Automatisation du service client : Qu'est-ce que c'est, exemples et comment faire

Vous souhaitez automatiser le service client mais ne savez pas par où commencer ?

L'automatisation du support client est un excellent moyen d'offrir une aide plus rapide à vos clients tout en réduisant la charge de travail de votre personnel de support humain.

Cependant, si vous souhaitez tirer le meilleur parti de vos stratégies d'automatisation, il est important de bien faire les choses.

Dans ce guide complet, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur l'automatisation du service client, y compris les points suivants :

• Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?
• Avantages et inconvénients de l'automatisation du service client
• Cinq exemples d'automatisation du service client pour vous inspirer
• Meilleures pratiques pour automatiser le support client
• Les meilleurs outils d'automatisation du service client pour commencer à mettre en œuvre ces stratégies

Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?

L'automatisation du service client est un ensemble de stratégies et d'outils que vous mettez en œuvre pour tenter de résoudre les problèmes de vos clients avec une implication humaine minimale. Ou, dans certains cas, sans aucune implication humaine.

Cela vous permet d'offrir des réponses plus rapides à vos clients (instantanées dans de nombreux cas) tout en économisant les ressources humaines nécessaires pour répondre à ces demandes.

Ce dernier point signifie que vous pouvez réduire vos coûts de support tout en libérant votre personnel de support pour qu'il puisse s'occuper de problèmes plus complexes que vous ne pouvez pas encore automatiser.

Il existe un certain nombre de stratégies différentes pour l'automatisation du service client, que nous aborderons plus loin dans cet article. 

Quelques exemples courants incluent les chatbots automatisés, le contenu/la documentation de la base de connaissances en libre-service, le routage automatisé intelligent des demandes de support, la réponse vocale interactive pour les appels téléphoniques, et plus encore.

Avantages et inconvénients de l'automatisation du service client

Bien que l'automatisation du service client soit une stratégie positive à mettre en œuvre pour votre entreprise, l'utilisation de l'automatisation du service client présente à la fois des avantages et des inconvénients.

Examinons les deux...

Avantages du service client automatisé

• Réponses plus rapides.
• Support 24h/24 et 7j/7.
• Coûts réduits.
• Le support humain peut se concentrer sur les problèmes de haut niveau.
• Minimise les erreurs humaines.
• Correspondre à l'intention du consommateur.

Réponses plus rapides

En automatisant vos demandes de service, vous pouvez éliminer ou réduire les temps d'attente et aider vos clients beaucoup plus rapidement. Pour de nombreux problèmes de bas niveau, vous pouvez même offrir des temps de réponse instantanés.

Support 24h/24 et 7j/7 et 365 jours par an

En plus de temps de réponse plus rapides, vous pouvez également offrir des réponses de support cohérentes, peu importe l'heure. Les outils automatiques n'ont pas besoin de dormir ou de prendre des vacances – ils travaillent toujours !

Coûts réduits

Bien que vous puissiez avoir à payer pour des outils d'automatisation du service client, ces investissements offrent généralement un retour sur investissement important car vous aurez besoin de moins d'employés humains pour fournir le même niveau de support.

Le support humain peut se concentrer sur les problèmes de haut niveau

En automatisant autant de demandes de support client de bas niveau que possible, votre équipe de service client peut se concentrer exclusivement sur l'aide aux problèmes plus complexes et de haut niveau.

Minimise les erreurs humaines

Quelle que soit la qualité de la formation de votre personnel de support, il existe toujours un risque d'erreur humaine. Avec l'automatisation, vous pouvez éliminer ces types d'erreurs pour offrir toujours des informations et un support précis.

Correspondre à l'intention du consommateur

Bien que vous puissiez vous attendre à ce que les clients préfèrent toujours le support humain, beaucoup de jeunes préfèrent en fait l'approche automatisée en libre-service.

Inconvénients du service client automatisé

• Pas de connexion humaine.
• Il y a toujours des cas limites.
• Nécessite de nouveaux flux de travail pour les employés.

Pas de connexion humaine

Parce que vous automatisez des tâches clés, les clients peuvent avoir l'impression de ne pas avoir de connexion humaine avec votre entreprise. Cela peut être particulièrement problématique pour les produits/services coûteux et haut de gamme où les clients s'attendent à une expérience plus personnalisée.

Vous pouvez résoudre ce problème en offrant toujours aux clients la possibilité de parler à un humain si nécessaire.

Il y a toujours des cas limites

Quelle que soit la qualité de votre automatisation, il y aura toujours des cas limites qui ne correspondent pas à vos stratégies d'automatisation. Vous devez configurer votre automatisation de manière à pouvoir toujours gérer ces situations, généralement en offrant la possibilité de réacheminer vers le support client humain si nécessaire.

Nécessite de nouveaux flux de travail pour les employés

Ce n'est pas un inconvénient à long terme... mais si vous avez déjà mis en place vos flux de travail de service client, il peut y avoir une période d'ajustement pendant que vos employés s'habituent aux nouveaux outils et flux de travail.

Cinq exemples d'automatisation du service client : Comment automatiser le support

Il existe de nombreuses stratégies différentes que vous pouvez utiliser pour l'automatisation du support client. Les stratégies exactes que vous mettez en œuvre dépendront de votre clientèle et des canaux de support client que vous utilisez.

Voici quelques exemples d'automatisation du service client pour différentes stratégies que vous pouvez mettre en œuvre :

1. Bases de connaissances et documentation en libre-service
2. Réponses standardisées par e-mail (réponses préenregistrées)
3. Chat en direct, chatbots et autres assistants virtuels
4. Helpdesk avec tickets optimisés et routage intelligent
5. Répondeur interactif vocal (IVR) pour le support téléphonique

Bases de connaissances et documentation en libre-service

Les bases de connaissances en libre-service sont l'un des exemples les plus courants et les plus utiles d'automatisation du support client.

En créant du contenu d'aide de qualité qui résout les problèmes courants, vos clients peuvent s'aider eux-mêmes lorsqu'ils rencontrent des difficultés, ce qui élimine le besoin pour eux de contacter vos canaux de support client humains.

Si vous utilisez un logiciel de base de connaissances de haute qualité, vous pouvez également aider vos clients à trouver du contenu pertinent grâce à des fonctionnalités telles que les suggestions de recherche en direct, les catégories, une table des matières, et plus encore.

Un logiciel de qualité vous permettra également de suivre quels articles en libre-service mènent à des demandes de support humain, ce qui vous aide à détecter où vos efforts d'automatisation se répercutent sur le support humain. Vous pouvez ensuite optimiser ces articles pour réduire les demandes de support humain et améliorer l'automatisation.

Réponses par e-mail standardisées (réponses préenregistrées)

Un autre exemple d'automatisation du service client éprouvé consiste à utiliser des réponses par e-mail standardisées dans vos efforts de support, également connues sous le nom de réponses préenregistrées.

Bien que les réponses préenregistrées n'éliminent pas complètement les agents de support humains de l'équation, elles améliorent massivement la productivité de votre personnel de support humain en éliminant la nécessité de taper chaque réponse à partir de zéro.

Vous pouvez également utiliser vos réponses types pour lier le contenu de votre base de connaissances en libre-service, ce qui vous permet de combiner différentes stratégies d'automatisation.

Chat en direct, chatbots et autres assistants virtuels

Le chat en direct et les chatbots sont un autre exemple très courant d'automatisation du service client.

Avec un chatbot, le lien est assez clair. Vous créez votre chatbot une fois, puis il peut commencer à répondre automatiquement aux requêtes des clients.

Pour les requêtes de bas niveau, le chatbot pourrait répondre directement à la question. Pour les situations plus complexes, il pourrait automatiquement lier un article pertinent de la base de connaissances.

Même si vous utilisez des agents humains pour le chat en direct, vous pouvez toujours trouver des moyens d'automatiser votre service client. Voici quelques exemples de fonctionnalités et de tactiques pour automatiser le support par chat en direct :

• Réponses prédéfinies pour gagner du temps lors de la saisie.
• Routage intelligent des agents afin que la requête soit transmise directement à la personne qui peut la résoudre.
• Analyses et enquêtes de feedback client pour optimiser les réponses du chat en direct.

Service d'assistance avec tickets optimisés et routage intelligent

Cela est lié au support par e-mail ci-dessus, mais un système de tickets optimisé peut également vous aider à automatiser vos efforts de support par e-mail/formulaire client.

Tout d'abord, vous pouvez configurer des règles de routage automatiques pour vous assurer que les demandes de support entrantes parviennent aux bons endroits.

Ensuite, vous pouvez utiliser d'autres stratégies d'automatisation pour fournir un support de qualité de la manière la plus productive possible. Voici quelques exemples :

• Les réponses prédéfinies vous aident à répondre plus rapidement.
• Le service d'assistance peut automatiquement extraire les détails du client et/ou l'historique des commandes pour fournir aux agents de support des informations clés.
• Visualisez l'historique des tickets d'un client pour suivre les problèmes au fil du temps.
• Utilisez des notes internes pour améliorer la productivité de l'équipe.

Réponse vocale interactive (RVI) pour le support téléphonique

Si vous proposez un support téléphonique, la réponse vocale interactive (RVI) est l'une des stratégies les plus courantes pour l'automatisation du support client.

Si ce terme ne vous est pas familier, vous l'avez presque certainement expérimenté dans votre vie. C'est essentiellement comme un chatbot vocal qui peut guider les appelants pour accéder à des informations clés ou contacter la bonne équipe de support.

Pratiquement tous les systèmes de support téléphonique modernes s'appuieront sur la RVI pour l'automatisation générale.

Cinq meilleures pratiques pour l'automatisation du service client

Si vous souhaitez commencer à mettre en œuvre l'automatisation du service client pour votre entreprise, il existe quelques bonnes pratiques importantes que vous voudrez suivre pour que vos efforts soient couronnés de succès.

1. Donnez aux clients un moyen de contacter le support humain.
2. Recueillez les commentaires des clients.
3. Auditez régulièrement vos systèmes d'automatisation.
4. Personnalisez votre support autant que possible.
5. Ne prétendez pas que l'automatisation est une personne réelle.

Donnez aux clients un moyen de contacter le support humain

Bien que votre objectif doive toujours être d'automatiser autant de demandes de support que possible, vous ne voulez pas que vos clients aient l'impression d'être enfermés dans le système automatisé et totalement incapables de joindre un support humain.

Nous avons tous probablement vécu le moment où nous criions ou tapions « support humain ! support humain ! » dans un système automatisé. Vous ne voulez pas que vos clients vivent cette expérience, vous devez donc toujours leur donner un moyen clair de contacter un humain si nécessaire.

Recueillez les commentaires des clients

Comment savez-vous si vos efforts d'automatisation sont fructueux ? 

Eh bien, une façon est de suivre vos demandes de support humain. Si elles diminuent, c'est une bonne chose.

Mais ce n'est qu'une moitié du puzzle – vous voulez également vous assurer que vos clients résolvent leurs problèmes et ne se découragent pas et n'abandonnent pas.

Pour analyser cela, il est important de recueillir les commentaires des clients après les points de contact clés. Voici quelques exemples :

• Une option pour noter les articles de la base de connaissances comme utiles ou inutiles
• Sondages dans l'application après les interactions avec le chat en direct, les chatbots ou le support téléphonique
• Enquêtes de feedback par e-mail après les interactions par e-mail ou via votre helpdesk

Auditez régulièrement vos systèmes d'automatisation

En plus d'auditer les retours clients que vous collectez, vous voudrez également auditer régulièrement d'autres aspects de vos systèmes d'automatisation pour vous assurer qu'ils sont toujours précis et fonctionnent correctement.

Par exemple, vous pourriez modifier quelque chose dans votre produit qui nécessite une modification de votre service client automatisé. Si vous ne mettez pas à jour les systèmes automatiques, les clients pourraient être confus.

De même, l'un de vos systèmes pourrait ne pas fonctionner correctement. Si cela se produit, les clients pourraient avoir l'impression d'être bloqués et incapables d'obtenir de l'aide.

Personnalisez votre support autant que possible

Ce n'est pas parce que vous automatisez votre support que vous ne pouvez pas offrir d'expériences personnalisées.

Si vous avez des informations sur vos clients, vous pouvez personnaliser vos réponses avec leurs vrais noms ou d'autres détails.

De nombreux outils d'automatisation du service client peuvent s'intégrer à votre CRM ou à d'autres données pour offrir ces expériences personnalisées.

Ne prétendez pas que l'automatisation est une vraie personne

Enfin, soyez honnête avec vos clients quant au support automatisé et au support fourni par un humain.

N'essayez pas de faire passer votre chatbot pour un véritable humain – soyez honnête en indiquant que le client parle à un bot (et donnez-lui la possibilité de passer à un humain si nécessaire).

Meilleurs outils logiciels d'automatisation du service client

Passons maintenant à la dernière pièce du puzzle : quels outils de support client pouvez-vous utiliser pour mettre en place ces types de stratégies d'automatisation du service client ?

Ci-dessous, nous résumerons quatre outils utiles pour vous aider à mettre en place diverses stratégies d'automatisation. 

Si vous souhaitez découvrir encore plus d'options, consultez nos collections complètes des meilleurs outils de support client ou des meilleurs logiciels de service client.

Base de connaissances Heroic

Heroic Knowledge Base est un outil open-source qui vous aide à créer votre propre base de connaissances en libre-service en utilisant le logiciel populaire WordPress.

Vous et un nombre illimité de membres de votre équipe pouvez ajouter un nombre illimité d'articles et les organiser à l'aide de catégories et de tags.

Ensuite, vos clients peuvent facilement parcourir les articles, y compris des outils pour les aider à trouver du contenu pertinent, tels qu'une recherche conviviale avec suggestions en direct.

Heroic Knowledge Base comprend également des outils pour vous aider à optimiser votre base de connaissances en mode automatique. Il suivra automatiquement les analyses pour les éléments suivants :

• Termes de recherche, y compris les termes qui n'ont donné aucun résultat. Cela offre une opportunité de créer un article pour répondre à ce besoin de support en libre-service.
• Utilité des articles, telle qu'évaluée par vos utilisateurs. En améliorant les articles mal notés, vous pouvez améliorer l'efficacité de votre contenu en libre-service.
• Quels articles mènent au plus grand nombre de demandes de support humain. Encore une fois, cela vous permet d'améliorer ces articles pour réduire le travail de vos équipes de support humain.

Boîte de réception Héroïque

Heroic Inbox est une solution de helpdesk open-source qui, comme Heroic Knowledge Base, est basée sur le logiciel WordPress.

Il peut vous aider à agréger plusieurs boîtes de réception en un seul helpdesk centralisé, puis à utiliser un routage intelligent pour vous assurer que chaque demande parvient au bon endroit.

Une fois que ces tickets parviennent aux agents, il comprend également des fonctionnalités d'automatisation qui améliorent la productivité, notamment les suivantes :

• Réponses automatiques pour les messages entrants
• Réponses prédéfinies pour aider les agents à gagner du temps
• Importation automatique des données client/historique des commandes
• Notes internes/historique du support client
• Détection automatique des collisions pour arrêter les messages sortants si une nouvelle requête client arrive

LiveChat + ChatBot

LiveChat et ChatBot sont deux services connectés pour vous aider à offrir un support de chat en direct automatisé de haute qualité.

LiveChat se concentre sur le support humain tandis que ChatBot vous permet de configurer des séquences de chat automatisées à l'aide d'un constructeur visuel.

Les deux services incluent des outils pour l'automatisation du service client. 

Avec ChatBot, les possibilités d'automatisation sont intrinsèques. Avec LiveChat, vous avez accès à de nombreux outils pour améliorer la productivité humaine, tels que les réponses prédéfinies, le routage intelligent des agents, le marquage des chats, la prise en charge des chats, et plus encore.

Ces outils prennent également en charge une approche de chat omnicanale, ce qui signifie que vous pouvez également automatiser le support client sur d'autres plateformes de chat telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, et plus encore.

Pour découvrir d'autres options, vous pouvez consulter notre tour d'horizon complet des meilleurs outils de chatbot pour le service client.

Aircall

Si vous souhaitez offrir un support téléphonique, Aircall est un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud que vous pouvez utiliser pour automatiser une grande partie de vos efforts.

Voici quelques-unes des fonctionnalités d'automatisation les plus utiles qu'Aircall vous offre :

• Réponse vocale interactive pour guider les utilisateurs vers le bon service.
• Intégrations CRM pour afficher facilement les détails du client (et enregistrer l'historique des appels).
• Analyses détaillées pour visualiser le temps d'attente, les taux d'appels manqués, et plus encore.
• Fonctionnalités de collaboration d'équipe telles que les notes internes, les transferts chaleureux, le marquage, et plus encore.

Commencez dès aujourd'hui avec l'automatisation du service client

Si vous souhaitez offrir un support plus rapide et plus accessible à vos clients tout en réduisant vos coûts de support, l'automatisation du support client est un excellent moyen d'accomplir cette tâche.

Pour commencer, vous pouvez essayer d'automatiser uniquement les tâches répétitives les plus basiques auxquelles votre équipe de support client est confrontée chaque jour.

Par exemple, vous pourriez créer une base de connaissances qui couvre les questions courantes et diriger les clients vers ces articles.

Une fois que vous commencerez à constater les avantages de l'automatisation du support client, vous pourrez commencer à automatiser des tâches plus avancées si possible.

Essayez dès aujourd'hui et commencez à offrir un meilleur support client avec moins d'efforts !