Comment automatiser votre service client : Guide complet pour commencer
Vous souhaitez vous lancer dans l'automatisation du service client, mais vous ne savez pas par où commencer ?
L'automatisation du support client est un excellent moyen d'offrir une aide plus rapide à vos clients tout en réduisant la charge de travail de votre personnel de support.
Cependant, si vous voulez tirer le meilleur parti de vos stratégies d'automatisation, il est important de bien faire les choses.
Dans ce guide complet, vous apprendrez tout ce qu'il faut savoir sur l'automatisation du service client, y compris ce qui suit :
- Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?
- Avantages et inconvénients de l'automatisation du service à la clientèle
- Cinq exemples d'automatisation du service client pour vous inspirer
- Meilleures pratiques pour l'automatisation de l'assistance à la clientèle
- Les meilleurs outils d'automatisation du service client pour commencer à mettre en œuvre ces stratégies
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Dans ce guide
- Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?
- Avantages et inconvénients de l'automatisation du service à la clientèle
- Cinq exemples d'automatisation du service client : Comment automatiser le support
- Cinq bonnes pratiques pour l'automatisation du service client
- Les meilleurs logiciels d'automatisation du service client
Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?
L'automatisation du service client est un ensemble de stratégies et d'outils que vous mettez en œuvre pour tenter de résoudre les problèmes de vos clients avec un minimum d'intervention humaine. Ou, dans certains cas, sans aucune intervention humaine.
Cela vous permet d'offrir des réponses plus rapides à vos clients(instantanées dans de nombreux cas) tout en économisant les ressources humaines nécessaires pour répondre à ces demandes.
Ce dernier point signifie que vous pouvez réduire vos coûts d'assistance tout en libérant votre personnel d'assistance pour l'aider à résoudre des problèmes de plus haut niveau que vous n'êtes peut-être pas encore en mesure d'automatiser.
Il existe un certain nombre de stratégies différentes pour l'automatisation du service client, que nous aborderons plus loin dans ce billet.
Quelques exemples courants sont les chatbots automatisés, le contenu de la base de connaissances/documentation en libre-service, le routage automatisé intelligent pour les demandes d'assistance, la réponse vocale interactive pour les appels téléphoniques, etc.
Avantages et inconvénients de l'automatisation du service à la clientèle
Si l'automatisation du service client est une stratégie positive à mettre en œuvre pour votre entreprise, elle présente à la fois des avantages et des inconvénients.
Passons en revue les deux...
Avantages du service client automatisé
- Des réponses plus rapides.
- Assistance 24/7/365.
- Réduction des coûts.
- Le soutien humain peut se concentrer sur les questions de haut niveau.
- Minimise l'erreur humaine.
- Correspondre à l'intention du consommateur.
Des réponses plus rapides
En automatisant vos demandes de service, vous pouvez éliminer ou réduire les temps d'attente et apporter aux clients l'aide dont ils ont besoin beaucoup plus rapidement. Pour de nombreux problèmes de bas niveau, vous pouvez même offrir des temps de réponse instantanés.
Assistance 24/7/365
Outre des temps de réponse plus rapides, vous pouvez également offrir des réponses d'assistance cohérentes quelle que soit l'heure. Les outils automatiques n'ont pas besoin de dormir ou de prendre des vacances - ils travaillent toujours !
Réduction des coûts
Même si vous devez payer pour des outils d'automatisation du service à la clientèle, ces investissements offrent généralement un retour sur investissement important, car vous aurez besoin de moins d'employés pour fournir le même niveau d'assistance.
Le soutien humain peut se concentrer sur les questions de haut niveau
En automatisant le plus grand nombre possible de demandes de support client de bas niveau, votre équipe de service client peut se concentrer exclusivement sur l'aide à apporter aux problèmes plus complexes et de haut niveau.
Minimise l'erreur humaine
Quelle que soit la qualité de la formation de votre personnel d'assistance, il y a toujours un risque d'erreur humaine. Grâce à l'automatisation, vous pouvez éliminer ces types d'erreurs afin de toujours offrir des informations et une assistance précises.
Correspondre à l'intention du consommateur
Alors que l'on pourrait s'attendre à ce que les clients préfèrent toujours une assistance humaine, beaucoup de jeunes préfèrent en fait l'approche automatisée et le libre-service.
Inconvénients du service client automatisé
- Aucun lien humain.
- Il y a toujours des cas limites.
- Nécessite de nouveaux flux de travail pour les employés.
Pas de lien humain
Parce que vous automatisez des tâches essentielles, les clients peuvent avoir l'impression de ne pas avoir de lien humain avec votre entreprise. Cela peut s'avérer particulièrement problématique pour les produits/services onéreux et à forte valeur ajoutée, pour lesquels les clients s'attendent à une expérience plus chaleureuse.
Vous pouvez remédier à ce problème en offrant aux clients la possibilité de parler à un être humain si nécessaire.
Il y a toujours des cas limites
Quelle que soit la qualité de votre automatisation, il y aura toujours des cas particuliers qui ne s'inscriront pas dans vos stratégies d'automatisation. Vous devez configurer votre automatisation de manière à ce qu'elle puisse toujours gérer ces situations, généralement en fournissant une option de réacheminement vers le support client humain lorsque cela est nécessaire.
Nécessité de nouveaux flux de travail pour les employés
Il ne s'agit pas d'un inconvénient à long terme... mais si vous avez déjà mis en place les flux de travail de votre service clientèle, il se peut qu'il y ait une période d'adaptation pendant laquelle vos employés s'habituent aux nouveaux outils et aux nouveaux flux de travail.
Cinq exemples d'automatisation du service client : Comment automatiser le support
Il existe un grand nombre de stratégies différentes que vous pouvez utiliser pour l'automatisation du support client. Les stratégies exactes que vous mettez en œuvre dépendent de votre base de clients et des canaux de support client que vous utilisez.
Voici quelques exemples d'automatisation du service client pour différentes stratégies que vous pouvez mettre en œuvre :
- Bases de connaissances et documentation en libre-service
- Réponses standardisées aux courriels (réponses en boîte)
- Chat en direct, chatbots et autres assistants virtuels
- Helpdesk avec tickets optimisés et routage intelligent
- Réponse vocale interactive (RVI) pour l'assistance téléphonique
Bases de connaissances et documentation en libre-service
Les bases de connaissances en libre-service sont l'un des exemples les plus courants et les plus utiles d'automatisation du support client.
En créant un contenu d'aide de qualité qui résout les problèmes courants, vos clients peuvent s'aider eux-mêmes lorsqu'ils rencontrent un problème, ce qui leur évite d'avoir à s'adresser à vos canaux d'assistance à la clientèle humaine.
Si vous utilisez un logiciel de base de connaissances de haute qualité, vous pouvez également aider vos clients à trouver un contenu pertinent grâce à des fonctionnalités telles que des suggestions de recherche en direct, des catégories, une table des matières, etc.
Un logiciel de qualité vous permettra également de suivre les articles en libre-service qui donnent lieu à des demandes d'assistance humaine, ce qui vous aidera à détecter les domaines dans lesquels vos efforts d'automatisation se répercutent sur l'assistance humaine. Vous pouvez alors optimiser ces articles afin de réduire les demandes d'assistance humaine et d'améliorer l'automatisation.
Réponses standardisées aux courriels (Canned Responses)
Un autre exemple d'automatisation du service client qui a fait ses preuves est l'utilisation de réponses standardisées aux courriels dans le cadre de vos efforts d'assistance, également connues sous le nom de "réponses en boîte".
Bien que les réponses prédéfinies n'éliminent pas complètement les agents d'assistance humaine de l'équation, elles améliorent considérablement la productivité de votre personnel d'assistance humaine en éliminant la nécessité de taper chaque réponse à partir de zéro.
Vous pouvez également utiliser vos réponses prédéfinies pour établir un lien avec le contenu de votre base de connaissances en libre-service, ce qui vous permet d'associer différentes stratégies d'automatisation.
Chat en direct, Chatbots et autres assistants virtuels
Le chat en direct et les chatbots sont un autre exemple très courant d'automatisation du service client.
Avec un chatbot, le lien est assez clair. Vous construisez votre chatbot une fois, puis il peut commencer à répondre automatiquement aux questions des clients.
Pour les requêtes de bas niveau, le chatbot pourrait répondre directement à la question. Pour les situations plus complexes, il peut automatiquement renvoyer à un article pertinent de la base de connaissances.
Même si vous utilisez des agents de chat en direct humains, vous pouvez toujours trouver des moyens d'automatiser votre service client. Voici quelques exemples de fonctionnalités et de tactiques permettant d'automatiser l'assistance par chat en direct :
- Des réponses prédéfinies pour gagner du temps lors de la saisie.
- Routage intelligent des agents pour que la demande aille directement à la personne qui peut la résoudre.
- Analyses et enquêtes sur les réactions des clients afin d'optimiser les réponses au chat en direct.
Helpdesk avec tickets optimisés et routage intelligent
Ce point est lié à l'assistance par courrier électronique, mais un système de billetterie optimisé peut également vous aider à automatiser vos efforts en matière de formulaires de courrier électronique et de service à la clientèle.
Tout d'abord, vous pouvez mettre en place des règles de routage automatique pour vous assurer que les demandes d'assistance entrantes sont envoyées au bon endroit.
Vous pouvez ensuite utiliser d'autres stratégies d'automatisation pour fournir une assistance de qualité de la manière la plus productive possible. Voici quelques exemples :
- Les réponses prédéfinies vous permettent de réagir plus rapidement.
- Le service d'assistance peut automatiquement extraire les détails du client et/ou l'historique des commandes pour fournir aux agents d'assistance des informations clés.
- Consultez l'historique des tickets d'un client pour suivre l'évolution des problèmes au fil du temps.
- Utiliser les notes internes pour améliorer la productivité de l'équipe.
Réponse vocale interactive (RVI) pour l'assistance téléphonique
Si vous proposez une assistance téléphonique, la réponse vocale interactive (RVI) est l'une des stratégies les plus courantes pour l'automatisation de l'assistance à la clientèle.
Si ce terme ne vous est pas familier, vous en avez certainement fait l'expérience dans votre vie. Il s'agit essentiellement d'un chatbot vocal qui peut guider les appelants pour qu'ils accèdent à des informations clés ou qu'ils rejoignent l'équipe d'assistance appropriée.
Pratiquement tous les systèmes modernes d'assistance par téléphone s'appuient sur le SVI pour l'automatisation générale.
Cinq bonnes pratiques pour l'automatisation du service client
Si vous souhaitez commencer à mettre en œuvre l'automatisation du service client dans votre entreprise, il existe quelques bonnes pratiques à suivre pour que vos efforts soient couronnés de succès.
- Donnez aux clients un moyen de contacter un service d'assistance humaine.
- Recueillir les commentaires des clients.
- Auditez régulièrement vos systèmes d'automatisation.
- Personnalisez votre soutien autant que possible.
- Ne prétendez pas que l'automatisation est une personne réelle.
Donner aux clients un moyen de contacter l'assistance humaine
Si votre objectif doit toujours être d'automatiser le plus grand nombre possible de demandes d'assistance, vous ne devez pas donner à vos clients l'impression qu'ils sont enfermés dans le système automatisé et dans l'incapacité totale de contacter l'assistance humaine.
Nous avons tous probablement connu le moment où nous avons crié ou tapé "support humain ! support humain !" dans un système automatisé. Vous ne voulez pas que vos clients vivent cette expérience, c'est pourquoi vous devez toujours leur donner un moyen clair d'entrer en contact avec un humain si nécessaire.
Recueillir les commentaires des clients
Comment savoir si vos efforts d'automatisation sont couronnés de succès ?
L'une des solutions consiste à suivre les demandes d'assistance humaine. Si elles diminuent, c'est une bonne chose.
Mais ce n'est que la moitié du puzzle - vous devez également vous assurer que vos clients continuent à résoudre leurs problèmes et qu'ils ne se découragent pas et n'abandonnent pas.
Pour analyser cela, il est important de recueillir les commentaires des clients après les points de contact clés. En voici quelques exemples :
- Une option permettant d'évaluer les articles de la base de connaissances comme étant utiles ou non utiles
- Enquêtes in-app après les interactions avec le chat en direct, les chatbots ou l'assistance téléphonique
- Enquêtes par courrier électronique après des interactions par courrier électronique ou par l'intermédiaire de votre service d'assistance
Explorer :
Exemples d'emails pour demander un retour d'information à un client
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Auditer régulièrement vos systèmes d'automatisation
Outre l'audit du retour d'information des clients que vous recueillez, vous devez également vérifier régulièrement d'autres aspects de vos systèmes d'automatisation pour vous assurer qu'ils sont toujours exacts et qu'ils fonctionnent correctement.
Par exemple, vous pouvez modifier un élément de votre produit, ce qui nécessite une modification de votre service clientèle automatisé. Si vous ne mettez pas à jour les systèmes automatiques, les clients risquent d'être désorientés.
De même, l'un de vos systèmes peut ne pas fonctionner correctement. Dans ce cas, les clients peuvent avoir l'impression d'être bloqués et de ne pas pouvoir obtenir d'assistance.
Personnalisez votre soutien chaque fois que possible
Ce n'est pas parce que vous automatisez votre assistance que vous ne pouvez plus offrir des expériences personnalisées.
Si vous disposez d'informations sur vos clients, vous pouvez personnaliser vos réponses en utilisant leurs noms réels ou d'autres détails.
De nombreux outils d'automatisation du service client peuvent s'intégrer à votre CRM ou à d'autres données pour offrir ces expériences personnalisées.
Ne prétendez pas que l'automatisation est une personne réelle
Enfin, soyez honnête avec vos clients en ce qui concerne l'assistance automatisée et l'assistance humaine.
N'essayez pas de faire croire que votre chatbot est un véritable être humain - dites franchement que le client parle avec un robot (et donnez-lui la possibilité de passer à un être humain si nécessaire).
Les meilleurs logiciels d'automatisation du service client
Et maintenant, la dernière pièce du puzzle : quels outils de support client pouvez-vous utiliser pour mettre en place ces types de stratégies d'automatisation du service client ?
Nous résumons ci-dessous quatre outils utiles pour vous aider à mettre en place diverses stratégies d'automatisation.
Si vous voulez voir encore plus d'options, consultez nos collections complètes des meilleurs outils de support client ou des meilleurs logiciels de service client.
Base de connaissances héroïques
Heroic Knowledge Base est un outil open-source qui vous aide à créer votre propre base de connaissances en libre-service en utilisant le célèbre logiciel WordPress.
Vous et un nombre illimité de membres de l'équipe pouvez ajouter un nombre illimité d'articles et les organiser à l'aide de catégories et de balises.
Ensuite, vos clients peuvent facilement parcourir les articles, y compris les outils pour les aider à trouver le contenu pertinent, comme la recherche conviviale avec des suggestions en direct.
Heroic Knowledge Base comprend également des outils pour vous aider à optimiser votre base de connaissances en mode automatique. Il suivra automatiquement les analyses pour les éléments suivants :
- Termes de recherche, y compris les termes qui n'ont donné lieu à aucun contenu. C'est l'occasion de créer un article pour répondre à ce besoin d'assistance en libre-service.
- L'utilité de l'article, telle qu'elle est évaluée par vos utilisateurs. En améliorant les articles mal notés, vous pouvez accroître l'efficacité de votre contenu en libre-service.
- Les articles qui suscitent le plus de demandes d'assistance humaine. Là encore, cela vous permet d'améliorer ces articles afin de réduire la charge de travail de vos équipes d'assistance humaine.
LiveChat + ChatBot
LiveChat et ChatBot sont deux services liés qui vous aident à offrir un support de chat en direct automatisé de haute qualité.
LiveChat se concentre sur l'assistance humaine, tandis que ChatBot vous permet de créer des séquences de chat automatisées à l'aide d'un constructeur visuel.
Les deux services comprennent des outils d'automatisation du service à la clientèle.
Avec ChatBot, les possibilités d'automatisation sont inhérentes. Avec LiveChat, vous avez accès à de nombreux outils pour améliorer la productivité humaine, tels que les réponses standard, le routage intelligent des agents, le marquage des chats, la prise en charge des chats, et bien plus encore.
Ces outils prennent également en charge une approche omnicanale du chat, ce qui signifie que vous pouvez également automatiser l'assistance à la clientèle sur d'autres plateformes de chat telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc.
Pour découvrir d'autres options, vous pouvez consulter notre tour d'horizon complet des meilleurs outils de chatbot pour le service client.
Heroic Inbox
Heroic Inbox est une solution de helpdesk open-source qui, comme Heroic Knowledge Base, est basée sur le logiciel WordPress.
Il peut vous aider à regrouper plusieurs boîtes de réception dans un service d'assistance centralisé, puis à utiliser un routage intelligent pour s'assurer que chaque demande est envoyée au bon endroit.
Une fois que ces tickets parviennent aux agents, il comprend également des fonctions d'automatisation qui améliorent la productivité, notamment les suivantes :
- Répondeurs automatiques pour les messages entrants
- Des réponses prédéfinies pour aider les agents à gagner du temps
- Importation automatique des données des clients et de l'historique des commandes
- Notes internes/historique de l'assistance à la clientèle
- Détection automatique des collisions pour arrêter les messages sortants en cas de nouvelle demande de la part d'un client.
Appel d'air
Si vous souhaitez offrir une assistance téléphonique, Aircall est un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud que vous pouvez utiliser pour automatiser une grande partie de vos efforts.
Voici quelques-unes des fonctions d'automatisation les plus utiles que vous offre Aircall :
- Réponse vocale interactive pour guider les utilisateurs vers le bon endroit.
- Intégrations CRM pour obtenir facilement des informations sur les clients (et enregistrer l'historique des appels).
- Analyse détaillée des temps d'attente, des taux d'appels manqués, etc.
- Fonctionnalités de collaboration d'équipe telles que les notes internes, les transferts à chaud, l'étiquetage, etc.
Commencez dès aujourd'hui avec l'automatisation du service à la clientèle
Si vous souhaitez offrir une assistance plus rapide et plus accessible à vos clients tout en réduisant vos coûts d'assistance, l'automatisation de l'assistance à la clientèle est un excellent moyen d'y parvenir.
Pour commencer, vous pouvez essayer d'automatiser les tâches répétitives les plus élémentaires auxquelles votre équipe d'assistance à la clientèle est confrontée chaque jour.
Par exemple, vous pouvez créer une base de connaissances qui couvre les questions les plus courantes et diriger les clients vers ces articles.
Une fois que vous aurez constaté les avantages de l'automatisation du support client, vous pourrez commencer à automatiser des tâches plus avancées, si possible.
Essayez-le dès aujourd'hui et commencez à offrir une meilleure assistance à la clientèle avec moins d'efforts !