5 meilleurs exemples de pages FAQ et comment créer la vôtre

Vous êtes à la recherche des meilleures pages FAQ pour stimuler votre créativité lors de votre prochaine création ?

Desk.com, déclare : 72 % des gens pensent que le libre-service est un moyen rapide et facile de résoudre les problèmes. De plus, 40 % des clients n'ont recours à l'assistance téléphonique que lorsqu'ils n'ont PAS trouvé de réponse en utilisant l'option libre-service.

Il est donc clair que le contenu d'assistance sous forme de FAQ et autres est le moyen préféré de l'utilisateur moderne pour accéder à l'assistance.

Ces canaux d'assistance n'intéressent pas seulement les clients, mais aussi les chefs d'entreprise. Lorsque les clients prennent l'habitude de s'aider eux-mêmes grâce à ces ressources, ils ont tendance à envoyer moins de tickets (ce qui permet d'économiser de nombreuses heures d'assistance).

Mais je comprends... créer toutes sortes de contenus d'aide est difficile. Même les FAQ. C'est pourquoi, pour vous aider à offrir une expérience de FAQ élégante, j'ai rassemblé 5 excellents exemples de FAQ.

Certains des critères de sélection de ces FAQ sont les mêmes que ceux établis par une étude populaire de déconstruction de l'expérience utilisateur des FAQ.

Quelques autres éléments que j'ai pris en considération :

• Les FAQ doivent-elles être classées par catégories ? Si oui, sont-elles classées ?
• Les questions sont-elles faciles à trouver ?
• Le design est-il agréable à regarder ?
• Une fonction de recherche est-elle incluse ?

Comme vous pouvez le constater, j'ai examiné l'expérience globale de la FAQ, c'est-à-dire la conception et la structure.

1. MailPoet

MailPoet, un service convivial de marketing par courriel pour les sites WordPress, offre une excellente expérience en matière de FAQ, avec une structure et une organisation adéquates pour lister les questions, associées à une belle police de caractères.

Une structure simple basée sur une liste: MailPoet étant un service relativement simple avec une FAQ limitée, il est logique d'afficher les questions sous forme de liste plutôt que d'introduire des catégories ou des structures inutiles.

En outre, l'utilisation d'éléments en accordéon pour proposer les réponses donne à la FAQ une apparence soignée. L'utilisation d'éléments en accordéon est judicieuse dans ce cas, car la plupart des questions n'ont pas de réponses en 2 ou 3 phrases. Si c'était le cas, les réponses auraient pu être présentées en ligne.

Police lisible : Les FAQ de MailPoet sont agréables à regarder grâce à une police de caractères très lisible. La couleur de la police contraste également avec l'arrière-plan, ce qui améliore encore la lisibilité.

Liens facilement identifiables : Étant donné que de nombreuses FAQ renvoient à différents articles d'aide dans les réponses, il est important que les liens soient faciles à reconnaître, ce qui est le cas ici.

2. FreshBooks

FreshBooks, le logiciel de comptabilité des petites entreprises, soulage les FAQ en classant les questions par catégories pour un accès rapide.

Une catégorisation réfléchie : Comme on peut s'y attendre, une solution aussi importante que FreshBooks génère beaucoup de questions. Ainsi, pour permettre aux utilisateurs de trouver facilement leurs questions (et leurs réponses), FreshBooks propose pas moins de 10 catégories.

Chunking pour une meilleure expérience de numérisation : FreshBooks affiche ses questions dans un style rafraîchissant créé à l'aide du regroupement. Les questions sont ainsi plus faciles à lire.

Questions en vedette : Puisque les FAQ de FreshBooks listent trop de questions, il est probable que les utilisateurs aient besoin de plusieurs minutes pour chercher leurs réponses (même avec la catégorisation). Ainsi, pour aider les utilisateurs à répondre immédiatement aux questions les plus courantes, FreshBooks présente 9 de ses FAQ les plus populaires sur sa page d'assistance. Ainsi, beaucoup d'utilisateurs sont épargnés de l'effort de naviguer à travers les différentes catégories et questions.

3. TaskRabbit

TaskRabbit, la place de marché en ligne des travailleurs indépendants pour des travaux locaux, crée une expérience FAQ significative en divisant ses FAQ en fonction des principaux types de public.

La bonne structure de FAQ : Comme TaskRabbit s'adresse à deux types de public : les personnes qui veulent faire exécuter des travaux (clients) et les personnes qui exécutent les travaux (travailleurs), TaskRabbit divise ses FAQ en deux parties principales : (1) Ressources pour les clients et (2) Ressources pour les travailleurs.

En introduisant cette catégorisation générale, TaskRabbit s'assure que les utilisateurs appartenant à l'un ou l'autre des groupes ne perdent pas leur temps à parcourir des questions non pertinentes.

Catégorisation des questions : Les questions portant sur le même thème sont regroupées en catégories. Pour chaque catégorie, TaskRabbit présente les questions les plus populaires (sous le nom de la catégorie), ce qui permet à la plupart des utilisateurs d'obtenir de l'aide en un seul clic.

Liens facilement identifiables : Tous les liens de la FAQ de TaskRabbit sont facilement identifiables, ce qui améliore l'expérience globale de l'utilisateur.

Vous pouvez également créer un référentiel de recherche UX, afin d'encadrer les processus UI et UX dans leur ensemble.

4. Lynda

Lynda, la plateforme d'apprentissage en ligne, ajoute une touche de couleur à ses FAQ et... présente les catégories les plus populaires !

Catégories en vedette : Avec 15 catégories, Lynda apporte une aide précieuse à ses utilisateurs en présentant les catégories les plus populaires. De cette façon, la plupart des utilisateurs peuvent au moins choisir la bonne catégorie dans laquelle creuser pour trouver leurs questions.

Questions en vedette : Lorsque vous survolez les catégories, les questions les plus fréquemment posées dans cette catégorie s'affichent immédiatement. Cela permet à la plupart des utilisateurs d'obtenir des réponses immédiates.

5. AirBnb

AirBnB, la solution d'hébergement par excellence partout dans le monde, dispose d'une page d'assistance / FAQ pratique et bien identifiée qui affiche les sujets d'aide et les questions les plus populaires.

Une barre de recherche bien visible : AirBnB n'est pas le premier élément de cette liste à être doté d'une fonction de recherche, mais c'est assurément le premier dont la barre de recherche est facilement repérable.

L'emplacement de la barre de recherche est important dans le contenu d'assistance car 63% des clients trouvent l'expérience de la barre de recherche frustrante. Desk.com recommande de la placer en évidence sur la page.

Catégories en vedette : En présentant des catégories, AirBnB facilite la recherche d'aide.

Questions les plus fréquentes : Sous les catégories, vous trouverez 5 des questions d'aide AirBnB les plus fréquemment posées. Ainsi, la plupart des utilisateurs peuvent trouver de l'aide immédiatement sur la page.

Comme le montrent les exemples ci-dessus, la conception est l'un des éléments essentiels qui contribuent à créer des expériences de FAQ (ou de contenu d'assistance) significatives. Cela nous amène au point suivant : choisir la bonne solution de contenu d'assistance pour votre entreprise.

Remarque : il est préférable d'opter pour une solution prête à être déployée, car le développement d'un tel système à partir de zéro vous coûtera très cher (sans compter les frais de maintenance récurrents élevés).

Choisir la bonne solution de FAQ ou de contenu de support

Sur la base des FAQ susmentionnées, si je devais dresser une liste des fonctionnalités indispensables à une solution efficace de FAQ ou de contenu d'assistance, elles seraient les suivantes :

• Une police de caractères facilement lisible
• Une structure scannable
• Une fonction de recherche (encore mieux si elle est assortie d'une fonction de suggestion automatique et d'une barre de recherche bien visible)
• Soutien aux catégories
• Possibilité de présenter des questions populaires

Voici quelques caractéristiques qui pourraient être utiles :

• Analyse (pour connaître les performances du contenu)
• Possibilité de recueillir des commentaires (pour continuer à améliorer le contenu)
• Protection par mot de passe (pour protéger le contenu de l'aide au cas où vous souhaiteriez qu'il ne soit accessible qu'aux utilisateurs connectés)

Si vous utilisez WordPress, vous avez de la chance car nous avons développé un produit qui offre les fonctionnalités ci-dessus dès sa sortie de l'emballage.

HeroThemes a développé une gamme de produits qui offrent ces caractéristiques.

Quelle que soit votre activité, vous pouvez utiliser une base de connaissances pour gérer votre contenu d'assistance. Tout ce dont vous avez besoin se trouve à l'intérieur de ce puissant plugin.

Consultez notre plugin Base de connaissances pour plus de détails.

Conclusion

Comme nous ne cessons de le répéter sur ce blog, les bonnes FAQ (ou tout autre contenu d'aide d'ailleurs) ne se résument pas à des questions, des réponses et des articles de type "comment faire". Les FAQ les plus utiles vont au-delà du contenu. Elles prennent en compte l'expérience globale de l'utilisateur. Outre le contenu, il convient donc de prêter attention à la conception, à la structure et à l'organisation des FAQ.

Quel est votre exemple préféré dans la liste ci-dessus ? Et quels sont les autres exemples de FAQ que vous trouvez impressionnants ? Partagez-les dans les commentaires !