Seriez-vous surpris si je vous disais que les polices de caractères font appel à nos émotions et qu'elles INFLUENCENT notre ressenti face à un certain texte ?

Je sais que cela semble étrange, mais les polices de caractères nous affectent au-delà des problèmes de lisibilité. Lors d'une expérience menée par The New York Times, il a été constaté que les lecteurs qui lisaient la même histoire dans différentes polices de caractères y croyaient le plus lorsqu'elle était présentée dans la police « Baskerville ».

Il est donc clair : les polices de caractères ont un impact sur le résultat net.

Par conséquent, lorsque vous concevez vos FAQ, choisissez une bonne police de caractères car vous ne pouvez pas agacer vos utilisateurs plus qu'en leur proposant une section FAQ dans une police qu'ils ne peuvent pas lire facilement. De plus, vous ne voulez pas risquer de paraître peu professionnel.

En utilisant des polices de caractères très lisibles, vous pouvez faciliter la lecture de votre page de questions fréquemment posées à vos clients et les aider.

De plus, lorsque vous pensez à la lisibilité, pensez au-delà de la police. Pensez à la taille de la police, à la couleur du texte et au contraste texte/arrière-plan.

Vous devriez également explorer des modèles de FAQ et des exemples de pages FAQ, nous avons exploré ces sujets en profondeur dans ces articles.

8. Ajoutez des liens de navigation (ou utilisez des éléments d'accordéon)

La plupart des utilisateurs qui accèdent aux FAQ ne le font pas uniquement à des fins éducatives. Ils ont besoin d'aide pour quelque chose. Et vous devez donc leur rendre cela disponible RAPIDEMENT.

Les jumplinks font l'affaire ici.

En utilisant des liens de saut, vous pouvez convertir vos questions en liens qui emmènent vos utilisateurs à leurs réponses lorsqu'ils cliquent dessus. De cette façon, vos utilisateurs n'ont pas à chercher leurs réponses dans votre liste. Ils peuvent simplement choisir leur question dans votre liste et cliquer dessus pour accéder à sa réponse.

À la place des liens de saut, vous pouvez également utiliser des accordéons. Les éléments d'accordéon se développent lorsqu'un utilisateur clique dessus.

Regardez les FAQ de Ghost pour vous inspirer :

En plus de ce qui précède, Nielsen recommande également d'ajouter un lien « Retour en haut » qui ramène les gens en haut de la page depuis la section dans laquelle ils naviguent à l'instant T. (Cela évite aux utilisateurs de devoir faire défiler la page en permanence.)

9. Continuez à mettre à jour

Peu importe le produit ou le service que vous vendez ; les choses changent constamment.

Par exemple, vous pourriez lancer de nouvelles fonctionnalités, modifier vos politiques d'utilisation des données, introduire de nouveaux plans tarifaires, etc. Et par conséquent, vous ne pouvez pas proposer le même contenu de FAQ que celui que vous avez rédigé lors de votre lancement.

Les bonnes FAQ sont mises à jour pour refléter tous les changements qui affectent les utilisateurs du produit/service.

Si vous voulez que vos utilisateurs trouvent vos FAQ vraiment utiles et pertinentes, continuez à les mettre à jour. Il n'existe pas de FAQ éternelles.

Conclusion

Lorsque vous rédigez des FAQ, pensez comme un client. Car c'est seulement en le faisant que vous pourrez vous connecter avec eux. Sinon, même votre meilleur contenu de FAQ échouera.

De plus, les FAQ ne doivent pas être ennuyeuses. Elles peuvent être rafraîchissantes et éclairantes. Mais pour y parvenir, vous devez vous soucier de la manière dont vos utilisateurs consomment votre contenu. Il ne peut pas être question que vous proposiez une offre SaaS compliquée et que vous vous attendiez à ce que vos utilisateurs soient patients en parcourant de longues listes de questions avec des réponses textuelles ennuyeuses.

Alors, relevez le niveau de votre contenu de FAQ avec les conseils ci-dessus et engagez mieux vos utilisateurs.

Alors, comment rédigez-vous vos FAQ ? Partagez dans les commentaires !

P.S. Si vous recherchez une solution FAQ instantanée prête à l'emploi, essayez notre thème, KnowAll. Il ne vous aide pas seulement à cocher toutes les cases ci-dessus, mais offre également une tonne de fonctionnalités supplémentaires pour vous aider à offrir une expérience FAQ conviviale.