Audit de la base de connaissances et meilleures pratiques à suivre

Si vous êtes comme la plupart des gens d'affaires, vous améliorez probablement constamment votre produit ou service, n'est-ce pas ? Je veux dire, c'est ainsi que vous gardez une longueur d'avance sur la concurrence et que vous gardez vos clients satisfaits. C'est une bonne chose. Cela permet de garder les lumières allumées.

Mais savez-vous où cela peut causer des problèmes ? Avec votre base de connaissances. Parce qu'à chaque fois que vous ajoutez une nouvelle fonctionnalité ou que vous modifiez votre conception/interface, toute votre base de connaissances risque de devenir obsolète.

Pour cette raison, vous ne pouvez pas considérer la création d'articles d'aide comme une tâche ponctuelle. Au lieu de cela, c'est un processus constant de création et de révision.

Précédemment, nous avons discuté de la partie « création » avec notre modèle d'article de base de connaissances suggéré. Il est maintenant temps de discuter de la partie « révision » avec un guide rapide et efficace pour auditer vos articles de base de connaissances.

À quoi sert un audit de contenu de base de connaissances ?

L'audit de vos articles de base de connaissances vous aide à répondre à trois questions clés :

• Mes articles existants sont-ils réellement utiles ?
• Mes articles existants sont-ils toujours exacts ?
• Manque-t-il des articles pour des fonctionnalités nouvelles ou existantes ?

Se forcer à répondre à ces trois questions garantit que votre base de connaissances reste un outil de support efficace.

Vous pouvez explorer quelques exemples de bases de connaissances de qualité pour obtenir des idées.

Voici comment vous pouvez auditer votre centre d'aide pour trouver les réponses...

Déterminez l'utilité de vos articles existants

Avant de consacrer le travail acharné à la vérification de l'exactitude de votre contenu, vous devriez d'abord déterminer s'il est réellement utile. Selon les données, cette analyse peut aboutir à deux résultats possibles :

• Vous devez réécrire complètement un article pour le rendre plus utile.
• Vous pouvez supprimer un article car il ne représente pas un problème rencontré par les utilisateurs et encombre inutilement votre centre d'aide.

Combien de trafic les articles reçoivent-ils ?

Votre première étape consiste à trier tous les articles de votre centre d'aide par trafic. Si vous utilisez Google Analytics, vous pouvez rapidement générer un rapport qui filtre uniquement vos articles de centre d'aide.

Si les articles ont un trafic élevé, c'est suffisant pour l'instant. Dans cette étape, vous recherchez uniquement les articles à faible trafic. Ce sont les candidats à l'élimination.

Si votre centre d'aide reçoit 5 000 visites par mois, mais qu'un article individuel n'en reçoit que 5 par mois, vous pourriez vouloir le supprimer. L'article encombre votre base de connaissances sans apporter grand-chose en retour.

La seule exception est si cet article, malgré un faible trafic, résout un problème majeur et potentiellement catastrophique. Si c'est le cas, je recommande de le conserver.

Les articles sont-ils utiles ?

Ensuite, vous devez vérifier l'utilité des articles restants. Si vous utilisez notre thème de base de connaissances KnowAll, vous avez probablement remarqué que chaque article dispose d'un ensemble de boutons Cet article a-t-il été utile ? :

Lorsque qu'un visiteur vote, toutes ces données sont stockées dans votre tableau de bord. C'est le moment où vous voulez exploiter ces données :

• Trafic élevé + bonne note d'utilité = Bon article
• Trafic élevé + faible note d'utilité = Nécessite une réécriture

Vérifier l'exactitude du contenu ancien

Une fois que vous avez évalué si vos articles sont réellement utiles ou non, il est temps de passer à la partie la plus longue du processus

Vérifier l'exactitude des articles de votre centre d'aide.

Avec les deux autres étapes, vous pouvez automatiser de grandes parties du travail. Mais la vérification de l'exactitude nécessite tout simplement un œil humain.

Pour vérifier l'exactitude, vous devriez commencer par les articles les plus populaires du centre d'aide et suivre ces critères :

Les captures d'écran sont-elles obsolètes ?

Si vous avez donné un coup de jeune à votre produit ou modifié l'apparence des choses, vos captures d'écran pourraient être obsolètes. Les visiteurs n'obtiendront pas beaucoup d'aide si les captures d'écran de votre base de connaissances ne correspondent pas à ce que vos visiteurs voient réellement sur leur écran.

Si vous venez de publier une refonte complète, il est assez facile de supposer que vos captures d'écran seront obsolètes. Ce sont les petites choses qui sont plus faciles à manquer. Par exemple :

• Modifier un formulaire en réorganisant ou en renommant des champs
• Déplacer des éléments de menu

Ces changements peuvent être faciles à manquer dans les captures d'écran. Assurez-vous donc d'y prêter attention au fur et à mesure !

Les étapes d'instruction sont-elles obsolètes ?

Si vous avez suivi notre modèle d'article de base de connaissances, vos instructions devraient être clairement divisées en différentes étapes.

Mais que se passe-t-il si vous modifiez l'une de ces étapes dans votre produit ? Confusion générale... à moins que vous ne mettiez également à jour votre centre d'aide.

Avez-vous changé de terminologie ?

Enfin, vérifiez les changements de terminologie. Par exemple, si l'année dernière vous appeliez votre fonctionnalité « fabricant de widgets », mais que cette année votre équipe marketing a décidé que « fabrique de widgets » était plus accrocheur, vous devez vous assurer que la terminologie est cohérente dans vos articles de base de connaissances.

Vérifier les articles manquants

Maintenant que vous avez passé le contenu existant au peigne fin, il est temps de vérifier ce qui manque. Ce sont des articles que votre centre d'aide devrait avoir, mais qui n'existent pas encore. Voici comment trouver ces opportunités manquées

Les visiteurs recherchent-ils quelque chose qu'ils ne trouvent pas ?

Lorsque les visiteurs accèdent à votre base de connaissances, beaucoup d'entre eux se dirigeront directement vers la barre de recherche pour trouver ce qu'ils cherchent.

Si vous utilisez notre thème KnowAll, vous pouvez suivre toutes ces recherches et voir rapidement quelles requêtes ne donnent aucun résultat :

Si une requête est très recherchée mais ne donne aucun résultat, vous devriez envisager d'ajouter un article.

Quelles questions courantes reviennent lors du support en direct ?

Une autre façon de trouver de nouveaux sujets est de surveiller vos canaux de support en direct. Si les clients posent de manière répétée des questions similaires pour lesquelles vous n'avez pas d'article, il est temps d'en rédiger un nouveau.

Mieux encore, la rédaction de ce nouvel article signifie moins de demandes de support humain à l'avenir !

À quelle fréquence devez-vous auditer votre centre d'aide ?

Effectuer un audit complet du contenu prendra beaucoup de temps. Ce n'est donc pas quelque chose que vous pouvez faire entièrement chaque mois, à moins d'avoir une équipe entièrement dédiée au support.

Si vous manquez de personnel, priorisez ce que vous pouvez automatiser. Par exemple, il n'est pas très chronophage de vérifier ces aspects chaque mois :

• Trafic
• Note de pertinence
• Requêtes de recherche

À lui seul, examiner ces chiffres chaque mois contribuera grandement à améliorer votre base de connaissances.

Ensuite, tous les 3 à 6 mois, vous devriez essayer de procéder à une vérification complète de l'exactitude. Bien qu'un article inexact doive être signalé dans vos vérifications automatisées (c'est-à-dire qu'un article inexact sera, espérons-le, classé comme « inutile »), vous ne pouvez jamais être certain à moins de vérifier vous-même.

Et enfin, il existe certains événements majeurs, comme une refonte planifiée d'un produit, qui nécessitent une attention immédiate.

Je doute que vous aimiez auditer les articles de votre centre d'aide. Mais c'est une partie essentielle de la création d'une excellente expérience de support en libre-service. Et si vous utilisez le bon outil de base de connaissances, vous pouvez automatiser la majeure partie de l'analyse des données.