Transfert de connaissances : Qu'est-ce que c'est et comment le mettre en œuvre

Techniquement, le transfert de connaissances est le processus de transfert de connaissances d'un endroit à un autre. Des événements tels que les fusions déclenchent ce processus. Lorsque des entreprises fusionnent, l'entreprise acquéreuse transfère les connaissances de l'entreprise acquise à sa propre mémoire de connaissances. Formellement, c'est ce que signifie le transfert de connaissances.  

Cependant, le transfert de connaissances est maintenant utilisé de manière informelle à la place de « formation », facilité par le partage des connaissances (ce que pas mal de gens trouvent inhabituel, d'ailleurs).

Dans cet article, nous l'aborderons même de cette manière – en nous concentrant sur la façon dont vous pouvez utiliser le transfert de connaissances pour construire votre mémoire organisationnelle à laquelle tout le monde peut accéder et utiliser pour être plus productif.

McKinsey Global a constaté dans son étude que les employés passent une partie importante de leur temps à rechercher et à collecter des informations. Lorsque vous travaillez sur le transfert de connaissances dans ce contexte, le processus de recherche de connaissances est optimisé, et vous pouvez récupérer considérablement ce temps.

Voyons maintenant les étapes que vous pouvez suivre pour transférer les connaissances afin que tout le monde puisse les trouver.

Identifier les sources de connaissances

Les connaissances que vous souhaitez capturer pour le transfert proviennent largement de deux catégories de sources.

La clause 7.1.6 de l'ISO 9001:2015 parle en détail de ces catégories: 

a) Sources internes (par exemple, propriété intellectuelle, connaissances acquises par l'expérience, leçons tirées des échecs et des projets réussis, capture et partage de connaissances et d'expériences non documentées ; les résultats des améliorations des processus, produits et services) ; 

b) Sources externes (par exemple, normes, monde universitaire, conférences, collecte de connaissances auprès des clients ou des fournisseurs externes).

Comme vous pouvez le constater, vous pouvez puiser dans une multitude de sources pour capturer les connaissances organisationnelles que vous possédez. 

Mais avant de poursuivre, assurez-vous qu'il s'agit d'une source de connaissances codifiables (plus à ce sujet ci-dessous).

Identifiez les actifs de connaissances que vous pouvez capturer

Désormais, tous les types de connaissances ne sont pas transférables. Ni codifiables, d'ailleurs.

Prenez par exemple les connaissances qui résident auprès de votre force de vente.

Vous pouvez facilement documenter vos plans de remise en volume qui fonctionnent.

Vos meilleurs vendeurs peuvent également apporter généreusement leurs meilleures stratégies et tactiques de remise.

Vous pourriez même écrire les leçons tirées des transactions échouées.

Mais vous ne pouvez pas amener vos vendeurs à documenter leur art de la vente. C'est un exemple de connaissance tacite qui réside à peu près inconsciemment chez le détenteur. De telles connaissances ne peuvent être capturées (ou exprimées). 

Un autre type de connaissance qui ne peut être transféré ou capturé est la connaissance transitoire. Il s'agit des connaissances qui existent dans les discussions, les conversations par e-mail et les appels de vos employés, entre autres canaux.

Ensemble, ces connaissances pourraient représenter environ 50 % de vos connaissances organisationnelles totales. Donc, essentiellement, ce sont les 50 % restants que vous pouvez capturer.

Utilisez donc votre jugement pour identifier les « pourquoi », « quoi » et « comment » auxquels les actifs de connaissances répondent avec succès.

Tenez également compte des lacunes de connaissances existantes.

Dans une étude, 60 % des personnes interrogées ont déclaré que la recherche de connaissances liées au travail représentait un défi. Il a également été constaté que les employés passent environ 5,3 heures par semaine à attendre les informations dont ils ont besoin.

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Si vous faites quelques recherches — en interrogeant vos employés, par exemple — vous découvrirez que certains actifs de connaissance agissent presque toujours comme un goulot d'étranglement.

Alors, récupérez-les.

De plus, prêtez attention aux actifs de connaissance standard ou uniques qui provoquent des baisses de productivité.

Dans une étude, 42 % des personnes interrogées — sur les 1 001 employés de grandes entreprises qui ont participé — ont déclaré que les connaissances dont ils avaient besoin au travail étaient uniques et non standard.

Et environ 81 % d'entre eux ont déclaré que trouver ces connaissances uniques était soit très difficile, soit décourageant. Ils ont trouvé même la formation professionnelle et l'éducation inadéquates pour les offrir.

C'est le type de connaissances qui provient de l'apprentissage sur le lieu de travail, et seule la main-d'œuvre la plus expérimentée les possède.

Vos actifs de connaissance doivent offrir ces connaissances.

Mettre en place un modèle

Une grande partie de vos connaissances codifiables peut être capturée à l'aide de documents.

Voici un modèle pour capturer les connaissances d'un employé partant. Mais vous pouvez facilement le réutiliser et l'utiliser pour capturer la plupart de vos actifs de connaissance :

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Choisir les bonnes méthodes pour capturer les connaissances

Parce que les connaissances se présentent sous de nombreuses formes différentes, il n'y a pas une seule bonne façon de les capturer.

Dans l'infographie suivante, vous pouvez voir comment les connaissances peuvent être capturées de différentes manières en fonction de la ressource qui les détient.

Pour capturer des connaissances qui pourraient être utilisées par un débutant, des exercices tels que le mentorat, l'apprentissage, la formation formelle et les simulations peuvent aider.

Pour capturer les connaissances des praticiens, des tactiques telles que la narration, les discussions communautaires et les entretiens peuvent être utiles.

Pour capturer les connaissances au niveau expert, des outils tels que des articles de recherche, du contenu de conférences et des témoignages directs sur la conduite du changement peuvent s'avérer utiles.

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Repérer les personnes qui détiennent les connaissances

Une fois que vous connaissez tous les actifs de connaissances que vous devez capturer, il est temps d'identifier les personnes qui les détiennent.

En fonction de la taille de votre entreprise et de la structure de votre personnel, vous pourrez immédiatement repérer les personnes qui possèdent les connaissances recherchées. 

Par exemple, votre responsable des ressources humaines, qui travaille avec vous depuis deux ans, en saurait plus sur vos opérations RH que vous-même, peut-être. C'est donc la personne à contacter pour obtenir des connaissances RH. 

De même, pour chaque département, regardez la personne qui aurait le plus d'impact sur votre entreprise si elle quittait votre entreprise dans un mois. Ce sont les personnes qui possèdent le plus de connaissances : vos sources de connaissances.

Constituer une équipe de transfert de connaissances

Le transfert de connaissances est un processus complexe ; il ne suffit pas de demander à tout le monde d'écrire ce qu'il sait. Il faut une équipe pour une exécution réussie. 

Votre équipe de transfert de connaissances devrait comprendre :

• Vos experts en la matière, qui sont les sources de connaissances.
• Nexperts : Les personnes qui pourraient remplacer les experts, s'ils devaient partir ou sont en train de partir.
• Praticiens : Ceux qui utiliseront les connaissances dans leur travail quotidien. 
• Et un facilitateur : La personne qui supervisera et facilitera le processus de transfert de connaissances.

Vous pourriez également envisager d'embaucher un analyste pour collaborer avec votre équipe à la collecte de connaissances.

Créer des cartes de connaissances pour rationaliser le processus

Pour rationaliser le processus de documentation et de transfert des connaissances, utilisez des cartes de connaissances.

Pour créer des cartes de connaissances, pensez aux connaissances relatives à l'industrie, aux processus et aux produits que vous souhaitez capturer, puis mappez les actifs qui s'y rapportent. 

Voici un exemple de la façon dont une équipe événementielle a utilisé la cartographie pour capturer rapidement ses connaissances sur les parrainages. Vous pouvez voir sur l'image comment l'équipe a commencé par cartographier les aspects critiques des parrainages et en enregistrant toutes les ressources à travers ses différents flux de travail.

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Pour construire votre carte de connaissances, demandez à vos collaborateurs d'effectuer leur travail quotidien et d'enregistrer tous les actifs de connaissances qu'ils ont utilisés pour accomplir ce travail. Cela seul peut constituer une base solide pour le transfert de connaissances.

Déploiement du processus de transfert de connaissances

Si nous suivions le processus réel de transfert de connaissances, son déploiement aurait signifié la mise en place de tout cela et l'implication de l'employé ou de l'équipe sortante dans la capture de ce qu'ils savent.

Mais dans notre contexte, puisque nous abordons cet exercice comme une formation, cela signifierait le lancement d'une infrastructure simple de transfert de connaissances. Vous pourriez utiliser Google Sites pour créer un wiki ou un intrasite sur lequel vous baser et partager toutes les connaissances que vous capturez. Avec G Suite, vous devriez être en mesure de donner un accès approprié (en édition ou en lecture) à tous vos employés. 

Alternativement, vous pourriez utiliser une solution comme WikiPress pour construire une version vivante et dynamique. 

L'ajout de nouvelles connaissances est aussi simple que d'ajouter un nouvel article, la recherche est aussi fluide qu'avec Google (le tout avec sa fonction d'auto-suggestion !), et la mise à jour des documents ne prend qu'un clic.

Une base de connaissances interne, également, peut servir un objectif similaire.

Une petite note sur la mesure de l'efficacité de votre processus de transfert de connaissances : Dans notre contexte, l'impact de cet exercice se refléterait dans des métriques telles que le nombre de visites sur le wiki ou la base de connaissances. Les retours qualitatifs sur la qualité du contenu des connaissances et l'expérience des employés indiqueront également le succès.

Pour conclure… 

Pour les entreprises plus matures, le transfert de connaissances est un moyen d'accélérer l'innovation et d'acquérir un avantage concurrentiel.

Mais pour les autres, surtout lorsque vous êtes ouvert à considérer le transfert de connaissances comme un moyen de formation, le transfert de connaissances peut produire des résultats tangibles en termes d'amélioration de la productivité. 

Alors concentrez-vous juste sur cela, et commencez !