Comment auditer votre base de connaissances pour en assurer le bon fonctionnement ?

Si vous êtes comme la plupart des chefs d'entreprise, vous êtes probablement en train d'améliorer constamment votre produit ou votre service, n'est-ce pas ? C'est ainsi que vous gardez une longueur d'avance sur la concurrence et que vos clients sont satisfaits. C'est une bonne chose. Cela permet d'allumer la lumière.

Mais savez-vous où cela peut poser problème ? Avec votre base de connaissances. En effet, chaque fois que vous ajoutez une nouvelle fonctionnalité ou que vous modifiez votre conception/interface, votre base de connaissances risque d'être obsolète.

C'est pourquoi il ne faut pas considérer la création d'articles d'aide comme une opération ponctuelle. Il s'agit au contraire d'un processus constant de création et de révision.

Précédemment, nous avons abordé la partie "création" avec notre modèle d'article de base de connaissances. Il est maintenant temps d'aborder la partie "révision" avec un guide rapide et pratique de l'audit de vos articles de base de connaissances.

À quoi sert un audit du contenu de la base de connaissances ?

L'audit des articles de votre base de connaissances vous permet de répondre à trois questions essentielles :

• Mes articles existants sont-ils réellement utiles ?
• Mes articles existants sont-ils toujours valables ?
• Ai-je oublié des articles concernant des fonctionnalités nouvelles ou existantes ?

En vous obligeant à répondre à ces trois questions, vous vous assurez que votre base de connaissances reste un outil d'assistance efficace.

Vous pouvez explorer quelques exemples de bases de connaissances de qualité pour vous faire une idée.

Voici comment vous pouvez auditer votre centre d'aide pour trouver les réponses...

Déterminez l'utilité de vos articles existants

Avant de vous atteler à la tâche ardue de vérifier l'exactitude de votre contenu, vous devez d'abord déterminer s'il est réellement utile. Selon les données, cette analyse peut aboutir à deux résultats :

• Vous devez réécrire complètement un article pour le rendre plus utile.
• Vous pouvez vous débarrasser d'un article parce qu'il ne s'agit pas d'un problème auquel les utilisateurs sont confrontés et qu'il encombre inutilement votre centre d'aide.

Quel est le niveau de trafic des articles ?

La première étape consiste à trier tous les articles de votre centre d'aide en fonction du trafic. Si vous utilisez Google Analytics, vous pouvez rapidement créer un rapport qui filtre uniquement les articles du centre d'aide.

Si les articles sont très populaires, c'est suffisant pour l'instant. Dans cette étape, vous ne recherchez que les articles à faible trafic. Ce sont les candidats à l'élimination.

Si votre centre d'aide reçoit 5 000 visites par mois, mais qu'un article individuel ne reçoit que 5 visites par mois, vous devriez peut-être lui donner un coup de hache. L'article encombre votre base de connaissances sans offrir grand-chose en retour.

La seule exception est si cet article, bien qu'il ne reçoive que peu de trafic, résout un problème massif et potentiellement catastrophique. Dans ce cas, je recommande de le conserver.

Dans quelle mesure les articles sont-ils utiles ?

Ensuite, vous devez vérifier l'utilité des articles restants. Si vous utilisez notre thème de base de connaissances KnowAll , vous avez probablement remarqué que chaque article est accompagné d'une série de boutons Cet article était-il utile ? boutons :

Lorsqu'un visiteur vote, toutes ces données sont stockées dans votre tableau de bord. C'est maintenant que vous voulez exploiter ces données :

• Trafic élevé + bonne note d'utilité = bon article
• Trafic élevé + faible indice d'utilité = Nécessité d'une réécriture

Vérifier l'exactitude des anciens contenus

Une fois que vous avez évalué si vos articles sont utiles ou non, il est temps de passer à la partie la plus fastidieuse du processus

Vérifier l'exactitude des articles du centre d'aide.

Pour les deux autres étapes, il est possible d'automatiser une grande partie du travail. Mais la vérification de l'exactitude nécessite tout simplement un œil humain.

Pour vérifier l'exactitude des informations, commencez par les articles les plus populaires du centre d'aide et passez en revue les critères suivants :

Certaines captures d'écran sont-elles périmées ?

Si vous avez donné un coup de jeune à votre produit ou si vous en avez modifié l'aspect, vos captures d'écran risquent d'être obsolètes. Les visiteurs n'obtiendront pas beaucoup d'aide si les captures d'écran de votre base de connaissances ne correspondent pas à ce qu'ils voient réellement sur leur écran.

Si vous venez de procéder à une refonte complète de votre site, il est facile de supposer que vos captures d'écran ne seront pas à jour. Ce sont les petites choses qui passent plus facilement inaperçues. Par exemple :

• Modifier un formulaire en réorganisant ou en réétiquetant les champs
• Déplacement des éléments de menu

Ces changements peuvent facilement passer inaperçus sur les captures d'écran. Veillez donc à y prêter attention au fur et à mesure que vous avancez dans le processus !

Vos instructions sont-elles obsolètes ?

Si vous avez suivi notre modèle d'article de base de connaissances, vos instructions doivent être clairement divisées en différentes étapes.

Mais que se passe-t-il si vous modifiez l'une de ces étapes dans votre produit ? C'est la confusion générale... à moins que vous ne mettiez également à jour votre centre d'aide.

Avez-vous changé de terminologie ?

Enfin, vérifiez qu'il n'y a pas de changement de terminologie. Par exemple, si l'année dernière vous avez appelé votre fonctionnalité "fabricant de gadgets", mais que cette année votre équipe de marketing a décidé que "fabrique de gadgets" était plus accrocheur, vous devez vous assurer que la terminologie est cohérente dans tous les articles de votre base de connaissances.

Vérifier les articles manquants

Maintenant que vous avez passé au peigne fin le contenu déjà présent, il est temps de vérifier ce qui manque. Il s'agit des articles que votre centre d'aide devrait contenir, mais qui n'existent pas encore. Voici comment trouver ces opportunités manquées

Les visiteurs cherchent-ils quelque chose qu'ils ne trouvent pas ?

Lorsque les visiteurs accèdent à votre base de connaissances, nombre d'entre eux se dirigent directement vers le champ de recherche pour trouver ce qu'ils cherchent.

Si vous utilisez notre thème KnowAll , vous pouvez suivre toutes ces recherches et voir rapidement quelles requêtes n'aboutissent à aucun résultat :

Si une requête est très recherchée mais qu'il n'y a pas de résultats, vous devriez envisager d'ajouter un article.

Quelles sont les questions les plus fréquentes posées lors de l'assistance en ligne ?

Une autre façon de trouver de nouveaux sujets est de surveiller vos canaux d'assistance en direct. Si les clients posent régulièrement des questions similaires pour lesquelles vous n'avez pas d'article, il est temps de rédiger un nouvel article.

Mieux encore, la rédaction de ce nouvel article permet de réduire les demandes d'assistance humaine à l'avenir !

À quelle fréquence devez-vous auditer votre centre d'aide ?

La réalisation d'un audit de contenu complet va vous prendre beaucoup de temps. Ce n'est donc pas quelque chose que vous pouvez faire entièrement chaque mois, à moins que vous n'ayez une équipe entièrement dédiée au soutien.

Si vous manquez de main-d'œuvre, donnez la priorité à ce que vous pouvez automatiser. Par exemple, il n'est pas très long de vérifier ces aspects chaque mois :

• Trafic
• Note d'utilité
• Requêtes de recherche

Le simple fait de passer en revue ces chiffres chaque mois contribuera à améliorer votre base de connaissances.

Ensuite, tous les 3 à 6 mois, vous devez essayer de procéder à une vérification complète de l'exactitude des articles. Bien qu'un article inexact doive être signalé dans vos contrôles automatisés (c'est-à-dire qu'un article inexact sera, avec un peu de chance, classé comme "non utile"), vous ne pouvez jamais en être certain si vous ne le vérifiez pas vous-même.

Enfin, certains événements majeurs, tels que la refonte d'un produit, nécessitent une attention immédiate.

Je ne pense pas que vous apprécierez d'auditer les articles de votre centre d'aide. Mais c'est un élément essentiel de la création d'une expérience d'assistance en libre-service de qualité. Et si vous utilisez le bon outil de base de connaissancesvous pouvez automatiser la majeure partie de l'analyse des données.