L'analyse des bases de connaissances : Un guide pratique

À ce stade, vous avez créé votre base de connaissances. Vous avez fait des recherches sur les points d'achoppement de vos clients. Vous avez rédigé de superbes articles d'aide. Maintenant, vous avez terminé. Fini. Finito...n'est-ce pas ?

Désolé, mais pas tout à fait. La publication de votre dernier article d'aide ne marque pas la fin de votre parcours. Comme nous l'avons déjà évoqué, votre base de connaissances est le fruit d'un processus constant de création et de révision. Constamment, et non pas une seule fois. Désolé !

Et pour optimiser ce processus, vous devez comprendre les données qui se cachent derrière les personnes qui utilisent votre base de connaissances. C'est l'objet de ce billet : l'analyse de la base de connaissances.

Vous apprendrez à découvrir ce que les gens recherchent, d'où ils viennent, comment ils utilisent votre base de connaissances et quels sont les articles de la base de connaissances qui les incitent à appuyer sur le bouton d'éjection et à se rendre sur vos canaux d'assistance en direct.

Comment suivre l'analyse de la base de connaissances

Avant d'aborder la manière dont vous pouvez utiliser les données analytiques pour améliorer votre base de connaissances, il est important que je pose quelques hypothèses sur les données dont vous disposez réellement.

Je suppose que vous disposez au minimum d'un système de suivi Google Analytics. Pour toutes ces informations, je ferai référence à des rapports ou à des fonctionnalités spécifiques de Google Analytics. Si vous n'avez pas encore installé Google Analytics, la plupart des solutions de la base de connaissances devraient permettre de l'implémenter facilement.

J'évoquerai également quelques façons dont nous avons conçu nos produits pour vous aider à accéder facilement à des informations importantes.

Ceci étant dit, entrons dans le vif du sujet...

Découvrez ce que les utilisateurs de votre base de connaissances recherchent

Si vous avez déjà entendu parler d'une petite société appelée Google, vous devez savoir qu'il est utile de savoir ce que les gens recherchent et de les aider à trouver ces informations.

La collecte d'analyses de recherche permet essentiellement de suivre chaque requête de recherche que les utilisateurs saisissent dans votre formulaire de recherche. Ensuite, elle va plus loin et détermine si cette requête a donné lieu à un résultat. Voici pourquoi cela est utile :

Tout d'abord, l'analyse des recherches peut vous aider à trouver les articles manquants. Si un grand nombre de vos clients recherchent un article qui n'existe pas, vous devriez probablement aller de l'avant et écrire cet article, n'est-ce pas ? J'ai parlé de cette tactique comme d'un pilier de l'audit de la base de connaissances.

Mais l'analyse des recherches ne se limite pas aux articles manquants. L'analyse des recherches vous permet également de comprendre quels sont les sujets les plus populaires et ce que pensent vos utilisateurs.

Par exemple, si la plupart des personnes recherchent des articles d'aide en utilisant un ensemble de termes spécifiques, vous pouvez envisager d'incorporer ces termes dans votre produit afin d'en améliorer la convivialité.

Comment trouver des analyses de recherche pour votre base de connaissances ?

Si vous utilisez l'une de nos solutions de base de connaissances, vous pouvez vous rendre dans l'onglet Recherche de votre page d' analyse du tableau de bord:

Si vous utilisez Google Analytics, vous devez d'abord activer le suivi de la recherche sur le site en allant dans Admin → View → View Settings. Faites défiler l'écran jusqu'en bas et activez le suivi de la recherche sur le site. Assurez-vous d'ajouter le paramètre de requête pour la fonction de recherche de votre base de connaissances (par exemple, "?s=") :

Vous pouvez ensuite afficher les termes de recherche en allant dans Comportement → Recherche de site → Termes de recherche.

Utilisez Behavior Flow pour voir comment les gens naviguent dans votre base de connaissances

Lorsque vous avez structuré votre base de connaissances, vous l'avez créée d'une manière que vous jugiez logique. En d'autres termes, vous avez divisé les catégories et organisé les articles en fonction de la manière dont vous pensiez que vos clients voudraient naviguer dans votre base de connaissances.

Le Behavior Flow vous aide à déterminer si vos hypothèses étaient bonnes ou mauvaises. Il existe une chose que l'on appelle la malédiction de la connaissance. En gros, vous en savez beaucoup plus sur votre produit que vos visiteurs. Bien sûr, c'est vrai. C'est vous qui l'avez conçu !

Mais cela signifie que ce que vous considérez comme "logique" ne correspond pas toujours à ce que vos clients moins avertis considèrent comme logique.

Le rapport "Behavior Flow" de Google Analytics vous permet de visualiser un diagramme de la manière dont les internautes "circulent" dans votre base de connaissances. Par exemple, voici le flux de comportement de mon site web personnel :

Vous pouvez voir que la plupart des gens cliquent d'abord sur ma page " Embauchez-moi", bien que mon principal CTA soit " Voir mon portfolio". Hmmm, il semble que mes attentes ne correspondent pas à la réalité ! Je devrais sans doute y remédier.

Lorsque vous consulterez le flux de comportements de votre base de connaissances, vous pourrez trouver des incohérences similaires entre ce que vous pensiez qu'il se passerait et ce qui se passe réellement.

Ensuite, vous pouvez restructurer vos catégories et l'ordre des articles/les liens entre eux pour mieux correspondre à la façon dont les gens utilisent votre base de connaissances dans la vie réelle.

Pour afficher le rapport sur le flux de comportements, cliquez sur Comportement → Flux de comportements dans Google Analytics.

Découvrez qui utilise votre base de connaissances

S'il est une donnée que vous devez connaître sur votre base de connaissances, c'est bien celle-ci :

La plupart des lecteurs de votre base de connaissances sont-ils des clients payants ou des clients potentiels en train de naviguer ?

Vous pensez peut-être que seuls les clients existants utilisent votre base de connaissances, mais je vous promets que ce n'est pas le cas. Surtout si vous optimisez correctement votre base de connaissances pour le référencement.

Le rapport Google Analytics " Nouveaux ou anciens" vous indiquera rapidement si les utilisateurs sont nouveaux sur votre site ou s'ils l'ont déjà visité :

Bien qu'il ne soit pas exact à 100 % dans toutes les situations, vous pouvez supposer avec certitude que.. :

• La plupart des nouveaux visiteurs ne sont pas (encore) vos clients.
• Les visiteurs les plus assidus sont vos clients

Si la plupart de vos visiteurs sont des clients existants, vous pouvez adapter votre contenu à des sujets dont seuls les utilisateurs ont besoin.

Mais si vous avez un pourcentage élevé de nouveaux visiteurs, vous pouvez inclure des articles traitant de sujets d'avant-vente pertinents.

Pour afficher le rapport Nouveau vs Retour, allez dans Audience → Comportement → Nouveau vs Retour dans Google Analytics.

Découvrez quels articles poussent les lecteurs à se tourner vers l'assistance en ligne

Vous avez investi du temps et des efforts dans la création d'une base de connaissances afin de soulager vos canaux d'assistance en direct, n'est-ce pas ? Par conséquent, si certains articles n'atteignent pas cet objectif, vous devez être en mesure de les modifier.

Par exemple, si vous constatez que votre article sur la "Création d'une nouvelle usine de widgets" génère 50 % de demandes d'assistance en direct de plus que les autres articles d'aide, vous devriez essayer de restructurer l'article afin de réduire le nombre de demandes d'assistance en direct qu'il génère. C'est logique, non ?

Mais comment trouver ces données ? De deux manières :

Tout d'abord, si vous utilisez l'un de nos produits de base de connaissances, nous faisons le travail pour vous. Nous vous offrons la possibilité de saisir ce que l'on appelle une URL de transfert. Il s'agit en fait de l'URL de vos canaux d'assistance en direct. Ensuite, nous enregistrons les articles qui génèrent des clics vers votre URL de transfert.

Lorsque vous allez dans l'onglet Transferts de votre tableau de bord analytique, vous pouvez rapidement voir :

• Articles individuels qui génèrent le plus de demandes d'assistance en direct
• Catégories d'articles qui génèrent le plus de demandes d'assistance en direct
• Votre pourcentage global de transfert (un bon point de repère pour trouver les articles qui sont aberrants).

Si vous utilisez une autre solution de base de connaissances, vous pouvez toujours collecter ces données... mais vous devrez faire un peu de travail.

Avec Google Analytics, vous devez créer ce que l'on appelle un événement lorsqu'un utilisateur clique sur vos canaux d'assistance en direct. Vous pouvez consulter l'explication de Google sur les événements ici.

Il y a deux choses essentielles à suivre :

• Le clic sortant (c'est-à-dire le clic vers vos canaux d'assistance en direct).
• La page à partir de laquelle l'utilisateur a cliqué (c'est-à-dire l'article à l'origine de la demande d'assistance en direct).

Si vous ne maîtrisez pas le code, vous devrez peut-être demander à votre développeur de vous aider à mettre en place un suivi des événements approprié.

Une fois qu'il est configuré, vous pouvez consulter le rapport sur les événements en allant dans Comportement → Événements dans Google Analytics.

Pour conclure

Vous voulez connaître la meilleure astuce pour vous faciliter la vie en matière d'analyse de la base de connaissances ?

Créez un tableau de bord Google Analytics comprenant tous ces rapports. De cette façon, vous pouvez cliquer une seule fois et visualiser toutes les analyses pertinentes pour votre base de connaissances.

C'est ce qui a motivé la création de l'onglet " Analyses" dans nos thèmes et plugins de base de connaissances - un seul endroit où vous pouvez voir toutes les analyses pertinentes pour votre base de connaissances.

Il n'est pas nécessaire de s'y rendre tous les jours, mais une visite toutes les semaines ou toutes les deux semaines contribuera grandement à maintenir votre base de connaissances en bonne santé.