Comment rédiger des FAQ avec 9 conseils et exemples puissants

Vos clients créent-ils des tickets pour des questions auxquelles vous avez déjà répondu ? Dans les FAQ (questions fréquemment posées) de votre site ?
Si vous avez répondu "oui", il est probable que vos utilisateurs ne trouvent pas vos FAQ utiles. Si c'était le cas, la plupart d'entre eux n'enverraient pas de tickets.
Vous le savez déjà : plus de tickets signifie plus d'heures consacrées à l'assistance. Ce qui n'est pas particulièrement productif lorsque les tickets concernent des questions auxquelles vous avez déjà RÉPONDU dans vos FAQ !
Nous avons été confrontés à un défi similaire et l'avons surmonté grâce à des améliorations constantes.
Nielsen a également décortiqué l'expérience des utilisateurs en matière de FAQ et a donné de nombreux conseils pour créer des FAQ conviviales. (Nielsen a examiné les FAQ de 23 sites dans le cadre de cette étude).
Ce guide explique comment vous pouvez tirer parti de nos expériences et rédiger des FAQ, en rédigeant des FAQ de qualité et efficaces avec de nombreux exemples, afin que vous puissiez vous concentrer sur le développement de vos produits et services.
Comment rédiger une FAQ
- 1. Données groupées
- 2. Utiliser les "je" pour formuler les questions
- 3. Commencer par une question
- 4. Rédigez dans la langue de vos utilisateurs
- 5. Utiliser des éléments interactifs/multimédias
- 6. Créer des liens facilement identifiables
- 7. Penser à la typographie
- 8. Ajouter des Jumplinks (ou utiliser des éléments en accordéon)
- 9. Continuer à mettre à jour
1. Données groupées
S'il est une chose que vous pouvez faire pour améliorer immédiatement vos compétences en matière de rédaction de questions fréquemment posées, c'est bien le découpage. Au niveau le plus élémentaire, le découpage est la pratique de mise en forme qui consiste à placer le texte de manière à ce qu'il n'apparaisse pas comme un mur de texte.
Comme le décrit Nielsen, il s'agit d'un "chunking" :
Par exemple, un numéro de téléphone découpé en morceaux (+1-919-555-2743) est plus facile à mémoriser (et à scanner) qu'une longue chaîne de chiffres non découpés (19195552743).
Pour diviser le contenu de votre FAQ, planifiez-le de manière à ce que les éléments connexes apparaissent ensemble. En utilisant efficacement les espaces blancs, vous pouvez diviser votre contenu en morceaux pour faciliter la lecture.
Pour améliorer encore la lisibilité, mettez en forme vos FAQ en utilisant des éléments tels que :
- Sous-titres
- Citations
- Images
- Éléments interactifs
- Listes
- Texte en gras/italique
Rédigez également des phrases et des paragraphes courts.
Lorsque vous utilisez des éléments multimédias tels que des images, des vidéos, des flux de travail, etc., veillez à ce qu'ils s'intègrent bien dans le contexte (c'est-à-dire qu'ils aient un rapport avec la partie du contenu dans laquelle ils sont placés). Évitez également de placer vos éléments multimédias trop près du texte.
Nielsen cite l'exemple de MailChimp, une entreprise qui fragmente bien son contenu.

Comme vous pouvez le voir dans la capture d'écran ci-dessus, l'image est placée visiblement plus près du premier paragraphe, ce qui indique subtilement qu'elle appartient au premier morceau (sans pour autant donner une impression d'encombrement).
2. Utiliser les "je" pour formuler les questions
Si vous avez remarqué certains des meilleurs exemples de rédaction de FAQ, vous verrez que les questions sont rédigées à la première personne.
Il y a une raison à cela. Pour le comprendre, il suffit de lire les deux questions suivantes et de choisir celle qui semble la plus attrayante :
- "Comment puis-je intégrer votre produit à PayPal?
- "Comment votre produit s'intègre-t-il à PayPal?
Les deux sont identiques, mais si vous pensez comme un utilisateur, vous avez beaucoup plus de chances d'opter pour la première option que pour la seconde.
Ce qui fonctionne pour le premier format de question, c'est qu'il correspond à la manière dont l'utilisateur pense réellement à la requête. La deuxième façon de poser la question, en revanche, semble provenir du rédacteur de la documentation du site.
Jonathan et Lisa Price, auteurs du livre Web Writing That Works! qualifient ces questions de "mauvaises" et déclarent :
Les mauvaises questions sont centrées sur elles-mêmes. Elles reflètent l'intérêt du site pour ses propres politiques, concepts et valeurs. Ces questions ne ressemblent pas à celles qu'un visiteur pourrait poser.
Ainsi, lorsque vous rédigez des questions à inclure dans vos FAQ, utilisez des formats tels que :
- Comment puis-je me rendre sur le site ____ ?
- Puis-je me rendre sur le site _____ ?
- Quels sont mes ____ ?
3. Commencer par une question
Lorsque les utilisateurs cliquent sur un lien vers une FAQ, ils s'attendent à voir des questions et des réponses. Car c'est ainsi que les FAQ sont censées être.
Mais de nombreux sites n'utilisent pas le format question/réponse pour leurs FAQ. Au lieu de questions et de réponses, leurs FAQ sont soit pleines d'affirmations (et de réponses à ces affirmations !), soit un mélange de questions et d'affirmations.
Si vous utilisez des affirmations ou des étiquettes au lieu de questions, votre FAQ ne sera pas tout à fait à la hauteur.
Prenons un exemple. Supposons que vous vendiez un logiciel de comptabilité et que vos utilisateurs vous demandent régulièrement si votre produit peut collecter des paiements via PayPal.
Maintenant, lorsque vous ajoutez ce sujet à vos FAQ, posez une question du type : "Puis-je utiliser PayPal pour collecter des paiements ? et non avec une étiquette comme : "Recouvrer des paiements avec PayPal".
Pour chaque question courante que vous recevez, utilisez l'un des mots-clés suivants pour former vos FAQ :
- Ce qu'il faut faire
- Comment
- Qui
- Quand
- Où
- Qui
- Peut
- Pourquoi
4. Rédigez dans la langue de vos utilisateurs
Lorsque le jargon se glisse dans les FAQ, celles-ci perdent de leur clarté. Souvent, ce charabia oblige les utilisateurs à dérouler les questions dans leur esprit pour vraiment comprendre ce que vous essayez de dire. En conséquence, l'expérience utilisateur de votre FAQ en pâtit.
Supposons que, dans notre exemple de solution de comptabilité, une autre question fréquente des utilisateurs soit de savoir s'ils peuvent utiliser Stripe pour collecter de l'argent. En termes techniques, ce qu'ils vous demandent vraiment, c'est si vous supportez Stripe en tant que passerelle de paiement.
Mais si vous ajoutez cette question à votre FAQ, n'utilisez pas ces termes techniques. Utilisez toujours les termes employés par les utilisateurs.
Dans cet exemple, vous pourriez dire : "Puis-je utiliser Stripe pour collecter les paiements ?". Évitez : "Puis-je utiliser Stripe comme passerelle de paiement?"
Vous comprenez l'idée, n'est-ce pas ?
La facilité d'application de ce conseil réside dans le fait que vous connaissez déjà les mots et le langage utilisés par vos clients pour poser des questions. Tout ce qu'il vous reste à faire, c'est de refléter la même chose dans vos FAQ.
Ainsi, la prochaine fois que vous ajouterez une question à votre FAQ, choisissez des mots tirés des tickets d'assistance ou des requêtes de l'utilisateur.
5. Utiliser des éléments interactifs/multimédias
La façon dont les gens consomment le contenu web a changé. Il en va de même pour le contenu de votre FAQ.
Aujourd'hui, les gens préfèrent les contenus riches, c'est-à-dire ceux qui contiennent des éléments multimédias.
Si vous vous placez du point de vue d'un utilisateur, vous comprendrez à quel point il peut être ennuyeux pour vos lecteurs de lire de longs textes pour trouver leurs réponses. Après tout, qui n'aimerait pas un tutoriel vidéo rapide plutôt qu'une longue réponse sous forme de documentation ?
Pour créer une section FAQ plus attrayante, utilisez certains des éléments interactifs suivants :
- Vidéos
- Screencasts
- Flux de travail interactifs
- Images tournantes à 360 degrés
- Images tournantes à 360 degrés
6. Créer des liens facilement identifiables
Si j'aime l'idée du minimalisme, je n'aime pas les sites qui vont trop loin. Par exemple, lorsque les sites ne mettent pas les liens en évidence (vous savez, ceux qui n'ajoutent pas les liens dans la couleur bleue classique ou au moins dans une couleur qui est étonnamment différente de celle du corps du texte).
Pourquoi ce problème est-il plus grave dans le cas des FAQ ?
La plupart des FAQ renvoient les utilisateurs à d'autres contenus sur le site, dans le forum d'assistance ou dans la base de connaissances. Si les liens n'apparaissent pas différemment, les utilisateurs doivent survoler le texte pour voir s'il change de couleur ou s'il est souligné, puis identifier les liens pour naviguer vers les rubriques d'aide correspondantes.
Si vos liens sont clairement identifiables, vos utilisateurs pourront y naviguer rapidement et y trouver toutes leurs réponses.
Regardez la capture d'écran suivante (remarquez que vous pouvez facilement identifier les liens) :

7. Penser à la typographie
Seriez-vous surpris si je vous disais que les polices de caractères font appel à nos émotions et qu'elles INFLUENCENT notre sentiment à l'égard d'un texte donné ?

Je sais que cela peut paraître bizarre, mais les polices de caractères nous affectent au-delà des questions de lisibilité. Une expérience menée par le New York Times a montré que les lecteurs qui avaient lu le même article dans des polices différentes l'avaient cru davantage lorsqu'il avait été proposé dans la police "Baskerville".
Il est donc clair que les polices de caractères ont un impact sur les résultats.
Par conséquent, lorsque vous concevez vos FAQ, choisissez une bonne police de caractères, car vous ne pouvez pas ennuyer davantage vos utilisateurs en leur proposant une section FAQ dans une police qu'ils ne peuvent pas lire facilement. En outre, vous ne voulez pas risquer d'avoir l'air non professionnel.
En utilisant des polices de caractères très lisibles, vous pouvez faciliter la lecture de votre page de questions fréquemment posées par vos clients et leur permettre de s'aider eux-mêmes.
Par ailleurs, lorsque vous pensez à la lisibilité, ne pensez pas seulement à la police de caractères. Pensez à la taille de la police, à la couleur du texte et au contraste texte/arrière-plan.
Vous devriez également explorer quelques modèles de FAQ et des exemples de pages de FAQ, nous avons exploré ces sujets en profondeur dans ces articles.
8. Ajouter des Jumplinks (ou utiliser des éléments en accordéon)
La plupart des utilisateurs qui consultent les FAQ ne le font pas uniquement à des fins éducatives. Ils ont besoin d'aide. Vous devez donc mettre cette aide à leur disposition RAPIDEMENT.
Les Jumplinks font l'affaire.
En utilisant des liens de saut, vous pouvez convertir vos questions en liens qui conduisent vos utilisateurs à leurs réponses lorsqu'ils cliquent dessus. Ainsi, vos utilisateurs n'ont pas besoin de chercher leurs réponses dans votre liste. Ils peuvent simplement choisir leur question dans votre liste et cliquer dessus pour accéder à la réponse.
À la place des jumplinks, vous pouvez également utiliser des accordéons. Les éléments en accordéon se développent lorsque l'utilisateur clique dessus.
Consultez les FAQ de Ghost pour vous inspirer :

En plus de ce qui précède, Nielsen recommande également d'ajouter un lien "Retour en haut de page" qui ramène les internautes en haut de la page, quelle que soit la section dans laquelle ils naviguent en ce moment. (Cela évite aux utilisateurs d'avoir à faire défiler la page en permanence).
9. Continuer à mettre à jour
Quel que soit le produit ou le service que vous vendez, les choses changent en permanence.
Par exemple, vous pouvez lancer de nouvelles fonctionnalités, modifier vos politiques d'utilisation des données, introduire de nouveaux plans tarifaires, etc. Vous ne pouvez donc pas proposer le même contenu de FAQ que celui que vous avez rédigé lors de votre lancement.
Les bonnes FAQ sont constamment mises à jour pour refléter tous les changements qui affectent les utilisateurs du produit/service.
Si vous voulez que vos utilisateurs trouvent vos FAQ vraiment utiles et pertinentes, mettez-les à jour en permanence. Il n'existe pas de FAQ éternelle.
Conclusion
Lorsque vous rédigez des FAQ, pensez comme un client. Ce n'est qu'à ce moment-là que vous pourrez établir un lien avec eux. Dans le cas contraire, même votre meilleur contenu de FAQ échouera.
En outre, les FAQ ne doivent pas nécessairement être ennuyeuses. Elles peuvent être rafraîchissantes et instructives. Mais pour qu'elles le soient, vous devez vous soucier de la manière dont vos utilisateurs consomment votre contenu. Vous ne pouvez pas proposer une offre SaaS compliquée et attendre de vos utilisateurs qu'ils fassent preuve de patience en parcourant de longues listes de questions aux réponses textuelles et ennuyeuses.
Alors, donnez du piquant à votre contenu FAQ avec les conseils ci-dessus et engagez davantage vos utilisateurs.
Alors, comment rédigez-vous vos FAQ ? Partagez-les dans les commentaires !
P.S. Si vous cherchez une solution de FAQ instantanée et prête à l'emploi, essayez notre thème, KnowAll. Il ne se contente pas de vous aider à cocher toutes les cases ci-dessus, mais offre également une tonne de fonctionnalités supplémentaires pour vous aider à offrir une expérience conviviale en matière de FAQ.
Merci pour ces informations ! Je vais rédiger une FAQ pour un cours que je suis. Je connaissais l'idée générale des FAQ et j'en ai lu beaucoup, mais maintenant je me sens beaucoup plus confiant que ma FAQ sur l'éducation sera vraiment bonne !
Je suis ravie que cet article vous ait été utile Jean 🙂 Tenez-moi au courant !
Ouah ! C'est un article merveilleux ! J'ai trouvé tout ce dont j'avais besoin en une seule fois ! Quelqu'un a rarement mis autant de choses aussi clairement. Merci Disha, 🙂
Merci beaucoup pour votre gentillesse, Usha 🙂 Je suis ravie que vous ayez trouvé l'article utile !
Est-il possible d'écrire une FAQ dans la négative ? Par exemple, "Pourquoi ne puis-je pas utiliser Stripe sur votre site web ?" L'accent est mis sur le "ne peut pas". Ou est-ce considéré comme une mauvaise question ? Merci de votre compréhension.
C'est une question parfaite, Olivia. Il ne faut pas hésiter à le faire. En fait, je peux imaginer qu'un utilisateur qui veut utiliser Stripe mais qui se rend compte que vous ne le supportez pas pensera plus en ces termes... comme "Pourquoi ne puis-je pas... ?".