Comment rédiger une foire aux questions
Savez-vous comment rédiger efficacement une foire aux questions ?
La clé d'une FAQ efficace réside dans la formulation des questions telles que les utilisateurs les posent. Voici donc 3 astuces pratiques de rédaction de questions pour empêcher les mauvaises questions de nuire à l'efficacité de vos FAQ.
Dans ce guide
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1. Utiliser les "je" pour formuler les questions
Si vous avez remarqué certaines des meilleures FAQ, vous verrez que les questions y sont rédigées à la première personne.
Il y a une raison à cela. Pour le comprendre, il suffit de lire les deux questions suivantes et de choisir celle qui semble la plus attrayante :
- "Comment puis-je intégrer votre produit à PayPal?
- "Comment votre produit s'intègre-t-il à PayPal?
Les deux sont identiques, mais si vous pensez comme un utilisateur, vous avez de fortes chances d'opter pour la première option et non pour la seconde.
Ce qui fonctionne pour le premier format de question, c'est qu'il correspond à la manière dont l'utilisateur pense réellement à la requête. La deuxième façon de poser la question, en revanche, semble provenir du rédacteur de la documentation du site.
Jonathan et Lisa Price, auteurs du livre Web Writing That Works ! qualifient ces questions de "mauvaises" et déclarent :
Les mauvaises questions sont centrées sur elles-mêmes. Elles reflètent l'intérêt du site pour ses propres politiques, concepts et valeurs. Ces questions ne ressemblent pas à celles qu'un visiteur pourrait poser.
Ainsi, lorsque vous rédigez des questions à inclure dans vos FAQ, utilisez des formats tels que :
- Comment puis-je me rendre sur le site ____ ?
- Puis-je me rendre sur le site _____ ?
- Quels sont mes ____ ?
Créez une FAQ et répondez aux questions les plus fréquentes des visiteurs.
Obtenir le plugin2. Commencer par une question
Lorsque les utilisateurs cliquent sur un lien vers une FAQ, ils s'attendent à voir des questions et des réponses. Car c'est ainsi que les FAQ sont censées être.
Mais de nombreux sites n'utilisent pas le format question/réponse pour leurs FAQ. Au lieu de questions et de réponses, leurs FAQ sont soit pleines d'affirmations (et de réponses à ces affirmations !), soit un mélange de questions et d'affirmations.
Si vous utilisez des affirmations ou des étiquettes au lieu de questions, votre FAQ ne sera pas tout à fait à la hauteur.
Prenons un exemple. Supposons que vous vendiez un logiciel de comptabilité et que vos utilisateurs vous demandent régulièrement si votre produit peut collecter des paiements via PayPal.
Maintenant, lorsque vous ajoutez ce sujet à vos FAQ, allez-y avec une question comme : "Puis-je utiliser PayPal pour collecter des paiements ?" et non avec un libellé comme : "Recouvrer des paiements avec PayPal".
Pour chaque question courante que vous recevez, utilisez l'un des mots-clés suivants pour former vos FAQ :
- Ce qu'il faut faire
- Comment
- Qui
- Quand
- Où
- Qui
- Peut
- Pourquoi
3. Rédigez dans la langue de vos utilisateurs
Lorsque le jargon se glisse dans les FAQ, celles-ci perdent de leur clarté. Souvent, ce charabia oblige les utilisateurs à dérouler les questions dans leur esprit pour vraiment comprendre ce que vous essayez de dire. En conséquence, l'expérience utilisateur de votre FAQ en pâtit.
Supposons que, dans notre exemple de solution de comptabilité, une autre question fréquente des utilisateurs soit de savoir s'ils peuvent utiliser Stripe pour collecter de l'argent. En termes techniques, ce qu'ils vous demandent vraiment, c'est si vous supportez Stripe en tant que passerelle de paiement.
Mais si vous ajoutez cette question à votre FAQ, n'utilisez pas ces termes techniques. Utilisez toujours les termes employés par les utilisateurs.
Dans cet exemple, vous pourriez dire : "Puis-je utiliser Stripe pour collecter les paiements ?". Évitez de dire : "Puis-je utiliser Stripe comme passerelle de paiement ? "Puis-je utiliser Stripe comme passerelle de paiement?".
Vous comprenez l'idée, n'est-ce pas ?
La facilité d'application de ce conseil réside dans le fait que vous connaissez déjà les mots et le langage utilisés par vos clients pour poser des questions. Tout ce qu'il vous reste à faire, c'est de refléter la même chose dans vos FAQ.
Ainsi, la prochaine fois que vous ajouterez une question à votre FAQ, choisissez des mots tirés des tickets d'assistance ou des requêtes de l'utilisateur.
Conclusion
Lorsque vous rédigez des questions pour vos FAQ, pensez comme un client. Ce n'est qu'à cette condition que vous pourrez établir un lien avec eux. Dans le cas contraire, même votre meilleur contenu de FAQ échouera.
Alors, comment rédigez-vous vos FAQ ? Partagez-les dans les commentaires !
P.S. Une fois que vous aurez terminé de rédiger les questions, la prochaine étape consistera (évidemment) à rédiger les réponses. Nous avons abordé 5 façons efficaces de répondre aux FAQ dans l'un de nos précédents articles intitulé : 5 façons simples de rédiger des réponses parfaites à vos FAQ. N'hésitez pas à le consulter !
Merci pour ces informations ! Je vais rédiger une FAQ pour un cours que je suis. Je connaissais l'idée générale des FAQ et j'en ai lu beaucoup, mais maintenant je me sens beaucoup plus confiant que ma FAQ sur l'éducation sera vraiment bonne !
Je suis ravie que cet article vous ait été utile Jean 🙂 Tenez-moi au courant !
Ouah ! C'est un article merveilleux ! J'ai trouvé tout ce dont j'avais besoin en une seule fois ! Quelqu'un a rarement mis autant de choses aussi clairement. Merci Disha, 🙂
Merci beaucoup pour votre gentillesse, Usha 🙂 Je suis ravie que vous ayez trouvé l'article utile !
Est-il possible d'écrire une FAQ dans la négative ? Par exemple, "Pourquoi ne puis-je pas utiliser Stripe sur votre site web ?" L'accent est mis sur le "ne peut pas". Ou est-ce considéré comme une mauvaise question ? Merci de votre compréhension.
C'est une question parfaite, Olivia. Il ne faut pas hésiter à le faire. En fait, je peux imaginer qu'un utilisateur qui veut utiliser Stripe mais qui se rend compte que vous ne le supportez pas pensera plus en ces termes... comme "Pourquoi ne puis-je pas... ?".