Le transfert de connaissances : Qu'est-ce que c'est et comment le mettre en œuvre ?

Techniquement, le transfert de connaissances est le processus de transfert de connaissances d'un endroit à un autre. Des événements tels que les fusions font appel à ce processus. Lorsque des entreprises fusionnent, l'entreprise acquéreuse transfère les connaissances de l'entreprise acquise dans sa propre mémoire des connaissances. Formellement, c'est ce que signifie le transfert de connaissances.  

Cependant, le transfert de connaissances est aujourd'hui vaguement utilisé à la place de la "formation", facilitée par le partage des connaissances (ce que beaucoup de gens trouvent inhabituel, soit dit en passant).

Dans cet article, nous l'aborderons de la même manière, en nous concentrant sur la façon dont vous pouvez utiliser le transfert de connaissances pour construire votre mémoire organisationnelle à laquelle tout le monde peut accéder et qu'il peut utiliser pour devenir plus productif.

McKinsey Global a constaté dans son étude que les employés consacrent une grande partie de leur temps à la recherche et à la collecte d'informations. Lorsque vous travaillez sur le transfert de connaissances dans ce contexte, le processus de recherche de connaissances est optimisé et vous pouvez regagner ce temps de manière considérable.

Voyons maintenant les étapes à suivre pour transférer les connaissances afin que tout le monde puisse les trouver.

Identifier les sources de connaissances

Les connaissances que vous souhaitez capturer pour les transférer proviennent globalement de deux catégories de sources.

La clause 7.1.6 de la norme ISO 9001:2015 décrit en détail ces catégories : 

a) Sources internes (par exemple, la propriété intellectuelle, les connaissances acquises par l'expérience, les leçons tirées des échecs et des projets réussis, l'acquisition et le partage de connaissances et d'expériences non documentées, les résultats des améliorations apportées aux processus, aux produits et aux services) ; 

b) Sources externes (par exemple, normes, universités, conférences, collecte de connaissances auprès de clients ou de fournisseurs externes).

Comme vous pouvez le constater, vous pouvez puiser dans un grand nombre de sources pour capturer les connaissances organisationnelles que vous possédez. 

Mais avant de vous lancer, assurez-vous qu'il s'agit d'une source de connaissances codifiables (plus d'informations à ce sujet ci-dessous).

Identifier les actifs de connaissance que vous pouvez capturer

Tous les types de connaissances ne sont pas transférables. Ou codifiables, d'ailleurs.

Prenons par exemple les connaissances qui se trouvent dans votre force de vente.

Vous pouvez facilement documenter vos plans d'escompte de volume qui fonctionnent.

Vos meilleurs vendeurs peuvent également apporter généreusement leurs meilleures stratégies et tactiques de réduction.

Vous pouvez même écrire les enseignements tirés d'affaires qui ont échoué.

Mais vous ne pouvez pas demander à vos vendeurs de documenter leurs techniques de vente. Il s'agit là d'un exemple de connaissance tacite qui habite presque inconsciemment le détenteur. Ces connaissances ne peuvent pas être capturées (ou exprimées). 

Un autre type de connaissance qui ne peut être transféré ou capturé est la connaissance transitoire. Il s'agit des connaissances qui existent dans les conversations de vos employés, les courriels et les appels, entre autres canaux.

Ensemble, ces connaissances peuvent représenter environ 50 % de l'ensemble des connaissances de votre organisation. C'est donc essentiellement les 50 % restants que vous pouvez capturer.

Faites donc preuve de discernement pour identifier les "pourquoi", les "quoi" et les "comment" auxquels les actifs de la connaissance répondent avec succès.

Tenez également compte des lacunes existantes en matière de connaissances.

Dans le cadre d'une étude, 60 % des personnes interrogées ont déclaré qu'il était difficile de trouver des connaissances liées au travail. Il a également été constaté que les employés passent environ 5,3 heures par semaine à attendre les informations dont ils ont besoin.

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Si vous effectuez des recherches - en interrogeant vos employés, par exemple - vous découvrirez que certains actifs de connaissance constituent presque toujours un goulot d'étranglement.

Alors, prenez-les.

Il convient également de prêter attention aux connaissances standard ou uniques qui sont à l'origine des baisses de productivité.

Dans une étude, 42 % des personnes interrogées - parmi les 1 001 employés de grandes entreprises qui ont participé - ont déclaré que les connaissances dont ils avaient besoin au travail étaient uniques et non standard. 

Et environ 81 % d'entre eux ont déclaré qu'il était soit très difficile, soit insurmontable de trouver ces connaissances uniques. Ils ont estimé que même la formation professionnelle et l'éducation étaient inadéquates pour offrir ces connaissances.

Il s'agit du type de connaissances issues de l'apprentissage sur le lieu de travail, et seuls les travailleurs les plus expérimentés les possèdent.

Votre capital de connaissances doit offrir ces connaissances.

Créer un modèle

Une grande partie de vos connaissances codifiables peut être capturée à l'aide de documents. 

Voici un modèle pour recueillir les connaissances d'un employé sortant. Mais vous pouvez facilement le réutiliser et l'utiliser pour capturer la plupart de vos connaissances :

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Choisir les bons moyens de capturer les connaissances

La connaissance se présentant sous des formes très diverses, il n'existe pas de méthode unique pour l'appréhender. 

Dans l'infographie suivante, vous pouvez voir comment les connaissances peuvent être capturées de différentes manières en fonction de la ressource qui les détient. 

Des exercices tels que le mentorat, l'apprentissage, la formation formelle et les simulations peuvent aider à acquérir des connaissances qui pourraient être utilisées par un débutant.

Pour recueillir les connaissances des praticiens, des tactiques telles que la narration, les discussions au sein de la communauté et les entretiens peuvent s'avérer utiles.

Pour saisir les connaissances au niveau des experts, des outils tels que les documents de recherche, le contenu des conférences et les récits de première main sur la conduite du changement peuvent s'avérer utiles.

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Repérer les personnes qui détiennent les connaissances

Une fois que vous connaissez tous les actifs de connaissances que vous devez capturer, il est temps d'identifier les personnes qui les détiennent.

En fonction de la taille de votre entreprise et de la structure de votre personnel, vous serez en mesure de repérer instantanément les personnes qui possèdent les connaissances recherchées. 

Par exemple, votre responsable des ressources humaines, qui travaille avec vous depuis deux ans, en sait plus sur les opérations de votre personnel que vous-même. Il s'agit donc de la personne de référence pour obtenir des connaissances en matière de ressources humaines. 

De même, pour chaque département, recherchez la personne qui aurait le plus d'impact sur votre entreprise si elle la quittait dans un mois. Il s'agit des personnes qui possèdent le plus de connaissances : vos sources de connaissances.

Mettre en place une équipe de transfert de connaissances

Le transfert de connaissances est un processus complexe ; il ne s'agit pas simplement de demander à chacun d'écrire ce qu'il sait. Il faut une équipe pour le mener à bien. 

Votre équipe de transfert de connaissances doit avoir

• Vos experts en la matière, qui sont les sources de connaissances.
• Nexperts : Personnes susceptibles de remplacer les experts, s'ils devaient partir ou s'ils partaient.
• Les praticiens : Ceux qui utiliseront les connaissances dans leur travail quotidien. 
• Et un facilitateur : La personne qui supervisera et facilitera le processus de transfert des connaissances.

Vous pouvez également envisager d'engager un analyste qui collaborera avec votre équipe pour recueillir des informations.

Créer des cartes de connaissances pour rationaliser le processus

Pour rationaliser le processus de documentation et de transfert des connaissances, utilisez des cartes de connaissances.

Pour créer des cartes de connaissances, pensez aux connaissances liées à l'industrie, aux processus et aux produits que vous souhaitez capturer, puis cartographiez les actifs liés à chacun d'entre eux. 

Voici un exemple de la manière dont une équipe chargée d'un événement a utilisé la cartographie pour rassembler rapidement ses connaissances en matière de parrainage. Vous pouvez voir sur l'image comment l'équipe a commencé par cartographier les aspects critiques du sponsoring et à enregistrer toutes les ressources dans ses différents flux de travail.

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Pour construire votre carte des connaissances, demandez à vos employés de faire leur travail quotidien et de noter toutes les connaissances qu'ils ont utilisées pour le réaliser. Cette seule démarche peut constituer une base solide pour le transfert des connaissances.

Déployer le processus de transfert de connaissances

Si nous suivions le processus de transfert de connaissances proprement dit, il aurait fallu mettre tout cela en place et engager l'employé ou l'équipe quittant l'entreprise à saisir ce qu'ils savent.

Mais dans notre contexte, puisque nous abordons cet exercice comme une formation, il s'agirait de mettre en place une simple infrastructure de transfert de connaissances. Vous pourriez utiliser Google Sites pour créer un wiki ou un intrasite afin d'exploiter et de partager toutes les connaissances acquises. Avec G Suite, vous devriez être en mesure de donner un accès approprié (édition ou visualisation) à tous vos employés. 

Vous pouvez également utiliser une solution comme WikiPress pour créer une version vivante. 

L'ajout de nouvelles connaissances est aussi simple que l'ajout d'un nouvel article, la recherche est aussi transparente que l'utilisation de Google (avec sa fonctionnalité de suggestion automatique !) et la mise à jour des documents se fait en un clic.

Une base de connaissances interne peut également remplir une fonction similaire.

Une petite remarque sur la mesure de l'efficacité de votre processus de transfert de connaissances : Dans notre contexte, l'impact de cet exercice se traduirait par des mesures telles que le nombre de visites sur le wiki ou la base de connaissances. Le retour d'information qualitatif sur la qualité du contenu des connaissances et sur l'expérience des employés sera également un indicateur de réussite.

Pour conclure... 

Pour les entreprises plus matures, le transfert de connaissances est un moyen d'accélérer l'innovation et d'acquérir un avantage concurrentiel.

Mais pour le reste, en particulier lorsque l'on est prêt à considérer le transfert de connaissances comme un moyen de formation, le transfert de connaissances peut donner des résultats tangibles en termes d'amélioration de la productivité. 

Alors, concentrez-vous sur ce point et commencez !