Wie man FAQs schreibt - 9 hilfreiche Tipps und Beispiele

Stellen Ihre Kunden Tickets zu Fragen, die Sie bereits beantwortet haben? In den FAQs (häufig gestellte Fragen) Ihrer Website?

Wenn Sie diese Frage mit "Ja" beantwortet haben, dann finden Ihre Nutzer Ihre FAQs wahrscheinlich nicht hilfreich. Denn wenn sie es täten, würden die meisten von ihnen keine Tickets ausstellen.

Sie wissen schon: mehr Anfragen bedeuten mehr Stunden für den Support. Das ist nicht besonders produktiv, wenn die Anfragen Fragen betreffen, die Sie bereits in Ihren FAQs beantwortet haben!

Wir standen vor einer ähnlichen Herausforderung und haben sie durch ständige Verbesserungen gemeistert.

Nielsen analysierte auch die Erfahrungen der Nutzer mit den FAQ und gab viele Hinweise für die Erstellung benutzerfreundlicher FAQs. (Nielsen überprüfte im Rahmen dieser Untersuchung die FAQ von 23 Websites).

In diesem Leitfaden geht es darum, wie Sie von unseren Erfahrungen lernen und gute und effektive FAQs mit vielen Beispielen schreiben können, damit Sie sich auf die Entwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen konzentrieren können.

1. Daten in Stücken

Wenn es etwas gibt, das Sie am effektivsten tun können, um Ihre Schreibfähigkeiten für häufig gestellte Fragen sofort zu verbessern, dann ist es Chunking. Im Grunde genommen ist Chunking die Formatierungspraxis, bei der Text so platziert wird, dass er nicht wie eine Wand aus Text wirkt.

Nielsen beschreibt das Chunking wie folgt:

So lässt sich beispielsweise eine gechunkte Telefonnummer (+1-919-555-2743) leichter merken (und scannen) als eine lange Folge von nicht gechunkten Ziffern (19195552743).

Um Ihre FAQ-Inhalte in Abschnitte zu gliedern, planen Sie sie so, dass zusammengehörige Inhalte zusammen erscheinen. Indem Sie Leerraum effektiv nutzen, können Sie Ihren Inhalt in Abschnitte unterteilen, die das Lesen erleichtern.

Um die Lesbarkeit weiter zu verbessern, formatieren Sie Ihre FAQs mit Elementen wie:

• Unterrubriken
• Zitate
• Bilder
• Interaktive Elemente
• Verzeichnisse
• Fett/kursiv gedruckter Text

Schreiben Sie außerdem kurze Sätze und Absätze.

Achten Sie bei der Verwendung von Multimedia-Elementen wie Bildern, Videos, Workflows usw. darauf, dass sie sich gut in den Kontext einfügen (d. h., dass sie sich auf den Inhaltsbereich beziehen, in dem sie platziert sind). Vermeiden Sie es, Ihre Multimedia-Elemente zu nah am Text zu platzieren.

Nielsen führt das Beispiel von MailChimp als ein Unternehmen an, das seine Inhalte gut aufgliedert.

Wie Sie auf dem obigen Screenshot sehen können, ist das Bild deutlich näher am ersten Absatz platziert, was einen subtilen Hinweis darauf gibt, dass es zum ersten Abschnitt gehört (ohne ein unübersichtliches Aussehen zu erzeugen).

2. Bei der Formulierung der Fragen die "I "s verwenden

Wenn Sie einige der besten FAQ-Beispiele gesehen haben, werden Sie feststellen, dass die Fragen in der ersten Person geschrieben sind.

Dafür gibt es einen Grund. Um es zu verstehen, lesen Sie einfach die folgenden zwei Fragen und wählen Sie diejenige, die Ihnen am besten gefällt:

1. "Wie kann ich Ihr Produkt mit PayPal integrieren?"
2. "Wie lässt sich Ihr Produkt mit PayPal integrieren?"

Sie sind beide gleich, aber wenn Sie wie ein Benutzer denken, werden Sie sich eher für die erste Option entscheiden als für die zweite.

Das erste Frageformat funktioniert, weil es dem entspricht, wie ein Benutzer die Abfrage tatsächlich durchdenkt. Die zweite Art, die Frage zu stellen, sieht jedoch so aus, als stamme sie vom Verfasser der Dokumentation der Website.

Jonathan und Lisa Price, die Autoren des Buches Web Writing That Works! bezeichnen solche Fragen als "schlecht" und sagen:

Schlechte Fragen sind egozentrisch. Sie spiegeln das Interesse der Website an ihren eigenen Richtlinien, Konzepten und Werten wider. Diese Fragen klingen nicht nach dem, was ein Gast fragen könnte.

Wenn Sie also Fragen schreiben, die Sie in Ihre FAQs aufnehmen wollen, verwenden Sie Formate wie:

• Wie kann ich ____ erreichen?
• Kann ich _____?
• Was sind meine ____?

3. Mit einem Fragewort beginnen

Wenn Nutzer auf einen Link zu FAQs klicken, erwarten sie, dass sie Fragen und Antworten sehen. Denn so sollten FAQs eigentlich sein.

Viele Websites verwenden jedoch nicht das Frage/Antwort-Format für ihre FAQs. Anstelle von Fragen und Antworten sind ihre FAQs entweder voller Aussagen (und Antworten auf diese Aussagen!) oder eine Mischung aus Fragen und Aussagen.

Wenn Sie Aussagen oder Etiketten anstelle von Fragen verwenden, sehen Ihre FAQs ein wenig unpassend aus.

Lassen Sie uns ein Beispiel nehmen. Nehmen wir an, Sie verkaufen eine Buchhaltungssoftware, und Ihre Nutzer fragen Sie immer wieder, ob Ihr Produkt Zahlungen über PayPal entgegennehmen kann.

Wenn Sie nun dieses Thema zu Ihren FAQs hinzufügen, stellen Sie eine Frage wie "Kann ich PayPal zum Einziehen von Zahlungen verwenden? und nicht mit einer Bezeichnung wie: "Zahlungen mit PayPal einholen".

Verwenden Sie für jede häufige Anfrage, die Sie erhalten, eines der folgenden Fragewörter, um Ihre FAQs zu bilden:

• Was
• Wie
• Welche
• Wenn
• Wo
• Wem
• Dose
• Warum

4. Schreiben Sie in der Sprache Ihrer Benutzer

Wenn sich Kauderwelsch in FAQs einschleicht, sind sie nicht mehr klar. Oftmals müssen die Benutzer die Fragen im Kopf abspulen, um wirklich zu verstehen, was Sie sagen wollen. Darunter leidet die Benutzerfreundlichkeit Ihrer FAQ.

Nehmen wir nun an, dass in unserem Beispiel für eine Buchhaltungslösung eine weitere häufige Frage der Benutzer lautet, ob sie Stripe für den Geldeinzug verwenden können. Technisch ausgedrückt, fragt man Sie , ob Sie Stripe als Zahlungs-Gateway unterstützen.

Wenn Sie diese Frage in Ihre FAQs aufnehmen, sollten Sie diese Fachbegriffe nicht verwenden. Orientieren Sie sich immer an den Begriffen, die die Benutzer verwenden.

In diesem Beispiel könnten Sie sagen: "Kann ich Stripe zum Einziehen von Zahlungen verwenden?". Vermeiden Sie: "Kann ich Stripe als Zahlungsgateway verwenden?"

Sie verstehen, was ich meine, oder?

Das Einfache an der Anwendung dieses Tipps ist, dass Sie bereits die Worte und die Sprache kennen, die Ihre Kunden verwenden, um Fragen zu stellen. Alles, was Sie tun müssen, ist, dies auch in Ihren FAQs zu berücksichtigen.

Wenn Sie also das nächste Mal eine Frage zu Ihren FAQs hinzufügen, wählen Sie Wörter aus den Support-Tickets oder Anfragen des Benutzers.

5. Interaktive/multimediale Elemente verwenden

Die Art und Weise, wie Menschen Webinhalte konsumieren, hat sich geändert. Und das gilt auch für Ihre FAQ-Inhalte.

Heutzutage bevorzugen die Menschen "Rich Content", also Inhalte mit multimedialen Elementen.

Wenn Sie sich in die Lage eines Nutzers versetzen, werden Sie merken, wie langweilig es für Ihre Leser sein kann, sich durch lange Texte zu lesen, um Antworten zu finden. Wer hätte nicht gerne ein schnelles Video-Tutorial anstelle einer langatmigen Antwort im Stil einer Dokumentation?

Um also einen spannenden FAQ-Bereich zu erstellen, sollten Sie einige der folgenden interaktiven Elemente verwenden:

• Videos
• Screencasts
• Interaktive Arbeitsabläufe
• 360-Grad-Drehbilder
• 360-Grad-Drehbilder

6. Leicht identifizierbare Links erstellen

Ich mag zwar die Idee des Minimalismus, aber ich mag nicht die Websites, die es zu weit treiben. Zum Beispiel, wenn Websites Links nicht hervorheben (Sie wissen schon, diejenigen, die Links nicht in der klassischen blauen Farbe hinzufügen oder zumindest in einer Farbe, die sich auffallend vom normalen Text unterscheidet).

Warum dieses Problem im Falle der FAQ noch gravierender ist:

Die meisten FAQ-Inhalte verweisen auf andere Inhalte auf der Website, im Support-Forum oder in der Wissensdatenbank. Wenn die Links jetzt nicht anders angezeigt werden, müssen die Benutzer mit dem Mauszeiger über den Text fahren, um zu sehen, ob sich die Textfarbe ändert oder unterstrichen wird, und dann die Links identifizieren, um zu den entsprechenden Hilfethemen zu navigieren.

Wenn Ihre Links eindeutig identifizierbar sind, können Ihre Nutzer schnell zu ihnen navigieren und alle Antworten finden.

Sehen Sie sich den folgenden Screenshot an (beachten Sie, dass Sie die Links leicht erkennen können):

7. Rücksicht auf die Typografie nehmen

Würde es Sie überraschen, wenn ich Ihnen sage, dass Schriftarten unsere Emotionen ansprechen und dass sie beeinflussen , wie wir einen bestimmten Text empfinden?

Ich weiß, es klingt seltsam, aber Schriftarten beeinflussen uns nicht nur in Bezug auf die Lesbarkeit. In einem von der New York Times durchgeführten Experiment wurde festgestellt, dass Leser, die dieselbe Geschichte in verschiedenen Schriftarten lasen, ihr am meisten Glauben schenkten, wenn sie in der Schriftart "Baskerville" angeboten wurde.

Es ist also klar: Schriftarten wirken sich auf das Endergebnis aus.

Wählen Sie daher bei der Gestaltung Ihrer FAQs eine gute Schriftart, denn Sie können Ihre Nutzer nicht mehr verärgern, als wenn Sie ihnen einen FAQ-Bereich in einer Schriftart anbieten, die sie nicht gut lesen können. Außerdem wollen Sie nicht riskieren, unprofessionell zu wirken.

Durch die Verwendung gut lesbarer Schriftarten können Sie es Ihren Kunden leicht machen, Ihre Seite mit den häufig gestellten Fragen zu lesen und sich selbst zu helfen.

Wenn Sie an die Lesbarkeit denken, sollten Sie nicht nur an die Schriftart denken. Denken Sie an die Schriftgröße, die Textfarbe und den Text-/Hintergrundkontrast.

Sie sollten auch einige FAQ-Vorlagen und Beispiele für FAQ-Seiten erforschen, wir haben diese Themen in diesen Artikeln sehr ausführlich behandelt.

8. Jumplinks hinzufügen (oder Akkordeon-Elemente verwenden)

Die meisten Nutzer, die FAQs aufrufen, tun dies nicht nur zu Bildungszwecken. Sie brauchen Hilfe bei etwas. Und deshalb müssen Sie ihnen diese Hilfe SCHNELL zur Verfügung stellen.

Jumplinks sind hier die Lösung.

Durch die Verwendung von Sprunglinks können Sie Ihre Fragen in Links umwandeln, die Ihre Nutzer zu den Antworten führen, wenn sie darauf klicken. Auf diese Weise müssen Ihre Nutzer nicht in Ihrer Liste nach den Antworten suchen. Sie können einfach ihre Frage aus Ihrer Liste auswählen und darauf klicken, um die Antwort zu erhalten.

Anstelle von Jumplinks können Sie auch Akkordeons verwenden. Akkordeon-Elemente erweitern sich, wenn ein Benutzer auf sie klickt.

Lassen Sie sich von den FAQs von Ghost inspirieren:

Darüber hinaus empfiehlt Nielsen, einen "Zurück zum Anfang"-Link einzufügen, der die Besucher von dem Abschnitt, in dem sie sich gerade befinden, an den Anfang der Seite führt. (Dies erspart den Nutzern das ständige Scrollen).

9. Ständig aktualisieren

Es spielt keine Rolle, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie verkaufen; die Dinge ändern sich laufend.

Sie könnten zum Beispiel neue Funktionen einführen, Ihre Datennutzungsrichtlinien ändern, neue Preispläne einführen und so weiter. Sie können also nicht dieselben FAQ-Inhalte anbieten, die Sie beim Start Ihrer Website geschrieben haben.

Gute FAQs werden ständig aktualisiert, um alle Änderungen zu berücksichtigen, die sich auf die Benutzer des Produkts/der Dienstleistung auswirken.

Wenn Sie wollen, dass Ihre Nutzer Ihre FAQs wirklich hilfreich und relevant finden, müssen Sie sie ständig aktualisieren. So etwas wie immergrüne FAQs gibt es nicht.

Schlussfolgerung

Wenn Sie FAQs schreiben, denken Sie wie ein Kunde. Denn nur wenn Sie das tun, können Sie mit ihnen in Kontakt treten. Andernfalls werden auch Ihre besten FAQ-Inhalte scheitern.

Außerdem müssen FAQs nicht langweilig sein. Sie können erfrischend und erhellend sein. Aber um sie so zu gestalten, müssen Sie sich Gedanken darüber machen, wie Ihre Nutzer Ihre Inhalte konsumieren. Es kann nicht sein, dass Sie ein kompliziertes SaaS-Angebot anbieten und von Ihren Nutzern erwarten, dass sie geduldig lange Listen von Fragen mit langweiligen, textlichen Antworten durchgehen.

Peppen Sie also Ihre FAQ-Inhalte mit den oben genannten Tipps auf und binden Sie Ihre Nutzer besser ein.

Wie schreiben Sie also Ihre FAQs? Teilen Sie es uns in den Kommentaren mit!

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